CONDICIONES ADICIONALES PARA LOS SERVICIOS DE CONEXIÓN EN NUBE DE INTEROUTE ANEXO 2V

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1 CONDICIONES ADICIONALES PARA LOS SERVICIOS DE CONEXIÓN EN NUBE DE INTEROUTE ANEXO 2V

2 ÍNDICE 1 Descripción del Servicio Definiciones Condiciones de ICC CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE ICC Características incorporadas del Servicio ICC Características opcionales del Servicio de ICC PRERREQUISITOS DE ICC Plazo y FINALIZACIÓN: Acceso y Permisos Entrega y Envío de la Plataforma ICC Instalación del Servicio MANTENIMIENTO Y SOPORTE DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE ICC Devolución de la Plataforma ICC Gastos... Error! Bookmark not defined. 4.1 Gastos a Cargo del Cliente Acuerdo de Nivel de Servicio Niveles de Servicio Instalación del Servicio DE LA PLATAFORMA ICC Tiempo de Restauración Limitaciones al Pago de los Abonos de Servicio Gestión y Registro de Incidentes Gestión de Incidentes Duración del Incidente Solicitudes sobre el Servicio de ICC... 9 Anexo 2V - Condiciones adicionales para los servicios de conexion en nube de v Página 2

3 1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO La (ICC Cloud Connect) es una plataforma multiservicios totalmente gestionada, que se utiliza en las Instalaciones del Cliente y que permite ofrecer servicios y dispositivos basados en software virtualizado. 2 DEFINICIONES Disponibilidad significa la capacidad de la Plataforma ICC de permitir el tráfico entre el Equipo del Cliente conectado a la Plataforma ICC e LAN, 24 horas al día y medido por Períodos de Revisión Mensual; Red de Área Local o LAN significa la red de área local que enlaza ordenadores personales y estaciones de trabajo dentro de un área geográfica limitada, como un edificio o varios edificios contiguos; Servicios de Conectividad de significa el Servicio de VPN Totalmente Gestionado que el Cliente compra para beneficiarse de este Servicio de ICC. Plataforma ICC significa el hardware con capacidad de múltiples servicios que se instala en las Instalaciones del Cliente y que sirve de palanca para que la virtualización proporcione un amplio rango de funciones de red y de IT. A efectos de claridad, la Plataforma ICC se considera como el Equipo en las Instalaciones del Cliente. Servicio de ICC significa la Plataforma ICC junto con las Características del Servicio de ICC, tal y como se especifican en la Orden de Pedido. Características del Servicio de ICC significa las diferentes características que componen el Servicio de ICC y que vienen detalladas en la Orden de Pedido. Las características del Servicio de ICC están definidas en el Artículo 3.1 de este Anexo. SOW significa, por sus siglas en inglés ( statement of work ), una declaración del trabajo que se utiliza para registrar los detalles de una característica de Servicio de ICC; Otras palabras en mayúsculas tendrán el significado establecido en el Anexo 1 y el Anexo 2G. 3 CONDICIONES DE ICC Cuando preste Servicios de ICC al Cliente, deben aplicarse los siguientes términos y condiciones. 3.1 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE ICC El Cliente tiene la opción de comprar diversas características de ICC para su Plataforma ICC, como se explica a continuación: Características Incorporadas del Servicio ICC Las Características Incorporadas forman parte del Servicio de ICC y se instalan en la Plataforma ICC. Solo en el caso del Cortafuegos ICC el Cliente puede desconectar esta función activando el modo en tránsito. El Cliente no tiene la obligación de utilizar todas las Características Incorporadas durante el plazo de prestación del Servicio. Optimización de la WAN de ICC (ICC WAN OPT) : Se refiere a la característica por la cual presta un servicio incorporado de optimización de la WAN en la Plataforma ICC. La ICC WAN OPT puede mejorar significativamente el rendimiento de la WAN, en especial al utilizar aplicaciones a las cuales se accede por la WAN. ICC WAN OPT presta un servicio gestionado a fin de mejorar el rendimiento de las aplicaciones del Cliente que funcionan sobre los Servicios de Conectividad de. se ha unido a Silver Peak como Proveedor de Servicios para prestar el Servicio de ICC WAN OPT. Por ello, el Cliente, al usar ICC WAN OPT, debe cumplir los términos y condiciones del Contrato de Licencia de Usuario Final de Silver Peak, disponible en el sitio web de Silver Peak: Anexo 2V - Condiciones adicionales para los servicios de conexion en nube de v Página 3

