Gestión del Capital Humano Sol Meliá

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1 Gestión del Capital Humano Sol Meliá

2 Programa de Calidad TODO ES POSIBLE. Gestión de Calidad Total Cliente Interno Cliente externo Mejorar el Clima Laboral Mejorar la Satisfacción del Cliente

3 Cultura de Servicio Uno de los dos pilares del Programa de Calidad, específicamente diseñado para la Satisfacción del Cliente Interno. Objetivos: Mejora el Clima Laboral Contribuir a la valoración del personal como primer activo de Sol Meliá.

4 OBJETIVOS FORMACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE CURSO 2001: FORMADORES EXTERNOS CURSO 2002: TODO ES POSIBLE CURSO 2003 CONTIGO, TODO ES POSIBLE CURSO 2004: TODO ES POSIBLE, III CORRECTA GESTIÓN DE NUESTROS RRHH RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN INDUCCIÓN FORMACIÓN PLANES DE DESARROLLO COMUNICACIÓN EFICAZ Y EQUIPOS MOTIVADOS PLAN DE COMUNICACIÓN PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO

5 RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN Cultura de Servicio INDUCCIÓN Función de RRHH en Hoteles Apoyo por la Gestión de RRHH Corporativa FORMACIÓN DESARROLLO PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNO

6 MEJORA CLIMA LABORAL RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN INDUCCIÓN FORMACIÓN DESARROLLO PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO Reclutamiento y Selección Objetivo Cubrir las vacantes que se produzcan con personas con la mejor competencia profesional posible. Se trata de: Conocimiento y manejo de las diferentes fuentes de reclutamiento Impulsar la promoción n interna Realizar entrevistas de selección n por cada jefe de departamento. PLAN DE COMUNICACIÓN

7 MEJORA CLIMA LABORAL RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN INDUCCIÓN Objetivo Inducción Facilitar una incorporación lo más rápida y eficaz posible del personal de nuevo ingreso. FORMACIÓN DESARROLLO PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO Etapas: Inducción n a Sol Meliá. Inducción n al hotel, instalaciones y servicios. Inducción n al departamento, sus procesos y procedimientos. (Apoyo de la figura del tutor) PLAN DE COMUNICACIÓN

8 El tutor Objetivos: Asegurar una correcta y completa inducción al personal de nuevo ingreso. Garantizar la estandarización de procedimientos de atención al cliente (fraseología). Garantiza la Formación Continua, complementando el curso Todo es Posible. Apoyar las acciones de venta y personalización del servicio. Ser miembro del Comité de Calidad. Cifras: Un Tutor por departamento en hoteles con más de 100 empleados. Uno o Dos Tutores por hotel, en el resto de establecimientos.

9 MEJORA CLIMA LABORAL RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN INDUCCIÓN FORMACIÓN DESARROLLO PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO PLAN DE COMUNICACIÓN Objetivo Formación Disponer de colaboradores formados correctamente; técnicamente y en la cultura de servicio de Sol Meliá. Se trata de: Analizar las necesidades de formación. Realizar el plan de formación n anual. Seleccionar los formadores con criterios de eficacia (internos y/o externos). Gestionar la óptima realización n de los diferentes cursos.

10 PLAN DE DESARROLLO HORIZONTAL Conocimientos teóricos Habilidades prácticas Comportamientos TODO ES POSIBLE

11 MEJORA DE CLIMA LABORAL RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN Formación general por colectivos INDUCCIÓN Acciones formativas en hotel FORMACIÓN DESARROLLO Todo es Posible Jornadas de Mandos Medios Directores y Subdirectores PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO PLAN DE COMUNICACIÓN Servicio al Cliente a través de la Fraseología Habilidades de gestión de equipos Gorro Comercial Control de Costes A&B Subdirectores: Relaciones Laborales

