IV Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, México, D.F., Oct. 1999

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1 Educação a distancia numa escola de governo em saúde ANDRÉS ANDRADE BERZABÁ 1. La Formación Interactiva a Distancia (FID) En las últimas décadas se han producido enormes progresos en los campos de la informática y las telecomunicaciones. El presente trabajo se ocupará de aquéllos que permiten la transmisión bidireccional simultánea de vídeo, audio, datos y gráficas, a los que genéricamente se les denomina tecnologías de la información. Con estos elementos se configura una de las mayores revoluciones en la comunicación humana, cuyo impacto en la vida cotidiana ya se hace sentir a través del uso cada vez más generalizado de la Internet. Es indudable que estos cambios impactaran ámbitos como la educación y la formación que serán profundamente transformados. Los cambios tecnológicos han favorecido la aparición de nuevos paradigmas de capacitación, que utilizan sofisticados conjuntos de herramientas y soportes didácticos, que facilitan acceder de forma interactiva al centro de enseñanza desde lugares remotos. A esta nueva modalidad pedagógica se le conoce como Formación Interactiva a Distancia (FID) y se define como un sistema integrado de herramientas y métodos de enseñanza basados en las nuevas tecnologías de la información, que permiten la emisión desde un sitio o aula emisora, de elementos educativos e informativos por parte de un instructor o formador, a personas ubicadas en lugares alejados físicamente del lugar en el que se encuentra el emisor, pero que pueden responder y en general interactuar con el mismo. Minoli (1996: XV). Estos sitios remotos, pueden albergar desde un solo individuo a un grupo, tal como un salón de clases o un centro corporativo de entrenamiento. Por ejemplo, con la FID los estudiantes de una escuela en una entidad federativa, departamento o provincia podrían aprovechar las ventajas ofrecidas en otro establecimiento educativo situado en otra localidad, y para lograrlo sólo sería necesario la conexión a un sistema de comunicación de voz, vídeo y datos de manera simultánea. Actualmente la FID es un valioso instrumento de la enseñanza que aún no ha sido explotado en sus múltiples posibilidades. Se le puede considerar una revolución en los sistemas abiertos de aprendizaje. La FID es, por lo tanto, un formidable mecanismo pedagógico, con teorías, modelos, estrategias didácticas y evaluación específica de resultados que requieren una cuidadosa planeación. Por su versatilidad la FID es una tecnología en rápido desarrollo en casi todos los países por la necesidad creciente de capacitación a grupos geográficamente distantes. Este sistema de enseñanza amplía la presencia del docente a una audiencia más numerosa lo que permite aprovechar mejor la oferta académica de excelencia, de por sí bastante escasa. Favorece, asimismo, el sentimiento de participación y familiariza con el uso de las tecnologías de información. En gran medida, esta forma de enseñanza prefigura el ambiente de trabajo del futuro en donde la interacción de los grupos de personas laborando en una tarea común serán integrados sin restricciones por su localización espacial mediante redes virtuales. 2. La estructura de la Formación Interactiva a Distancia En general, la estructura de un sistema de formación a distancia comprende dos aspectos: 1

2 A. Las herramientas tecnológicas e infraestructura de comunicaciones, que deben ser cuidadosamente seleccionadas e integradas, por ser material costoso a veces incompatible entre sí y de obsolescencia rápida. Lo anterior implica contar con personal capacitado para la selección, integración, operación y mantenimiento de estos equipos. Minoli (1996:20). En algunos casos se piensa que la adquisición de la opción tecnológica más reciente es lo lógico en la implantación de un programa de Formación Interactiva a Distancia, sin embargo es importante considerar las asimetrías de desarrollo tecnológico dentro del ámbito que se pretende cubrir, y que lo recomendable sería cierta hibridación de los componentes. B. La adecuación de los contenidos educacionales a la nueva tecnología (modelo pedagógico). No se trata de trasladar mecánicamente los elementos pedagógicos de los cursos presenciales, sino que se requiere del diseño específico de los materiales didácticos y de un marco teórico para el programa. Chadwick (1997:16). Las ventajas que ofrece la Formación Interactiva a Distancia pueden explotarse más exitosamente si se parte del hecho de que se trata de un sistema, es decir, de un conjunto de elementos tecnológicos y humanos que interactúan con el objeto de alcanzar metas definidas cualitativa y cuantitativamente. La optimización del sistema implica la selección cuidadosa de los elementos que la integran, es decir, que el simplemente disponer de tecnología de punta no asegura el éxito del programa. Es necesario cuidar la compatibilidad de los elementos y darle prioridad a la adecuación de los contenidos educacionales. 3. Las tecnologías de la información en la FID Las herramientas tecnológicas para la implantación y desarrollo de programas de Formación Interactiva a Distancia, están generalmente disponibles en el mercado y su utilización se encuentra únicamente limitada por la infraestructura tecnológica de comunicaciones disponibles, es decir, la carencia de una red digital de fibra óptica no permite realizarde videoconferencias por este medio y por lo tanto se tendrá que recurrir a otras opciones. De manera general, las soluciones tecnológicas de la FID pueden ser divididas en medios de transmisión y herramientas de difusión y apoyo didáctico: teleconferencias, Internet, multimedia y enseñanza asistida por computadora. Todo sistema de FID es una mezcla de estos elementos en distintas proporciones de acuerdo a las condiciones específicas. a) Los medios de transmisión electrónica (Satélites, red digital de fibra óptica), Si bien existen varios medios de transmisión electrónica de datos, voz y vídeo, se analizarán únicamente los dos más comúnmente empleados en la FID, que son los sistemas de satélites de comunicación y la red digital de fibra óptica. Para los efectos del presente trabajo sólo serán examinados los sistemas satelitales de órbita geoestacionaria, ya que aunque en la actualidad existen satélites de órbita baja aún no son económicamente accesibles para efectos de transmisión de eventos educativos. La tecnología satelital está integrada por un sistema de componentes, cuyo núcleo es el satélite colocado en una órbita geoestacionaria, geosincrónica o geoestática, (también conocida como órbita Clarke, por el escritor del mismo apellido, que en una carta publicada en la revista Wireless World, planteó el concepto de estación de relevo orbital para las comunicaciones). La distancia del satélite a la tierra sobre el Ecuador, es aproximadamente de millas ( km.) a esta altitud y dentro de una franja orbital ecuatorial, el satélite 2

