PROFESORA: MARIANGELA MELON AIRALDI Instructora/Facilitadora CRM y FFHH

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2 PROFESORA: MARIANGELA MELON AIRALDI Instructora/Facilitadora CRM y FFHH El concepto de CRM se basa en la premisa de que la participación de todos los tripulantes es esencial para la seguridad de las operaciones aéreas. Cada tripulante debe contribuir a esta filosofía de trabajo en equipo desde su puesto. La responsabilidad de crear esa atmósfera de colaboración es del Comandante, pero no sólo de él. LEIMANN PATT, Hugo: CRM Una filosofía operacional El CRM entendido como una filosofía operacional para algunos y como una filosofía de vida para otros, se basa en una serie de pilares que pudimos ir visualizando en clase a través de una historia y diferentes análisis de accidentes. El accidente de Tenerife, Los Rodeos, entre el Boeing 747 KLM 4805 y el Boeing 747 PAN AM 1736 en el año 1977 ha sido hasta ahora el accidente más grande de la historia de la aviación que paradógicamente, fue en tierra. Un análisis respetuoso de una accidente aéreo, nos permite entender el concepto de los agujeros del queso (Swiss Cheese Model) de James Reason que implica que siempre que hay un accidente, se dan una serie de hechos o cadena de errores. Esos errores que se van sucediendo en distintas áreas, no solamente en la cabina de mando, involucran siempre distintos tópicos del CRM y es justamente el accidente de Tenerife un claro exponente de ello. Principales Tópicos CRM COMUNICACIÓN Es el proceso en las relaciones humanas por el cual se transmite información y comprensión de una persona a otra. Como estamos hablando de personas, debemos tener en cuenta que cada uno tiene una historia propia, su propia forma de ver el mundo, lo que hace que muchas veces la comunicación, incluso en un mismo idioma, se vuelva dificultosa. Esto se acentúa, cuando a la hora de comunicarnos entran en juego otros tópicos del CRM como por ejemplo, el sentimiento de invulnerabilidad o el power distance. Recordemos el accidente de Tenerife: Aquí la comunicación se vio afectada no solo porque los controladores de Tenerife no estaban habituados a hablar inglés, sino por un chirrido en las comunicaciones en el momento previo a los despegues. A esto se sumó el hecho de que entre el Comandante holandés (reconocido instructor de basta experiencia en la empresa ) y 2

3 su tripulación, existiera un power distance que contribuyó a la no escucha y a generar en el resto, un sentimiento de resignación que no les permitió ser asertivos. Posiblemente el sentimiento de invulnerabilidad haya estado presente. Aquí, una vez más, vemos una cadena de errores. Otros elementos que entran en juego en la comunicación son: Iluminación del campo- Se ilumina solo una parte, no prestamos atención al resto (Visión de túnel) En la comunicación encontramos un Lenguaje verbal (código arbitrario compartido) y un lenguaje no verbal en el que entra en juego lo gestual. Es imposible no comportarse. Toda conducta en situación de interacción tiene valor de mensaje. Siempre estamos comunicando. ASERTIVIDAD vs. RESIGNACIÓN En el libro de Hugo Leimann Patt CRM. Una filosofía operacional el autor nos plantea que la asertividad es un saludable equilibrio entre...la escucha activa, la comunicación fuerte y clara de las ideas y las dudas, la conciencia de que podemos (y debemos) oponernos a una decisión y conducta operativa que implica excesivo riesgo o se aparta de los SOP (standard operation procedures), o lo convenido en el briefing, etc. En otras palabras, podríamos decir que la asertividad es decir lo correcto, en el momento correcto, de la manera correcta. Ser asertivo, no implica desconocer la jerarquía o faltar el respeto. Lo opuesto a la asertividad es la resignación. Por temor e inseguridad, resignarse ante algo que sabemos atenta contra una operación segura y no comunicarlo. POWER DISTANCE Es la distancia que se genera y que afecta directamente a la comunicación, entre personas de distinta jerarquía. Esta distancia está dada por un puesto, un cargo que da poder al que lo ejerce, aunque nada tiene que ver con la autoridad. Sin embargo, el power distance, se da tanto de modo ascendente como descendente. Esto implica que encontramos a una persona que desde su lugar jerárquico, no habilita a los que se encuentran por debajo de su puesto en el organigrama, a expresar sus inquietudes u opiniones, así como estos últimos no son asertivos en la comunicación o se resignan por suponer que su jefe es el que sabe. El caso de Tenerife es un claro ejemplo de power distance. Un Comandante cuya personalidad generaba un fuerte power distance que tuvo como consecuencia la resignación por parte de sus colegas. LIDERAZGO 3

