Bancrecer, S.A. Banco Microfinanciero

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2 Informe Junta Directiva Bancrecer, S.A. Banco Microfinanciero ÍNDICE Junta Directiva Informe de la Junta Directiva Anexo I. Análisis de los Estados Financieros Balance General de la Publicación al 30/06/2013 y 31/12/2013 Estados de Resultados de publicación por el período finalizado al 30/06/2013 y 31/12/2013 Estado de Cambio en el Patrimonio por el semestre finalizado 30/06/2013 y 31/12/2013 Anexo II. Informe de los Auditores Externos Informe del Comisario Informe Semestral Sobre Prevención y Control de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo Defensor del Cliente y Usuario Bancario

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4 Informe Junta Directiva Bancrecer, S.A. Banco Microfinanciero JUNTA DIRECTIVA Presidente: Michel J. Goguikian Directores Principales: Michel J. Goguikian Randolfo Díaz Muñoz María Consuelo Faría Juan Méndez Lorenzo Evelyn Rodríguez Branger Alberto Redondo Gil Álvaro Rodríguez Paz Directores Suplentes: María De La Concepción De Araujo Camilo Feijoo Comisarios: Gordy S. Palmero Luján Régulo Martínez Barrios Auditores Externos: Lara Marambio & Asociados 3

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6 Informe Junta Directiva Bancrecer, S.A. Banco Microfinanciero INFORME DE LA JUNTA DIRECTIVA SEÑORES ACCIONISTAS: Como Presidente de la Junta Directiva de Bancrecer me complace presentar el informe de actividades financieras correspondiente al segundo semestre de En esta segunda etapa del año 2013 hemos concentrado esfuerzos en sostener el crecimiento que venimos experimentando y cuyo avance permanente nos mantiene como el primer Banco del Sistema Microfinanciero del país, gracias a la gestión de trabajo eficiente del extraordinario talento humano que nos acompaña. En este segundo semestre, hemos profundizado en la línea de fortalecer la gestión interna, muy especialmente en la capacitación y bienestar de nuestros equipos de trabajo, para potenciar al máximo su disposición y compromiso de servicio de cara a nuestros clientes, quienes día a día desarrollan relaciones más productivas y efectivas con el Banco. Así mismo, se han implementado metodologías y planes para estandarizar los protocolos de atención y maximizar la calidad de nuestro servicio en todos los puntos de contacto con usuarios y clientes. Es importante destacar también los esfuerzos realizados en materia tecnológica que han robustecido la plataforma transaccional del banco, afianzando las bases para la expansión del portafolio de canales y servicios contemplados en nuestro Plan Estratégico y que ha permitido la oferta de un nuevo servicio para los empresarios en crecimiento que ahora podrán gestionar eficientemente el pago a sus proveedores mediante Provepago, servicio que hemos puesto a su disposición mediante Crecernet, nuestra banca electrónica. Estos avances demuestran lo que para nosotros ha sido un compromiso con los sectores productivos del país: convertirnos en el aliado de empresarios en crecimiento y profesionales que apuestan y creen en Venezuela, a todos aquellos convencidos, como nosotros, que la capacidad creativa e innovadora de nuestra gente tiene amplios y extraordinarios horizontes y es la verdadera garantía de desarrollo. 5

7 Bancrecer S.A., Banco Microfinanciero En el Informe que se presenta a continuación, se detallan los estados financieros del ejercicio, comparativo con el período anterior, entre los que se encuentran el Balance General al 31 de diciembre de 2013; el Estado de Resultados Acumulados de dicho período elaborado de acuerdo a las normas establecidas por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN); el Estado de Cambio en el Patrimonio, y los indicadores de Adecuación Patrimonial, Liquidez, Solvencia, Eficiencia y Rentabilidad entre otros. (Anexo I) De igual manera, agregamos información complementaria referida a los Estados Financieros en valores actualizados, tomando en cuenta los efectos que sobre ellos pueda causar la inflación. Éstos fueron realizados de conformidad con los principios de contabilidad de aceptación general de Venezuela, los cuales han sido revisados tanto por los Comisarios como por la firma independiente Lara, Marambio y Asociados, miembros de la firma internacional Deloitte. (Anexo II). Así mismo, se da cuenta en detalle de los principales indicadores de la gestión operativa de Bancrecer en este período y su impacto cuantitativo y cualitativo en usuarios y clientes. Entorno Económico Nacional El segundo semestre de 2013 se caracterizó por un entorno económico cambiante pero con gran solidez en el sistema financiero venezolano, que apoyada por altos índices de liquidez le ha permitido participar de manera relevante en el desarrollo económico del país a través de una expansión importante en el crédito. La gestión adelantada por Bancrecer durante el segundo semestre le permitió consolidarse como la primera institución microfinanciera del país al cierre de Las estrategias de negocios implementadas, así como la consecución de su Plan Estratégico condujeron a la Institución al logro de cuotas de mercado en créditos y depósitos líderes en su segmento, proporcionándole una presencia, cada día más relevante y sólida, en el sistema financiero nacional. Para evaluar el desempeño de Bancrecer dentro del sistema financiero del 6

