ITIL. Mejora de la calidad en la gestión de servicios de TI. Gestión Financiera

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1 UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA ESCUELA TÉCNICA SUPERIOR DE INGENIERÍA INFORMÁTICA Resumen Proyecto de Fin de Carrera de Ingeniero Informático ITIL. Mejora de la calidad en la gestión de servicios de TI. Gestión Financiera Oscar Carmona Rodríguez Dirigido por: Magdalena Arcilla Cobián 1 1

2 Objetivos y Alcance del PFC Como objetivo general pretende profundizar en el estudio del modelo de referencia, a nivel mundial, para la Gestión de Servicios de TI: ITIL. En concreto, los principales objetivos que persigue son: Describir el conjunto de metodologías para la gestión de Servicios TI que toman como base el conjunto de mejores prácticas definidas por ITIL. Se revisarán las más destacadas: CobiT (Control objectives for information and related Technology). MOF (Microsoft Operations Framework). TI Service CMM. ITPM (TI Process Model). SUN. BiOOlogic. Estudiar y analizar las principales funciones y procesos descritos en cada una de las fases del ciclo de vida de ITIL: Estrategia del Servicio Gestión Financiera Gestión de la Cartera De Servicios Gestión de la Demanda Diseño del Servicio Gestión del Catálogo De Servicios Gestión de Niveles De Servicio Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad de los Servicios TI 2 2

3 Gestión de la Seguridad de la Información Gestión de Proveedores Transición del Servicio Planificación y Soporte de la Transición Gestión de Cambios Gestión de la Configuración y Activos del Servicio Gestión de Entregas y Despliegues Validación y Pruebas del Servicio Evaluación Gestión del Conocimiento Operación del Servicio Gestión de Eventos Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones Gestión de Problemas Gestión de Accesos Monitorización y Control Operaciones TI Centro de Soporte al Usuario Mejora Continua del Servicio Procesos de Mejora Continua de Servicios Informes de Servicios 3 3

4 Definir y desarrollar en profundidad el proceso de Gestión Financiera. Desarrollar, en formato web, un catálogo de plantillas o formularios que recojan una serie de criterios claros para evaluar el éxito del proceso de Gestión Financiera en el momento de aplicarlo a una organización determinada. Resumen Introducción Las siglas de ITIL se corresponden a Information Technology Infrastructure Library, que puede traducirse como la Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologías de la Información. ITIL fue desarrollado a finales de 1980 por el gobierno británico dentro del departamento llamado OGC (Office of Government Commerce). Este departamento recibió el encargo de crear una metodología estándar para garantizar una entrega eficaz y eficiente de los servicios TI. Esta metodología debía ser independiente de los proveedores. ITIL especifica un método sistemático que garantiza la calidad de los servicios de TI, ofreciendo una descripción detallada de los procesos más importantes en una organización de TI. En el momento de realizar este proyecto, la versión vigente de ITIL era la 3. Esta versión se centra en el Ciclo de Vida del Servicio, el cual consta de cinco fases: Estrategia del Servicio. Fase de diseño, desarrollo e implementación de la Gestión del Servicio como un recurso estratégico. Diseño del Servicio. Fase de diseño para el desarrollo de servicios de TI, incluyendo arquitectura, procesos, política y documentos. Transición del Servicio. Fase de desarrollo y mejora de capacidades para el paso a producción de servicios nuevos y modificados. Operación del Servicio. En esta fase se garantiza la efectividad de la provisión y el soporte de servicios con el fin de generar valor para el cliente y el proveedor del servicio. 4 4

