Un buen líder contagia la amabilidad a los empleados y sirve de ejemplo en la atención al cliente.

Transcripción

1 En El Cliente pone las reglas, Lee Cockerell comienza por explicar el principio básico de las 39 reglas que mejorarán la relación entre la empresa y su cliente: ser amable. En el estilo de capitalismo actual, la frase el cliente siempre tiene la razón adquiere nuevos niveles de poder, que llega sin muchas barreras a manos del cliente. Regla 1: El servicio al cliente no es un departamento El servicio al cliente es una responsabilidad personal, no sólo de los encargados de un departamento sino de todos los integrantes de la empresa. Muchos empresarios ponen el futuro de la empresa en la calidad del producto; si bien un producto de calidad hablará bien de la compañía, ésta no será suficiente para mantenerla a flote. Un producto de calidad sumado a un excelente trato a sus clientes, es el binomio perfecto que puede poner a las empresas fuera del alcance de la competencia. Cada uno de los empleados que forman parte de la empresa deben considerar brindar la mejor atención posible a los clientes que tengan a su alcance: no olviden ser amables. Producto de calidad + ATENCIÓN AL CLIENTE = éxito Regla 2: Usted gana clientes de uno en uno y los pierde de mil en mil. En el pasado, los empresarios podían descansar sabiendo que los clientes no se perdían por millones: hoy, gracias a las redes sociales, una mala recomendación podría causarle miles de clientes. Dentro de las empresas se tiene la desventaja de que el ser humano tiende a enfocarse en lo negativo; sus clientes pueden impresionarse con el buen servicio, pero es más difícil que regalen su tiempo para echar flores a su empresa; en cambio, si el trato fue malo, seguramente buscará la forma de hacerlo saber. En cada llamada telefónica de un cliente, la reputación de la empresa está en juego. Hacer algo de valor al cliente le ganará recomendaciones y buena imagen, lo contrario, le causará un cliente molesto que hablará mal de la empresa. Un cliente molesto lo hace perder más de una venta Regla 3: Un buen servicio sigue la ley de la gravedad El código de valores de la empresa comienza desde los líderes: los mejores líderes sirven como ejemplo de la amabilidad y el servicio. Si cada empleado llega a la oficina en la mañana pensando en dar el mejor servicio al cliente, será posible contagiar a sus compañeros y mejorar la experiencia del cliente. Los líderes adquieren un valor paternal en la empresa: no sólo se encargan de indicar a sus subordinados cómo actuar, sino de mostrarles cómo se llega a esas acciones. Un buen líder contagia la amabilidad a los empleados y sirve de ejemplo en la atención al cliente. Regla 4: No pase por alto las cosas básicas En la vida diaria, las personas suelen olvidar que las cosas pequeñas también son importantes: lo mismo ocurre en las empresas. La higiene de los empleados, por ejemplo, es sinónimo de buena imagen. Las buenas habilidades de comunicación también regalan una visión de profesionalismo e inteligencia a la empresa: ponga atención en capacitar a sus empleados para que hablen de la forma correcta. Enseñe a sus empleados sobre la atención, particularmente de forma reflexiva: enseñe a sus vendedores a recordar detalles pequeños de cada cliente que haga el trato más personal. Finalmente, el conocimiento es importante: los líderes deben conocer sobre procesos y los empleados sobre el producto. La pulcritud, apariencia personal, higiene, comunicación clara, la atención y el conocimiento son importantes párale éxito.