8 Informe Junta Directiva país es importante conocer las principales variables macroeconómicas que caracterizaron el segundo semestre del año Cesta Petrolera Según cifras preliminares del Ministerio para el Poder Popular de Petróleo y Minería, el Barril de Petróleo venezolano se ubicó en USD/b 97,31 para el mes de diciembre de 2013, lo que representa una disminución respecto a los precios reportados durante el primer semestre del mismo año. Con esta cotización, el precio promedio de la cesta venezolana se ubicaría alrededor de los 99,49 dólares por barril, descendiendo 3,93 dólares por barril con respecto al precio promedio del año Así mismo, la producción de crudo se mantuvo alrededor de los 2,3 millones de barriles diarios durante todo 2013, según cifras publicadas por la Organización para la Exportación de Petróleo (OPEP) en su portal web. El desarrollo de la producción venezolana, combinado con la evolución de los precios en el mercado mundial se pudo traducir en un leve descenso de los ingresos petroleros y por lo tanto de la entrada de divisas a nuestro país, cuya principal actividad económica es la exportación de crudo. PRECIO DEL PETRÓLEO VENEZOLANO(USD / BARRIL) Fuente: Ministerio del Poder Popular de Energía y Petróleo * CIFRAS PRELIMINARES/ Coordinación Sectorial de Estadísticas, Precios Internacionales y Economía. 7

9 Bancrecer S.A., Banco Microfinanciero Reservas Internacionales y Deuda Externa Las reservas internacionales en poder del Banco Central de Venezuela registraron un descenso durante el segundo semestre del año 2013 ubicándose en USD millones y con una di minución de USD millones, equivalente a 17% respecto al cierre del semestre inmediatamente anterior. Por su parte, los fondos preservados en el FEM se mantuvieron en USD 3 millones, conservando este valor desde el año Para este mismo período, Venezuela aumentó la deuda pública externa en USD 9 millones, cerrando ésta en USD 309 millones. Vale destacar que se reportó un crecimiento extraordinario de deuda pública puntual en el mes de septiembre que ubicó esta cifra en USD millones. No obstante, observando el cierre del año 2012, la deuda pública externa se redujo de en USD 501 millones. RESERVAS INTERNACIONALES Y DEUDA EXTERNA (MILLONES DE DÓLARES) Fuente: Banco Central de Venezuela Indicadores Monetarios De acuerdo a la publicación semanal de liquidez que realiza el Banco Central de Venezuela (BCV), para la última semana del mes de diciembre se ubicaba en Bs millones lo que corresponde a un aumento del 69% respecto al año 2012 y 43% respecto al primer semestre del

10 Informe Junta Directiva Las variables más importantes que incidieron en la liquidez monetaria durante el semestre fueron monedas y billetes en circulación colocadas por el BCV, con un incremento del 67%, y los depósitos a la vista que aumentaron en 42%. El aumento significativo de la liquidez ha llevado a un incremento de las Reservas Bancarias Excedentarias en las cuentas del BCV. En este caso éstas han presentado una variación semestral de 55,53% al pasar de a millones de Bs. a partir de junio Como consecuencia del alto nivel de liquidez, al cierre del segundo semestre del año 2013, el BCV exige un nuevo encaje legal a las instituciones financieras, ubicando este coeficiente en 20,5% para el saldo de depósitos y 30% para el saldo marginal; lo que permitirá reducir los excesos de liquidez presentes en la economía venezolana para el próximo año. LIQUIDEZ MONETARIA Y RESERVAS EXCEDENTARIAS (MILLONES DE BOLÍVARES) Fuente: Banco Central de Venezuela Tasas de Interés Respecto al primer semestre del año 2013, la tasa de interés activa promedio aumentó 3 centésimas al pasar de 15,66% a 15,69%. 9

