I N S T I T U T O P O L I T É C N I C O N A C I O N A L ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN. Unidad Santo Tomás

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "I N S T I T U T O P O L I T É C N I C O N A C I O N A L ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN. Unidad Santo Tomás"

Transcripción

1 I N S T I T U T O P O L I T É C N I C O N A C I O N A L ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN Unidad Santo Tomás Sección de Estudios de Postgrado e Investigación MODELO SISTÉMICO DE ANALISIS DE PROCESOS DE NEGOCIO Y DE ASIGNACIÓN DE PRIORIDADES DE ATENCIÓN. CASO: QUALITRAIN EXPRESS TESIS QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRÍA EN CIENCIAS EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS PRESENTA: ALEJANDRO CRUZ ROJAS DIRECTORA DE TESIS M. EN C. ALMA DELIA TORRES RIVERA MÉXICO, D.F. SEPTIEMBRE DE 2008

2

3

4 Agradecimientos Agradezco en primer lugar a las personas que participaron con su vocación y su amor en mi educación y quienes influyeron en que disfrutara tanto del ejercicio de aprender: A mi madre, que llenó mi casa de amor y de expectativas que, tomaron la forma de libros, abriéndome la puerta a mundos maravillosos. A mi padre por ser un modelo a seguir de trabajo, disciplina e integridad. Así mismo, por su constante curiosidad sobre la ingeniería y el funcionamiento de las cosas. A mis hermanos Gil, Octavio y David, por ayudarme a pensar y a cuestionar. Por colaborar en mi aprendizaje, enseñándome que no todos pensamos igual y que cada punto de vista es valioso e importante. A la profesora Rosalinda Vázquez Ortíz. La mejor profesora escolar que he tenido en la vida. Un ejemplo de vocación y amor al prójimo. A mis alumnos, que me han enseñado mucho más de lo que yo les he enseñado a ellos. (Especialmente a Octavio gracias hermanito!). A mis profesores. A todos ellos por lo que me dejaron. Por lo que construyeron. Enseguida, quiero agradecer a las personas que han estado cerca de mí, para hacer de mi vida algo maravilloso y que han significado un enorme apoyo no solo en este trabajo sino en el día con día: Gaby, mi otra hermanita. Tere, mi musa inspiradora, mi amor y mi cómplice. Mi amigo, socio y hemano menor: Davidcito. A mis amigos de ahora y de siempre (Jorgito, Faustolomeo, Mario, el samurai, José Luis, etc., etc.). Por último, quiero agradecer a mi directora de tesis, profesora y amiga, por la pasión que le pone a todo lo que hace: Muchas gracias Alma! Eres de las personas que hacen grandes a las instituciones. Ojalá y Dios le de a este México nuestro, más personas como tú.

5 Con todo amor le dedico esta tesis a Tere

6 Índice ÍNDICE...I RELACIÓN DE FIGURAS...III GLOSARIO... VI NOMENCLATURA...X RESUMEN... XI ABSTRACT...XII INTRODUCCIÓN... 1 CAPÍTULO 1. ANTECEDENTES PANORAMA DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS EN TI EN AMÉRICA LATINA IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN EN EL TERRENO DE LAS CONSULTORAS EN TI ANTECEDENTES EN QUALITRAIN EXPRESS QUE HAN DADO LUGAR A LA SITUACIÓN ACTUAL PERFIL DE LA EMPRESA NECESIDAD DE UN MODELO DE PROCESOS Y PRIORIDADES DE ATENCIÓN ENUNCIADO DEL PROBLEMA PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN OBJETIVO GENERAL BREVE DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN CAPÍTULO 2. FUNDAMENTO TEÓRICO DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO ANTECEDENTES DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO LA HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO (BPM) DEFINICIÓN DE PROCESO DE NEGOCIO EL PENSAMIENTO SISTÉMICO Y LOS PROCESOS DE NEGOCIO CICLO DE VIDA DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO LOS PROCESOS DE NEGOCIO Y LA ESTRATEGIA EL MODELADO DE PROCESOS LA MEJORA DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO PROPOSICIONES TEÓRICAS DE LA INVESTIGACIÓN i

7 CAPÍTULO 3. EL MODELO SISTÉMICO DE ANÁLISIS DE PROCESOS DE NEGOCIO Y DE ASIGNACIÓN DE PRIORIDADES DE ATENCIÓN PROPÓSITO Y ALCANCES DERIVACIÓN DESCRIPCIÓN GENERAL INSTRUMENTOS CAPÍTULO 4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ELECCIÓN DE LA ESTRATEGIA DE ESTUDIO DE CASO DISEÑO DEL ESTUDIO DE CASO INSTRUMENTOS UTILIZADOS PROCESO DE INVESTIGACIÓN CAPÍTULO 5. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS PRIMERA ETAPA: LA ORGANIZACIÓN COMO UN SISTEMA DE PROCESOS DE NEGOCIO SEGUNDA ETAPA: UN PROCESO DE NEGOCIO ES UN SISTEMA FORMADO DE SISTEMAS TERCERA ETAPA: ANÁLISIS COMPARATIVO ENTRE LOS PROCESOS DE ALTO NIVEL (NIVEL CERO) Y NIVEL LAS PREGUNTAS Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN CONCLUSIONES RECOMENDACIONES APORTACIONES BIBLIOGRAFÍA ii

8 Relación de Figuras Figura 1.01 Estructura organizacional de Qualitrain Express... 8 Figura 2.00 Mapa conceptual del capítulo Figura 2.01 Ideas clave que han influenciado la administración de procesos Figura Ejemplo de procesos de negocio de una organización Figura Subprocesos de negocio que forman el proceso de negocio Comercialización de servicios Figura 2.04 Arquetipo sistémico Compensación entre proceso y demora Figura 2.05 Arquetipo sistémico Límites del crecimiento Figura 2.06 Arquetipo sistémico Desplazamiento de la carga Figura 2.07 Arquetipo sistémico Desplazamiento de la carga hacia la intervención Figura 2.08 Arquetipo sistémico Erosión de metas Figura 2.09 Arquetipo sistémico Escalada Figura 2.10 Arquetipo sistémico Éxito para quien tiene éxito Figura 2.11 Arquetipo sistémico Tragedia del terreno común Figura 2.12 Arquetipo sistémico Soluciones rápidas que fallan Figura 2.13 Arquetipo sistémico Crecimiento y subinversión Figura 2.14 Cadena de valor de Michael Porter Figura 2.15 Capacidades centrales: el origen de la competitividad Figura 2.16 Portafolio de competencias centrales Figura 2.17 Ejemplo de una estructura corporativa para unidades estratégicas de negocio y competencias centrales Figura 2.18 Los cinco niveles del modelo de capacidad y madurez del SEI Figura 2.19 Tipos de cambios en los procesos de negocio: mejora, rediseño y reingeniería Figura 2.20 Herramientas vs tipos de cambios en los procesos de negocio Figura 2.21 Matriz de procesos estratégicos con opciones de solución Figura 2.22 Flujo de trabajo de un proyecto Six-sigma Figura 2.23 Proposiciones teóricas y teoría relacionada Figura 2.24 Relación entre preguntas de investigación y proposiciones teóricas Figura Modelo sistémico de análisis de procesos de negocio y asignación de prioridades Figura Matriz de fragilidad y nivel de servicio Figura Matriz de asignación de prioridades Figura Elementos significativos de la estrategia de investigación Figura 4.02.Instrumentos de recolección y análisis de datos usados en la investigación122 Figura Definición de Actor en UML Figura Definición de flujo de trabajo, escenario y elemento colaborador en UML Figura Definición de línea de producción de objeto de valor expresada en UML 126 Figura 4.06: Definición de procedimiento Figura 4.07: Definición de responsabilidad mayor y terminal Figura Unidad funcional de proceso expresada con UML iii