3 mantiene su sincronización con la rotación terrestre, en otros términos, conserva siempre su posición relativa sobre la misma franja de la superficie del planeta. Los otros componentes del sistema son las estaciones terrenas, dotadas de antenas emisoras y receptoras de microondas, las cuales pueden ser apuntadas hacia la estación orbital con propósitos de comunicación. Los satélites de órbita terrestre geosincrónica (GEO) son también conocidos como sistemas de satélites fijos (Fixed Satellite System -FSS-). La gran demanda que han tenido los sistemas FSS, han obligado a la constitución de organismos reguladores internacionales (como INTELSAT), que administran y distribuyen, tanto las frecuencias disponibles, como las franjas para el posicionamiento del satélite. Horak (1997:55). La red digital de fibra óptica, es un conjunto de componentes de infraestructura física de cable e instalaciones optoelectrónicas. Básicamente, un sistema de fibra óptica consiste en fuentes luminosas, cables y detectores de luz, que varían en cantidad de acuerdo con la magnitud del sistema. Los cables generalmente utilizados contienen un gran número de pares de fibras de vidrio, lo que eventualmente hace que el costo de la redundancia sea relativamente bajo. Los detectores de luz revierten el proceso convirtiendo la energía óptica en eléctrica. Lo más importante de la tecnología de fibra óptica, que la ha privilegiado como medio de telecomunicación, es la gran velocidad y capacidad de transmisión que tiene, es decir, su ancho de banda. Horak (1997: 65). El término ancho de banda es un concepto crucial en telecomunicaciones, y se refiere a la medida de la capacidad de un circuito o de un canal, más específicamente el término señala el total de frecuencias disponible sobre el medio de transporte (carrier), para la transmisión de los datos. Entre más información deba ser enviada en un período de tiempo, más ancho de banda será requerido. En el contexto digital contemporáneo, las facilidades de transmisión pueden ser clasificadas como de banda estrecha, banda ancha y banda extensa. Se considera banda estrecha a un solo canal (menor o igual a 64 kbps 1 ) o cierto número de canales de 64 kbps, pero menores que los correspondientes a la banda ancha. La banda ancha es la capacidad multicanal que se sitúa entre 1.5 mbps y 45 mbps, de acuerdo a las regulaciones de los Estados Unidos, ( mbps, de acuerdo con las normas europeas/internacionales). Finalmente, se considera banda extensa al multicanal con capacidad igual o mayor a 45 mbps de acuerdo a las normas de los Estados Unidos, (igual o mayor a 34 mbps según las regulaciones europeas/internacionales). b) Teleconferencia es el término genérico que se refiere a un encuentro a distancia, a través de un medio electrónico -radio, televisor o teléfono- y un canal de transmisión por donde viajará la señal: cables, microondas, emisiones satelitales o fibra óptica. Estos medios ofrecen características diferentes respecto a la interactividad, la calidad de imagen y audio, y la velocidad de transmisión. Son teleconferencias la audioconferencia, la conferencia mediada por computadora, el broadcast (por medio de un canal de televisión, antenas receptoras y decodificadores) y las videoconferencias de presencia continua. La videoconferencia con presencia continua se apoya en Internet y en los recursos multimedia. Para esta opción, el uso de la fibra óptica ofrece las mayores ventajas, pero se requiere que los puntos receptores cuenten también con este tipo de enlace, por lo que es necesario contratar el servicio de las empresas telefónicas privadas. 1 Bps (Bits por segundo) es la medida del ancho de banda en los circuitos digitales, y se refiere al número de datos binarios bits, que pueden ser transmitidos en un segundo. Kbps = kilobits por segundo, Mps = megabit por segundo, Gbps = gigabits por segundo, cada uno mayor que el otro en el orden de mil. 3

4 c) Internet Internet es la red de redes global, que actualmente vincula varias decenas de miles de redes en alrededor de 150 países. Se estimó que en 1996 el número de usuarios de Internet alcanzó, y muy probablemente superó, los 35 millones. Internet tiene su origen en el proyecto de una agencia del Departamento de Defensa de los Estados Unidos denominado ARPANET (Advanced Research Projects Agency NETwork), que comenzó en 1969 como un medio para vincular personal y sistemas involucrados en varios proyectos de investigación en informática y aplicaciones militares. ARPANET y su sucesor DARPANET (Defense Advanced Research Projects Agency NETwork) fueron desarrolladas para ser a prueba de fallos (fail-safe), gracias a la distribución del poder de cómputo, de la conmutación de datos y de las ligas entre las computadoras, lo que dio lugar a una red informática altamente confiable que podría teóricamente sobrevivir a un ataque nuclear. ARPANET fue oficialmente desaparecida en junio de 1990, INTERNET la sustituyó con el dinamismo que tiene en la actualidad. Las computadoras conectados a la red son de todo tipo, tamaño y utilizan la mayoría de los sistemas operativos en uso. La World Wide Web (WWW), también denominada la Web, es la primera aplicación líder de Internet, fue desarrollada en el Laboratorio Europeo de Física de Partículas (CERN) en Ginebra Suiza. Es una aplicación multiplataforma que soporta comunicaciones multimedia con base en una Interface Gráfica de Usuario que les permite con un simple clic sobre un texto realzado buscar archivos relacionados a través de los vínculos con otros servidores Web de Internet. Horak (1997: ). Actualmente en los Estados Unidos se está trabajando en dos proyectos: a) el NGI (New Generation Internet), que tiene tres metas fundamentales: "conectar universidades y laboratorios en redes de alta velocidad de 100 a 1000 veces más rápida que el Internet actual. Promover la experimentación con la siguiente generación de tecnologías de redes. Pruebas de nuevas aplicaciones para alcanzar los objetivos y misiones nacionales: mayor velocidad, las redes avanzadas darán paso a una nueva generación de aplicaciones en la investigación científica, en la seguridad nacional, en la educación a distancia, en el monitoreo del medio ambiente y el cuidado de la salud." 2 y b) el Internet2 coordinado por la University Corporation for Advanced Internet Development (UCAID), cuya misión es... facilitar y coordinar el desarrollo, despliegue, operación y transferencia de tecnología de aplicaciones y servicios basados en redes para mantener el liderazgo de Estados Unidos en investigación y desarrollo educativo de alto nivel a distancia y acelerar la disponibilidad de nuevos servicios y aplicaciones sobre Internet 3. Estos proyectos conjuntan a la comunidad académica, al gobierno y a socios de las empresas del ramo, a fin de acelerar el paso a la siguiente etapa del desarrollo de Internet para las crecientes necesidades de la academia en materia de investigación, enseñanza y aprendizaje. La mayor parte del personal involucrado en el proyecto Internet2 es proporcionado por más de cien Universidades, miembros de la UCAID. Es importante seguir con detenimiento el desarrollo de estos proyectos, tanto por las aportaciones en la tecnología de Internet, como por los impactos en los métodos didácticos que necesariamente surgirán y que están haciendo de la Web la herramienta integradora de todas las otras (Videoconferencias interactivas, Multimedia, Enseñanza Asistida por Computadora). Lundin (1998:56). d) El uso de multimedia aplicado en la enseñanza 2 Véase 3 Véase 4

