I N S T I T U T O P O L I T É C N I C O N A C I O N A L ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN. Unidad Santo Tomás

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1 I N S T I T U T O P O L I T É C N I C O N A C I O N A L ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN Unidad Santo Tomás Sección de Estudios de Postgrado e Investigación MODELO SISTÉMICO DE ANALISIS DE PROCESOS DE NEGOCIO Y DE ASIGNACIÓN DE PRIORIDADES DE ATENCIÓN. CASO: QUALITRAIN EXPRESS TESIS QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRÍA EN CIENCIAS EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS PRESENTA: ALEJANDRO CRUZ ROJAS DIRECTORA DE TESIS M. EN C. ALMA DELIA TORRES RIVERA MÉXICO, D.F. SEPTIEMBRE DE 2008

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4 Agradecimientos Agradezco en primer lugar a las personas que participaron con su vocación y su amor en mi educación y quienes influyeron en que disfrutara tanto del ejercicio de aprender: A mi madre, que llenó mi casa de amor y de expectativas que, tomaron la forma de libros, abriéndome la puerta a mundos maravillosos. A mi padre por ser un modelo a seguir de trabajo, disciplina e integridad. Así mismo, por su constante curiosidad sobre la ingeniería y el funcionamiento de las cosas. A mis hermanos Gil, Octavio y David, por ayudarme a pensar y a cuestionar. Por colaborar en mi aprendizaje, enseñándome que no todos pensamos igual y que cada punto de vista es valioso e importante. A la profesora Rosalinda Vázquez Ortíz. La mejor profesora escolar que he tenido en la vida. Un ejemplo de vocación y amor al prójimo. A mis alumnos, que me han enseñado mucho más de lo que yo les he enseñado a ellos. (Especialmente a Octavio gracias hermanito!). A mis profesores. A todos ellos por lo que me dejaron. Por lo que construyeron. Enseguida, quiero agradecer a las personas que han estado cerca de mí, para hacer de mi vida algo maravilloso y que han significado un enorme apoyo no solo en este trabajo sino en el día con día: Gaby, mi otra hermanita. Tere, mi musa inspiradora, mi amor y mi cómplice. Mi amigo, socio y hemano menor: Davidcito. A mis amigos de ahora y de siempre (Jorgito, Faustolomeo, Mario, el samurai, José Luis, etc., etc.). Por último, quiero agradecer a mi directora de tesis, profesora y amiga, por la pasión que le pone a todo lo que hace: Muchas gracias Alma! Eres de las personas que hacen grandes a las instituciones. Ojalá y Dios le de a este México nuestro, más personas como tú.

5 Con todo amor le dedico esta tesis a Tere

6 Índice ÍNDICE...I RELACIÓN DE FIGURAS...III GLOSARIO... VI NOMENCLATURA...X RESUMEN... XI ABSTRACT...XII INTRODUCCIÓN... 1 CAPÍTULO 1. ANTECEDENTES PANORAMA DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS EN TI EN AMÉRICA LATINA IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN EN EL TERRENO DE LAS CONSULTORAS EN TI ANTECEDENTES EN QUALITRAIN EXPRESS QUE HAN DADO LUGAR A LA SITUACIÓN ACTUAL PERFIL DE LA EMPRESA NECESIDAD DE UN MODELO DE PROCESOS Y PRIORIDADES DE ATENCIÓN ENUNCIADO DEL PROBLEMA PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN OBJETIVO GENERAL BREVE DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN CAPÍTULO 2. FUNDAMENTO TEÓRICO DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO ANTECEDENTES DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO LA HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO (BPM) DEFINICIÓN DE PROCESO DE NEGOCIO EL PENSAMIENTO SISTÉMICO Y LOS PROCESOS DE NEGOCIO CICLO DE VIDA DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO LOS PROCESOS DE NEGOCIO Y LA ESTRATEGIA EL MODELADO DE PROCESOS LA MEJORA DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO PROPOSICIONES TEÓRICAS DE LA INVESTIGACIÓN i

