Programa Del Emprendimiento a la PyMe. Taller Comunicación 2.0

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1 Programa Del Emprendimiento a la PyMe Taller Comunicación 2.0 Edición México Guatemala El Salvador Costa Rica Panamá Perú Colombia Venezuela Bolivia Chile Argentina

2 Taller Nº1 Taller Comunicación 2.0 2

3 001 Objetivos del Taller Valorar la importancia de la Comunicación como una herramienta estratégica Conocer las principales tendencias del mercado argentino de usuarios que tienen acceso a Internet Conocer algunas tendencias en el comercio electrónico en Argentina Articular estrategias y tácticas de la Comunicación 2.0 con estrategias y tácticas de la comunicación tradicional y la estrategia comercial Introducir algunos conceptos relacionados con el e-commerce 3

4 Comunicación estratégica 4

5 001 Objetivo Diferenciar las comunicaciones tácticas de la comunicación estratégica Comprender la importancia de la gestión de la imagen y la comunicación de la empresa 5

6 Dinámica de Reconocimiento 20 minutos 6

7 004 Mito: es puro Marketing! 7

8 004 Comunicaciones tácticas Disciplinas que cumplen una función operacional Relaciones Públicas Publicidad Promociones Diseño Difusión periodística Lobby 8

9 004 Comunicación estratégica Disciplina desde la que se articulan inteligentemente las comunicaciones tácticas La comunicación no es cosmética Fin estratégico creación de valor: lograr que la empresa cada día represente algo más valioso para todos sus públicos Implica entender el sistema de intereses que prima en cada público Implica segmentar y concebir mensajes claves para cada público 9

10 004 Comunicación estratégica Generar valor: fidelizar clientes y generar clientes felices 10

11 Temáticas de intervención de la Comunicación 004 estratégica Personalidad Imagen Cultura Comunicación Identidad Vinculo 11

12 Algunas estadísticas de interés 12

13 001 Objetivo Conocer el perfil del público argentino con acceso a Internet Analizar el mix de medios que consume este público Analizar los dispositivos preferidos Conocer tendencias de la compra online 13

14 001 Penetración de Internet en hogares Conexión a Internet en el hogar 75% de la población es usuaria de Internet en Argentina (*). Más del 50% de la población argentina tiene acceso a internet en el hogar. (*)Fuente: Internet World Stat 14

15 Espectro tecnológico de los 001 argentinos con acceso a Internet (*)Fuente: Internet World Stat 15

16 001 Penetración de los dispositivos móviles (*)Fuente: Internet World Stat 16

17 Mix de medios online-offline (Población 001 internauta) (*)Fuente: Internet World Stat 17

18 Usuarios de Internet y compradores 001 online (*)Fuente: Internet World Stat 18

19 Penetración de los dispositivos móviles 001 para la compra (*)Fuente: Internet World Stat 19

20 001 Antes de la compra Las fuentes de referencias: Recomendación Experiencia previa Búsqueda web (*)Fuente: Internet World Stat 9 de cada 10 compradores online, busca y compara antes de comprar. Y consideran que es muy importante que figure el precio del producto Los que más compran son los Millenials y la Generación X. 4 de cada 10 usa el celular para chequear precios online, en compras offline 20

21 001 Webs de compra usadas: Marketplace (*)Fuente: Internet World Stat 21

22 001 Webs de compra usadas: Cupones (*)Fuente: Internet World Stat 22

23 001 Webs de compra usadas: Retail (*)Fuente: Internet World Stat 23

24 001 Webs de compra usadas (*)Fuente: Internet World Stat 24

25 001 Facturación por rubro (*)Fuente: Internet World Stat 25

26 Comunicación de pymes y emprendedores en redes sociales 26

27 Cómo incorporar las redes sociales 001 a su negocio? 27

28 001 Uso de redes sociales en Argentina 28

29 Selección de plataformas en función de 001 las necesidades de su empresa - Gran popularidad (1000 millones de usuarios en el mundo) - Competencia: muchas marcas presentes -Interacción directa con los fans - Comunicación no invasiva -Empatía Microblogging (140 caracteres) -Tiempo real/efímero (punto máximo del mensaje 18 minutos) -Ideal para clientes adictos a la información: tecnología, noticias, deportes. - Red social de Google en la que individuos y marcas publican en círculos - Posicionamiento de contenidos y archivos compartidos - Gran base de usarios y potencial crecimiento - Baja competencia (pocas marcas) - Red profesional - Networking - Participan marcas corporativas - Popular en el segmento años - Compartir fotografías y videos cortos - Usuarios menores de 30 años - Se consume y publica desde el móvil - Las marcas publican a través de # - Funciona bien en tandem con FB y Twitter - Tablero virtual para compartir imágenes de interés - Organización temática - Orientación al diseño, moda, gastronomía - Mayoría de mujeres años 29

30 001 Qué comunicar? Productos, información útil, promociones y ofertas especiales... Las redes sociales no son un e-commerce. Son espacios para la construcción de relaciones. Es una conversación real con el público! 30

31 001 Cuándo comunicar? Necesidades y posibilidades Frecuencia Estrategia global Paciencia Urgente : tener un ojo en el mañana, mientras se está completamente sumergido en las necesidades del día. Vida útil de los mensajes en cada red 31

32 001 Cómo comunicar? Comunicación institucional: web site y cuentas no personales en las distintas redes y dispositivos. Se generan contenidos para contar la esencia de la marca Web 32

