Aplica las nuevas disciplinas, estrategias, herramientas y medios de marketing enfocados al cliente

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1 MR Programa Superior de Marketing Relacional

2 El Programa Superior en Marketing Relacional (PSMR) profundiza en las estrategias y técnicas indispensables para conquistar a los clientes, fidelizarlos, vincularlos a la marca e incrementar su valor. Aplica las nuevas disciplinas, estrategias, herramientas y medios de marketing enfocados al cliente Se trata de una formación concreta e intensiva en marketing relacional, database marketing y CRM, donde conocerás las disciplinas que responden a un entorno donde las marcas ya no se anuncian, sino que se relacionan. Dado que el marketing actual debe estar centrado en el cliente, con el objetivo de construir y desarrollar relaciones duraderas y rentables, aprenderás a construir acciones de marketing basadas en el conocimiento del cliente, con el fin de adaptarte al valor e intereses de cada uno de ellos. Sabrás qué estrategias, técnicas y herramientas has de aplicar para aprovechar al máximo los nuevos canales de comunicación y venta más emergentes, formándote en Social CRM y Gestión de la Experiencia de Cliente (CEM, Customer Experience Management). Además, aplicarás las técnicas de Marketing Directo en un taller creativo completamente práctico y específico de arte, copy y ofertas irresistibles. En definitiva, conocerás las bases del nuevo marketing relacional para poder conocer, conquistar y retener a tus clientes actuales y potenciales.

3 Factores Clave Aprender a identificar, captar, cualificar y fidelizar clientes. Emprender acciones y procesos para potenciar el diálogo con los clientes y maximizar su valor. Conocer cómo implementar programas de recompensa, prescripción y multisponsor. Emplear métricas aplicadas, ROI y customer lifetime value. Desarrollar la labor creativa de arte, copy y ofertas irresistibles. Crear campañas de marketing directo y relacional entendiendo su marco jurídico. Planificar, implementar, medir y optimizar la estrategia de gestión de la relación con clientes: CRM, e-crm, Social CRM y CEM Crear y explotar bases de datos de calidad: CRM analítico. Implementación, medición y optimización de la estrategia CRM: cuadros de mando. Metodología: aprender pensando, reflexionando y haciendo NETWORKING Los compañeros de programa comparten inquietudes, necesidades y motivaciones; son apasionados del nuevo marketing; entienden las disciplinas digitales manteniendo el foco en el cliente y quieren capacitarse para desarrollar responsabilidades dentro del mundo empresarial digital. AULA VIRTUAL Espacio exclusivo y personalizado que enriquece la formación presencial con la práctica digital, y ofrece un entorno donde compartir, con compañeros y profesores, conocimientos, experiencias, documentación, vídeos, etc. PROYECTO DE MARCA REAL Realizarás en grupo un proyecto que presentarás y defenderás junto con tus compañeros. Para su desarrollo los grupos reciben un briefing con el caso empresarial de una marca real; esa marca actuará como cliente para todos los grupos que, a su vez, trabajarán para ella como consultores o agencias. TITULACIONES FLEXIBLES Y COMPLEMENTARIAS Con el sistema flexible de créditos ICEMD, podrás configurar tu propia formación y obtener titulaciones superiores europeas o una titulación máster acorde a las materias estudiadas. El Instituto dispone de una amplia oferta formativa con la que podrás ir acumulando dichos créditos.

4 Programa Estrategias de captación y cualificación de clientes Los fundamentos del marketing directo. La aplicación del marketing directo en la relación de clientes. El marketing relacional: el nuevo marketing enfocado en el cliente. Claves para diseñar un programa de relación de clientes. Estrategias de captación eficaces. Aspectos ganadores para incrementar la respuesta. Cómo identificar clientes de alto valor potencial. Estrategias de fidelización y maximización del valor del cliente Cómo crear valor al cliente desde la conquista. La fidelidad como herramienta de conquista de nuevos clientes. La importancia de la segmentación en la fidelización. Estructura de un plan de fidelización: los tres pilares fundamentales. Cómo desarrollar Programas de Prescripción de nuestros mejores clientes. Cómo identificar y desarrollar servicios de valor añadido para lograr una mayor vinculación de nuestros clientes. Planificación y acciones de incremento de valor del cliente. Definición de plan de contactos para incrementar la vida del cliente. Permission Marketing. Programas de Recompensa. Métricas aplicadas a un programa de marketing relacional Introducción. La importancia de la medición de los resultados. Tendencia. Cómo definir un plan de investigación y medición de resultados. La jerarquía en las mediciones de marketing. La medición del valor contable del cliente. La gestión del valor percibido por el cliente. La medición del resultado. El cálculo del ROI. El customer lifetime value. La planificación de la inversión y el control de costes. Otros indicadores a considerar en la medición de resultados. Del conocimiento del cliente a la relación relevante de contact center La vinculación y las expectativas de los clientes. Análisis del contact center. Aplicaciones del contact center. Herramientas de gestión. Operativa y control de gestión del contact center. Canales de autogestión. IVR, portal Wap, USSD, nuevos servicios de autogestión y click to chat. Los fundamentos del análisis y la segmentación de clientes Los fundamentos en la creación de una base de datos de marketing. Técnicas fundamentales de análisis y segmentación de clientes. - Técnicas de análisis, segmentación de clientes y prospect. - Técnicas descriptivas. - Técnicas predictivas. Qué técnica aplicar según objetivos de marketing Cómo analizar e interpretar datos. Profiling y Scoring de clientes y prospects. Identificación de variables explicativas. El Geomarketing: sus tipologías y su aplicación estratégica. Regulación jurídica del marketing directo & relacional Aspectos jurídicos del marketing relacional en materia de: - Implicaciones, regalos y recompensas. - En gestión de la información. - Almacenamiento y tratamiento de datos de carácter personal. - Gestión de la comunicación. - En la gestión de quejas. Los fundamentos legales para la realización de una campaña. Aplicación de la LOPD y de la LSSI. Bases de datos de carácter personal y listas, promociones y sorteos.