4 y según se modifique cada cierto tiempo. El Cliente reconoce que el uso de ICC WAN OPT constituye la aceptación del Contrato de Licencia de Usuario Final de Silver Peak en vigor. Cortafuegos de ICC (ICC FW) : Se refiere a la opción por la cual presta un servicio de cortafuegos integrado en la Plataforma ICC. ICC FW tiene la capacidad de aplicar reglas de cortafuegos especificadas según el sitio. se ha unido a Juniper como Proveedor de Servicios para prestar el servicio de ICC FW. Por ello, el Cliente, al usar el ICC FW, debe cumplir los términos y condiciones del Contrato de Licencia de Usuario de Juniper, disponible en el sitio web de Juniper: según se modifique cada cierto tiempo. El Cliente reconoce que el uso del ICC FW constituye la aceptación del Contrato de Licencia de Usuario Final de Juniper Características Opcionales del Servicio de ICC El Servicio de ICC no incluye Características Opcionales por defecto. El Cliente puede solicitarlas antes de hacer el pedido de un Servicio de ICC. Mediante acuerdo mutuo, estas Características Opcionales se establecerán en la Orden de Pedido. En caso de cambio de un Servicio de ICC existente, puede solicitar al Cliente que actualice el hardware para poder prestar las Características Opcionales solicitadas. Este cambio queda sujeto a una Orden de Pedido. Servicio de ICC para Skype para empresas Survivable Branch Service (ICC SBS) : Se refiere a la opción por la cual suministra ICC SBS para la supervivencia de la filial local del Cliente en caso de un fallo de red WAN. Esta Característica Opcional está disponible para el Cliente que está sujeto al cumplimiento del prerrequisito establecido en la cláusula 3.2.b. se ha asociado a Microsoft como Proveedor de Servicios para proporcionar ICC SBS. Por ello, el Cliente, al usar ICC SBS, debe cumplir los términos y condiciones del Contrato de Licencia de Usuario Final de Microsoft, disponible en el sitio web de Microsoft, y según se modifique cada cierto tiempo. El Cliente reconoce que el uso de ICC SBS constituye la aceptación del Contrato de Licencia de Usuario Final de Microsoft en vigor. Otras características adicionales del Servicio de ICC: Pueden estar disponibles otros Servicios de ICC adicionales ofrecidos por en determinado momento e los describirá al Cliente, previa solicitud. Estas características adicionales pueden instalarse en la Plataforma ICC, a petición del Cliente y sujeto a su viabilidad por parte de. Si lo aprueba, los términos y condiciones de esta característica de Servicio de ICC se establecerán en una declaración de trabajo (SOW) que deberá adjuntarse a la Orden de Pedido. 3.2 PRERREQUISITOS DE ICC a. Para las Características Incorporadas: El Servicio de ICC está disponible para compra por parte del Cliente sólo cuando el Cliente compra los Servicios de Conectividad de. Si, por alguna razón, el Servicio de Conectividad de que se compró junto con el Servicio de ICC ha finalizado, el Servicio de ICC finalizará automáticamente sin Responsabilidad ni penalización para y serán aplicables las disposiciones de la cláusula 6.3 del Anexo 1. b. Para las Características Opcionales del Servicio de ICC: La característica ICC SBS está disponible para compra por parte del Cliente solo cuando el Cliente compra el Servicio Skype para Empresas gestionado por ( quese rige por el Anexo 2U para Comunicaciones Unificadas Alojadas en la Nube). Si, por algún motivo, el Servicio Skype para Empresas gestionado por y comprado junto con el ICC SBS ha finalizado, el ICC SBS finalizará automáticamente sin Responsabilidades ni penalizaciones para. Anexo 2V - Condiciones adicionales para los servicios de conexion en nube de v Página 4