11 Bancrecer S.A., Banco Microfinanciero EVOLUCIÓN DE LA TASA DE INTERÉS ACTIVA Por el lado de las tasas pasivas observamos también un aumento de 4 centésimas en las cuentas corrientes remuneradas y de 31 centésimas en otros instrumentos (no incluye cuentas de ahorro y depósitos a plazo). Para finales del año 2013, el Banco Central de Venezuela dispone de una nueva normativa en la que aumenta la tasa de interés a las cuentas de ahorro con saldos superiores a Bs hasta 16%; esta medida tendrá un impacto suavizado en la composición de los fondos de la banca. TASAS DE INTERÉS PASIVAS 2013 Índice Nacional de Precios al Consumidor El Índice Nacional de Precios al Consumidor registró una variación significativa registrando un incremento de 56% al cierre de 2013 con respecto al cierre 2012 y aumentando en términos relativos en 25% respecto al semestre anterior. La mayor influencia para el aumento de este índice la tuvieron los sectores de restaurantes, bebidas, calzado, vestido y alimentos. 10

12 Informe Junta Directiva Actividad Financiera Nacional El entorno macroeconómico permitió que la actividad financiera nacional mantuviera un crecimiento constante durante el segundo semestre de Este sector, en su totalidad, experimentó un crecimiento de captaciones del público totales de 40% equivalente a Bs millones respecto a junio 2013; igualmente, la cartera de crédito se incrementó en Bs millones que se traduce en un crecimiento relativo de 36%, lo que evidencia un importante crecimiento de la dinámica económica nacional. La calidad de la cartera de créditos mejoró notablemente y cerró el año con un nivel de morosidad de 0,71%. Por su parte, el índice de intermediación financiera disminuyó a 48,99% que se traduce en una reducción de 1 punto porcentual respecto al semestre anterior. Resultados Financieros de Bancrecer El desempeño de Bancrecer en el entorno financiero presentó los siguientes resultados al cierre del segundo semestre de 2013: El Activo Total del Banco alcanzó un saldo de Bs ,2 millones, equivalente a un aumento durante el semestre en 53,42% (Bs millones). Es importante resaltar que la cuota de mercado de Bancrecer entre Bancos Microfinancieros al cierre del semestre fue de 72,53%; mientras que con respecto al Sistema Financiero Nacional aumentó 7 puntos básicos con respecto al semestre anterior y cerró en 0,64%. Cabe destacar que el 15,05% de los activos se concentran en Activos Líquidos (Disponibilidades y Colocaciones en BCV), el 49,05% se encuentra en Cartera de Títulos (100% de ellos en Deuda Pública Nacional) y un 32,78% en Cartera de Créditos. Por otra parte, el crecimiento registrado por la Actividad Crediticia alcanzó un 45,87% equivalente a Bs ,5 millones; cerrando el semestre con un saldo de Bs ,7 millones, impulsado principalmente por los esfuerzos adelantados desde la Dirección Comercial de la Institución, situando nuestra cuota de mercado respecto al Sistema Financiero 11

13 Bancrecer S.A., Banco Microfinanciero 12 Nacional en 0,50%; lo que representa 4 puntos básicos de incremento con respecto al primer semestre de 2013 y de 60% en su propio estrato, permaneciendo como el primer banco en otorgamiento de créditos del sector microfinanciero, lo que se traduce en el impulso a más de 10 mil empresarios en crecimiento. El fortalecimiento de las políticas y metodologías de gestión del riesgo permitieron expandir la Cartera de Créditos, preservando sus niveles de calidad, con una cartera vencida de Bs. 28,5 millones que generó al cierre del semestre un índice de mora de 0,86%, logrando una reducción significativa de este indicador en 27 puntos básicos, y una cobertura de 333,70%. En lo que respecta a los Depósitos Totales, Bancrecer contabilizó al cierre del semestre un saldo de Bs ,8 millones, creciendo en términos absolutos en Bs ,6 millones (53,23%) respecto al semestre anterior, apalancados en un 83,20% en Depósitos del Público y con una cuota de mercado respecto al sistema financiero de 0,58%. La composición de nuestros pasivos mantiene una mezcla de fondos de 47,34% en cuentas corrientes, el cual se ha incrementado con respecto al cierre del semestre anterior en 4,25 puntos porcentuales, con impacto positivo en los resultados netos producto del descenso en el costo de fondos. Al 31 de diciembre de 2013, el Patrimonio de Bancrecer ascendió a Bs. 465,65 millones, mostrando un crecimiento de 56,6% con respecto al registrado el 30 de junio de 2013, como consecuencia de la reinversión de las utilidades del Banco. De esta manera, el Índice de Solvencia Patrimonial se ubicó en 9,23%; lo que representa 3 puntos básicos de incremento con respecto al primer semestre del año; calculado como (Patrimonio + Gestión Operativa) / Activos Computables, por encima de lo exigido por los entes reguladores. En la cuenta de resultados, destaca un importante incremento de 87,3% de Margen de Intermediación en comparación con el semestre anterior, desempeño que fue impulsado por el crecimiento de los

