ANEXO 12. DOCUMENTO DE ANS

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1 ANEXO 12. DOCUMENTO DE ANS CESACIÓN Y TRANSFERENCIA DE LA OPERACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA INTRANET GUBERNAMENTAL Y ACOMPAÑAMIENTO A LAS ACTIVIDADES DE MIGRACIÓN

2 1. ACUERDOS DE DE SERVICIO APLICABLES Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) como punto de entendimiento común sobre los servicios, prioridades, responsabilidades y garantías, deben ser acordados por las dos (2) partes. A continuación se describen los ANS para los siguientes componentes: 1. RED DE ALTA VELOCIDAD DEL ESTADO COLOMBIANO RAVEC 2. CENTRO DE DATOS CD 3. CENTRO DE CONTACTO CIUDADANO CCC 4. ADMINISTRACIÓN DE SOLUCIONES 5. MANTENIMIENTO DE SOLUCIONES 1.1. Descripción de la Tabla de ANS SUBTITULO: Nombre de la categoría en la cual se clasifica y agrupan los ANS ITEM: Número consecutivo del ANS ANS: Identificación y descripción general del servicio a medir DEFINICIÓN: Descripción detallada del ANS. ( Todos los elementos sujetos de medición del ANS). IMPACTO: Clasificación del ANS en las categorías: Crítica, Alto, Medio y Bajo, de acuerdo con el impacto en la operación, tomando como referencia entre otros los siguientes factores: - Críticos: Relacionados con, continuidad, seguridad. - Alto: Relacionados con desempeño, etapa de diseño y transición. - Medio: Relacionados con entregables y actividades de auditoría. - Bajo: Relacionados con documentación. MEDICIÓN: Descripción de la verificación a realizar. REQUERIDO: Valor mínimo requerido para el cumplimiento del ANS. PERIODICIDAD: Frecuencia con la cual se deberá realizar la verificación del ANS DESCUENTO: Valor que se descuenta en la facturación en caso de incumplimiento del nivel requerido. APLICA A: Elemento específico sobre el cual se mide el ANS. EXCEPCIÓN: Circunstancias para las cuales no aplica el ANS 1.2 Glosario VHS VSD HH Valor Hora Servicio Valor Servicio Diario Horas Hábiles, de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.

3 Horas DH DC VSM VFM ms Horas continuas Días Hábiles, de lunes a viernes Días Calendario Valor Servicio Valor Facturación del componente milisegundos 1.3 Reglas 1. El horario del servicio será el establecido en los requerimientos de operación para cada componente. 2. Para nuevos servicios o para servicios que requieran ajustes por nuevos requerimientos, se crearán nuevos ANS o se ajustarán los existentes, siempre de común acuerdo entre las partes, a manera de ejemplo, variación del MTBF de acuerdo con la criticidad del servicio a prestar. 3. Para cada servicio que se implemente, una vez realizada y aceptada la instalación, se contará con un (1) mes de estabilización, periodo durante el cual se deberá efectuar la medición, pero la penalización de los ANS se empezará a aplicar una vez terminado este mes de estabilización. La facturación en el mes de estabilización, corresponderá al servicio efectivamente prestado. 4. Tres (3) incumplimientos consecutivos de un ANS de un mismo servicio en particular, clasificado con impacto CRÍTICO (Ejemplo: Disponibilidad de un enlace de una entidad), generará la aplicación de un descuento equivalente a diez (10) veces el valor del descuento calculado para el ANS en el tercer incumplimiento. 5. Tres (3) incumplimientos consecutivos de un ANS de un mismo servicio en particular, clasificado con impacto ALTO (Ejemplo: Abandono de llamadas de una campaña en particular), generará la aplicación de un descuento equivalente a siete (7) veces el valor del descuento calculado para el ANS en el tercer incumplimiento. 6. Tres (3) incumplimientos de un ANS de un mismo servicio en particular clasificado con impacto o BAJO (Ejemplo: Tiempo para instalación de nuevas versiones de software, para una capa tecnológica en particular), generará la aplicación de un descuento equivalente a tres (3) veces el valor del descuento calculado para el ANS en el tercer incumplimiento. 7. Ante el cuarto (4 ) incumplimiento consecutivo de un ANS de un mismo servicio, no se aplicará el descuento establecido, pero la entidad dará inicio al procedimiento sancionatorio previsto contractualmente. 8. El valor total de los descuentos acumulados por incumplimiento de ANS en un periodo, no podrá superar el 20% del valor de la facturación total (de todos los componentes) correspondiente a dicho periodo.

4 1.4. ANS por Componente a) RED DE ALTA VELOCIDAD DEL ESTADO COLOMBIANO RAVEC PROVISION DE SERVICIOS PARA ENLACES - RAVEC ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN 1 Efectividad en la instalación de un enlace en una nueva entidad 2 Efectividad en la ampliación de ancho de banda permanente en enlaces de hasta 10Mbps 3 Efectividad en la Ampliación de ancho de banda permanente en enlace mayor a 10Mbps y menor a 100 Mbps Tiempo para la conexión de una nueva entidad, desde el momento de su solicitud. Todas y cada una de las solicitudes de instalación de enlaces para entidades. Tiempo para ampliación de ancho de banda de un enlace de hasta10 Mbps, desde el momento de su aprobación. Todas y cada una de las solicitudes de ampliación de enlaces de hasta 10 Mbps Tiempo para ampliación de ancho de banda de un enlace mayor a 10 Mbps y menor a 100 Mbps, desde el momento de su Número de días calendario requeridos para instalar y poner en funcionamiento el nuevo enlace en una entidad después de aprobar la solicitud. Número de horas requeridas para realizar la ampliación del ancho de banda del enlace desde el momento de su aprobación. Número de días calendario requeridos para realizar la ampliación del ancho de banda del enlace desde el momen o de su REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A 30 DC 48 horas = # de días calendario adicionales requeridos * (costo de la instalación /30 días) = # de horas y/o fracción adicionales a las permitidas * (costo de la ampliación que se está solicitando / 720 horas) = # de días calendario adicionales a los permitidos * (costo de la ampliación Cada solicitud de instalación de un enlace para una entidad Cada solicitud de ampliación de un enlace de hasta 10 Mbps Cada solicitud de ampliación de un enlace mayor a 10 Mbps y hasta 100 EXCEPCIÓN Imposibilidad o demora de realizar la instalación por Fuerza Mayor y/o por situaciones atribuibles al cliente. Imposibilidad de realizar la ampliación por Fuerza Mayor y/o por demoras atribuibles al cliente Imposibilidad de realizar la ampliación por Fuerza Mayor y/o por demoras atribuibles al cliente

