CAMACHO BASTOS, Camilo; SANABRIA RAMOS, Andres.

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1 FECHA 08 junio 2010 NÚMERO RAE PROGRAMA Ingeniería de Telecomunicaciones AUTOR (ES) CAMACHO BASTOS, Camilo; SANABRIA RAMOS, Andres. TÍTULO METODOLOGÍA PARA LA EVALUACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO ORIENTADA A LA DEFINICIÓN DE UN ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) ENTRE LA UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA, SEDE BOGOTÁ, Y LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE INTERNET. PALABRAS CLAVES Metodología, Evaluación, Calidad, Perceptual, funcionamiento, Parámetros, QoS, MOS, SLA. DESCRIPCIÓN Este proyecto de grado, muestra el desarrollo y evaluación de una metodología para la evaluación integral de la calidad del servicio de internet dentro de la Universidad de San Buenaventura, se Bogotá. FUENTES BIBLIOGRÁFICAS Andrew Hiles, Service Level Agreement Winning a Competitive Edge for Support y Supply Services, edision 2000, Rothstein Associates Inc, USA. Cody, K., Hope, B. EX-SERVQUAL. An instrument to measure quality if Extranets. Proceedings 10th Australasian Conference on Information Systems. Wellington, New Zealand, December 1999.Disponible en internet:

2 Ferro, E. Ibarrola, F. Liberal, A. García, J. Salvachúa, Modelo basado en la percepción de los usuarios para la gestión de la calidad de servicio en redes de datos. IV Jornadas de Ingeniería Telemática (JITEL 03), Gran Canaria, España, Septiembre Fernandez, D. Larrabeiti, A. B. García, A. Azcorra, L. Bellido, J. Berrocal, Implementing the Integrated Services QoS Model with IPv6 over ATM Networks, Lecture Notes in Computer Science. Next Generation Networks. Network and Services for the Information Society, Vol. 1938, pags, 83-95, October Disponible en internet en: http: //www.inf.ufrgs.br/granvile/qos/imprimir/faq.htm, [Junio04]. G. Villalobos, Web-Application for the Customer Satisfaction Measurement. Thesis, (en línea), Fribourg University. Friburgo, Suiza. Octubre, González, M. Jimenez, M. Nieto. Estudio comparativo Aplicaciones educativas de la Universidad del País Vasco. Pág. 25, Disponible en internet en: Aplicaciones-Educativas. Grönross, From marketing mix to relationship marketing: towards a paradigm shift in marketing, Management Decision, Vol.32, No.2, pp.4-20, Inmaculada Castellanos, Información Básica que es un SLA. Disponible en internet en: consultada en noviembre de IP performance metrics (IPPM). Disponible en internet en: charter.html. consultada noviembre de Iwaarden, J.D. van, A. van der Wiele, L. Ball and R. Millen, Applying SERVQUAL to Web Sites: An Exploratory Study, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol 20 No 8, pp , Disponible en internet en: J.J. Cronin, S.A. Taylor, Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, 56, 55-68, July L. Bellido, E. Vázquez, F. Valera. Modelling complex services in an e-commerce brokering system, IADIS International Conference. L. Bellido, J. E. López-de-Vergara, F. González, D. López, On a methodology for the evaluation and assessment of telecommunication services from the user perspective, Barcelona, Octubre, L. Bellido, E. Vázquez, F. Valera. Modelling complex services in an e-commerce brokering system, IADIS International Conference. WWW/Internet November Lisbon, Portugal M. C. Lozano, F. Fuentes, El valor de la empresa en Internet y la calidad del servicio ofrecido. Congreso Internacional Virtual Intangibles e Interdisciplinariedad, Junio de 2003.Disponible en internet en: 2