14 Informe Junta Directiva Ingresos Financieros en Cartera de Crédito, reflejo de la eficiencia en el otorgamiento de créditos y la valiosa gestión realizada con la cartera de títulos valores, cuyo rendimiento ponderado al cierre del semestre se ubicó en 11,3%; así como por el positivo comportamiento de los Gastos Financieros producto de la balanceada mezcla de depósitos que permitió abaratar nuestro costo de fondos. La Provisión por Insolvencias y Desvalorización de Activos aumentó en Bs. 44,4 millones, para ubicarse en 76,1 millones, como consecuencia de los requerimientos de provisión generados por la expansión de la cartera crediticia. El Margen Ordinario Neto evolucionó favorablemente en un 40%, ubicándose en Bs. 762,8 millones al cierre del semestre, esta gestión incluye comisiones y resultado por operaciones financieras. Los Gastos de Transformación, excluyendo FOGADE y SUDEBAN, con respecto al primer semestre de 2013 aumentaron en 170,3%. Este indicador revela una constante inversión en infraestructura de servicios, tecnología y formación de talento humano para seguir mejorando la calidad de servicio a nuestros clientes, como también el desarrollo de beneficios para el bienestar social tales como comedor, servicio médico, planes especiales de esparcimiento y calidad de vida para los empleados. Finalmente, los resultados se tradujeron en una Utilidad Acumulada en el semestre de Bs.264,8 millones, lo que consolida a Bancrecer en el Sistema Financiero Nacional. Este resultado representa un 200% más que el segundo semestre de año anterior, con un retorno sobre el patrimonio (ROE) de 81,29%. 13

15 Bancrecer S.A., Banco Microfinanciero Bancrecer fortalece la calidad de servicio como atributo diferenciador En el segundo semestre de 2013, Bancrecer puso en marcha el Plan Integral de Mejoramiento Continuo, estrategia que apunta a consolidar la calidad de servicio como atributo diferenciador del modelo de gestión de Bancrecer. En este sentido, este plan se ha cubierto en su primera fase con la medición del nivel de calidad de servicio y gestión, mediante la realización de: Auditorías de servicio en toda la red comercial, en las que se evaluó la infraestructura física de las agencias, contemplando la conservación y mantenimiento, espacios para clientes preferenciales, elementos informativos y visuales, así como el desempeño del personal operativo y de negocio, en atención al cumplimiento del código de imagen personal, conocimiento en los productos y servicios Bancrecer y protocolos básicos de atención. Medición de la percepción de calidad del cliente externo, a través de la aplicación de 298 encuestas, presenciales y telefónicas, mediante las cuales se evaluó la satisfacción del cliente Bancrecer en los atributos: amabilidad, eficiencia, experiencia global, tiempos de espera y atención, imagen y confort de las oficinas, funcionabilidad de nuestros canales electrónicos. El resultado de este estudio arrojó que nuestros clientes están satisfechos en un 94% nivel muy bueno, a tan sólo un punto del rango de excelencia. Evaluación interna de nuestro clima laboral, mediante la medición de la satisfacción de nuestros empleados en las aristas que componen el clima: Credibilidad, Imparcialidad, Respeto, Camaradería y Orgullo. En este estudio se alcanzó una participación del 68% de nuestra población laboral y un índice de clima favorable del 74%. Cumplimiento de nuestro programa de formación en calidad de servicio, exigido por la SUDEBAN, para lo cual se realizó un taller de 8 horas dirigida al personal de servicio de la red comercial, un taller de 16 horas dirigido a un grupo de gerentes de la organización, y 29 charlas con una duración de 2 horas, en calidad de servicio y atención al cliente dictadas en todas las agencias y sedes en todo el territorio nacional. 14

