EL RETO DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES: Calidad como principio ético.

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1 III JORNADAS DE INTERVENCIÓN SOCIAL EN CASTILLA- LA MANCHA COMUNICACIÓN LIBRE: EL RETO DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES: Calidad como principio ético.

2 EL RETO DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES: Calidad como principio ético. AUTORAS: Ana Teresa Sánchez Izquierdo. - Trabajadora Social del PRAS. Delegación Provincial de la Consejería de Bienestar Social en Albacete. - Profesora Asociada E.U. Trabajo Social. Cuenca. Mª Carmen Sánchez Pérez. 1. CONSTRUYENDO EL CONCEPTO DE CALIDAD. - Profesora E.U. Trabajo Social. Cuenca. La construcción del concepto de calidad tiene lugar en el mundo laboral; artesanal e industrial. La calidad, pues, reconoce como objetivo la mejora de los procesos, la producción más adecuada y conforme con lo establecido para cada producto. A lo largo de la última década, el interés por la calidad en los servicios sociales se ha ido manifestando en algunas experiencias prácticas de desarrollo de sistemas de gestión de calidad. Experiencias aisladas, y aunque interesantes, insuficientes para dotar al sistema de servicios sociales de una tradición consolidada por hacer y medir la calidad de nuestros servicios. Si compartimos que la calidad se refiere a la mejora continua de los procesos, inevitablemente se vincula tanto: - a la organización /estructura, como - a los profesionales de la intervención (las buenas prácticas). Se construye, pues, un concepto dinámico y trasversal que tendrá como principal objetivo la satisfacción de los clientes o usuarios de los Servicios Sociales. En los últimos años, la calidad de los servicios ha pasado a ser una estrategia de diferenciación que ha sido utilizada para aumentar la rentabilidad y la productividad, para ganar la lealtad y satisfacción de los clientes o para mejorar la imagen de quien oferta el servicio. 2

3 Sin embargo, las características de los Servicios Sociales los diferencia de los bienes en su producción, consumo (uso) y producción. Debemos, pues, tener en cuenta para abordar la calidad de los Servicios Sociales : a. Su intangibilidad: los servicios no se pueden apreciar con los sentidos antes de ser usados, suponiendo un mayor riesgo percibido por parte de los usuarios. b. Su inseparabilidad: su producción es inseparable de su consumo (uso). c. Su heterogeneidad: varía de un día a otro y de un usuario a otro, lo que dificulta su estandarización. d. Su carácter perecedero: no pueden ser producidos antes de ser solicitados. Una dificultad más que debemos añadir es la ausencia de un marco jurídico estatal que legitime y estabilice el control de la calidad en los Servicios Sociales. A diferencia de otros sistemas de protección (Educación y Sanidad) 1, los Servicios Sociales, plantean una seria dificultad para establecer marcos objetivos de evaluación de las necesidades cubiertas y de la satisfacción de las expectativas de los usuarios. Otro aspecto importante que dificulta el establecimiento de sistemas de calidad es el que se refiere a la tradición que existe en Servicios Sociales por la planificación a corto plazo, olvidando en muchas ocasiones la previsión a medio y largo plazo. También deberemos tener en cuenta a la hora de implantar sistemas de calidad que, aunque en ocasiones el nivel de exigencia de los usuarios de los Servicios Sociales es muy bajo, e incluso a veces inexistente, cada vez más, los usuarios, por su formación creciente 2, han aumentado el nivel de expectativas sobre los servicios y el conocimiento sobre los mismos. 1 El Sistema Sanitario, en su Ley General de la Sanidad (Ley 14/1986 del 15 de abril), establece el catálogo de derechos de los usuarios. El Real Decreto 24/2000, del 14 de enero, contempla el desarrollo y gestión de planes de calidad total e impulso a la mejora continua de la calidad del servicio. En el caso del Sistema Educativo, se vienen desarrollando diversas actuaciones tendentes a garantizar la articulación y consolidación de sistemas y modelos de calidad. Incluso en la Ley Orgánica de Universidades (LOU), se prevé la creación de la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación, Órgano Nacional que acreditará la función de evaluación de las Universidades. 2 En este sentido, consideramos que las Administraciones han realizado un gran esfuerzo para acercar la información (tanto de recursos como de protocolos) a los usuarios. 3

