MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO Voto

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1 MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO 2013 Voto Comisión Nacional del Consumidor a las doce horas veinticinco minutos del primero de agosto del dos mil trece Denuncia interpuesta por ESTEBAN SOLANO VAGLIO, cedula de identidad uno- mil trescientos veinte- ochenta y tres contra COYASA COMPUTADORAS Y ACCESORIOS CCA S.A, cédula de persona jurídica tres- ciento uno- quinientos cincuenta y tres mil ochocientos doce; por supuesto incumplimiento de contrato, incumplimiento de garantía, falta de información, incumplimiento de oferta, promoción y publicidad y publicidad engañosa, según lo establecido en los artículos 34 incisos a), b), c), g) y l) y 43 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, del 20 de diciembre de

2 COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR Voto Comisión Nacional del Consumidor a las doce horas veinticinco minutos del primero de agosto del dos mil trece Denuncia interpuesta por ESTEBAN SOLANO VAGLIO, cedula de identidad uno- mil trescientos veinte- ochenta y tres contra COYASA COMPUTADORAS Y ACCESORIOS CCA S.A, cédula de persona jurídica tres- ciento uno- quinientos cincuenta y tres mil ochocientos doce; por supuesto incumplimiento de contrato, incumplimiento de garantía, falta de información, incumplimiento de oferta, promoción y publicidad y publicidad engañosa, según lo establecido en los artículos 34 incisos a), b), c), g) y l) y 43 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, del 20 de diciembre de RESULTANDO PRIMERO. Que mediante denuncia recibida el treinta y uno de mayo del dos mil diez, el señor ESTEBAN SOLANO VAGLIO, interpuso formal denuncia contra COYASA COMPUTADORAS Y ACCESORIOS CCA S.A, argumentando en síntesis: (...) yo entregue mi computadora portátil Dell xps m 1330 (service tag 1gzqrg1) al señor Erick Martínez (contactado por internet en mercado libre, en un anuncio donde dicen reparar todo tipo de tarjetas madre) ( ) esta me había presentado un problema en el área de video de la tarjeta madre ( ) tarjeta de video está integrada en la tarjeta madre, tras haberlo llamado ( ) y mencionarle los síntomas (a veces daba imagen de video y a veces no) ( ) él dijo que ellos la podrían reparar, que ya lo habían hecho en portátiles de la misma marca y modelo, que eso se daba porque ( ) se calentaban mucho, y ( ) componentes del área de video se despegaran y-o quedaran intermitentes. ( ) 25 de febrero del 2010, Erick me entrego la computadora, aparentemente ( ) ya estaría solucionado y además se le habría hecho un trabajo con cobre puro que ayudaría a disipar el calor que generaba la laptop en el área de la reparación, ( ) me habían cobrado colones en efectivo, se me aclaro que la garantía usualmente la daban por 3 meses, pero que me la darían por 2 meses dado que la computadora ya había sido abierta antes, ( ) yo había comprado ( ) partes de una computadora del mismo modelo ( ) eran la cubierta de abajo del case, una tarjeta de bluetooth que va dentro de la compu un LCD y un control o mando a distancia ( ) y en el proceso de probar el mismo se me quebró una esquina de pieza plástica que cubre y agarra el conector del LCD, sin que ello afectase en lo más minimo (sic) al funcionamiento de la computadora), y luego procedí a instalárselos a la portátil según un manual del usuario que provee Dell en su página web. ( ) dar 2 meses de garantía, ( ) le dije que le volvería a cambiar el LCD, ya que sí el que venía originalmente con la laptop estaba bueno me devolverían el dinero del LCD que compre sí lo devolvía, para ello le dije que tenía que desarmar en cierto grado la computadora pero que no sería al punto en que pudiese quedar expuesta la zona de la reparación, él lo entendió y me dijo que estaba bien que no habría problema. ( ) llegue a mi casa procedí a instalar un software actualizado de Windows 7), una vez instalado procedí a cambiar los LCD, y efectivamente el que creí dañado estaba bueno; ( ) bajar de Internet una aplicación llamada Dell media direct (es un software que trabaja paralelo a Windows, cuya función es administrar y visualizar los archivos multimedia sin necesidad de entrar a Windows, esta se instalaría en una partición del disco duro que el mismo programa haría por lo cual había que formatear la computadora, hacer las particiones reinstalar Windows y después instalar el Dell media direct; aplicación que funcionaria a partir de un botón de la computadora destinado y específico para ejecutar ese programa cuando la computadora está apagada), a los 4 días la termine de descargarlo (sic) y procedí a instalarlo, ( ) Es aquí donde viene el actual problema; al tratar de instalar Windows nuevamente la computadora se apaga ( ) nunca había pasado, ( ) la computadora encendía y cargaba la BIOS pero se volvía a apagar sola, trate poner a correr diagnósticos de funcionamiento ( ) pero el resultado fue el mismo. Llame a Erick ya que ( ) acordamos que lo vería (en dos días ( ) para ( ) revisión, en el momento de entregársela le explique lo sucedido y automáticamente descarto que la portátil se pudiera dañar 2

