TIC 41/2011 RB/JL/MJJ

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1 TIC 41/2011 RB/JL/MJJ PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN, MEDIANTE CONCURSO ABIERTO, DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE COMPONENTES Y DISPOSITIVOS INFORMÁTICOS, MANTENIMIENTO DE LA RED DE VOZ/DATOS, CABLEADO ESTRUCTURADO, ELECTRÓNICA DE RED Y CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS DEL AYUNTAMIENTO DE POZUELO DE ALARCON 19 de Septiembre de

2 I N D I C E Página 1. OBJETO DEL CONTRATO 3 2. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS A CONTRATAR Primer Nivel de Soporte (PNS) Segundo Nivel de Soporte (SNS) Servicio 24x Bolsa-Horas de Mantenimiento ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) SEGUIMIENTO, CONTROL Y SUPERVISIÓN FORMACIÓN DEL PERSONAL TÉCNICO CONFIDENCIALIDAD TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA SUSTITUCIÓN DEL PERSONAL MEJORAS OFERTADAS ESTRUCTURA DE LA OFERTA IMPORTE MÁXIMO DE LA CONTRATACIÓN 26 2

3 1. OBJETO DEL CONTRATO Es objeto de este pliego determinar las condiciones para la contratación por Concurso Público del servicio de mantenimiento de equipos y dispositivos informáticos, el mantenimiento de la infraestructura de red, cableado estructurado, electrónica de red y el soporte y asistencia técnica a los usuarios del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón. Los mantenimientos de cableado estructurado y electrónica de red, se contratarán mediante una bolsa de horas mensuales, que irán descritas más adelante en el presente pliego. El ámbito del presente contrato es la Casa Consistorial y todos los edificios municipales externos del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón. A continuación se indica la ubicación de las sedes actuales del Ayuntamiento. El adjudicatario deberá, no obstante, cubrir el mantenimiento de otras sedes que pudieran crearse durante el plazo de ejecución del servicio. SEDES Aula de Educación Ambiental UBICACION Camino del Cementerio de Humera, s/n Biblioteca Miguel de Cervantes Plaza Mayor, 6 Biblioteca Rosalía de Castro Estación, 2 C.P. María Inmaculada Avda. Juan XXIII, 3 Casa Consistorial Plaza Mayor, 1 Centro Cultural Volturno Volturno, 2 INN.PAR San Juan de la Cruz, 2 Cubo Luis Bejar, 38 Centro de Formación Luis Bejar, 18 Centro de Mayores Prado de Torrejón Avda. Juan XXIII, s/n Centro de Mayores Padre Vallet Iglesia, 1 Complejo Educativo para la Formación Permanente de Adultos CEPA Avda. Juan XXIII, 4 Escuela Oficial de idiomas, Secretaría UNED Avda. Juan XXIII, 4 Escuela de Música Irlanda, 3 Escuela-Taller Lope de Vega MIRA Espacio Cultural MIRA Teatro Avda. Juan XXIII s/n Camino de las Huertas, 42 Oficina de Atención al Ciudadano-Padre Vallet Plaza Padre Vallet, s/n Oficina de Atención al Ciudadano-Somosaguas Volturno, 2 Polideportivo Carlos Ruiz Avda. De Italia, s/n Polideportivo el Torreón Camino de las Huertas, 38 Polideportivo Valle de las Cañas Camino de Alcorcón, s/n 3

4 Programa de Garantía Social C/ Cuarzo, s/n Biblioteca Volturno Volturno,2 Auditorio Volturno,2 Oficina de Atención al Ciudadano-Estación Plaza del Gobernador s/n Policía Municipal de Pozuelo San Juan de la Cruz, 4 Concejalía de Educación. Hospital,4 Concejalía de Sanidad Camino de Alcorcón,6 Polideportivo Pradillo Camino de las Huertas s/n Concejalía de Familia Avda. Europa, 19 La Concejalía de Tecnologías para la Información, está además inmersa en el desarrollo de diferentes proyectos cuya implantación se va a llevar a cabo a lo largo de los próximos meses. El equipo de personas a cargo del mantenimiento y soporte a usuarios deberá colaborar en los procesos de implantación asumiendo que pueden producirse puntas de trabajo en dichos procesos que implicarán su disponibilidad para la correcta puesta en marcha de nuevos sistemas o infraestructuras. La planificación de dichos proyectos será conocida por la empresa adjudicataria con suficiente antelación. 2. Descripción de los servicios a contratar El servicio objeto de la contratación está concebido en tres niveles y una bolsa de horas para el mantenimiento técnico de la MAN (red de área metropolitana) del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón. Primer Nivel de Soporte: Ofrece asistencia remota a los usuarios informáticos del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón a través de diferentes canales: telefónico, mediante software de gestión o por correo electrónico. Se materializa en la creación de un Centro de Atención a Usuarios (CAU) y permite establecer un primer nivel de resolución de problemas sin presencia física del técnico en el puesto de trabajo así como la recepción y canalización de peticiones relacionadas con el mantenimiento de la infraestructura técnica. Segundo Nivel de Soporte: Ofrece asistencia al usuario en su puesto de trabajo a través de técnicos especializados en las herramientas de hardware y software que integran la infraestructura informática del Ayuntamiento. Estos técnicos serán proporcionados por la empresa adjudicataria del servicio. Tercer Nivel de Soporte: Está constituido por los técnicos de la Concejalía de Tecnologías para la Información y se encarga de la dirección de las tareas de mantenimiento, de la supervisión del trabajo de los técnicos aportados por la empresa adjudicataria, de la toma de decisiones y del establecimiento de criterios y prioridades para la resolución de incidencias y peticiones que no puedan ser gestionadas en el primer y segundo nivel de servicio. Para la prestación del servicio, el adjudicatario proporcionará al Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón los siguientes recursos: a) Técnicos de primer y segundo nivel para llevar a cabo: 4