9 Figura Estructura de conceptos de Konos Figura Ejemplo de un diagrama de contexto Figura Ejemplo de un diagrama de nivel cero Figura Ejemplo de un diagrama de nivel Figura Ejemplo de un flujo de trabajo de una línea de producción de un objeto de valor: un nuevo cliente Figura Matriz de actores y reponsabilidades de Konos del proceso de negocio administración de recursos humanos Figura Diagrama de unidades funcionales de procesos Figura Inventario de líneas de producción Figura 4.17 diagrama de flujo de trabajo de LPDOV A. Generación de nuevos consultores Figura Matriz de fragilidad y nivel de servicio Figura Matriz de asignación de prioridades Figura Matriz de unidades estratégicas de negocio vs productos Figura Matriz de productos centrales v capacidades centrales Figura Flujo de trabajo del proceso de investigación Figura Flujo de trabajo del proceso de investigación Figura Modelo propuesto dividido en patrones a evaluar Figura Flujo de trabajote investigación en la unidad de análisis base Figura Flujo de trabajo de investigación en la unidad de análisis incrustada Figura 5.01 Matriz de actores y responsabilidades Figura 5.02 Unidades estratégicas de negocio vs Productos centrales de Qualitrain Express Figura Productos centrales vs capacidades centrales de Qualitrain Express Figura 5.04 Matriz de actores y responsabilidades de Qualitrain Express, considerando nuevas capacidades centrales Figura Diagrama de contexto de la organización Qualitrain Express Figura Diagrama de nivel cero de la organización Qualitrain Express Figura Cadenas de valor en la organización Qualitrain express Figura Diagrama de inventario de líneas de producción de objetos de valor con bajo desempeño Figura Línea de producción de objeto de valor denominada Lograr estrategia efectiva de la compañía en operación Figura Línea de producción de objeto de valor denominada Lograr ventas con utilidad Figura Línea de producción de objeto de valor denominada Lograr clientes Figura Matriz de nivel de servicio/fragilidad correspondiente a los procesos de negocio de alto nivel en Qualitrain Figura Matriz de asignación de prioridades correspondiente a los procesos de negocio de alto nivel en Qualitrain Express Figura Diagrama de nivel 1 del proceso de negocio Operación de servicios Figura Cadenas de valor que atraviesan el proceso de negocio Operación de servicios Figura Matriz de nivel de servicio/fragilidad del proceso de negocio Operación de servicios iv

10 Figura Matriz de asignación de prioridades del proceso de negocio Operación de servicios v

11 Glosario Administración de procesos de negocio Arquetipo sistémico Balanced Scorecard BPMS Cadena de valor BPM por sus siglas en inglés (Business Process Management). La identificación entendimiento y administración de procesos de negocio que trabajan con personas y sistemas de información dentro y a través de las organizaciones. (Debevoise, 2005) Patrón estructural de comportamiento que se manifiesta recurrentemente. Hay una cantidad relativamente pequeña de arquetipos que son comunes a una vasta variedad de situaciones empresariales. Su propósito es recondicionar las percepciones de quien los use, para poder identificar las estructuras participantes. Todos los arquetipos están constituidos por elementos sistémicos: procesos reforzadores, procesos compensadores y demoras. (Peter M Senge, 1992) Herramienta administrativa para la implantación de la estrategia. Maneja cuatro dimensiones: perspectiva financiera, perspectiva de clientes, perspectiva de procesos internos y perspectiva de aprendizaje organizacional (Robert Kaplan y David P. Norton, 1996). Sistemas de administración de procesos de negocio que buscan sistematizar las distintas líneas de producción de productos y servicios, internos y externos, existentes en una organización. (Khan, R., 2004). La cadena de valor categoriza las actividades que producen valor añadido en una organización. Se dividen en dos tipos de actividades: Las actividades primarias que conforman la creación física del producto, las actividades relacionadas con su venta y la asistencia post-venta. Se dividen en: Logística interna: recepción, almacenamiento y distribución de las materias primas. Operaciones (producción): recepción de las materias primas para transformarlas en el producto final. Logística externa: almacenamiento de los productos terminados y distribución del producto al consumidor. Ventas y Marketing: actividades con las cuales se da a conocer el producto. Servicios post-venta (mantenimiento): actividades vi

12 destinadas a mantener o realizar el valor del producto. Ej: garantías Estas actividades son apoyadas por las también denominadas actividades secundarias: Infraestructura de la organización: actividades que prestan apoyo a toda la empresa, como la planificación, contabilidad, finanzas, etc. Dirección de recursos humanos: búsqueda, contratación y motivación del personal. Desarrollo de tecnología (investigación y desarrollo): obtención, mejora y gestión de la tecnología. Abastecimiento (compras): proceso de compra de los materiales. Para cada actividad de valor añadido han de ser identificados los generadores de costos y valor (Michael Porter, 2002) Ciclo de vida de los procesos de negocio Diagrama Diagrama de interacción Diagrama de s**ecuencia El medio ambiente en el que operan las compañías cambia y las compañías reaccionan cambiando sus estrategias y objetivos. Esos cambios producen a su vez, cambios en los procesos. En los casos más extremos, un proceso debe ser retirado y reemplazado por un nuevo proceso. En la mayoría de los casos, los procesos existentes son rediseñados o mejorados gradualmente para ajustarlos a las nuevas estrategias y metas corporativas. Los cambios ambientales continuarán sucediendo y el ciclo se mantendrá corriendo, produciendo un continuo esfuerzo de rediseño y mejora (Harmon, P., 2003). La presentación gráfica de un conjunto de elementos, la mayoría de las veces dibujadas como un grafo de vértices (cosas) y arcos (relaciones). (Booch, G., et al.,1998). Un diagrama que muestra una interacción, consistiendo de un conjunto de objetos y sus relaciones, incluyendo los mensajes que pueden ser enviados entre ellos; los diagramas de interacción muestran la vista dinámica de un sistema; un término genérico que aplica a varios tipos de diagramas que hacen énfasis en la interacción entre objetos, incluyendo los diagramas de colaboración, los diagramas de secuencia y los diagramas de actividades. (Booch, G., et al.,1998). Un diagrama de interacción que enfatiza los mensajes ordenados cronológicamente. (Booch, G., et al.,1998). vii

13 EAI Escenario ERP (Enterprise Resource Planning) Las aplicaciones de integración empresarial (EAI) son herramientas de software hechas para integrar la información de sistemas departamentales o de procesos de distintos fabricantes. (Khan, R., 2004). Una secuencia específica de acciones que ilustran comportamiento. (Booch, G., et al.,1998). Planificación de los recursos de la compañía. Es el nombre dado a la última oleada de sistemas de información, que manejan en forma integrada todos los procesos de la empresa: Finanzas, Compras, Producción, Comercial y Distribución (Macazaga, J., et al.,2007) Modelado de procesos de negocio Crear una representación de cómo se hace el trabajo. En un sentido riguroso, el modelo debe especificar las relaciones formales y supuestos que pueden ser sometidos a prueba. (Harmon,P., 2003). Modelo Conjunto formal de relaciones que pueden ser manipuladas para probar supuestos. (Harmon, 2003). Reingeniería Sistema TI revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez. (Hammer, M., et al.,1993) Conjunto de dos más elementos que satisfacen las tres condiciones siguientes: 1. El comportamiento de cada elemento tiene un efecto en el comportamiento del todo. 2. El comportamiento de los elementos y sus efectos sobre el todo son interdependientes. 3. De cualquier manera que se formen subgrupos de los elementos, cada uno tiene un efecto sobre el comportamiento del todo y ninguno tiene un efecto independiente sobre él. En otras palabras, No pueden formarse subgrupos de elementos que sean independientes. (Ackoff,R.,2004) Tecnología de información. Algunas veces llamada sistemas de información o procesamiento de datos. Nombre genérico para el departamento o función que analiza, crea, mantiene y soporta las aplicaciones de cómputo y bases de datos usadas por una viii

14 organización.(harmon, 2003). Teoría de las restricciones UML Goldratt (2004) desarrolla TOC (theory of constraints). En ella se postula que existen múltiples restricciones identificables asociadas con la operación de cualquier empresa. Ejemplos de restricciones pueden ser la falta de personal capacitado, de un sistema eficiente de medición o de un proceso eficaz para ejecutar alguna labor sustantiva del negocio. La identificación de estas restricciones sirve para rediseñar los procesos en términos de aprovechar al máximo su capacidad o extenderla. El Lenguaje Unificado de Modelado, un lenguaje para la visualización, especificación, construcción y documentación de artefactos de un sistema intensivo en software. (Booch, G., et al.,1998). ix