3 por haber formateado y particionado el disco duro (que fue lo que hiso (sic) el Dell media direct, además supuso posibles daños en la batería, el cargador, procesador, memorias RAM o cualquier otro componente extraíble de la computadora, fundamentándose en que ya había visto problemas como esos. ( ) le exprese ( ) al tratarse de que la tarjeta de video es integrada en tarjeta madre, una reparación en la misma podría implicar un daño no intencionado en la tarjeta madre, ( ) él se opuso dado que la compu si da video cuando uno la enciende aunque después se apague sola. ( ) durante la primera semana ( ) entregue en revisión la laptop Erick me informó que había mandado a traer componentes para reemplazar unos de los que regulan el voltaje hacia diferentes partes de la tarjeta madre y que trataría de tenerme lista la compu para ser entregada ese fin de semana, pasaron los días ( ), me dijo que aun no habían llegado ( ) tratarían de repararlo y que ( ) me estaba corriendo la computadora por garantía. A la tercera semana le contacte ( ) y me dijo: mae es el BIOS que esta malo, puedo tratar de cambiar el BIOS pero la tarjeta madre puede quedar peor, es el BIOS si fuera video daría otro fallo, solo corre por garantía por el mismo fallo no por nosotros yo con mucho gusto se la estoy tratando de reparar pero ese daño es totalmente diferente al que me dio usted, medimos continuidad a todo el chip de video por lo tanto no hay soldaduras en frío, cuando empiezan a dar esos fallos primero se repara el chip que controla el video que se llama northbridge sino es eso es el BIOS ya que se le cambio todo el hardware que son memoria disco duro procesador etc. ( ) se la estaba corriendo como garantía por hacerle el favor porque eso no es el que tenía antes por eso le dije que se la iba a pasar por garantía para ayudarlo ( ) mae si yo se la di buena la laptop y la probé más de 24 horas y usted me la da ahora con un fallo y me dice que le trato de instalar algo que totalmente ignoro ( ) las garantías las cubrimos cuando es el mismo fallo ( ) hay va a estar su compu guardada cuando la quiera se la doy. ( ) yo le respondía que ( ) estábamos en términos de garantía, lo que más disgusto me causó fue que hayan hecho un montón de pruebas y no tengo certeza de si cambiaron más componentes de la tarjeta madre, para que al final me digan que es la BIOS lo que está dañado ( ) esas razones por las que Erick me hizo saber que según él, el problema actual no es causa de la reparación que se hizo, no me parecen en lo absoluto bien fundamentadas ( ) creo que no saben cuál es el daño de la computadora y no pueden ni siquiera decir si este es o no causado por el primer arreglo hecho en la misma. ( ) en la Dirección de Apoyo del Consumidor ( ) me recomendaron hablar con Erick ( ) para ver si llegábamos a algún acuerdo antes de presentar cualquier denuncia ( ) a lo cual respondió como le dije la garantía cubre el mismo fallo ( ) después le mandé un mensaje diciéndole que si quería formateara el disco duro de la computadora para descartar que el motivo de todo el enredo estuviera hay, a lo cual no me respondió nada.( ) En folio 01 y 02 el denunciante manifiesta: ( ) Desde que se me entregaron las hojas de la negociación, había podido contactar pocas veces a Erick Martínez ( ) como a los 17 días aproximadamente el me hizo saber que la tarjeta madre nueva había sido pedida ( ) quedamos de vernos en el paseo de las flores a las 2pm del día 29 de mayo del presente año; ( ) me dio a probar la computadora la cual estaba descargada (por demás le vi un golpecillo o rasponcillo en la batería lo cual no me intereso comentarlo ( ) le di a leer los documentos originales argumentados en la queja ante la defensoría del consumidor, ( ) desprendió el recibo original de la reparación hecha por ellos, diciendo que al entregarme la computadora se cerraría el enredo con la empresa ( ) entonces me das otra factura con la garantía ( ) me respondió que no que la garantía la tenía en el extranjero ( ) y que la misma era de 30 días, a eso respondí pero lo que se redacto en la conciliación ( ) fue ( ) que se me entregue la suma de 15 mil colones adicionales y le mando a traer una tarjeta madre nueva, se la instalo sin costo alguno y con las garantías de ley con un aproximado de 7 a 10 días hábiles a partir de que se pide la tarjeta madre en USA, a lo que él me respondió que no fue eso lo que se dijo en el acuerdo telefónico, ( ) yo le dije ( ) vas a dar la factura de la tarjeta madre? ( )se la mando después, ( ) le dije que no, ( ) se llevara la computadora, ( ) él la guardo, le pedí ( ) mi recibo pero él no me lo entrego, dijo que lo destruiría ( ) voy a presentar la correspondiente denuncia ( ) me respondió valla yo nada mas después le voy a dar la plata de la reparación ; ( ) se me llevo la factura original, ( ) me dijo que ellos habían tenido pérdidas ( ) (folios 1 y 2). En virtud de lo anterior, el consumidor solicitó en el escrito de denuncia que se le entregue la computadora 3

4 funcionando, con una garantía mínima de tres meses, en factura timbrada y en su domicilio, solicita además que la computadora debe entregarsele sin raspones (folio 2). Aporta como pruebas los documentos que se encuentran visibles en folios 6, 7, y del expediente administrativo. SEGUNDO. Que mediante auto de las once horas cincuenta y ocho minutos del diez de enero del dos mil once, dictado por la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, actuando como órgano director, se dio inicio al procedimiento administrativo ordinario, por supuesta infracción a los artículos 34 a), b), c), g) y l) y 43 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, mismo que pudo ser debidamente notificado a las partes (folios 53 y 54). TERCERO. Que la comparecencia oral y privada prevista en el artículo 309 de la Ley General de la Administración Pública, se realizó a las diez horas con treinta minutos del quince de febrero del dos mil once, con la participación de la parte denunciante según consta a folio 55 del expediente administrativo (comparecencia grabada digitalmente). CUARTO. Que se han realizado todas las diligencias útiles y necesarias para el dictado de la presente resolución. CONSIDERANDO PRIMERO. HECHOS PROBADOS: Como tales y de importancia para la resolución del presente asunto se tiene por demostrado que: 1. El veinticinco de febrero del año dos mil diez, el señor Esteban Solano Vaglio, contrató con la empresa denunciada Coyasa Computadoras y Accesorios CCA, S.A., un servicio de reparación de una computadora laptop Del Xpsm 330 por un monto de sesenta y cinco mil colones ( ). (folio 6 y min 1:43, 2:10, 10:33, 11:48). 2. La accionada otorgo garantía sobre el servicio de reparación por el plazo de dos meses (folio 6, min 2:46 y 11:21). 3. La computadora una vez entregada presentó problemas de funcionamiento, siendo que esta se apagaba (min 12:32). 4. El computador fue ingresado en dos ocasiones al taller de la accionada (min 17:40 y 28:00 5. Los problemas de funcionamiento presentados en la computadora se dieron posteriormente a la manipulación de esta por parte del consumidor (min y 14:00). 6. La computadora actualmente no enciende (min 15:22 y observar muestra aportada) SEGUNDO. HECHOS NO PROBADOS: Como tales y de importancia para la resolución del presente caso no se tienen. TERCERO. DERECHO APLICABLE: Para esta Comisión Nacional del Consumidor, el hecho denunciado por la parte accionante, se enmarca en un incumplimiento de contrato e incumplimiento de garantía, en los términos previstos por los incisos a), g) y l) del artículo 34 y 43 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley CUARTO. SOBRE EL FONDO DEL ASUNTO: Del análisis de la prueba que consta en autos bajo las reglas de la sana crítica racional, queda debidamente comprobada la relación contractual entre el denunciante y la empresa denunciada toda vez que el veinticinco de febrero del año dos mil diez, el señor Esteban Solano Vaglio, contrató con la empresa denunciada Coyasa Computadoras y Accesorios CCA, S.A., un servicio de reparación de una computadora laptop Del Xpsm 330 por un monto de sesenta y cinco mil colones ( ). (folio 6 y min 1:43, 2:10, 10:33, 11:48). Por otro lado quedó demostrado que la accionada otorgó sobre el servicio de reparación contratado por el consumidor un plazo de dos meses (folios folio 6, min 2:46 y 11:21). Ahora bien, sobre el servicio de reparación contratado el consumidor indicó que la computadora un vez entregada a los pocos días presentó problemas de funcionamiento, específicamente mencionó que la computadora se apagaba, motivo por el cual ingresó la computadora en dos ocasiones al taller de la empresa accionada. Sobre los problemas presentados el denunciante en la comparecencia oral y privada, señaló: ( ) si recuerdo que llegue a la casa y si la probé y estaba funcionando en ese sentido ( ) duro pocos días antes de dañarse ( ) después fueron como tres días de uso y la computadora no encendía ( ) (min 12:44). Como bien se desprende de las manifestaciones del propio denunciante el computador una vez 4