7 CAPÍTULO 3. EL MODELO SISTÉMICO DE ANÁLISIS DE PROCESOS DE NEGOCIO Y DE ASIGNACIÓN DE PRIORIDADES DE ATENCIÓN PROPÓSITO Y ALCANCES DERIVACIÓN DESCRIPCIÓN GENERAL INSTRUMENTOS CAPÍTULO 4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ELECCIÓN DE LA ESTRATEGIA DE ESTUDIO DE CASO DISEÑO DEL ESTUDIO DE CASO INSTRUMENTOS UTILIZADOS PROCESO DE INVESTIGACIÓN CAPÍTULO 5. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS PRIMERA ETAPA: LA ORGANIZACIÓN COMO UN SISTEMA DE PROCESOS DE NEGOCIO SEGUNDA ETAPA: UN PROCESO DE NEGOCIO ES UN SISTEMA FORMADO DE SISTEMAS TERCERA ETAPA: ANÁLISIS COMPARATIVO ENTRE LOS PROCESOS DE ALTO NIVEL (NIVEL CERO) Y NIVEL LAS PREGUNTAS Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN CONCLUSIONES RECOMENDACIONES APORTACIONES BIBLIOGRAFÍA ii

8 Relación de Figuras Figura 1.01 Estructura organizacional de Qualitrain Express... 8 Figura 2.00 Mapa conceptual del capítulo Figura 2.01 Ideas clave que han influenciado la administración de procesos Figura Ejemplo de procesos de negocio de una organización Figura Subprocesos de negocio que forman el proceso de negocio Comercialización de servicios Figura 2.04 Arquetipo sistémico Compensación entre proceso y demora Figura 2.05 Arquetipo sistémico Límites del crecimiento Figura 2.06 Arquetipo sistémico Desplazamiento de la carga Figura 2.07 Arquetipo sistémico Desplazamiento de la carga hacia la intervención Figura 2.08 Arquetipo sistémico Erosión de metas Figura 2.09 Arquetipo sistémico Escalada Figura 2.10 Arquetipo sistémico Éxito para quien tiene éxito Figura 2.11 Arquetipo sistémico Tragedia del terreno común Figura 2.12 Arquetipo sistémico Soluciones rápidas que fallan Figura 2.13 Arquetipo sistémico Crecimiento y subinversión Figura 2.14 Cadena de valor de Michael Porter Figura 2.15 Capacidades centrales: el origen de la competitividad Figura 2.16 Portafolio de competencias centrales Figura 2.17 Ejemplo de una estructura corporativa para unidades estratégicas de negocio y competencias centrales Figura 2.18 Los cinco niveles del modelo de capacidad y madurez del SEI Figura 2.19 Tipos de cambios en los procesos de negocio: mejora, rediseño y reingeniería Figura 2.20 Herramientas vs tipos de cambios en los procesos de negocio Figura 2.21 Matriz de procesos estratégicos con opciones de solución Figura 2.22 Flujo de trabajo de un proyecto Six-sigma Figura 2.23 Proposiciones teóricas y teoría relacionada Figura 2.24 Relación entre preguntas de investigación y proposiciones teóricas Figura Modelo sistémico de análisis de procesos de negocio y asignación de prioridades Figura Matriz de fragilidad y nivel de servicio Figura Matriz de asignación de prioridades Figura Elementos significativos de la estrategia de investigación Figura 4.02.Instrumentos de recolección y análisis de datos usados en la investigación122 Figura Definición de Actor en UML Figura Definición de flujo de trabajo, escenario y elemento colaborador en UML Figura Definición de línea de producción de objeto de valor expresada en UML 126 Figura 4.06: Definición de procedimiento Figura 4.07: Definición de responsabilidad mayor y terminal Figura Unidad funcional de proceso expresada con UML iii