15 Nomenclatura BPM BPM s EAI ERP IDC PC s PIB TI UFP s UML Business Process Management (Administración de procesos de negocio). Business Process Management Systems (Sistemas enfocados a la administración de los procesos del negocio). Enterprise Application Integration (Integración de aplicaciones de empresa). Enterprise Resourcing Planning (Planificación de recursos empresariales). Internacional Data Consulting (Consultora de datos a nivel internacional). Personal Computers (Computadoras personales). Producto Interno Bruto. Tecnología de Información. Unidades Funcionales de Proceso. Unified Modeling Language (Lenguaje Unificado de Modelado) x

16 Resumen Modelo sistémico de análisis de procesos de negocio y de asignación de prioridades de atención. Caso : Qualitrain Express Esta investigación tuvo el propósito de plantear a una organización como un sistema formado de procesos de negocio y proponer herramientas que sirvieran para: a) analizarla bajo esta perspectiva, y b) identificar las partes del sistema que deberían ser atendidas con mayor premura por su mayor impacto sistémico. La investigación se hizo con un enfoque cualitativo y alcance descriptivo, se buscó comprender como interactúan los procesos de negocio dentro de la consultora Qualitrain Express y su formación. A partir de allí, se propuso un mecanismo de análisis de procesos de negocio y de asignación de prioridades de atención. Esto, usando una perspectiva sistémica. Es una investigación no experimental de diseño transeccional (2007) y con el uso de técnicas de estudio de caso. Como resultado se plateó un modelo con base en la teoría, se modelaron los procesos de negocio de alto nivel incorporando responsabilidades derivadas de la aplicación del enfoque de competencias centrales de Hamel y Prahalad (2001). Se identificaron los distintos objetos de negocio de valor generados por la organización y sus respectivos destinatarios dentro y fuera de la organización (personas y procesos). Se derivaron las cadenas de valor implicadas en la generación de los objetos de negocio de valor y se analizaron los procesos de negocio, como eslabones de las cadenas para identificar relaciones de dependencia (o cliente-proveedor). Posteriormente, se recopilaron las percepciones del nivel de servicio por cada relación. Finalmente, se diseñaron herramientas a) para el análisis sistémico de los procesos de negocio con base en los niveles de servicio recopilados y b) de asignación de prioridades de atención con base en los niveles de servicio recibidos y generados por los procesos de negocio. La investigación obtuvo como resultado un modelo y nuevas herramientas de análisis sistémico de procesos de negocio que permiten: a) comprender el desempeño de todo el sistema en función de sus partes componentes (procesos de negocio), b) identificar relaciones patológicas entre procesos de negocio así como objetos de negocio de valor de alto impacto en el sistema (lo que permite visualizar alternativas de acción), c) predecir el impacto sistémico de un proceso de negocios sobre los demás y d) asignar prioridades de atención a los procesos de negocio que disminuyen el valor en las cadenas de valor en las que participan. xi

17 Abstract Systemic model of business process analysis and priorities assignment. Case : Qualitrain Express This research had the purpose to present an organization as a system set up by business processes and propose tools that may be useful to: a) analyze it under said perspective, and b) identify the parts of the system that should be looked at faster for a bigger systemic impact. The research was made under a qualitative focus and a descriptive scope. We aimed at understanding how business processes interact within Qualitrain Express consulting services and how they are set up. From there on, a business process analysis and attention priorities assignation mechanism was proposed; all this using a systemic perspective. This is a non-experimental research of transectional design (2007) and with the use of case study techniques. As a result, a model was set forth based on the theory. High-level business processes were modeled, incorporating responsibilities derived from the application of this central-competence approach by de Hamel y Prahalad (2001). We identified the different value business objects generated by the organization and its corresponding end-users within and without the organization (people and processes). We derived the value chains involved in the generation of value business objects and we analyzed the business processes, as links of the chains to identify dependence relations (or client-supplier). Further on, we gathered the service-level perceptions for each relationship. Finally, we designed tools a) for the systemic analysis of the business processes base don the service levels gathered and b) of assignation of attention priorities based on the service-levels received and generated by the business processes. The research got as a result a model and new tools of systemic analysis of business processes that allow: a) to understand the performance of the whole system based on its parts (business processes), b) identify pathologic relations between business processes as well as high-impact-value business objects in the system (which allows to visualize action alternatives), c) predict the systemic impact of a business process above the others and d) assign attention priorities to the business processes that reduce the value in the value chains in which they are involved. xii

18 Introducción La adecuada asignación de recursos en una organización permite que ésta pueda tener viabilidad. Las decisiones asociadas a este proceso, tienen que ver con saber que partes de la organización requieren tales recursos y con el hecho de que estas partes compiten por tales recursos en un entorno donde dichos recursos son finitos. El propósito de esta investigación es plantear un modelo sistémico a través del cual sea posible analizar a una organización y determinar sus prioridades de atención para ayudar a resolver problemáticas de asignación de recursos. Se tenía la inquietud de encontrar algún mecanismo que ayudara a tomar decisiones sobre los procesos de negocio de una organización, considerando sus múltiples relaciones con los demás procesos de negocio y su complejidad implícita. Esta complejidad radica en las propiedades de retroalimentación que tiene cualquier sistema. Se abordó el objeto de estudio usando el enfoque cualitativo y alcance descriptivo con la utilización de técnicas del método de estudio de caso con un diseño noexperimental. El capítulo 1 describe el entorno y las características de la organización sujeto de estudio, así mismo se plantea a grandes rasgos la investigación y se aborda el problema de investigación, estableciendo los objetivos y las preguntas de investigación. El capítulo 2 presenta el fundamento teórico de la investigación. Se abordan como grandes temas de los procesos de negocio: los antecedentes de su administración, las diversas definiciones de los autores más relevantes, el 1

19 pensamiento sistémico, su ciclo de vida, diversos temas estratégicos relacionados, su modelado y su mejora. En el capítulo 3 se plantea un modelo conceptual basado en el análisis de la teoría. El modelo presenta conceptos y relaciones entre éstos que permiten analizar a la organización desde una perspectiva sistémica. Así mismo se proponen instrumentos complementarios para efectuar este análisis y determinar las prioridades de atención de los procesos de negocio. En el capítulo 4 se describe en detalle la estrategia de campo: la elección del estudio de caso, los instrumentos de recopilación y análisis de datos, así como el proceso de investigación. Cabe mencionar que la investigación se hizo con enfoque cualitativo y alcance descriptivo. La investigación se realizó dentro de las instalaciones de la consultora y con la participación de diversos directivos y de algunos consultores. Se usó la metodología de mapeo de procesos Konos. Se elaboraron diversos modelos de los procesos de negocio actuales de Qualitrain Express y se validaron con el equipo directivo. Se elaboró un análisis de dependencias entre elementos componentes de los procesos y se propuso un instrumento de identificación de eslabones críticos en una cadena productiva que permitió identificar los subprocesos más críticos en términos de atención. (La descripción completa se aborda en capítulo de método). Dado el tamaño, la complejidad y la cantidad de personas involucradas, la investigación se circunscribió al nivel directivo de la empresa con algunas participaciones del personal operativo. Se levantó información para modelar los procesos de negocio a nivel de toda la empresa y después se desarrollaron a mayor detalle sólo algunos de ellos. Los resultados de la investigación son descritos en el capítulo 5, aquí se muestran los modelos de procesos levantados en la organización y su análisis correspondiente con relación en el modelo conceptual para, posteriormente, 2

20 determinar sus prioridades de atención. Finalmente, se presentan las conclusiones, recomendaciones y aportaciones. 3