5 entregado funcionó de manera correcta, siendo que a los pocos días de uso presentó problemas de un funcionamiento, relativos a que esta no encendía. Ahora bien, el mismo denunciante reconoció que los problemas de funcionamiento presentes en la computadora objeto del proceso, se dieron posteriormente a una manipulación realizada por el mismo. Al respecto el denunciante en la comparecencia oral y privada, señaló: ( ) yo iba a instalar en la computadora un programa que se ejecuta por medio de una tecla especial para ese programa el programa lo que hace es reproducir multimedia fuera del sistema operativo de la computadora este tengo que formatear el disco duro para instalar el programa después volver a instalar el software operativo y después de formatear la computadora la misma presenta el fallo entonces al momento en que vuelvo a encender la computadora el sistema operativo ( ) se apaga al momento ( ) Órgano Director. Después de que usted bueno realiza la instalación de este programa y todo es cuando usted detecta las fallas que presenta la máquina? Denunciante: Pues la falla la dio la máquina después de simplemente formatear el disco duro ( ) (min 13:06). Con base en las manifestaciones dadas por el propio denunciante se tiene que el mismo reconoció que manipuló la computadora a efecto de instalar un programa, por lo que formateó la máquina. Además indicó que posteriormente a dicha manipulación fue que se presentaron los problemas de funcionamiento en la computadora. Aunado a lo anterior y con base en las declaraciones rendidas supra el denunciante también reconoció que el computador estaba funcionando normalmente al momento en que fue entregado. Siendo esto así se tiene que los problemas de funcionamiento se presentaron posteriormente a la manipulación que le dio el consumidor a la computadora, hecho que provoca la nulidad de la garantía dada por la empresa accionada. Además y como se mencionó, el mismo denunciante reconoció que los problemas de funcionamiento se dieron después del formateo del disco duro, esto con el objeto de instalar un programa, por lo que en conclusión este Órgano estima que existió una mala manipulación por parte del consumidor que provoca la invalidez de la garantía, así como los problemas de funcionamiento. Por otro lado debe indicarse que el denunciante no aportó prueba mediante la cual demostrara que no existía relación entre los problemas presentados por la computadora y la instalación del programa llevada a cabo por él mismo. Por último y teniendo en cuenta todo antes mencionado se tiene que no ha existido en el presente caso incumplimiento contractual ni falta al deber de otorgar garantía, siendo que se acreditó con base en el reconocimiento realizado por el mismo denunciante la mala manipulación de la computadora. En vista de lo anterior, esta Comisión considera que no se puede tener por demostrada la infracción a la Ley 7472, por lo que la denuncia debe ser declarada sin lugar en todos sus extremos, como en efecto se hace. POR TANTO Se declara sin lugar la denuncia interpuesta por ESTEBAN SOLANO VAGLIO contra COYASA COMPUTADORAS Y ACCESORIOS CCA S.A, por supuesto incumplimiento de contrato, incumplimiento de garantía, falta de información, incumplimiento de oferta, promoción y publicidad y publicidad engañosa, según lo establecido en los artículos 34 incisos a), b), c), g) y l) y 43, de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley Contra esta resolución puede formularse recurso de reposición, que deberá plantearse ante la Comisión Nacional del Consumidor para su conocimiento y resolución, dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha de su notificación. Lo anterior de conformidad con los artículos 64 de la Ley 7472 y 343, 345 y 346 de la Ley General de la Administración Pública. Archívese el expediente en el momento procesal oportuno. NOTIFÍQUESE. Expediente