NF.5 LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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1 NF.5 LA ATENCIÓN AL CLIENTE VERDADES HUMANAS QUE SIRVEN PARA TRATAR CON CLIENTES: 1. Necesitamos ser entendidos 2. Queremos Pertenecer 3. Queremos sentirnos especiales 4. Deseamos más control sobre nuestras vidas 5. Soñamos con alcanzar nuestro potencial. Si llegamos a satisfacer muchas de estas necesidades de los clientes, podemos llegar a obtener de ellos la Lealtad o Fidelización hacia nuestra empresa, producto o servicio. Construir Lealtad/ Fidelización del cliente es uno de los principales objetivos de cualquier empresa. 1. FIDELIZACIÓN designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicios concretos, que compra o a los que recurre a menudo La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente. POR QUÉ ES IMPORTANTE LA FIDELIZACIÓN? La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que también nos permite

2 lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores. Muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta). Un cliente fidelizado suele: Estar más veces en nuestro establecimiento, web, servicio Estar más tiempo en nuestro establecimiento, web, servicio Gastar más dinero en nuestros productos o servicios. A QUÉ MARCAS ERES FIEL?

3 Veamos a continuación algunas de las principales estrategias que existen para fidelizar clientes: ESTRATEGIAS PARA FIDELIZAR CLIENTES 1. Ofrecer un buen servicio al cliente Ofrecer un buen servicio al cliente significa entre otras cosas brindarle al cliente una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y una rápida atención. El brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y preferencia de éste, y así, lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. 2. Ofrecer servicios de post venta Ofrecer servicios de post venta consiste en brindarle al cliente servicios posteriores a la venta, tales como el servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalación gratuita del producto, el de asesoría en el uso del producto, el de reparación y mantenimiento del producto, etc. El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buen servicio al cliente, que es el de ganarnos la confianza y la preferencia del cliente; pero además de ello, nos permite mantener contacto con éste después de haberse realizado la venta. 3. Mantener contacto con el cliente Mantener contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos personales (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños), y luego comunicarnos con él, por ejemplo, llamándolo por teléfono para preguntarle qué tal le va con el uso del producto, o enviándole postales de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva. El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relación con él y hacerle sentir que nos preocupamos por él, pero también nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos productos y promociones.

4 4. Buscar un sentimiento de pertenencia Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se sienta parte de la empresa, brindándole un buen servicio al cliente, pero también haciéndolo participar en las mejoras de la empresa o haciéndolo sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias. Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándole un carnet de socio o una tarjeta vip, con los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios tales como descuentos u ofertas especiales. 5. Negociar para GANAR-GANAR En la negociación Integrativa (o Negociación Ganar/Ganar) se persigue que todas las partes puedan salir satisfechas del proceso negociador. Cuando se produce una relación comercial en la que alguna de las dos partes no salga ganando, la parte que ha salido perdiendo se sentirá estafada y no querrá mantener la relación a largo plazo, por lo que será muy difícil la Fidelización.

5 2. QUÉ ES EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente. El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo. Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el servicio al cliente: Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc. Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.

6 Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc. Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc. Comodidad (no entra): comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc. Seguridad (no entra): seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc. También existe otro tipo de seguridad, esa seguridad que le da al cliente que la empresa sea fiable, que el producto llegará, que le compensarán en caso de que el producto no llegue en buen estado,... Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso,

7 cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc. Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cómodos y seguros. 3. LAS EMOCIONES DEL CLIENTE Y EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE El 80 por ciento de nuestra vida es emoción, y solo un 20 por ciento es intelecto. Estoy más interesado en lo que tú sientes que en lo que tú piensas. Yo puedo cambiar como piensas, pero cómo te sientes es algo más profundo y fuerte, y es algo que está dentro de ti (Frank Luntz, Consultor de Comunicación) Las experiencias emocionales de un cliente, tanto las buenas como las malas, son experiencias memorables que quedan en el recuerdo y son difíciles de borrar. Cada compra es distinta y yo soy distinto en cada compra. Lo que nos sirvió para hacer una venta con un cliente y que quedara satisfecho hace 2 días, puede que no nos sirva hoy. Hay que adaptarse a los cambios de carácter de las personas, de las circunstancias, de si viene con acompañantes, del mejor conocimiento de los productos Para descubrir estas emociones cambiantes, hay que utilizar todas las técnicas estudiadas en la UF1 (Escucha activa, asertividad, empatía, realizar preguntas...)