5 TALLER CREATIVO DE COPY, ARTE Y OFERTAS IRRESISTIBLES: cómo conseguir resultados brillantes de manera brillante Ejercicios prácticos de revisión y mejora de piezas creativas. La señal o el misterio de la goleta invisible. La promesa o el ataque de los anuncios zombis. El logro o la fórmula perdida del catalizador de beneficios. La evidencia o el crimen del espectro inverosímil. La noción o el enigma del producto esfinge. La diferencia o el caso de la identidad clonada. La oportunidad o la invasión de las ofertas sin rostro. La recompensa o el triunfo de los terrones de azúcar. CRM analítico: cómo crear y explotar una base de datos de marketing de calidad El contexto del análisis en el CRM. El modelo conceptual de datos. - Qué soluciones hay en el mercado. - Principales proveedores. - Qué soluciones tengo que contratar en cada caso. - Cómo subcontrato un proyecto. - Los servicios en ASP. Qué son y qué debemos tener en cuenta. Cómo enfocar un piloto y un lanzamiento. 5 modelos reales de CRM analítico: usabilidad web, ciclo de vida, valor del cliente, cross-selling y up-selling. Modelo de gestión integral. Planificación, control y seguimiento de una campaña de marketing directo integrado Punto de partida: plan de marketing, plan anual de campañas y briefing. Investigación cualitativa y cuantitativa. Definición de objetivos. Definición de la oferta: posicionamiento, producto y precio, US e incentivos y aceleradores. Definición de público objetivo. Mensaje y tono de la comunicación. Segmentación de listas externas. Test. Plan de medios y fulfillment. Cuadro de mando: cronograma, recursos, costes, análisis de respuesta análisis de resultados y plan de contingencia. Análisis y planificación de una estrategia de gestión de la relación con el cliente Papel del CRM en el marketing de la empresa. Diferenciación CRM-Marketing relacional. Conceptos fundamentales. - CRM como estrategia de negocio. - CRM como soporte tecnológico. - Soluciones CRM: operacional, analítico y colaborativo. Consideraciones clave en un programa CRM: las personas, momentos de la verdad, valor del cliente, procesos de relación clave y aprendizaje de implantaciones fallidas. Programa de CRM: estrategia de CRM, implantación tecnológica, gestión del cambio y medición y análisis de resultados. Evaluación de la situación de partida CRM. Assessment de las capacidades CRM en la organización (framework CMAT). Benchmark capacidades CRM. Definición de estrategia CRM. Casos. Optimización en la gestión del marketing relacional Cómo optimizar el valor del cliente a través de su conocimiento. Cómo aporvechar los momentos de la verdad para incrementar el conocimiento, la venta y la satisfacción. Optimización de los canales de contacto con el cliente. Personalización y frescura de la relación. Automatización de contactos: marketing basado en momentos de la verdad. La integración de la movilidad y la geolocalización. Customer social relationship management & customer experience management Panorama de los medios sociales en internet: blogs, foros, agregadores de noticias, microblogging / nanoblogging, podcast y video on-line, comunidades, widgets. Características y usos principales. Integración de las redes sociales en el plan de marketing relacional: identificación de clientes potenciales Aplicaciones de marketing, comunicación y ventas de la gestión de redes sociales: - En la relación y vinculación con la marca. - En la experiencia del cliente con la marca. - La gestión e integración de los medios sociales digitales en el plan de marketing. - En la gestión de los empleados. - La integración como canal de venta. Crossumer & crowdsourcing y otros procesos colaborativos. Objetivos de marketing aplicados a social media. Modelos analíticos para valorar el ROI: métricas y cuadro de mando fundamental. Integración de la gestión de redes sociales en la organización.