4 2. POR QUÉ EL BOOM DE LA CALIDAD. Antes de profundizar en otras cuestiones más concretas, nos podemos plantear por qué se ha puesto de moda la calidad o cuáles pueden ser los motivos que llevan a una entidad a poner en marcha un programa o medidas de gestión de la calidad. Analicemos algunas posibles motivaciones 3 : - Sirve para estar en mejor situación en un mercado muy competitivo. La calidad vende. - Resulta políticamente correcto. - Muchas organizaciones de servicios sociales se están aproximando al ámbito mercantil e incorporan procedimientos (entre ellos, el de la calidad), muy cercanos al del mundo empresarial. - En el ámbito de los servicios, la calidad surge como consecuencia de la presión de los ciudadanos, cada vez más exigentes con los servicios que se les ofrece. - Algunas organizaciones, independientemente de la imagen exterior, incorporan medidas de calidad como un imperativo ético para la organización, de cara a los destinatarios. Es fundamental relacionar la calidad con los valores, ya que un proceso de gestión de calidad exige un compromiso en los diferentes niveles de la organización. Profundicemos en este aspecto. 3. PRINCIPIOS Y VALORES EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOCIALES. Una idea clave al hablar de calidad en servicios sociales, es su fundamento ético (en el más amplio sentido de la palabra). La calidad descansa en valores y son varios los niveles que se han de tomar en consideración 4 : - La calidad política, que tiene que ver con la ética directiva. 3 Esta cuestión, está planteada por AZÚA, P. en su artículo: Compromiso y liderazgo de las organizaciones sociales por la calidad, en Documentación Social nº 128. sept Pág Esta idea es planteada y desarrollada por SALINAS RAMOS, F. en la presentación de la revista Documentación Social nº 128. sept Pág. 9. 4

5 - La calidad organizacional, relativa a la ética gestora. - La calidad personal, para cuya consecución, entra en juego la ética profesional. Bajo nuestro punto de vista, todos los niveles son de interés para el profesional de los Servicios Sociales, ya que su intervención se ve continuamente marcada por aspectos políticos, de gestión y de tipo profesional. Sin embargo, nos centraremos en analizar los principios y valores relacionados con la calidad en los niveles de gestión y actuación profesional, por considerar que son los que están más directamente vinculados al desarrollo de la acción del Trabajador Social. Además, incorporaríamos un cuarto nivel de calidad, que tiene como protagonistas a los usuarios de los servicios. Conocer sus expectativas y opiniones va a resultar fundamental para garantizar que las medidas de mejora de la calidad están también respondiendo a sus valores. Un servicio puede ser técnicamente de calidad, pero no responder a las necesidades y expectativas del usuario. Se han de trabajar y conjugar, por tanto, todas estas dimensiones: la calidad desde el punto de vista de los directivos, los técnicos, los usuarios, etc., lo que no siempre resulta fácil. En todo caso, la calidad de un servicio o institución se fundamenta en sus objetivos. Qué variables pueden analizarse para establecer en los distintos niveles de cada organización el grado de calidad?. Revisemos algunas de ellas 5. a. ACCESIBILIDAD de los servicios por los ciudadanos. b. INFORMACIÓN ofrecida, que permita a los usuarios conocer sus derechos y les capacite para ejercerlos. c. EFECTIVIDAD; mejoras alcanzadas. d. EFICIENCIA; relación éxito/costes. e. COMPETENCIA, tanto científica, como técnica. Se trataría de la habilidad de los profesionales en la utilización de los recursos. 5 Tomaremos como referencia las propuestas de PLUMED MORENO, C.: Principios y valores que sustentan la calidad, en Documentación Social nº 128. sept Págs