5 - La atención y soporte a usuarios, - El mantenimiento de dispositivos y componentes informáticos, - El mantenimiento de la red en cada una de las sedes del Ayuntamiento, incluidos componentes electrónicos, - El soporte en problemas derivados de la red metropolitana conectada mediante fibra con edificios municipales. - Soporte y gestión del Sistema de Seguridad Antivirus. - Sistema de Filtrado Web con PaloAlto Networks. b) Un Centro de Atención a Usuarios desde donde se dará soporte y asistencia técnica de primer nivel a las incidencias y peticiones de los usuarios y se canalizarán hacia los técnicos de segundo nivel o los técnicos de la Concejalía de Tecnologías para la Información, las peticiones e incidencias registradas de acuerdo con los términos expresados en el Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante ANS) c) La empresa adjudicataria pondrá a disposición de los técnicos de mantenimiento y del personal de soporte remoto a usuarios el hardware y software para la correcta realización de las tareas objeto del contrato, incluyendo el software de CAU y Tele- Administración necesario, así como herramientas de análisis y auditoria de red, capaces de detectar cuellos de botella y problemas de tráfico en la transmisión de datos, entre el CPD (Centro de Proceso de Datos) y el parque informático de servidores y pc s, de nuestra red de área metropolitana (MAN). Bolsa de Horas de mantenimiento: cableado estructurado y electrónica de red. Esta bolsa de horas, estará constituida y dirigida, a realizar todos los trabajos de mantenimiento de la red de voz/datos y electrónica de red del ayuntamiento y sus edificios municipales. Esta bolsa estará constituida por un total de 100 horas/mes, para un total de 1200 horas/año, y se dividirán de la siguiente forma: - 75 horas/mes estarán destinadas para todos las peticiones, averías y traslados que requieran la puesta en marcha de tirada de cableado de par trenzado (fundamentalmente categoría 6), y cableado de voz, para nuevos puntos de voz/datos operativos, traslados de extensiones analógicas/digitales y/ó averías de la red de área metropolitana (MAN) del Ayuntamiento de Pozuelo y sus edificios municipales. Estas 75 horas/mes, serán acumulables mensualmente, si por necesidades del servicio no se agotaran en el mes computable, hasta completar el global anual de 900 horas/año. El material empleado en la realización de las nuevas instalaciones de cableado, será especificado en los partes de trabajo mensuales, y se abonaran por parte del Ayuntamiento, como material empleado en la realización de la obra menor, en el servicio prestado, una vez verificado los partes mensuales por los técnicos municipales horas/mes para el mantenimiento de la electrónica de red (switchs, routers, ) en la prevención y solución de averías que surgieran tanto en el Ayuntamiento, como en cualquiera de los edificios municipales especificados en el punto 1 de este pliego. Asimismo se efectuarán todos los trabajos de nueva configuración de electrónica, que por necesidades técnicas surgieran, como la actualización de hardware averiado o la puesta en marcha de nuevos servicios que requieran componentes nuevos (switchs, routers, transceivers, conversores de medios, conectores y latiguillos de fibra, etc...). También se realizará un trabajo preventivo y de auditoría, mediante un sniffer o analizador de red, que la empresa adjudicataria pondrá al servicio del ayuntamiento, y que mediante las políticas aplicadas según la topología de red, podrá prevenir de 5

6 posibles cuellos de botella en la red y subredes, y ayudará en la óptima gestión del trafico de datos, entre todos los sistemas IP s del Ayuntamiento. En este sentido y ante una posible avería, la electrónica de red (switchs, transceiver o conectores) deberá ser repuesta por el adjudicatario en tanto en cuanto el Ayuntamiento adquiera un nuevo componente para sustituir al dañado. Finalmente estas 25 horas/mes serán acumulables mensualmente, si por necesidades del servicio no se agotarán en el mes computable, hasta completar el global de 300 horas/año. La empresa adjudicataria podrá subcontratar este servicio. No obstante, en todo caso la empresa que preste el servicio deberá estar certificada como empresa instaladora eléctrica de baja tensión, para la instalación, mantenimiento y reparación de instalaciones de baja tensión y para el mantenimiento de la Red de Área Metropolitana. La certificación será de categoría especialista, expedida por la Consejería de Economía y Hacienda de la Comunidad de Madrid Primer nivel de soporte (PNS) El Centro de Atención a Usuarios (CAU) constituirá el primer nivel de soporte y tendrá como objetivo asistir telefónicamente a los usuarios de la informática corporativa en sus problemáticas más habituales, canalizando aquéllas incidencias o peticiones que no puedan ser resueltas telefónicamente a los técnicos de segundo nivel y velando proactivamente por su resolución Características básicas del servicio A continuación se describen las funciones y tareas objeto del contrato en el Primer Nivel de Soporte a través del Centro de Atención a Usuarios. Tratamiento de incidencias y peticiones Las principales tareas que realizará el CAU, en este ámbito, serán las siguientes: a) Recibir las peticiones a través de diferentes canales: Telefónico, mediante el software de gestión del CAU o por correo electrónico. b) Introducir las peticiones en una base de datos con ayuda del software de gestión del CAU. c) Hacer el seguimiento en todo momento de la evolución de la petición. d) Escalar la petición al segundo nivel de soporte o al tercer nivel, según los criterios establecidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio. e) Escalar la petición a los proveedores cuando sea necesario. f) Garantizar el cierre, notificación al usuario y posterior documentación de la petición en cuanto al procedimiento seguido para resolverla. g) Resolver incidencias o peticiones simples siempre y cuando no suponga abandonar el puesto de trabajo asignado. h) Plantear soluciones de contingencia hasta la resolución de la incidencia. i) Analizar históricos para detectar puntos conflictivos y determinar la necesidad de acciones preventivas y formación al usuario. j) Elaborar documentación genérica de resolución de incidencias dirigida al usuario. k) Apoyar a los técnicos de segundo nivel. 6