4 Un buen líder es aquel que contempla siempre las metas del equipo y oficia de guía para alcanzarlas. El líder debe sí poseer cualidades naturales influyentes, entusiastas y cordiales para un mejor desempeño en las relaciones interpersonales (LEIMANN PATT) Su autoridad proviene de su comportamiento como un ejemplo a seguir por parte de sus colegas. No se es un líder simplemente por estar en un determinado puesto dentro de la organización. Un buen líder no propicia el power distance y da lugar a equipos de trabajo donde ser asertivo es entendido como un valor. TRABAJO EN EQUIPO y SINERGIA El trabajo en equipo integra las distintas individualidades con el objetivo de lograr juntos las metas compartidas. Cada uno de los integrantes de un equipo, con su rol particular es necesario para llegar al objetivo y la suma del aporte de cada uno de los miembros del equipo, posibilita alcanzar el objetivo deseado. El equipo entonces se vuelve un sistema en el que cada una de las partes es tan importante en ese engranaje para lograr lo que llamamos sinergia (1 +1 mayor que 2) Este concepto implica que el resultado final sea mejor que la simple suma de las partes. Funcionando como un todo, o sea como un equipo, nuestros logros serán mejores que si funcionáramos individualmente. CONCIENCIA SITUACIONAL Es la percepción correcta de los elementos en una determinada envolvente de espacio-tiempo, luego la correcta comprensión del significado de los mismos, y finalmente, la correcta proyección de cuál será el estado de esos elementos en el futuro operativamente inmediato. LEIMANN PATT Tener conciencia situacional implica ser justamente consciente de todas las variables del vuelo y de uno mismo, del momento del vuelo en el que estamos y de qué es lo que está sucediendo a nuestro alrededor. En definitiva, es saber dónde estamos parados. El concepto de conciencia situacional está estrechamente ligado al de toma de decisiones. Una buena conciencia situacional nos va a facilitar la correcta toma de decisiones, especialmente en momentos críticos. GERENCIAMIENTO DEL ERROR Sabemos que errar es humano y que por tanto la posibilidad de errar está siempre presente. También sabemos que los accidentes aéreos se dan por una cadena de errores y que siguiendo el modelo de los agujeros del queso de James Reason, cada uno de los errores que se cometen van traspasando los distintos agujeros del queso hasta dar lugar a un accidente. 4

5 Todo esto nos lleva a tomar conciencia de la importancia de cada uno de nosotros para frenar esos errores, ejercer de barrera para que estos no se sigan sucediendo y evitar así un accidente. Reconocer un error a tiempo en el medio aeronáutico, puede salvar nuestras vidas. GERENCIAMIENTO DEL ESTRÉS El gerenciamiento del estrés en el medio aeronáutico se vuelve una herramienta fundamental para lograr operaciones aéreas más eficientes y seguras. La vida sin estrés es imposible. La falta absoluta de estrés es equivalente a la muerte. Pero dentro de la amplia gama de estrés, existe el denominado distrés, que es al cual nos referimos habitualmente. Se trata de un estado en el cual el estrés o tensión emocional, se pone de manifiesto, se hace evidente en síntomas. Ese estrés en el contexto aeronáutico tiene derivaciones catastróficas pues deteriora la conciencia situacional, hasta límites incompatibles con la seguridad de las operaciones aéreas. LEIMANN PATT. Más allá de algunas variables organizacionales que provocan distrés, el manejo del estrés depende fundamentalmente de cada uno de nosotros y del manejo de herramientas propias que nos permitan afrontarlo. CULTURA ORGANIZACIONAL La cultura organizacional, aquellos valores, modelos, pautas de comportamiento compartidas por la organización, deben ir de la mano en el medio aeronáutico del concepto de cultura de la seguridad. Se vuelve fundamental el tener un lenguaje común, procedimientos claros y conocidos por todos, que apunten siempre a la seguridad de nuestras operaciones. 5