16 Informe Junta Directiva Puesta en marcha del programa de consumo eficiente, iniciando con el material impreso. Se midieron los consumos mes a mes en copias e impresiones de las diferentes áreas y estableciendo acciones y metas para la reducción del consumo global, contribuyendo así de forma efectiva con el medio ambiente. Con ProvePago simplificamos la gestión del pago a proveedores Como parte de la ampliación de nuestro portafolio de servicios destinados a apoyar a los empresarios en crecimiento, se ha puesto a la disposición de nuestros clientes jurídicos la primera arista de nuestra plataforma de gestión de pagos Crecerpago. Esta primera arista la constituye ProvePago nuestro servicio de pago a proveedores, el cual le permite a los clientes afiliados la posibilidad de realizar el pago a sus proveedores con cuenta en Bancrecer o en cualquier otra institución financiera nacional de manera cómoda, rápida y segura. El servicio se encuentra integrado a nuestra plataforma de banca electrónica Crecernet, garantizándole al cliente la opción de realizar todas sus transacciones desde un mismo portal de internet y fue diseñado especialmente bajo un esquema de sencillez y practicidad en un ambiente amigable para realizar sus pagos en Bancrecer y otros bancos. En esta línea de acción se proyectan otra serie de servicios en los que ya se viene trabajando, destinados a conformar una plataforma de autogestión que permita a nuestros clientes la mayor facilidad y seguridad en una gama amplia de operaciones, sobre todo aquellas que derivan en la gestión de pagos. Riesgo de Admisión de Créditos La Gerencia de Admisión de Créditos evaluó entre enero y junio de 2013, un total de operaciones de crédito, por un monto de Bs. 4,86 millones, de las cuales fueron aprobadas operaciones por Bs. 2,61 millones. 15

17 Bancrecer S.A., Banco Microfinanciero La gestión de Bancrecer se ha caracterizado por mantener políticas de crédito conservadoras, gestionando proactivamente los riesgos, balanceando la exposición y adaptándolas de esta forma a la realidad del mercado venezolano, dando como resultado un crecimiento sano y significativo en la cartera de crédito. Para esto se mantiene un trabajo coordinado entre las áreas comerciales y de riesgo, en los procesos de evaluación y control de crédito. Se han establecido estrategias de control para mitigar factores de riesgo que puedan afectar la calidad de la cartera de crédito, siendo una de ellas la intensificación de visitas a clientes por parte del equipo de Admisión de Riesgo de Crédito. Esto ha permitido incrementar el conocimiento de las operaciones de crédito y profundizar en la comprensión de las necesidades de financiamiento de los clientes, lo cual redunda también en la consolidación nuestro atributo diferenciador: el trato personalizado. Así mismo, con la finalidad de optimizar la calidad de la documentación e integridad del expediente de crédito para operaciones nuevas y recréditos, se creó la Unidad de Administración de Crédito (UAC), área encargada de supervisar y verificar que todas las operaciones activas cumplan los debidos estándares de la organización, documentación y estructura, facultades delegadas, constitución de garantías entre otras. Como herramienta de apoyo para el control de los vencimientos y documentación faltante, se incorporó el Sistema Alejandría, mecanismo que permite la digitalización de cada recaudo que compone el expediente de crédito, con el propósito de presentar a futuro notificaciones a los gestores de negocios sobre las incidencias o debilidades que se presenten mediante reportes mensuales. Gerencia de Cobranza y Recuperaciones La Gerencia de Cobranzas y Recuperaciones enfoca su gestión en el seguimiento permanente y a detalle de la cobranza de los créditos y mantiene vigente la normativa interna del Banco, de acuerdo al marco jurídico establecido, en lo concerniente a la actuación profesional, así como los procesos ordinarios y extraordinarios. 16