8 El Objetivo de una persona que atiende a un cliente es el de CONECTAR con el cliente, con sus pensamientos y, sobre todo, con sus emociones y poderlas satisfacer para así fidelizar a este cliente. 4. COMPORTAMIENTOS QUE TE AYUDAN A CONECTAR CON LOS CLIENTES. (no entran) 1. Hacer Preguntas 2. Preguntas de confirmación 3. Parafrasear 4. Escucha Activa 5. Usar un buen tono de voz y comprender el del cliente. 6. Buena predisposición para atenderle. 7. Buen Lenguaje Corporal 8. Leer el Lenguaje Corporal del Cliente 9. Imitar posturas (Posturas Espejo) 10.Pedir disculpas 11.Respetar las pausas 12.Usar la Empatía 13.Usar la Asertividad 14.Usar la Inteligencia Emocional (seguridad en uno mismo, saber cuál es mi rol dentro de la empresa, saber cuál es el rol de mi grupo de trabajo, controlar mis emociones,...)

9 5. IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación. Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado. Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás competidores. El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general. Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino también una vez que esta se haya concretado.

10 6. SERVICIO POST VENTA El servicio al cliente debe brindarse en todo momento, no sólo durante el proceso de venta, sino también, después de que la venta se haya concretado. El tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que el cliente ya ha realizado su compra, se conoce como el servicio de post venta. Además de los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente regrese y vuelva a comprarnos, lograr su fidelización (que se convierta en nuestro cliente frecuente), y que nos recomiende a otros consumidores, el servicio de post venta nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente. Lo cual a su vez, nos permite obtener retroalimentación al conocer sus impresiones luego de haber hecho uso del producto, estar al tanto de sus nuevas necesidades, gustos y preferencias, y comunicarle el lanzamiento de nuestros nuevos productos y promociones. Los servicios de post venta pueden ser: Promocionales Son los que están relacionados con la promoción de ventas; por ejemplo, cuando otorgamos ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o cuando los hacemos participar en concursos o sorteos. Psicológicos Son los que están ligados con la motivación del cliente; por ejemplo, cuando le enviamos un pequeño obsequio, cuando le enviamos una carta o tarjeta de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva, cuando lo llamamos para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en las condiciones pactadas, o cuando lo llamamos para preguntarle cómo le fue con el producto en su

11 primera semana de uso (lo cual a su vez no sólo nos permite hacerle saber que nos preocupamos por él, sino también, conocer sus impresiones del producto y así, por ejemplo, saber en qué aspectos debemos mejorar). De seguridad Son los que brindan protección por la compra del producto; por ejemplo, cuando le otorgamos al cliente garantías por su compra, o cuando contamos con una política de devoluciones que le permita hacer devoluciones de productos en caso de defecto o insatisfacción. De mantenimiento Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte (también conocido como servicio técnico); por ejemplo, cuando brindamos el servicio de instalación del producto, cuando brindamos el servicio de capacitación o asesoría sobre el uso del producto, o cuando programamos visitas de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le esté dando un buen uso al producto, y que no tenga ningún problema al respecto (lo cual a su vez nos permite continuar con la relación cliente empresa, ya que cada cierto tiempo se hace necesaria la presencia de un miembro de nuestra empresa ante el cliente).

12 7. CÓMO DEBE SER EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE El servicio de Atención al Cliente debe contener las siguientes características: 1. Sin ellas el servicio es decepcionante: 1. Servicios Básicos 2. Técnicas Operativas Necesarias 2. Con ellas en el servicio hay plena Satisfacción: 1. Servicio Diferenciado 2. Servicio Personalizado

13 8. CÓMO MANEJAR LAS QUEJAS O RECLAMACIONES DEL CLIENTE Ya sea porque uno siempre cometerá errores al momento de diseñar un producto, brindar un servicio o atender un cliente, o simplemente porque siempre habrá clientes exigentes a los que nada les satisface, en todo negocio siempre habrá quejas o reclamos por parte del cliente y con ello la necesidad de saber manejarlas. Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que una queja o reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué estamos fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus expectativas.