7 l) Organizar el trabajo de los técnicos del equipo de mantenimiento y actuar como enlace de coordinación con el Departamento de Informática del Ayuntamiento. Tareas de monitorización y mantenimiento preventivo Las principales tareas que realizará el CAU, en este ámbito, serán las siguientes: a) Completar diariamente los siguientes controles: validación del funcionamiento de hardware, revisión de ficheros de log de copias, verificación del funcionamiento de las aplicaciones no corporativas. b) Monitorizar de forma continua y proactiva la operación correcta de la red corporativa para adelantarse en la detección de posibles anomalías, comunicando cualquier alerta a los técnicos de segundo nivel, coordinador del CAU y responsable municipal del proyecto. c) Mantenimiento Evolutivo: Corresponde a las incorporaciones, modificaciones y eliminaciones necesarias en un producto software para cubrir la expansión o cambio en las necesidades del usuario o de carácter legislativo. Se incluyen también modificaciones que afectan a los entornos en los que el sistema opera, por ejemplo, cambios de configuración del hardware, software de base, gestores de base de datos, comunicaciones, etc.; así como las acciones necesarias para mejorar la calidad interna de los sistemas en cualquiera de sus aspectos: definición mas clara del sistema y optimización del rendimiento y eficiencia. d) Mantenimiento Correctivo: Aquellos cambios precisos para corregir errores del producto software. Resolución de las incidencias originadas por deficiencias en el funcionamiento normal de los sistemas de información. Otras tareas a realizar a) Desde el CAU deberán coordinarse todas las tareas de mantenimiento guardando documentación de las mismas y gestionando el direccionamiento de tareas hacia el segundo y tercer nivel de soporte de acuerdo con los criterios fijados en el Acuerdo de Nivel de Servicio (epígrafe 3) b) Efectuar revisiones periódicas del inventario de hardware y software instalado. c) Cualquier otra tarea que, de manera puntual, el Departamento de Informática del Ayuntamiento considere necesario realizar de acuerdo con las necesidades del servicio. Canales de comunicación con los usuarios La comunicación con el usuario se establecerá principalmente de forma telefónica y a través del software de gestión del CAU. También se podrán recibir peticiones por correo electrónico Personal integrado en el servicio El servicio de primer nivel de soporte al usuario estará integrado por un equipo técnico dimensionado de acuerdo con la estimación de cargas de trabajo. Como mínimo se requerirá: Dos personas a tiempo completo y de manera permanente en el horario de 8:00 a 16:00 h 7

8 Una persona en el horario de 16:00 a 21 h Los técnicos asignados al PNS deberán poseer experiencia en tele-asistencia y conocimientos de microinformática adecuados a las plataformas instaladas en el Ayuntamiento, que les permitan realizar un soporte telefónico a los usuarios para incidencias de sencilla resolución que no requieran la atención presencial de los técnicos de mantenimiento de segundo nivel Horario y calendario de trabajo El horario de este servicio se proporcionará de acuerdo al horario existente en cada una de las sedes municipales, recogido en el Acuerdo de Nivel de Servicio. Se aplicará el calendario de días festivos propio del Ayuntamiento de Pozuelo Ubicación del personal del CAU Los técnicos del PNS tendrán su ubicación en las instalaciones que la empresa adjudicataria habilite como centro de atención telefónica para el servicio de CAU. Estas instalaciones serán proporcionadas por el adjudicatario y contarán con todos los medios necesarios para su funcionamiento de acuerdo con los requisitos del ANS (epígrafe 3). Los costes derivados del uso de dichas instalaciones correrán por cuenta del adjudicatario y se consideran incluidas en el precio total de licitación Recursos materiales La empresa adjudicataria proporcionará al Ayuntamiento las instalaciones, los materiales, los medios técnicos y los componentes de hardware y software necesarios para garantizar la correcta prestación de los servicios especificados para el CAU de acuerdo con el Acuerdo de Nivel de Servicio (epígrafe 3) 2.2. Segundo Nivel de Soporte (SNS) En este nivel se resolverán todas aquellas incidencias y solicitudes que requieren una asistencia en el puesto de trabajo del usuario. Modificaciones en la composición del servicio La valoración final de la productividad y calidad de los trabajos de los servicios prestados, corresponde a los responsables del CAU, siendo potestad suya solicitar los cambios que crean preciso, con un preaviso de 15 días, si existen razones justificadas que lo aconsejen. Si la empresa adjudicataria propusiera algún cambio en el Plan de Recursos presentado, o bien a lo largo del proyecto, se deberá solicitar por escrito con quince días de antelación, exponiendo las razones que obligan a la propuesta. En su caso, el cambio podrá ser verificado por los responsables municipales del Cau. Los posibles inconvenientes de adaptación al entorno de trabajo y al proyecto debidos a las sustituciones de personal, o cualquier otro motivo, deberán subsanarse mediante periodos de solapamiento sin coste adicional para el ayuntamiento de Pozuelo, durante el tiempo necesario 8