18 Informe Junta Directiva Se destaca que la Gerencia de Cobranza y Recuperaciones cobró la cantidad de Bs millones resultantes de créditos activos al mes de diciembre de 2013, mientras que los ingresos provenientes del cobro de la cartera castigada para el segundo semestre alcanzo la cifra de Bs millones y para el año 2013 se cobró un total de Bs millones. Gerencia de Seguimiento La Cartera de Crédito Neta al cierre del mes de diciembre se ubicó en Bs. 3,21 millones registrándose un crecimiento durante el semestre de 45,87%, donde la cobertura de la provisión de la cartera inmovilizada se ubicó en 304%. Al cierre del segundo semestre de 2013, el índice de morosidad se ubicó en 0,86%, ubicando la cartera inmovilizada bruta en Bs. 28,5 millones, donde el 60% del saldo se encuentra en el tramo mayor a 120 días. Para ampliar el conocimiento de las operaciones presentadas y las alertas o señales de deterioro e incrementar la eficiencia en el control de la cartera de crédito, se realizaron un total de 297 visitas a clientes en condición normal o en FEVE (Firmas en Vigilancia Especial). Como parte de las actividades desarrolladas para la adecuación a la Resolución de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN), relativa a las normas para una adecuada Administración Integral de Riesgos, se aprobaron las siguientes metodologías: altura de mora y construcción de escenarios para pruebas de estrés y planes de contingencia de riesgo de crédito. Riesgo Operacional En línea con el fortalecimiento de la gestión interna, se identificaron y analizaron 10 procesos y 5 proyectos en el segundo semestre de 2013, para un total de 30 procesos evaluados en todo el año, con el objetivo de plantear conjuntamente con las diferentes unidades de la Institución soluciones orientadas a reducir, mitigar o eliminar los riesgos detectados y corregir las posibles vulnerabilidades. 17

19 Bancrecer S.A., Banco Microfinanciero 18 En este período, se ha venido trabajando en el enfoque cuantitativo del riesgo operacional a través del método del indicador básico sugerido por el Comité de Basilea y la construcción de una base de pérdidas operativas, mediante una herramienta automatizada desarrollada con el apoyo de la Dirección de Tecnología y Sistemas, que permite el reporte en línea por parte de los Delegados de Riesgo Operacional a través de la Intranet del banco, así como también informes de los eventos reportados. Adicionalmente, se impartió la formación específica sobre Riesgo Operacional a un total de 159 nuevos ingresos al Banco. Riesgo de Mercado y Liquidez Al cierre del segundo semestre de 2013, la unidad continuó con sus funciones de seguimiento y control sobre las operaciones llevadas a cabo por la Tesorería del Banco con el fin de proveer a la dirección las herramientas que le permitan cuantificar, administrar y facilitar la toma de decisiones que reduzcan o eliminen los principales riesgos de mercado y liquidez, de conformidad con lo establecido por el ente regulador en esta materia. Para ello la Gerencia de Riesgo Mercado y Liquidez introdujo mejoras como la calculadora REC para la asignación de nuevas líneas con contrapartes financieras y clientes, se realizaron pruebas para aplicar las metodologías de VaR (Value at Risk) paramétrico y VaR histórico, y se modificó la metodología de ratios de liquidez de 15, 30, 60 y 90 días. Por otra parte, se implementaron las nuevas metodologías de situaciones de Stress y análisis de escenarios por concepto de liquidez, así como la de Fuentes y Usos de Efectivo diario. Evaluación y mejora permanente Durante el segundo semestre de 2013, la Dirección de Auditoría Interna en cumplimiento con el Plan Anual de Auditoría, examinó el sistema de control interno contable, operativo, normativo y tecnológico del Banco, asi como el sistema de prevención y control de legitimación de capitales y financiamiento al terrorismo.