12 Todo es Posible 2004 Todo es Posible 2004 INDICE MODULO I El Gran Profesional Conocer Hacer Vender MODULO II Fraseología TODO ES POSIBLE III Año 2004 MODULO III Y qué ocurre cuando? MODULO IV Reunión de departamento Training

13 Mandos Medios Sol Meliá 2004 INDICE SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO Reuniones Sol Meliá Todo es Posible MOTIVACIÓN DEL PERSONAL Y CLIMA LABORAL PLANES DE DESARROLLO TÉCNICAS DE DESARROLLO DEL COLABORADOR TRATAMIENTO DE INCIDENCIAS S GSA

14 MEJORA CLIMA LABORAL RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN INDUCCIÓN FORMACIÓN DESARROLLO PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO Objetivo Desarrollo La Universidad Sol Meliá Dar posibilidades de promocionarse a las personas que demuestren que tienen capacidad de desarrollo. Se trata de: Se trata de: Identificar personal de base con potencial. Desarrollo del Personal Base (PDH). Desarrollo de Mandos Medios (PDV). Desarrollo Directivo Interno (PDI). PLAN DE COMUNICACIÓN

15 Plan de Desarrollo de Subdirectores y Adjuntos PLANES DE DESARROLLO Plan de Desarrollo Interno (P.D.I) Plan de Desarrollo de Colaboradores (P.D.C) Plan de Desarrollo Horizontal (P.D.H)

16 PLAN DE DESARROLLO PARA PERSONAL BASE: PDH DESARROLLO DE PERSONAS Objetivo: Formar a las Jefaturas y Puestos Base de los hoteles para mejorar el desempeño o asumir nuevas responsabilidades. Requisitos: : Motivación Buen rendimiento Disponibilidad geográfica. Metodología: Tutores Formación Stages

17 Gestión de reservas RE/Res Descripción/finalidad del módulo DESARROLLO DE PERSONAS La posesión de los conocimientos propios de este módulo al nivel requerido y la destreza en la ejecución de las tareas descritas habilita para: Aceptar, modificar y cancelar reservas Controlar las formas de pago Parte 1ª.- Datos de identificación Nombre de la persona en desarrollo Nº SAP Posición actual Hotel Nombre del Jefe de departamento/tutor Conformidad del candidato (fecha y Vº Bº de la Dirección (fecha y firma) firma) Fecha de inicio Fecha prevista de finalización

18 PLAN DE DESARROLLO PARA COLABORADORES: PDC DESARROLLO DE PERSONAS Objetivo: Formar a las Jefaturas y Puestos Base de los hoteles para mejorar el desempeño o asumir nuevas responsabilidades. Requisitos: : Motivación Buen rendimiento Disponibilidad geográfica. Metodología: Tutores Formación Stages

19 PDC CAMBIO DE CATEGORIA STAGE DIPLOMATURA PARA EL DESARROLLO A JEFES SOL MELIÁ SEGUIMIENTO DIRECCIÓN Y RESPOSABLE RRHH ZONA FORMACIÓN EN EL PUESTO

20 PLAN DE DESARROLLO PARA ADJUNTOS Y SUBDIRECTORES DESARROLLO DE PERSONAS Objetivo: Requisitos: Ser Adjunto o Subdirector Prepararles para que asuman futuros puestos de Subdirección y Dirección. Metodología: Identificar necesidades individuales Establecer plan acción para cubrirlas - formación - práctica diaria

21 PLAN DE DESARROLLO INTERNO DIRECTOR DE HOTEL. (PDI) DESARROLLO DE PERSONAS Objetivo Requisitos: Curriculares. Formar a nuestro personal para que pueda asumir futuros puestos de Director de hotel. Competencias

22 PDI QUIÉN PUEDE OPTAR AL PROGRAMA? Experiencia mínima en SM de 18 meses, independientemente de la categoría. Titulación Universitaria o equivalente. QUÉ COMPETENCIAS? Buen conocimiento de dos idiomas extranjeros. Absoluta movilidad geográfica. Superación continua Autoconfianza Iniciativa Liderazgo Utilización de relaciones Orientación al cliente Comprensión interpersonal

