CAPITAL INTELECTUAL: MODELO THER

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1 CAPITAL INTELECTUAL: MODELO THER Proyecto de investigación Docentes investigadores: Mag. M. Alejandra Gazzera, Mag.L. Lombardo, Lic.C. Falquemberg, Cr.Luis Romero, Mag.Fabiana Quadrini Lic.Cynthia Abraham

2 RESUMEN: El presente trabajo, pretende reflexionar y dar cuenta de las experiencias llevadas a cabo producto de investigaciones sobre el modelo de capital intelectual THER creado por el equipo de investigación 1 para hoteles de distintas categorías en la Patagonia, Argentina. Aún no existe una metodología que permita valorizar a cada uno de los activos intangibles de las empresas hoteleras, y por ende su valor real en el mercado; por esto, los resultados, permitirían mayores conocimientos del valor real de los intangibles y a su vez una mejor gestión de las empresas hoteleras, basada en la competitividad y la innovación permanente OBJETIVOS: Generar un modelo de medición de Capital Intelectual hotelero que permita determinar el valor de los activos intangibles en las empresas del sector en la región patagónica METODOLOGIA: A partir del objetivo planteado, se decidió por un esquema de investigación de tipo exploratorio-descriptivo, bajo el paradigma de la investigación cualitativa. La investigación fue desarrollada en pasos sucesivos, lo que permitió responder a los objetivos planteados. En relación al plan de actividades propuesto originalmente y dado que el trabajo es dinámico y adaptando las mismas según las circunstancias presupuestarias ya descriptas, se efectuaron algunas modificaciones, como por ejemplo la realización de reuniones, en lugar de talleres y grupos nominales.todas las empresas hoteleras contactadas tomadas como casos solicitaron al equipo de investigación la devolución de los resultados obtenidos a través de reuniones individuales acordadas a tal fin, las cuales se fueron realizando a medida que se iba efectuando el análisis de los datos para cada hotel. En total fueron 18 reuniones realizadas a lo largo del proyecto 1 Proyectos de investigación : El Capital Intelectual como generador de innovación y ventajas competitivas en el Sector Hotelero-Patagonia, Argentina (T035),2010- y Capital Intelectual en el sector hotelero: un modelo para su medición www.ceciet.com.ar FATU-UNCo-

3 Al tratarse de un estudio con 18 observaciones en total, las pruebas de validación y confiabilidad de la escala utilizada no resultaron como el equipo esperaba, y atento al asesoramiento otenido, la validez de la escala, se convirtió en una validez de contenido subjetiva de los componentes mensurables de cada constructo, mediante consulta a expertos y la teoría existente Como se mencionara anteriormente, la investigación se organizó en etapas, las cuales se informan a continuación con los resultados obtenidos en cada una de ellas: Primera etapa: Investigación exploratoria La función exploratoria permitió la búsqueda de marcos referenciales para la operacionalización del modelo conceptual a utilizar, dado que el estado de conocimiento sobre la temática de capital intelectual en el sector turístico y específicamente en el sector hotelero necesitaron de una profunda búsqueda de indicadores de activos intangibles válidos de capital intelectual, adecuados a la realidad de cada servicio y de cada contexto en particular. La investigación, recibió por lo tanto, en esta etapa, aportes principalmente de dos fuentes; la teórica y la experimental -----Los aportes teóricos se obtuvieron de las tareas de análisis de información proveniente de bibliografía y documentos especializados en relación a la investigación, desarrollo e innovación sobre el nuevo enfoque de gestión del conocimiento y medición y gestión de Capital Intelectual, (Capital humano, Capital tecnológico, Capital relacional, Capital estructural) de las organizaciones,integrando experiencias, conocimientos y recursos de grupos de prestigio en los ámbitos regionales e internacionales Estos aportes teóricos permitieron el abordaje de los aspectos metodológicos de la investigación, se confeccionaron los instrumentos de recolección de datos y se iniciaron los contactos con las empresas hoteleras que operan en los tres destinos seleccionados: San Martín de los Andes, Bariloche y Calafate Entre los 17 modelos de capital intelectual consultados se pueden mencionar: Candían Imperial Bank (Hubert Saint - Onge), Capital Intelectual (Drogonetti y Roos, 1998), Intellectual Assets Monitor (Sveiby, 1997), Knowledge Management

