MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD III PROYECTO DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

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1 MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD III PROYECTO DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT EMPRESA: IDEAL ALAMBREC INTEGRANTES: - Lourdes Argüello Paredes - Cynthia Rodríguez Chang - Christian Ruíz López - Boris Salazar Maldonado Profesor: Ing. Fabricio Echeverría Fecha de Entrega: 17 de noviembre del 2010

2 INDICE Pág. Introducción 1 IDEAL ALAMBREC S.A. Historia.. 2, 3 Credo, visión y misión 4 Productos Construcción, Agrícolas, Industriales, Florícola y Tubería 5 Proceso de Ventas y Marketing 6 CRM Concepto, Objetivos 7, 8 Qué planteamos en una Estrategia CRM?. 8, 9 En cuántas etapas o procesos se divide el ciclo del CRM?.. 9 ZOHO CRM Concepto 10 Características principales 11, 12 Proceso de Implementación de un CRM en una Empresa. 12, 13 Ventajas de la Implementación 14 Estrategia para la Implementación por Fases 14, 15 Diagrama de Gantt (Planificación de tiempos).. 18 Implementación CRM.. 19 Planificación de Costos (TOC de usar varios CRM en una sucursal de Ideal Alambrec S.A.).. 20 Conclusión. 21 Bibliografía. 22

3 INTRODUCCIÓN Este es un trabajo que analizará en forma teórica y empírica la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), centrándonos en la concientización de su implementación en las empresas de comercialización. Muchas empresas utilizan las herramientas del CRM, pero algunas lo hacen sin saberlo y de un modo discontinuo. El objetivo general de este proyecto es que los directivos o administradores de empresas sepan de la existencia del CRM, adquieran un conocimiento general de sus herramientas, ventajas y métodos de implementación. Nuestro estudio que basará en la compañía Ideal Alambrec S.A. Descripción del negocio: Producción y Comercialización de alambre de acero y productos afines de alambre. Sector: Industrial Metalmecánico. Año de fundación: Trabajadores: 580 personas. Propiedad: Ecuatoriano - Belga. Mercados atendidos: Local y del Exterior. Los beneficios se basan principalmente en el hecho de orientarse al cliente e intentar tener un trato personalizado, marketing one to one, con cada uno de ellos en función de sus necesidades, gustos, preferencias, hábitos de compra... Al lograr sacar partido a esta herramienta lo que conseguimos es poder gestionar al cliente de forma personalizada y enfocar la empresa a la obtención de cuota de cliente y rentabilidad de clientes versus cuota de mercado. Lo importante de utilizar bien un CRM es que logramos convertir datos en información, y luego esa información en conocimiento, lo que aporta un gran valor para cualquier empresa. P á g i n a 1

4 IDEAL ALAMBREC S.A. HISTORIA 1940: Se inicia, en el sótano de una antigua residencia en la ciudad de Ambato, la actividad industrial de la familia Kohn en el Ecuador, un año antes a raíz de la Segunda Guerra Mundial, había llegado al país desde Checoslovaquia un grupo familiar encabezado por Camilo Kohn, para hacer del Ecuador su nueva patria. Con el aporte de sus conocimientos, un pequeño capital y el trabajo tesonero de los miembros de la reciente llegada familia, se formó IDEAL Industria de Alambre-, dedicada a fabricar telas metálicas por primera vez en el Ecuador. La ruta de la flamante empresa estaba trazada con cada vez mayor producción y una justa rentabilidad, se perseveró en el crecimiento permanente en base a reinversiones, incorporación de nuevas tecnologías y productos, ampliación y tecnificación de la mano de obra. 1947: Por primera vez en el país se comenzó con la producción de alambre de púas. Un año después se inauguró la nueva planta en su primer local propio en la esquina de las calles Tamayo y García, en los límites de la capital Quito- de aquel entonces. A partir de esa fecha el crecimiento y diversificación no se hicieron esperar que se prosiguiera con la elaboración de nuevos productos y adaptándose así la joven industria a las necesidades de la economía nacional en los sectores agrícola y de la construcción. 1949: Se comenzó con fabricación de mallas de alambre, el año siguiente con grapas para alambres de púas y con la instalación de cerramientos, luego se introdujeron en el mercado nacional productos tan necesarios como gaviones, mallas para tumbados, jaulas para avicultura, zarandas. 1956: Se adquirió la antigua Fábrica Nacional de Clavos S.A. en la ciudad de Guayaquil. La empresa crecía y se emprendió un avance tecnológico de gran importancia lográndose concretar el interés del mundialmente conocido GRUPO BEKAERT de Bélgica para invertir en el Ecuador. P á g i n a 2

