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1 Problema planteado La gerencia de ventas de una empresa distribuidora de productos ferreteros ubicada en la ciudad de Valera Estado Trujillo, requiere la revisión, análisis y definición de propuestas que permitan mejorar el desempeño del proceso de ventas de la empresa. Las ventas de la empresa se realizan mediante la visita de ejecutivos de ventas a los clientes. Los clientes están ubicados en varios estados de la zona occidental del país, y la empresa los tiene agrupados mediante zonas de ventas. Un ejecutivo de ventas atiende 3 o 4 zonas de ventas, las cuales visita una vez al mes cumpliendo un plan de atención previamente establecido. La atención a una zona de venta se realiza desde el día lunes hasta el día viernes de la semana planificada. En las visitas los ejecutivos de ventas elaboran las solicitudes de pedidos de los productos requeridos por los clientes y realizan las cobranzas de las cuentas pendientes que tengan los clientes. Al finalizar la jornada de visitas en una zona, los ejecutivos de ventas elaboran la relación de pedidos y de cobranzas de la jornada, las cuales deben ser enviadas a la empresa en lo inmediato posible. Los ejecutivos de ventas que viven cerca de la sede la empresa, entregan las relaciones los días viernes o sábado, y los que viven alejados de la sede, envían estas relaciones mediante remesas los días lunes de la semana siguiente (para agilizar el despacho de los pedidos, envían fotografías de los mismos vía ). La relación de pedidos es recibida por el responsable de facturación, quien los registra en el sistema de facturación, para que luego el gerente de ventas autorice el inicio de la preparación de los pedidos y su posterior despacho. La relación de cobranza es recibida por el responsable de finanzas, quien registra los ingresos y custodia los valores (efectivo, cheques y comprobantes de transferencia y depósitos), pasando luego los recibos de cobranza al responsable de las cuentas por cobrar para su actualización. La preparación de pedidos consta de 3 subprocesos, armar los pedidos (ubicar los productos de cada pedido en los estantes de los depósitos), embalar los pedidos y facturarlos. Luego que los pedidos están facturados (todo pedido facturado debe estar embalado), el responsable de facturación planifica y autoriza su despacho. El despacho de los pedidos consta de 3 subprocesos, cargar el transporte, entregar los pedidos a los clientes y confirmar las entregas. Al despachar los pedidos facturados es frecuente (aproximadamente en el 85% de los casos) que el chofer del transporte reciba el pago (realice la cobranza) del pedido facturado que entrega. 1

2 Al finalizar el despacho, el chofer del transporte debe elaboran la relación de pedidos despachados y de las cobranzas realizadas, las cuales deben ser entregadas en la empresa al momento de llegar a su sede. Al llegar a la sede de la empresa el chofer del transporte debe entregar al responsable de las cuentas por cobrar la relación de pedidos despachados, y en caso de existir cobranzas, estas deben ser entregadas al responsable de finanzas. Actividades a desarrollar Considerando la situación planteada, con el objetivo de entender el cómo funcionan las ventas de la empresa, se realizará la documentación y validación de sus procesos, los cuales serán modelados utilizando el software Bonita BPM. Luego de validado el modelo del proceso de ventas, utilizaremos la herramienta de simulación del software Bonita BPM para analizar su operatividad y definir propuestas de mejoras. Esta primera entrega incluye la documentación de los procesos y el modelo del proceso de ventas utilizando el software Bonita BPM. Documentación del proceso de ventas Jerarquía de procesos Ventas Visitar clientes o Cobrar facturas Preparar pedidos o Armar pedidos o Embalar pedidos Despachar pedidos o Entregar pedidos Cobrar facturas o Confirmar entregas Recibir cobranzas 2