5 Mejora Continúa del Servicio. Fase en la que se genera y mantiene el valor para el cliente mediante la mejora del diseño y la introducción y Operación del Servicio. Las organizaciones son cada día más dependientes de TI para satisfacer sus objetivos corporativos y para poder cumplir sus necesidades de negocios. A menudo, un departamento de TI no considerará los objetivos de la empresa como los suyos propios, sino que se considera a sí mismo como tan solo un proveedor. Sin embargo TI debe ser visto como una parte integral de la empresa, estrechamente integrado con los objetivos de la empresa y debe contribuir al negocio. Dado que los departamentos de TI se encuentran ahora en el negocio de proveer servicio, deben adoptar una manera completamente nueva de pensar y asimilar los mismos conceptos de negocio que aquellos utilizados por todos los proveedores de servicios. ITIL nace como un código que persigue los anteriores objetivos mediante: Sistematización del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos Establecer estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI Para ello los ciclos de ITIL contemplan cada fase del ciclo de servicio, desde la definición inicial y el análisis de los requerimientos de negocio en las fases de Estrategia del Servicio y el Diseño del Servicio, hasta la migración al entorno de producción mediante la fase de Transición del Servicio, con la correspondiente operación del sistema y la mejora del mismo, soportadas por las fases de Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio respectivamente. 5 5

6 ITIL se ha convertido en el estándar de facto a nivel mundial para la gestión de Servicios TI, siendo utilizado como núcleo para el propio desarrollo de las grandes compañías de gestión de servicios. Gestión Financiera Los Servicios de TI normalmente son vistos como críticos para la organización o para la empresa. El incremento en el número de usuarios, la demanda de nuevas tecnologías, y las complejidades de los sistemas cliente-servidor han causado frecuentemente que los costes de los servicios TI hayan crecido más rápidamente que otros costes. Como resultado, las organizaciones suelen deshabilitar o no desean justificar su presupuesto en mejorar los servicios o desarrollar unos nuevos, y los servicios TI se ven como servicios de costes muy altos o inflexibles. Dada la complejidad de la contabilidad para la utilización de TI, no es normal que se identifiquen los costes de puesta en marcha de los servicios TI, y esto frecuentemente lleva a la insatisfacción con el valor por el dinero de los servicios. Por qué la organización TI no puede proveer un buen nivel de servicio? Por qué la organización TI tiene que tener un presupuesto tan grande? Cuánto puede costar implementar y poner en marcha este nuevo sistema? Por qué se utiliza tanto tiempo en ejecutar tareas relevantes, como imprimir largos informes que nunca son leídos? 6 6

7 Estas son algunas de las preguntas que se realizan dentro y fuera de la organización, especialmente durante periodos críticos de perdida de servicios. Para poder entender si una organización realmente está haciendo las cosas lo mejor que puede, y para demostrar esto a sus clientes, tiene que entender el coste de proveer un servicio y gestionar estos costes. Para poder hacer esto, normalmente se implementa la Contabilidad TI, los procesos de realizar los presupuestos, y frecuentemente también se implementan los procesos de cobros. La Gestión Financiera es la administración de los recursos monetarios de la organización. Da soporte a la organización en la planificación y en la ejecución de los objetivos empresariales y requiere aplicaciones consistentes en la organización, con objeto de alcanzar la máxima eficiencia y el mínimo conflicto. En una organización TI, podemos ver los siguientes procesos: El presupuesto es el proceso de predecir y controlar el gasto del dinero en la organización, y consiste en una negociación cíclica periódica para establecer los proyectos (normalmente anualmente) y la monitorización del día a día de los presupuestos actuales. La Contabilidad TI es un conjunto de procesos que permite a la organización contabilizar la manera en la que se gasta el dinero. Normalmente los debe revisar una persona con conocimientos de contabilidad. Los cobros son un conjunto de procesos que se requieren para cobrar a los clientes los servicios prestados, con objeto de ejecutar estos requerimientos de la Contabilidad TI, a un nivel determinado por los requerimientos del análisis, cobro y procesos de informe. La Gestión Financiera de los Servicios TI, interactúa con la mayoría de los procesos que tienen dependencias y responsabilidades sobre: Gestión del Nivel de Servicio. El SLA especifica las expectativas del Cliente y las obligaciones del Servicio TI. EL coste para obtener los requerimientos del cliente puede tener un mayor impacto en la forma y envergadura de los servicios, que lo que se ha acordado. La Gestión Financiera TI se enlaza con la Gestión del Nivel de Servicio en los costes para obtener demandas de negocio actuales y nuevas, las políticas de costes en una 7 7