5 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A aprobación. aprobación. 15 DC que se está Mbps solicitando / Todas y 30 días) cada una de las solicitudes de ampliación de enlaces mayores a 10 Mbps y hasta 100 Mbps Tiempo para ampliación de ancho de banda permanente de un enlace mayor a 100 Mbps y menor a 1 4 Efectividad en la ampliación de ancho de banda permanente Gbps, desde el en enlaces mayores a 100 Mbps y momento de su menores a 1 Gbps aprobación. 30 DC 5 Efectividad en los cambios de anchos de banda para una o varias VPNs de un enlace Todas y cada una de las solicitudes de ampliación de enlaces mayores a 100 Mbps y hasta 1 Gbps Tiempo para ampliación de ancho de banda de una o varias VPNs de un enlace, desde el momento de su aprobación. Todas y cada una de las solicitudes de ampliación de ancho de banda Número de días calendario requeridos para realizar la ampliación del ancho de banda del enlace desde el momento de su aprobación. Número de horas para realizar la ampliación del ancho de banda de las VPNs de un enlace desde el momento de su aprobación. 12 horas = # de días calendario adicionales a los permitidos * (costo de la ampliación que se está solicitando / 30 días) = # de horas y/o fracción adicionales a las requeridos * 30% * costo diario del enlace objeto Cada solicitud de ampliación de un enlace mayor a 100 Mbps y hasta 1 Gbps Cada solicitud de ampliación de ancho de banda de VPNs de un enlace EXCEPCIÓN Imposibilidad de realizar el cambio por Fuerza Mayor y/o por demoras atribuibles al cliente Imposibilidad de realizar el cambio por Fuerza Mayor y/o por demoras atribuibles al cliente

6 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN para las VPN de un enlace REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A de la ampliación y/o modificación. EXCEPCIÓN ENLACES - RAVEC ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN tiempo en el cual el enlace está en funcionamiento, = VHS 99.7% Caídas del es decir, con Número de horas del enlace *(# de servicio por posibilidad de en que el enlace horas y/o fracción Cada enlace de Disponibilidad In Fuerza Mayor y/o transmisión de estuvo disponible adicionales a las 1 Estándar CRITICO máxima permitida por fallas Información para transmitir / permitidas, sin estándar por enlace al mes (2,16 atribuibles al 720 horas capacidad de horas) cliente Todos transmisión del los enlaces de enlace) * 10 estándar 2 3 Alta por enlace Alta redundante por tiempo en el cual el enlace está en funcionamiento, es decir, con posibilidad de transmisión de Información Todos los enlaces de alta tiempo en el cual el enlace está en funcionamiento, es decir, con posibilidad de transmisión de Información CRITICO CRITICO Número de horas que el enlace estuvo disponible para transmitir / 720 horas Número de horas que el enlace estuvo disponible para transmitir / 99,90% In máxima permitida al mes (0,72 horas) 99,95% In máxima permitida = VHS del enlace * (# de horas y/o fracción adicionales a las permitidas, sin capacidad de transmisión del enlace) * 10 = VHS * (# de horas y/o fracción adicionales a las permitidas, sin Cada enlace de alta Cada enlace de alta redundante Caídas del servicio por Fuerza Mayor y/o por fallas atribuibles al cliente Caídas del servicio por Fuerza Mayor y/o por fallas

7 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN enlace Todos los enlaces de alta redundante 720 horas al mes (0,36 horas) capacidad de transmisión del enlace) * 10 atribuibles al cliente Para VPN con ancho de banda: Mayor a 10Mbps: %Paquetes perdidos < 0,03%, 4 Fiabilidad de VPNs en cada enlace pérdida de paquetes transmitidos Transmisión de información sin errores Todos los enlaces ALTO Prueb diaria durante todo el mes Cantidad de paquet s perdidos/ cantidad de paquetes transmitidos Se utilizará la herramienta que suministre el Contratista o el comando PING desde CPE a CPE, utilizando paquetes de 1396 bytes en 100 repeticiones. Mayor a 2 Mbps hasta 10 Mbps: %Paquetes perdidos < 0,05%, Mayor a 1 Mbps hasta 2Mbps: %Paquetes perdidos < 1%, Mayor a 512 kbps hasta 1Mbps: %Paquetes perdidos < 1%, Mayor a 256 kbps hasta 512kbps: %Paquetes perdidos < 2%, = VSM del enlace propietario de la VPN * 3,5% * número de días que el enlace no superó el nivel requerido Cada enlace Pérdidas por saturación del enlace atribuibles al uso del total de ancho de banda disponible. Mayor a 128 kbps hasta 256kbps: %Paquetes perdidos < 5%,

8 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN Mayor a 0kbps hasta 128kbps: %Paquetes perdidos < 9%. 5 Latencia Tiempo de retardo de propagación del enlace medido mediante el RTT 1 entre el enrutador de una entidad del extremo remoto (interface serial) y un equipo de CORE seleccionado por el Contratista para la realización de esta prueba diaria. Este tiempo incluye el tiempo de procesamiento, serialización y retardo de enrutadores. ALTO La latencia entre CPE a nivel metropolitano (dentro de la ciudad) puede ser de hasta 8 ms y entre ciudades (a nivel nacional) puede ser hasta de 18 ms = VSM del enlace * 3,5% * número de días que el enlace no superó el nivel requerido Cada enlace Caídas del servicio por Fuerza Mayor. Latencias por saturación del canal atribuibles al uso de la Entidad del total de ancho de banda Todos los enlaces 6 MTBF (Mean Time Between Failures) MTTR (Mean Time To Restore) Tiempo entre fall s medio Todos los enlaces de la RAVEC Tiempo promedio de recuperación ante fallas. Todos ALTO >= 720 horas (máximo una (1) falla en el mes) Por enlace: Tiempo total en = 5% * VSM del respectivo enlace * número de fallas adicionales al nivel requerido Cada enlace = 5% * VSM del respectivo Caídas del servicio por Fuerza Mayor y fallas atribuibles al cliente Cada enlace de Caídas del servicio por