9 Figura Estructura de conceptos de Konos Figura Ejemplo de un diagrama de contexto Figura Ejemplo de un diagrama de nivel cero Figura Ejemplo de un diagrama de nivel Figura Ejemplo de un flujo de trabajo de una línea de producción de un objeto de valor: un nuevo cliente Figura Matriz de actores y reponsabilidades de Konos del proceso de negocio administración de recursos humanos Figura Diagrama de unidades funcionales de procesos Figura Inventario de líneas de producción Figura 4.17 diagrama de flujo de trabajo de LPDOV A. Generación de nuevos consultores Figura Matriz de fragilidad y nivel de servicio Figura Matriz de asignación de prioridades Figura Matriz de unidades estratégicas de negocio vs productos Figura Matriz de productos centrales v capacidades centrales Figura Flujo de trabajo del proceso de investigación Figura Flujo de trabajo del proceso de investigación Figura Modelo propuesto dividido en patrones a evaluar Figura Flujo de trabajote investigación en la unidad de análisis base Figura Flujo de trabajo de investigación en la unidad de análisis incrustada Figura 5.01 Matriz de actores y responsabilidades Figura 5.02 Unidades estratégicas de negocio vs Productos centrales de Qualitrain Express Figura Productos centrales vs capacidades centrales de Qualitrain Express Figura 5.04 Matriz de actores y responsabilidades de Qualitrain Express, considerando nuevas capacidades centrales Figura Diagrama de contexto de la organización Qualitrain Express Figura Diagrama de nivel cero de la organización Qualitrain Express Figura Cadenas de valor en la organización Qualitrain express Figura Diagrama de inventario de líneas de producción de objetos de valor con bajo desempeño Figura Línea de producción de objeto de valor denominada Lograr estrategia efectiva de la compañía en operación Figura Línea de producción de objeto de valor denominada Lograr ventas con utilidad Figura Línea de producción de objeto de valor denominada Lograr clientes Figura Matriz de nivel de servicio/fragilidad correspondiente a los procesos de negocio de alto nivel en Qualitrain Figura Matriz de asignación de prioridades correspondiente a los procesos de negocio de alto nivel en Qualitrain Express Figura Diagrama de nivel 1 del proceso de negocio Operación de servicios Figura Cadenas de valor que atraviesan el proceso de negocio Operación de servicios Figura Matriz de nivel de servicio/fragilidad del proceso de negocio Operación de servicios iv

10 Figura Matriz de asignación de prioridades del proceso de negocio Operación de servicios v

11 Glosario Administración de procesos de negocio Arquetipo sistémico Balanced Scorecard BPMS Cadena de valor BPM por sus siglas en inglés (Business Process Management). La identificación entendimiento y administración de procesos de negocio que trabajan con personas y sistemas de información dentro y a través de las organizaciones. (Debevoise, 2005) Patrón estructural de comportamiento que se manifiesta recurrentemente. Hay una cantidad relativamente pequeña de arquetipos que son comunes a una vasta variedad de situaciones empresariales. Su propósito es recondicionar las percepciones de quien los use, para poder identificar las estructuras participantes. Todos los arquetipos están constituidos por elementos sistémicos: procesos reforzadores, procesos compensadores y demoras. (Peter M Senge, 1992) Herramienta administrativa para la implantación de la estrategia. Maneja cuatro dimensiones: perspectiva financiera, perspectiva de clientes, perspectiva de procesos internos y perspectiva de aprendizaje organizacional (Robert Kaplan y David P. Norton, 1996). Sistemas de administración de procesos de negocio que buscan sistematizar las distintas líneas de producción de productos y servicios, internos y externos, existentes en una organización. (Khan, R., 2004). La cadena de valor categoriza las actividades que producen valor añadido en una organización. Se dividen en dos tipos de actividades: Las actividades primarias que conforman la creación física del producto, las actividades relacionadas con su venta y la asistencia post-venta. Se dividen en: Logística interna: recepción, almacenamiento y distribución de las materias primas. Operaciones (producción): recepción de las materias primas para transformarlas en el producto final. Logística externa: almacenamiento de los productos terminados y distribución del producto al consumidor. Ventas y Marketing: actividades con las cuales se da a conocer el producto. Servicios post-venta (mantenimiento): actividades vi

