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1 Soluciones de Tecnología Pensadas para su Negocio NETWORK SECURITY OPERATIONS CENTER SERVICE LEVEL AGREEMENT Versión 1.3

2 2 de 11 ACUERDO DEL NIVEL DE SERVICIO SERVICIO DE SEGURIDAD GESTIONADA Versión 1.3

3 3 de 11 ÍNDICE INTRODUCCIÓN. 5 Pág. SERVICIO DE SEGURIDAD GESTIONADA... 6 CARACTERÍSTICAS DE NUESTRO NSOC 6 ITIL. 6 NIVELES DEL SERVICIO DEL NSOC 7 PRIORIDAD DE CASOS... 7 ADMINISTRACIÓN DE CASOS. 7 Creación de los Casos. 7 Comunicación. 7 Escalamiento y Administración.. 8 Cierre del Caso 8 SLA STANDARD DEL NSOC. 8

4 4 de 11 CONDICIONES DEL SERVICIO DEL NSOC... 9 REQUERIMIENTOS FUERA DEL SERVICIO DEL NSOC. 9 CONTACTANDO AL NSOC.. 10 ABRIENDO CASOS.. 10 VIA WEB VIA 10 VIA TELEFÓNICA. 10 APÉNDICE I. 11

5 5 de 11 INTRODUCCIÓN Think Networks Perú S.A.C. provee soporte para los productos que sean adquiridos por el Cliente mediante el servicio de Seguridad Gestionada. Este servicio también incluye un Soporte de 3er Nivel para los clientes que requieran mayor nivel de experiencia en implementaciones y consultorías. Esta guía de referencia define las descripciones y entrega del servicio de soporte del NSOC Think Networks Perú para sus Clientes y usuarios finales. Para consultas de la versión más reciente del Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA), por favor ingresar a

6 6 de 11 SERVICIO DE SEGURIDAD GESTIONADA El Servicio de Seguridad Gestionada de Think Networks Perú centraliza en tiempo real todo lo relacionado con la seguridad informática. Esto quiere decir que cualquier evento de seguridad a nivel informático será detectado y gestionado través de la plataforma software del NSOC (Network Security Operations Center) y de nuestros operadores. De esta manera podrá detectar incidentes que afecten la performance de la red, fugas de información, ataques informáticos o cualquier otro tipo de eventos que comprometa la información de su empresa y por lo tanto la continuidad de su negocio. CARACTERÍSTICAS DE NUESTRO NSOC Monitorización 24/7. Respuestas automáticas. Gestión de log centralizada. Personal capacitado. Reportes Periódicos. Alertas 24/7. Seguimiento de políticas. Detección de intrusos. Análisis de vulnerabilidades. ITIL Think Networks Perú SAC se preocupa por invertir en certificaciones que ayuden a mejorar la atención a nuestros clientes. Nuestro Centro de Gestión utiliza las mejores prácticas de ITIL, las cuales proveen de una guía para la mejor administración del servicio hacia nuestros clientes. Nuestros procesos son basados en ITIL a fin de brindar mejores niveles de servicio y una mejor administración, a fin de lograr que el cliente logre cubrir su necesidad de una manera efectiva y proactiva.

7 7 de 11 NIVELES DE SERVICIO DEL NSOC Todo requerimiento de servicio será almacenado en nuestro portal web. Las prioridades de los casos son determinados por el impacto que ocasionan a la empresa. Estas prioridades pueden ser modificadas a fin de reflejar los cambios de impacto durante el periodo de vida del caso. PRIORIDAD DE CASOS P1 P2 P3 P4 Impacto catastrófico en la misión de la funcionalidad: Pérdida total o inestabilidad contínua de la misión de la funcionalidad. Impacto crítico en el tráfico, pérdida de conectividad o violación de la seguridad. Emergencia. Impacto significativo en la misión de la funcionalidad: Pérdida o inestabilidad frecuente de la misión de la funcionalidad. Impacto mínimo en las operaciones de la empresa. Intermitencia ocasional en las funciones principales. Impacto limitado en el tráfico, pérdida de conectividad. Casos que envuelven defectos menores, reportes, documentación, etc. ADMINISTRACIÓN DE CASOS Creación de los Casos: Los casos pueden ser creados ya sea por teléfono o por web. Todos los casos son ingresados a un sistema de seguimiento en la forma de Tickets de Atención. Todas las acciones tomadas para resolver el Ticket de Atención son documentadas y adjuntadas dentro del mismo. Comunicación: La información, tanto del cliente como del Analista del NSOC, se encuentra almacenada en cada caso generado. Las comunicaciones pueden ser una combinación de llamadas telefónicas como de sesiones de conexiones remotas. Sin importar los métodos de comunicación, toda la información intercambiada será almacenada en el Ticket de Atención.