9 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN Para enlaces con Fuerza Mayor y 7 <= 2,16 horas ALTO 99.7% fallas atribuibles 99.7% al cliente MTTR (Mean Time To Restore) Para enlaces con 99.9% MTTR (Mean Time To Restore) Para enlaces con 99.95% Disponibilidad de Radioenlace los enlaces de la RAVEC que tienen 99.7% Tiempo promedio de recuperación ante fallas. Todos los enlaces de la RAVEC que tienen 99.9% Tiempo promedio de recuperación ante fallas. Todos los enlaces de la RAVEC que tienen 99.95% tiempo en el cual el radioenlace está en funcionamiento, es decir, con posibilidad de transmisión de Información Radioenlaces instalados en la RAVEC ALTO ALTO CRITICO restaurar la operación después de cada falla en el mes / número de fallas en el mes Por enlace: Tiempo total en restaurar la operación después de cada falla en el mes / número de fallas en el mes Por enlace: Tiempo total en restaurar la operación después de cada falla en el mes / número de fallas en el mes Número de horas que el radioenlace estuvo disponible para transmitir / 720 horas <= 0,72 horas <= 0,36 horas 99.6% In máxima permitida al mes (2,88h) enlace * (número de horas y/o fracción excedido del nivel requerido) = 5% * VSM del respectivo enlace * (número de horas y/o fracción excedido del nivel requerido) = 5% * VSM del respectivo enlace * (número de horas y/o fracción excedido del nivel requerido) = VHS del radioenlace * (# de horas y/o fracción adicionales a las permitidas, sin capacidad de transmisión del radioenlace) * 10 Cada enlace de 99.9% Cada enlace de 99.95% Cada radioenlace instalado Caídas del servicio por Fuerza Mayor y fallas atribuibles al cliente Caídas del servicio por Fuerza Mayor y fallas atribuibles al cliente Caídas del servicio por Fuerza Mayor y fallas atribuibles al cliente

10 1 Adición de entidades a VPNs nuevas o existentes GESTIÓN DE CAMBIOS RAVEC ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN Tiempo máximo para incorporación de entidades a los servicios de VPNs Por cada solicitud: desde el momento de su aprobación Traslado de enlaces Cambio de prioridad de tráfico, en un nodo. Ampliación Dinámica de ancho de banda Todas las solicitudes de adición de entidades a VPNs Tiempo máximo para realizar el traslado de un enlace desde su aprobación. Todas las solicitudes de traslados de enlaces Tiempo máximo en el cual se ejecuta el cambio de prioridad de tráfico, a partir de su aprobación Todos los nodos Tiempo máximo para ampliación dinámica del ancho de anda de un enlace, hasta en el 50% del ancho de banda base y por un tiempo máximo de 72 horas en el mes Diferencia entre el tiempo empleado para ejecutar la solicitud y el nivel mínimo requerido. Número de días calendario requerido para trasladar y poner en funcionamiento el nuevo enlace después de aprobar la solicitud. Tiempo entre la solicitud y la ejecución efectiva del cambio de prioridad de tráfico Número de horas requeridas para realizar la ampliación del ancho de banda del enlace desde el momento de su aprobación <= 5 DH < 30 DC <= 48 horas <= 24 horas = VSM del enlace * 10% * (Número de días hábiles adicionales al nivel requerido) Por cada solicitud. = (# de días c alendario adicionales a los requeridos) * 3,5% * (costo del servicio de traslado del enlace respectivo) Por cada solicitud: = VHS del enlace * 50% * (# de horas y/o fracción adicionales al nivel requerido) Por cada solicitud: = VHS del enlace * 50% * (# de horas y/o fracción adicionales al nivel requerido) Cada solicitud de adición de una entidad a una VPN Cada solicitud de traslado Cada solicitud de cambio de prioridad de tráfico por nodo Cada solicitud de ampliación dinámica de ancho de banda de un enlace Retraso por fuerza mayor o retrasos ocasionados por el cliente. Retrasos por autorizacione s y permisos de ingreso para visitas al cliente. No priorización por Fuerza Mayor, Causas atribuibles a Cliente. No ampliación de ancho de banda dinámica por Fuerza Mayor, Causas atribuibles a Cliente.

11 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN Todos los enlaces y nodos Incrementos menores o iguales al 10% de la capacidad del canal de Internet Incrementos mayores al 10% y menores o iguales al 30% de la capacidad del canal de Internet Incrementos mayores al 30% de la capacidad del canal de internet Tiempo máximo para ampliación de ancho de banda del canal de Internet desde el momento de su solicitud Todos los canales de internet Tiempo máximo para ampliación de ancho de banda del enlace de Internet desde el momento de su solicitud Todos los canales de internet Tiempo máximo para ampliación de ancho de banda del enlace de Internet desde el momento de su solicitud Todos los canales de internet Número de días hábiles requeridos para realizar la ampliación del ancho de banda Número de días hábiles requeridos para realizar la ampliación del ancho de banda Número de días hábiles requeridos para realiz r la ampliación del ancho de banda 2 DH 4 DH 20 DH = Costo diario de la ampliación del enlace de internet que se está solicitando * (Número de días hábiles adicionales adicional al nivel requerido) = Costo diario de la ampliación del enlace de internet que se está solicitando * (Número de días hábiles adicionales al nivel requerido) = Costo diario de la ampliación del enlace de internet que se está solicitando * (Número de días hábiles adicionales al nivel requerido) Canal de Internet Canal de Internet Canal de Internet Imposibilidad de realizar la ampliación por Fuerza Mayor Imposibilidad de realizar la ampliación por Fuerza Mayor Imposibilidad de realizar la ampliación por Fuerza Mayor SERVICIO DE ENRUTAMIENTO Y CONMUTACIÓN DE DATOS ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN Tiempo de retardo Prueba diaria <= 10 ms para