9 Características básicas del servicio Comunicación con los usuarios Las intervenciones de los técnicos de segundo nivel se canalizarán siempre a través del CAU. La comunicación con los usuarios se producirá en el puesto de trabajo del usuario o telefónicamente sólo en el caso de seguimiento de incidencias sin cerrar. Tratamiento de incidencias y solicitudes Las tipologías de incidencias y solicitudes producidas son las habituales de las plataformas descritas en este Pliego. El procedimiento a realizar será el siguiente: a) Asignación de las incidencias a resolver. b) Desplazamiento al puesto de trabajo del usuario. c) Resolución de la incidencia o petición. d) Informar al CAU de la evolución del proceso de resolución de las incidencias producidas. e) Colaborar con el CAU en la documentación de dicho proceso. f) Plantear soluciones de contingencia hasta la resolución definitiva de la incidencia o petición. Tareas a realizar a) Monitorización de los equipos a través del software de Tele-Asistencia. b) Proponer mecanismos de mejora en la resolución de problemas y en la organización del soporte al usuario. c) Revisiones periódicas del inventario de hardware y software instalado. d) Actualización inicial del inventario de hardware y dispositivos electrónicos (routers, switchs, appliances, etc.) en las instalaciones del Ayuntamiento y todos los edificios municipales. e) Auditoría del trafico de red y estudio de las alertas, mediante un sniffer o software de red, que proporcionará la empresa adjudicataria y que deberá ser controlada, tanto por los técnicos de segundo nivel como por los responsables de red municipales. La instalación, puesta en marcha y formación del aplicativo de red, deberá estar funcionando en un tiempo máximo de un mes, desde la puesta en marcha del servicio, habiéndose definidas las políticas y estudios en función del parque de pc s y la granja de servidores del ayuntamiento y sus edificios municipales. f) Mantenimiento y gestión del sistema de seguridad (hardware y software): verificación y comprobación del estado de la plataforma o sistema antivirus del Ayuntamiento, aplicación de parches de seguridad de la plataforma y consola central, descubrimiento de red y despliegue del agente antivirus en equipos nuevos en todos los dominios o delegaciones del Ayuntamiento, generación de reglas y filtros conjuntamente con el administrador de la red, backup de la configuración de consola epo y bases de datos de reportes, informe de situación del estado actual de la consola y equipos (ranking de virus, equipos y usuarios infectados con plagas o virus), así como generación de procedimientos operativos de desinfección de malware. 9

10 g) Sistema de Filtrado Web con PaloAlto Networks. Monitorización. Filtrado y control de accesos. h) En general, soporte al Ayuntamiento en la aplicación de su Estrategia de Adecuación al Esquema Nacional de Seguridad (ENS) Personal integrado en el servicio El servicio de segundo nivel de soporte al usuario estará a cargo de un equipo técnico dimensionado de acuerdo con las cargas de trabajo estimadas a lo largo del día y las necesidades específicas de ciertos servicios de manera que se cubran los horarios de todas las sedes del Ayuntamiento. Los requisitos mínimos en cuanto a la composición del equipo técnico del SNS son: Tres técnicos en el horario de 8:00 a 16:00 h. Un técnico en el horario de 10:00 a 18 h. Un técnico en el horario de 13:00 a 21 h. Las personas que integren el equipo técnico deberán contar con formación y experiencia en las herramientas de hardware y software enumeradas en el apartado 3.1, y que integran la infraestructura informática del Ayuntamiento de Pozuelo, para poder cumplir con los requerimientos del acuerdo de nivel de servicio (ANS). En este nivel se valorará aquellas empresas cuyos técnicos sean certificados en software y hardware corporativo, como certificados Microsoft, Cisco, Oracle, SQL. La empresa adjudicataria deberá contar con un servicio de respaldo de segundo nivel atendido por técnicos certificados en software y hardware corporativo, entre el personal de dicho servicio deberá existir certificados en Microsoft, Cisco, Oracle, SQL. Asimismo, será necesaria formación y experiencia de la empresa en gestión de servicios, acreditada mediante personal cualificado en ITIL así como práctica demostrable en gestión de proyectos mediante metodología PMBOK Horario y calendario de trabajo El horario de este servicio se adaptará a los horarios de cada una de las sedes municipales. Se aplicará el calendario de días festivos del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón Ubicación del personal de soporte Los técnicos de segundo nivel de soporte desarrollarán sus tareas en las dependencias de las distintas sedes del Ayuntamiento y dispondrán de un espacio de taller informático en la Casa Consistorial o en el edificio en que se encuentre ubicado el Centro de Proceso de Datos Recursos materiales La empresa adjudicataria deberá aportar las herramientas de software y hardware necesarias para la realización de las tareas que le son propias. Concretamente para las redes de datos se necesitará como equipo de rango de medida y 10

