Newsletter N 3. Análisis Sectorial Tarjetas Comerciales

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1 Tarjetas Comerciales

2 Tarjetas comerciales Tarjetas Comerciales - Principales Conclusiones A nivel nacional, el sector Tarjetas Comerciales posee una evaluación bajo el promedio, y es el sector peor evaluado de la industria financiera. De los atributos que componen experiencia, la efectividad es el mejor evaluado, y lo agradable de la interacción el peor. Sin embargo, el valor de lo agradable es igual en Chile que USA. Al mirar el desempeño por marcas, vemos que tanto Jumbo Mas como CMR Falabella posee perfil de operador internacional. Tarjetas Comerciales Comparación Internacional Al comparar los resultados del sector nacional de tarjetas comerciales (Jumbo Mas, CMR Falabella, Tarjeta Ripley, Paris Mas, La Polar y Presto), lo primero que observamos es que la evaluación del PXI nacional es inferior en 9 puntos comparado con el benchmark de USA. Esta diferencia puede considerarse normal puesto que en promedio el desempeño de los sectores chilenos es de menos 9 puntos. Si bien la diferencia con USA no es tan acentuada, el desempeño general del sector es bajo (55 puntos). PXI Tarjetas Comerciales Chile v/s USA Comparación PXI Sectorial Chile - USA Bancos Superm. Seguro salud Tiendas Dpto Tarjetas Tarjeta crédito Comerciales TV pago USA Tel Móvil CHILE 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 70% 69% 64% 59% 54% 52% 52% 55% Efectiva Fácil Agradable PXI USA Chile Al realizar la apertura de la experiencia por cada uno de sus componentes y compararlos con el benchmark de Estados Unidos, observamos un fenómeno bastante particular del sector. Si bien, en Estados Unidos la evaluación del componente efectividad es 11,6 puntos superior que en Chile y 15 puntos superior en términos de la facilidad, lo agradable de la interacción tiene el mismo puntaje. Este sector es el único que presenta tal similitud en un componente para los resultados al primer semestre de este año.

3 News Letter N 3 Tarjetas comerciales Al analizar los resultados y comparar las marcas nacionales con el benchmark podemos observar lo siguiente: 1. La evaluación por componente es más homogénea a nivel nacional que en Estados Unidos. Al mirar el comportamiento de las curvas, en USA existe una clara distancia entre las evaluaciones de los componentes efectiva y fácil con respecto a lo agradable de la interacción. 2. Los resultados entre marcas en USA varían notablemente menos que a nivel nacional. Entre el máximo internacional (American Express, 70 puntos) y el mínimo (HSBC, 54 puntos) existen 16 puntos de diferencia, mientras que en Chile la diferencia entre Jumbo Mas (71 puntos) y Presto (41 puntos) es de casi el doble (30 puntos). 3. Si bien la evaluación de las experiencias en USA son superiores en 9 puntos en promedio, los operadores nacionales Jumbo Mas* y CMR Falabella poseen perfil internacional con puntajes de 71 y 66 puntos respectivamente. La evaluación de Jumbo Mas* lo sitúa cómo el operador con mejor desempeño al Primer Semestre de % 80% 70% 60% 50% 40% 30% Tarjetas comerciales Comparación Marcas Componentes del PXI - Tarjetas Comerciales USA v/s Chile 20% 10% Efectiva Fácil Agradable 0% PXI USA American Express Chase Wells Fargo Bank of Citigroup HSBC PXI Chile Jumbo CMR Ripley Paris La Polar Presto America PXI 4. De las 10 marcas norteamericanas con las cuáles poseemos benchmark, nueve poseen un PXI mayor al promedio nacional. 5. Al mirar más de cerca el desempeño de las marcas nacionales vemos que existen tres niveles de desempeño: a) Desempeño Alto: Marcas sobre el promedio con perfil de operador internacional; Jumbo Mas* y CMR. b) Desempeño Promedio: Marcas que poseen un puntaje medio; Ripley (55 puntos) y Mas Paris* (54 puntos) c) Desempeño bajo: Marcas con evaluaciones más bajos: La Polar (42 puntos ) y Presto (41 puntos). Nota: Las evaluaciones de experiencia para los operadores nacionales corresponden a los valores del PXI al Primer Semestre de Los valores de las evaluaciones de Experiencia para las marcas internacionales fueron extraídas del estudio Temkin Experience Ratings al Primer trimestre de *Las marcas Jumbo Mas y Mas Paris no seguirán siendo medidas producto de la migración a la tarjeta comercial Cencosud. Quieres conocer los resultados a nivel de canales?, escríbenos a info@praxis.cl para conocer el estudio ProCalidad Experience.