3 M., Jun, Z. Yang, Consumer perception of e-service quality. From Internet purchaser and non-purchaser perspectives, Journal of Business Strategies, 2002 [Iwaarden03] Iwaarden, J.D. van, A. van der Wiele, L. Ball and R. Millen, Applying SERVQUAL to Web Sites: An Exploratory Study, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol 20 No 8, pp , M. Mbise, J. Woods, Multimedia interaction and a quality of experience metric based on application and network level considerations. International Conference on Packet Video. Nantes, France, Abril, Disponible en internet en: M. Saaksjarvi, T. Saarinen. Evaluation of Service Quality of Information Systems. Proceedings of the Second International Software Metrics Symposium, pág IEEE N. Bahtti, A. Bouch, A. Kuchinsky,. Integrating User- Perceived Quality into Web Server Design, Enero Hewlett Packard Laboratories. Palo Alto, EEUU. Disponible en internet en: N. Bahtti, A. Bouch, A. Kuchinsky, Quality is in the Eye of the Beholder: Meeting User s Requirements for Internet Quality of Service. Hewlett Packard Laboratories. Palo Alto, EEUU, Enero Disponible en internet en: Parasuraman, L.L Berry, V.A. Zeithaml, SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality Journal of retailing 64 (1) Spring QoE versus QoS. Yves Cognet. QoS metrics. Marcoussis, 30th March 2006 disponible en internet en: R. Prasad, C. Dovrolis, Bandwidth estimation: metrics, Measurement Techniques, and Tools. IEEE Network, November/December Service Level Agreement. Disponible en internet en: T. Zseby, IETF Monitoring Activities, 1st SCAMPI Workshop, January Disponible en internet en: Wide Web Consortium (W3C), Semantic Web Activity. Disponible en internet: T. Anjali, C. Scoglio, TEMB: A Tool for End-to-End Measurement of Available Bandwidth in IP Networks, Proceedings of IEEE ELMAR 2003, Junio Van Moorsel, Metrics for the Internet Age: Quality of Experience and Quality of Business. Fifth International Workshop on Performability Modeling of Computer and Communication Systems, Germany, September,

4 NÚMERO RAE PROGRAMA Ingeniería de Telecomunicaciones CONTENIDOS Objetivo General Proponer una metodología para la evaluación de la Calidad de Servicio orientada a la definición de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre la Universidad de San Buenaventura, Sede Bogotá, y los usuarios del Servicio de Internet. Objetivos Específicos Explorar las metodologías existentes para la evaluación perceptual de calidad de servicio. Examinar los estándares aplicados para la evaluación de calidad de funcionamiento de las redes de telecomunicaciones. Establecer una metodología para la evaluación integral de la calidad del servicio de internet en la Universidad de San Buenaventura, Sede Bogotá. Evaluar la metodología propuesta mediante una prueba piloto en la red de la Universidad de San Buenaventura, Sede Bogotá. Definir un acuerdo de nivel de servicio experimental entre la Universidad de San Buenaventura, Sede Bogotá, y los usuarios del Servicio de Internet. METODOS DE EVALUACION DE CALIDAD DE SERVICIO PERCEPTUAL Se presenta los modelos subjetivos más reconocidos en el ámbito de la economía. ESTÁNDARES CALIDAD DE FUNCIONAMIENTO DE LA RED Se presentan los principales estándares que hacen referencia a la evaluación de calidad de funcionamiento de la red, partiendo de parámetros de rendimiento definidos tanto por la UIT-T (Sector de Normalización de las Telecomunicaciones de la UIT) como por el IETF (Grupo de Trabajo en Ingeniería de Internet). METODOLOGIA PROPUESTA DE EVALUACIÓN Y FACTORES DE QOS Se describe la metodología propuesta, que aborde la necesidad de una evaluación de la calidad de servicio de internet dentro de la Universidad de San Buenaventura, desde el punto de vista de las necesidades de los usuarios, por medio de la evaluación tanto de la calidad percibida como de la calidad prestada. PRUEBA PILOTO DE LA METODOLOGÍA EN LA RED DE LA UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SEDE BOGOTA Se describe la prueba piloto sobre la Red de la universidad de San Buenaventura, sede Bogotá, y los 4