21 Capítulo 1. Antecedentes Este capítulo presenta a la organización sujeta de estudio y su entorno, además aborda el problema de investigación con sus objetivos, preguntas y el planteamiento general de la investigación. 1.1 Panorama de las empresas de servicios en TI en América Latina Las empresas de servicios en tecnología de Información (TI) representan un sector en crecimiento en América latina. IDC (2007) reporta que se observa una correlación entre el producto interno bruto (PIB) y el gasto en TI. Así, el banco mundial cerró 2006 con un crecimiento del PIB de 5% para la región e IDC reportó un crecimiento del 15.7% en el gasto en TI en el mismo periodo. Éste representó 37,400 millones de dólares. Para 2007 el banco mundial pronosticó un crecimiento en el PIB de 4.2% e IDC pronosticó un correspondiente crecimiento en el gasto en TI del 12.8%. El mercado alcanzaría, según este pronóstico, un monto de 42,200 millones de dólares. Las iniciativas de los gobiernos y del sector privado para ofrecer computadoras personales (PCs) a un precio más bajo han permitido que más gente tenga acceso a la tecnología. La base de computadoras personales instaladas ha crecido significativamente, así mismo los celulares y las aplicaciones corriendo en ellos. Este hecho abre una ventana de oportunidad para las empresas en el sector. Del lado de las empresas se ha incrementado la inversión en TI. Los sectores financieros, de telecomunicaciones, manufactura, venta al menudeo y gobierno son los que están invirtiendo mayormente en TI. 4

22 1.2 Importancia de la investigación en el terreno de las consultoras en TI El mercado de las TI en México está dominado por un pequeño grupo de grandes firmas internacionales (incluidas un par de empresas de capital mexicano). Sin embargo, el trabajo se subcontrata a una multitud de consultoras medianas y pequeñas. En su mayoría, estas compañías tienen menos de 15 años de fundadas y cuentan con administraciones y procesos poco maduros (González, 2006). Para aprovechar las oportunidades en el mercado de las TI, las empresas deben tener la capacidad de crecer de modo ordenado y deben además hacer el trabajo con calidad. La presente investigación estudia una empresa mediana, llamada Qualitrain Express, que forma parte de este sector. Una empresa en crecimiento, con procesos poco maduros, en opinión de sus directivos, pero con amplias expectativas de éxito. Según González (2007) más del 60% de las aproximadamente 1500 empresas de tecnologías de la información en México, tienen menos de 10 años de fundadas y manifiestan debilidades en diversos procesos de negocio. 1.3 Antecedentes en Qualitrain Express que han dado lugar a la situación actual Qualitrain Express opera en la Ciudad de México desde 1996 y tiene operaciones en las instalaciones de sus clientes dentro del área metropolitana: Cuautitlán, Santa Fe, San Angel y el área financiera de Paseo de la Reforma. Inicialmente, la compañía ofreció servicios de capacitación en ingeniería de software. Más tarde, incorporó el uso de tecnologías de desarrollo de sistemas bajo Internet (web) a su cartera de servicios de entrenamiento. Los clientes que adquirieron sus servicios fueron pidiendo apoyo personalizado para el desarrollo 5

23 de sus aplicaciones de cómputo. Esta oportunidad dio pie a la formalización de servicios de manpower tecnológico en la forma de consultores on site que trabajaban directamente en las instalaciones del cliente y bajo su estructura organizacional, cobrando una cuota por iguala. Algunos proyectos crecieron a ritmos acelerados obligando a la compañía a crecer a la misma velocidad para aprovechar las oportunidades. El crecimiento acelerado creó desajustes diversos en la administración. Los efectos de estos desajustes motivaron la presente investigación. Actualmente Qualitrain Express se define, en voz de sus socios, como una empresa consultora con servicios de: Manpower tecnológico Desarrollo de sistemas Administración de procesos de desarrollo Optimización de aplicaciones Documentación de Sistemas Mejora y rediseño de procesos Implantación de Software Entrenamiento especializado Atiende a organizaciones reconocidas en los sectores financiero, manufacturero, farmacéutico, educativo y de gobierno. 6

BPM: Articulando Estrategia, Procesos y Tecnología

BPM: Articulando Estrategia, Procesos y Tecnología BPM: Articulando Estrategia, Procesos y Tecnología Resumen: La competitividad es el imaginario que dirige las acciones empresariales en la actualidad. Lograr condiciones que permitan competir con mayores

Más detalles

Tecnología de Gestión y Comunicación - TGC

Tecnología de Gestión y Comunicación - TGC Mayores necesidades y retos tecnológicos de las empresas: Necesidad de integrar datos de múltiples aplicaciones de negocios o fuentes de datos. La falta de una completa visibilidad de las finanzas y operaciones

Más detalles

Boletín de Asesoría Gerencial* Business Process Management (BPM)

Boletín de Asesoría Gerencial* Business Process Management (BPM) Espiñeira, Sheldon y Asociados * No. 11-2009 *connectedthinking Contenido Haga click en los enlaces para navegar a través del documento Haga click en los enlaces para llegar directamente a cada sección

Más detalles

ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información

ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información INTRODUCCIÓN En el marco de competencia actual y con los retos que implican una economía global, es necesario que las empresas vean en los sistemas

Más detalles

DIPLOMATURA CIENCIA DE LA GERENCIA

DIPLOMATURA CIENCIA DE LA GERENCIA DIPLOMATURA CIENCIA DE LA GERENCIA Teoría de restricciones - TOC Basados en los trabajos e investigaciones del reconocido autor y gurú de los negocios, el Dr. Eliyahu M. Goldratt, la UPB y AUGE, en asocio

Más detalles

Balanced Scorecard: Creación de un Mapa Estratégico para Conducir el Desempeño de una Empresa. Líder en software de Gestión Pública

Balanced Scorecard: Creación de un Mapa Estratégico para Conducir el Desempeño de una Empresa. Líder en software de Gestión Pública Balanced Scorecard: Creación de un Mapa Estratégico para Conducir el Desempeño de una Empresa. Líder en software de Gestión Pública Contenidos: 1.- Scorecard de Desempeño Corporativo. 2.-Mapa Estratégico.

Más detalles

La Gestión por Procesos en las Organizaciones La forma en la que los resultados se logran

La Gestión por Procesos en las Organizaciones La forma en la que los resultados se logran La Gestión por Procesos en las Organizaciones La forma en la que los resultados se logran Deloitte S.C. 2014 Reflexiones Aplicando la Gestión por Procesos en nuestras organizaciones Por qué adoptar un

Más detalles

BPM es el arte de identificar una cadena de valor, automatizarla y mejorarla continuamente.

BPM es el arte de identificar una cadena de valor, automatizarla y mejorarla continuamente. BPM es el arte de identificar una cadena de valor, automatizarla y mejorarla continuamente. Mario A. Guerrero Mendoza. Director General de Megapractical Procesos de Negocio. MegaPractical es una empresa

Más detalles

Mejores prácticas para el éxito de un sistema de información. Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos

Mejores prácticas para el éxito de un sistema de información. Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos ANEXO VI. Mejores prácticas para el éxito de un sistema de información Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos importantes del negocio y que éstos estén aislados

Más detalles

Tendencias de Capital Humano 2013. Reporte México. México

Tendencias de Capital Humano 2013. Reporte México. México Tendencias de Capital Humano 2013 Reporte México México Me da mucho gusto compartir con ustedes nuestro último estudio sobre las tendencias de Capital Humano así como de las prioridades que impulsan las

Más detalles

5 Sistema de Administración Empresarial

5 Sistema de Administración Empresarial 5 Sistema de Administración Empresarial Los sistemas de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en inglés, (Enterprise Resource Planning) es un sistema estructurado que busca

Más detalles

ENTRADAS PROCESO RECURSOS

ENTRADAS PROCESO RECURSOS Título: Conceptos básicos de la gestión de procesos en las empresas Autor: Ángel Ibisate, Jefe del Departamento de Calidad y Normativa (Red Eléctrica Española) Fecha: 20-05-2005 1. INTRODUCCIÓN El presente

Más detalles

Elección de ERP: Criterios y Costes de implantación de un ERP

Elección de ERP: Criterios y Costes de implantación de un ERP Elección de ERP: Criterios y Costes de implantación de un ERP nº en la implantación de soluciones Microsoft Business Solutions Miguel Ángel Ortuño Director IBdos Participante en más de 300 proyectos de