12 destinadas a mantener o realizar el valor del producto. Ej: garantías Estas actividades son apoyadas por las también denominadas actividades secundarias: Infraestructura de la organización: actividades que prestan apoyo a toda la empresa, como la planificación, contabilidad, finanzas, etc. Dirección de recursos humanos: búsqueda, contratación y motivación del personal. Desarrollo de tecnología (investigación y desarrollo): obtención, mejora y gestión de la tecnología. Abastecimiento (compras): proceso de compra de los materiales. Para cada actividad de valor añadido han de ser identificados los generadores de costos y valor (Michael Porter, 2002) Ciclo de vida de los procesos de negocio Diagrama Diagrama de interacción Diagrama de s**ecuencia El medio ambiente en el que operan las compañías cambia y las compañías reaccionan cambiando sus estrategias y objetivos. Esos cambios producen a su vez, cambios en los procesos. En los casos más extremos, un proceso debe ser retirado y reemplazado por un nuevo proceso. En la mayoría de los casos, los procesos existentes son rediseñados o mejorados gradualmente para ajustarlos a las nuevas estrategias y metas corporativas. Los cambios ambientales continuarán sucediendo y el ciclo se mantendrá corriendo, produciendo un continuo esfuerzo de rediseño y mejora (Harmon, P., 2003). La presentación gráfica de un conjunto de elementos, la mayoría de las veces dibujadas como un grafo de vértices (cosas) y arcos (relaciones). (Booch, G., et al.,1998). Un diagrama que muestra una interacción, consistiendo de un conjunto de objetos y sus relaciones, incluyendo los mensajes que pueden ser enviados entre ellos; los diagramas de interacción muestran la vista dinámica de un sistema; un término genérico que aplica a varios tipos de diagramas que hacen énfasis en la interacción entre objetos, incluyendo los diagramas de colaboración, los diagramas de secuencia y los diagramas de actividades. (Booch, G., et al.,1998). Un diagrama de interacción que enfatiza los mensajes ordenados cronológicamente. (Booch, G., et al.,1998). vii

13 EAI Escenario ERP (Enterprise Resource Planning) Las aplicaciones de integración empresarial (EAI) son herramientas de software hechas para integrar la información de sistemas departamentales o de procesos de distintos fabricantes. (Khan, R., 2004). Una secuencia específica de acciones que ilustran comportamiento. (Booch, G., et al.,1998). Planificación de los recursos de la compañía. Es el nombre dado a la última oleada de sistemas de información, que manejan en forma integrada todos los procesos de la empresa: Finanzas, Compras, Producción, Comercial y Distribución (Macazaga, J., et al.,2007) Modelado de procesos de negocio Crear una representación de cómo se hace el trabajo. En un sentido riguroso, el modelo debe especificar las relaciones formales y supuestos que pueden ser sometidos a prueba. (Harmon,P., 2003). Modelo Conjunto formal de relaciones que pueden ser manipuladas para probar supuestos. (Harmon, 2003). Reingeniería Sistema TI revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez. (Hammer, M., et al.,1993) Conjunto de dos más elementos que satisfacen las tres condiciones siguientes: 1. El comportamiento de cada elemento tiene un efecto en el comportamiento del todo. 2. El comportamiento de los elementos y sus efectos sobre el todo son interdependientes. 3. De cualquier manera que se formen subgrupos de los elementos, cada uno tiene un efecto sobre el comportamiento del todo y ninguno tiene un efecto independiente sobre él. En otras palabras, No pueden formarse subgrupos de elementos que sean independientes. (Ackoff,R.,2004) Tecnología de información. Algunas veces llamada sistemas de información o procesamiento de datos. Nombre genérico para el departamento o función que analiza, crea, mantiene y soporta las aplicaciones de cómputo y bases de datos usadas por una viii

