Introducción a la Gestión por Procesos de Negocio (BPM) Tema 2. Qué es un Proceso?

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1 En el Tema 2, te brindamos la oportunidad de profundizar en el concepto de Proceso. Este documento se ha estructurado en las siguientes secciones: 1. Presentación. 2. Definición de Proceso. 3. Características. 4. Tipos. 5. Representación Gráfica. 6. Importancia de los Diagramas. 7. Actividades Prácticas. Introducción a la Gestión por Procesos de Negocio (BPM) Tema 2. Qué es un Proceso? 1.- Presentación Llegamos al punto en el cual es necesario comprender en qué consiste un proceso, cómo se representa de manera gráfica y cuál es la importancia de representarlos gráficamente; a fin de avanzar hacia el concepto de procesos de negocio. Es importante acotar que las empresas (cualquiera que sea su tipo) se caracterizan por tener tres grandes objetivos: 1. Ser más eficiente en su gestión. 2. Lograr mejores resultados. 3. Mejorar en su desempeño. Toda organización (pública, privada, sin fines de lucro, etc.) consciente o inconscientemente trabaja mediante procesos. En ocasiones, pueden ser procesos sencillos, como entrega de un producto a un cliente de una empresa pequeña. No obstante, en las medianas y grandes empresas (como las corporaciones y los Ministerios), los procesos pueden ser complejos y altamente estructurados, como por ejemplo la manufactura de una lata para embasar pintura, el enlatado de sardinas, la elaboración de una pieza de vestir o de un calzado.

2 02/12 Busquemos entonces respuesta a la siguiente interrogante: Qué se entiende por proceso? 2.- Definición de Proceso Los procesos han existido siempre en los negocios y empresas. Desde el mismo instante de concepción de una idea para crear un negocio o empresa, se conciben los procesos. En su esencia más elemental, un proceso es un conjunto de tareas o actividades, encadenadas lógicamente que persigue un objetivo específico. Al particular, la Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés para International Standard Organization) establece mediante la Norma Internacional ISO-9001 que un proceso es una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados (ISO, 2000; pp. 6). Según la NB ISO 9000:2005, un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, transformando elementos de entradas en resultados. Es pertinente acotar que los procesos son conjuntos de actividades o eventos que se realizan alternativa o simultáneamente, y que su fin es transformar elementos de entrada en resultados. 3.- Características de los Procesos Hay dos premisas relacionadas con los procesos que son muy conocidas: 1. Toda organización (pública, privada, sin fines de lucro, etc.), consciente o inconscientemente trabaja mediante procesos, y 2. La suma de todos los procesos conforma la actividad total de la empresa. En este tema vamos a partir de esas premisas para revisar el concepto de procesos, sus características, representación gráfica e importancia. Una de las primeras características de los procesos es que pueden ser sencillos, como la entrega de un producto a un cliente o complejos (atención al cliente). El siguiente diagrama muestra un proceso sencillo.

3 03/12 /09 Préstale atención a los detalles: Ilustración N 1. Muestra de un proceso sencillo A continuación se muestra un diagrama de un proceso complejo y altamente estructurado. Ilustración N 2: Proceso de Atención a Clientes (un proceso complejo). Fuente: Monografía Gestión de la Calidad de la Escuela de Formación Auraportal

4 04/12 Notemos que en este último diagrama hay: tareas personales-tp, las cuales son ejecutadas por usuarios del proceso; y tareas de Sistema-TS, ejecutadas por el sistema, las cuales son automáticas y no exigen intervención humana. En el Módulo 5 profundizaremos sobre los componentes de un diagrama de procesos 4.- Tipos de Procesos Existen distintos tipos de procesos. A modo de ejemplo, se pueden mencionar los siguientes: Procesos biológicos: son propios de los seres vivos en el cual se suceden reacciones químicas que resultan en una transformación, como en el caso de la digestión o del crecimiento celular; Procesos químicos: son aquellos en los que una sustancia(s) resulta transformada(s) por otras sustancias o por cambios en las condiciones en que se encuentran originalmente; como cuando se fabrican alimentos, se potabiliza el agua o se elaboran medicamentos; por ejemplo; Procesos termodinámicos: se identifican así a los procesos relacionados con los cambios en el equilibrio de la presión, temperatura, volumen específico, densidad, energía interna y calor que experimentan los cuerpos; como por ejemplo los procesos de cambios en las placas tectónicas de la tierra; Procesos mecánicos: son los procesos en los cuales un cuerpo o un elemento sufre transformaciones por efecto de fuerzas que se le aplican, como en el caso del proceso de masticación de los alimentos o el de torneado de una pieza; Procesos industriales: son aquellos llevados a cabo para transformar materias primas en productos; como por ejemplo los de transformación de hierro en acero, de rocas en cemento y hormigón, de elaboración de plásticos y combustibles a partir del petróleo, o los de transformación de fibras vegetales (lino, algodón) en tejidos y luego en ropa a través de la fabricación de; Procesos de negocios: son aquellos seguidos por una organización a fin de producir valor a sus inversores y clientes; como por ejemplo el proceso de reparto de las mercancías o de servicio técnico al cliente. NOTA: Alineados con el objetivo de este curso, más adelante nos ocuparemos de los detalles específicos de los Procesos de Negocio de una empresa. No obstante, en la siguiente página de presentan algunos ejemplos más de procesos de negocio.