14 PASOS A SEGUIR DE CÓMO MANEJAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES (para que estas no lleguen a ser un problema y se conviertan en una oportunidad): 1. Afronta rápidamente el problema Ante una queja o reclamo por parte del cliente lo primero que debes hacer es afrontar el problema y atender la queja o reclamo lo más pronto posible. Si un cliente se te acerca con una queja o reclamo procura dejar de hacer lo que estés haciendo y atiéndelo, si te envía una queja o reclamo a través de un correo electrónico, no dejes pasar mucho tiempo para responderlo aún cuando no tengas una solución para el problema, y si has cometido un error, no esperes a que el cliente te lo haga saber, sino anticípate a su queja o reclamo, y acércate o comunícate con él. Afrontar rápidamente el problema te permitirá demostrarle al cliente tu interés por ayudarlo, y así apaciguarlo, y evitar que este se pueda enojar más al tener que esperar para ser atendido, y así que se empeore la situación. 2. Escucha atentamente Una vez que has afrontado rápidamente el problema, escucha atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o cortarlo. Escuchar atentamente al cliente sin interrumpirlo o cortarlo hasta que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo te permitirá entender bien el problema, sino también saber en qué estás fallando o puedes mejorar, y sobretodo demostrar tu interés por su situación y por ayudarlo, y así también apaciguarlo. En cambio, si estás distraído mirando a otro lado o lo interrumpes o cortas antes de que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo no entenderás bien el problema, sino que también lo harás enojar más ya que verá que no le estás prestando atención. 3. Muestra aprobación Una vez que has escuchado atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo, muestra aprobación por lo que te acaba de decir. Evita hacer gestos de fastidio o de desaprobación aún cuando consideres que no tiene la razón, y limítate a asentir con la cabeza y a hacer las preguntas que, además de permitirte asegurarte de que has comprendido bien el problema, te permitan demostrar tu interés por su caso y por ayudarlo, y así también calmarlo.

15 Mostrar aprobación te permitirá hacerle saber al cliente que has comprendido el motivo de su queja o reclamo y que la consideras válida; sin embargo, ten en cuenta que todas las quejas o reclamos no siempre serán válidas, y que en ocasiones tendrás que hacerle saber amablemente que esta vez no tiene la razón. 4. Ofrece disculpas Una vez que has mostrado aprobación por la queja o reclamo que te ha manifestado el cliente, ofrécele las disculpas del caso. Para ofrecerle disculpas al cliente podrías usar frases como le ruego que nos disculpe o le agradezco que nos haya manifestado su queja, y a continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido y prometerle que nunca más volverá a pasar. Ofrecer disculpas te permitirá hacerle saber al cliente que aceptas tu error y que lo lamentas; sin embargo, ten en cuenta que en caso de que el problema haya sido solo un malentendido, basta con que le des las explicaciones del caso. 5. Comunica cómo vas a solucionar el problema Una vez que has ofrecido disculpas, comunícale al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema. Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, podrías decirle que se lo vas a cambiar por uno nuevo o que le vas a devolver su dinero, si fue por un trabajo o servicio por el que no quedó satisfecho, podrías decirle que se lo vas a volver a hacer, y si fue por una mala atención por parte de uno de tus trabajadores, podrías decirle que vas a hacer las investigaciones del caso. En caso de que el cliente se muestre insatisfecho con tu propuesta de solución, podrías optar por preguntarle cómo es que él quisiera que resolvieras el problema, y si te pide otra solución, procura en lo posible satisfacerlo y aceptar lo que te pida. Recuerda que hay que ser asertivo y darle lo que sea posible, pero no prometerle cosas que no podrás cumplir por quitártelos de encima. 6. Resuelve el problema Una vez que le has comunicado al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema, procede a hacerlas efectivas. Por ejemplo, procede a cambiarle un producto, a devolverle su dinero, a hacerle nuevamente un trabajo o servicio, o a hacer las investigaciones internas sobre un trabajador que supuestamente lo atendió mal (por ejemplo, consultando con sus