23 MEJORA CLIMA LABORAL RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN INDUCCIÓN Programa de Reconocimiento Objetivo Sistema de reconocimiento y premio periódico a aquellos empleados del hotel que se distingan de forma excepcional en el desempeño o de su trabajo. FORMACIÓN DESARROLLO PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO PLAN DE COMUNICACIÓN Premia el esfuerzo por: Mejorar la Satisfacción n al Cliente Externo: Mejor departamento Empleado más m s felicitado por los clientes. La participación n en la gestión n y trabajo en equipo: Departamento más m s colaborador. Mejor Sugerencia (Proyecto Sugiere).

24 MEJORA CLIMA LABORAL Plan de Comunicación RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN INDUCCIÓN Objetivos: Normalización n de los canales, periodicidad, y los contenidos de cada una de las herramientas de comunicación n interna. FORMACIÓN DESARROLLO Asegurar la óptima toma de decisiones con la implicación de los niveles necesarios en cada caso. Trabajar en todas las líneas l de comunicación: n: PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO PLAN DE COMUNICACIÓN Según n colectivos: vertical, horizontal y lineal. Según n medio: oral y escrita.

25 ASAMBLEA GENERAL Herramientas BRIEFING COMITÉ DE OPERACIONES REUNIONES DEPARTAMENTALES SOL MELIA HABLEMOS Asamblea General: Bianual. Todo el personal del hotel. Briefing: Diaria. Dirección y jefes de departamento. Comité de Operaciones: Mensual. Dirección y jefes de departamento Reuniones departamentales: Mensuales. Jefe de cada departamento y personal. Sol Meliáblemos: Una vez al año cada empleado base del hotel. Desayuno y grupo de mejora con la dirección del establecimiento. Boletín: Mensual. Tablones de anuncios: Actualización mínimo mensual. COMUNICACIÓN ESCRITA: BOLETÍN Y TABLONES

26 Solmeliáblemos Reunión (Desayuno, almuerzo,...) entre Dirección, Jefe de Calidad y grupos de empleados base de diferentes departamentos, para tratar temas relacionados con la mejora de los servicios del hotel Se trata de: Acercar la dirección a los colaboradores Hacer partícipe al cliente interno del buen desarrollo del hotel Transformar las sugerencias en motor de cambios y mejoras Contribuir al buen clima laboral

27 Sugiere Sistema de comunicación bi-direccional entre corporativo y hoteles, de forma que la información llegue a todos los órganos de decisión, y su respuesta pueda volver a la primera línea de modo fluido y sin distorsión. Objetivos: Mejora la Satisfacción del Cliente. Eficacia del Personal. Rentabilidad Económica. Consecuencia de la evolución de la Cultura de la compañía donde se motiva al personal y fomenta la comunicación. Nuevo flujo de información para la toma de decisiones en los hoteles y corporativos. Sugiere Premio de Reconocimiento Mejor Sugerencia 2004

28 RRHH y las nuevas tecnologías Objetivos: Incrementar la competitividad de Sol Meliá en RRHH en base: su capacidad de atraer y retener talento,así como en su capacidad para aprovechar las nuevas tecnologías, especialmente en selección. Optimización de recursos humanos y económicos: Reducción de los costes de reclutamiento. Reducción del tiempo y costes de selección. Globalización del Departamento de RRHH. Se trata de: Implantación de la herramienta SAP R/3 como soporte. Proceso íntegramente soportado on-line. Agilidad del proceso. Incrementa la fiabilidad, el control y la posibilidad de compartir información. Información en tiempo real en los países donde está implantado: España, México y Reino Unido. Integración de SAP R/3 e Internet.

29 Gestión del Capital Humano

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