20 Informe Junta Directiva Las revisiones fueron realizadas de acuerdo a lo establecido en las Normas de Internacionales de Auditoría, con base en pruebas selectivas, a fin de evaluar el diseño y la efectividad del control interno, bajo un enfoque de análisis de riesgos sobre los procesos ejecutados por las Direcciones, Gerencias, Agencias y Unidades auditadas, lo cual proporciona una seguridad razonable en todos los aspectos importantes, para sustentar las conclusiones sobre la suficiencia de los controles para administrar los riesgos asociados a los procesos de la institución, así como el cumplimento de las políticas, normas y procedimientos internos, y la normativa emitida por los entes reguladores. Las auditorías realizadas durante el segundo semestre de 2013, fueron las siguientes: Revisión a las Direcciones de Organización, Contraloría, Operaciones, Admisión de Riesgo de Crédito, Capital Humano, Operaciones de Tesorería, Tesorería, Administración e Infraestructura y Protección Integral. Estas revisiones contemplaron aspectos de conocimiento relacionados con la Resolución de Prevención y Control de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo. Revisión de dieciocho (17) agencias a nivel nacional y al Centro de Operaciónes de los Servicios Centrales, las cuales incluyeron aspectos de cumplimiento con lo establecido en la Resolución de Prevención y Control de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo. Evaluación de los procesos que realiza el Defensor del Cliente y Usuarios Bancarios, basada en las normas establecidas en la Resolución Evaluación a la Unidad de Administración Integral de Riesgo, de acuerdo a lo establecido en la Resolución Evaluación a la Unidad de Prevención y Control de Legitimación de Capitales y Financiamento al Terrorismo, en concordancia con lo indicado en la Resolución

21 Bancrecer S.A., Banco Microfinanciero 20 Revisión del cumplimiento con la Normativa de Tecnología de la Información, Servicios Financieros Desmaterializados, Banca Electrónica, Virtual y en Línea, específicamente de los procesos relacionados con Programas Fuentes y Desarrollo Externo del Software, Plan de Contingencia Tecnológica, Contratación de Proveedores Externos y Administración y Controles de Redes. Como resultado de revisiones efectuadas la Dirección de Auditoría Interna concluyó que, en general, las áreas auditadas cumplen razonablemente bien con lo establecido en los manuales de políticas, normas y procedimientos del Banco y la normativa emitida por los entes reguladores que se encontraba vigente durante dichas revisiones. Sin embargo, se identificaron aspectos de mejora en los distintos procesos examinados que fueron analizados con las áreas auditadas, estableciendo compromisos para su atención e implantación de las acciones correctivas, de las cuales la Dirección de Auditoría Interna efectúa un seguimiento periódico hasta lograr regularización. Igualmente, la Dirección de Auditoría Interna efectuó una serie de recomendaciones orientadas a continuar con las acciones para optimizar los controles existentes que garanticen el cumplimiento con la normativa vigente, incluyendo la labor de mantener un adecuado sistema de prevención de legitimación de capitales y financiamiento al terrorismo. Desarrollo de la banca en línea Crecernet El servicio de banca electrónica de Bancrecer, Crecernet, se consolida y desarrolla cumpliendo con los parámetros y normativas correspondientes en la materia, haciendo especial énfasis en todos los elementos de seguridad necesarios para garantizar la confidencialidad y resguardo de la información de los clientes. Es así como Bancrecer cuenta con una banca en línea de 24 horas, los 7 días de la semana, con todos los estándares de calidad que le dan robustez a las transacciones. De esta manera, Crecernet viene a darle la mayor comodidad a los clientes ampliando progresivamente sus capacidades de transacción con tan sólo contar con una conexión a internet.

22 Informe Junta Directiva Es así como al cierre del segundo semestre de 2013, de la totalidad de clientes activos de Bancrecer, el 45% ya se encuentra afiliado a la banca electrónica Crecernet, esto representa un 15% de incremento respecto al semestre anterior. Del total antes descrito 64% corresponden a clientes jurídicos y 36% son clientes personas naturales, quienes realizaron durante este período un total de transacciones. Esto demuestra el auge de Crecernet como plataforma de servicios en línea. Atención inmediata y eficiente En Bancrecer les brindamos a nuestros clientes y usuarios respuestas rápidas a sus inquietudes, dudas y reclamos como parte de nuestra política de máxima calidad de servicio. Durante el segundo semestre de 2013, la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario Bancrecer tramitó un total llamadas, de las cuales fueron atendidas a través del agente de atención telefónica, y con nuestro sistema automatizado, en las que se destacaron los servicios de: Conformación de Cheques, Información de Productos y Promociones, Soporte a la banca electrónica Crecernet y Reclamos, de acuerdo a lo siguiente: Conformación de Cheques: 31% Información de Productos y Promociones: 17% Soporte a Crecernet: 42% Reclamos 10% Atención de Reclamos Entre los reclamos con mayor valoración durante el segundo semestre de 2013 se registraron: 16 casos de transacciones fallidas con débitos en cuenta por el uso de Cajeros Automáticos (ATM dispensó y no debitó, o consumo duplicado) 59% de la totalidad de casos. 21