12 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN de propagación del durante todo el enlaces Caídas del enlace, medido de mes metropolitanos servicio por CPE a CPE Fuerza Mayor. mediante el RTT, <= 20 ms para entre el enrutador los enlaces Por cada enlace, (de una entidad o nacionales 1 Latencia de la Interventoría) del extremo remoto (interface LAN) y el enrutador de otra entidad (interface LAN). Este tiempo incluye el tiempo de procesamiento para el ciframiento, compresión y demás operaciones efectuadas en los enrutadores. ALTO Se utilizará la herramienta que suministre el Contratista o el comando PING de los enrutadores RTT promedio por prueba diaria, para determinar si el canal supera el nivel requerido El ICMP no debe estar priorizado sobre los flujos MPLS. Solamente aplicará si el nivel de saturación de la VPN es menor al 70% y debe ser verificable a través de la herramienta de gestión que suministre el operador. = VSM del enlace involucrado * 3,5% * (número de días que el canal no superó el nivel requerido) Cada enlace a partir del nodo remoto en una entidad. Latencias por saturación del canal atribuibles al uso de la Entidad del total de ancho de banda Latencia NAP Todos los enlaces a partir de los nodos remotos en las entidades. Es el retardo de propagación del enlace, medido mediante el RTT entre el enrutador de una entidad del extremo remoto interface LAN y un sitio y/o servicio en Internet seleccionado para este efecto. Este tiempo incluye el Prueba diaria durante todo el mes Se utilizará la herramienta que suministre el Contratista o el comando PING de los enrutadores Se tomará el Por cada canal con servicio de internet, = VSM Nodo con servicio de Caídas del servicio por Fuerza Mayor. Latencias por saturación del canal atribuibles

13 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN 2 tiempo de RTT promedio del enlace NAP * Internet a al uso de la procesamiento ALTO por prueba diaria, <= 50ms 3,5% * (número de través de la entidad, del total para el cifrado, compresión y demás operaciones efectuadas en los enrutadores para determinar si el canal supera la prueba o no. días que el canal NAP no superó el nivel requerido) RAVEC de ancho de banda 3 Disponibilida d estándar por Enrutador central ó switch de Core 4 Alta Disponibilida d por Enrutador central ó switch de Core Nodos con servicio de internet a través de la RAVEC. tiemp en el cual el enrutador central ó switch de Core están en funcionamiento, es decir, con posibilidad de enrutamiento y conmutación Todos los enrutadores centrales y switch de Core con estándar (99.7%) tiempo en el cual el enrutador central ó switch de Core están en funcionamiento, es decir, con posibilidad de enrutamiento y conmutación CRITICO CRITICO El ICMP no debe estar priorizado sobre los flujos MPLS. Número de horas con para enrutar y conmutar / 720 horas Número de horas con para enrutar y conmutar / 720 horas 99.7% In máxima permitida al mes (2,16 horas) 99,9% In máxima permitida al mes (0,72 Por cada Enrutador central ó switch de Core = VHS del enlace con mayor ancho de banda * 1,25 * (# de horas y/o fracción adicionales a las permitidas, sin capacidad de enrutamiento o conmutación) * número de enlaces afectados Por cada Enrutador central ó switch de Core = VHS del enlace con mayor ancho de banda * 2.5 * (# de horas y/o fracción adici nales a las permitidas, sin Cada enrutador central o switch de Core con 99.7% Cada enrutador central o switch de Core con 99.9% Caídas del servicio por Fuerza Mayor y fallas atribuibles al cliente Caídas del servicio por Fuerza Mayor y fallas atribuibles al cliente

14 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN Todos los enrutadores centrales y switch de Core con alta (99.9%) horas) capacidad de enrutamiento o conmutación) * número de enlaces afectados 5 Alta Disponibilida d Redundante por Enrutador central o switch de Core tiempo en el cual el enrutador central ó switch de Core están en funcionamiento, es decir, con posibilidad de enrutamiento y conmutación Todos los enrutadores centrales y switch de Core con alta redundante (99.95%) CRITICO Número de horas con para enrutar y conmutar / 720 horas 99,95% In máxima permitida al mes (0,36 horas) Por cada Enrutador central ò switch de Core = VHS del enlace con mayor ancho de banda * 5 * (# de horas y/o fracción adicionales a las permitidas, sin capacidad de enrutamiento o conmutación) * número de enlaces afectados Cada enrutador central o switch de Core con 99.95% Caídas del servicio por Fuerza Mayor y fallas atribuibles al cliente ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN SERVICIO INALAMBRICO - RAVEC REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN

15 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN 1 2 Efectividad en la Instalación de un enlace inalámbrico en una nueva entidad Disponibilida d Estándar del enlace inalámbrico Tiempo requerido para obtener la conexión del servicio inalámbrico de una nueva entidad desde el momento de su aprobación. Todas y cada una de las solicitudes de instalación de enlaces inalámbricos para entidades tiempo en el cual el enlace está en funcionamiento, es decir, con posibilidad de transmisión de Información Todos los enlaces inalámbricos ( estándar) CRITICO Días calendario en los que es instalado y puesto en funcionamiento el nuevo enlace inalámbrico en una entidad después de aprobar la solicitud. Número de horas que el enlace estuvo disponible para transmitir / 720 horas REQUERIDO Diez (10) DC 99.7% In máxima permitida al mes (2,16 horas) PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN = # de días calendario adicionales requeridos * (costo de la instalación del servicio inalámbrico / 30 días) = VHS del enlace inalámbrico * (Número horas y/o fracción adicionales al nivel requerido, sin capacidad de transmisión del enlace) * 10 Cada solicitud de instalación de un enlace inalámbrico para una entidad Cada enlace inalámbrico ( disponibilida d estándar) Imposibilidad o demora de realizar la instalación por Fuerza Mayor y/o por situaciones atribuibles al cliente Caídas del servicio por Fuerza Mayor y/o por fallas atribuibles al cliente 3 MTTR del servicio inalámbrico Tiempo promedio de recuperación ante fallas del servicio inalámbrico. Todos los enlaces inalámbricos ALTO Por enlace inalámbrico: Tiempo total en restaurar la operación después de cada falla en el mes / número de fallas en el mes <= 2,16 horas =5% * VHS del enlace inalámbrico * (número de horas y/o fracción excedido del nivel requerido) Cada enlace inalámbrico Caídas del servicio por Fuerza Mayor y/o por fallas atribuibles al cliente.