6 f. CONFORT, BUEN TRATO percibido por los ciudadanos. g. FIABILIDAD de la actuación profesional. h. Etc. Es necesario revisar cómo se encuentra la organización en cada uno de estos aspectos, para poder empezar a plantearse qué cambios o mejoras se pueden introducir y qué elementos positivos se deben mantener y potenciar. La cultura de la calidad debe ser compartida y defendida por todos los miembros de la organización. Qué valores entendemos 6 que no deben faltar en la intervención social? - Apertura y disponibilidad; esfuerzo por ofrecer atención a las demandas de los usuarios, con respeto absoluto a quienes piensan y son distintos. - Cuidado en la acogida; la recepción del usuario es fundamental y condiciona en muchas ocasiones su actitud futura hacia nuestro trabajo y hacia la organización. Cuidar el trato personal e individualizado. - Atención integral; atendemos a personas insertas en un determinado contexto que nunca debemos olvidar, en ninguna de sus dimensiones. - Difusión y promoción de los derechos de los usuarios. 7 - Preparación técnico-profesional, adaptada a cada época y a las posibilidades del contexto. - Reflexión. En muchas ocasiones, la urgencia impide pararse a pensar y profundizar en nuestras intervenciones. El día a día nos impide planificar a largo plazo, lo que puede suponer una pérdida de posibilidades en el corto plazo. - Universalidad, combinada con una atención especial a los colectivos con más necesidades. Las ventajas de un trabajo de calidad son muchas: la motivación al ver los resultados de un trabajo bien hecho; la revalorización del mismo, que puede implicar un mayor reconocimiento; la posibilidad de poder ir revisando y 6 A partir de las propuesta realizadas en el artículo citado en la nota anterior. 7 No es nueva la figura del Defensor de los derechos de los ciudadanos, aunque sí reciente en el contexto de nuestra Comunidad Autónoma. Dicha institución se considera garante de los derechos de los usuarios frente a las actuaciones de la Administración Pública. 6

7 evaluando continuamente el trabajo realizado e introduciendo las mejoras que se valoren necesarias. Así, los profesionales dispondrán de más información para la toma de decisiones y, si el contexto lo permite, introducir cambios. 4. SISTEMAS DE MEDICIÓN Y MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD APLICADOS EN SERVICIOS SOCIALES. Ya hemos mencionado el carácter subjetivo de la calidad. Sin embargo, se han ido desarrollando sistemas más o menos complejos, que van desde baterías de indicadores hasta sofisticados modelos, para acercarse a una medición lo más objetiva posible de la calidad. En el sistema de Servicios Sociales, algunos ayuntamientos 8, conscientes de la importancia de la calidad, han iniciado procesos de acreditación de la calidad, aplicando los modelos existentes y sin no pocas dificultades, ya que nacen para medir la calidad en el ámbito empresarial y no se adaptan a las peculiaridades del sistema de Servicios Sociales. Sin ánimo de ser exhaustivas, hablaremos de dos modelos de gestión de calidad que se están implantando (y adaptando) al ámbito de los servicios sociales. El modelo UNE-ISO Desde su publicación inicial en 1987, las normas ISO 9000 han logrado un gran alcance y reputación en el contexto internacional y también en España. Estas normas son aplicables a cualquier tipo de organización y, aunque en un primer momento fue la empresa privada la que irrumpió con más fuerza en el ámbito de la certificación y normalización, cada vez más se están incorporando a actividades sociales desarrolladas por la Administración pública y organizaciones no gubernamentales. 8 En nuestra región, el ayuntamiento de Alcázar de San Juan ha sido pionero en este tema, iniciando procesos de mejora de la calidad y acreditando la calidad de sus servicios sociales básicos, conforme a la normativa ISO Para el desarrollo de este tema, nos fundamentaremos en el artículo de MARCO, P. Modelo de referencia de calidad: UNE-ISO 9000, en Documentación Social nº 128. sept Págs