2 Regla 5: Pregúntese qué haría mamá? Las madres enseñan a siempre hacer lo correcto. Así, cada vez que tome una decisión piense si le gustaría que su madre se enterara de lo que hizo; además la madre enseña a ser cortés, a pedir las cosas por favor y cerrar con un gracias, saludar y sonreir a las personas, pedir perdón cuando se comete un error, cumplir las promesas, no decir mentiras, no decir cosas poco amables, escuchar a los otros y tratar a los otros como les gustaría ser tratado. Llegue a su trabajo todos los días buscando hacer sentir orgullosa a su madre. Regla 6: Sea un ecologista El principio de un ecosistema es que lo que pasa con un organismo afecta a los demás: las empresas funcionan de forma similar porque las decisiones de cada área afectan al cliente de alguna u otra forma. El objetivo de un líder es el de crear un ambiente favorable, alejando los contaminantes de cada proceso para poder tratar al cliente como la persona más importante del mundo. Cada empleado puede crear su propio paraíso terrenal en el área de trabajo que tenga asignada siguiendo las reglas del cliente. Crear un ambiente favorable y armónico es responsabilidad de todos. Regla 7: Parezca eficaz En un mundo perfecto la imagen, cómo te vistes o cómo llevas el cabello no deberían hablar de su trabajo: pero el mundo es imperfecto y la apariencia es importante. Piensa en las reglas de vestimenta como la ropa para una función de espectáculos: las personas exitosas visten con pulcritud y sobriedad. Llénate de energía: los clientes prefieren hacer negocios con personas entusiastas. La regla de oro es parecer eficaz; si te muestras animado y muestras la apariencia adecuada el cliente estará más contento con la atención. La imagen es importante: muéstrate animado y viste como un exitoso. Regla 8: Actúe siempre como un profesional El profesionalismo no depende del título, ni de cuánto le paguen: depende de cómo te comportas, especialmente con los clientes. La excelencia profesional es lo que lleva a las personas a mejorar sus ingresos y subir de puesto; un profesional busca soluciones, es flexible, responsable, digno de confianza, servicial y se adaptan a las situaciones. Las personas profesional siempre son puntuales, emprendedores, auto suficientes, tienen buen humor y siempre el control. No sirva como si tuviera el empleo que tiene, sirva como si tuviera el empleo que desea Regla 9: Contrate a la mejor plantilla Un líder puede tener las mejores estrategias de juego, pero si tiene al equipo incorrecto jamás ganará; la contratación de los empleados es muy importante y no debe ser dejada al azar: muchas entrevistas se basan en los talentos que tiene o no tiene el prospecto, pero basarlas en la motivación es lo que resulta más exitoso. Hacer preguntas que ayuden al empleado como platícame de una experiencia en la que hayas sido positivo no dice mucho, cámbielo por una pregunta como cómo manejas a un cliente difícil, eso te dirá más de las personas: contrate la actitud y enseñe la competencia Contrate a quienes sean capaces, tengan la actitud de hacer lo necesario y tengan pasión Regla 10: Sea su propio Shakespeare El mejor consejo para los empleados es que comiencen su jornada como si fuera una obra: al llegar el telón rojo está a punto de levantarse y tiene críticos sentados en la primera fila. Lleve cada acción como un proceso, donde puede imaginarse exactamente cómo te gustaría ser tratado si fueras el cliente. Cada uno de los empleados debe conocer su papel.