5 1968: Nuevamente se traslado la empresa a nuevas y amplias instalaciones situadas en la Avenida de La Prensa cerca del aeropuerto de Quito con la adquisición de maquinaria más moderna y sofisticada diversificándose aun mas con la producción de armadores, parrillas y otros productos de alambre plastificados. 1973: Se inició la producción de Armex que es un refuerzo estructural imprescindible en el sector de la construcción. Por seis años operó IDEAL Industria de Alambre- en este sitio. La empresa crecía y no sólo que se construyó una amplia planta industrial y moderna en la zona industrial del sur de la ciudad, sino que se emprendió un avance tecnológico de gran importancia lográndose concretar el interés del mundialmente conocido GRUPO BEKAERT de Bélgica para invertir en el Ecuador con el consiguiente aporte de alta tecnología para producir alambres de todo tipo y productos de alambre. 1974: se inauguró la moderna planta industrial de la nueva empresa ALAMBREC -Alambres Galvanizados Ecuatorianos SA.- que contó además con el aporte de capital accionario de la Corporación Financiera Nacional (Ecuador) y de la Societe Nationale D Investissement (Bélgica), lográndose una interesante inversión de los sectores públicos y privados de cada uno de los dos países. De esta manera se inició la producción por primera vez en el país de alambres galvanizados de acero logrando una alta tecnificación de la mano de obra y una eficiente sustitución de importaciones, con los siguientes beneficios para la economía nacional. 1975: Se introdujo al mercado nacional el afamado alambre de púas Motto, producido bajo la patente de BEKAERT. Al mismo tiempo ALAMBREC se convirtió en el fabricante y proveedor de materias primas para muchas industrias del sector industrial. 1983: se fusionan las empresas manufactureras IDEAL -Industria de Alambre-, ALAMBREC - Alambres Galvanizados Ecuatorianos SA- y la empresa comercializadora IDEAL ECUADOR para crear la actual empresa IDEAL ALAMBREC S.A. que continua con la diversificación en la producción introduciendo al mercado nuevos productos tales como clavos especiales de acero y estirados, cable vía para funiculares, malla Campera y cable Cercal para el sector agropecuario principalmente. En 1987 se comenzó con la producción de alambres finos en aluminio para la producción de telas metálicas. En 1990 junto con CONDUIT DEL ECUADOR S.A. se da un nuevo paso en el camino de la diversificación entregando invernaderos elaborados con tubería especial galvanizada, provistos de alambres y mallas apropiadas para diversos usos agrícolas. 1991: se concreta la total privatización de IDEAL ALAMBREC SA con la recompra de Acciones en manos de Corporación Financiera Nacional (Ecuador) y de la Societe Nationale D Investissement (Bélgica). A partir de esta década la empresa se expande a través de la adquisiciones domesticas de la Fábrica de Clavos Guayas, Alalit y Multiacero y con inversiones externas en PRODAC - Perú y PROALCO Colombia. ACTUALMENTE: IDEAL ALAMBREC SA está ejecutando el proyecto SIGLO XXI que le permitirá aumentar el nivel de producción y mejorar aun más la calidad de sus productos. Desde 1940 IDEAL ALAMBREC S.A. se mantiene a la vanguardia de la tecnología en lo que a alambres y sus productos se refieren, la historia del Grupo Kohn es un fiel reflejo de la potencialidad de la industria ecuatoriana cuando los empresarios demuestran fe y perseverancia en el desarrollo socio-económico nacional. P á g i n a 3