11 precisión un Analizador / Certificador de redes de telecomunicación. Todos los técnicos deberán disponer de teléfonos móviles suministrados por la empresa adjudicataria, para su localización. Asimismo, la empresa adjudicataria deberá proporcionar a sus técnicos el número de vehículos necesario para la prestación eficiente del servicio. Estos coches deberán disponer de espacio suficiente por poder cargar material informático, ordenadores personales, impresoras, etc. Los desplazamientos serán exclusivamente en el territorio del municipio Servicio 24x7 (Urgencias) Asistir a los usuarios de la informática corporativa en las incidencias que pudieran producirse fuera del horario habitual y en festivos y fines de semana. Se circunscribe a urgencias, especialmente las derivadas de la operativa de la Policía Municipal y de las dependencias de los Patronatos de Cultura y de Deportes, así como de otros servicios que pudieran ponerse en marcha y requirieran atención las 24 horas. Todos los servicios de nueva implantación, por parte de la Concejalía de Tecnologías para la Información, deberán ser respaldados por el servicio de urgencias, cuando éste sea requerido, haciendo un seguimiento desde el principio hasta la puesta en marcha del nuevo servicio o proyecto Características básicas del servicio 24x7 Funciones y tareas a realizar El servicio 24x7 contempla la realización de las siguientes tareas y funciones por parte de la empresa adjudicataria: a) Garantizar la resolución de incidencias básicas. b) Plantear soluciones alternativas a los usuarios que garanticen el trabajo normal en caso de incidencia no resuelta. c) En caso de incidencia grave deberá ser notificada al interlocutor que el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón haya establecido. d) En el supuesto de que la incidencia requiera una intervención, la empresa tendrá que contactar con el técnico itinerante para comunicarle la incidencia y desplazarse a las dependencias donde se produzca. e) Informar a los usuarios afectados del estado de evolución de la incidencia producida. f) Asegurar que cualquier incidencia atendida en el servicio 24x7 se comunica al CAU y se documenta como cualquier otra incidencia. g) Cualquiera otra tarea que el responsable del Ayuntamiento le pudiera encomendar de acuerdo con las necesidades del servicio Personal integrado en el servicio El servicio de 24x7 se concreta en un servicio de guardia que garantice la recogida de avisos y la disponibilidad de un técnico itinerante que pueda realizar intervenciones puntuales. El técnico que atienda este servicio contará con formación y experiencia en las herramientas de hardware y software que 11

12 integran la infraestructura informática del Ayuntamiento de Pozuelo para poder cumplir con los requerimientos del acuerdo de nivel de servicio (ANS). En el sistema de guardias localizadas, se deberá garantizar un servicio 24x7x365 de los siguientes perfiles: Técnico de Sistemas Especialista en Windows Server y SharePoint. Especialista en almacenamiento Especialista en servidores Técnico de Base de Datos Técnico de telecomunicaciones Técnico en seguridad informática Intervenciones fuera de horario. Con carácter puntual podrá requerirse la realización de determinadas tareas, consideradas vitales por el ayuntamiento de Pozuelo, fuera del horario habitual y en sábados o festivos. La realización de tareas fuera de la jornada o días de trabajo habituales no supondrá coste adicional respecto al importe de adjudicación del mismo Horario y calendario de trabajo El servicio tendrá que ser operativo fines de semana, festivos en Pozuelo de Alarcón y laborables de 21:00 h a 8:00 h. No habrá un límite en el número de desplazamientos del servicio de guardias y el técnico se tendrá que desplazar siempre y cuando sea necesaria la resolución de un problema Ubicación del personal de Servicio 24x7 El técnico de guardia sólo se tendrá que desplazar a las dependencias del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón en caso de incidencia Recursos materiales La empresa adjudicataria tendrá que disponer de un teléfono móvil para poder contactar con el técnico de guardia en caso de desplazamiento. Se valorará como mejora la existencia de un servicio de atención telefónica en funcionamiento 24 horas que localice al técnico en caso de incidencia. El técnico itinerante deberá disponer de un vehículo de espacio suficiente para poder cargar material informático, ordenadores personales, impresoras, etc. Los desplazamientos serán exclusivamente en el territorio del municipio Bolsa de Horas de mantenimiento Todas las nuevas peticiones de servicios de voz y datos, serán resueltos mediante los técnicos que la empresa adjudicataria proporcione al ayuntamiento para su resolución. Dichas peticiones, pueden llegar por diferentes canales, por incidencias generadas en 12