3 Los líderes deben repasar el guión cada vez que contraten a un nuevo actor, sabiendo que es el indicado para desempeñar el papel. Tener un guión representado por un manual de funciones le ayudará a tener mejor control de su espectáculo. Regla 11: Llegue a ser un experto en crear expertos Así como te gustaría ser operado por el cirujano con mayor experiencia, y no por el novato recién graduado, el cliente también quiere ser tratado por el mejor empleado; el personal debe saber lo que está haciendo, tener las actitudes para su función y aprender de la filosofía de servicio. Los empleados no sólo deben saber hacer su función específica, deben ser instruidos sobre la compañía y saber quiénes pueden ayudar a los clientes a resolver todos los problemas dentro de la empresa. Realizar capacitaciones, reuniones para conocer la visión de sus empleados; también, los empleados tienen la responsabilidad de desarrollarse: no dejes todo a tus jefes y busca ser la mejor versión de ti mismo. La formación de los empleados es clave del éxito. Regla 12: Ensaye, ensaye, ensaye El buen servicio requiere un buen guión, pero también la preparación necesaria para dar el mejor espectáculo y eso sólo se logra a través de los ensayos. Para las capacitaciones, realizar juegos de rol donde algunos empleados sean los clientes sirve para preparar hacia situaciones complicadas en la vida real. Una reunión donde los empleados hablen de las dificultades con las que se enfrentan en el servicio al cliente es importante para resolver cada uno en grupo y prepararse para cualquier inconveniente. La preparación lo es todo Regla 13: Espere más para recibir más Sus clientes esperan lo mejor de ustedes: si ustedes esperan lo mejor de sus empleados y compañeros eso será lo que recibirán. Comunicar las altas expectativas, aunque lleve tiempo, lleva al poder realizarlas; realiza un documento donde expliques qué es lo que esperas de tus empleados y pásalo entre ellos; agregue qué es lo que pueden esperar los empleados de los directivos. Altas expectativas generan que el cliente sienta un servicio de alto nivel. Regla 14: Trate a los clientes del mismo modo que trata a sus seres queridos La moda es tener algunos clientes VIP, cuando en realidad todos los clientes deberían recibir ese trato; cuando des un servicio piensa cómo te gustaría que se lo dieran a tu madre, padre, a tu esposa o a tu hijo: es así como tú debes tratar a tus clientes. Cada miembro de la organización debe querer que el cliente se sienta como la persona más importante del mundo cuando llega a una sucursal: no los haga esperar y aliéntelos a regresar a su empresa. Si eres líder la regla aplica a tus empleados: hazlos saber que ellos también son parte de tu familia; a través del aprecio, reconocimiento y el estímulo podrás hacer sentir a los encargados de los procesos de la empresa que son parte importante de la misma. Los clientes son como su familia: sin ellos el futuro de su empresa es incierto. Regla 15: Sea como una abeja Es imposible que el líder de una empresa esté en todas partes, pero sí debe ser capaz de tener a la gente correcta que le ayude a realizar hasta las funciones más mínimas de la compañía. Como líder, parte de su misión es polinizar a cada una de las mentes que trabajan para usted: no tiene que hacer directamente la actividad para promover las mejoras en el proceso.

4 No te enfoques en regañar a tu personal por lo que está mal: aliéntalo usando las palabras correctas a mejorar, no critiques, propón mejoras. Para mejorar, puede empezar por preguntar algunas cuestiones básicas a sus empleados: Estimula la mente de tus empleados a través del uso de la imaginación: no les diga qué hacer, pregunte cómo creen que puede mejorar. Regla 16: Conozca la verdad, toda la verdad y nada más que la verdad El compromiso que cada empleado tiene es enorme: dar el mejor servicio al cliente. La verdad tiene bordes afilados, por eso muchos prefieren no conocerla, pero cada empleado debe saber cuáles son las necesidades verdaderas de sus clientes. Quizá la empresa pierde clientes porque ellos piensan que los productos son caros: no tengas miedo de conocer las razones por las que tus procesos no funcionan e indaga la verdad, aunque duela. Puedes empezar por las siguientes preguntas: Si no escucha la verdad de mano de sus clientes, ellos igual se encargarán de esparcirla a sus conocidos. Regla 17: Preste atención No sólo se trata de oír a sus clientes: debe escucharlos. Hablar mucho y escuchar poco es un mal hábito de muchas personas; sus clientes juzgarán cuánto te interesan basados en la atención que les prestes. Sigue los siguientes consejos: - Póngase en el lugar adecuado para escuchar, lo mejor es llevar al cliente a un lugar tranquilo. - No interrumpa y vea a los ojos; no te anticipes a lo que quiere decir el cliente y déjelo hablar. Además, si es posible, toma notas. - Repite al cliente lo que dijo, sólo así estarás seguro de haber comprendido cada detalle. - Si recibes una queja, discúlpate, no importa si crees tener la razón. Observa al cliente con un rayo láser: escucha lo que dice y enfócate en lo que no dice.