6 CRM en red comercial: automatización en la gestión y seguimiento de leads comerciales Gestión del negocio de ventas: actividades y procesos, responsabilidades y operación comercial. Modelos de ventas. Análisis de los procesos que soportan la función comercial. Cómo afectan las nuevas tecnologías a las ventas. El enfoque al cliente. Automatización de procesos comerciales. De la generación de la oportunidad a la postventa. Una visión global. Check-list para garantizar el éxito de la automatización. La implementación, medición y optimización de la estrategia CRM Estrategia de implementación y planificación (roadmap, priorización de iniciativas, etc). Factores críticos de éxito. El cuadro de mando (balance scorecard). Un medidor crítico para la evolución del CRM en la organización. Best practices en outsourcing del CRM (Casos de éxito). Learning y knowledge management. - Impacto del CRM en la cultura de ventas y marketing. - Impacto en la cultura de los clientes, canal y proveedores. Roadmap para el desarrollo de las capacidades requeridas. Necesidad de alineamiento de la estrategia CRM con los objetivos de la organización. Customer Experience Management Del CRM (customer relationship management) al CEM (customer experience management). Experiencias. Una nueva forma de potenciar ingresos. Qué supone este nuevo paradigma? La experiencia vista desde las distintas áreas críticas de la organización. Los empleados en la generación de experiencias. La innovación en el marco del customer experience management. Cómo crear un cuadro de mando de información de marketing Qué es un cuadro de mando y comprender para qué sirve. Analizar las claves para la definición de un cuadro de mando integral y departamental. Conocer metodología útil para su definición e implantación.

7 Claustro El programa está impartido por una selección de destacados profesionales en ejercicio de la actividad de marketing relacional, directo e interactivo, lo que garantiza que el contenido programa responda y se adecúe a la realidad de la actividad y de las necesidades empresariales actuales. Juan Antonio Almendros Socio Director Noosferic. Ignacio del Corro Director General Gin and Tonic Advertising. Fernando del Rey Director General en España Dq&a Media Group. Luis María Egusquiza Director General OgilvyOne Consulting. Ana Isabel Fernández Consumer Markets Director Emnos Iberia. Antonio García de Soto Consultor y formador de Marketing Directo. Rafael García del Poyo Socio Partner Cremades & Calvo Sotelo. Jesús Hernández Managing Director Publixed Media AG. Rubén Lobo Responsable de CRM Bankinter Consultoría y Asesoría. Juan Carlos Muñoz Marketing Manager, CRM/Interactive Marketing Volvo Car España. José Manuel Ponzoá Director de Marketing Anekis-Turyocio. Ramón Sánchez-Bayton Socio Director Cognodata Consulting. Jorge Lucio Sánchez Galán Jefe Oficina Óptima Telefónica de España. [ El claustro de profesores es orientativo, está sujeto a posibles cambios en función de las necesidades del programa. [

8 Tras 16 años de vinculación académica, ESIC adquiere ICEMD para crear El Instituto de la Economía Digital: un nuevo concepto formativo fundamentado en el liderazgo de ESIC, Business&Marketing School en la formación en marketing y empresa. El propósito es el de investigar e impartir las disciplinas digitales, interactivas y relacionales, abriendo nuevos caminos a través de la creación y el desarrollo de programas innovadores. El Instituto se fundó en 1995 como "Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico" y fue la primera institución que nació como resultado de la fuerza que cobraba el sector digital. Su objetivo era formar profesionales del marketing capaces de desarrollar las estrategias adecuadas para triunfar en un escenario que se tornaba cada vez más digital, interactivo y multi-canal. En este contexto, fue pionero en la creación de los programas de marketing digital y comercio electrónico de nuestro país. Hoy en día, además de tener la oferta más completa y segmentada en las disciplinas de la nueva Economía Digital, sigue ofreciendo los programas más punteros e innovadores. Con la adquisición de ICEMD en 2012, ESIC consolida así su ya reconocido prestigio internacional en la formación de marketing y gestión empresarial, pero ahora con especial énfasis en aquellas disciplinas impulsadas por las nuevas tecnologías de la información y las telecomunicaciones. De este modo, a través de su estrecha vinculación con el Instituto, podrá ofrecer a sus alumnos una visión de primera mano y desde dentro de las empresas impulsoras de la Economía Digital. ICEMD-ESIC es miembro del Consejo de Formación de ADIGITAL, con Joost van Nispen como Presidente. La red de profesionales certificados del nuevo marketing Los alumnos formados en ICEMD entran a formar parte de su Banco de Profesionales, una referencia de confianza entre las empresas demandantes de perfiles expertos en marketing relacional, directo e interactivo. El hecho de formar parte de esta red, que agrupa a más de profesionales, es una garantía de la formación recibida. Además, el recurso de contar con su propia página web es una manera de potenciar su visibilidad en el entorno profesional.

9 MR Programa Superior de Marketing Relacional ICEMD Instituto de la Economía Digital de ESIC Edificio ESIC. Avda. Valdenigrales, s/n Pozuelo de Alarcón Tel: recursosmarketing.icemd.com blogs.icemd.com profesionales.icemd.com linkd.in/icemd CanalICEMD I icemd ICEMD

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