16 superiores, investigando si antes han habido otras quejas sobre él, poniéndole una mayor supervisión, etc.). En caso de que se trate de un problema que tome tiempo en resolver, podrías optar por comunicarle al cliente que ya has empezado con las gestiones necesarias para resolverlo y que te estarás comunicando con él tan pronto como te sea posible. 7. Ofrece algo más Una vez que has resuelto el problema, ofrécele algo más al cliente como compensación por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido. Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has cambiado por uno nuevo, podrías optar por brindarle un bono de descuento para su próxima compra, o si su queja fue por un trabajo o servicio por el que no quedó satisfecho, una vez que se lo has vuelto a hacer, podrías optar por no cobrárselo y además ofrecerle un trabajo o servicio adicional de manera gratuita. Ofrecer algo más te permitirá ir más allá de las expectativas del cliente, lo que muy probablemente hará que recuerde tu proceder mucho más que el problema original y que, además, se lleve una buena impresión de ti más de la que podría haberse llevado si es que no hubiera habido complicación alguna. 8. Haz seguimiento Finalmente, una vez que le has ofrecido algo más al cliente, hazle seguimiento a su caso para asegurarte de que esta vez sí haya quedado satisfecho y que el problema no se vuelva a repetir. Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has cambiado por uno nuevo y le has ofrecido no cobrárselo, llámalo por teléfono para preguntarle si esta vez sí ha quedado satisfecho, o si su queja fue por una mala atención, una vez que te has asegurado de que sea bien atendido y le has ofrecido una compensación por el mal rato pasado, ponle un mayor control a tus trabajadores para asegurarte de que no vuelvan a cometer el mismo error. Hacer seguimiento te permitirá asegurarte de que el problema se haya resuelto y no se vuelva a repetir, seguir demostrando tu interés por el cliente, y tener la oportunidad de mantener comunicación con él, y así, por ejemplo, poder ofrecerle nuevos productos o servicios que podrían ser de su interés.

17 Consejos para un mejor manejo de las quejas o reclamaciones Además de los pasos que te acabamos de presentar, los siguientes son algunos consejos que también te ayudarán a manejar las quejas o reclamos del cliente: Mantén la calma: la regla general para el manejo de las quejas o reclamos es mantener la calma en todo momento. Ante una queja o reclamo debes ser consciente que te encuentras en una situación difícil, pero antes de preocuparte por perder al cliente, toma la situación como una oportunidad para saber en qué estás fallando y fidelizarlo. Actúa con rapidez: otro requisito importante en el manejo de las quejas o reclamos es actuar con rapidez. Mientras menos tiempo tenga que esperar un cliente para que su queja o reclamo sea atendida y resuelta, mayores posibilidades tendrás de tranquilizarlo y satisfacerlo; pero mientras mayor sea el tiempo que tenga que esperar, mayor será su enfado. Muestra actitud: en el manejo de las quejas o reclamos lo que realmente importa es la actitud. Un cliente se enojará menos y hasta perdonará un error si ve que se le ha atendido con actitud, si ve que uno se ha esforzado por resolver su problema, incluso si por algún motivo este no llegara a solucionarse. Delega autoridad: para una mejor y más rápida atención de las quejas o reclamos, delega suficiente autoridad a tus trabajadores como para que ellos mismos sean capaces de atender estas, y así no tengan que estar remitiendo al cliente a otros trabajadores o a otras áreas, o estar consultando con sus superiores cómo deben proceder. Ten cuidado con las redes sociales: finalmente, ten especial cuidado con las quejas o reclamos que los clientes publican en las redes sociales, ya que hoy en día con la popularización de estas, una queja o reclamo no contestada a tiempo o mal contestada, podría llegar a ser rápidamente del conocimiento de una gran cantidad de consumidores.

18 9. CÓMO PEDIR DISCULPAS (No entra el ejemplo) Scott acaba de llegar a su reunión de personal, y se puede decir que su jefe, Catalina, está estresada. Él ignora la tensión que hay en la sala, y comienza su presentación cuidadosamente preparada. Después de unos minutos, sin embargo, Catalina le corrige un pequeño error y comienza a increpar a Scott. Ella le acusa a él, y al resto de su equipo, de no hacer bien su trabajo. Sus hirientes palabras avergüenzan a Scott, y él abandona la reunión pronto porque está muy molesto. A medida que pasan los días, Scott espera que Catalina se disculpe por su comportamiento. Sin embargo, la disculpa no llega nunca, y su relación se vuelve tensa, resentida, e improductiva. Unos meses más tarde, Scott se marcha a otra posición en otro departamento. En esta situación, Catalina podría haber recuperado su relación con Scott con una disculpa sincera después de la reunión. Pero, en cambio, perdió a un miembro del equipo con mucho talento. (Entra a partir de aquí) En este artículo, vamos a ver por qué las disculpas son tan importantes, y vamos a ver cómo disculparse con sinceridad y gracia cuando se ha cometido un error. Qué es una disculpa? Una disculpa es una declaración que tiene dos elementos clave: 1. Muestra su remordimiento por sus acciones. 2. Se reconoce el daño que sus acciones han causado a otra persona. Todos tenemos que aprender a disculparnos - después de todo, nadie es perfecto. Todos cometemos errores, y todos tenemos la capacidad de hacer daño a la gente a través de nuestros comportamientos y acciones, ya sean intencionales o no. No siempre es fácil para disculparse, pero es la forma más eficaz para restablecer la confianza y el equilibrio en una relación, cuando se ha hecho algo mal.