8 organización, sus efectos en el cliente y como las políticas tienden a influenciar los comportamientos del cliente y del usuario. Cuanto más permita el SLA a los Clientes solicitar variaciones en los niveles de servicio, mayor será la envergadura de los Cobros para los Servicios TI, pero también serán mayores los presupuestos, la Contabilidad TI y los Cobros. Gestión de Capacidad. La información de costes se puede utilizar para estimar los costes deseados de Capacidad y Disponibilidad del sistema. Para planificar la capacidad puede ser necesario estudiar los costes con el cliente o con la organización como conjunto. La información recopilada, de tal forma que los costes se puedan determinar, también pueden ser relevantes para las valoraciones de la capacidad, como por ejemplo el esfuerzo del personal, la utilización de las máquinas, etc. Gestión de Configuración. La Gestión Financiera requiere ventajas y costes de información que pueden ser dirigidos por una organización grande (sistema amplio). La Gestión de Configuración es responsable de gestionar la información relacionada con las ventajas (Elementos de Configuración CIs) y sus atributos (ej. Costes). La mayoría de los beneficios se producen en la organización en conjunto, o de los clientes de la organización TI. Los beneficios para los usuarios se perciben a través de mejoras en el servicio, que se reflejan gracias a la utilización eficiente de TI. La Gestión financiera se ve como un muelle que une TI al negocio, previniendo que la organización TI se aleje de las necesidades del negocio, y previniendo al negocio de que pierda la pista de las negociaciones realizadas fuera de la organización. OPORTUNIDADES EMPRESARIALES EMPRESA OPORTUNIDADES TECNOLOGICAS GESTION FINANCIERA TI 8 8

9 Los principales beneficios del presupuesto, de la Contabilidad TI y de los Cobros para los Conclusiones En los últimos años las tecnologías se han convertido en un bien muy preciado para las compañías, pero las organizaciones no deben tratar de adquirir la mejor tecnología, sino aquella que pueda administrar eficientemente, que se adapte a los procesos de negocio, a las estrategias y objetivos empresariales, porque teniendo la mejor tecnología no se garantiza la fiabilidad y utilidad total de ésta en la organización. No sirve de nada gastar mucho dinero en la compra de equipos y herramientas si no se sabe cómo se van a gestionar y aprovechar en su totalidad. Aplicando la gestión de servicios de ITIL es posible mejorar la capacidad de la tecnología y alinearla con el negocio, obteniendo el máximo valor y generando un impacto mayor en los beneficios. ITIL es el marco de trabajo más importante sobre gestión de los servicios de TI surgido de la necesidad de conseguir la alineación de los servicios de TI con los procesos de negocio de las empresas. Este marco de trabajo se concibe como una biblioteca de infraestructura de tecnologías de información, que se ha venido actualizando y mejorando con el paso del tiempo buscando que las organizaciones lo utilicen en las actividades diarias de sus servicios tecnológicos. Esto conlleva que las prácticas que presenta actualmente ITIL sean la consecuencia de muchas investigaciones y experiencias probadas a lo largo del tiempo. Además tienen la capacidad de adaptarse, de acuerdo con el tipo de negocio, sin importar el tamaño de la organización. Las prácticas de ITIL no deben aplicarse tal cual se describen, sino que las organizaciones las deben adaptar a su funcionamiento cotidiano para obtener el máximo beneficio de la gestión de servicios de TI. Al aplicar ITIL a una organización y comenzar la fase de mejora continua del servicio, se busca la forma de alinear los servicios de TI de acuerdo con las necesidades y los requerimientos del negocio, identificando y mejorando aquellos aspectos de la gestión sobre los que se quiere maximizar la satisfacción de la empresa. 9 9

