CRM SERVICIOS UTILIDAD

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1 CRM SERVICIOS CRM Servicios provee asistencia a los clientes y empleados de la empresa a partir de la información del cliente, así como facilita el seguimiento de llamadas, registro de problemas y soluciones y los acuerdos de servicio, y suministra una conexión con un representante de soporte de forma más eficiente. UTILIDAD Utilizar tecnología que proporcione, a clientes y empleados, respuestas oportunas Ofrecer soporte vía , chat en vivo y teléfono, todo en un solo sitio Mejorar la velocidad de respuesta con el contacto inicial Asesoramiento en productos y servicios Aumentar la eficiencia y productividad de los representantes de servicio y la empresa Incrementar la satisfacción de los clientes CARACTERÍSTICAS Informes de Tareas por Responsable, Eventos por Gerente de Zona Manejo de Eventos, Casos de Servicio, Cuentas y Contactos Informes en Excel, Word y PDF Permite adjuntar archivos gráficos, de video y otros formatos

2 FLUJOGRAMA Cuentas: En este maestro se almacena la información de todos los clientes que serán administrados mediante la herramienta CRM. Para el caso de CRM Servicios, significa todos los clientes reales que ya tienen un vínculo comercial con la empresa. Aquí se presentan datos generales como nombre, dirección, teléfono, ciudad, , entre otros. Contactos: Todas las personas que están relacionadas con el cliente, como sus empleados, y que nos servirán para reconocer los usuarios con los que se trabajará en el CRM. Se debe tener presente que un contacto siempre debe asociarse a una cuenta. Casos de Servicios: Los casos de servicios permiten realizar seguimiento y control a las empresas activas, así como conocer el estado en que se encuentra en determinado momento. Es una identificación general que se le da a la solicitud del cliente. Los casos están regidos por Modelos de

3 Servicios, que a su vez están compuestos por etapas, definidos por la empresa al momento de la implementación. Eventos: Los eventos se realizan para controlar las etapas a seguir en un caso de servicio. Son registros históricos. Tareas: Son actividades que se programan y se deben ejecutar por cada Caso de Servicio. Ej. Llamada de seguimiento. Se diferencia de los eventos pues tienen una fecha de vencimiento. Agendas: Se programan las citas pendientes para sincronizarlo con el proveedor de correo electrónico y tener un presupuesto de tiempos. EJEMPLO TEÓRICO Modelo de Servicio: El CRM Servicios permite prestar un mejor servicio a los clientes, tener información oportuna, tener herramientas para mejorar la atención al cliente, programación de actividades, manejo de incidentes y registro de problemas y soluciones en línea.

4 Recepción Recibir llamada requerimiento Verificar datos del cliente Investigar reporte Servicio Posventa Evaluación Evaluar solución Controles y seguimientos de fabricación Implementar solución Cierre Seguimiento a Quejas y Reclamos Ventas Cruzadas Ejemplo: Diego compró una bicicleta todoterreno para su hijo de 6 años, con una garantía de 1 año. Al paso de 4 meses, Diego requiere que la bicicleta sea revisada, pues tiene problemas con los pedales. Pasos: Diego realiza una llamada a la empresa Alcor, para hacer válida la garantía de su bicicleta. Su llamada es atendida por la asistente de servicio, quien valida que el periodo de garantía se encuentre vigente. La asistente genera un Caso de servicio, e indica a Diego que debe acercarse a un Punto de Servicio con la factura y la bicicleta. La bicicleta es recibida en el Punto de Servicio y se avisa a Diego que podrá recogerla en 3 días. Diego recoge su bicicleta.

5 Se da por terminado el caso de servicio. Solicitud Aprobación Verificar Información Coordinar cita Garantía Diagnóstico Evaluación Reparación Realizar reparación Entrega Ahora, se plasma la secuencia de CRM, para aclarar un poco el modelo de servicio. Se aclara que el ingreso de información al CRM depende del Análisis del funcionamiento de la empresa y la definición de los parámetros.

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