5 05/12 Ejemplos de Procesos de Negocio: Dado que el tema de este Diplomado son los Procesos de Negocio, presentamos a continuación algunos ejemplos de ellos: Proceso de Compras y Adquisición de Bienes y Servicios. Proceso de Atención de Quejas y Reclamos de Clientes. Proceso de Estudio y Aprobación de Créditos. Proceso de Selección y Contratación de Personal. Proceso de Inscripción y Admisión en una entidad educativa. Proceso de Selección de Proveedores. 5.- Representación Gráfica de los Procesos Los procesos se representan de manera gráfica mediante diagramas. Estos son documentos que simbolizan el flujo de las actividades o tareas que se llevan a cabo en un proceso. Es decir, son una especie de imagen del modo en el cual los miembros de una organización ejecutan un trabajo. Al mostrar cada una de las tareas secuencialmente, se determina la interacción entre ellas, lo que permite tener una visión total, una especie de panorámica del proceso. Eso facilita la detección de necesidades de mejora y convierte al diagrama a su vez en un documento de consulta. Para la creación de diagramas de flujo se utilizan figuras geométricas con significados particulares; es decir, diversos símbolos que representan tipos de actividad a ejecutarse en el proceso y que están conectados entre sí, estableciendo el orden lógico del paso a paso que debe seguirse para completarlo. Inicialmente, dos organizaciones se han encargado de establecer normas de símbolos para la diagramación: La Sociedad Americana de Ingenieros Mecánicos (ANSI por sus siglas en inglés para American Society of Mechanical Engineers ), y EI Instituo Americano de Estándares Nacionales (ANSI por sus siglas en inglés para American National Standard Institute ). Las normas ASME y normas ANSI han sido ampliamente aceptadas. Sin embargo, se consigue que las primeras presentan limitaciones para la diagramación administrativa debido a la falta de símbolos convencionales que satisfagan mejor todas las necesidades de carácter administrativo. Las normas ANSI han sido desarrolladas para ser empleadas en el procedimiento electrónico de datos y de ellas se han adoptado algunos símbolos para la diagramación administrativa.

6 06/12 A continuación te presentamos dos ejemplos de diagramas de flujo de procesos que incluyen detalles de la simbología usada. Ilustración N 3. Simbología Usada en los Diagramas Ilustración N 4. Simbología Usada en Diagramas de la Norma ISO. Fuente:

7 07/12 Con relación a los símbolos usados en la Ilustración N 4, es pertinente resaltar que ISO9001 presenta la siguiente descripción: (A): El círculo indica salto de un lugar del diagrama a otro. El origen y destino de dicho salto se indica con este símbolo con la misma letra en su interior. Se utilizan para evitar un exceso de flechas de conexión. (B): La flecha discontinua indica simplemente una relación dos elementos del diagrama, sin que ello signifique que el proceso deriva hacia el elemento señalado. (C): Estos recuadros redondeados, con fondo gris y letras en azul, representan otros procesos o subprocesos del sistema. A la vez pueden ser entradas o salidas del proceso. Cuando esto ocurre, puede ser conveniente consultar el procedimiento documentado relacionado con aquel proceso para mayor información. (D): Un rectángulo con fondo blanco indica una actividad o acción dentro del proceso. (E): Un rombo con una pregunta en su interior indica una decisión que tiene normalmente dos alternativas. En las líneas de conexión que salen del rombo se indican las respuestas a la pregunta, que dan lugar a los caminos seguidos en función de estas respuestas. (F): Estos recuadros con líneas en sus lados se utiliza para indicar documentos del sistema, como registros, informes, fichas, etc. En su interior se indica el tipo de documento. (G): Rectángulos con los cantos redondeados se usan para indicar entradas y salidas del proceso. (H): Este otro elemento es utilizado para indicar archivos físicos o bases de datos en soporte magnético (ordenador). (I): Un rectángulo redondeado con la palabra FIN indica final del proceso. En la mayoría de los casos, el proceso vuelve a iniciarse una vez finalizado, de forma continua. En este punto es importante destacar que para la diagramación de los procesos de negocio se utiliza una notación gráfica estandarizada que fue inicialmente desarrollada por una organización denominada Business Process Management Initiative (BPMI) la cual se fusionó en el año 2011 al grupo Object Management Group (OMG). OMG proporciona entonces una notación estándar que pueden entender todos los involucrados en un negocio: El Director de Procesos o Director BPM, El Arquitecto de Procesos de Negocio, responsable de la arquitectura empresarial,