6 CREDO, VISIÓN Y MISIÓN Credo: En Ideal Alambrec nos comprometemos a: Actuar con integridad, honestidad e imparcialidad. Respetar a nuestros clientes, colaboradores, accionistas, proveedores, la comunidad en general y al medio ambiente. Cumplir con las leyes y con las políticas y procedimientos internos. Alentar la búsqueda de la excelencia en los procesos, productos y servicios. Trabajar por la satisfacción de nuestros clientes internos y externos. Promover la innovación, la iniciativa, el trabajo en equipo, el cumplimiento de objetivos y la mejora continua. Fomentar la comunicación abierta y efectiva. Nuestra Visión Ser el proveedor preferido de soluciones con alambre, productos metálicos y otros relacionados, con orientación al mercado, excelencia en nuestras actividades y liderazgo en innovación y gestión del talento humano. Nuestra Misión Proveer soluciones con alambre, productos metálicos y otros relacionados. Enfocar nuestros esfuerzos al mercado, fomentar la innovación y el logro de excelencia, optimizando la utilización de recursos. Satisfacer a nuestros clientes, alcanzar crecimiento rentable y sostenido, contribuyendo al progreso de nuestros colaboradores y al desarrollo del país. P á g i n a 4

7 PRODUCTOS CONSTRUCCIÓN PRODUCTOS AGRICOLAS PRODUCTOS INDUSTRIALES PRODUCTOS FLORÍCOLA Y TUBERÍA P á g i n a 5

8 PROCESO DE VENTAS Y MARKETING P á g i n a 6

9 CRM Concepto.- Es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: La Información de sus Clientes ; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos. La Tecnología hace posible este objetivo, colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente. CRM no es sólo una herramienta de Software o el simple uso de Internet, el Call Center o el para comunicarse con los Clientes. Estos son medios tecnológicos y Canales de Contacto con los clientes, que hacen posible las Relaciones Duraderas con los Clientes de la Empresa. Pero no tenemos que confundir ni identificar CRM con tecnología; sin duda es una parte muy importante que conforma el CRM pero no lo único. CRM es sobre todo una estrategia de marketing destinada a construir proactivamente una preferencia en los consumidores por una determinada empresa, que produce lógicamente una mayor fidelización y como consecuencia un mayor beneficio económico. Objetivo El CRM consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran. Esta orientación totalmente centrada en el cliente es necesario que se apoye sobre tres pilares fundamentales: Tecnología: La tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la relación con el cliente con independencia del canal por donde se ha producido: , fuerza de ventas, Internet, teléfono, etc. y analizarla para así conocer sus necesidades y poder satisfacerlas. Aunque son varias las herramientas que forman parte de la solución tecnológica, dos son las que adquieren vital importancia: Data Warehouse y Data Mining. El Data Warehouse es un almacén donde se integra toda la información interna y externa disponible del cliente. Es la solución tecnológica más idónea para recoger y tratar la información operativa necesaria de los clientes con el objetivo de que la empresa desarrolle actuaciones de marketing. La información se organiza de forma histórica y se diseña para facilitar los procesos de consulta orientados a las necesidades de negocio. P á g i n a 7

10 Hay que tener en cuenta que el Data Warehouse necesita para una óptima explotación de los procesos la modelización de la información. De esta forma, se establecen relaciones causales entre los datos con un objetivo de negocio predeterminado. Una de las herramientas tecnológicas más eficaces y que aportan un gran valor añadido a esta explotación de información en el Data Mining. Esta tecnología está basada en la aplicación de técnicas analíticas y estadísticas a una población de datos registrada en el Data Warehouse. En sentido figurado es la mina donde quedan ubicados todos los datos de los clientes. La finalidad del Data Mining es obtener patrones de comportamiento entre determinados conceptos de información de los clientes. Entre otros podremos prever la demanda, analizar la cartera de productos, hacer una simulación de precios/descuentos, hacer una simulación de campañas o investigar y segmentar mercados. Procesos: Los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes. Esto implica, en la mayoría de las ocasiones, cambiarlos, es decir, cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes. Recursos humanos: Las personas de la compañía son, al final, la clave de toda estrategia de CRM. Es la parte que determina su éxito o su fracaso y no se puede infravalorar. Es fundamental que conozcan el proyecto, resolver sus miedos, sus temores, sus dudas ante su implantación. Tenemos que hacerles ver la importancia pero, sobre todo, formarles en esta nueva cultura de servicio al cliente. Estas tres piezas del engranaje conforman la base de toda estrategia CRM. Si durante todo el proceso de implantación nos olvidamos de alguna de ellas estaremos abocados al fracaso. Qué planteamos en una Estrategia CRM? Alinear y reinventar los procesos de negocios relacionados con los Clientes. Requiere decisiones en las políticas que afectan a la organización entera. Abre las puertas de la empresa al autoservicio y auto-venta del cliente. Proporcionar Información completa de cada cliente. P á g i n a 8