5 Se denomina genéricamente multimedia a ciertos mecanismos para comunicar la información en más de una forma: incluye el uso de texto, audio, gráficos, animación de gráficos y vídeo de pleno movimiento. Es decir, la multimedia es una combinación de voz, datos, vídeo e información en imágenes mezcladas en una sola presentación coordinada y sincronizada, con un fuerte énfasis en lo visual. Los sistemas multimedia están formados por un conjunto de monitores, altavoces, software, cámaras, micrófonos y, asimismo, una muy significativa cantidad de memoria de computadora. Esta tecnología se adapta al universo digital que subyace en la FID, y permite la presentación más dinámica de los elementos didácticos. e) Aprendizaje asistido por computadora El Aprendizaje Asistido por Computadora (AAC), es un concepto que abarca los sistemas basados en el conjunto de tecnologías que se apoyan en el uso de la computadora para la capacitación, entrenamiento y en general para el desarrollo de habilidades. Si bien, se comenzó por los llamados courseware, es decir, software desarrollado específicamente para la capacitación, actualmente el concepto ha evolucionado, sobre todo por la posibilidad de manejar en red la función de entrenamiento. Es así, que ahora se habla de groupware el que permite un entrenamiento remoto a través de PC s conectadas al sitio de capacitación, mediante una red conmutada o permanente, usualmente empleando software Computer- Supported Cooperative Works (CSCW). Berge et Al (1995:11) Las opiniones sobre la AAC están lejos de tener la unanimidad sobre sus bondades, ya que van desde la crítica a sus aspectos indeseables hasta la creencia de que debe sustituir de inmediato a las prácticas tradicionales, en la actualidad esta tecnología es ampliamente utilizada en la capacitación informática. Hay que añadir a lo anterior el uso de estas herramientas didácticas, aprovechando la infraestructura de Internet o de intranets, por su enorme potencial de comunicación. La WEB es cada vez más utilizada como vehículo de formación, puesto que soportan múltiples redes de computadoras y miles de computadoras en el mundo entero. De cada uno de estos sitios, se proporciona acceso ad hoc a los elementos de capacitación, a la información y a las bases de datos. Porter (1997:34). 4. Modelo pedagógico para la Formación Interactiva a Distancia. ANEXO 1. Desde el punto de vista pedagógico la Formación Interactiva a Distancia debe entenderse como un proceso de enseñanza-aprendizaje versátil y flexible en el que cada participante plantea retos y características individuales; como una red integradora de trabajo que motiva grupos de autoeducación que le imprimen continuidad y dinámica a los cursos; y como un sistema que incorpora herramientas didácticasy tecnologías, y en el que se sigue un procedimiento orientado por objetivos preestablecidos. La FID no debe ser la simple transposición de cursos presenciales a un nuevo medio tecnológico. Los contenidos pedagógicos deben diseñarse para adaptarlos específicamente a los nuevos medios. Con la tecnología, el paradigma tradicional de enseñanza-aprendizaje, con el énfasis centrado en el educador, se desplaza al capacitando; la motivación para el autoaprendizaje se convierte en la clave del éxito. Es muy importante, asimismo, que la calidad de la enseñanza no demerite por la lejanía, es decir, que quien reciba la capacitación a distancia debe recibir una formación de la misma calidad que aquellos que siguen un curso presencial. 5

6 Bunker (1998:50). El modelo pedagógico para la FID se sustenta en las tecnologías de la información y se centra en la conducción de procesos de aprendizaje, interactividad, y manejo de multimedia, fundamentándose en la enseñanza de conocimientos básicos específicos, estrategias afectivoemocionales y de habilidades y destrezas. Por lo tanto requiere que el personal docente se auxilie en un equipo altamente calificado que garantice una adecuada utilización de las tecnologías en la adaptación de los contenidos de los cursos para aprovechar al máximo las potencialidades y características de estas herramientas. En el modelo pedagógico de la Formación Interactiva a Distancia se utiliza un esquema operacional que combina segmentos de orientación con períodos de autoestudio. Los primeros están vinculados a la formación y deben diseñarse garantizando interactividad en tiempo real (videoconferencia), en tanto los períodos de autoestudio se relacionan con la información, y son determinantes para el cumplimiento de los objetivos de los cursos y la interacción se realiza en tiempo diferido. Proceeding DLRC (1994: 43). Los segmentos de formación se generan en vivo desde un aula emisora y se ofrecen simultáneamente a los participantes que se encuentren en las diferentes aulas incorporadas a la red. Debe establecerse una dinámica recíproca de trabajo basada en la interactividad. El tiempo de la exposición debe ser utilizado de manera eficiente, con el fin de que los participantes encuentren respuestas a sus inquietudes y se cumplan los objetivos de cada sesión. La posibilidad que se ofrece a los participantes de interactuar con los expositores supone de por sí un gran avance. Sin embargo, esta característica no es suficiente por sí sola para alcanzar las condiciones óptimas de oportunidad, calidad y atención personalizada. La interacción entre el participante y el expositor queda reducida en la videoconferencia a espacios previamente calendarizados y el intercambio entre ambos está regulado por un protocolo de intervención que tiene como fin impedir que se vuelva incontrolable la sesión. Al considerar lo anterior, el punto central en que se sustenta la propuesta pedagógica es que los cursos no sólo dependen de videoconferencias interactivas, sino de otras actividades y herramientas que deberán diseñarse a partir del objetivo que se pretende alcanzar. Aparte de la exposición magistral deben considerarse otras técnicas didácticas como la exposición informal, los seminarios, los juegos de roles, la resolución de problemas, el estudio de casos, etcétera. La posibilidad de crear entornos virtuales vía Internet enriquece considerablemente las condiciones del participante en el proceso de enseñanza-aprendizaje. Para los períodos de autoestudio debe ponerse al alcance de ellos, además de los materiales específicos para el curso, una serie de servicios especialmente diseñados para permitirles acceso desde el aula e incluso desde su hogar a recursos virtuales de biblioteca, producción editorial, bases de datos, librería y videoteca, con estos recursos los participantes estarán en la posibilidad de establecer su propio ritmo de trabajo, además la interacción en tiempo diferido, comprenderá un equipo tutorial que los atenderá para garantizar el cumplimiento de las metas. 5. Experiencias de FID en México En México se tiene un interés considerable en las tecnologías de la FID. Numerosas instituciones de educación superior están generando ofertas de enseñanza a distancia utilizando las tecnologías de la información, pero aún se carece de un marco teórico 6

