Resumen de la Resolución del Jurado: PARTICULAR vs. NOVOTEL MÜNCHEN CITY Oferta en Hotel Novotel München City

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1 1 Resolución de 18 de septiembre de 2014 de la Sección Segunda del Jurado por la que se estima la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de Novotel München City. La Sección estimó la reclamación, declarando que la publicidad reclamada vulneraba la norma 14 (principio de veracidad) del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL, y por tanto, al ser difundida en internet, vulneraba también el artículo 3 del Código Ético de Confianza Online (Principios generales). Resumen de la Resolución del Jurado: PARTICULAR vs. NOVOTEL MÜNCHEN CITY Oferta en Hotel Novotel München City Resolución de 18 de septiembre de 2014 de la Sección Segunda del Jurado por la que se estima la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de Novotel München City. La reclamación se formula frente a una publicidad difundida en la página web En ella podemos leer: En Novotel, vuestros hijos son nuestros invitados. 0 para 2 niños menores de 16 años. 400 hoteles en todo el mundo. ( ) Los niños pagan 0. En todo el mundo, sus hijos son nuestros invitados. El alojamiento y el desayuno familiar son gratuitos para dos niños menores de 16 años que compartan la habitación, con sus padres o abuelos, manteniendo la misma estructura de mobiliario de la habitación o añadiendo 1 cama individual ( ) Gratis! Los menores de 16 años se pueden alojar gratis utilizando las camas existentes. El Jurado concluyó que la publicidad reclamada vulneraba la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL por considerarse apta para desencadenar en el consumidor una expectativa incorrecta, según la cual los niños (2) menores de 16 años podrían disfrutar en cualquier caso de desayuno y alojamiento gratuito siempre que compartieran la habitación con padres o abuelos y mantuvieran la misma estructura de mobiliario de la habitación o añadiendo una cama individual, cuando en realidad la oferta promocionada sólo estaba disponible para aquellas habitaciones de tipología cuádruple, circunstancia ésta que se omitía en la publicidad. Adicionalmente, dado que el Jurado apreció una vulneración de la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL debía apreciar también una infracción del artículo 3.1 del Código de Confianza Online.

2 2 Texto completo de la Resolución del Jurado: Particular vs. Novotel München City. Oferta en Hotel Novotel München City En Madrid, a 18 de septiembre de 2014, reunida la Sección Segunda del Jurado de la Publicidad de Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por Dª. María José Morillas Jarillo, para el estudio y resolución de la reclamación presentada por un particular contra una publicidad de Novotel München City, emite la siguiente RESOLUCIÓN I.- Antecedentes de hecho. 1.- El pasado 17 de julio de 2014, un particular presentó una reclamación frente a una publicidad de Novotel München City (en adelante, Novotel ). 2.- La reclamación se formula frente a una publicidad difundida en la página web En ella podemos leer: En Novotel, vuestros hijos son nuestros invitados. 0 para 2 niños menores de 16 años. 400 hoteles en todo el mundo. ( ) Los niños pagan 0. En todo el mundo, sus hijos son nuestros invitados. El alojamiento y el desayuno familiar son gratuitos para dos niños menores de 16 años que compartan la habitación, con sus padres o abuelos, manteniendo la misma estructura de mobiliario de la habitación o añadiendo 1 cama individual ( ) Gratis! Los menores de 16 años se pueden alojar gratis utilizando las camas existentes. 3.- Según expone en su escrito de reclamación, el particular indica que intentó reservar sin éxito una habitación, incluyendo la promoción ofertada, para dos adultos y dos niños, del 25 al 30 de julio de 2014, en el Hotel Novotel München City. En segundo lugar, aclara que pudo comprobar mediante la página web del propio hotel que para las fechas indicadas existían habitaciones disponibles en las siguientes tipologías: habitación standard, habitación superior y habitación executive. Finalmente, el particular indica que, tras su reclamación ante el servicio de atención al cliente, éste le comunicó tanto telefónicamente como vía , los cuales aporta al presente procedimiento, el motivo por el cual no había podido acogerse a la oferta promocionada, indicándole que esta oferta estaba supeditada a la disponibilidad únicamente de habitaciones cuádruples, las cuales no estaban libres para las fechas elegidas. El particular considera que la información que aparece en la publicidad reclamada no incluye todas las condiciones reales de la oferta promocional, por lo que entiende que la publicidad objeto de la presente reclamación constituye un supuesto de publicidad engañosa.