14 organización.(harmon, 2003). Teoría de las restricciones UML Goldratt (2004) desarrolla TOC (theory of constraints). En ella se postula que existen múltiples restricciones identificables asociadas con la operación de cualquier empresa. Ejemplos de restricciones pueden ser la falta de personal capacitado, de un sistema eficiente de medición o de un proceso eficaz para ejecutar alguna labor sustantiva del negocio. La identificación de estas restricciones sirve para rediseñar los procesos en términos de aprovechar al máximo su capacidad o extenderla. El Lenguaje Unificado de Modelado, un lenguaje para la visualización, especificación, construcción y documentación de artefactos de un sistema intensivo en software. (Booch, G., et al.,1998). ix

15 Nomenclatura BPM BPM s EAI ERP IDC PC s PIB TI UFP s UML Business Process Management (Administración de procesos de negocio). Business Process Management Systems (Sistemas enfocados a la administración de los procesos del negocio). Enterprise Application Integration (Integración de aplicaciones de empresa). Enterprise Resourcing Planning (Planificación de recursos empresariales). Internacional Data Consulting (Consultora de datos a nivel internacional). Personal Computers (Computadoras personales). Producto Interno Bruto. Tecnología de Información. Unidades Funcionales de Proceso. Unified Modeling Language (Lenguaje Unificado de Modelado) x

16 Resumen Modelo sistémico de análisis de procesos de negocio y de asignación de prioridades de atención. Caso : Qualitrain Express Esta investigación tuvo el propósito de plantear a una organización como un sistema formado de procesos de negocio y proponer herramientas que sirvieran para: a) analizarla bajo esta perspectiva, y b) identificar las partes del sistema que deberían ser atendidas con mayor premura por su mayor impacto sistémico. La investigación se hizo con un enfoque cualitativo y alcance descriptivo, se buscó comprender como interactúan los procesos de negocio dentro de la consultora Qualitrain Express y su formación. A partir de allí, se propuso un mecanismo de análisis de procesos de negocio y de asignación de prioridades de atención. Esto, usando una perspectiva sistémica. Es una investigación no experimental de diseño transeccional (2007) y con el uso de técnicas de estudio de caso. Como resultado se plateó un modelo con base en la teoría, se modelaron los procesos de negocio de alto nivel incorporando responsabilidades derivadas de la aplicación del enfoque de competencias centrales de Hamel y Prahalad (2001). Se identificaron los distintos objetos de negocio de valor generados por la organización y sus respectivos destinatarios dentro y fuera de la organización (personas y procesos). Se derivaron las cadenas de valor implicadas en la generación de los objetos de negocio de valor y se analizaron los procesos de negocio, como eslabones de las cadenas para identificar relaciones de dependencia (o cliente-proveedor). Posteriormente, se recopilaron las percepciones del nivel de servicio por cada relación. Finalmente, se diseñaron herramientas a) para el análisis sistémico de los procesos de negocio con base en los niveles de servicio recopilados y b) de asignación de prioridades de atención con base en los niveles de servicio recibidos y generados por los procesos de negocio. La investigación obtuvo como resultado un modelo y nuevas herramientas de análisis sistémico de procesos de negocio que permiten: a) comprender el desempeño de todo el sistema en función de sus partes componentes (procesos de negocio), b) identificar relaciones patológicas entre procesos de negocio así como objetos de negocio de valor de alto impacto en el sistema (lo que permite visualizar alternativas de acción), c) predecir el impacto sistémico de un proceso de negocios sobre los demás y d) asignar prioridades de atención a los procesos de negocio que disminuyen el valor en las cadenas de valor en las que participan. xi