5 Para evitar cualquier duda, los Cargos Fijos pagados por el Servicio de ICC se mantendrán sin cambios. 3.3 PLAZO Y FINALIZACIÓN: a. El Servicio de ICC tendrá un Periodo Inicial igual al que figura en la Orden de Pedido, que empieza: - Para las Características Incorporadas: en la Fecha de Disposición del Servicio de la Plataforma ICC. - Para las Características Opcionales: (i) En la Fecha de Disposición del Servicio de la Plataforma ICC cuando la Característica Opcional ha sido comprada por el Cliente junto con las Características Incorporadas o (ii) en la fecha de notificación por parte de de que la Característica Opcional está disponible para su uso después de que el Servicio de ICC ya ha sido entregado al Cliente. Con independencia de las disposiciones arriba indicadas el Periodo Inicial de las Características Opcionales no puede superar el Plazo de las Características Incorporadas del Servicio de ICC. Con independencia de la Fecha de Disposición del Servicio de la Característica Opcional, las Características Opcionales, cuando se compran después de la Fecha de Disposición del Servicio de la Plataforma ICC, finalizarán su plazo en la misma fecha de finalización de las Características Incorporadas. Para evitar cualquier duda, el Cliente puede solicitar sólo una resolución o finalización del Servicio de ICC. Excepto para las disposiciones estipuladas en la anterior cláusula 3.2, no está permitida la resolución o finalización de a una única característica. 3.4 ACCESO Y PERMISOS a. El Cliente acepta proporcionar a, a sus empleados, representantes y agentes autorizados, acceso a las Instalaciones del Cliente para permitir que lleve a cabo sus obligaciones para entregar los Servicios (si procede). b. Antes de la instalación de cualquier Servicio en las Instalaciones del Cliente, el Cliente se asegurará de que todos los permisos, aprobaciones de licencias y consentimientos han sido obtenidos y que todo el trabajo de preparación se ha llevado a cabo en el Centro, de acuerdo con las instrucciones proporcionadas por. Este trabajo corre a cargo exclusivamente del Cliente. c. El Cliente proporcionará en todo momento a, sus empleados, representantes y agentes autorizados, y según sea razonablemente solicitado, acceso a la Plataforma ICC, con el fin de permitir a llevar a cabo la gestión de la Plataforma ICC. notificará al Cliente con antelación cuando necesita que el Cliente proporcione acceso a sus Instalaciones. d. En cualquier momento puede solicitar que la Plataforma ICC sea desconectada de la Red de a efectos de inspección, mantenimiento, ajustes, actualización de software, reparación, recambio o pruebas con el Equipo en las Instalaciones del Cliente sobre la Red. e. El Cliente por el presente acuerda con no substituir la Plataforma ICC, no hacer modificaciones, alteraciones ni conexiones en la misma, que no hayan sido previamente acordadas por escrito con, ni realizar una desconexión de la misma si no es mediante acuerdo con los términos y condiciones que estipule oportunamente. f. Mientras continúe en vigor el presente Contrato, será responsabilidad del Cliente asegurar y mantener asegurada la Plataforma ICC con una aseguradora acreditada, contra pérdida, robo, daños o destrucción producida del modo que sea (a menos que dichos daños o destrucción sean causados por o sus agentes). Dicho Equipo será en todo momento por cuenta y riesgo del Cliente. g. El Cliente es el único responsable por el cableado interno necesario para conectar la red LAN del Cliente a la Plataforma ICC. 3.5 ENTREGA Y ENVÍO DE LA PLATAFORMA ICC a. Oportunamente puede ser necesario para el Cliente asumir la propiedad de la Plataforma ICC y ayudar a con cualquier requisito administrativo asociado con la entrega. En estos casos, el Cliente será informado con antelación. b. A menos que se detalle de otro modo en la Orden de Pedido, la Plataforma ICC se entregará: Anexo 2V - Condiciones adicionales para los servicios de conexion en nube de v Página 5