Más detalles

LOS INDICADORES DE GESTIÓN

LOS INDICADORES DE GESTIÓN LOS INDICADORES DE GESTIÓN Autor: Carlos Mario Pérez Jaramillo Todas las actividades pueden medirse con parámetros que enfocados a la toma de decisiones son señales para monitorear la gestión, así se asegura

Más detalles

Gerencia de Procesos de Negocio (Business Process Management, BPM). Lic. Patricia Palacios Zuleta

Gerencia de Procesos de Negocio (Business Process Management, BPM). Lic. Patricia Palacios Zuleta Gerencia de Procesos de Negocio (Business Process Management, BPM). Lic. Patricia Palacios Zuleta (Business Process Management, BPM). La Gerencia de los Procesos del Negocio: Se define como: "integración

Más detalles

Una estructura conceptual para medir la efectividad de la administración

Una estructura conceptual para medir la efectividad de la administración Una estructura conceptual para medir la efectividad de la administración Tópico especial para gestión del mantenimiento La necesidad de un sistema de medición de la efectividad Mediante el uso de una o

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

TOMA DE DECISIONES. Unidad 10: Meta-competencias para la toma de decisiones ( II )

TOMA DE DECISIONES. Unidad 10: Meta-competencias para la toma de decisiones ( II ) TOMA DE DECISIONES Unidad 10: Meta-competencias para la toma de decisiones ( II ) Objetivo específico 10: Conocer las competencias para superar los problemas de la fragmentación en las empresas y las herramientas

Más detalles

Introducción a BPM. Programa BPM Business Process Management. Al finalizar el capítulo, el alumno podrá:

Introducción a BPM. Programa BPM Business Process Management. Al finalizar el capítulo, el alumno podrá: Introducción a BPM Al finalizar el capítulo, el alumno podrá: Comprender la importancia de la Gestión de Procesos y la mejora continua de los mismos. Identificar los diferentes procesos existentes en una

Más detalles

Consultoría Empresarial

Consultoría Empresarial Consultoría Empresarial Nuestra Misión Crear valor a nuestros clientes mediante la transferencia de conocimientos, experiencias y mejores prácticas gerenciales entregadas por medio de nuestras asesorías,

Más detalles

IT Performance Management. Resumen Ejecutivo. IT Performance Management

IT Performance Management. Resumen Ejecutivo. IT Performance Management * IT Performance Management Resumen Ejecutivo Soluciones probadas para optimizar el desempeño de la organización de TI 1. IT Performance Management (ITPM) es...... la planeación, alineación y gobernabilidad

Más detalles

Diplomado [Supply. Chain Management]

Diplomado [Supply. Chain Management] Diplomado [Supply Chain Management] Presentación del Programa Actualización 2004 Inicio: Mayo 2004 Índice La Cadena de Valor Objetivo Metodología Participantes Beneficios Reglamento Contenido La Cadena

Más detalles

dmnet Arquitectura Empresarial de Procesos

dmnet Arquitectura Empresarial de Procesos dmnet Arquitectura Empresarial de Procesos 23 de mayo 2010 Que los sistemas productivos sean técnica y operacionalmente capaces de generar el valor económico proyectado es sólo una condición necesaria.

Más detalles

Incorporación de la Gestión de Tecnología como un área del conocimiento en la Administración de Proyectos Industriales de Ingeniería de PEMEX.

Incorporación de la Gestión de Tecnología como un área del conocimiento en la Administración de Proyectos Industriales de Ingeniería de PEMEX. Incorporación de la Gestión de Tecnología como un área del conocimiento en la Administración de Proyectos Industriales de Ingeniería de PEMEX. Especialidad: Ingeniería Química Dr. José Ramón Francisco

Más detalles

www.pwc.com/ve 4 Inicio

www.pwc.com/ve 4 Inicio www.pwc.com/ve 4 Inicio Supply Chain Management (SCM) Cómo alcanzar la excelencia en la planificación de las operaciones y las ventas con SIOP (Planificación de las Operaciones, Ventas e Inventario)? Boletín

Más detalles

Seminario Ejecutivo de la Tecnología Aplicada a los Negocios.

Seminario Ejecutivo de la Tecnología Aplicada a los Negocios. 12.7mm (0.5") Seminario Ejecutivo de la Tecnología Aplicada a los Negocios. Duración: 10 módulos de 4 hrs. c/u. Horario: Jueves de 18:00 a 22:00 horas. Sede: HP Santa Fe Fundamentación: El éxito de las

Más detalles

ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES?

ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES? ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES? Febrero 2011 Introducción La Planificación de Recursos Empresariales, o simplemente ERP (Enterprise Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de información gerencial que

Más detalles

Implementación de Procesos Business Process Management BPM Services Oriented Architecture SOA

Implementación de Procesos Business Process Management BPM Services Oriented Architecture SOA Implementación de Procesos Business Process Management BPM Services Oriented Architecture SOA Título Área específica de la publicación 2 Implementación de Procesos Business Process Management BPM Services

Más detalles

Modelo de Gestión de Procesos en Proyectos de Modernización

Modelo de Gestión de Procesos en Proyectos de Modernización Modelo de Gestión de Procesos en Proyectos de Modernización Preparado por: Eduardo Huerta Mercado Herrera Julio, 2012 V 2.0 AGENDA 1. Objetivo 2. Marco Conceptual 3. Alcance 4. Metodología 5. Recomendaciones

Más detalles

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TIJUANASUBDIRECCIÓN DEPARTAMENTO DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN SEMESTRE: ENERO-JUNIO 2014

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TIJUANASUBDIRECCIÓN DEPARTAMENTO DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN SEMESTRE: ENERO-JUNIO 2014 INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TIJUANASUBDIRECCIÓN ACADÉMICA DEPARTAMENTO DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN SEMESTRE: ENERO-JUNIO 2014 CARRERA: Ingeniería en Tecnologías de la Información y Comunicaciones. MATERIA:

Más detalles

CRM en la Industria de Telecomunicaciones

CRM en la Industria de Telecomunicaciones www.pwc.com/ve 4 Inicio CRM en la Industria de Telecomunicaciones Boletín de Servicios de Asesoría en Riesgos No. 3-2015 - No. 3-2015 Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4 Qué

Más detalles

Es la integración y coordinación de los principales procesos para logra de manera eficiente el intercambio de información y bienes entre proveedores,

Es la integración y coordinación de los principales procesos para logra de manera eficiente el intercambio de información y bienes entre proveedores, Es la integración y coordinación de los principales procesos para logra de manera eficiente el intercambio de información y bienes entre proveedores, clientes, productores y distribuidores, con la finalidad

Más detalles

Contabilidad Administrativa y Financiera P R O F. E R I C O M A R C A B A L L E R O B.

Contabilidad Administrativa y Financiera P R O F. E R I C O M A R C A B A L L E R O B. Contabilidad Administrativa y Financiera P R O F. E R I C O M A R C A B A L L E R O B. El papel de la información contable en el diseño de Estrategias y el Proceso Administrativo. 2 NUEVAS TENDENCIAS EN

Más detalles

Portafolio de Servicios Estratégicos Organizacionales

Portafolio de Servicios Estratégicos Organizacionales Portafolio de Servicios Estratégicos Organizacionales Consultores en Gestión n Organizacional TI Cel.. 310 862 8720 Tel.. 613 5762 pedro_gomez@tutopia.com pgomez_3 _3@ean.edu.co Bogotá - Colombia OBJETIVO

Más detalles

Sinopsis de la gestión de programas de acuerdo con el estándar del Project Management Institute 1

Sinopsis de la gestión de programas de acuerdo con el estándar del Project Management Institute 1 Sinopsis de la gestión de s de acuerdo con el estándar del Project Management Institute Conceptos básicos Qué es un? Es un grupo de proyectos gestionados de modo coordinado para obtener beneficios y el

Más detalles

EPTISA TI. Introducción. 1. Definición del proyecto empresarial

EPTISA TI. Introducción. 1. Definición del proyecto empresarial 151 EPTISA TI Introducción Eptisa Tecnologías de la Información (Eptisa TI) es una empresa del Grupo Eptisa con el 100% de capital español. Eptisa cuenta con más de 50 años aportando soluciones en los