3 Descripción de los procesos Proceso: Ventas Objetivo: Suministrar los productos requeridos por los clientes y realizar las cobranzas respectivas. Inicia: cuando los ejecutivos de ventas visitan a los clientes de una zona de ventas. Finaliza: cuando los ingresos generados por las ventas son recibidos en la empresa y las cuentas por cobrar de la zona de venta respectiva están actualizadas. Actores que participan: ejecutivos de ventas, Área de Operaciones (responsable de facturación, depositarios, choferes del transporte), Área de Administración (responsable de cuentas por cobrar, responsable de finanzas), Gerente de Ventas. Sub proceso: Visitar clientes Objetivo: elaborar las solicitudes de pedidos de los productos requeridos por los clientes y realizan las cobranzas de las cuentas pendientes. Inicia: cuando el ejecutivo de ventas visita a los clientes ubicados en la zona de venta que está bajo su responsabilidad. Finaliza: cuando el ejecutivo de venta envía la relación de pedidos (solicitudes de pedidos) y la relación de cobranzas a la empresa. Actores que participan: ejecutivos de ventas. 3

4 Sub proceso: Cobrar facturas Objetivo: realizar la cobranza de las facturas pendientes por pagar por parte del cliente. Inicia: cuando el ejecutivo de ventas en la visita, verifica que el cliente tiene facturas pendientes de pago. Finaliza: cuando el ejecutivo de venta le entrega el original del recibo de cobro y el original de la factura de venta al cliente. Actores que participan: ejecutivos de ventas. Sub proceso: Preparar pedidos Objetivo: alistar los productos solicitados por el cliente para su entrega. Inicia: cuando el responsable de facturación recibe las relaciones de pedido por parte de los ejecutivos de venta. Finaliza: cuando el responsable de facturación finaliza la impresión de las facturas de los pedidos embalados de una zona de despacho. Actores que participan: gerente de ventas, responsable de facturación, depositarios, gerente de ventas. 4

5 Sub proceso: Armar pedidos Objetivo: ubicar y separar los productos solicitados en cada pedido. Inicia: cuando los depositarios reciben la relación de solicitudes de pedido a armar. Finaliza: cuando el depositario termina de armar todos los pedidos que conforman la solicitud de pedidos a armar. Actores que participan: depositarios. 5

6 Sub proceso: Embalar pedidos Objetivo: verificar y embalar los productos solicitados en cada pedido. Inicia: cuando el responsable de facturación inicia la verificación de la relación de pedidos armados. Finaliza: cuando se han verificado y embalado todos los pedidos que conforman la relación de pedidos armados. Actores que participan: responsable de facturación y depositarios. Sub proceso: Despachar pedidos Objetivo: entregar los productos facturados al cliente y realizan las cobranzas de las facturas de contado. Inicia: cuando todos los pedidos de una zona de despacho están facturados. Finaliza: cuando el chofer del transporte hace entrega en la empresa de la relación de facturas despachas y la relación de cobranza. Actores que participan: responsable de facturación, choferes del transporte, responsable de cuentas por cobrar. 6

7 Sub proceso: Entregar pedidos Objetivo: entregar los productos embalados de las facturas a despachar a los clientes. Inicia: cuando el transporte iniciar la visita a los clientes. Finaliza: cuando el chofer del transporte hace entrega en la empresa de la relación de facturas despachas y la relación de cobranza. Actores que participan: chofer del transporte. 7

8 Sub proceso: Confirmar entregas Objetivo: verificar las entregas y actualizar las cuentas por cobrar de los clientes. Inicia: cuando el responsable de cuentas por cobrar recibe la relación de facturas despachadas. Finaliza: cuando las cuentas por cobrar están actualizadas. Actores que participan: responsable de cuentas por cobrar. Sub proceso: Recibir cobranzas Objetivo: verificar los valores recibidos y actualizar las cuentas por cobrar de los clientes. Inicia: cuando el responsable de finanzas recibe la relación de cobranza. Finaliza: cuando los ingresos y las cuentas por cobrar están actualizadas. Actores que participan: responsable de finanzas y responsable de cuentas por cobrar. 8

9 Actores involucrados Gerente de ventas Ejecutivos de ventas Responsable de facturación Responsable de finanzas Responsable de cuentas por cobrar Depositarios Choferes del transportes 9

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