6 - de conformidad con los Incoterms 2010, Entregado Derechos Pagados (DDP) en todos los países de la Unión Europea más Suiza, Noruega, EE.UU. y Hong Kong; - En todos los demás casos, se aplicarán los Incoterms 2010, Entregado en Punto de Destino (DAP) desde un lugar designado por, a menos que se especifique de otro modo en la Orden de Pedido. Para las entregas DDP el Punto de Entrega será la dirección detallada en la Orden de Pedido. Para las entregas DAP (cuando esté expresamente especificado y acordado en la Orden de Pedido) el Punto de Entrega será la dirección detallada en la Orden de Pedido, a menos que haya restricciones normativas de Aduanas en el país de destino. Para las entregas DAP el Cliente debe ser o debe nombrar una filial para que sea el importador registrado. No obstante, con independencia del Incoterm elegido para la entrega, todos los costes de entrega (seguro, flete, aduanas, costos de importación y de envío, etc.) correrán a cargo del Cliente a menos que estén específicamente excluidos en la Orden de Pedido. c. El Cliente proporcionará a la documentación, información y ayuda necesarias para cumplir las leyes y normativas que rigen la exportación, importación o reexportación de cualquier Plataforma ICC. d. El Cliente debe asegurarse de que se han obtenido, a su propio cargo, todas las licencias y permisos necesarios para cumplir con la legislación y las normativas que rigen la exportación, importación o reexportación de cualquier Plataforma ICC con su pertinente Orden de Pedido. 3.6 INSTALACIÓN DEL SERVICIO a. Una vez aceptada la Orden de Pedido, especificará al Cliente los plazos para la instalación de la Plataforma ICC. Cuando proceda, acordará con el Cliente una Fecha de Compromiso con el Cliente para cada Plataforma ICC. b. Los aspectos de los cuales depende la entrega del Servicio de ICC son los siguientes: i. Los plazos del proveedor para la entrega del hardware pertinente para suministrar el Servicio; ii. Conectividad disponible; iii. Plazos en aduanas para obtener las licencias de exportación adecuadas y otras autorizaciones; iv. Acceso a la Ubicación/Preparación del espacio; v. Demora del Cliente para rellenar correctamente los formularios de ICC proporcionados por. Excepto en los casos en que se deba a la negligencia o falta de, no se responsabilizará de no conseguir cumplir con una fecha de instalación a causa de una de las posibilidades mencionadas en este párrafo. El Cliente reconoce y acepta que la instalación de la Plataforma ICC puede causar la falta de disponibilidad o una peor calidad de los Servicios de Conectividad de. El Cliente no tiene derecho a reclamar Abonos de Servicio por dicha falta de disponibilidad o empeoramiento de la calidad. c. La instalación del Servicio cubre la instalación y suministro de la Plataforma ICC y sus Características de ICC asociadas, basadas en los resultados del formulario de ICC rellenado por el Cliente y otras contrataciones posteriores con el servicio de asesoramiento. d. En el caso de que un ingeniero de o un subcontratista estén en las Instalaciones del Cliente, el Cliente deberá notificar a cualquier fallo relacionado con la instalación antes de que el ingeniero de o el subcontratista salgan de las Instalaciones del Cliente. Si el Cliente no lo hace así, tendrá derecho a facturar al Cliente cualquier cargo adicional que surja a raíz de visitas adicionales a las Instalaciones del Cliente. Anexo 2V - Condiciones adicionales para los servicios de conexion en nube de v Página 6

7 3.7 MANTENIMIENTO Y SOPORTE DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE ICC empleará medios razonables para proporcionar ayuda al Cliente en la resolución de los problemas encontrados para la instalación, configuración y uso de las Características de ICC. Hay que informar al Centro de Contacto del Cliente de de todos los incidentes que se produzcan con las Características del Servicio de ICC. El Cliente debe proporcionar todos los detalles y datos relativos al incidente informado. 