8 El cliente será notificado automáticamente Think Networks Perú SLA 8 de 11 Escalamiento y Administración de la Prioridad de los Casos El cliente puede solicitar al Analista de NSOC ajustar la prioridad del caso. Estos cambios pueden ocurrir en cualquier momento durante el proceso de resolución del caso. Los tiempos de resolución también serán alterados de acuerdo a la prioridad a la cual haya sido cambiada. Asimismo el cliente puede escalar el caso con un Ingeniero Especialista, es decir Soporte Nivel 2 Cierre del Caso La resolución del caso es un compromiso entre el NSOC y el cliente, para lo cual se requiere una constante comunicación. Cuando el NSOC provea de una solución para el Caso del cliente, el Caso procederá a cambiar de estado, por lo tanto, el cliente deberá implementar dicha solución o deberá proveer de las facilidades del caso para que el Analista de NSOC implemente la solución. En este punto, cuando la solución haya sido provista, el NSOC quedará a la espera de la confirmación del cliente, dando fe de que el Caso ha sido solucionado. El NSOC tendrá un periodo de espera para la confirmación de que el Caso ha sido solucionado, este periodo de espera es de 2 semanas. Si el cliente, pasadas las 2 semanas, no ha confirmado que la solución provista resolvió el caso, el Ticket de Atención pasará a ser cerrado. SLA STANDARD DEL NSOC Prioridad P1 Respuesta Inicial Intervalo de Reporte Notificación del NSOC < 1 hora Cada 6 horas. Analista NSOC: Inmediatamente Ingeniero Especialista: Luego de 6 horas Soporte de Fortinet: Luego de 8 horas. < 1 hora Diariamente Analista NSOC: Inmediatamente P2 Ingeniero Especialista: Luego de 12 horas. Soporte de Fortinet: Luego de 8 horas. P3 < 12 horas Diariamente Analista NSOC: Inmediatamente P4 Al siguiente día hábil. Semanalmente Analista NSOC: Inmediatamente

9 9 de 11 CONDICIONES DEL SERVICIO DEL NSOC El servicio se limitará a los equipos provistos por Think Networks Perú SAC y a las características implementadas en los mismos, según el diseño del proyecto original coordinado con el cliente, el cual se ha dimensionado sobre la base de la información entregada por el cliente. En el caso de mantenerse administración compartida del equipo, Think Networks Perú SAC no se hace responsable por cambios realizados por el cliente que generen la baja del servicio o el inadecuado funcionamiento de la solución sobre la base del diseño implementado hasta el cierre de proyecto. Todo pedido de cambio en la configuración de los equipos (física o lógica), que se considere pudiera a afectar negativamente los servicios del cliente; será advertido vía correo electrónico a fin de deslindar cualquier responsabilidad del NSOC, de producirse un impacto negativo. Si el incidente es generado por cambios realizados por el cliente final, esto exime a Think Networks Perú SAC de la aplicación de cualquier penalidad producto de la baja de algún servicio. El cliente deberá contar con espacio suficiente en un rack o gabinete de comunicaciones para la instalación del equipamiento provisto por Think Networks Perú, además de contar con energía estabilizada y control de temperatura ambiental para el adecuado funcionamiento de los equipos instalados (UTMs, Switches, etc.). Las averías por fallas eléctricas, condiciones de temperatura o exposición del equipamiento a polvo, estática o líquidos anulará el servicio a través del NSOC. REQUERIMIENTOS FUERA DEL SERVICIO DEL NSOC Si se requiere la atención de una solicitud que está fuera del contrato establecido o de las características implementadas hasta el momento del cierre del proyecto, su solicitud será derivada al área comercial para la respectiva cotización del servicio.

10 10 de 11 CONTACTANDO AL NSOC Los clientes que cuentan con Seguridad Gestionada deberán contactar al NSOC para resolver cualquier incidente o problema. ABRIENDO CASOS La apertura de casos de servicio se realizan a través de la creación de Tickets y pueden ser por: Registro de incidencias Solicitud de cambios Solicitud de reportes u otro problema relacionado con el servicio. Estos serán atendidos por el NSOC de Think Networks (Network Security Operations Center) las 24 horas del día los 7 días de la semana. El NSOC de Think Networks Perú SAC cuenta con personal especializado en la gestión de casos de soporte relacionados a equipamiento de seguridad. La apertura de Tickets se realiza a través de los siguientes canales: VÍA WEB Mediante formulario web, ingresando a VÍA Mediante el envío de correo electrónico a VÍA TELEFÓNICA Línea Central: Línea Gratuita: Línea RPC: (Claro) Línea RPM: * (Movistar)

11 11 de 11 APÉNDICE I Cliente Producto Soporte Soporte Nivel 1 Soporte Nivel 2 Soporte Nivel 3 SLA Analista de NSOC La organización que adquiere el servicio de Seguridad Gestionada. El producto adquirido vía Think Networks Perú SAC Asistencia provista por el NSOC al Cliente a fin de resolver el incidente o problema. Información del producto, consultas sobre configuración de hardware y software, instalación y actualizaciones. Problemas básicos, reemplazos de hardware. Problemas no tan complejos que pueden ser solucionados vía un análisis de los Logs, traces, diagnósticos remotos, etc. Problemas complejos que requieren generar una simulación en los laboratorios del NSOC o ser escalados al soporte de la marca. Acuerdo de Niveles de Servicio (Service Level Agreement) los cuales se delimitan en esta guía. La primera persona en los niveles de atención dentro del NSOC de Think Networks Perú SAC.

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