5 resultados obtenidos de evaluación la calidad del servicio de internet en la red de acceso. EVALUACIÓN DE METODOLOGÍA PROPUESTA Se muestra el concepto que emitieron sobre la metodología por la coordinadora de laboratorios de Informática y el administrador de Red en representación de la Universidad de San Buenaventura, sede Bogotá. SLA EXPERIMENTAL BASADO EN EL ESTUDIO PREVIO ENTRE LOS USUARIOS DE INTERNET Y LA UNIVERSIDAD Se plantea un documento es experimental, sin ninguna validez legal debido a que la Universidad de San Buenaventura no puede suscribir un acuerdo de nivel de servicio, puesto que, no presta servicios de telecomunicaciones sino actividades de telecomunicaciones según lo contemplado en el decreto 2343 de 1996 del ministerio de comunicaciones y solo se puede utilizar para fines académicos NÚMERO RAE PROGRAMA Ingeniería de Telecomunicaciones METODOLOGÍA 1. Línea de investigación: tecnologías actuales y sociedad. Sub línea de la Facultad: sistemas de información y comunicación. Campos de investigación: convergencia de servicios. 2. Las técnicas de recolección empleadas. Mediante recopilación de información en documentos, archivo y tesis de grado, relacionadas con el tema de investigación. Además mediante la técnica de encuesta estructurada escrita, para lo cual se empleó un instrumento (ver preguntas del Anexo A), para conocer la percepción y satisfacción de los usuarios del servicio de internet en la Universidad de San Buenaventura, sede Bogotá. Estos datos están relacionados con el servicio de internet alámbrico e internet inalámbrico ofrecidos por la universidad. 3. Universo, Población y muestra. Universo: red LAN universidad de San Buenaventura sede Bogotá Población: Estudiantes, profesores y personal administrativo de la Universidad San Buenaventura sede Bogotá. Muestra: 102 entre estudiantes y docentes de la universidad San Buenaventura de la jornada diurna de todas las facultades. 5

6 CONCLUSIONES - De acuerdo al estudio teórico del presente trabajo de grado referido a las metodologías existentes para la evaluación perceptual de calidad de servicio, no existen metodologías definidas para tal fin en el ámbito de las telecomunicaciones; por tal motivo, se tuvieron en cuenta los principales modelos en el ámbito de la economía, para detectar el grado de satisfacción de los clientes respecto a un servicio y, por tanto, su percepción de la calidad del mismo destacándose el modelo SERVQUAL. - En lo referido a los estándares aplicados para la evaluación de calidad de funcionamiento de las redes de telecomunicaciones, se ha podido identificar que el estándar IPPM definido por el IETF es el más conveniente, ya que define qué parámetros hay que medir en la QoS de la red y cómo medirlos de forma objetiva y comparable de manera que resulte útil tanto para usuarios como proveedores. - En cuanto a establecer una metodología para la evaluación integral de la calidad del servicio de internet en la Universidad de San Buenaventura, Sede Bogotá, se identificó que es necesario combinar el modelo conceptual de QoS, con el modelo SERVQUAL de evaluación subjetiva de la calidad, con el fin de proponer una nueva metodología que relacione, la provisión del servicio de internet con los factores de QoS, mediante 7 fases que corresponden a: CONTEXTUALIZACIÓN DEL ESCENARIO DE RED, SELECCIÓN DE CRITERIOS DE EVALUACIÓN, GRANULARIDAD DE MEDIDAS, PROCEDIMIENTO DE OBTENCIÓN DE MEDIDAS, MEDIDAS DE USUARIO, ANÁLISIS DE RESULTADOS y por último la GENERACIÓN DE SLA ENTRE EL PROVEEDOR Y USUARIO. - Al evaluar la metodología propuesta mediante una prueba piloto en la red de la Universidad de San Buenaventura Sede Bogotá, se identificó que la calidad del servicio de internet en la red de acceso tanto alámbrico como inalámbrico percibida por el usuario y obtenida mediante prueba MOS, es mala, ya que el servicio no cumple con las expectativas del usuario, ni con los parámetros Qos mínimos establecidos por MOS. - En lo referido a la definición de un acuerdo de nivel de servicio experimental entre la Universidad de San Buenaventura, Sede Bogotá, y los usuarios del Servicio de Internet se estableció; que en busca de la mejora de la calidad tanto perceptual como de funcionamiento, se definen las principales características, parámetros, información, métricas del servicio de internet, entre los usuarios y la Universidad, principalmente para establecer los parámetros QoS óptimos para una buena calidad de servicio. 6