11 Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada. APRENDER todo sobre nuestros Clientes. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management.CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional, que es "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes". En cuántas etapas o procesos se divide el ciclo del CRM? No existe unanimidad de criterio pero se estiman 10 etapas: Poner en orden los datos. La base de datos actualizada, calidad de datos. Ampliar la visión del cliente. Valor pasado de cada cliente y prever su valor futuro. Contratar un data yonky. Un analista de datos con experiencia. Analizar la base de datos de clientes. Definir las métricas, fijar los objetivos y conocer las restricciones. Automatizar la actividad multi-canal de campañas. Todos los medios de contacto con el cliente integrados en el CRM. Testar, analizar y testar de nuevo. Controlar y mejorar aquellos procesos que fallen. Optimizar las decisiones. Que seamos capaces de tomar decisiones de una cantidad ingente de datos del cliente. Calcular el retorno... constantemente. Al igual que asignamos recursos al proyecto debemos saber el retorno de la inversión que conseguimos. «Operacionalizar» todo lo anterior. Reingeniería de procesos, inversión en tecnología y contratación de especialistas. P á g i n a 9

12 Zoho CRM es un servicio de CRM bajo demanda. Se faculta a las organizaciones una solución completa de gestión de relaciones con los clientes del ciclo de vida. Le ayuda a gestionar sus ventas en toda la organización, marketing, atención al cliente y servicio, gestión de stocks y de correo electrónico en un sistema de negocio único. Ayuda a la fuerza de ventas, ejecutivos y de gestión con herramientas de automatización de fuerza de ventas sofisticados tales como, la generación del plomo y de calificación, el análisis de la tubería, etapa de ventas y análisis de probabilidad, análisis de la competencia, en tiempo real de previsión, gestión de cuotas, informes y cuadros de mando y otros métricas útiles. Estas funciones dan una oportunidad de negocio para centrarse completamente en la vida del cliente-ciclo (la generación del plomo - adquisición - conversión - Retención - la lealtad) en lugar de proceso de ventas, aumentando así los ingresos. Con el Zoho CRM de automatización de fuerza de ventas (SFA) de software, puede rastrear con precisión todas las oportunidades de negocio y cerrar más tratos en menos tiempo. Además, puede identificar los cuellos de botella en el proceso de ventas por adelantado y utilizar eficazmente los datos de los clientes existentes para el futuro de la venta cruzada y venta de oportunidades para arriba. P á g i n a 10

13 CARACTERISTICAS PRINCIPALES Ventas y Marketing Zoho CRM alinea sus ventas y marketing mediante la integración de ventas con campañas, clientes potenciales, canal de ventas, previsiones, etc CRM con el correo electrónico Con el correo de Zoho add-on puede hacer un seguimiento a todos sus clientes correos electrónicos dentro de Zoho CRM. Plug-in para Microsoft Outlook y oficina Mejorar la productividad del negocio mediante la sincronización de contactos y la creación de documentos de combinación de correspondencia. Plug-in para MS Outlook MS Office Gestión de stocks Zoho CRM le autoriza para completar la venta de las actividades de post con un sistema de gestión de inventario integrado. CRM API para la integración de terceros Desarrollador API para la integración de Zoho CRM con módulos de parte de software empresarial de sesiones, tales como la contabilidad, ERP, etc Amplia personalización del producto Arrastrar y soltar interfaz de usuario de herramientas para la personalización de Zoho CRM como por su proceso de negocio- Seguridad basada en roles Zoho CRM le da el poder para controlar el acceso a los datos de CRM basada en función del puesto "los usuarios de la jerarquía de la organización. Informes y cuadros de mando Zoho CRM le ayuda a analizar las ventas y las tendencias de comercialización y los principales indicadores de CRM por los informes y cuadros de mando. P á g i n a 11