3 3 5.- Trasladada la reclamación a la reclamada, ésta no ha presentado escrito de contestación. II.- Fundamentos deontológicos. 1.- Con carácter previo al análisis del fondo del asunto, debe advertirse que, en la medida en que la reclamación que ahora nos ocupa se dirige contra una entidad que no es socia de Autocontrol, la presente resolución carece de carácter vinculante para la misma. A este respecto, debe indicarse que, como en el resto de los organismos de autorregulación publicitaria existentes en todos los países del entorno UE, y con el fin de crear sistemas abiertos a la sociedad, el Jurado de la Publicidad tiene encomendada la resolución de aquellas controversias que le sean presentadas por cualquier persona física o jurídica con un interés legítimo, contra piezas publicitarias tanto de empresas asociadas como de terceros. Sin embargo, las resoluciones que dirimen tales controversias sólo tienen fuerza vinculante para los asociados, que voluntariamente han manifestado su adhesión al Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol que rige los pronunciamientos del Jurado. Por el contrario, frente a una entidad como la reclamada, no adherida al sistema de autodisciplina, tal resolución constituye una mera opinión, no vinculante, sobre la corrección ética y deontológica de la campaña publicitaria en cuestión, emitida por expertos en la materia. En todo caso, no puede desconocerse que la mayor parte de las resoluciones que emite este Jurado son cumplidas de forma voluntaria incluso por aquellas empresas que no tienen la condición de asociadas al sistema. Probablemente este hecho se explique por la reconocida fuerza moral de que gozan tales resoluciones. Esta fuerza moral se derivaría del acreditado y reconocido prestigio de los miembros del Jurado, y del respaldo legal otorgado al sistema de autodisciplina o autocontrol, tanto a nivel comunitario (véase el Considerando 18, y los artículos 6 y 8 de la Directiva 2006/114/CE, sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa; considerandos 32, 40, 49 y 51 y artículos 16 y 17 de la Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 8 de junio de 2000, de comercio electrónico) como a nivel estatal (véase la Exposición de Motivos de la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad); previsiones normativas a las que se ha sumado el reconocimiento explícito de los códigos de conducta y el fomento de la autorregulación introducidos por la Ley 29/2009, de 30 de diciembre en la Ley 3/1991, de 10 de enero de Competencia Desleal (véase su nuevo Capítulo V), así como por Ley 7/2010, de 31 de Marzo, General de la Comunicación Audiovisual (véase su Exposición de Motivos y su artículo 12). Con toda probabilidad, es esta misma fuerza moral la que explica también la coincidencia sustancial existente entre las resoluciones del Jurado y las decisiones de Jueces y Tribunales en aquellos casos en los que, de forma consecutiva, los mismos hechos han sido conocidos por éstos. 2.- Una vez hecha esta aclaración previa, debemos adentrarnos ya en el fondo del asunto planteado. A la luz de los antecedentes de hecho expuestos y del contenido de la publicidad que ha dado lugar al presente procedimiento la cual consiste en una publicidad ubicada en la página web corresponde a este Jurado decidir si dicha publicidad es o no engañosa y, por tanto, si es o no susceptible de inducir a error al público destinatario de la misma. Así pues, la Sección del Jurado debe proceder al análisis de la publicidad reclamada a la luz de la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol (en adelante, el Código de Autocontrol ), en virtud de la cual: 1. La publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus

4 4 destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos: a) La existencia o la naturaleza del bien o servicio. b) Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio. ( ) Igualmente, se considerará engañosa aquella publicidad que omita información necesaria para que el destinatario pueda adoptar una decisión sobre su comportamiento económico con el debido conocimiento de causa, y que por esta razón pueda distorsionar de forma significativa su comportamiento económico. 3.- Pues bien, en el caso que ahora nos ocupa, la publicidad que analizamos incluye una mención clara e inequívoca según la cual el alojamiento y el desayuno familiar son gratuitos para dos niños menores de 16 años que compartan la habitación, con sus padres o abuelos, manteniendo la misma estructura de mobiliario de la habitación o añadiendo 1 cama individual. Sin embargo, el reclamante ha acreditado, sin que haya habido prueba en contrario, que el servicio de atención al cliente, en respuesta a su reclamación por no haber podido adherirse a la oferta promocionada, le indicó la existencia de una condición adicional, y no incluida en la publicidad, como es la necesidad de tener que reservar una habitación cuádruple, que según el servicio de atención al cliente no estaban disponibles para las fechas solicitadas por el reclamante. 4.- En estas circunstancias, y teniendo en cuenta la publicidad reclamada, resulta obligado concluir que la publicidad es apta para desencadenar en el consumidor una expectativa incorrecta, según la cual los niños (2) menores de 16 años podrán disfrutar en cualquier caso de desayuno y alojamiento gratuito siempre que compartan habitación con sus padres o abuelos y, como única condición, se mantenga la misma estructura de mobiliario de la habitación o se añada como mucho una cama individual. Sin embargo, esta expectativa generada por la publicidad no se corresponde con la realidad, pues la oferta sólo está disponible para habitaciones cuádruples, condición ésta que se omite en la publicidad. Dicho con otras palabras, entiende el Jurado que, en ausencia de una advertencia que desvele que la oferta promocionada sólo se aplica en el caso de reservar habitaciones cuádruples, con toda probabilidad un consumidor medio, normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz concluirá erróneamente que los dos niños menores de 16 años que acompañen a padres o abuelos podrán disfrutar gratuitamente de alojamiento y desayuno con la sola condición de que compartan habitación con sus padres o abuelos sin alterar el mobiliario de la misma o añadiendo a lo sumo una cama individual. En consecuencia, entiende el Jurado que en el caso que nos ocupa la publicidad reclamada infringe la norma 14 del Código de Autocontrol. 5.- Finalmente, y en la medida en que la publicidad frente a la que se dirige la reclamación del particular ha sido difundida a través de Internet, hemos de completar el análisis deontológico acudiendo al Código Ético de Confianza Online. Este Código dispone en su artículo 3.1 que La publicidad en medios electrónicos de comunicación a distancia deberá ser conforme a la ley aplicable, leal, honesta y veraz, en los términos en que estos principios han sido desarrollados

5 5 por el Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol y por el Código de Práctica Publicitaria de la Cámara de Comercio Internacional. En consecuencia con lo expuesto, dado que este Jurado ha apreciado una vulneración de la norma 14 del Código de Autocontrol debe asimismo apreciar una infracción del artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online. ACUERDA En atención a todo lo hasta aquí expuesto, la Sección Segunda del Jurado de Autocontrol 1º.- Estimar la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de Novotel München City. 2º.- Declarar que la publicidad objeto de reclamación infringe la norma 14, del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol y el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online. 3º.- Solicitar la rectificación de la publicidad reclamada en el sentido expuesto en los fundamentos deontológicos de la presente Resolución.

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