7 METODOLOGIA PARA LA EVALUACION DE CALIDAD DE SERVICIO (QoS) ORIENTADA A LA DEFINICION DE UN ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) ENTRE LA UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SEDE BOGOTA Y SUS USUARIOS DE SERVICIO DE INTERNET ANDRES MAURICIO SANABRIA RAMOS CAMILO ANDRES CAMACHO BASTOS UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA FACULTAD DE INGENIERÍA INGENIERÍA DE TELECOMUNICACIONES BOGOTÁ D.C.-COLOMBIA

8 METODOLOGIA PARA LA EVALUACION DE CALIDAD DE SERVICIO (QoS) ORIENTADA A LA DEFINICION DE UN ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) ENTRE LA UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SEDE BOGOTA Y SUS USUARIOS DE SERVICIO DE INTERNET ANDRES MAURICIO SANABRIA RAMOS CAMILO ANDRES CAMACHO BASTOS Proyecto de Grado como requisito para optar al título de Ingeniero de Telecomunicaciones ASESOR M. Sc. Ing. Luis Guillermo Martínez Ballesteros UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA FACULTAD DE INGENIERÍA INGENIERÍA DE TELECOMUNICACIONES BOGOTÁ D.C.-COLOMBIA

9 Nota de Aceptación: Firma del Jurado Firma del jurado Bogotá D.C.,

10 Gracias a Dios por poder contar con personas tan valiosas a mi lado, que han estado en los momentos más importantes de mi vida, que siempre han creído en mí, que han dado todo de sí para que todos mis sueños y metas de conviertan en realidad. Para ellos dedico este proyecto, que es el primer paso para alcanzar mis sueños y el fin de mi primera meta. Para mi madre Maritza Teresa Bastos, mis padres Néstor Raúl Cubillos y Josué Augusto Camacho, mi novia Angie Elizabeth Cortés y mis hermanos. Siempre los llevaré en mi corazón, los quiero mucho, gracias. Camilo Andrés Camacho Bastos Quiero expresar mi gratitud hacia muchas personas que a través de la vida han tenido en mí a un admirador y que los llevo en el corazón porque sin ellos no habría logrado el éxito que hoy en día he alcanzado; y en especial: A Dios: el creador; A mi padre, José Omar QPD: que desde el cielo me apoyó en este proceso y me ayudó a conseguir este éxito tan anhelado; A mi madre, María Olga: quien me dio las fuerzas para lograr este triunfo que también es de ella y que a pesar de las dificultades siempre estuvo presente para apoyarme; A ellos también les agradezco que me dieran la vida y me hicieron lo que hoy soy; A mis hermanos, Sandra y Diego: los que siempre me ayudaron y me alentaron al logro de mis metas; A toda mi familia: expectantes siempre de mis estudios y de mi futuro; A Camilo: por hacer un excelente trabajo siempre y trabajar en equipo afrontando las dificultades. A todos ellos dedico este proyecto. Andrés Mauricio Sanabria Ramos 10