Más detalles

n u e v o s p a r a d i g m a s... n u e v a s s o l u c i o n e s.

n u e v o s p a r a d i g m a s... n u e v a s s o l u c i o n e s. SOLUCIONES ESTRATÉGICAS DE VALOR A SU NEGOCIO n u e v o s p a r a d i g m a s... n u e v a s s o l u c i o n e s. 1 Presentación Qué es y por qué trabajar con KND? «Nos esforzamos en ofrecer un alto grado

Más detalles

Ingeniería en Gestión Empresarial

Ingeniería en Gestión Empresarial Instituto Tecnológico Superior de Zongolica Ingeniería en Gestión Empresarial Asignatura: Cadena de Suministros M.I.A. Gabriel Ruiz Contreras gabriel2306@prodigy.net.mx 1 2 Contenido Introducción 1. Conceptos

Más detalles

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores CAPITULO IV PERSPECTIVA FINANCIERA La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores financieros, ya que estos pueden resumir las consecuencias económicas que generan dichos

Más detalles

Indice. www.soaction.com.mx. Antecedentes 2 SIS Organización SIS SOAction. SIS SOAction 3 Misión Visión Valores

Indice. www.soaction.com.mx. Antecedentes 2 SIS Organización SIS SOAction. SIS SOAction 3 Misión Visión Valores Indice Antecedentes 2 SIS Organización SIS SOAction SIS SOAction 3 Misión Visión Valores Factores de Diferenciación 4 Especialización en Negocios Factor Humano Confianza Oferta a la Vanguardia Tecnológica

Más detalles

Servicios de Consultoría en: Herramientas de Inteligencia de Negocios. Alineación Estratégica y Balanced Scorecard

Servicios de Consultoría en: Herramientas de Inteligencia de Negocios. Alineación Estratégica y Balanced Scorecard Servicios de Consultoría en: Herramientas de Inteligencia de Negocios Alineación Estratégica y Balanced Scorecard Administración de Procesos de Negocios Selección de ERP s y CRM s Migración de Datos Diagnóstico

Más detalles

Las organizaciones son entidades creadas

Las organizaciones son entidades creadas La Gestión del Riesgo de Desastres Un enfoque basado en procesos Sección 3 Enfoque por procesos de la gestión: Bases conceptuales 3.1. La organización como sistema Las organizaciones son entidades creadas

Más detalles

CLASIFICACIÓN. Outsourcing Benchmarking CRM

CLASIFICACIÓN. Outsourcing Benchmarking CRM TEORIAS MODERNAS CLASIFICACIÓN Outsourcing Benchmarking CRM EL OUTSOURCING OUTSOURCING QUE ES EL OUTSOURCING? Es una estrategia de administración por medio de la cual una empresa delega la ejecución de

Más detalles

ACP07. Que es un erp.

ACP07. Que es un erp. UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP07. Que es un erp. JOSE DE JESUS CISNEROS PEREZ REG. 1996632 TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Los sistemas de planificación de recursos empresariales (en inglés ERP,

Más detalles

Metodología: Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital. Plan de cierre de brechas digitales. Modelo de Actuación

Metodología: Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital. Plan de cierre de brechas digitales. Modelo de Actuación Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital Modelo de Actuación Plan de cierre de brechas digitales SOCIALIZACIÓN = TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO APLICADO Metodología: Charlas de sensibilización

Más detalles

Gestión de Proyectos A Guide to the Project Management Body of Knowledge (Pmbok Guide) Profesor Guillermo E. Badillo Astudillo

Gestión de Proyectos A Guide to the Project Management Body of Knowledge (Pmbok Guide) Profesor Guillermo E. Badillo Astudillo Gestión de Proyectos A Guide to the Project Management Body of Knowledge (Pmbok Guide) Profesor Guillermo E. Badillo Astudillo Todas las slides siguientes están tomadas de la guía de los fundamentos para

Más detalles

Queremos ser su aliado tecnológico

Queremos ser su aliado tecnológico Tecnología Creativa Queremos ser su aliado tecnológico Bienvenidos a TeChrea, la tecnología creativa VISIÓN QUIÉNES SOMOS TeChrea es una organización cien por ciento colombiana, creada por un grupo de

Más detalles

BPM - Gestión de Procesos

BPM - Gestión de Procesos BPM - Gestión de Procesos Proyecto SIIF 2 con enfoque en procesos Ing. Pablo Morales pmorales@bpfocus.org "Las organizaciones a menudo fallan al no comprender que su efectividad puede mejorar drásticamente

Más detalles

ITM. CUADRO DE MANDO INTEGRAL para Servicios TI

ITM. CUADRO DE MANDO INTEGRAL para Servicios TI ITM CUADRO DE MANDO INTEGRAL para Servicios TI La competencia en la Era de la Información y el Conocimiento 1850-1975 Era Industrial Economías de Escala Activos Intangibles Desregulación Privatización

Más detalles

UTILIZANDO BPM PARA IMPLEMENTAR METODOLOGIA DE GESTION DE PROYECTOS EN BASE AL PMBOK

UTILIZANDO BPM PARA IMPLEMENTAR METODOLOGIA DE GESTION DE PROYECTOS EN BASE AL PMBOK UTILIZANDO BPM PARA IMPLEMENTAR METODOLOGIA DE GESTION DE PROYECTOS EN BASE AL PMBOK Ing. Juan Carlos Torres Vela, PMP, CBAP, ITIL Global Project Management Acerca del Autor Ing. Juan Carlos Torres Vela,

Más detalles

SEMINARIO TALLER SUPPLY CHAIN MANAGEMENT O GESTIÓN DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO

SEMINARIO TALLER SUPPLY CHAIN MANAGEMENT O GESTIÓN DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO SEMINARIO TALLER SUPPLY CHAIN MANAGEMENT O GESTIÓN DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO En el futuro, la competencia no se dará de empresa a empresa, sino más bien de cadena de suministros a cadena de suministros.

Más detalles

INTRODUCCIÓN CAPITULO I 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

INTRODUCCIÓN CAPITULO I 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. CAPITULO I 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. Hoy en día las empresas en México quieren ocupar un lugar privilegiado en un mercado cambiante y lleno de retos. Por esa razón necesitan crear nuevas estrategias

Más detalles

Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria

Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria REVISTA ENFASIS Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria Título: La Tecnología como soporte a la actividad Logística

Más detalles

Cuando hablamos de tecnologías de información nos estamos refiriendo a las tecnologías

Cuando hablamos de tecnologías de información nos estamos refiriendo a las tecnologías ANEXO I. Sistemas de Planeación de Recursos Empresariales ERP Tecnologías de Información Cuando hablamos de tecnologías de información nos estamos refiriendo a las tecnologías basadas en las computadoras.

Más detalles

MERCADOTECNIA APLICADA A LAS ORGANIZACIONES

MERCADOTECNIA APLICADA A LAS ORGANIZACIONES 1 MERCADOTECNIA APLICADA A LAS ORGANIZACIONES 2.- LA ADMINISTRACIÓN DE LA MERCADOTECNIA 2.1 Concepto de la administración de mercadotecnia La administración es una actividad humana que cubre una vasta

Más detalles

CURSOS IN-HOUSE PARA FORTALECER HABILIDADES DE GESTIÓN Y MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD

CURSOS IN-HOUSE PARA FORTALECER HABILIDADES DE GESTIÓN Y MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD El Capital Humano, es la base del crecimiento y desarrollo de toda organización CURSOS IN-HOUSE PARA FORTALECER HABILIDADES DE GESTIÓN Y MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD 17 años inspirando personas, transformando

Más detalles

Xaguar Soluciones PORTALES PORTALES

Xaguar Soluciones PORTALES PORTALES Xaguar Soluciones PORTALES PORTALES XAGUAR e-suite HABILITANDO PORTALES La implementación exitosa de integración de aplicaciones colaborativas e iniciativas SOA, BPM, ECM o de integración depende en gran

Más detalles

Empresas familiares: Cuadro de Mando Integral para Pymes

Empresas familiares: Cuadro de Mando Integral para Pymes Empresas familiares: Cuadro de Mando Integral para Pymes Siempre asemejo el conducir (gerenciar) una organización, al conducir un automóvil. (Muchas veces, de acuerdo a la empresa y al mercado en que se

Más detalles

CAPITULO II 2.1 SISTEMA MRPII APLICADO A MANTENIMIENTO

CAPITULO II 2.1 SISTEMA MRPII APLICADO A MANTENIMIENTO CAPITULO II 2.1 SISTEMA MRPII APLICADO A MANTENIMIENTO Manufacturing Resources Planning, MRP II es el sistema que hemos elegido para mejorar el control de mantenimiento y apoyar nuestra visión de futuro.