19 Por que disculparse? Hay muchas razones por las que debe hacer una disculpa sincera cuando se ha hecho daño a alguien innecesariamente, o se ha cometido un error. En primer lugar, una disculpa abre un diálogo entre usted y la otra persona. Su voluntad de admitir su error puede dar a la otra persona la oportunidad que necesita para comunicarse con usted, y empezar a tratar con sus sentimientos. Cuando usted se disculpa, está reconociendo que ha tenido un comportamiento inaceptable. Esto ayuda a reconstruir la confianza y a restablecer su relación con la otra persona. También le da la oportunidad de hablar sobre lo que es y no es aceptable. Más aun, cuando se admite que la situación era culpa suya, se restaura la dignidad de la persona a la que ha hecho daño. Esto puede ser el inicio del proceso de curación o restauración de la relación, y así puede asegurarse de que la otra persona no se culpa injustamente a sí misma por lo que hubiera pasado Por último, una disculpa sincera muestra que usted ha tomado la responsabilidad sobre sus acciones. Esto puede fortalecer su confianza en sí mismo, su autoestima, y su reputación. También puede llegar a ser útil a la hora de sentir una sensación de alivio cuando se llega a conocer la verdad sobre las acciones que ha realizado y que hasta ese momento no se conocían, y es una de las mejores maneras de restaurar su integridad de cara a los demás. LAS CONSECUENCIAS DE NO DISCULPARSE Cuáles son las consecuencias de no disculparse cuando se ha cometido un error? En primer lugar, va a dañar las relaciones con sus colegas, sus clientes, sus amigos o sus familiares. Puede dañar su reputación, limitar sus oportunidades de carrera, y disminuir su eficacia - y, otros pueden no querer trabajar con usted. También afecta negativamente a su equipo cuando no se disculpa. Nadie quiere trabajar para un jefe que no puede aceptar sus errores, y que no se disculpa por ellos. La animosidad, la tensión y el dolor que viene con esto puede crear un ambiente de trabajo tóxico.

20 POR QUÉ DISCULPARSE ES TAN DIFÍCIL? A pesar de todas las consecuencias negativas explicadas, por qué algunas personas todavía se niegan a pedir disculpas? En primer lugar, disculparse requiere valentía y coraje. Al admitir que estaba equivocado, esto lo pone en una posición vulnerable, que se puede utilizar para atacarle o culparle. Algunas personas tienen dificultades para mostrar este valor. Alternativamente, puede que esté tan lleno de culpabilidad y vergüenza por sus acciones que ha hecho que no sea capaz de hacer frente a la otra persona. O bien, puede que esté siguiendo el consejo "Nunca pida disculpas, nunca se explique". Depende de usted si quiere parecer arrogante, pero, si lo hace, no espere a ser visto como una persona sabia o como un líder inspirador. COMO DISCULPARSE APROPIADAMENTE (no entra el párrafo) En un artículo publicado en la Revista de Investigación Psicolingüística, los psicólogos Steven Scher y John Darley presentaron un marco de cuatro pasos que se pueden utilizar cuando usted hace una disculpa. Veamos cada paso, a continuación y le añadiremos un 5º paso Paso 1: Expresar remordimiento Cada disculpa tiene que empezar con dos palabras mágicas: "Lo siento," o "Me disculpo." Esto es esencial, ya que estas palabras expresan remordimiento por sus acciones. Por ejemplo, se podría decir: "Lo siento por lo que le dije ayer, hace que me sienta avergonzado y apenado por la forma en que actué". Sus palabras tienen que ser sinceras y auténticas. Sea honesto consigo mismo, y con la otra persona, de por qué quiere disculparse. Nunca haga una disculpa por motivos ocultos, o si lo ve como un medio para conseguir fin. La puntualidad también es importante para pedir disculpas. Se debe Disculpar tan pronto como se dé cuenta de que usted ha agraviado a otra persona.