11 AGRADECIMIENTOS Queremos dar gracias, a las personas que hicieron posible la realización y desarrollo de este proyecto, entre ellos: A nuestros padres, Néstor Cubillos, Josué Camacho y Maritza Bastos, José Omar Sanabria QPD y María Olga Ramos, quienes desde el comienzo de la carrera nos brindaron su apoyo incondicional para llegar al final de esta etapa académica. A Luis Guillermo Martínez, Magíster en Telecomunicaciones, Ingeniero de Sistemas y profesor de la Universidad de San Buenaventura sede Bogotá, por la guía y asesoría a lo largo del proyecto, por su constante dedicación e interés en culminar el proyecto con un resultado satisfactorio que contribuyera a la sociedad académica. A Nubia Esperanza Perdomo, Máster en Educación. Asesora Metodológica, por la asesoría metodológica en el trabajo de investigación. A Mónica Astrid Romero Figueredo, Ingeniera de Sistemas y Coordinadora de laboratorios de Informática de la Universidad de San Buenaventura sede Bogotá, por la colaboración en la toma de pruebas, y suministro de información sobre la red académica de la universidad a lo largo del proyecto. A John Jairo Parra, Ingeniero de Sistemas y Administrador de Red de la Universidad de San Buenaventura sede Bogotá, por la información suministrada sobre la red de la universidad. A Henry Gaitán Gómez, Ingeniero de Sistemas y Director de la Unidad de Tecnología de la Universidad de San Buenaventura sede Bogotá, por su interés y colaboración en el desarrollo del proyecto. Al Ing. Aldo Forero Góngora, Director del Programa de Ingeniería de Telecomunicaciones de la Universidad de San Buenaventura sede Bogotá, por su interés, apoyo y colaboración en el desarrollo del proyecto y durante el transcurso de la carrera. A Carlos Lozano M.Sc, Ingeniero de Sistemas y Coordinador de investigación de la Universidad de San Buenaventura sede Bogotá, por la guía y asesoría a lo largo del proyecto. Y a todos los profesores, amigos y familiares que de una u otra forma contribuyeron al desarrollo de este proyecto. 11

12 CONTENIDO Pág. INTRODUCCIÓN PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ANTECEDENTES DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA JUSTIFICACIÓN OBJETIVOS Objetivo General Objetivos específicos ALCANCES Y LIMITACIONES MARCO DE REFERENCIA MARCO TEORICO-CONCEPTUAL Marco de estudio Métodos de evaluación calidad de servicio percibida Servqual Servperf Sasser, Olsen Y Wyckoff Grönross Estándares en telecomunicaciones Servicios en Redes IP Calidad de funcionamiento de la red Según UIT-T 36 12

13 Según IETF Calidad percibida y funcionamiento de la red SLA Service Level Agreement (Acuerdos de Nivel de Servicio) METODOLOGÍA PARÁMETROS DE INVESTIGACIÓN FUENTES DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN Fuentes secundarias Fuentes primarias TÉCNICA PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Tabulación y análisis de la información RECOMENDACIONES DESARROLLO INGENIERIL METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN Y FACTORES DE QOS ESCENARIO GENERAL DE EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DE QOS Proveedor Usuario Informes de Proveedor Tercero MEDIDAS E INFORMES DE PROVEEDOR Contextualización del escenario de red Estructura física de la red (diseño físico y lógico) Distribución de cableado

14 Plataformas y sistemas operativos Seguridad servicio internet Segmentación Número de usuarios Número de equipos Servicios y aplicativos que presta la red Disponibilidad y fiabilidad del servicio de la red Información del servicio de internet Selección de criterios de evaluación de QoS Latencia (One-way Delay Metric) Jitter (IP Packet Delay Variation Metric) Ancho de banda (Bulk Transfer Capacity Metrics) Pérdida de paquetes (One-way Packet Loss Metric) Granularidad de las medidas Granularidad de servicios Granularidad temporal Granularidad geográfica Procedimiento de obtención de medidas Qué es Wireshark Parámetros de wireshark para medición de parámetros QoS Cálculo de los parámetros QoS a partir de los parámetros suministrados por Wireshark Cálculo de ancho de banda Medidas obtenidas

15 4.4 MEDIDAS DE USUARIO ANÁLISIS DE RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DE QOS DEL SERVICIO DE INTERNET Evaluación de QoS de internet mediante MOS GENERACIÓN DE SLA ENTRE EL PROVEEDOR Y USUARIO Qué debe incluir el SLA? Definición Provisión Disponibilidad Atención al cliente Tiempo de respuesta Mantenimiento Penalizaciones Métricas de QOS Implantación de acuerdos de nivel de servicio con proveedores PRUEBA PILOTO DE LA METODOLOGÍA SOBRE LA RED DE LA UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SEDE BOGOTA Contextualización de la red de la universidad Estructura física de la red (diseño físico) Distribución de cableado Plataformas y sistemas operativos Seguridad servicio internet Segmentación Número de usuarios Número de equipos