3.8 DEVOLUCIÓN DE LA PLATAFORMA ICC A menos que las Partes lo acuerden de otra forma por escrito, al vencer o finalizar el Contrato y/o una Orden de Pedido o un Servicio de ICC, será aplicable la cláusula 6.2.b del Anexo 1. En un plazo que no puede ser superior a cinco (5) días después del vencimiento o finalización anticipada de un Servicio de ICC, el Cliente debe devolver la Plataforma ICC a, de la siguiente forma: el Cliente (a) retirará todas las etiquetas, chapas u otras señales de identificación que figuren en la Plataforma ICC; (b)entregará dicho Equipo a, en el destino razonablemente indicado por ; (c) será responsable de limpiar todos los datos guardados en la Plataforma ICC, cuando haya datos guardados en la Plataforma ICC a efectos de algunas Características de Servicio. Todos los gastos de desmantelamiento, transporte, reparación y renovación, seguros de mercancías en tránsito y envío correrán a cargo del Cliente. Todas las Plataformas de ICC deben ser devueltas a en el mismo estado de funcionamiento que cuando fue entregado al Cliente, excepto por el desgaste que razonablemente puede presentar el Equipo. El Cliente será responsable de, y reembolsará a con prontitud a su petición, el coste de la devolución de la Plataforma ICC en buen estado de funcionamiento. 4 GASTOS 4.1 GASTOS A CARGO DEL CLIENTE a. Gastos del Servicio(s) de ICC se generan por Plataforma ICC. b. El Cargo de Instalación se facturará una vez aceptada la Orden de Pedido por parte de, y la facturación del Cargo(s) Fijo(s) empezará en la Fecha de Disposición del Servicio de cada Plataforma ICC. 5 ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO proporcionará Abonos de Servicio al Cliente (cuando proceda), según lo que se estipula a continuación, para compensar el incumplimiento de los Niveles de Servicio. 5.1 NIVELES DE SERVICIO Los Niveles de Servicio se definen a partir de las siguientes medidas de rendimiento del Servicio: a. Instalación del Servicio de la Plataforma ICC b. Tiempo para restaurar la Plataforma ICC 5.2 INSTALACIÓN DEL SERVICIO DE LA PLATAFORMA ICC a. La instalación del Servicio cubre la instalación, configuración y suministro de la Plataforma ICC de acuerdo con las condiciones de la Orden de Pedido. b. Para cada Plataforma ICC, acordará con el Cliente una Fecha de Compromiso con el Cliente, basada en la disponibilidad del proveedor y la ubicación de la Plataforma ICC. c. Al finalizar la instalación de la Plataforma ICC, debe entregar al Cliente un Documento de Entrega del Servicio relativo a la Plataforma ICC. Será aplicable la cláusula 4 del Anexo 1. Anexo 2V - Condiciones adicionales para los servicios de conexion en nube de v Página 7

8 d. En el caso de que no cumpla la Fecha de Compromiso con el Cliente para la instalación de una Plataforma ICC, se aplicarán los siguientes Abonos de Servicio: Número de Días Laborables completos en que ha incumplido la Fecha de Compromiso con el Cliente para la instalación de la Plataforma ICC: Abonos de Servicio en % del Cargo de Instalación con respecto al Servicio aplicable: de 1 a 5 días 10% de 6 a 10 días 20% de 11 a 20 días 30% > 21 días 50% 5.3 TIEMPO DE RESTAURACIÓN El objetivo de es restaurar la Plataforma ICC en el plazo de seis (6) horas desde la presentación del registro de incidente, ya sea por parte de o del Cliente, siempre que el Cliente realice todas las tentativas de resolución de incidentes que le indique y a condición de que esté disponible el acceso a la Ubicación donde se encuentra la Plataforma ICC, si procede. Para evitar cualquier duda, los Niveles de Servicio descritos en este apartado 5.3 solo son aplicables en el caso de que la Plataforma ICC no esté disponible. En el caso en que el Tiempo de Restauración objetivo de la Plataforma ICC sea superado durante un Periodo de Revisión Mensual, el Cliente tendrá derecho a Abonos de Servicio equivalente al porcentaje del Cargo Fijo del Servicio de ICC afectado. El Tiempo Total de Restauración se calcula como la cantidad total de tiempo durante el cual la Plataforma ICC se mantiene indisponible. Se aplicarán los siguientes Tiempos estándar para Restaurar la Plataforma ICC y los Abonos de Servicio pertinentes, tal como se detalla a continuación: Tiempo Total de Restauración (horas desde el registro del incidente): Abonos de Servicio en % del Total de Tarifas Fijas por el Servicio de ICC en el Periodo de Revisión Mensual aplicable: Hasta 7 horas 0% Entre 7 y 11 horas 10% Entre 11 y 19 horas 15% Entre 19 y 24 horas 20% Más