8 08/12 El Analista de Procesos BPM, El Diseñador de Procesos BPM, Modelador de Procesos BPM, El Desarrollador BPMS, El Dueño de Procesos (responsable de procesos). Es así como se habla de la Notación para el Modelado de Procesos de Negocio (BPMN por sus siglas en inglés para Business Process Modeling Notation), el estándar que define los símbolos a ser usados particularmente para el modelado de procesos. De manera que para elaborar el diagrama de un proceso, es fundamental tener dominio de: (a) los símbolos que se emplean al representar el proceso, y del manejo de las herramientas informáticas con las cuales se puede elaborar. En los módulos 5 y 6 de este Diplomado, nos centraremos en el manejo del estándar BPMN y sus notaciones. Eso nos permitirá comprender diagramas de procesos de negocio, elaborarlos con la ayuda de una aplicación adecuada y diseñar procesos de negocio para luego monitorearlos y optimizarlos. 6.- Herramientas de Software para Elaborar Diagramas Normalmente se recomienda la primera elaboración de diagramas de flujo sobre papel. No obstante, una vez terminados, resulta muy práctico y conveniente hacerlo mediante los programas de software que han sido desarrollados especialmente con esa finalidad. Destacamos las palabras desarrollados especialmente ya que la mayoría de los procesadores de texto incorporan incluyen funcionalidades para la elaboración de diagramas, como por ejemplo Word de Microsoft y Lotus Word Pro. Ilustración N 5. Muestra de la funcionalidad para diagramar en un procesador de palabras.

9 09/12 Ilustración N 5. Muestra del Diagramador de una herramienta diseñada especialmente para diagramar En este punto es importante destacar que para la diagramación de los procesos de negocio se utilizan Herramientas BPM, (Suites BPM o BPMS = Business Process Management Suites); las cuales han sido desarrolladas para modelar, ejecutar, monitorear y optimizar procesos de negocio. Ilustración N 5. Muestra del Diagramador de una herramienta diseñada especialmente para diagramar

10 10/12 En el módulo 3 estudiaremos las características de las BPMS y en los módulos 5 y 6 tendrás oportunidades prácticas para trabajar con ellas. 7.- Importancia de los Diagramas La importancia de los diagramas estriba en que: Ayudan a visualizar los procesos de principio a fin. Dado que el cerebro humano reconoce fácilmente los dibujos, los diagramas permiten visualizar y recordar los pasos de un proceso con mayor facilidad. Muestran una imágen clara y rápida de las fases en que se cumple el proceso, la secuencia de los pasos y la lógica de su flujo. Un diagrama resume el texto escrito que describe un proceso y que puede abarcar varias páginas. Permiten identificar los puntos críticos de un proceso e implementar acciones para prevenir, minimizar y/o eliminar los obstáculos. Permiten identificar los pasos redundantes y repetición de tareas. Son importantes a la hora de definir roles y responsabilidades, escalamientos y notificaciones, conflictos de autoridad y los nudos críticos en un proceso. Hemos llegado al final de los contenidos de este tema. A continuación se presentan algunas actividades prácticas para que te inicies en la reflexión y aplicación de los contenidos revisados.

11 11/ Actividades Prácticas ACTIVIDAD N 1: El siguiente espacio se ha destinado para que elabores un resumen del concepto de proceso con tus propias palabras. Para mí, proceso es: ACTIVIDAD N 2: Piensa ahora en el tipo de procesos que se realizan en la empresa para la cual prestas tus servicios. Toma nota en la tabla a continuación. Utiliza las siglas NA en los casos que No Aplica Procesos Biológicos Procesos Químicos Procesos Termodinámicos Procesos Mecánicos Procesos Industriales Procesos de Negocio

12 12/12 ACTIVIDAD N 3: Enumera ahora aquellos procesos en los cuales tú participas en el desempeño de tus labores en la empresa a la que brindas tus servicios. Procesos Biológicos Procesos Químicos Procesos Termodinámicos Procesos Mecánicos Procesos Industriales Procesos de Negocio

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