33 001 Cómo comunicar? Comunicación institucional: Facebook 33

34 001 Cómo comunicar? Comunicación institucional: Twitter 34

35 001 Cómo comunicar? Comunicación institucional: Google+ 35

36 001 Cómo comunicar? Comunicación institucional: App para celulares (se baja desde la web) 36

37 001 Cómo comunicar? Comunicación institucional: Canal Youtube 37

38 Cómo comunicar? 001 Comunicación publicitaria: publicidad y publicación sugerida en Facebook 38

39 Cómo comunicar? 001 Comunicación publicitaria: anuncios e indexación en Google 39

40 001 Moderar Transparencia El vínculo con la comunidad se construye día a día Escuchar Tanto lo bueno como lo malo. Oportunidad de conocer la percepción de la comunidad y mejorarla Tiempos de respuesta Las redes son un espacio para moderar y derivar, no para resolver ni debatir 40

41 001 Analizar 41

42 001 Checklist Comunicación 2.0 Definir objetivos Definir estrategias: Establecer plazos Asignar recursos Selección de la/s plataformas (canal) Planificar: qué, cómo y cuándo se comunica. Moderar Medir Analizar 42

43 001 El ciclo continúa 43

44 E-commerce 44

45 001 Mito 1: costo 45

46 001 Mito 2: tiempo 46

47 001 Mito 3: dificultad 47

48 001 Canvas: repensar mi negocio online 48

49 001 FODA 49

50 001 Mercado Poder de negociación de los proveedores Poder de negociación de los consumidores Entrada de nuevos competidores Ingreso de productos sustitutos 50

51 001 Dónde quiero estar? 51

52 001 Recién ahora es momento de sembrar 52

53 001 Qué necesito para vender online? 53

54 001 Plataforma Ambiente digital donde vamos a vender nuestro producto. El indicado para hacerlo es nuestra página web Velocidad de carga Diseño gráfico Comunicación Chat, mail, teléfono, punto de venta Preguntas frecuentes Información de pagos Información de envíos Cambios y devoluciones Promos vigentes Puntos de venta tradicionales Integración Pagos, envíos y marketplace Infraestructura (capacidad del servidor acorde a cantidad de visitas) Fotografía/Descripción de producto Usabilidad Navegación cómoda, botones call to action definidos para cada momento de la experiencia, el usuario encuentre lo que busque o haga lo que quiera hacer). Categorización (organización del o los menú/es) Buscador interno del sitio. Responsive (que se visualice bien y con el contenido correcto para cada dispositivo) Administración de contenidos eficiente Productos, precios y pedidos (Back end) 54

55 001 Atención al cliente Una buena atención en general significa otras ventas sin demandar este recurso, ya que el cliente conoció nuestro canal online y logró una experiencia POSITIVA Políticas definidas: Medios de pago, envíos, cambios, devoluciones, garantías Punto de venta Analizar la posibilidad de que el usuario pueda ver el producto Tiempos de respuesta Análisis de herramientas que nuclean medios que generan consultas. Canales: Chat online, mail, teléfono, Mercado Libre en caso de utilizarlo. Análisis de factores de la consulta quién tiene razón y cómo resolverlo? en relación con políticas definidas Escalabilidad según demanda Atención post-venta. 55

56 001 Logística Tareas de depósito, armado de pedidos, relación con el operador logístico y funciones a tener en cuenta del ciclo de vida del envío. Espacio para nuestros productos. Cobro del envío en la compra online. Retiros por oficina, sucursales e elocker Eficiencia en los tiempos de armado de pedidos Empaquetado y etiquetado del bulto Integración por webservice con Operador logístico (que nuestro sistema web le avise al proveedor de envíos cuando debe pasar, lo que va a buscar y a donde y cómo lo debe llevar) Seguimiento del envío Tiempos de entrega. Costos de entrega. Cobro del envío en la compra online Retiros por oficina, sucursales e elocker. 56

57 001 Pagos Analizar costos de cada tipo de cobro, teniendo en cuenta: Integración de medios de pagos para cobrar con tarjeta de crédito Efectivo contra entrega. Transferencia bancaria. Cobrar el pedido y envío juntos para facilidad del cliente. Analizar respectivos costos Comisiones proveedor de cobros por tarjeta de crédito. Comisiones de cobros en efectivo por parte del proveedor (usado para el interior, analizar riesgos) Costos de transferencia bancaria: 1,2 % de bancarización. 57

58 Qué puntos deben demandar su tiempo 001 en el día a día? Administración del sitio web (carga de productos, precios, comunicar promociones o nuevas políticas de venta, mejoras en la comunicación). Fotografía de nuevos productos. Mejorar comunicación del sitio y políticas según experiencia (feedback) Atención al cliente. Depósito y armado de pedidos El resto debe estar automatizado en las herramientas de su canal de venta online 58

59 001 El ciclo continúa 59

60 001 Checklist E-commerce Construir - Medir - Aprender Repensar Mi Negocio Online Análisis: Mi Marca, Mercado, Riesgos y Fortalezas Plataforma Productos Medios de Pago Medios de Envío Planificación - Stock Canales de Comunicación Relación con Cliente Construir - Medir - Aprender 60

61 Plan de Acción Gestión Comunicación 009 Estratégica Estrategia de comunicación Objetivo Meta Plazo Responsable Web site Redes sociales E-commerce 61

62 Muchas Gracias! Julio 2015

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