7 generalizado que permita integrar esfuerzos. En materia de comunicaciones se ha generado una Red Nacional de Videoconferencias que agrupa a las instituciones más importantes del país. A continuación se analizan, de manera sucinta, algunas de las instituciones de enseñanza superior para exponer sus alcances en la materia. 5.1 La Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM) En la UNAM, desde hace un poco más de ocho años, se le ha dado gran impulso a la utilización de la FID en algunos programas y materias, paralelamente al desarrollo de las herramientas tecnológicas que la apoyan. Aun cuando no existe todavía una licenciatura o un posgrado totalmente basado en la FID, se realizan una serie de videoconferencias que son incorporadas al currículum de varias carreras. Posee una de las redes de videoconferencias interactivas más importantes del país, con 10 aulas en la sede, 12 en campus descentralizados en la ciudad de México, 11 en entidades federativas: Tabasco, Veracruz(2), Morelos, Puebla, Querétaro, Oaxaca, Chihuahua, Guerrero, Chiapas y Yucatán; y dos en el extranjero: la Escuela de Extensión en Hull, Canadá (ESECA) y Escuela Permanente de Extensión, San Antonio, Texas (EPESA), además mediante convenios se enlaza a las redes de otras instituciones de educación superior del país (Red Nacional de Videoconferencias RNVC). La UNAM atiende el programa de FID con las facilidades tecnológicas que proporciona la Dirección General de Servicios de Cómputo Académico (DGSCA), a través de la Dirección de Educación a Distancia, adscrita a la Coordinación de Universidad Abierta y Educación a Distancia, en estas oficinas se desarrolla la metodología de enseñanza y el uso educativo de las telecomunicaciones. La DGSCA en la UNAM maneja la operación y la conectividad de la red a través de satélite, fibra óptica y microondas; la extensión y difusión de los eventos, la asesoría metodológica del uso de la videoconferencia, así como los servicios académicos de selección y capacitación de los recursos humanos en informática. Actualmente esta área participa activamente en la Corporación Universitaria para el Desarrollo de Internet (CUDI) cuya misión es promover y coordinar el desarrollo y difusión de aplicaciones de tecnología avanzada de redes de telecomunicaciones y cómputo en México. Esta corporación ha concretado la relación con el proyecto INTERNET2, por lo que se constituye en la asociación pionera en la utilización de tecnologías avanzadas de esta tecnología. En la Dirección de Educación a Distancia, se diseñan y elaboran materiales impresos y soportes didácticos para la formación a distancia. Ofrecen un amplio programa de diplomados en ciencias médicas y biológicas, administración y capacitación en diversas disciplinas, con duración de 20 a 60 horas, con consultas en tiempo real y diferido, tutores y con un 20% de clases presenciales. Imparten asimismo, un seminario externo vía videoconferencia interactiva sobre los fundamentos de la formación a distancia. 5.2 El Instituto Politécnico Nacional (IPN) En el Instituto Politécnico Nacional (IPN) se ha desarrollado un amplio programa de FID; la responsabilidad operativa del mismo, recae en las Direcciones de Educación Continua y a 7

8 Distancia, y la de Cómputo y Comunicaciones, aun cuando el Centro de Investigación en Cómputo realiza algunos proyectos vinculados a la FID. La infraestructura tecnológica con que cuenta el IPN para efectos de la FID es muy importante, comprende una amplia y diversificada gama de herramientas, (infraestructura informática, satélite, fibra óptica, RDI y microondas), posee estudios de producción y aulas emisoras virtuales, aunque algunas de éstas se encuentran en proceso de arranque. Una de las actividades más importantes de la institución, dentro del programa de educación continua a distancia, es la realización de videoconferencias, para lo cual el IPN cuenta con 6 salas en el área metropolitana de la Ciudad de México y 7 en el resto del país. También emplea otros medios, como la transmisión de programas educativos vía satélite y la producción de discos compactos para apoyo didáctico. Una de las actividades más significativas de la Dirección de Educación Continua y a Distancia es el Campus Virtual Politécnico, que es una plataforma abierta que integra un conjunto de funciones que simula el campus real de la institución y en el que la comunidad politécnica (profesores, alumnos y personal de apoyo) pueden interactuar sin necesidad de coincidir ni en tiempo ni en espacio. También cuenta con salas de aprendizaje en ambientes virtuales y enseñanza en red, con áreas equipadas de sistemas computacionales y redes telemáticas para el autoaprendizaje en ambiente virtual. La Unidad de Aprendizaje y Desarrollo de Educación a Distancia, es el área encargada de la planeación y desarrollo en esta materia; realiza actividades de formación, actualización, asesoría, diseño, instrumentación e investigación sobre el modelo educativo para el siglo XXI. Entre los proyectos del IPN están Espacios Virtuales de Aprendizaje (EVA), Salas Interactivas Empresariales de Transmisión Educativa (SIETE), Sistema de Aprendizaje en Ambientes Virtuales(SAAVER), y las siguientes líneas de investigación: métodos de enseñanza para educación a distancia, aplicaciones multimedias e interactivas, tecnologías de información y comunicaciones, y metodologías y técnicas de evaluación. También forma parte de la Corporación Universitaria para el Desarrollo de Internet (CUDI). 5.3 El Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica (CONALEP) El CONALEP es un organismo público descentralizado de la Secretaría de Educación Pública cuya misión es formar los profesionales técnicos de nivel medio superior que requiere el sistema productivo del país, cuenta con 260 planteles distribuidos en todo el país, que mediante antenas receptoras y decodificadores reciben programas de educación a distancia. Cuenta con área dedicada a la producción, programación y emisión de material educativo a distancia para apoyo y complementación a la enseñanza, dirigidas a los alumnos y programas de formación para los maestros. 5.4 El Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM) El ITESM cuenta con avanzadas instalaciones dedicadas a la FID (la Universidad Virtual), en las que operan sistemas de enseñanza-aprendizaje que utilizan las herramientas de las tecnologías informáticas, de telecomunicaciones y de redes. Es preciso distinguir dos aspectos en la FID tal como la realiza el ITESM, por una parte sirve de soporte para algunos 8