13 el Cau, por solicitudes y necesidades de los departamentos del Ayuntamiento y sus edificios municipales, o por mejoras en la infraestructuras de las redes locales, que serán evaluadas por el responsable técnico municipal, y resueltas mediante los canales especificados en el punto 2 del presente pliego, referentes al procedimiento de actuación mediante las horas computadas mensualmente, si la incidencia o petición, es de cableado estructurado ó de electrónica de red. 3. ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS) El objetivo de este apartado es formular las características del servicio que deberá prestarse a los usuarios del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón y de sus Organismos Autónomos. El ANS asegura al usuario que el servicio que se le proporciona es el pactado y define los mecanismos para que este servicio se dé y, con esto, asegurar la satisfacción del usuario. Para la categorización y resolución de las incidencias y peticiones se utilizará el criterio de prioridad, según el impacto que tengan sobre los sistemas y los usuarios. Los criterios para definir las prioridades, son los siguientes: 3.1. Clasificación de peticiones Categoría I. OPERATORIA, MICROINFORMÁTICA Descripción - Revisión de versiones, configuración y actualización de software. - Sustitución y configuración de hardware. - Mantenimiento y configuración de los componentes electrónicos de red (router, switch, firewall, cableado...) - Análisis y certificación de las líneas en las redes de datos - Mantenimiento Equipos informáticos, Dispositivos y Servidores - Control y revisión de Servidores para un rendimiento óptimo - Control de versiones en Sistemas Operativos. - Soporte funcional en Software y Hardware Base - Mantenimiento y gestión de los sistemas de antivirus y filtrado web. 13

14 II. SOPORTE APLICACIONES DE GESTIÓN INTERNA III. NUEVAS INSTALACIONES IV. INSTALACION DE MATERIAL INFORMÁTICO - Registro y seguimiento de solicitudes de las aplicaciones específicas en las áreas: - Gestión Tributaria y Recaudación Voluntaria y Ejecutiva - Contabilidad - Padrón de Habitantes, Estadística - Registro - Intranet corporativa - Catastro - Policía - Seguimiento de Expedientes - Antivirus Corporativo y antispam. - Correo electrónico. - Bases de Datos. - Sistema Copia de Seguridad - Censo Electoral - Servicio Médico - Cementerios - Gestión de centros Cultural - Gestión de bibliotecas - Gestión de Patronatos Deportivos - Otras aplicaciones puntuales ó base de datos desarrolladas a medida. - Nuevas instalaciones de Software, Hardware no contempladas en la configuración base. - Tóner, cartuchos para impresoras, fax, etc. V. TELEFONÍA - Peticiones de telefonía VI. COMUNICACIONES - Comunicaciones. Salidas a Internet (RDSI, ADSL,Frame Relay, etc...), correo, interconexión con entidades externas (Seguridad Social, Bancos, etc.), interconexión VPN y conexiones de fibra óptica Clasificación de incidencias Categoría I. OPERATORIA, MICROINFORMÁTICA Descripción - Incidencias Software Base (Inicio de sesión, sistemas operativos, herramientas ofimáticas, antivirus, herramientas gráficas, correo, navegadores, etc.) - Incidencias Hardware Base en componentes y dispositivos (monitores, discos duros, impresoras, etc.) - Problemas de acceso a la Red de Datos - Incidencias de los componentes electrónicos de red (router, switch, firewall, cableado...) - Problemas en Servidores - Incidencias en Software y Hardware Base 14

15 II. SOPORTE APLICACIONES DE GESTIÓN INTERNA III. TELEFONÍA IV. COMUNICACIONES - Registro y seguimiento de incidencias en las aplicaciones específicas en las áreas: - Gestión Tributaria y Recaudación Voluntaria y Ejecutiva - Contabilidad - Padrón de Habitantes, Estadística - Registro - Intranet corporativa - Catastro - Policía - Seguimiento de Expedientes - Antivirus Corporativo y antispam. Firewall y filtrado de contenidos web. - Correo electrónico. - BBDD. - Sistema Copia de Seguridad - Censo Electoral - Servicio Médico - Cementerios - Gestión de centros Cultural - Gestión de bibliotecas - Gestión de Patronatos Deportivos - Otras aplicaciones puntuales ó base de datos desarrolladas a medida... - Incidencias de telefonía - Problemas de comunicaciones. Salidas a Internet (RDSI, ADSL), correo, interconexión con entidades externas (Seguridad Social, Bancos, etc.), interconexión VPN Tiempos de respuesta Se deberán garantizar los tiempos de respuesta que se detallan a continuación Incidencias Los tiempos de respuesta se establecen de acuerdo con el tipo de incidencia: Son incidencias muy graves (Tipo 1) aquellas que impiden la correcta atención y servicio al ciudadano (ventanillas, cajas) También serán incidencias muy graves aquellas que afecten de forma generalizada a un gran número de usuarios (caída de un servidor, de un switch,...) Las incidencias muy graves tienen prioridad máxima, por tanto, el tiempo de respuesta deberá ser menor ó igual a 30 minutos de tiempo de respuesta (TMR) Son incidencias graves (Tipo 2) aquellas que pueden repercutir en una buena atención y servicio al ciudadano. El tiempo de respuesta de resolución deberá ser menor ó igual a 1 hora (TMR) El resto de incidencias (Tipo 3) tendrán un tiempo de respuesta menor ó igual 3 horas (TMR) Todas las incidencias deberán resolverse dentro de la jornada laboral, a excepción de las catalogadas como graves o muy graves que se deberá de 15