4 Tarjetas Comerciales Cómo Entendemos Experiencia La Real Academia de la Lengua (y la mayoría de los diccionarios) define experiencia con varios significados, dos de los cuales tienen alguna relación con el concepto de experiencia del cliente : 1. Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo. 2. Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona. Es decir, durante la vivencia con un producto o servicio el cliente desarrolla diversas sensaciones (sentidos) y realiza además una serie de juicios (más o menos objetivos) sobre su desempeño concreto, así como también se generan en él ciertas emociones. La experiencia corresponde entonces a la integración de todas esas sensaciones, juicios y emociones, cuya valoración depende también de otros aspectos importantes, tales como, las expectativas previas del cliente y, no en menor grado, de su estado de ánimo en el momento, entre otros. De lo anterior podría deducirse que la experiencia del cliente a la que nos referimos tiene (sólo con el fin de facilitar el análisis por partes de algo que en realidad no es divisible) tres dimensiones: fácil, agradable y efectivo. Cómo Medimos Experiencia Dando por útil la simplificación anterior de analizar la experiencia en tres dimensiones (funcional, operacional y emocional), Forrester Research y Temkin Group deducen el siguiente método para el cálculo de la experiencia : Resultados Sectoriales Nacionales Pensando en su última interacción con. [Marca]: Hasta qué punto logró lo que necesitaba? Qué tan simple y fácil fue? Qué tan agradable fue su experiencia? De esta forma, adoptando esta metodología internacional y utilizando cómo base los datos entregados por el estudio ProCalidad, la fórmula de cálculo del ranking PXI (ranking de experiencia basado en interacciones) se estructura de la siguiente forma: 1. Para cada uno de los componentes (funcional, operacional y emocional), se calcula el porcentaje de clientes que evalúa bien a la compañía (notas 6 y 7) y el porcentaje de aquellos que la evalúan mal (notas 1, 2 o 3). No se incluye como mala la nota 4 como es común en Chile, para mantener la comparabilidad del índice norteamericano con el Praxis Xperience Index. 2. Para cada componente se sustrae el porcentaje de malas evaluaciones del de buenas evaluaciones, obteniéndose una evaluación neta. 3. La variable Customer Xperience es el promedio de las tres evaluaciones netas de cada uno de los componentes. Ficha Metodológica PXI Población Objetivo Metodología de Terreno Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y comunas con más de habitantes. Personas que se reconocen clientes de una marca dentro de los sectores bajo estudio. Entrevista telefónica estructurada. Utiliza la base del convenio ProCalidad. Muestra estratificada por comuna y marca. Fecha de Terreno Resultados a nivel de marca de doce meses: Julio 2012 a Junio Muestra y Margen de Error Muestra Global: evaluaciones al año. Muestra Marca: 300 al año Error +/- 5,2%.

5 Tarjetas Comerciales Marcas Medidas Industria Sectores Marcas Industria Sectores Marcas Industria Sectores Marcas Industria Sectores Marcas *Industria Financiera Bancos Bancos Medianos Tarjetas de Crédito Cajas de Compensación AFP Banca Retail Banco Estado Mov istar Falabella CLC Banco de Chile Triple Pack Claro Tiendas por Ripley Hospital Clínico UC Santander Vtr Departamento La Polar Clínicas Clínica Alemana BCI Claro Paris Santa María Telefonía Security Móvil Entel Shell Dáv ila Bice Mov istar Estaciones de Copec Indisa *TELCO Itaú Mov istar Servicio Petrobras Masv ida Retail Corpbanca Telefonía Fija Vtr Terpel Banmédica BBVA Claro Jumbo Consalud Salud Isapres Scotiabank Vtr Líder Colmena Supermercados CMR Internet Claro Santa Isabel CruzBlanca Presto Mov istar Unimarc Fonasa Ripley Gasco Mejoramiento del Easy Integramédica Centros de La Polar Abastible Hogar Homecenter Megasalud Gas Salud Caja 18 Lipigas Ahumada Vidaintegra Los Andes Metrogas Dr Simi Consultoríos Farmacéutica Farmacias Prestadores Los Heroés Servicios CGE Cruzv erde Hospitales Energía de Salud La Araucana Domiciliarios Chilectra Salcobrand SAMU/SAPU Eléctrica Cuprum Chilquinta Pago de Sencillito Pago de Cuentas Habitat Aguas Andinas Cuentas Serv ipag Prov ida Sanitarias Esv al Costanera Norte Capital /Sura Essbio Autopistas Autopistas Vespucio Norte Falabella Metro Urbanas Urbanas Vespucio Sur Transporte Ripley Público Micros Regionales Autopista Central Paris Servicios Transantiago Banefe Públicos Servicios SII CrediChile Públicos Notarías Banco Nov a Registro Civ il *Marcas Profundizadas en ProCalidad Experience, poseen comparabilidad internacional. Resultados Sectoriales Nacionales Benchmark Sectorial Nacional Para los resultados al Primer Semestre de 2013, podemos observar una clara diferencia entre el puntaje obtenido en los sectores de tipo transaccional con respecto a los sectores de tipo membresía (aquellos que involucran un contrato para la prestación de sus servicios). La experiencia en interacciones de los sectores transaccionales se ubican en promedio 15 puntos por sobre aquella entregada en los sectores de membresía. Dentro del macro sector transaccional las mejores puntuaciones las obtienen los sectores clínicas, gas cilindro y estaciones de servicio. Por otro lado los sectores de membresía mejor evaluados son la banca, la banca retail y las afps, todos, servicios financieros. Finalmente, es importante notar la gran variabilidad de las evaluaciones de las experiencias (basada en las interacciones) a lo largo de todos los sectores medidos, las puntuaciones promedio por sector fluctúan entre los 30 y 80 puntos. CLÍNICAS GAS BANCOS ESTACIONES SERVICIO SUPERMERCADOS CENTROS DE SALUD BANCA RETAIL FARMACIAS PAGO CUENTAS MEJORA HOGAR AFP ISAPRE / FONASA S.S.P.P. TIENDAS DTO CAJAS COMP TARJETA CRÉDITO SANITARIAS TELEVISIÓN PAGADA PRESTADORES DE SALUD ENERGÍA ELÉCTRICA TELEFONÍA MÓVIL AUTOPISTAS URBANAS TRIPLE PACK TRANSPORTE PÚBLICO TRANSACCIONAL MEMBRESIA 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

6 Qué parte de la vida de tus clientes quieres mejorar?