Manual de reglas de negocio y conceptos. para el usuario

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1 Manual de reglas de negocio y conceptos para el usuario Preparado para: Asesor Proyecto: CRM Preparado por: 1

2 Estatus del prospecto: Durante el proceso de seguimiento el prospecto puede pasar por diferentes estatus: Por Contactar: Son prospectos recién ingresados al CRM captados por diversos medios de promoción. Están disponibles para un primer contacto (llamada telefónica). Contactado Localizado: Son prospectos que ya recibieron una primer llamada y fueron localizados. Contactado No Localizado: Son prospectos que ya recibieron un primer intento de llamada y no han sido localizados (aún y cuando la llamada haya sido atendida por otra persona, ejemplo: familiar del prospecto, secretaria, asistente, etc.) Contactar Por Correo: Son prospectos que no tienen capturado ningún número de teléfono o bien están incompletos o erróneos (por ejemplo, , 83580, etc). Candidato para Admisión: Son prospectos que han entregado los documentos mínimos requeridos para ser admitidos por Servicios Escolares de la Universidad Virtual. Este estatus lo asigna el Asesor desde la pantalla de Documentos. Admitido: Son prospectos que ya han sido admitidos por Servicios Escolares de la Universidad Virtual. Cuentan con matrícula y contraseña para realizar su inscripción. Este estatus es asignado en automático por el CRM cuando carga el reporte de admitidos. Inscrito Nuevo Ingreso: Es aquel alumno que ya inscribió materias en un periodo académico y es de nuevo ingreso al Sistema Tecnológico de Monterrey. Este estatus es asignado en automático por el CRM cuando carga el reporte de alumnos inscritos. Inscrito Reingreso con Receso: Es aquel alumno que tomo un receso académico durante sus estudios de maestría en línea y cuenta con materias inscritas. Este estatus es asignado en automático por el CRM cuando carga el reporte de alumnos inscritos de acuerdo a la tabla 1. Inscrito Reingreso Continuo: Es aquel alumno que continua con sus estudios de maestría en línea, sin interrupción y cuenta con materias inscritas. Este estatus es asignado en automático por el CRM cuando carga el reporte de alumnos inscritos de acuerdo a la tabla 1. Contactado Descartado: Es aquel prospecto que ya tuvo un seguimiento y que no mostró interés en estudiar una maestría en línea. Este estatus lo asigna el Asesor en base a la interacción realizada con el prospecto. Baja total: Este estatus es asignado en automático por el CRM cuando carga el reporte de alumnos inscritos. Incompleto: Este estatus es asignado en automático por el CRM cuando carga el reporte de 2

3 admitidos. Duplicado: Este estatus es asignado en automático por el CRM cuando los prospectos captados ya se encuentran en el sistema. Se considera un prospecto duplicado de acuerdo a la tabla 2. TABLA 1. Clasificación del estatus de Reingreso Agosto (termina en 13) Enero (termina en 11) Verano (termina en 12) Septiembre (termina en 24) Para Alumnos Semestrales 1. Si no se inscribió en Enero ni en Verano, es RCR 2. Si no se inscribió en Enero y en Verano sí, es RC 3. Si se inscribió en Enero y en Verano no, es RC 4. Si se inscribió en Enero y en Verano es RC 1. Si no se inscribió en Verano ni en Agosto, es RCR 2. Si no se inscribió en Verano y en Agosto sí, es RC 3. Si se inscribió en Verano y en Agosto no, es RCR 4. Si se inscribió en Verano y en Agosto, es RC. Para Alumnos Trimestrales 1. Si no se inscribió en Agosto ni en Enero, se considera RCR 2. Si no se inscribió en Agosto y en Enero sí, es RC 3. Si se inscribió en Agosto y en Enero no, es RCR 4. Si se inscribió tanto en Agosto como en Enero, es RC. 1. Si no se inscribió en Abril ni en Verano, es RCR 2. Si no se inscribió en Abril y en Verano sí, es RC 3. Si se inscribió en Abril y en Verano no, es RC 4. Si se inscribió en Abril y en Verano es RC 3

4 Enero (termina en 21) Abril (termina en 22) Verano (termina en 23) 1. Si no se inscribió en Verano ni en Septiembre, es RCR 2. Si no se inscribió en Verano y en Septiembre sí, es RC 3. Si se inscribió en Verano y en Septiembre no, es RCR 4. Si se inscribió en Verano y en Septiembre, es RC. 1. Si no se inscribió en Septiembre ni en Enero, se considera RCR 2. Si no se inscribió en Septiembre y en Enero sí, es RC 3. Si se inscribió en Septiembre y en Enero no, es RCR 4. Si se inscribió tanto en Septiembre como en Enero, es RC. 1. Si no se inscribió en Enero ni en Abril, es RCR 2. Si no se inscribió en Enero y en Abril sí, es RC 3. Si se inscribió en Enero y en Abril no, es RCR 4. Si se inscribió en Enero y en Abril, es RC TABL A 2. Reglas para determinar prospectos duplicados REGLAS 1. Si los 5 campos coinciden (Nombre, apellido paterno, apellido materno, fecha de nacimiento y correo electrónico), se considera la misma persona 2. Si los campos: apellido paterno, apellido materno, fecha de nacimiento y correo electrónico coinciden, se considera la misma persona 3. Si los campos: Nombre, apellido paterno, apellido materno y fecha de nacimiento coinciden, se considera la misma persona 4. Si el campo: correo electrónico coincide, se considera la misma persona 4