16 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN 1 Tiempo requerido para el Estudio de Viabilidad para implementar Voz Corporativa Tiempo requerido para el Estudio de Viabilidad de la implementación de Voz Corporativa desde la solicitud de una Entidad VOZ CORPORATIVA - RAVEC Días calendario en los que es efectuado el Estudio de Viabilidad de implementar Voz Corporativa REQUERIDO Ocho (8) DC PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN = # de días calendario adicionales a los requeridos * costo del servicio diario de Voz Corporativa Cada solicitud de estudio de viabilidad de Voz Corporativa Imposibilidad de realizar la instalación por Fuerza Mayor y/o por demoras atribuibles al cliente 2 Efectividad en la Instalación de Voz Corporativa Solicitudes de Tiempo requerido para la implementación del servicio de voz corporativa de una Entidad a partir de su aprobación. Solicitudes aprobadas de instalación de Voz Corporativa Días calendario en los que es instalado el servicio de voz corporativa, después de realizada su aprobación Veinte (20) DC = # de días calendario adicionales a los requeridos * costo del servicio mensual de Voz Corporativa * 10% Cada solicitud aprobada de instalación de Voz Corporativa Imposibilidad de realizar la instalación por Fuerza Mayor y/o por demoras atribuibles al cliente 3 MTBF (Mean Time Between Failures) de Voz Corporativa Tiempo medio entre fallas en la prestación del servicio de Voz Corporativa Entidades con Servicio de Voz Corporativa Por servicio de Voz corporativa: Tiempo total de operación durante el mes / número de fallas en el mes >= 720 horas (máximo una (1) falla en el mes) Por entidad, = 10% * Costo del servicio mensual * número de fallas adicionales al nivel requerido Servicio de Voz Corporativa, en una entidad Caídas del servicio por Fuerza Mayor y fallas atribuibles al cliente

17 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN 4 MTTR (Mean Time To Restore) de Voz Corporativa Tiempo promedio de recuperación ante fallas en la prestación del servicio de Voz Corporativa E tidades con Servicio de Voz Corporativa Por servicio de Voz corporativa: Tiempo total en restaurar la operación después de cada falla en el mes / número de fallas en el mes REQUERIDO <= 4 horas PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN Por entidad, = 10% * Costo del servicio mensual * número de horas y fracción excedido del nivel requerido Servicio de Voz Corporativa, en una entidad Caídas del servicio por Fuerza Mayor y fallas atribuibles al cliente

18 ii) CENTRO DE DATOS CD ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN 1 Tiempo de incremento de capacidad computacional Tiempo para realizar los incrementos solicitados en capacidad computacional, respecto a la capacidad asignada a las capas tecnológicas de las aplicaciones. La necesidad del incremento puede ser detectada por el operador, pero siempre debe ser autorizado por la entidad. ALTO GESTION DE CAMBIOS - CENTRO DE DATOS Días calendario requeridos para la ampliación de la capacidad computacional REQUERIDO Para incrementos menores al 20%: 2 DC Para incrementos superiores al 20%: 20 DC PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN Por cada solicitud de incremento de capacidad, = Valor de la Unidad Computacional de la capa tecnológica * (# días calendario adicionales al nivel requerido para el incremento de la capacidad) Cada solicitud para incrementar una capa tecnológica de una aplicación Capa de comunicaciones 2 Tiempo de Incremento de capacidad capa Todas las solicitudes para incrementar capas tecnológicas de las aplicaciones Tiempo máximo para realizar incrementos solicitados en la capa de comunicaciones, respecto a la capacidad asignada ALTO Días calendario requeridos para la ampliación de 30 DC = (Valor mensual de la Unidad Computacional de la capa de comunicaciones / 30) * (# días Cada solicitud para incrementar la capa de N.A.

19 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN 3 4 comunicaciones Tiempo requerido para el diseño de nuevas líneas tecnológicas Tiempo requerido para el Montaje de nuevas líneas tecnológicas Todas las solicitudes para incrementar la capa de comunicaciones de un servicio Tiempo requerido para diseñar una nueva línea tecnológica a partir de su aprobación Todas las solicitudes de diseño de nuevas líneas tecnológicas Tiempo requerido para habilitar una nueva línea tecnológica a partir de su aprobación Todas las solicitudes de montaje de nuevas líneas tecnológicas Tiempo para aplicar los parches y cambios de versiones de los componentes de software base de la capacidad de la capa de comunicaciones Días calendario requeridos para el diseño de una línea tecnológica a partir de su aprobación Días calendario requeridos para habilitar una nueva línea tecnológica a partir de su aprobación. REQUERIDO PERIODICIDAD 15 DC 30 DC DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN calendario adicionales a los requeridos para el incremento de la capa) Por cada nueva línea tecnológica, = VSM de la nueva línea (# días calendario adicionales a los requeridos para diseñar la nueva línea tecnológica)tecnológica * 5% * Por cada nueva línea tecnológica, = VSM de la nueva línea tecnológica * 5% * (# días calendario adicionales a los requeridos para habilitar la nueva línea tecnológica) comunicaciones de un servicio Cada solicitud de diseño de una nueva línea tecnológica Cada solicitud para montaje de una nueva línea tecnológica N.A. N.A.

20 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN 5 Tiempo requerido para la ejecución e cambios o actualización de release en las capas tecnológicas cada una de las capas (sistemas operativos, bases de datos, servidores de aplicaciones, entre otros), a partir de su aprobación. La aprobación se obtiene previo análisis de impacto, en cada aplicación y en la totalidad de la operación del componente, a partir de la liberación del parche o recomendación del fabricante. ALTO Número de horas para realizar la actualización de las liberaciones aprobadas en las capas tecnológicas, a partir de su aprobación REQUERIDO 24 Horas, para vulnerabilidades clasificadas como críticas 120 Horas, para vulnerabilidades clasificadas como no críticas PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN Por capa tecnológica de aplicativo afectada por el cambio o actualización: = 1% * VSM de la capa de la aplicación afectada * (# horas y/o fracción adicionales a las requeridas) Cada liberación aprobada para aplicar en capa tecnológica de un aplicativo Se exceptúan las aplicaciones para las cuales la respectiva entidad solicita expresamente no aplicarlos. Todas las liberaciones aprobadas para aplicar en las capas tecnológicas de los aplicativos Tiempo para la inclusión de nuevas versiones del software utilizado en las líneas tecnológicas del Centro de Datos, a partir de su