17 Abstract Systemic model of business process analysis and priorities assignment. Case : Qualitrain Express This research had the purpose to present an organization as a system set up by business processes and propose tools that may be useful to: a) analyze it under said perspective, and b) identify the parts of the system that should be looked at faster for a bigger systemic impact. The research was made under a qualitative focus and a descriptive scope. We aimed at understanding how business processes interact within Qualitrain Express consulting services and how they are set up. From there on, a business process analysis and attention priorities assignation mechanism was proposed; all this using a systemic perspective. This is a non-experimental research of transectional design (2007) and with the use of case study techniques. As a result, a model was set forth based on the theory. High-level business processes were modeled, incorporating responsibilities derived from the application of this central-competence approach by de Hamel y Prahalad (2001). We identified the different value business objects generated by the organization and its corresponding end-users within and without the organization (people and processes). We derived the value chains involved in the generation of value business objects and we analyzed the business processes, as links of the chains to identify dependence relations (or client-supplier). Further on, we gathered the service-level perceptions for each relationship. Finally, we designed tools a) for the systemic analysis of the business processes base don the service levels gathered and b) of assignation of attention priorities based on the service-levels received and generated by the business processes. The research got as a result a model and new tools of systemic analysis of business processes that allow: a) to understand the performance of the whole system based on its parts (business processes), b) identify pathologic relations between business processes as well as high-impact-value business objects in the system (which allows to visualize action alternatives), c) predict the systemic impact of a business process above the others and d) assign attention priorities to the business processes that reduce the value in the value chains in which they are involved. xii

18 Introducción La adecuada asignación de recursos en una organización permite que ésta pueda tener viabilidad. Las decisiones asociadas a este proceso, tienen que ver con saber que partes de la organización requieren tales recursos y con el hecho de que estas partes compiten por tales recursos en un entorno donde dichos recursos son finitos. El propósito de esta investigación es plantear un modelo sistémico a través del cual sea posible analizar a una organización y determinar sus prioridades de atención para ayudar a resolver problemáticas de asignación de recursos. Se tenía la inquietud de encontrar algún mecanismo que ayudara a tomar decisiones sobre los procesos de negocio de una organización, considerando sus múltiples relaciones con los demás procesos de negocio y su complejidad implícita. Esta complejidad radica en las propiedades de retroalimentación que tiene cualquier sistema. Se abordó el objeto de estudio usando el enfoque cualitativo y alcance descriptivo con la utilización de técnicas del método de estudio de caso con un diseño noexperimental. El capítulo 1 describe el entorno y las características de la organización sujeto de estudio, así mismo se plantea a grandes rasgos la investigación y se aborda el problema de investigación, estableciendo los objetivos y las preguntas de investigación. El capítulo 2 presenta el fundamento teórico de la investigación. Se abordan como grandes temas de los procesos de negocio: los antecedentes de su administración, las diversas definiciones de los autores más relevantes, el 1

19 pensamiento sistémico, su ciclo de vida, diversos temas estratégicos relacionados, su modelado y su mejora. En el capítulo 3 se plantea un modelo conceptual basado en el análisis de la teoría. El modelo presenta conceptos y relaciones entre éstos que permiten analizar a la organización desde una perspectiva sistémica. Así mismo se proponen instrumentos complementarios para efectuar este análisis y determinar las prioridades de atención de los procesos de negocio. En el capítulo 4 se describe en detalle la estrategia de campo: la elección del estudio de caso, los instrumentos de recopilación y análisis de datos, así como el proceso de investigación. Cabe mencionar que la investigación se hizo con enfoque cualitativo y alcance descriptivo. La investigación se realizó dentro de las instalaciones de la consultora y con la participación de diversos directivos y de algunos consultores. Se usó la metodología de mapeo de procesos Konos. Se elaboraron diversos modelos de los procesos de negocio actuales de Qualitrain Express y se validaron con el equipo directivo. Se elaboró un análisis de dependencias entre elementos componentes de los procesos y se propuso un instrumento de identificación de eslabones críticos en una cadena productiva que permitió identificar los subprocesos más críticos en términos de atención. (La descripción completa se aborda en capítulo de método). Dado el tamaño, la complejidad y la cantidad de personas involucradas, la investigación se circunscribió al nivel directivo de la empresa con algunas participaciones del personal operativo. Se levantó información para modelar los procesos de negocio a nivel de toda la empresa y después se desarrollaron a mayor detalle sólo algunos de ellos. Los resultados de la investigación son descritos en el capítulo 5, aquí se muestran los modelos de procesos levantados en la organización y su análisis correspondiente con relación en el modelo conceptual para, posteriormente, 2

20 determinar sus prioridades de atención. Finalmente, se presentan las conclusiones, recomendaciones y aportaciones. 3