16 Servicios y aplicativos que presta la red Disponibilidad y fiabilidad del servicio de la red Información del servicio de internet Selección de criterios de evaluación de QoS Granularidad de las medidas Granularidad de servicios Granularidad temporal Granularidad geográfica Procedimiento de obtención de medidas Medidas red inalámbrica Red Inalámbrica académica Red Alámbrica académica Medidas de Usuario Análisis de resultados de la evaluación de QoS del servicio de Internet QoS del servicio de internet Inalámbrico QoS del servicio de internet red Inalámbrica académico QoS del servicio de internet red alámbrica académica QoS del servicio de internet en general Ancho de banda EVALUACIÓN DE METODOLOGÍA PROPUESTA SLA EXPERIMENTAL BASADO EN EL ESTUDIO PREVIO DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LOS USUARIOS DE INTERNET Y LA UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA, SEDE BOGOTÁ Objeto del acuerdo

17 4.9.2 Definiciones y términos preliminares Acuerdos del servicio Obligaciones y responsabilidades del servicio de internet Disponibilidad del servicio Obligaciones y responsabilidad del usuario Servicios y aplicativos Modificaciones y avance tecnológico Limitaciones de garantía y de la responsabilidad Signatarios CONCLUSIONES 108 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 109 LISTA DE ACRÓNIMOS 112 ANEXOS

18 LISTA GRÁFICAS Pág. Gráfica 1. Resultado percepción del servicio de internet alámbrico por parte de los usuarios. 44 Gráfica 2. Resultado percepción del servicio de inter Inalámbrico por parte de los usuarios. 45 Gráfica 3. Necesidad de garantizar QoS en servicio de internet. 45 Gráfica 4. Resultados encuesta calidad perceptual pregunta número 3 91 Gráfica 5. Resultados encuesta calidad perceptual pregunta número 4 91 Gráfica 6. Resultados encuesta calidad perceptual pregunta número 5 92 Gráfica 7. Resultados encuesta calidad perceptual pregunta número 6 92 Gráfica 8. Resultados encuesta calidad perceptual pregunta número 7 93 Gráfica 9. Resultados encuesta calidad perceptual pregunta número 8 93 Gráfica 10. Resultados encuesta calidad perceptual pregunta número 9 94 Gráfica 11. Resultados encuesta calidad perceptual pregunta número Gráfica 12. Resultados encuesta calidad perceptual pregunta número Gráfica 13. Resultados encuesta calidad perceptual pregunta número

19 LISTA DE FIGURAS Pág. Figura 1. Modelo conceptual de QoS en servicios de Telecomunicaciones. 24 Figura 2. Clasificación de los servicios de Internet 27 Figura.3. Marco de métricas de calidad de funcionamiento de la red. 36 Figura 4. Relación entre SERVQUAL y factores de QoS en Telecomunicaciones 51 Figura 5. Diagrama de escenario de evaluación de QoS. 54 Figura 6. Gaps en la selección de un parámetro de calidad de funcionamiento de red 55 Figura 7. Fases de modelo de evaluación y factores de QoS. 55 Figura 8. Interface grafica Wireshark. 65 Figura 9. Parámetros de wireshark para medición de parámetros QoS. 66 Figura 10.Wireshark paquete enviado, confirmación de paquete recibido. 67 Figura 11. Wireshark tiempo desde paquete previo. 68 Figura 12. Wireshark Paquetes perdidos. 69 Figura 13. Wireshark filtro para conteo de paquetes perdidos. 69 Figura 14. Medición de trafico del Canal internet universidad (07 Oct. al 05 Nov. /2009). 70 Figura 15. Universidad. Diagrama de la estructura física de la red (diseño físico). 76 Figura 16. Universidad. Distribución de cableado. 76 Figura 17. Universidad. Información de la topología física y lógica