21 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN aprobación. REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN 6 Tiempo para instalación de nuevas versiones de software Dicha actualización dependerá de las necesidades de las entidades, siempre y cuando no ponga en riesgo la operación del Centro de Datos y se haya aprobado la correspondiente propuesta por la entidad interesada. Días calendario requeridos para instalación de nuevas versiones de software a partir de su aprobación <= 30 DC Por capa tecnológica de aplicativo afectada por el cambio o actualización: = 1% * VSM de la capa de la aplicación afectada * (# días calendario adicionales a los requeridos) Cada solicitud aprobada para instalar una nueva versión de software de una línea tecnológica N/A Solicitudes aprobadas para instalar nuevas versiones de software de las líneas tecnológicas DISPONIBILIDAD CENTRO DE DATOS ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO PERIODI CIDAD tiempo en el cual la capa está en funcionamiento, es Número de horas decir, con que la capa Disponibilidad de posibilidad de operar tecnológica estuvo 99,8% (Incluye toda la disponible para Desde (>=) DESCUENTO APLICA A EXCE PCIÓN sobre el valor mensual de la capa Hasta tecnológica (<) que no cumple la disponibilida Cada capa

22 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO PERIODI CIDAD capa tecnológica infraestructura que operar / 720 horas de aplicativo del la soporta) 99.8% Disponibilidad de capa tecnológica de aplicativo del 99.9% Disponibilidad de capa tecnológica de Aplicativo, del 99.95%. Todas Las capas de los aplicativos con de 99.8% tiempo en el cual la capa está en funcionamiento, es decir, con posibilidad de operar (Incluye toda la infraestructura que la soporta) Todas Las capas tecnológicas de los aplicativos con de 99.9% tiempo en el cual la capa está en funcionamiento, es decir, con posibilidad de operar (incluye toda la infraestructura que la soporta) CRITICO CRITICO CRITICO Medición en el Centro de Datos Número de horas que la capa tecnológica estuvo disponible para operar / 720 horas Medición en el Centro de Datos Número de horas que la capa tecnológica estuvo disponible para operar / 720 horas Medición en el Centro de Datos In máxima permitida al mes (1,44 horas) 99,9% In máxima permitida al mes (0,72 horas) 99,95% In máxima permitida al mes (0,36 horas) DESCUENTO APLICA A EXCE PCIÓN d tecnológica 99,4% 99,8% 10% de aplicativo, con 99% 99,4% 20% disponibilida d 95% 99% 40% de 99.8% N.A. 89,82% 95% 50% 0% 89,82% 100% Desde (>=) Hasta (<) sobre el valor mensual de la capa tecnológica que no cumple la disponibilida d 99,7% 99,9% 10% 99,5% 99,7% 20% 97,5% 99,5% 40% 89,91% 97,5% 50% 0% 89,91% 100% Desde (>=) Hasta (<) sobre el valor mensual de la capa tecnológica que no cumple la disponibilida d 99,8% 99,95% 10% 99,4% 99,8% 20% 99,2% 99,4% 40% 89,6% 99,2% 50% Cada capa tecnológica de aplicativo, con disponibilida d de 99.9% Cada capa tecnológica de aplicativo, con disponibilida d de 99.95% N.A. N.A.

23 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO PERIODI CIDAD Disponibilidad del canal RAVEC del Centro de Datos (Accesibilidad a las aplicaciones alojadas en el Centro de Datos) Disponibilidad del canal NAP del Centro de Datos Disponibilidad del canal de Internet del Centro de Datos tiempo en el cual el canal RAVEC del Centro de Datos está en funcionamiento, es decir, con posibilidad de operar (Incluye toda la infraestructura que lo soporta) Canal RAVEC del Centro de Datos tiempo en el cual el canal NAP del Centro de Datos está en funcionamiento, es decir, con posibilidad de operar (Incluye toda la infraestructura que lo soporta) Canal NAP del Centro de Datos tiempo en el cual el canal Internet del Centro de Datos está en funcionamiento, es decir, con posibilidad de CRITICO CRITICO CRITICO Número de horas que el canal RAVEC del Centro de Datos estuvo en funcionamiento / 720 horas Número de horas que el canal NAP del Centro de Datos estuvo en funcionamiento / 720 horas Número de horas que el canal Internet del Centro de Datos estuvo en funcionamiento / 720 horas 99,95 % In máxima permitida al mes (0,36 horas) 99,95% In máxima permitida al mes (0,36 horas) 99,95% In máxima permitida al mes (0,36 horas) DESCUENTO APLICA A EXCE PCIÓN 0% 89,6% 100% Desde (>=) Hasta (<) sobre el VFM del Centro de Datos 99,8% 99,95% 3% 99,4% 99,8% 5% 99,2% 99,4% 10% 89,6% 99,2% 15% 0% 89,6% 20% Desde (>=) Hasta (<) sobre el VFM del Centro de Datos 99,8% 99,95% 1% 99,4% 99,8% 3% 99,2% 99,4% 5% 97% 99,2% 10% 0% 97% 20% Desde (>=) Hasta (<) sobre el VFM del Centro de Datos 99,8% 99,95% 1% 99,4% 99,8% 3% 99,2% 99,4% 5% 97% 99,2% 10% Canal RAVEC del Centro de Datos Canal NAP del Centro de Datos Canal Internet del Centro de Datos N.A. N.A. N.A.

24 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO PERIODI CIDAD operar (Incluye toda la infraestructura que lo soporta) DESCUENTO APLICA A EXCE PCIÓN 0% 97% 20% 7 8 Disponibilidad de los sistemas de almacenamien to Disponibilidad de infraestructura y de medios físicos de backup Tiempos de respuesta de las aplicaciones en Canal Internet del Centro de Datos tiempo en el cual el sistema de almacenamiento (SAN) está en funcionamiento, es decir, con posibilidad de operar tiempo en el cual la infraestructura del sistema de backup y los medios físicos con los backups de las aplicaciones y datos para recuperación están disponibles, es decir, con posibilidad de operar y restaurar la información y datos de las aplicaciones. Tiempos de respuesta arrojados en pruebas de CRITICO ALTO Número de horas que los sistemas de almacenamiento estuvieron en funcionamiento / 720 horas Número de horas que los sistemas de back p y los medios físicos con backups para restauración estuvieron disponibles / 720 horas Tiempo de respuesta (en segundos) arrojado 99,8% In máxima permitida al mes (1,44 horas) 99,9% In máxima permitida al mes (0,72 horas) <= Tiempo de desempeño especificado Desde (>=) Hasta (<) sobre el VFM del Centro de Datos 99,4% 99,8% 3% 99% 99,4% 5% 95% 99% 10% 89,82% 95% 15% 0% 89,82% 20% Desde (>=) Hasta (<) sobre el VFM del Centro de Datos 99,6% 99,9% 5% 99% 99.6% 10% 0% 99% 20% Incremento en tiempos de respuesta con respecto a línea base sobre el valor mensual total del aplicativo Sistema de Almacenami ento SAN Sistema de backup incluyendo infraestructu ra y medios físicos de backup de todas las aplicaciones Cada aplicación en N.A. N.A. De