Más detalles

Taxonomía de los Sistemas de Gestión

Taxonomía de los Sistemas de Gestión Taxonomía de los Sistemas de Gestión Carlos Rivera Orozco, Rosario Rodríguez Báez Bufete de Ingenieros Industriales, S. C. Pimentel 4104 B, Las Granjas, 31160, Chihuahua, México. carlos@bii.com.mx RESUMEN

Más detalles

Portales Oracle WebCenter

Portales Oracle WebCenter Portales Oracle WebCenter El perfil del cliente y el marco en el que las empresas desarrollan sus actividades están cambiando rápidamente. Hoy la mayoría de las compañías se mueve en mercados altamente

Más detalles

PMBook Capítulo 1. Gabriel Orlando Ortiz Zárate Orden 40073 SENA C.E.E.T. gaboortiz21@hotmail.com

PMBook Capítulo 1. Gabriel Orlando Ortiz Zárate Orden 40073 SENA C.E.E.T. gaboortiz21@hotmail.com PMBook Capítulo 1 Gabriel Orlando Ortiz Zárate Orden 40073 SENA C.E.E.T. gaboortiz21@hotmail.com Resumen En este informe se da un resumen del capítulo 1 del PMBook con el cual se tendrá un modelo para

Más detalles

El Balanced Scorecard. El Knowledge Management. El Trabajo Colaborativo

El Balanced Scorecard. El Knowledge Management. El Trabajo Colaborativo El Balanced Scorecard El Knowledge Management Y El Trabajo Colaborativo Jesús Ramón Sánchez Martorelli Consultor senior I&I KM Marzo, 2003 Balanced Scorecard, Knowledge Management y Trabajo Colaborativo

Más detalles

Administración de la calidad del software.

Administración de la calidad del software. UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA ESTUDIOS CON RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL POR DECRETO PRESIDENCIAL DEL 3 DE ABRIL DE 1981 ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD DEL SOFTWARE UNA NUEVA FORMA DE TRABAJAR TESIS Que

Más detalles

MODELO DE GESTION COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO UNIMOS. Por: JOSE RAUL HERNANDEZ PINZON. Cód. 79.577.300. Presentado a: ARIEL

MODELO DE GESTION COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO UNIMOS. Por: JOSE RAUL HERNANDEZ PINZON. Cód. 79.577.300. Presentado a: ARIEL MODELO DE GESTION COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO UNIMOS Por: JOSE RAUL HERNANDEZ PINZON Cód. 79.577.300 Presentado a: ARIEL UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,

Más detalles

GESTIÓN DE PROCESOS SEDE TRUJILLO- 2015-II

GESTIÓN DE PROCESOS SEDE TRUJILLO- 2015-II GESTIÓN DE PROCESOS SEDE TRUJILLO- 2015-II Docente: Betty Suárez Torres Carrera: Ingeniera Empresarial E-mail : bettysuareztorres@gmail.com Colocar foto FORMACIÓN PROFESIONAL Ingeniera de Computación y

Más detalles

Está brindando valor a sus clientes para ayudarlos a combatir el estancamiento. de la virtualización? y acelerar la madurez

Está brindando valor a sus clientes para ayudarlos a combatir el estancamiento. de la virtualización? y acelerar la madurez RESUMEN PARA SOCIOS DE NEGOCIOS: CA VIRTUAL FOUNDATION SUITE Está brindando valor a sus clientes para ayudarlos a combatir el estancamiento de la virtualización y acelerar la madurez de la virtualización?

Más detalles

Gestión de la Información

Gestión de la Información Gestión de la Información Sociedad de la Información Recurso Información Sistemas de Información Tecnologías de la Información Internet ii Fundamentos de SI: Gestión de la Información 49 Un Sistema de

Más detalles

IMPLANTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE GESTIÓN POR PROCESOS (BPM). Factores críticos de éxito y competencias profesionales necesarias.

IMPLANTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE GESTIÓN POR PROCESOS (BPM). Factores críticos de éxito y competencias profesionales necesarias. IMPLANTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE GESTIÓN POR PROCESOS (BPM). 1 Factores críticos de éxito y competencias profesionales necesarias. Objetivos generales del TFG Determinar cuales son los factores críticos

Más detalles

Administración por Procesos contra Funciones

Administración por Procesos contra Funciones La administración moderna nos marca que en la actualidad, las organizaciones que no se administren bajo un enfoque de procesos eficaces y flexibles, no podrán sobrepasar los cambios en el entorno y por

Más detalles

Rumboitil www.rumboitil.com e-mail: info@rumboitil.com

Rumboitil www.rumboitil.com e-mail: info@rumboitil.com INDICE... Error! Marcador no definido. Unidad 3 Estrategia del Servicio... 2 3.1 Creación de Valor a través del Servicio.... 2 3.2 Gestión de la demanda.... 4 3.3 Gestión financiera.... 7 3.4 Procesos

Más detalles

insightforce. Cuestión de percepción. Presentación Corporativa

insightforce. Cuestión de percepción. Presentación Corporativa insightforce. Cuestión de percepción. Presentación Corporativa Quiénes somos. InsightForce. Cuestión de percepción. InsightForce es un grupo español de profesionales independientes dedicados a la consultoría

Más detalles

LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS ELECTRÓNICOS

LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS ELECTRÓNICOS LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Programa de Gobierno

Más detalles

Desarrollo del enfoque de gestión por procesos en el Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la UPCH Versión 1.0

Desarrollo del enfoque de gestión por procesos en el Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la UPCH Versión 1.0 Desarrollo del enfoque de gestión por procesos en el Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la UPCH Versión 1.0 Preparado por: Ing. Alberto Fernández Bringas Asesor de la DUGEC, Docente UPCH Revisado

Más detalles

Planeación de Help Desk

Planeación de Help Desk Planeación de Help Desk Antes de empezar formalmente a ayudar a otros con problemas de computadores, debe tomar ciertas decisiones previas. Es necesario que entienda la importancia de trabajar con los

Más detalles

... ntegración. y sociedad ... Miguel Dorronsoro. Director de Fashion Fruit. Integración

... ntegración. y sociedad ... Miguel Dorronsoro. Director de Fashion Fruit. Integración ... Integración y sociedad... Miguel Dorronsoro Director de Fashion Fruit ntegración ... Integración y sociedad... Miguel Dorronsoro Director de Fashion Fruit El término integración está presente en nuestro

Más detalles

Diseño e Implementación de los Procesos de Gestión TI

Diseño e Implementación de los Procesos de Gestión TI Diseño e Implementación de los Procesos de Gestión TI Alumno(s): Año Académico: 2012 Profesor Guía: Contraparte: ALEJANDRO JESUS ARAVENA ORTIZ LORENA ANDREA ALBORNOZ POBLETE DANIEL HORMAZABAL Escuela de

Más detalles

MODELACION Y ANALISIS DE PROCESOS EMPRESARIALES MAPE

MODELACION Y ANALISIS DE PROCESOS EMPRESARIALES MAPE MODELACION Y ANALISIS DE PROCESOS EMPRESARIALES MAPE Thomas A. Little Ph. D Traducción Autorizada por el Autor. Traductor: MANUEL H RAMIREZ Alta Via Consulting-América Latina La Modelación y Análisis de

Más detalles

ESCUELA DE POSTGRADO DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA. Programa de Maestría en Informática PLAN DE ESTUDIOS MAESTRÍA EN INFORMÁTICA