21 Paso 2: Admitir su Responsabilidad A continuación, admita la responsabilidad de sus acciones o comportamientos, y reconozca lo que ha hecho. A continuación, tiene que empatizar con la persona que ha agraviado, y demostrarle que usted entiende cómo le hizo sentir. No haga suposiciones -en su lugar, sólo tiene que tratar de ponerse en la piel de esa persona e imaginar cómo se sentía. Por ejemplo: "Yo sé que herí sus sentimientos ayer cuando le grité a usted. Estoy seguro de que le avergoncé en público, sobre todo porque todos los componentes del departamento estaban allí. Fue un gran error por mi parte haberlo tratado así " Paso 3: Reparar los daños causados. Cuando haces las paces, debes prestar toda tú atención para hacer que la situación se solucione de manera correcta. He aquí dos ejemplos: "Si hay algo que yo pueda hacer para solucionar esto para usted, por favor, sólo tiene que preguntar." "Me di cuenta de que estaba equivocado al dudar de su capacidad para dirigir nuestra reunión de personal. Me gustaría que usted liderara la reunión de mañana para que demuestre sus habilidades". Piense con cuidado acerca de este paso. Gestos simbólicos o promesas vacías van a hacer más daño que bien. Por sentirse culpable, podría estar tentado a dar más de lo que es apropiado. Por tanto, se debe ser proporcional entre el daño causado y lo que usted ofrece. Paso 4: Promesa de que No Volverá a suceder Su último paso es explicar que no va a repetir la acción o comportamiento que le han llevado a pedir disculpas. Este paso es importante, ya que va a tranquilizar a la otra persona de que va a cambiar su comportamiento. Esto ayudará a reconstruir la confianza mutua y a reparar la relación.

22 Se podría decir: "A partir de ahora, voy a manejar de mejor manera mis nervios, para que no les afecten a usted y al resto del departamento. Y, quiero que me lo hagan saber, si lo vuelvo a hacer de nuevo... " Asegúrese de que cumple este compromiso en los siguientes meses - si usted se compromete a cambiar su comportamiento, pero no lo hace, otros cuestionarán su reputación y no tendrán confianza en usted. Paso 5: No ofrezca excusas Durante una disculpa, muchas personas sienten la tentación de explicar sus acciones. Esto puede ser útil, pero las explicaciones a menudo puede servir como excusa, y estas pueden debilitar su disculpa. No intente responsabilizar de parte de la culpa a alguien o algo más en un intento de reducir la responsabilidad. He aquí un ejemplo del uso de excusas en una disculpa: "Siento que le humillé a usted cuando usted entró en mi oficina ayer. Tuve mucho trabajo, mi jefe exigía mi informe del proyecto de una hora antes de lo previsto". En este caso, usted excusa su comportamiento a causa del estrés, y que implica que la otra persona tuvo la culpa de su comportamiento porque él le molestó en un día que usted tenía muy ocupado. Esto le hace ver débil. Un mejor enfoque es decir, "Siento que te gritase ayer" Esta frase es corta y sincera, y no ofrece ninguna excusa para tu comportamiento equivocado. Asegúrese de que usted es justo consigo mismo cuando usted hace una disculpa. Hay un delicado equilibrio entre asumir toda la responsabilidad que le corresponde del fallo y asumir más responsabilidades de las que a uno le toca. Truco: (No entra) Si le preocupa que sus palabras no fluyan correctamente cuando se disculpa, anote lo que quiere decir, y luego haga un juego de roles simulando la conversación con un amigo o colega de confianza. Sin embargo, no practique tanto que su disculpa suene a ensayada. Más estrategias para pedir disculpas de forma efectiva Además de los cuatro pasos anteriores, tenga en cuenta lo siguiente cuando usted se disculpa.