25 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO PERIODI CIDAD operación, en desempeño en prueba de como óptimo proyecto de realizadas en cada desempeño para la ALTO 9 instalación o en uno de los realizada sobre una transacción, migración aplicativos, de transacción de un objeto de la manera aplicativo medición del automática desempeño Aplicaciones en operación, aplicaciones en proyecto de instalación y aplicaciones en migración Por aplicativo, se deben efectuar las pruebas de desempeño para diez (10) transacciones Desde (>=) DESCUENTO APLICA A EXCE PCIÓN Hasta (<) 10% 30% 10% 30% 50% 20% 50% 100% 50% 100% 100% operación, en proyecto de instalación o en migración acuer do a cada aplica ción iii) CENTRO DE CONTACTO CIUDADANO CCC ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN 1 Atención de canales: Llamadas, Chat Porcentaje mensual de requerimientos del canal atendidos dentro del tiempo máximo establecido Canales: Llamadas, Chat Requerimientos d cada canal atendidos en la ALTO Por mesa de ayuda y por cada campaña, Requerimientos del Canal atendidos antes de 20 segundos / Total de requerimientos del Canal REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓ N 80% Desde ( Hasta (<) >=) 70% 80% Para mesa de ayuda, = 3% * VSM de la Mesa de ayuda Para la Campaña afectada, Requerimiento s del Canal atendidos en la mesa de ayuda o en cada campaña N.A.

26 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN Mesa de ayuda y en las Campañas REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓ N = 3% * VSM de la campaña 60% 70% Para mesa de ayuda, = 5% * VSM de la Mesa de ayuda Para la Campaña afectada, = 5% * VSM de la campaña Para mesa de ayuda, 50% 60% = 10% * VSM de la Mesa de ayuda Para la Campaña afectada, = 10% * VSM de la campaña

27 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓ N Para mesa de ayuda, 0% 50% = 20%* VSM de la Mesa de ayuda Para la Campaña afectada, = 20%* VSM de la campaña Porcentaje Desde ( >=) Hasta (<)

28 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN 2 Atención de canales: Correo electrónico, Web, Buzón, Fax mensual de requerimientos del canal atendidos dentro del tiempo máximo establecido Canales: Correo electrónico, Web, Buzón, Fax Requerimientos de cada canal atendidos en la Mesa de ayuda y en las Campañas ALTO Por mesa de ayuda y por cada campaña, Requerimientos del Canal atendidos antes de 5 HH / Total de requerimientos del Canal REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓ N 90% 85% 90% Para mesa de ayuda, = 5% * VSM de la Mesa de ayuda Para la Campaña afectada, = 5% * VSM de la campaña Para mesa de ayuda, Correos electrónic os, Web, Buzón y Fax, atendidos en la mesa de ayuda y en cada campaña N.A. 80% 85% = 15% * VSM de la Mesa de ayuda Para la Campaña afectada, = 15% * VSM de la campaña afectada

29 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓ N Para mesa de ayuda, 0% 80% = 25% * VSM de la Mesa de ayuda Para la Campaña afectada, 3 Quejas sobre el servicio del Centro de Contacto Ciudadano quejas recibidas por cualquier canal del Centro de Contacto Ciudadano, sobre la calidad del servicio prestado Quejas sobre la calidad de la atención en la calidad de atención en cada una de las Campañas del Centro de Contacto Por mesa de ayuda y por cada campaña, Número de quejas recibidas sobre la calidad del servicio / Número de contactos recibidos por cualquier canal en el Centro de Contacto Ciudadano 0.05% Por mesa de ayuda = 25% * VSM de la campaña afectada = 0.5% * VSM de la Mesa de ayuda Por cada campaña afectada, = 0.5% * VSM de la Campaña Quejas sobre la calidad de la atención en la Mesa de ayuda y quejas sobre la calidad de atención en cada una de las Campaña s N/A

30 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN 4 5 Ampliación capacidad operación Entrega de grabaciones de llamadas Entrega de ajustes en el software de de de Ciudadano Mesa de ayuda Tiempo de respuesta a solicitud de crecimiento de la operación Solicitudes de ampliación de operación de Mesa de ayuda y de Campañas Tiempo de entrega de grabaciones de llamadas de entrada y de salida Solicitudes de entrega de grabaciones de llamadas de Mesa de ayuda y de Campañas Tiempo de entrega de ajustes en el software de tipificación de una Campaña Días hábiles requeridos para ampliar la operación en la Mesa de ayuda o en las Campañas, a partir de la solicitud de la entidad usuaria Horas hábiles requeridas para entrega de grabaciones de llamadas de entrada y de salida, a partir de la solicitud de la entidad usuaria Días hábiles requeridos para realizar los ajustes en el REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓ N Diez (10) DH Seis (6) HH Baja complejid ad: Diez (10) Por mesa de ayuda = 0.5% * VSM e la Mesa de ayuda (Costo de agentes) * (Número de días hábiles adicionales a los requeridos) Por cada campaña afectada, = 0.5% * VSM de la Campaña afectada * (Número de días hábiles adicionales a los requeridos) Por mesa de ayuda = 0.1% * VSM de la Mesa de ayuda * (Número de horas hábiles y/o fracción adicionales a las requeridas) Por cada campaña, = 0.5% * (VSM de la Campaña) * Solicitud de crecimient o de la operación de la Mesa de ayuda y Solicitud de crecimient o de la operación de cada Campaña Cada solicitud de entrega de grabación de llamadas de Mesa de ayuda o de Campaña s Cada solicitud de entrega de ajustes en el software de tipificación de N/A N/A