4 Assessment Tool (kmat), Modelo Andersen (Arthur Andersen, 1999), Modelo de Dirección Estratégica por competencias: el Capital Intangible (Bueno, 1998), Modelo de Gestión del Conocimiento de Kpmg, Consulting (Tejedor y Aguirre, 1998) ;Proceso de Creación del Conocimiento (Nonaka, Takeuchi, 1995); Modelo Intellectus(2003), con marcado énfasis en el papel del capital humano en la creación de activos intangibles en la empresa. Específicamente en el sector hotelero y en función del criterio de Capital Intelectual según la naturaleza del intangible, existe el modelo de Capital Intelectual Hotelero (Rodríguez Antón, et al, 2005) 2, que presenta una propuesta sistémica, dinámica, y flexible de medición de los activos intangibles para empresas del sector turístico hotelero, aunque todavía a modo experimental. La estructura básica del modelo está basado en el Modelo Intellectus, conocido en el mundo académico internacional,(iade/cic,2003) 3 que estructuró el capital intelectual en cinco capitales: capital humano, capital organizativo, capital tecnológico, capital de negocios y capital social, los cuales se descomponen en 18 elementos, 89 variables y 106 indicadores En general en los Modelos, se advierten algunas insuficiencias, que pudieran limitar su aplicación. Entre otras, podemos señalar: Absolutizan el papel del capital cliente en la creación de valor sin resolver Insuficiente relación con la estrategia de la organización. No existe una definición comúnmente aceptada de Capital Intelectual Dificultad en la medición de activos intangibles 2. Dr. D. José Miguel Rodríguez Antón, Dr. D. Luis Rubio Andrada, Dra. D.ª. Cristina Esteban Alberdi, Dra. Dª. Marta Laguna García, D. Carlos Merino Moreno, El proyecto se enmarca en uno mas amplio que se extendió a los hoteles de lujo de Santo Domingo en la República Dominicana, Santiago de Chile, y Puebla en México, perteneciente al Centro de Estudios de América Latina de la Universidad Autónoma de Madrid en el IADE Instituto Universitario de Administración de Empresas de la Universidad Autónoma de Madrid. CIC Centro de Investigación sobre la Sociedad del Conocimiento del Instituto Universitario de Administración de empresas

5 El valor del CI de una empresa en general y de una empresa hotelera en particular dependen de la visión de cada propietario y es difícil de establecer La actividad experimental, la constituyó la prueba piloto mediante la entrevista en profundidad realizada a los dueños /gerentes de los hoteles de 4 y 5 estrellas de las localidades de General Roca y Cipolletti (R.Negro) y Neuquén 4 a efectos de detectar y chequear una serie de posibles indicadores vinculados a las dimensiones y relacionados directamente con las características de la hotelería de la región, lo cual permitió adecuar por un lado el modelo genérico utilizado y por otro lado nos llevó al planteo de una serie de recomendaciones para iniciar la segunda etapa. En el caso de la Patagonia en particular, se puede apreciar una debilidad estructural en las PYMES turísticas para poder generar elementos que permitan conseguir y administrar conocimiento. El empresariado en general no tiene una vocación de dedicarle recursos a investigación y desarrollo que son la base del conocimiento. Las consultas a expertos tuvo entonces, como objetivo, la búsqueda de indicadores para la medición de las variables y dimensiones. También fue importante para obtener información sobre el contexto actual del sector alojamiento, esto es el reconocimiento de aspectos que involucran la gestión del conocimiento por las empresas para integrar la grilla de indicadores de medición del capital intelectual La tarea de seleccionar los indicadores apropiados al objetivo no ha sido fácil. No sólo por la variedad de modelos experimentados, sino también, por la subjetividad de quienes los elaboran y la realidad sobre la que fueron aplicados. También se complejiza por el hecho de pretender como equipo 4 Los trabajos que aportaron al presente proyecto de investigación en su etapa exploratoria: Tesis de Grado. El Capital Humano en Hoteles del Alto Valle de Río Negro y Neuquén Directora Mónica Vogel Tesista Silvana Carbonell 2008 FATIU-UNCO Proyecto de Extensión: Construcción y aplicación de un Índice de Satisfacción del usuario (I.S.U) adecuada a la demanda del sector Alojamiento de la ciudad de Neuquén. Directora M.A.Gazzera, abril 2008 FATU_ UNCO