16 continuar hasta su resolución. PRIORIDADES TMR 30' 1h 3h TMS 1h +T 8h +T 16h +T % de casos 80% 80% 80% Solicitudes Donde: TMR = Tiempo máximo primera respuesta TMS = Tiempo máximo solución T = Tiempo que no depende directamente de este servicio sino de un contrato de un tercero (DELL, ORACLE, ) Las peticiones, como pueda ser una instalación de un software, o componente hardware, y que resuelva el CAU tendrán unos tiempos de respuesta y de resolución como los que se detallan a continuación. TIPO DE SOLICITUD TMR 4h 4h 5d TMS 4h+s+p 4h+s+p 5d+c % de casos 80% 80% 75% Donde: Tipo 1: Consultas, Telefonía (asignación de extensiones, cableado, desvíos, etc.), instalación de dispositivos. Tipo 2: Otras solicitudes que impliquen gasto pero no precisen de contratación. Tipo 3: Otras solicitudes que implican gasto y contratación. TMR = Tiempo máximo primera respuesta TMS = Tiempo máximo solución S = Tiempo de respuesta de otros departamentos del Ayuntamiento. P = Tiempo de entrega del proveedor. C = Tiempo de la contratación (desarrollo y puesta en marcha) Otras consideraciones comunes a las incidencias y peticiones. Cuando la resolución de una incidencia ó petición requiera de la intervención de un proveedor, ó de la compra de algún componente no imputable directamente a la empresa adjudicataria (suministro de equipo, de monitor, de disco duro, etc.), se detendrá el tiempo de respuesta de resolución y comenzará a computar de nuevo cuando vuelva a actuar activamente en la resolución final de la incidencia. Asimismo cuando el tipo de incidencia o solicitud requiera, por su alcance o gravedad, de la toma de decisiones por parte del Ayuntamiento, se detendrá el tiempo de respuesta de resolución y comenzará a computar de nuevo cuando vuelva a actuar activamente en la resolución final de la incidencia. En circunstancias excepcionales, la tipología y prioridad de las incidencias y peticiones, irá en función de las circunstancias del servicio, y siempre bajo el 16

17 control, coordinación y supervisión de los técnicos del Departamento de Informática Escalado de incidencias y solicitudes La empresa adjudicataria seguirá las siguientes pautas para el escalado de incidencias y solicitudes: 1. Se procurará un primer nivel de asistencia remota. 2. Si no fuera posible resolver mediante tele-asistencia, se enviará un técnico a las dependencias del Ayuntamiento para dar soporte al usuario en el puesto de trabajo. 3. Si, tras la visita del técnico, se resuelve que no es posible resolver la incidencia o solicitud sin la participación de un proveedor externo o sin la toma de decisiones por parte del Ayuntamiento, se escalará la incidencia o solicitud al Departamento de Informática. 4. Cuando la incidencia sea muy grave se informará siempre al Departamento de Informática, aún cuando la resolución pueda llevarse a cabo directamente por los técnicos del Segundo Nivel de Soporte. 5. Habrá incidencias que necesitarán, por su origen de nueva petición, la ejecución de una obra menor (un nuevo cableado, canalización, etc...), que serán objeto de realización, mediante la bolsa de horas de mantenimiento Componentes y dispositivos informáticos A continuación se detallan la relación de dispositivos y componentes de la electrónica de red: Elemento Equipos informáticos y portátiles Componentes y dispositivos externos (impresoras, escáneres, cámara digital, ap s wifi ) Distribuidor de fibra Firewall (CISCO Asa) Número 800 en Casa Consistorial y Sedes Externas 200 Casa Consistorial y Sedes Externas 2 Casa Consistorial 1 Casa Consistorial Routers 2 Casa Consistorial CISCO 2600, CISCO Riverstone Switchs Proxy Filtrado web 60 switchs CISCO Catalyst 2960 y 3750 en la Casa Consistorial y Sedes Externas. 1 PaloAlto en Casa Consistorial Descripción de los servidores que apoyan a las aplicaciones corporativas y 17

18 otros servicios de red (impresión, base de datos, etc.): Cantidad Marca Modelo Sistema Operativo Memoria Discos Utilización 1 IBM 43 P AIX MB 2 discos: 5 GB 9 GB Aplicación corporativa (Sistema PICK) 2 DELL PE 2500 W 2000 Server 512 MB 20 GB 2 HP E-60 W NT 256 MB 20 GB 3 DELL PE DELL PE DELL PE 750 W 2000 Server W 2003 Server W 2003 Server 1 GB 40 GB 1 GB 70 GB - Oficina Técnica - Intervención - Secretaria - Alcaldía - Servidor Web - Servidor de aplicaciones - Servidor BB.DD - Policía - Padrón 2 GB 70 GB - Deportes 1 DELL PE 6300 W NTW2 512 MB 70 GB - SIG 9 DELL PE DELL PE860 6 DELL PE DELL PE2850 W 2003 Server W 2003 Server W 2003 Server W 2003 Server 4 GB 80 GB - Calidad 2 GB 40 GB - Bibliotecas 2 GB 80 GB - RRHH 4 GB 40 GB - EXP Y REGISTRO 1 DELL GX260 W Mb 650 GB - Backup 1 DELL PE600SC W 2000 Server 2 GB 40 GB - GTT 3.5. Estimación de la carga de trabajo actual En el cuadro siguiente se muestra el número de incidencias registradas en el CAU de enero a agosto del presente año. 18