31 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN 6 tipificación de una Campaña 7 Corrección de errores en el software de tipificación de una Campaña 8 Disponibilidad de los servicios e infraestructura del Centro de Contacto Ciudadano Solicitudes de entrega de ajustes en el software de tipificación de Campañas Tiempo de corrección de errores en el software de tipificación de Campaña Solicitudes de corrección de errores en el software de tipificación de Campañas tiempo en el cual un servicio y la infraestructura del Centro de Contacto que lo soporta están en CRITICO software de tipificación de una Campaña, a partir de la solicitud de la entidad usuaria Horas hábiles requeridas para corregir los errores del software de tipificación de una Campaña, a partir de la solicitud de la entidad usuaria Número de horas que alguno de los servicios o infraestructur a asociada l mismo están disponibles / REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓ N días hábiles Alta complejidad: Según tiempo acordado entre las partes Doce (12) HH 99. % Indisponibilida d máxima permitida al mes (0,72 horas) (Número de días hábiles adicionales a los requeridos) Por cada campaña, = 0.1% * (VSM de la Campaña) * (Número de horas hábiles y/o fracción adicionales a las requeridas) Desde (>=) Hasta (<) sobre el VFM del Centro de Contacto Ciudadano una Campaña Cada solicitud de corrección de errores en el software de tipificación de una Campañ Servicios del Centro de Contacto Ciudadan o e infraestruc tura que lo soporta N/A N/A Canal de Internet del Centro de Contacto Ciudada no

32 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN funcionamiento. Infraestructura: Instalaciones físicas y lógicas, servidores, software, Subsistema de generación eléctrica, UPS, IVR,PBX, Base de datos, Servicios de Red y Almacenamient o, Servicios de Fax, Aplicaciones de Gestión del Servicio, CRM, Servicios de Correo Electrónico, entre otros. Servicios prestados e infraestructura del Centro de Contacto Ciudadano que los soporta 720 horas REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓ N 99,7% 99,9% 1% 99,5% 99,7% 3% 97,5% 99,5% 5% 89,91% 97,5% 10%

33 ITEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO PERIODICIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓ N 0% 89,91 % 20% 9 Disponibilidad del canal de internet del Centro de Contacto Ciudadano tiempo en el cual el canal de internet del Centro de Contacto está en funcionamiento, es decir, con posibilidad de transmisión de Información CRITICO Número de horas que el canal de internet estuvo disponible para transmitir / 720 horas 99.7% Indisponibili dad máxima permitida al mes (2,16 horas) = 0.5% * (VFM del Centro de Contacto Ciudadano) * (Número de horas y fracción adicionales a las requeridas) 10% * (VSM de la Campaña) Por mesa de ayuda Canal de internet del Centro de Contacto Ciudadan o N/A 10 Abandono de llamadas Porcentaje mensual de Llamadas abandonad as Llamadas recibidas en la Mesa de ayuda y llamadas recibidas en las Campañas ALTO Por mesa de ayuda y por cada campaña, Llamadas abandonadas / Total de llamadas recibidas Máximo 5% = 5% * VSM de la Mesa de ayuda por cada campaña, = 5% * VSM de la Campaña afectada El tiempo de navegación en IVR de las llamadas abandonadas deberá excluirse de la facturación del servicio mensual. Llamadas recibidas en la mesa de ayuda y llamadas recibidas en cada campaña De acuerdo a cada campañ a

34 iv) ACUERDOS DE ES DE SERVICIO PARA ADMINISTRACIÓN DE SOLUCIONES ÍTEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO PERIODI CIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN Por cada aplicativo, para % de incidentes de administración solucionados en menos de 8HH: Menor de 90% y Mayor a 80%: 1 Solución de incidentes de administraci ón por aplicativo incidentes de administración por aplicativo resueltos en el tiempo máximo establecido para su solución, a partir e su registro en el Centro de Contacto Ciudadano Número de incidentes de administración del aplicativo, solucionados en menos de 8 HH / Incidentes de administración del aplicativo reportados en el Centro de Contacto 90% 10% del valor mensual de la Administración del aplicativo. Menor de 80% y mayor a 70%: 20% del valor mensual de la Administración del aplicativo. Menor de 70% y mayor a 60%: Incidentes de administración por aplicativo, reportados en el Centro de Contacto Incidentes reportados el último día hábil del mes 30% del valor mensual de la Administración del aplicativo. Menor de 60%: 50% del valor mensual de la Administración del aplicativo

35 v) ACUERDOS DE ES DE SERVICIO PARA MANTENIMIENTO DE SOLUCIONES ÍTEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO 1 Mantenimien to de aplicativos Tiempo para efectuar el mantenimiento de un aplicativo Requerimientos para efectuar mantenimientos de aplicativos ALTO Número de horas requeridas para realizar el mantenimiento de un aplicativo, a partir de la aprobación de su solicitud hasta su entrega Por tipo de mantenimiento: Cosmético < 5 horas hábiles Menor < 10 horas hábiles Medio < 20 horas hábiles Mayor < 36 horas hábiles Especiales < Tiempo acordado (en horas) PERIODI CIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN Por cada m ntenimiento de aplicativo, = 0.5% * (Valor del mantenimiento) * (Número de horas hábiles y/o fracción adicionales a las requeridas) Cada requerimiento para efectuar el mantenimiento de un aplicativo N/A 2 Calidad en el mantenimien to de los aplicativos Cantidad de errores detectados en artefactos modificados o desarrollados en el mantenimiento de un aplicativo, clasificados por tipo de error, según su impacto, en: Crítico: (Cuando los usuarios no pueden utilizar las funcionalidades principales del sistema o Cuando no es posible realizar ALTO Errores clasificados por tipo de error, detectados en el mantenimiento del aplicativo entregado para pruebas de aceptación Cero (0) errores de tipo crítico, Cero (0) errores de tipo mayor, 10% errores de tipo menor, 10% errores de tipo cosmético, Por tipo de error: Si presenta errores Críticos, = 10% del valor del mantenimiento. Si presenta un número de errores tipo Mayor superior al nivel requerido, = 7% del valor del mantenimiento Cada Mantenimiento de aplicativo, entregado para pruebas de aceptación N/A

36 ÍTEM ANS DEFINICIÓN IMPACTO MEDICIÓN REQUERIDO algún trabajo productivo o Cuando no se puede prestar el servicio a los clientes) Mayor: (Cuando el sistema está operando pero con restricciones o Existe impacto alto en la prestación del servicio a los clientes o Existe impacto alto para los usuarios). Menor: (Cuando no se encuentran disponibles algunas funciones o componentes del Sistema, que generan un impacto mínimo para los clientes y para los usuarios o Cuando las limitaciones no son críticas para la operación o El impacto no genera PERIODI CIDAD DESCUENTO APLICA A EXCEPCIÓN Si presenta un número de errores tipo Menor superior al nivel requerido, = 5% del valor del mantenimiento Si presenta un número de errores Cosméticos superior al nivel requerido, = 3% del valor del mantenimiento