8 La entidad responsable de la certificación es la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), que se creó en 1986, con la misión de contribuir a mejorar la calidad de empresas, productos y servicios, a través de actividades de normalización y certificación. La certificación de la gestión de la calidad se realiza según la normativa UNE-ISO En estas normas, se especifican los requisitos para los sistemas de gestión, aplicables a las organizaciones que deseen demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos que sean de aplicación, con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente. Sin embargo, este modelo de gestión de calidad se centra en los procedimientos y el producto final, careciendo de la evaluación de la satisfacción del usuario. De ahí que presente dificultades de aplicación en el ámbito de los servicios sociales. Conozcamos otro modelo que aporta algunos de los aspectos que no abordan las normas ISO. El modelo europeo excelencia (EFQM). 10 Este modelo es así definido por la European Foundation for Quality Management (EFQM) y la European Organization for quality (EOG). Se trata de un modelo más adecuado para ser aplicado en el sistema de Servicios Sociales, ya que entiende que la calidad implica la satisfacción de los usuarios y del personal que trabaja en cada servicio. Parte de un liderazgo que implique a toda la organización y sus recursos hacia una mejora permanente de sus resultados. En este modelo, por tanto, interesa conocer tanto la satisfacción del usuario y del personal, como el impacto del servicio en la sociedad. El instrumento 10 Se analiza este modelo en el capítulo de GUILLÉN, E. y PÉREZ, D. Procesos de mejora: calidad, decisiones, innovación, en FERNANDEZ, T. y ARES, A.: Servicios Sociales: Dirección, gestión y planificación. Alianza. Madrid, Así mismo, ECHANOVE TUERO, F. profundiza en el modelo de la EFQM en su artículo Modelo Europeo para la gestión de la calidad, en Documentación Social nº 128. sept Págs

9 desarrollado a partir de este modelo, es conocido como SERVQUAL (Servicio Quality). Se trata de una escala para medir la calidad del servicio a través de entrevistas a personal del servicio y a usuarios, en las que se tienen presentes cinco discrepancias: - Expectativas de los usuarios. - Percepción de las expectativas de los usuarios por los directivos. - Prestación del servicio para el fin que ha sido creado y con los procedimientos que se han establecido. - En qué medida las expectativas de los usuarios están condicionadas por la información que ha ofrecido la organización sobre la oferta que realiza. - En qué grado las expectativas de los usuarios se cubren o superan. Así, la escala SERVQUAL permite evaluar y analizar la calidad de los servicios, en función de los siguientes diez criterios: fiabiidad, capacidad de respuesta, competencia, acceso, cortesía, comunicación, credibilidad, seguridad, conocimiento del usuario, aspectos tangibles. Con la aplicación de este modelo, sus propios autores redujeron a cinco las dimensiones de la calidad de un servicio: - Elementos tangibles (instalaciones físicas, etc.). - Fiabilidad (se realiza el servicio prometido de modo preciso). - Capacidad de respuesta. - Seguridad (capacidad para inspirar confianza y seguridad, a través del conocimiento del usuario y la cortesía de los trabajadores). - Empatía y atención individualizada. 5. CONCLUSIONES. Como se habrá podido comprobar con la lectura de estas páginas, nuestro objetivo no iba más allá de proporcionar elementos para la reflexión sobre el concepto de calidad y su aplicación al sistema de Servicios Sociales. No hemos pretendido ser exhaustivas en las explicaciones de los diferentes modelos, sino 9