9 cursos de las carreras y posgrados tradicionales, y por otro lado, tiene en la Universidad Virtual maestrías basadas enteramente en la tecnología a distancia. En general, se puede afirmar que el Instituto basa sus cursos de educación a distancia en cuatro soportes fundamentales: la fibra óptica, la comunicación satelital, el soporte de multimedia e Internet. El ITESM ofrece, en la Universidad Virtual, cursos de nivel medio superior, superior y posgrado, con el objetivo de apoyar las actividades de sus diversos campus y proporcionar este servicio a otras instituciones en México, Latinoamérica, Estados Unidos y Canadá. De igual forma cuenta con un Aula Virtual Empresarial (AVE), en asociación con MVS Comunicaciones, que tiene el propósito de apoyar la capacitación de los recursos humanos de las organizaciones empresariales del país. El ITESM también forma parte de la Corporación Universitaria para el Desarrollo de Internet (CUDI). 5.5 La Universidad Autónoma Metropolitana (UAM) La UAM ha realizado varias videoconferencias dentro del esquema de la Red Nacional de Videoconferencia (RNVC). Destaca el diplomado vía satélite sobre Ciencia y Tecnología realizado por la Unidad Xochimilco y en el que participaron 25 instituciones educativas de México. La FID en la UAM se inició hace dos años y sus aulas emisoras y receptoras se localizan en sus diversos campus en la Ciudad de México. Realizan las teleconferencias con equipo propio y las videoconferencias utilizando el video enlace de fibra óptica de TELMEX o mediante la conexión a la RNVC. La oferta académica está dirigida principalmente a su sector académico y sus alumnos, en temas de administración, finanzas, tecnología y ciencias humanas. La FID de la UAM cuenta con un departamento de producción de medios didácticos, introduce hasta un 30% de clases presenciales y la evaluación de los participantes se realiza mediante exámenes. La Universidad Autónoma Metropolitana forma parte de la Corporación Universitaria para el Desarrollo de Internet (CUDI). 5.6 El Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) El Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM), en colaboración con CANACINTRA- SATELITEL, ofrece cursos de actualización vía satélite, los cuales buscan ser concisos y prácticos. Estos cursos se originan en la Ciudad de México y se transmiten en vivo a 52 ciudades del país, manteniéndose en contacto directo los participantes con el aula emisora vía fax o teléfono; su duración varía entre 4 y 24 horas, según el tema a tratar. 5.7 Las Universidades en las entidades federativas (Estados) En universidades de diversos estados de la República Mexicana se está incursionando en la educación a distancia, pueden citarse a título de ejemplo a las Universidades Autónomas de Querétaro, Colima, Veracruz y Nuevo León. La Universidad de Guadalajara forma parte de la Corporación Universitaria para el Desarrollo de Internet. 5.7 El sector gubernamental mexicano En el caso del sector gubernamental, la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP), en colaboración con el ITESM, organiza ciclos de teleconferencias vía satélite, como un 9

10 ejercicio interactivo que busca facilitar la comunicación con el público interesado, principalmente empresarios y funcionarios gubernamentales del interior de la República. La señal se genera por la Universidad Virtual del ITESM, Campus Estado de México, y llega a las aulas receptoras de los 26 campus de esta institución. Recientemente se incluyó la cobertura a todos los puntos receptores en el país de la Televisión Interactiva Educacional (TIE) del Instituto Nacional de Capacitación Fiscal (INCAFI), dando a los interesados la facilidad de optar por las aulas de este último o del ITESM. El INCAFI posee aulas remotas en 68 localidades con una capacidad total para 1360 participantes por sesión. El objetivo del INCAFI es proporcionar capacitación al personal del Servicio de Administración Tributaria de la SHCP, en especial al que labora en las oficinas locales. Maneja la modalidad de teleconferencia y la interactividad se realiza mediante teléfono y fax. Los cursos no exceden de 12 horas, con un promedio de 200 participantes. Este servicio le permite a la SHCP oportunidad, homogeneidad y bajos costos en la constante actualización de sus funcionarios locales. A la fecha como ya se pudo apreciar, México cuenta con la base tecnológica y de recursos humanos capacitados necesarios para implementar proyectos ambiciosos de FID. Por otra parte existen, en esta materia, empresas que ofrecen productos y servicios de soporte altamente sofisticados, tales como los Servicios Digitales Integrados (ISDN) utilizando la red de fibra óptica que permite la transmisión en tiempo real de voz, datos y vídeo. 6. El proyecto de Red Iberoamericana de Formación Interactiva a Distancia para Funcionarios Públicos Si el camino de la integración debe ser recorrido por los países americanos, para lograr el ideal bolivariano de la unidad de América latina, es conveniente que las administraciones públicas de estos países compartan experiencias y esfuerzos de cooperación, especialmente en el campo de la formación de funcionarios públicos. Deben incluirse en este bloque los países del Caribe, España y Portugal, naciones que comparten intereses y raíces comunes. En todos los países iberoamericanos, una de las demandas más reiterada de los ciudadanos, es la de contar con un sistema de Administración Pública eficiente y honesto, que esté integrado por personal capaz y ajeno a los vicios tradicionales de ineficiencia y corrupción, que contribuyan con conducta intachable, eficacia, experiencia y dedicación en sus tareas cotidianas, a solucionar los urgentes problemas que enfrenta la ciudadanía entre los que cabe señalar la seguridad pública, el deterioro ecológico y particularmente los generados por el insuficiente desarrollo económico y social que incrementa la marginación social. Existen dos instrumentos básicos en la tarea de alcanzar mejores niveles de operación en la Función Pública Iberoamericana: el primero, es la profesionalización del servicio público, y el otro, íntimamente vinculado con el anterior, es la actualización, capacitación y formación del personal gubernamental. Consecuentemente, es prioritario potenciar la formación, capacitación y preparación de los recursos humanos que demanda la modernización, El Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo (CLAD), cuya misión es la de promover la cooperación técnica internacional y la formación de funcionarios, así como la reflexión, el debate y el intercambio de experiencias e investigaciones en torno a la reforma 10