19 Se puede apreciar un total de incidencias en 6 meses, lo que representa una media mensual de 401 tickets abiertos Recursos Humanos y horarios de prestación del servicio El número de técnicos informáticos que la empresa adjudicataria proporcionará al Ayuntamiento en el primer y segundo nivel de soporte y en el servicio 24x7 serán como mínimo los que se especifican a continuación: Nº mínimo Nivel de Soporte Horario de técnicos 8:00 a 16:00 h 2 Primer Nivel de Soporte 12:00 a 21:0 h 1 8:00 a 16:00 h 4 Segundo Nivel de Soporte 10:00 a 18:00 h 1 13:00 a 21:00h 1 Servicio 24x7 21:00 a 8:00 1 Constitución inicial del servicio El equipo humano que se incorporará tras la formalización del contrato para la ejecución de los trabajos deberá estar formado por componentes relacionados en la oferta adjudicataria y consecuentemente valorados La empresa adjudicataria será asimismo responsable de la organización de los mismos para la correcta prestación del servicio, atendiendo a los tiempos de resolución del ANS en los tipos de las peticiones e incidencias indicados y cubriendo el horario de apertura de todas las sedes y los servicios de guardia de éstas, que se especifican a continuación: Centro Aula de Educación Ambiental Biblioteca Miguel de Cervantes Biblioteca Rosalía de Castro C.P. María Inmaculada Casa Consistorial Centro Cultural Volturno INN.PAR Cubo Centro de Formación Horario De 8,30 a 15horas / jueves de 8,30 a 17/ Agosto NO De lunes a viernes de 8,00 a 21,30, sábados de 9,30 a 14,30 / En verano de lunes a viernes de 8,00 a 21,30 / En época de exámenes (febrero, mayo, junio y septiembre) las 24 horas De lunes a viernes de 8,00 a 21,30, sábados de 9,30 a 14,30 / En verano de lunes a viernes de 8,00 a 21,30 / En época de exámenes(febrero, mayo, junio y septiembre) las 24 horas De 9,00 a 14,00 y de 17 a 20,00 horas / Agosto NO. De 8,00 a 18,00 horas. De 8,30 a 15,00 horas / ocasionalmente tardes / julio, agosto y septiembre CERRADO. De 8,00 a 21,00 horas. De 9,00 a 20,00 Agosto de 9,00 a 16,00 horas De 8,30 a 14,30horas. 19

20 Centro de Mayores Prado de Torrejón Centro de Mayores Padre Vallet Complejo Educativo para la Formación Permanente de Adultos CEPA Escuela Oficial de idiomas, Secretaría UNED Escuela de Música "Escuela-Taller "Lope de Vega" MIRA Espacio Cultural y MIRA Teatro Oficina de Atención al Ciudadano- Padre Vallet Oficina de Atención al Ciudadano- Somosaguas De lunes a Domingo de 10,00 a 14,00 y de 16,00 a 20,00 horas. De lunes a Domingo de 10,00 a 14,00 y de 16,00 a 20,00 horas. De lunes a viernes de 8,30 a 22,00 horas / Julio de 8,30 a 14,30 y de 16,00 a 21,00 horas /Agosto No. De lunes a viernes de 8,30 a 22,00 horas / Julio de 8,30 a 14,30 y de 16,00 a 21,00 horas /Agosto No. De 8,00 a 15,00 horas y martes y jueves de 17,00 a 19,00 horas. De 8,00 a 16,00 horas / Agosto NO. De 8,30 a 18,00 horas. De 8,00 a 20,00 horas / Agosto De 8,00 a 14,30 De 8,00 a 20,00 horas / Agosto de 8,00 a 14,30 Polideportivo Carlos Ruiz Polideportivo el Torreón Polideportivo Valle de las Cañas De lunes a viernes de 9,00 a 15,00 horas sábados y Domingo / Agosto de 9,00 a 15,00 horas (de lunes a Domingo) De lunes a viernes de 9,00 a 15,00 horas sábados y Domingo / Agosto de 9,00 a 15,00 horas (de lunes a Domingo) De lunes a Domingo de 9,00 a 23,00 horas. Programa Garantía Social De 8:30 a 14:30 / Agosto NO. De lunes a viernes de 8,00 a 21,30, sábados de 9,30 a 14,30 / En verano de lunes a viernes de 8,00 a 21,30 / Biblioteca Volturno En época de exámenes(febrero, mayo, junio y septiembre) las 24 horas Auditorio De 10,00 a 22,00 Oficina de Atención al Ciudadano - De 8,00 a 20,00 horas / Agosto de 8,00 a 14,30 Estación Policía Municipal 24 horas Concejalía de Sanidad De 8,00 a 16,00 Concejalía de Educación De 8,00 a 16,00 Polideportivo Pradillo De 8,00 a 20,00 Concejalía de Familia De 8,00 a 20,00 El transporte y los gastos derivados de la prestación del servicio quedan cubiertos dentro del presente contrato y correrán a cargo de la empresa adjudicataria. 4. SEGUIMIENTO, CONTROL Y SUPERVISIÓN Para asegurar la correcta comunicación entre el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón y la empresa adjudicataria así como el seguimiento y supervisión de los trabajos, se seguirán los procedimientos indicados en este apartado Interlocutor del Ayuntamiento El Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón designará dos interlocutores pertenecientes 20