5 Regla 18: Sea un imitador No todas las mejoras tienen que salir de la originalidad: investigue cuáles son las prácticas que benefician a otras empresas y adáptalas a funcionar en la tuya. A no ser que el proceso sea una marca registrada, copiar en la vida no es tan malo como en la escuela primaria. No tienes que ser el primero ni el más grande: tienes que ser el mejor. Regla 19: Pesque donde los pescadores no lo hacen Así como se estudia a la competencia para copiar lo que hacen bien, puede estudiarla para saber lo que no hacen: aprovecha el área de oportunidad para mejorar el segmento. Visita tiendas y conviértete en cliente: haz una lista de todas las cosas que te gustaría recibir y aplícala a tus propios clientes. Averigua qué es lo que los clientes no reciben de su competencia y ofrécelo. Regla 20: Sea un artífice de la palabra: el lenguaje es importante Las palabras son importantes en las empresas; no sólo se trata de las reservas de las malas palabras, también se trata de ser lo más amable posible: los empleados no son tu gente. Aprende de los siguientes ejemplos: El lenguaje que inspira confianza a tu cliente es positivo, cortés y respetuoso. Regla 21: Hágase accesible No se quede en el almacén si hay un cliente en la tienda es una buena descripción de cómo se deben ver las cosas en la empresa: trata de estar siempre disponible para atender las necesidades del cliente. De preferencia busca que incluso las llamadas puedan ser atendidas por una persona correcta: no tienes que dejar el servicio a los empleados, los directivos también pueden hacer sentir bien a sus clientes contestando personalmente las llamadas. Haz uso de las redes sociales para acercarte a tus clientes. Regla 22: Sea siempre el que da Las entregas gratuitas y los horarios extendidos son servicios, no servicio: el servicio sólo se logra a través del tiempo, la energía y la comprensión de las personas. Para tener el mejor servicio al cliente debemos aprender a dar. La filosofía enseña que es mejor dar que recibir y los estudios médicos confirman que dar puede alargar tu vida; más allá de eso, ofrecer más a los clientes ayuda a ser mejor en el trabajo: olvídate de hacer aquello por lo que te pagan y aprende a ser más servicial por el bien de tus clientes. Los clientes no siempre son las personas más amables: busca cambiar su actitud con una sonrisa. Regla 23: Si ellos dicen que quieren caballos, déles un automóvil El cliente no siempre sabe lo que quiere, a veces lo que necesitan no ha sido aún inventado: anticiparse a las necesidades del cliente es una ventaja competitiva; observa a tus clientes hablando o interactuando. Nunca dejes de anticiparte a las necesidades del cliente.

6 Regla 24: No haga sólo promesas, dé garantías En las empresas las promesas deben ser explícitas y puestas por escrito. Aplicar garantías a los productos de forma clara y darlas a conocer a tus empleados genera confianza en el cliente. Entre las garantías se deben reducir las excepciones, procurar que sean significativas para el cliente y establecer claramente la compensación en caso de que la garantía no se cumpla. Las garantías son más que herramientas de marketing: son promesas que deben ser cumplidas. Regla 25: Trate a cada cliente como a uno habitual Comúnmente las empresas tratan a sus clientes VIP de forma especial. Ese mismo trato debe ser ampliado a todos sus clientes: muchas veces sentirse especial es lo que los convierte en frecuentes. La observación minuciosa del cliente ayudará a identificar las necesidades específicas del momento, por ejemplo, si necesitan que el servicio se le preste rápido. Todo cliente debe sentir que estás contento de recibirlo. Regla 26: Qué es importante ahora? La prioridad es que el cliente se sienta bien atendido; esto quiere decir que todos los miembros de la empresa deben alejarse de todo lo que mantenga a un cliente ignorado en la tienda. Satisfacer las necesidades emocionales del cliente siempre es lo más importante. Regla 27: Haga de lo antes posible, su plazo normal Vivimos en una era de gratificación instantánea: la velocidad en el servicio traerá grandes beneficios a las empresas. Piensa entonces en cómo puedes sorprender al cliente con el servicio más rápido que puedas otorgarle, mejor aún si él no lo está esperando. Hoy, el hecho de obtener un servicio lo antes posible se valora mucho. Regla 28: Conozca la diferencia entre necesidades y deseos Los clientes acuden a las empresas para resolver una necesidad; más allá de satisfacerla, la labor de las empresas es darle al cliente lo que realmente necesita: estudia su necesitan comodidad, rapidez o mejor servicio y ofrece algo más al producto que vaya a buscar, sólo así lograrás tener un cliente cautivo. Tu producto puede ser tan bueno que tu cliente llamará a la puerta, pero el servicio lo invitará a seguir llegando. Regla 29: Tenga en su equipo a un fanático de la tecnología La tecnología puede ayudar a que todas las áreas de su empresa funcionen mejor: por eso es importante contratar a un experto que lo acerque a su cliente por medio de la tecnología; no es imprescindible contratar a un servicio foráneo: puede hacer uso del talento de sus empleados. El mundo ha sido transformado por los fanáticos de la tecnología: tu empresa también puede serlo. Regla 30: Sea insistente acerca de los detalles La atención prestada a los detalles dentro de una empresa disminuye con el tiempo: no dejes olvidados los detalles mínimos que harán al cliente saber que tu empresa es bien cuidada. Crea manuales de funciones, inspecciona regularmente tus instalaciones y aprende a desarrollar formas de comunicación abiertas. Ayúdate de un checklist (listado de puntos) para analizar los detalles de tu empresa.