23 FACTORES A TENER EN CUENTA UNA VEZ SE VAN A PEDIR DISCULPAS: No hay que esperar perdón instantáneo Tenga en cuenta que la otra persona puede no estar listo para perdonarte por lo que pasó. Dé a esa persona tiempo para sanar, y no la apresure durante el proceso. Por ejemplo, después de hacer su disculpa, usted podría decir: "Yo sé que puede que no esté listo para perdonarme, y entendería que sintiera así. Simplemente quería decir que lo siento mucho. Te daré un montón de tiempo para que compruebes que voy a cambiar mi comportamiento". (No entra) Sea consciente de Ramificaciones Legales Hay que tener en cuenta que la ley en algunos países y regiones puede interpretar una disculpa como una admisión de responsabilidad o culpabilidad. Antes de que usted se disculpe en nombre de su organización, es posible que desee hablar con su jefe, o conseguir más información de un profesional del derecho. Sin embargo, no use esto como una excusa para no disculparse, a menos que el riesgo sea significativo. Consejo 1: (no entra) Sea amable y justo cuando reciba una disculpa. Si responde con agresividad o injustamente, puede perder el respeto de la persona que se disculpó, así como el respeto de las personas que le rodean. Consejo 2: (No entra) No exija una disculpa de alguien más. Ellos también pueden rechazarla, y usted puede fácilmente acabar en un enfrentamiento enojado con ellos y llegar a un improductivo parón de relaciones. Resumen de los Puntos clave Una disculpa es una declaración de remordimiento que haces cuando has hecho algo mal. Puede ser difícil disculparse, pero puede hacer mucho para sanar las relaciones y reconstruir la confianza mutua.

24 Siga estos pasos cuando usted hace una disculpa (RESUMEN): 1. Expresar remordimiento. 2. Admitir la responsabilidad. 3. Compensar los daños causados. 4. Prometer que no volverá a suceder. 5. No ofrezca excusas cuando usted se disculpa. De lo contrario, usted sonará como si estuviera tratando de echarle la culpa lejos de usted y de que alguien o algo más fue el culpable.

25 10. APLICACIÓN DE LA NORMATIVA LEGAL EN LA RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (No entra) La protección de los consumidores es un derecho constitucional (reconocido en el artículo 51 de la Constitución Española), por lo que se han desarrollado leyes y reglamentos destinados a hacer efectiva dicha protección. (No entra) En la actualidad, la ley vigente en materia de derechos de los consumidores está contenida en el Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. En esta ley se refleja la necesidad de que el consumidor disponga de toda la información concerniente al producto antes de adquirirlo y, en concreto, de que el producto contenga dicha información en su propio envase, en una etiqueta adherida o en un folleto adjunto. Igualmente, se reconoce la obligatoriedad del cumplimiento por parte del anunciante del contenido de la publicidad del producto o servicio en las condiciones anunciadas (así, sin en un folleto publicitario se muestra un bloque de pisos con piscina comunitaria, el anunciante constructor estará obligado a construir dicha piscina cuando entregue los pisos). Si, a pesar de todo, los consumidores vieran lesionados sus derechos, pueden acudir a diferentes vías: Consulta Petición de información que puedes remitir a un organismo de consumo, con objeto de aclarar tus dudas sobre los derechos y obligaciones que, en calidad de persona consumidora y usuaria, te corresponden, y la forma de hacerlos efectivos.

26 Queja Comunicación que puedes dirigir a la empresa o establecimiento comercial para darle a conocer tu insatisfacción por el producto adquirido o el servicio recibido. El objeto de la queja no es llamar la atención sobre la existencia de una infracción administrativa, ni solicitar que se resuelva un conflicto, sino únicamente que se mejore la atención al cliente. Reclamación Comunicación por la que pones en conocimiento de la empresa o establecimiento y/o de la Administración unos hechos que, consideras, han conculcado tus derechos como persona consumidora y usuaria y, en suma, te han perjudicado. La finalidad última de la reclamación es que se considere la pretensión de la persona consumidora (rescisión del contrato, sustitución del producto ) y, de esa manera, se resuelva el conflicto. Denuncia Acto por el que pones en conocimiento de la Administración la existencia de un hecho que pudiera constituir una infracción administrativa en materia de consumo, sin que te consideres particularmente perjudicadoa. La Administración, tras las oportunas comprobaciones por los servicios de inspección y control, y en interés del conjunto de las personas consumidoras adoptará, en su caso, las medidas y/o impondrá las sanciones que correspondan, para corregir y prevenir las actuaciones infractoras.