14 Reportes de Potenciales en Clientes Campañas de Ventas: P á g i n a 12

15 P á g i n a 13 Clientes Nuevos:

16 PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM EN UNA EMPRESA Discernimientos de implementación En base a la recopilación de información de empresas que han adoptado de alguna manera un sistema CRM, en muchos de los cuales se consideró erróneamente a la tecnología como elemento fundamental, se debe tener claro ciertos puntos al momento de planificar un proyecto de este tipo: Definición de objetivos y visión del proyecto CRM Se debe definir una visión: Cómo mejorará la atención al cliente tras implementar el Proyecto? Se debe definir objetivos globales: Hacer un análisis interno crítico acerca de las fortalezas y debilidades de la organización Definir objetivos concretos: Por ejemplo: aumentar un 5 % las ventas Definición de la estrategia CRM La estrategia definirá el posicionamiento de la organización en cada uno de los segmentos de los clientes Analizar las competencias actuales y necesarias así como un calendario para su implementación. Cambio organizacional Centrar la organización en el cliente. Redefinir los procesos necesarios La clave es: "pasión por el cliente" integrada en la cultura de la organización Todos deben considerar al cliente como el activo mas valioso y que cada interacción que se tiene con cada uno de ellos es vital para los resultados del negocio Información Definir la práctica correcta para la gestión de la información, es fundamental para el desarrollo de la "inteligencia de clientes" (customer intelligence) ya que CRM esta basado en el conocimiento de los clientes y el desarrollo de productos y servicios a su medida También es importante definir los protocolos para obtener y recopilar la información para la mejora de los procesos así como para la puesta en marcha de sistemas de mejora continua Tecnología Ahora sí es tiempo de pensar en la tecnología P á g i n a 14

17 Es necesario conocer las necesidades del negocio evaluar la solución tecnológica que cubre las necesidades concretas de la organización Los costos de implementación son también un factor importante para decidir por algún Sistema CRM. Se debe indicar que éxito en la implementación de CRM en una empresa depende en gran medida de algunos factores, entre los cuales podemos mencionar: Patrocinio de la Alta Dirección de una organización.- De esta manera se puede asegurar la alineación de los esfuerzos de CRM con la estrategia de la organización, además de que facilita la toma de decisiones de forma efectiva. Involucramiento del personal.- De igual manera se puede alinear los esfuerzos de CRM con los requerimientos establecidos en la operación de los negocios de la empresa, también facilita los procesos de capacitación y comunicación al incluir a los lideres durante la etapa de implementación Administración del proyecto.- Debe ser apoyado en herramientas que permitan el control y seguimiento de los procesos. Se debe definir Planes de trabajos, control de riesgos, control de costos entre otros. Gestión del cambio organizacional.- Crear conciencia de todo lo que implica un cambio en la organización para mantener un buen ambiente en la organización. Equipo de trabajo del proyecto.- Selección correcta de quienes llevaran adelante el proyecto. Medición del desempeño del proyecto y de la operación.- Realizar seguimientos sobre avances del proyecto, mejoras logradas en la operación, resultados obtenidos, etc. P á g i n a 15

18 VENTAJAS DE LA IMPLEMANTACIÓN Las ventajas de la implementación del CRM es el siguiente: Rentabilidad: CRM promete nuevos clientes, mayor beneficio de los clientes actuales, marketing mejorado, más ventas, mejor servicio y mejores relaciones con los clientes. Diferenciación: En el mercado actual, apenas existen diferencias entre los productos o servicios de las empresas que compiten en un mismo segmento. Por ello, el servicio al cliente y la satisfacción es el gran valor que marca la diferencia entre competidores. ESTRATEGIA PARA LA IMPLEMENTACIÓN POR FASES La implementación por fases se realizó con el estudio de los pasos que al momento se describen a continuación: P á g i n a 16

19 El primer paso es el análisis en el que se debe incluir un estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores. En la etapa de diseño es muy importante tener en cuenta que si tenemos éxito en la implementación del CRM, el resultado lógico será el crecimiento de la empresa por lo que tenemos que hacer una planificación del mismo. También nos encargaremos de diseñar: el método a utilizar que es para obtener información de los clientes; la forma de intercambiar información entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnológica. Cuando hablamos de estrategia de implementación nos referimos a que aplicar CRM no se trata de instalar un software y esperar los resultados sino que se trata de un cambio total de la filosofía de la empresa que a partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar a todo el personal y concientizarlo de la importancia que tiene que todos los departamentos estén integrados y orientados a la atención del mismo. Un punto que debe ser muy tenido en cuenta en la aplicación de la gestión de las relaciones con los clientes en empresas de este tamaño es el de la capacitación del personal, ya que muchas veces estos no están interiorizados en la visión de la compañía. En las empresas más pequeñas la plataforma tecnológica suele no ser un gran problema, dado que muchas veces la información se puede manejar desde una sola computadora. Otro punto al que se le debe prestar más atención de la que se acostumbra en las pequeñas empresas es el seguimiento de los cambios en el mercado y las preferencias del cliente. Una vez que se cumplieron todos los pasos anteriores la empresa puede empezar a operar con su nueva filosofía pero siempre controlando y monitoreando de cerca para poder reaccionar rápidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir. P á g i n a 17