11 del estado y la modernización de la Administración Pública 4 ha propiciado la creación de diversas redes integradas; la red de Posgrados en Administración y Políticas Públicas (REDAPP), la Red de Escuelas e Institutos Gubernamentales en Asuntos Públicos (REIGAP), la Red de Documentación e Información en Administración Pública (REDIAP) y la Red de Combate a la Corrupción y Rescate de la Ética Pública (RICOREP). Los países miembros del CLAD están conscientes de la importancia de la capacitación, formación y profesionalización de los servidores públicos, aprovechando los avances tecnológicos aplicados a la pedagogía así como las positivas experiencias de la educación a distancia. Corresponde al CLAD realizar las acciones necesarias para que sus integrantes puedan disponer de las herramientas que les faciliten estar a la altura de los desafíos que plantea el siglo XXI. Una forma de responder adecuada y rápidamente a esta necesidad, es mediante el uso de las nuevas tecnologías educativas que permiten utilizar eficientemente los recursos destinados a la enseñanza y formación. Se estima que el CLAD podría coordinar los esfuerzos para desarrollar la Red Iberoamericana de Formación a Distancia para Funcionarios Públicos (RIFID), que una a los diversos países miembros del organismo, permitiéndoles beneficiarse de las experiencias y los recursos de capacitación de los mismos. Desde su inicio es conveniente que la RIFID tenga una infraestructura global de telecomunicaciones que pueda ser utilizada por los países miembros del CLAD. Se considera que el Instituto Latinoamericano de la Comunicación Educativa (ILCE) puede ser quien proporcione la infraestructura básica para la red. El ILCE es un organismo internacional creado en 1957 por acuerdo de la UNESCO con el fin de estimular la cooperación regional en materia de investigación, producción (impresa, audiovisual o informática), difusión y documentación de comunicación educativa. Cuenta con la red satelital dedicada a la enseñanza más extensa de América Latina, con puntos de recepción, cubre el territorio de México en su totalidad, el sur de los Estados Unidos, Centroamérica, y en unos meses más toda Sudamérica. Asimismo desarrolla proyectos de redes interactivas vía Internet, para el apoyo al Sistema Educativo Nacional. Otra de sus tareas fundamentales es la formación continua y la capacitación en tecnologías y administración educativas y en formación a distancia. Para cumplir con estos objetivos cuenta con un área operativa, el Centro de Estudios en Comunicación y Tecnologías Educativas, que ofrece servicios educativos como seminarios, conferencias, cursos, talleres, diplomados, especialidades, una maestría y un doctorado (en preparación), mediante la modalidad semipresencial y, sobre todo, abierta y a distancia. Se estima, por lo tanto, factible y conveniente que el proyecto de Red Iberoamericana de Formación Interactiva a Distancia para Funcionarios Públicos se apoye en la infraestructura operativa y de producción del ILCE para la planeación y desarrollo de los cursos de la RIFID. Para poner en marcha del proyecto RIFID las Administraciones Públicas de los países miembros del CLAD, tendrían que realizar una considerable inversión en materia de capacitación y desarrollo de personal, que evidentemente pesará sobre el presupuesto nacional. Sin embargo, sólo dedicando una parte mayor del gasto público a la capacitación de sus cuadros, los países miembros del CLAD estarían en condiciones de alcanzar las metas de excelencia pedagógica y tecnológica para afrontar exitosamente los retos del nuevo milenio

12 La Red Iberoamericana de Formación Interactiva a Distancia para Funcionarios Públicos tendría como objetivo contribuir de la manera más incluyente posible, a la formación de los funcionarios públicos de nivel medio y superior mediante la utilización de las tecnologías de formación interactiva a distancia con alta calidad académica y con cobertura a las necesidades de las administraciones públicas de los países de Iberoamérica y el Caribe agrupados en el CLAD. La RIFID, a la manera de las otras redes del CLAD, podría organizarse horizontalmente lo que le permitiría una mayor flexibilidad en la integración de los programas específicos de formación. Sería conveniente que el CLAD solicitara a cada representante nacional que coordinase los esfuerzos locales para integrar a la RIFID las redes nacionales de capacitación a distancia con las distintas instituciones dedicadas a la enseñanza en Administración Pública a fin de abrir al máximo el abanico de opciones de formación. El proyecto requiere que las sedes locales cuenten con la infraestructura tecnológica de telecomunicaciones e informática mínima necesaria para integrarse al proyecto. La utilización de la teleconferencia deberá basarse en las opciones de mayor cobertura para que la red cumpla con su objetivo de ser incluyente (desde la emisión broadcast de televisión hasta la videoconferencia interactiva de presencia continua). En el aspecto de contenidos los miembros de la RIFID deberán realizar un esfuerzo coordinado de adecuación de los mismos a las nuevas tecnologías. La educación interactiva a distancia, requiere de actividades de preparación, transmisión de contenidos, motivación, actividades de autoaprendizaje, facilitación del mismo, resolución de dudas, orientación y evaluación de resultados que ya no se circunscriben como en la enseñanza presencial al profesor, material didáctico y libros de texto, sino a expertos, equipos técnicos, unidades didácticas y apoyos tecnológicos. En cada país el perfil del participante dependerá del objetivo de la formación que se imparta, pero en general, deberán tener conocimientos en informática y acceso a una computadora personal con conexión a Internet. Cuando algunos de los participantes no tengan una experiencia informática previa y que otros, que pueden ser la mayoría en algunas regiones, no cuenten con un procesador personal y una línea conectada a Internet, pueden plantearse opciones, tales como proporcionarles impreso el material de la página Web, cursos propedéuticos y el equipamiento básico de apoyo para que los participantes asistan en horarios preestablecidos a las instalaciones (kioskos) de los Centros de Formación Interactiva a Distancia. El protocolo para el diseño de la oferta académica de la RIFID podría considerar los siguientes pasos a seguir: 1. Definir la naturaleza del curso de acuerdo al nivel pedagógico: formación, actualización o especialización. 2. Determinar el objetivo pedagógico del curso a desarrollar, del que se derivan tanto la estructura y las herramientas a utilizar (Teleconferencia, Internet, Multimedia Enseñanza Asistida por Computadora), el panel de expositores, conferencistas y entrevistados, así como la dinámica del curso y el ritmo de trabajo sugerido a los participantes. De esta manera, cada oferta académica sería diseñada de manera particular a partir de las propias características que el objetivo y el tema demanden. 3. Elaborar el estudio financiero del curso. 12