5 Concepto de Estatus de Llamada: La actividad principal del usuario del CRM es realizar llamadas a los prospectos interesados en estudiar una maestría en línea, en el Tecnológico de Monterrey. En base a los intentos de llamadas realizadas a los prospectos, se definieron los siguientes estatus: Contactado Localizado: Se asigna éste estatus cuando se localizó al prospecto. Cuenta con los siguientes sub-estatus: Desea ser contactado por correo electrónico: El prospecto no puede atender la llamada en ese momento, nos pide contactarlo por correo electrónico. Éste caso puede aplicarse cuando el prospecto requiere que se envíe por escrito la información. Volver a llamar: El prospecto no puede atender la llamada en ese momento, nos pide que le hablemos en una hora definida por él. En éste caso el prospecto nos refiere que se le contacte más tarde pues se encuentre manejando, por entrar a una junta, etc.. Contactado No Localizado: Se asigna éste estatus cuando no se localizó al prospecto, aún y cuando la llamada haya sido atendida por otra persona. Ejemplo: Familiar del prospecto, secretaria, asistente, etc. Cuenta con los siguientes sub-estatus, que por sí mismo se explican: Grabadora / Buzón de voz Fax Recado con alguien Suena ocupado Nunca contesta Teléfono suspendido Ya no vive ahí Número equivocado Falta número al teléfono Falleció 5

6 Concepto de Respuesta del Evento: Cuando se invita a un prospecto a que asista a un evento (sesión informativa, desayuno, conferencia, taller o examen PAEP, etc.) tenemos como opciones para confirmar su asistencia a tal evento, las siguientes: Confirmado: No Confirmado: Se asigna esta opción cuando el prospecto nos indica que asistirá al evento. Se asigna esta opción cuando el prospecto nos indica que no puede asistir al evento. El sistema ofrece las siguientes opciones como posible respuesta para su inasistencia: RESPUESTA RECOMENDACIÓN 1. No puede en esa fecha Continuar con el seguimiento Basado en la respuesta del prospecto se puede seleccionar un motivo de las siguientes opciones de la lista de sub-motivo de respuesta: Compromiso familiar, saldrá de viaje, trabajará, está enfermo, motivos personales (cuando no a su programa de interés e invitarlo al siguiente evento. Si un prospecto no Confirma a seis eventos consecutivos, se dará por Descartado. especifica un motivo). 2. Posterga ingreso a la maestría Seleccionar el periodo académico al que está interesado el prospecto en inscribirse 3. No le interesa la maestría en línea Cambiar su estatus de Prospecto a Descartado Aún y cuando el prospecto haya confirmado su asistencia al evento, es recomendable realizar una llamada para recordar el evento al prospecto. Los estatus de Recordatorio son: Si: Se selecciona esta opción si vuelve a confirmar su asistencia al evento No: Se selecciona esta opción si nos cancela su asistencia al evento, aún y cuando ya había sido confirmada previamente No Localizado: No se pudo localizar al prospecto en esta llamada de recordatorio Una vez terminado el evento, es necesario registrar la asistencia del prospecto al evento a través del check box correspondiente. 6

7 Concepto de Tipo del Evento: Al crear un evento se tiene que clasificar, según el siguiente catálogo: Sesión Informativa: Desayuno Informativo: Conferencia: Taller PAEP: Aplicación PAEP: Open House: Sesión de Inducción: Se invita a los prospectos a una plática donde se ofrece información de nuestra oferta educativa, requisitos de admisión, explicación del modelo de aprendizaje, etc. Se invita a los prospectos a un desayuno donde se ofrece información de nuestra oferta educativa, requisitos de admisión, explicación del modelo de aprendizaje, etc. A través de un experto se desarrolla un tema de interés de acuerdo al perfil de los prospectos. Curso de preparación para la Prueba de Admisión de Estudios de Posgrado (PAEP) en formato presencial con profesores. Día de la aplicación de la PAEP. Se invita a los prospectos a conocer y conversar con su Director/Coordinador Académico. También a conocer a otros prospectos de su mismo programa de interés. Se capacita al alumno en el uso de las herramientas y recursos de apoyo para el mejor aprovechamiento de su maestría en línea. 7

8 Datos de un Prospecto Los datos de los prospectos que podemos encontrar en el CRM Dynamics provienen de diferentes fuentes, que se mencionan a continuación: DATOS PERSONALES: Datos que provienen de Mercadotecnia Digital de la UV o datos que son capturados de manera manual o masivamente por la UV o algún Campus. Estos datos pueden irse actualizando con la información que el prospecto nos va proporcionando a través del seguimiento realizado. 8

9 DATOS DE ADMISION/INSCRIPCION: Datos que provienen de Banner UV a partir de que el prospecto es Admitido. Estos datos no pueden ser modificados por el usuario. Se estarán actualizando de manera automática cada dos horas de Lunes a Viernes, al terminar las fechas de inscripciones se realizará un corte para obtener reportes estadísticos. 9

10 DATOS DE MARKETING: Son los datos que nos muestran el medio de promoción por el cual se obtuvo la información del prospecto. Cuando se realice la captura manual en el CRM de un prospecto, es necesario especificar el Origen de ese prospecto, con el objetivo de que al finalizar la campaña se puedan medir sus resultados. Una vez capturada ésta información no podrá ser modificada. 10

11 DATOS DE NOTAS Y ACTIVIDADES: Son los notas personalizadas del prospecto y actividades, las cuales pueden ser llamadas telefónicas y correos electrónicos. Pueden ser generadas en automático por los eventos o manualmente a criterio del usuario. 11

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