20 P á g i n a 18

21 P á g i n a 19

22 A continuación se presenta una tabla donde resume el valor de las TOC de usar varios CRM en de una sucursal de Ideal Alambrec S.A. donde tiene un aproximado de 40 empleados. En el mercado hay varios CRM libres pero los expertos solo los aconsejan usar en caso de tener amplios conocimientos informáticos y estructuras comerciales muy simples que no es el caso de la compañía considerada. Proveedores Considerados de soluciones CRM Zoho CRM Libre (3 user) Profesional Enterprise Google Apps Edition Premier Microsoft Exchange 2007 Capital Humano: Tecnologia Procesos Personal asignado al proyecto $ 0,0 $ 5.000,0 $ 5.000,0 $ 0,0 $ 5.000,0 Integradores / Consultores $ 0,0 $ 260,0 $ 260,0 $ 0,0 $ 260,0 Soporte interno / externo $ 260,0 $ 260,0 $ 260,0 $ 260,0 $ 260,0 capacitacion (por hora presencial) $ 0,0 $ 45,0 $ 45,0 $ 0,0 $ 45,0 Software y licencias (ondemand user/mes) $ 0,0 $ 12,0 $ 25,0 $ 184,9 $ 560,2 Hardware : mantenimiento, energía $ 3.000,0 $ 3.000,0 $ 3.000,0 $ 3.000,0 $ 3.000,0 Servidores $ 0,0 $ 0,0 $ 0,0 $ 0,0 $ ,8 PC (2) $ 1.000,0 $ 1.000,0 $ 1.000,0 $ 1.000,0 $ 1.000,0 Laptops (1) $ 600,0 $ 600,0 $ 600,0 $ 600,0 $ 600,0 Dispositivos de almacenamiento $ 200,0 $ 200,0 $ 200,0 $ 200,0 $ 200,0 Impresoras $ 150,0 $ 150,0 $ 150,0 $ 150,0 $ 150,0 Accesorios $ 100,0 $ 100,0 $ 100,0 $ 100,0 $ 100,0 Data Cleansing / middleware $ 1.000,0 $ 1.000,0 $ 1.000,0 $ 1.000,0 $ 1.000,0 Telecomunicaciones ( anual) $ 4.800,0 $ 4.800,0 $ 4.800,0 $ 4.800,0 $ 4.800,0 Estrategia / administracion $ 4.500,0 $ 4.500,0 $ 4.500,0 $ 4.500,0 $ 4.500,0 cambios en el negocio $ 3.000,0 $ 3.000,0 $ 3.000,0 $ 3.000,0 $ 3.000,0 documentacion / diseño $ 100,0 $ 100,0 $ 100,0 $ 100,0 $ 100,0 $ TOTAL (para 5 usuarios ) $ ,0 $ , ,0 $ ,9 $ ,0 Calculo realizado para un año de operaciones, los costos pueden variar dependiendo de la infraestructura existente en la empresa, asi como el nivel de conocimiento de los usuarios y si se cuenta con personal de planta para el mantenimiento de Hardware y personal asignado al proyecto y la administración del mismo P á g i n a 20

23 CONCLUSION Ideal Alambrec apunta al mejoramiento continuo de sus procesos por lo que se ve obligado a desarrollarse de acuerdo al medio y a la tecnología, por lo que hemos concluído que: Se deben estudiar las posibilidades de incremento y cambios en una organización para tomar decisiones correctas que nos ayuden a la obtención de utilidades y disminución de costos, por esta razón es que se ve la necesidad de uso de CRM s cada vez mas complejos pero de uso indispensable en el área industrial como es el caso de Ideal Alambrec, analizando pros y contras de su uso. Actualmente Ideal Alambrec ha realizado análisis de los requerimientos y objetivos planteados para seleccionar la solución CRM mas apropiada, tomando en cuenta un proceso de evaluación que dará soporte a la plataforma tecnológica escogida. Se están considerando los gastos que implican acceder a una solución CRM para elaborar un correcto TOC, así como la planificación adecuada de los tiempos de implementación que para el caso de sucursales se tomaría unos cuatro meses aproximadamente, y en el caso de toda la organización puede llegar a un año y medio. Según el estudio nos vemos obligados a la evaluación de lo que se va a implementar, de acuerdo a los índices que se obtienen de lo expuesto en la parte superior, se procederá a realizar la retroalimentación del proyecto. P á g i n a 21