20 Figura 18. Universidad. Plataformas y sistemas operativos. 78 Figura 19. Universidad. Diseño lógico de la red. 79 Figura 20. Universidad. Segmentación de red. 79 Figura 21. Universidad. Características canal internet académico. 81 Figura 22. Universidad. Características canal internet administrativo. 81 Figura 23. Universidad. Esquema de acceso a internet. 83 Figura 24. Toma de medidas red inalámbrica. 83 Figura 25. Filtro TCP y de la ip.host = Figura 26. Filtro UDP y de la ip.host = Figura 27. Toma de medidas red académica inalámbrica. 86 Figura 28. Toma de medidas red académica alámbrica. 88 Figura 29. Canal internet Universidad de San Buenaventura (05 Oct. al 05 Nov.) 98 Figura 30. Promedio de tráfico del mes. 98 Figura 31. Canal internet Universidad de San Buenaventura (29 Oct. al 05 Nov.) 99 Figura 32. Promedio de tráfico de la semana. 99 Figura 33. Promedio utilización ancho de banda

21 LISTA DE TABLAS Pág. Tabla 1. Esquema de clasificación de servicios 28 Tabla 2. Resumen de métodos subjetivos de evaluación QoS 31 Tabla 3. Comparativo de métodos subjetivos de evaluación QoS. 48 Tabla 4. Distribución de cableado de la red. 56 Tabla 5. Sistemas operativos en la red. 57 Tabla 6. Configuración de elementos de seguridad del servicio de Internet. 57 Tabla 7. Segmentación de la red. 58 Tabla 8. Número y perfil de usuario. 58 Tabla 9. Numero de equipos y sus características. 59 Tabla 10.Servicios y aplicaciones (trafico generado, consumo ancho de banda) 60 Tabla 11. Valores de tráfico pico días de la semana. 62 Tabla 12. Valores granularidad temporal. 62 Tabla 13. Valores granularidad geográfica. 63 Tabla 14. Cálculo de jitter. 67 Tabla 15. Cálculo de latencia. 68 Tabla 16.Cálculo de pérdida de paquetes. 70 Tabla 17.Promedio medidas obtenidas. 70 Tabla 18.Umbrales de parámetros de QoS según MOS. 72 Tabla 19. Evaluación de calidad general de servicio por medio de parámetros

22 Tabla 20. QoS del servicio de internet según MOS 73 Tabla 21.Cálculo de jitter red inalámbrica. 85 Tabla 22.Cálculo de latencia red inalámbrica. 85 Tabla 23.Cálculo de pérdida de paquetes red inalámbrica. 86 Tabla 24.Cálculo de jitter red académica inalámbrica. 87 Tabla 25.Cálculo de latencia red académica inalámbrica. 87 Tabla 26.Cálculo de pérdida de paquetes red académica inalámbrica. 88 Tabla 27.Cálculo de jitter red académica alámbrica. 89 Tabla 28.Cálculo de latencia red académica alámbrica. 89 Tabla 29.Cálculo de pérdida de paquetes red académica alámbrica. 90 Tabla 30.Objetivos encuestas calidad perceptual del servicio de Internet. 90 Tabla 31. QoS del servicio de internet red Inalámbrica 96 Tabla 32. QoS del servicio de internet red académica Inalámbrica 96 Tabla 33. QoS del servicio de internet red académica alámbrica 97 Tabla 34. QoS del servicio de internet en general 97 Tabla 35. Valores de los parámetros garantizadas en el SLA

23 LISTA DE ANEXOS ANEXO A. INSTRUMENTO DE ENCUESTA CALIDAD PERCEPTUAL DEL SERVICIO DE INTERNET ANEXO B. CARTA DE SOLICITUD DE INFORMACIÓN DE LA RED DE LA UNIVERSIDAD ANEXO C. CARTA DE SOLICITUD DE TOMA DE MUESTRAS DE TRÁFICO EN BACKBONE Y RED DE DISTRIBUCIÓN ANEXO D. RESPUESTA CARTA DE SOLICITUD DE TOMA DE MUESTRAS DE TRÁFICO EN BACKBONE Y RED DE DISTRIBUCIÓN ANEXO E. CARTA DE RESPUETA NUEVA SOLICITUD DE TOMA DE MUESTRAS DE TRÁFICO EN BACKBONE Y RED DE DISTRIBUCIÓN 23