7 Regla 31: Sea digno de confianza Hacer sentir a sus clientes seguros le ayudará a incrementar sus ventas; la fiabilidad es fundamental para la reputación de su empresa y por consecuencia, es responsable de su rentabilidad. Se requiere mucho tiempo para crear confianza y un segundo para destruirla. Regla 32: No dé responsabilidad sin autoridad Cada empleado que trata a un cliente debe saber que es su responsabilidad hacerlo feliz, pero sólo podrán lograrlo si tienen la autoridad para lograr el resultado. Para lograrlo, puedes llevar un control de todos los problemas que aquejan a tu cliente y llevarlos a la capacitación con tu empleado, así, ellos sabrán cómo resolver los problemas sin tener que cuestionar al gerente. Las organizaciones que adoptan una política de satisfacción total al cliente, obtienen su confianza. Regla 33: Nunca discuta con un cliente Incluso los clientes más odiosos pueden hacer negocio contigo y su dinero vale lo mismo que el de los clientes simpáticos: las discusiones comúnmente terminan en una guerra por ganar o perder de nivel personal. Cuanto más grite un cliente, más silencioso debe ser el empleado, cuando un cliente hace un berrinche es vital no convertirlo en algo personal: deja desahogar al cliente, asume la responsabilidad, trágate el orgullo y ayúdalo a encontrar una solución al problema. Cuando el cliente gana, la compañía gana. Regla 34: Nunca diga no, experto cuando diga no hay inconveniente. La palabra no provoca muchas emociones negativas, es un destructor de la esperanza y una prueba de que no hay un esfuerzo de parte de la empresa. En esos casos en los que la respuesta es no, busque formas diversas de decirlo. Regla 35: Sea flexible Nadie es perfecto y el mundo cambia; cuando una empresa tiene frases como el no se aceptan devoluciones habla de lo inflexibles que son para casos extraordinarios: eso no es atractivo para el cliente. Como dice el proverbio chino: sé como el bambú, robusto y con raíces fuertes, pero dóblate con la brisa. Regla 36: Discúlpese como si realmente lo sintiera Procura que el lo siento mucho entre en tu lenguaje del servicio: reconoce exactamente lo que ocurrió, asume la responsabilidad de forma oportuna, elije el medio apropiado para dar el mensaje de disculpa, sé breve, asegúrale al cliente que no volverá a ocurrir y ofrece una compensación. Una disculpa sincera es una pequeña inversión, y en rendimiento puede ser enorme. Regla 37: Sorpréndalos con algo extra A todos les agrada encontrar algo que no esperaban: puedes dedicar más tiempo a un cliente u ofrecerle una taza de café, el punto es hacerlos sentir especiales. Usa tu imaginación para sorprender al cliente: puedes obtener grandes beneficios.

8 Regla 38: Siga haciéndolo mejor Si estás satisfecho con tus logros del pasado, podrías dormirte y dejar que tu competencia te alcance: debes pensar como un deportista que siempre está buscando mejorar, sin importar lo bien que esté en el momento. Mejorar no es un destino, es un viaje Regla 39: No se esfuerce demasiado Después de tantas reglas, pensar en no esforzarse suena ilógico: lo importante es no hacerlo demasiado. No persiga a su cliente en la tienda tratando de resolver problemas, hágalo sentir importante pero no lo asfixie. Nueve de cada diez veces, realizar un esfuerzo desmedido es contraproducente.