24 BIBLIOGRAFIA showall=1&fontstyle=f-larger P á g i n a 22

25 Untitled Gantt Project 15-nov Project managers: Dates: 01-dic abr-2011 Complete: 0% Tasks: 30 People: 0

26 Untitled Gantt Project Tasks 15-nov Nombre Fecha de inicio Fecha de fin Implementación de CRM 1/12/10 15/04/11 97 Propuesta de Implementación 1/12/10 8/12/10 5 Estudio de Factibilidad 1/12/10 4/12/10 3 Análisis de Rentabilidad 6/12/10 7/12/10 1 Permiso de Ejecución de Proyecto 7/12/10 8/12/10 1 Planeación de Proyecto 8/12/10 30/12/10 16 Determinación de Integrantes 8/12/10 10/12/10 2 Plan de Trabajo 13/12/10 18/12/10 5 Infraestructura Necesaria 20/12/10 21/12/10 1 Admininstración de Proyecto 21/12/10 23/12/10 2 Plan Gestión de Cambio 24/12/10 30/12/10 4 Requerimientos del Proyecto 31/12/10 15/01/11 11 Análisis de Operación Actual 31/12/10 5/01/11 3 Definición de Requerimientos 6/01/11 8/01/11 2 Definición de Reglas de Negacio 11/01/11 12/01/11 1 Definición de Estructura de Información 11/01/11 14/01/11 3 Definición de Interfases 14/01/11 15/01/11 1 Diseño de la Aplicación 11/01/11 11/02/11 23 Diseño de Solución 11/01/11 22/01/11 9 Rediseño de Procesos 24/01/11 2/02/11 7 Diseño de Interfaces y Procesos de Carga 3/02/11 8/02/11 3 Diseño de Plan de Pruebas 8/02/11 11/02/11 3 Ejecución de Proyecto 14/02/11 29/03/11 31 Configuración de Solución 14/02/11 26/02/11 10 Carga de Datos 28/02/11 5/03/11 5 Ejecución de Pruebas 8/03/11 29/03/11 15 Puesta en Funcionamiento 31/03/11 15/04/11 11 Ejecución del Piloto 31/03/11 7/04/11 5 Duraci ón

27 Untitled Gantt Project Tasks 15-nov Nombre Fecha de inicio Fecha de fin Aplicación en TI del Proceso 8/04/11 15/04/11 5 Entrenamineto del Personal 14/02/11 15/04/11 44 Duraci ón

28 Untitled Gantt Project Diagrama de Gantt 15-nov diciembre 2010 enero 2011 febrero 2011 marzo 2011 abril 2011 Semana 48 Semana 49 Semana 50 Semana 51 Semana 52 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Semana 6 Semana 7 Semana 8 Semana 9 Semana 10 Semana 11 Semana 12 Semana 13 Semana 14 Semana 15 Seman diciembre 2010 enero 2011 febrero 2011 [ 97 Día(s) ] marzo 2011 abril 2011 Semana [ 548 Día(s) Semana ] 49 Semana 50 Semana 51 Semana 52 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Semana 6 Semana 7 Semana 8 Semana 9 Semana 10 Semana 11 Semana 12 Semana 13 Semana 14 Semana 15 Seman [ 3 Día(s) ] [ 1 Día(s) ] [ 1 Día(s) ] [ 16 Día(s) ] [ 2 Día(s) ] [ 5 Día(s) ] [ 1 Día(s) ] [ 2 Día(s) ] [ 4 Día(s) ] [ 11 Día(s) ] [ 3 Día(s) ] [ 2 Día(s) ] [ 1 Día(s) ] [ 3 Día(s) ] [ 1 Día(s) ] [ 23 Día(s) ] [ 9 Día(s) ] [ 7 Día(s) ] [ 3 Día(s) ] [ 3 Día(s) ] [ 31 Día(s) ] [ 10 Día(s) ] [ 5 Día(s) ] [ 15 Día(s) ] [ 11 Día(s) ] [ 5 Día(s) ] [ 5 Día(s) ] [ 44 Día(s) ]

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