24 INTRODUCCIÓN Los clientes con mayor frecuencia demandan un soporte al servicio de alta calidad, eficiente y continuo e independiente de su localización geográfica. Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que están recibiendo una atención personalizada y ágil, que les ayude a resolver rápidamente las interrupciones del servicio, emitir peticiones de servicio, e informarse sobre el cumplimiento de los servicios adquiridos. El mercado de las telecomunicaciones se enfoca en un entorno empresarial altamente competitivo, donde la calidad del servicio es uno de los aspectos más importantes de diferenciación de los proveedores de servicios. Para garantizar que los clientes pueden obtener el servicio por el que pagan, se busca un acuerdo entre los clientes y el proveedor de servicios, para obligar a este último que cumpla todo lo que implica la prestación del servicio; por esta razón surgen los acuerdos de nivel de servicio (SLA Service Level Agreement), que son acuerdos negociados formalmente entre las dos partes. El SLA es un contrato que existe entre el cliente y su proveedor de servicio, o entre proveedores de servicio, donde se registra el entendimiento común de los servicios, prioridades, responsabilidades, garantías y demás, conocidos en forma colectiva como el "nivel de servicio". Por ejemplo, puede especificar los niveles de disponibilidad, desempeño, operación, u otros atributos del servicio como facturación y hasta multas en caso de violación del acuerdo de nivel de servicio. 24

25 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 ANTECEDENTES La mayor parte de los experimentos presentados a continuación utilizan el modelo SERVQUAL para establecer la importancia de las dimensiones en distintos servicios. Los artículos y estudios realizados se centran en los servicios web y en menor medida en servicios multimedia. Cody y Hope 1 realizan encuestas con preguntas definidas a partir de parámetros derivados del modelo SERVQUAL. Los resultados definen la fiabilidad como el principal factor en las Extranet. Yang y Jun 2 se concentran en el comercio electrónico separando dos tipos de usuarios, los compradores y los no compradores. Tras modificar el modelo SERVQUAL definen que para los compradores el factor principal es la fiabilidad y para los no compradores la seguridad. Moorsel 3 trabaja en la búsqueda de un marco de trabajo que relacione métricas de calidad de servicio, de calidad de la experiencia (QoE) y de calidad de negocio (QoBiz). Este último concepto está íntimamente ligado al éxito económico de un negocio. QoS, QoE y QoBiz. QoS del sistema: disponibilidad, fiabilidad, longitud de cola, capacidad de procesamiento, ancho de banda, tasa de error, caudal, capacidad de memoria. QoS de la tarea: funcionando al llegar la petición, probabilidad de finalización exitosa, tiempo de respuesta, caudal alcanzable, memoria usada por la tarea. QoE: Probabilidad de completar la descarga, tiempo de respuesta extremo a extremo, velocidad de descarga percibida, sitio amigable al cliente. QoBiz: pérdida de transacciones, dólares por transacción, coste de servidores, beneficio del sitio web, beneficio por página, coste de robots visitantes. 1 Cody, K., Hope, B. EX-SERVQUAL. An instrument to measure quality if Extranets. Proceedings 10th Australasian Conference on Information Systems. Wellington, New Zealand, December 1999.Disponible en internet: 2 M., Jun, Z. Yang, Consumer perception of e-service quality. From Internet purchaser and non-purchaser perspectives, Journal of Business Strategies, 2002 [Iwaarden03] Iwaarden, J.D. van, A. van der Wiele, L. Ball and R. Millen, Applying SERVQUAL to Web Sites: An Exploratory Study, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol 20 No 8, pp , Disponible en internet: 25

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