13 4. Diseñar los mecanismos de difusión de la oferta con la suficiente anticipación de manera que llegue a los potenciales participantes para los que fue diseñado el curso. 5. Evaluar previamente a los posibles participantes para determinar su potencial desarrollo en el sistema de formación interactiva a distancia. Entre otras variables se considerarían: Currícula personal Forma de financiamiento Horarios de trabajo Temas de interés Expectativas del curso Disponibilidad de tiempo para autoestudio. Burgery Roberts (1993:23) Los elementos del esquema pedagógico interactúan para lograr su objetivo a través de un proceso que se iniciaría con la planeación del módulo o curso por parte del cuerpo docente, una vez que el personal de la Sede Local haya determinado el área de estudio y el nivel de formación. Como productos de esta planeación el cuerpo docente entregará a los equipos de apoyo, la estructura del curso que comprendería objetivo, índice temático desarrollado, composición del tiempo requerido para videoconferencias y sesiones de autoestudio. Además, se entregaría el material previamente seleccionado tanto el impreso, como el que apoyará las videoconferencias y el que se colocará en la página Web. Los equipos de apoyo evaluarían los materiales y procederían a su adaptación para convertirlos en material didáctico para el cuerpo docente y para los participantes. Como resultado de esta etapa podrá disponerse de bases de datos con entrevistas, reportajes, multimedias, videos, gráficos, animaciones, efectos, documentos digitalizados; textos, ejercicios, prácticas y evaluaciones para uso en línea, etc. Los materiales gráficos podrían ser digitalizados y enviados a los participantes vía Internet, la información pertinente podría ser incorporada a la página Web. Los otros productos serían utilizados en la elaboración de los guiones maestros para las videoconferencias. Es recomendable que el cuerpo docente reciba capacitación para desarrollar habilidades en el manejo de medios sobre todo de T.V. e Internet. De acuerdo a los guiones establecidos se podrían realizar las videoconferencias con interactividad entre expositores y participantes. Después de cada sesión de videoconferencias estos últimos podrían accesar el sitio Web de la RIFID e interactuar, a través del correo electrónico o de chats, en tiempo diferido con el cuerpo docente. Las evaluaciones de los cursos podrían realizarse vía Internet y, si fuera el caso, se entregarían las constancias, certificados o diplomas correspondientes. En resumen la RIFID deberá ofrecer la conjunción de tres elementos: Un proceso de enseñanza-aprendizaje versátil y flexible en el que cada participante planteará retos y características individuales. Un sistema que deberá incorporar tecnologías, que deberán apoyar los programas con objetivos bien establecidos. 13

14 Un mecanismo que permita la integración de los diferentes aspectos del trabajo que motive los esfuerzos de autoaprendizaje y que le imprima continuidad y dinámica al curso. Es indispensable un área especializada en la conceptualización, diseño y elaboración del material didáctico para cada uno de los cursos de capacitación a distancia. Moskal (1997:15). Con el uso de Internet se tendrían los servicios que conlleva la administración de un curso, tales como la información general, sus módulos, actividades y horarios de las sesiones interactivas, así como la información de los expositores; lecturas recomendadas; la lista de asistencia; la situación de pagos de colegiatura; los ejercicios y las evaluaciones, por mencionar algunos. Entre los servicios que se ofrecerían en el campus virtual de la RIFID podrían estar los siguientes: Biblioteca Producción editorial Bases de datos del Centro de Documentación Servicios de asesoría Librería Videoteca Audioteca Material didáctico Noticias de actividades de la RIFID Minoli (1996;106) Poner al alcance de los alumnos estos servicios requiere de un importante esfuerzo institucional, ya que cada una de las áreas que funcionan en el campus deberá contar con personal capacitado y dedicado a la atención del Programa e incorporar sus servicios a la tecnología Internet. En otras palabras, se requiere que por cada servicio de un campus real, se procure un servicio gemelo virtual en Internet. 7. La puesta en marcha de la RIFID La puesta en marcha de la totalidad de la RIFID, requiere de una importante inversión así como de considerable tiempo para la instalación. Se recomienda que cada país pueda establecer fases complementarias de equipamiento, de acuerdo a un programa técnico de crecimiento modular integral. El proyecto deberá considerar los siguientes opciones de funcionamiento, de acuerdo a la disponibilidad de recursos materiales y técnicos que se dispongan en cada país: Primera opción (opción básica). ANEXO 2. En este caso se operaría sin equipamiento propio de teleconferencia, accediéndose sólo a la emisión de enseñanza televisiva broadcast, con interactividad vía teléfonos o mediante fax, o correo electrónico de manera diferida. Los elementos mínimos que se consideran en este nivel son: 14

15 Antena receptora Decodificador Televisor a colores de 27" como mínimo 1 Salón para clases Conexión Dial-up a Internet con un Proveedor de Servicios 1 Computadora Pentium 300 Mhz, 32 MB en RAM, 4 GB en Disco Duro en adelante. Segunda opción. ANEXO 3. La operación sería con equipamiento para producción de cursos en aula equipada en algunos casos. El equipamiento con que contarían los sitios de recepción serían: Recepción mediante antena y en algunos casos con conexión a la red de fibra óptica Aula equipada Conmutador digital (pbx) con posibilidad de servicio ISDN Cableado estructurado en los edificios sede Servidor Internet dedicado (sitio Web) Enlace DSO dedicado Tercera opción. ANEXO 4. En esta opción los países podrían actuar como sedes emisoras y receptoras. Se agregaría el siguiente equipamiento a la opción anterior: Recepción mediante antena y en algunos casos con conexión a la red de fibra óptica Aulas de videoconferencia equipada Conmutador digital (pbx) con posibilidad de servicio ISDN Cableado estructurado en los edificios sede Servidor Internet dedicado (sitio Web) Servidor de aplicaciones Unidad Multipunto Unidad UPS (planta y baterías de emergencia) Enlace E-1 (fibra óptica) BIBLIOGRAFÍA Berge, Zane L. y Mauri P. Collins, editores (1995). Computer Mediated Comunication and Online Classroom. Hampton Press, Inc., Cresskill, N. J. Bunker, Ellen L. (1998). Gaining perspective for the future of distance education from early leaders. En: The American Journal of Distance Education. Pennsylvania. Vol 12 No. 2. Burge, Elizabeth J. y Judith M. Roberts(1993). Classrooms with a Difference. A Practical Guide to the use of Conferencing Technologies. Institute Studies in Education, Toronto. 15