27 Cómo reclamar en caso de conflicto de consumo: Si eres una persona consumidora y usuaria y tienes un conflicto de consumo con una empresa, comercio o profesional, debes seguir los siguientes pasos: 1. Acuerdo amistoso con la empresa Antes de formular una reclamación por la vía administrativa o judicial, dirígete a la empresa o prestador del servicio... e intenta llegar a un acuerdo amistoso. A menudo, las empresas o establecimientos, a fin de garantizar una mayor calidad y confianza en la prestación de sus servicios, facilitan un número de teléfono, fax o dirección de correo electrónico para atender consultas y reclamaciones (oficina de atención al cliente). Contactar con este servicio puede suponer una vía rápida para solucionar los conflictos de consumo con las empresas, dado que posibilita resolver el conflicto antes de que intervenga la Administración. 2. Formulación de la reclamación Si no logras un resultado satisfactorio (no estás de acuerdo con la respuesta de la empresa o ésta no da contestación alguna)......formula la reclamación por cualquiera de los medios admitidos (hoja de reclamaciones, reclamación online u otro medio legal) ante el correspondiente organismo de consumo. Hay que tener presente que, con la formulación de la reclamación, se abre una vía en la que se intentará facilitar que las partes lleguen a un acuerdo y, así, resolverse el conflicto sin tener que acudir a la vía judicial.

28 3. Mediación El organismo de consumo, de forma gratuita y a través de una tercera persona, experta, intentará realizar una mediación entre las partes (persona consumidora y empresa), de cara a que éstas puedan alcanzar un acuerdo y, así, propiciar la resolución del conflicto. Las dos partes en conflicto son libres de aceptar o no la mediación. (No entra) Si durante el procedimiento de mediación llegas a un acuerdo con la empresa o desistes de la petición, se archiva el expediente. En todo caso, si la Administración considera que hay indicios de que la empresa ha cometido alguna infracción, puede abrir un expediente sancionador contra la misma. 4. Sistema arbitral de consumo Si, presentada la reclamación en el organismo de consumo, no se consigue un acuerdo por la vía de la mediación......podrás acudir al Sistema Arbitral de Consumo. El sistema arbitral de consumo es una vía extrajudicial, rápida y gratuita de resolución de los conflictos de consumo. Tiene carácter voluntario, pero vinculante. La voluntad de acudir al sistema arbitral de consumo se pone de manifiesto, por parte del reclamante, al presentar la solicitud de arbitraje; y, por parte del establecimiento, bien al expresar su consentimiento para la adhesión al sistema arbitral de consumo, o bien cuando, sin estar adherido, acepta el procedimiento de arbitraje en el caso concreto.

29 En todo caso, aceptada por ambas partes la vía del arbitraje, la decisión (laudo) que adopte el órgano arbitral tiene carácter vinculante para las dos partes. 5. Reclamación por vía judicial Si no se ha conseguido resolver el conflicto por la vía de la mediación o someterlo al procedimiento de arbitraje...sólo te queda la opción de acudir a los Tribunales. (NO ENTRA, a partir de aquí) Como norma general, el escrito de demanda debes presentarlo en el juzgado de primera instancia del domicilio del establecimiento o profesional demandado, o del lugar donde se ha realizado la actividad denunciada. Hay que señalar que cuando la cuantía reclamada no excede de 2.000, puedes presentar la demanda de juicio verbal en nombre propio, sin necesidad de estar asistido-a por abogado y procurador. Presentada la demanda, y admitida a trámite, el Juzgado entrega una copia a la parte demandada y cita a ambas partes a una vista ante el juez, a la que conviene asistir con todas las pruebas que se juzguen oportunas. Si, presentada la demanda, no asistes a la vista, se entenderá que has desistido de la misma, y deberás pagar las costas del juicio e indemnizar a la parte demandada por los daños y perjuicios ocasionados, en caso de que ella sí haya asistido. Si la parte demandada no asiste, se le declara en rebeldía, y la tramitación del juicio continua sin su asistencia.

30 En caso de disconformidad con la sentencia que emita el Juzgado, se puede plantear recurso de apelación. Con respecto a la vía judicial, conviene tener en cuenta que, siempre que acredite insuficiencia de recursos para litigar, la persona consumidora puede contar con el apoyo del Servicio de Orientación Jurídica, servicio gratuito, gestionado por los colegios de abogados, que cuenta con financiación pública.