6 de investigación, elaborar un modelo que sea aplicable a la mayor cantidad posible de empresas del mismo sector. Segunda Etapa: Investigación descriptiva: La función descriptiva permitió condensar y resumir los datos de las características mensurables de las unidades de observación, a partir de la aplicación de entrevistas semiestructuradas las cuales fueron grabadas dado la extensión de las charlas, en los hoteles de San Martín de los Andes, provincia del Neuquén; San Carlos de Bariloche en la provincia de Río Negro y El Calafate en la provincia de Santa Cruz, como instrumento de recolección de datos. De esta manera se logró identificar propiedades, características y rasgos más importantes de este fenómeno denominado Capital Intelectual. Las unidades de relevamiento fueron los hoteles 4 y 5 estrellas de los centros turísticos señalados Las unidades de análisis fueron los dueños/gerentes de los hoteles seleccionados capaces de dar información porque son expertos en el área. El criterio de selección de estos centros turísticos fue sustentado por la existencia de una oferta hotelera de excelencia lo que permitió aplicar el estudio a hotelería de primer nivel. A su vez se sostuvo el paradigma que los hoteles de primera categoría respondían al hecho que son el tipo de organizaciones que, al menos es lo esperable, poseen sistemas de gestión más evolucionados y sistematizados y por otro lado, mayor cantidad de recursos intangibles, que fueron el objeto de esta investigación. Se adoptó la decisión de un muestreo de oportunidad 5 en función de: casos disponibles a los cuales se tuvo acceso, las temporadas, la accesibilidad a los centros, etc. situación presupuestaria En San Martín de los Andes se realizaron un total de 3 entrevistas, dos correspondieron a hoteles 4 estrellas y una a 5 estrellas, abarcando así el total 5 Marradi,A;Archenti,N;Piovani,J (2007) La Metodología de las Ciencias Sociales 1era edición, Ed.Planeta Buenos Aires

7 de hoteles en estas categorías. En el caso de San Carlos de Bariloche, se realizaron tres entrevistas a hoteles 4 estrellas y cuatro a hoteles 5 estrellas. En el Calafate cuatro entrevistas a 4 estrellas y cuatro entrevistas a 5 estrellas. San Martín de los Andes fue el primer centro donde se realizó la aplicación de las entrevistas semiestructuradas. La aplicación del modelo conceptual a las empresas seleccionadas comprendió la inclusión de 16 indicadores para el capital estructural; 23 indicadores para el capital humano; 23 indicadores para el capital relacional y 6 indicadores para el capital tecnológico. Para el análisis de los datos, se utilizaron procesamientos, medidas y términos estadísticos como: tratamientos descriptivos unidimensionales, tratamientos bidimensionales, análisis de dispersión. Para la carga de datos y procesamiento de los mismos se utilizó el programa SPSS (Statistics Packaged for Social Science 11.5.) RESULTADOS: Una vez concluidas las entrevistas en este centro y a partir de los resultados obtenidos, se ajusto nuevamente la operacionalización del constructo capital intelectual modificando algunos indicadores, ya que algunos resultaron confusos o se repetían su conceptos. Como consecuencia se redefinieron 22 indicadores para el capital estructural y 22 para el capital relacional; el resto de los capitales quedó con la misma cantidad de indicadores. Asimismo se reformularon y adaptaron las dimensiones (4) y variables (21) logrando así construir un nuevo modelo para medir el capital intelectual, al que el equipo de investigación denominó modelo THER (tecnológico, humano, estructural y relacional)

8 LÓGICA DEL MODELO THER CE; CH; CR; CT: Dimensiones V: variables Fuente. Elaboración propia, 2011 El modelo THER tiene como objetivo: Permitir que los empresarios puedan acercarse al valor real de sus activos intangibles, lo que dará lugar a que se convierta en una herramienta habitual e importante en el uso empresarial, como método de control de gestión. CONCLUSION: El modelo responde a un proceso de identificación, selección, estructuración y medición de activos intangibles hasta ahora no evaluados de forma estructurada por las empresas hoteleras. A partir de la generación de este modelo, sustentado en las diferentes entrevistas realizadas a los gerentes de hoteles, quedó planteada la necesidad en una nueva

9 investigación, denominada: Capital intelectual en el sector hotelero: un modelo para su medición El objetivo es abrir cada uno de los indicadores, realizando nuevas preguntas para confirmar si es posible medir el capital intelectual con los indicadores seleccionados. cuál es el peso o valor de ponderación para cada indicador? a su vez cual es la proporción que se considera que aporta el indicador al capital en cuestión? y finalmente cuál es el valor índice de cada capital? Se pretende generar información intangible con el fin de avanzar en el propio análisis de la investigación para gestionar un modelo que no está acabado, y que presenta ciertas limitaciones. El modelo THER tendrá como objetivo, permitir que los empresarios puedan acercarse al valor real de sus activos intangibles, lo que dará lugar a que se convierta en una herramienta habitual e importante en el uso empresarial, tanto como método de control de gestión como asimismo un instrumento que permita determinar el valor agregado que genera el Capital Intelectual en las empresas del sector hotelero a estudiar en otros destinos turísticos y de esta forma, poder justificar y cuantificar fundadamente gran parte de la brecha que existe entre el valor contable y el valor real de la empresa hotelera, especialmente el generado por el capital intelectual.-