10 ofrecer una información mínima que, quien se sienta atraído por este tema, puede ampliar y estudiar con mucho más detenimiento. Por nuestra parte, este trabajo nos ha permitido tener un espacio de reflexión sobre el tema, que nos ha llevado a algunas conclusiones: 1. En el marco de los Servicios Sociales, y teniendo en cuenta que el objetivo prioritario es el usuario/cliente, la INFORMACIÓN es el elemento clave para construir el concepto de calidad. Si la organización /estructura no ofrece la información adecuada, no sobrevivirá en su ámbito y, si lo hace, será de forma precaria y deficitaria. Dada la gran dispersión geográfica de la red de Servicios Sociales, se debe crear un circuito actualizado donde fluya la información por todo el sistema. Proponemos el uso de las nuevas tecnologías para facilitar a los profesionales el acceso actualizado a los recursos y poder llevar a cabo buenas prácticas 11. También sería deseable que los flujos de coordinación /información entre los servicios Sociales especializados y generales gozaran de buena salud, creando flujos de coordinación normalizados y estandarizados. 2. También proponemos como medida imprescindible para abordar la calidad en el Trabajo Social que los responsables de las Organizaciones asuman el liderazgo y protagonismo, dinamizando todo el proceso. Se requiere, pues, inevitablemente voluntad política para poner en marcha sistemas de calidad, además de un significativo aumento presupuestario para tal empresa; nos referimos a la dotación adecuada de recursos humanos y materiales. 3. Hemos de asumir que la calidad exige esfuerzo. Se suele decir que una gestión de calidad se basa en evidencias. Habitualmente, los procesos de mejora de la calidad llevan asociado un trabajo adicional de recogida de datos, sistematización de funciones y procesos, etc. que requieren un esfuerzo adicional de trabajo, reflexión y creatividad. La motivación por ir 11 En este sentido, resulta de especial interés el programa informático desarrollado por la Consellería de Asuntos Sociais de la Xunta de Galicia, MATIASS Manual de Trabajo, Información y Asesoramiento en Servicios Sociales-, que fue presentado en el marco de las VIII Jornadas de Servicios Sociales en el medio rural.cazalla de la Sierra (Sevilla), Junio

11 viendo los resultados de ese esfuerzo y cómo a largo plazo, la sistematización de procesos reduce la complejidad, debe servir de aliciente para introducirse en esta tarea. Sería, pues, conveniente evaluar de manera continuada el trabajo realizado, utilizando sin temor a la crítica, la supervisión, tanto de los procesos como de los resultados. 4. Otro aspecto significativo que debemos tener en cuenta es la heterogeneidad de los clientes/ usuarios a los que se ofertan los Servicios Sociales. Jacques Horovitz 12 nos sugiere que, parar implantar modelos de gestión de calidad, debemos determinar cuál es nuestra clientela clave, aquella que por sus expectativas y sus necesidades impone a la empresa el nivel del servicio que debe alcanzar. En el marco de los Servicios Sociales esto resulta muy complejo, ya que los colectivos objeto de intervención son muy heterogéneos, y a su vez, las necesidades que han de cubrir son de amplio espectro (mayores, drogodependientes, inmigrantes, personas sin hogar...etc.). Se deberá pues realizar un gran esfuerzo para homogeneizar los perfiles, respetando la diferenciación de cada persona y situación. Se deberían crear herramientas para la intervención que facilitaran tal empresa; nos referimos a la construcción de protocolos para la intervención que aseguraran las buenas prácticas a todos los ciudadanos de manera igualitaria. Si no se realiza un gran esfuerzo por parte de las organizaciones y los profesionales para implementar la calidad en los Servicios Sociales, corremos el riesgo de ofrecer únicamente a nuestros usuarios empatía y seguridad, descuidando los aspectos tangibles, de fiabilidad y capacidad de respuesta. Si el nivel de exigencia de los usuarios de los Servicios Sociales es a veces muy bajo, deberán las organizaciones asumir la responsabilidad en la calidad de los Servicios Sociales que se ofrecen a los ciudadanos. Donal Berwik (1992) 13 nos plantea la calidad como un principio ético, y como tal deberemos pues 12 HOROVITZ, J. (1999) : La calidad del servicio. La conquista del cliente, Madrid, Mc Graw- Hill, p Citado en GUILLÉN, E. y PÉREZ; D:: Procesos de mejora: calidad, decisiones, innovación, en FERNÁNDEZ, T. y ARES, A.: Servicios Sociales: dirección, gestión. Alianza, Madrid, Pág

12 establecer la primacía no en la organización, sino en las personas que la conforman, dando sentido al trabajo bien realizado por los profesionales que producen Servicios Sociales. Adquirimos pues un compromiso con el usuario, fruto de un comportamiento ético por parte de los profesionales. 12