10 Para la puesta en marcha de las prácticas de ITIL en cualquier organización, es necesario que las áreas de sistemas y tecnología cuenten con el respaldo de la Dirección. La ejecución de ITIL como tal, genera cambios organizativos, reestructuración de los departamentos y de algunas áreas relacionadas con TI. Además, se requiere capacitación, presupuesto, personal y herramientas, porque sin estos elementos, la puesta en marcha de las prácticas de ITIL quedaría solamente en teoría y no supondría ningún beneficio para la organización. Para obtener dichos recursos es necesario que la Dirección de TI venda la importancia de implementar ITIL, con sus ventajas y riesgos, a toda la organización ya que si toda la compañía no tiene conocimiento del cambio que se va a realizar, es posible que en otras áreas se entienda como un inconveniente en lugar de una mejora, esto puede derivar en que la situación sea peor a la que se tenía antes de la puesta en marcha de ITL. Por esto, es muy importante llevar a cabo las medidas necesarias para que toda la organización conozca el efecto de la reestructuración y cambio que propone ITIL. Para obtener los beneficios de la implementación de ITIL se requiere alinear los servicios de TI con las estrategias corporativas, diseñar o rediseñar aquellos servicios que se necesitan para efectuar mejoras en la calidad de la entrega de los procesos del negocio y de los servicios de TI, definir qué servicios cambian en el tiempo y cuáles deben ser evaluados antes de ser operativos, además de mantener una retroalimentación y actualización sobre aquellos que deben mejorarse. La implementación de ITIL requiere dedicación, tiempo de análisis y realización de cada uno de los procesos que la organización pretende mejorar. Es decir, ITIL no se debe implantar apresuradamente porque podría generar un caos organizativo. Se debe avanzar paso a paso, progresando según las necesidades del negocio. Es de gran importancia utilizar una excelente formulación de la gestión de los servicios de TI, organizada, bien documentada y estandarizada, que recoja la administración efectiva de los servicios que TI brinda al negocio, específicamente sobre aquellos que generan más valor añadido

11 ITIL reduce los riesgos de gasto innecesario en TI ya que con los procesos y fundamentos de ITIL, específicamente en la fase de Estrategia del Servicio y en el proceso de Gestión Financiera se regulan todos los costes y presupuestos, además con la organización del catálogo de servicios, la empresa tiene conocimiento de qué es lo que realmente necesita añadir a las inversiones de hardware y software. De esta manera ITIL muestra ordenadamente qué tecnología tiene y cuál hace falta, disminuyendo los costes innecesarios y generando mayor utilidad con los servicios de los que dispone. Este Proyecto de Fin de Carrera se centra en la Gestión Financiera de Servicios TI bajo el estándar ITIL. El objetivo de la Gestión Financiera consiste en garantizar que los gastos de TI se gestionan con el fin de ofrecer los servicios que permiten alcanzar los objetivos de negocio de la organización de la forma más rentable. Este proceso supervisa la asignación de los recursos financieros de TI a los servicios, y gestiona la recuperación de los costes de los servicios por los clientes de negocio a los que se proporcionan. Cuando una organización decide aplicar la Gestión Financiera de ITIL se debe cuestionar si se están haciendo las cosas correctas, es decir los servicios que se ofrecen son exactamente los que la empresa necesita, en términos de funcionalidad, disponibilidad, costes y calidad? Por otro lado también debe plantearse si se están haciendo bien las cosas, es decir se está realizando la entrega de servicios de TI, en función de los costes, de la manera más eficiente posible? Mediante la implantación de la Gestión Financiera la organización conseguirá: Proporcionar la contabilidad exacta de los costes de TI en relación con los servicios prestados Optimizar el coste y el valor de los servicios de TI Asegurar que las prioridades de TI se mantienen alineadas con los objetivos de negocio Permitir conocer los costes generados por los fallos en el servicio lo que permite justificar gastos en la planificación estratégica

12 Mediante la consecución de estos objetivos la Gestión Financiera ayudará a asegurar que los servicios de TI ofrecen una forma óptima de apoyar los objetivos de la empresa desde el punto de vista de funcionalidad, disponibilidad, calidad y, en general, costes. Su objetivo general es la rentabilidad, a través de todo el ciclo de vida, de los activos y servicios de TI. Debido a que todos los aspectos de la prestación de servicios de TI se planifican y ejecutan en función del presupuesto de TI, la Gestión Financiera se puede considerar como la base para el resto de procesos de entrega de servicio de ITIL

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