16 Chadwick, Clifton B. (1997). Tecnología Educacional para el Docente. Paidós, España. Distance Learning Research Conference. Proceedings. Covering World with Educational Opportunities (1994).San Antonio, Texas, april A&M University, ST. Philips College, San Antonio, Texas. Horak, Ray (1997). Communications Systems and Networks. Mark A. Miller, Consulting, New York. Lundin, Roy (1998). Being unreal: Epistemology, Ontology, and Phenomenology in a virtual educational world. En: The American Journal of Distance Education. Pennsylvania. Vol 12 No. 3. Minoli, Daniel (1996). Distance learning technology and applications. Artech House, Norwood, MA. Moskal, Patrick et al. (1997). Educational techonology and distance in Central Florida; an assessment of capabilities. En: The American Journal of Distance Education. Pennsylvania. Vol 11 No. 1. Porter, Lynnette R. (1997). Creating the Virtual Classroom. Distance Learning with the Internet. John Wiley & Song, Inc., New York. Resumen Biográfico Error! Marcador no definido. Error! Marcador no definido.andrés Andrade Berzabá Coordinador de Investigación y Desarrollo de Sistemas del INAP, A.C. Paseo de la Reforma # 2151 Col. Palo Alto, Deleg. Cuajimalpa C.P México, D.F. Tels.: y Fax Es Licenciado en Ciencias Políticas y Administración Pública graduado con Mención Honorífica por la UNAM, realizó estudios de Administración Pública y de Alta Dirección de Empresas en el Instituto Internacional de Administración Pública y el Conservatoire d Arts et Metiers de Paris, Francia. Complementa su formación profesional con diversos cursos y seminarios de Ciencias Administrativas e Informática. En el servicio público ha consolidado una carrera de más de 30 años y ocupado los siguientes cargos: Subdirector de Organización y Servicios Administrativos del COMBINADO INDUSTRIAL SAHAGÚN, Director General de Administración de la SECRETARÍA DE PESCA, Director General de Organización y Métodos de la Coordinación General de Estudios Administrativos de la PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA, Coordinador General de Planeación e Informática y Subdirector General de Administración del ISSSTE, Coordinador General de Informática del INFONAVIT, donde efectuó un ambicioso programa de desarrollo informático institucional. Desde abril de 1998 es Coordinador de Investigación y Desarrollo de Sistemas del INAP y Responsable del Programa de Formación Interactiva a Distancia del mismo Instituto. 16

17 En el ámbito académico fue profesor de UPIICSA del IPN, de la Universidad Iberoamericana, y del INAP, es miembro de la Academia Mexicana de Derecho Administrativo, del Instituto Mexicano de Administración Urbana, del Colegio Nacional de Ciencias Políticas y Administración Pública, de la Academia Mexicana de Informática y del INAP. Ha dictado conferencias en foros nacionales e internacionales sobre Administración Pública, y otros tópicos, la más reciente -"Le Systeme National de Formation Interactive à Distance"-, sustentada en la Escuela Nacional de Administración Pública de la Universidad de Quebec, y publicada en su Revista L Infodidacte, colaboró en el libro Tabasco Realidades y Perspectivas, y en la Revista de Administración Pública Núm. 99 del INAP, con el artículo La Planeación Estratégica de la Informática en la Administración Pública mexicana. El caso INFONAVIT. ANEXO 1 ESQUEMA MODELO PEDAGOGICO CUERPO DOCENTE E Q U I P O S D E VIDEOCONFERENCI EMISION TV BROADCAST INTERNE MULTIMEDI EAC PARTICIPANTES A P O Y O DISEÑO CONTENID INTERACTIVIDAD VIDEO CONFERENCIA INTERACTIVA DE PRESENCIA CONTINUA TELEFONO FAX E MAIL CHATS FTP 17

18 ANEXO 2 PRIMERA OPCIÓN (OPCIÓN BÁSICA) PUNTOS DE RECEPCION ILCE OTROS PARTICIPANTES RIFID INTERNET 128 KBPS DS0 SEDE LOCAL RED DE ÁREA LOCAL LAN (RECOMENDADA) SERVIDOR WEB (RECOMENDADO) R FIREWALL INTERACTIVIDAD TELEFONO CABLEADO ESTRUCTURADO Y DE POTENCIA (UPS) (RECOMENDADO) SERVIDOR DE RED SITIO WEB-INAP (WEBSITE) RECOMENDADO FAX E MAIL CHATS FTP ANEXO 3 SEGUNDA OPCIÓN PUNTOS DE RECEPCION ILCE OTROS PARTICIPANTES RIFID INTERNET SEDE LOCAL AULA EMISORA RECEPTORA RED DE ÁREA LOCAL(LAN) SITIO WEB (WEB SITE) CABLEADO ESTRUCTURADO Y DE POTENCIA. CARRIER INTERACTIVIDAD VIDEO CONFERENCIA INTERACTIVA DE PRESENCIA CONTINUA TELEFONO FAX E MAIL CHATS FTP 18

19 ANEXO 4 TERCERA OPCIÓN PUNTOS DE RECEPCION ILCE OTROS PARTICIPANTES RIFID INTERNET SEDE LOCAL AULA EMISORA RECEPTORA DE VIDEOCONFERENCIA SITIO WEB (WEB SITE) CABLEADO ESTRUCTURADO Y DE POTENCIA. RED NACIONAL DE VIDEOCONFERENCIA CARRIER INTERACTIVIDAD VIDEO CONFERENCIA INTERACTIVA DE PRESENCIA CONTINUA TELEFONO FAX E MAIL CHATS FTP 19

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