de 24 horas 25% 5.4 LIMITACIONES AL PAGO DE LOS ABONOS DE SERVICIO a. Además de los casos en que se excluyen los Créditos de Servicio, como se estipula en la cláusula 9.6 del Anexo 1, se aplicarán las siguientes limitaciones. b. En el caso en que el Servicio IVPN no esté disponible debido a indisponibilidad de los Servicios de Conectividad de o viceversa, el Cliente puede reclamar Abonos de Servicio solo para uno de los Servicios: Servicios de Conectividad de (que se rige por el Anexo 2g), o el Servicio de ICC. c. Los Abonos de Servicio no son aplicables en caso de indisponibilidad de una Característica de Servicio de ICC si la Plataforma continúa disponible; Anexo 2V - Condiciones adicionales para los servicios de conexion en nube de v Página 8

9 6 GESTIÓN Y REGISTRO DE INCIDENTES 6.1 GESTIÓN DE INCIDENTES Todos los incidentes que se sospeche que afectan a la Plataforma ICC deben ser comunicados al Centro de Contacto con el Cliente de, siguiendo los procedimientos detallados en el Documento de Cumplimiento del Servicio que debe ser proporcionado en la Fecha de Disposición del Servicio. Al comunicar un incidente, el Cliente debe identificar el Servicio afectado y proporcionar detalles del incidente. 6.2 DURACIÓN DEL INCIDENTE Todos los incidentes con la Plataforma ICC serán anotados por y serán contrastados con el correspondiente registro de incidente generado por el Centro de Contacto con el Cliente, ya sea de forma proactiva o reactiva tras la notificación de un Cliente. La duración exacta del incidente se calculará como el tiempo pasado entre el registro del incidente por parte del Cliente en el Centro de Contacto del Cliente y la hora en que el Servicio es restaurado. Esto excluye el tiempo antes de que el Cliente realice las tentativas de resolución de incidentes según le indique razonablemente. 7 SOLICITUDES SOBRE EL SERVICIO DE ICC Si el Cliente desea solicitar un cambio en el Servicio de ICC una vez instalado, el Cliente debe abrir una solicitud a través de Mis Servicios para rellenar uno o más de los siguientes tipos de solicitudes: Lista de solicitudes de Servicio de ICC: Añadir BGP a la LAN Añadir DHCP Añadir Auxiliar IP Relé DHCP Añadir Netflow Añadir OSPF Añadir Acceso de Lectura de SNMP Añadir Acceso de Lectura de SSH Añadir Ruta Estática Cambiar DHCP Cambiar Auxiliar IP Relé DHCP Cambiar Netflow Cambiar OSPF Cambiar Acceso de Lectura de SNMP Cambiar Ruta Estática Cambio de Parámetros de CoS QoS Eliminar BGP de la LAN Eliminar DHCP Eliminar Netflow Anexo 2V - Condiciones adicionales para los servicios de conexion en nube de v Página 9

10 Eliminar OSPF Eliminar el Acceso de Lectura de SNMP Eliminar Ruta Estática Actualización de la Política de Zona DMZ Cambio de dirección IP (LAN) Eliminar Auxiliar de IP Relé de DHCP Los cambios que no figuren en la tabla anterior no serán tratados como solicitudes de Servicio sino como cambios en el Servicio, lo que puede conllevar costes adicionales. Se permiten hasta tres (3) solicitudes de Servicio de ICC por mes natural, gratuitamente. Se llevarán a cabo durante el horario de oficina 09:00-17:00 UTC de lunes a viernes. Si en un mes determinado no hay registro de solicitud, la solicitud gratuita no utilizada no pasará a los meses siguientes. Si un Cliente realiza más de tres (3) solicitudes de Servicios de ICC durante un mes concreto, se le cobrará un coste no recurrente de 50 por cada solicitud adicional. Para las solicitudes que deban realizarse fuera del horario de oficina 09:00-17:00 UTC de lunes a viernes, el registro correspondiente debe ser generado al menos 3 Días Laborables antes e cobrará un precio no recurrente de 100 por solicitud. facturará los cargos aplicables no recurrentes el mes natural siguiente al mes en que se generó el registro de solicitud, incluyendo los costes por solicitudes que aún estén en curso en ese momento. Sujeto a que la información pertinente sea proporcionada a por el Cliente, hará todo lo posible para completar al menos cinco (5) solicitudes de Servicio de ICC por cada Día Laborable. Anexo 2V - Condiciones adicionales para los servicios de conexion en nube de v Página 10