21 Capítulo 1. Antecedentes Este capítulo presenta a la organización sujeta de estudio y su entorno, además aborda el problema de investigación con sus objetivos, preguntas y el planteamiento general de la investigación. 1.1 Panorama de las empresas de servicios en TI en América Latina Las empresas de servicios en tecnología de Información (TI) representan un sector en crecimiento en América latina. IDC (2007) reporta que se observa una correlación entre el producto interno bruto (PIB) y el gasto en TI. Así, el banco mundial cerró 2006 con un crecimiento del PIB de 5% para la región e IDC reportó un crecimiento del 15.7% en el gasto en TI en el mismo periodo. Éste representó 37,400 millones de dólares. Para 2007 el banco mundial pronosticó un crecimiento en el PIB de 4.2% e IDC pronosticó un correspondiente crecimiento en el gasto en TI del 12.8%. El mercado alcanzaría, según este pronóstico, un monto de 42,200 millones de dólares. Las iniciativas de los gobiernos y del sector privado para ofrecer computadoras personales (PCs) a un precio más bajo han permitido que más gente tenga acceso a la tecnología. La base de computadoras personales instaladas ha crecido significativamente, así mismo los celulares y las aplicaciones corriendo en ellos. Este hecho abre una ventana de oportunidad para las empresas en el sector. Del lado de las empresas se ha incrementado la inversión en TI. Los sectores financieros, de telecomunicaciones, manufactura, venta al menudeo y gobierno son los que están invirtiendo mayormente en TI. 4

22 1.2 Importancia de la investigación en el terreno de las consultoras en TI El mercado de las TI en México está dominado por un pequeño grupo de grandes firmas internacionales (incluidas un par de empresas de capital mexicano). Sin embargo, el trabajo se subcontrata a una multitud de consultoras medianas y pequeñas. En su mayoría, estas compañías tienen menos de 15 años de fundadas y cuentan con administraciones y procesos poco maduros (González, 2006). Para aprovechar las oportunidades en el mercado de las TI, las empresas deben tener la capacidad de crecer de modo ordenado y deben además hacer el trabajo con calidad. La presente investigación estudia una empresa mediana, llamada Qualitrain Express, que forma parte de este sector. Una empresa en crecimiento, con procesos poco maduros, en opinión de sus directivos, pero con amplias expectativas de éxito. Según González (2007) más del 60% de las aproximadamente 1500 empresas de tecnologías de la información en México, tienen menos de 10 años de fundadas y manifiestan debilidades en diversos procesos de negocio. 1.3 Antecedentes en Qualitrain Express que han dado lugar a la situación actual Qualitrain Express opera en la Ciudad de México desde 1996 y tiene operaciones en las instalaciones de sus clientes dentro del área metropolitana: Cuautitlán, Santa Fe, San Angel y el área financiera de Paseo de la Reforma. Inicialmente, la compañía ofreció servicios de capacitación en ingeniería de software. Más tarde, incorporó el uso de tecnologías de desarrollo de sistemas bajo Internet (web) a su cartera de servicios de entrenamiento. Los clientes que adquirieron sus servicios fueron pidiendo apoyo personalizado para el desarrollo 5

23 de sus aplicaciones de cómputo. Esta oportunidad dio pie a la formalización de servicios de manpower tecnológico en la forma de consultores on site que trabajaban directamente en las instalaciones del cliente y bajo su estructura organizacional, cobrando una cuota por iguala. Algunos proyectos crecieron a ritmos acelerados obligando a la compañía a crecer a la misma velocidad para aprovechar las oportunidades. El crecimiento acelerado creó desajustes diversos en la administración. Los efectos de estos desajustes motivaron la presente investigación. Actualmente Qualitrain Express se define, en voz de sus socios, como una empresa consultora con servicios de: Manpower tecnológico Desarrollo de sistemas Administración de procesos de desarrollo Optimización de aplicaciones Documentación de Sistemas Mejora y rediseño de procesos Implantación de Software Entrenamiento especializado Atiende a organizaciones reconocidas en los sectores financiero, manufacturero, farmacéutico, educativo y de gobierno. 6