ESCUELA DE POSTGRADO DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA. Programa de Maestría en Informática PLAN DE ESTUDIOS MAESTRÍA EN INFORMÁTICA PLAN DE ESTUDIOS MAESTRÍA EN INFORMÁTICA CICLO I CICLO II CICLO III CICLO IV Dirección y Liderazgo Organizacional Arquitectura y Diseño de Software Gestión de Inversión en TI Monitoreo y Control de TI

Más detalles

Cuadro de Mando Integral

Cuadro de Mando Integral OBJETIVO Proporcionar una guía práctica, que permita elaborar un Cuadro de Mando Integral como modelo de gestión estratégica integral en las organizaciones que buscan alcanzar objetivos estratégicos definidos

Más detalles

Fecha 24 julio 2014. Sr. Harold Maringuer S. - Socio Gerente General Grupo SCI en alianza con Deloitte

Fecha 24 julio 2014. Sr. Harold Maringuer S. - Socio Gerente General Grupo SCI en alianza con Deloitte Fecha Julio 2014 «La importancia de la Gestión por Procesos para Optimizar la Gestión Clínica» Cómo acompañamos los procesos de transformación de los establecimientos de Salud? Interrogantes a responder

Más detalles

El outsourcing o tercerización u operador logístico

El outsourcing o tercerización u operador logístico El outsourcing o tercerización u operador logístico Es una de la mega tendencia en los tiempos de la globalización que cada día toma mayor auge en el mundo empresarial y consiste básicamente en la contratación

Más detalles

PROGRAMA DEL CURSO ESPECIALIZACION EN GESTION DEL CAMBIO EN LA EMPRESA. (Teleformación 180 horas)

PROGRAMA DEL CURSO ESPECIALIZACION EN GESTION DEL CAMBIO EN LA EMPRESA. (Teleformación 180 horas) PROGRAMA DEL CURSO ESPECIALIZACION EN GESTION DEL CAMBIO EN LA EMPRESA (Teleformación 180 horas) MÓDULO 1. ELABORACIÓN DE UN PRESUPUESTO Descripción general del proceso de presupuestación Tipos de presupuesto

Más detalles

CAPITULO V DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

CAPITULO V DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL CAPITULO V DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Al hablar del balance scorecard, no deberíamos referirnos al mismo como Proyecto, sino más bien como Programa. Esto solamente para dar al balanced scorecard

Más detalles

EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCED SCORECARD): ELEMENTOS DE SOPORTE PARA SU APLICACIÓN

EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCED SCORECARD): ELEMENTOS DE SOPORTE PARA SU APLICACIÓN EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCED SCORECARD): ELEMENTOS DE SOPORTE PARA SU APLICACIÓN F. Rodiles Amaro, A. Fuentes Zenón División de Ingeniería Mecánica e Industrial Departamento de Sistemas RESUMEN:

Más detalles

Antecedentes. 1985: Michael Porter. Ventaja Competitiva. Sistemas empresariales de McKinsey. Conjunto de funciones EMPRESA

Antecedentes. 1985: Michael Porter. Ventaja Competitiva. Sistemas empresariales de McKinsey. Conjunto de funciones EMPRESA Cadena de Valor Antecedentes 1985: Michael Porter. Ventaja Competitiva Sistemas empresariales de McKinsey Conjunto de funciones EMPRESA Análisis de desempeño de cada área Definición VALOR Beneficios percibidos

Más detalles

1.2 Elaboración de Ejercicio de Planeación Estratégica, que defina:

1.2 Elaboración de Ejercicio de Planeación Estratégica, que defina: PLAN DE NEGOCIOS I. Definición Documento de análisis con información ordenada para toma de decisiones sobre llevar a la práctica una idea, iniciativa o proyecto de negocio.tiene entre sus características

Más detalles

EL BSC HERRAMIENTA PARA LA OPTIMIZACIÓN INTEGRAL DEL MANTENIMIENTO INDUSTRIAL

EL BSC HERRAMIENTA PARA LA OPTIMIZACIÓN INTEGRAL DEL MANTENIMIENTO INDUSTRIAL EL BSC HERRAMIENTA PARA LA OPTIMIZACIÓN INTEGRAL DEL MANTENIMIENTO INDUSTRIAL Administración de Empresas Este material de autoestudio fue creado en el año 2007 para la asignatura Administración de Empresas

Más detalles

Mapa Conceptual. ERP (Enterprise Resource Planning) CRM (Custumer Relationship Management) Informática para la Gestión Organizacional

Mapa Conceptual. ERP (Enterprise Resource Planning) CRM (Custumer Relationship Management) Informática para la Gestión Organizacional Mapa Conceptual ERP (Enterprise Resource Planning) Informática para la Gestión Organizacional CRM (Custumer Relationship Management) BPM (Business Process Management) CPM (Custumer Process Management)

Más detalles

QUÉ SON LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN (SI)?

QUÉ SON LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN (SI)? UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DEPARTAMENTO DE PROCESOS Y SISTEMAS REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL NEGOCIO La Reingeniería, los Sistemas de Información y las Tecnologías de Información Material diseñado y

Más detalles

www.daysoft.com.mx Perfil de la Empresa Misión Visión

www.daysoft.com.mx Perfil de la Empresa Misión Visión Perfil Corporativo Daysoft Perfil de la Empresa Somos una empresa de servicios profesionales especializada en tecnología informática, Daysoft nació en la Ciudad de México en Marzo del 2000. Nuestro capital

Más detalles

Consultoría. Qué son los Servicios Compartidos? Diferentes negocios, un solo soporte

Consultoría. Qué son los Servicios Compartidos? Diferentes negocios, un solo soporte Consultoría Qué son los Servicios Compartidos? Diferentes negocios, un solo soporte Contenido 3 Introducción 4 Funciones compartidas 6 Costos y beneficios 8 Algunas recomendaciones para la implementación

Más detalles

Presentación del Curso Virtual GESTIÓN DE RESULTADOS CON BALANCED SCORECARD

Presentación del Curso Virtual GESTIÓN DE RESULTADOS CON BALANCED SCORECARD Presentación del Curso Virtual GESTIÓN DE RESULTADOS CON BALANCED SCORECARD Tabla de contenido GESTIÓN DE RESULTADOS CON BALANCED SCORECARD...3 Presentación del curso...3 Objetivos de aprendizaje...5 Contenidos

Más detalles

PROCESO DE PLANIFICACIÓN INTEGRADA DE LA CADENA DE SUMINISTROS (S&OP y S&OE)

PROCESO DE PLANIFICACIÓN INTEGRADA DE LA CADENA DE SUMINISTROS (S&OP y S&OE) "La paciencia es la escalera de los filósofos y la humildad, la puerta de entrada a su jardín", Nicolás Valois PROCESO DE PLANIFICACIÓN INTEGRADA DE LA CADENA DE SUMINISTROS (S&OP y S&OE) La Cadena de

Más detalles

BALANCED SCORECARD INTRODUCCION

BALANCED SCORECARD INTRODUCCION BALANCED SCORECARD INTRODUCCION SEBASTIAN STEVENSON SPROVERA Balanced Scorecard: introducción (Material docente preparado por Sebastián Stevenson S., Ingeniero Comercial PUC) Antecedentes Algunas cifras

Más detalles

Infraestructura. Así que La infraestructura del negocio electrónico la constituyen la tecnología y todos los programas y bases de datos de un negocio.

Infraestructura. Así que La infraestructura del negocio electrónico la constituyen la tecnología y todos los programas y bases de datos de un negocio. Infraestructura En este tema se pretende dejar en claro las aplicaciones que se requieren para que un negocio pueda tener la información siempre actualizada y en el momento en que lo necesitan las personas

Más detalles

Oferta formativa 2014

Oferta formativa 2014 Les ofrecemos una breve descripción de nuestra oferta formativa. Consúltenos sobre cursos o programas formativos que sean de su interés. Cursos Tecnológicos Business Intelligence Procesos EPM (Enterprise

Más detalles

CONSULTORÍA EMPRESARIAL

CONSULTORÍA EMPRESARIAL CONSULTORÍA EMPRESARIAL Optimización de rentabilidad Ingeniería de procesos Desarrollo empresarial Experiencia del consumidor www.kaizenfs.com www.kaizenfs.com KAI-ZEN CONSULTING Prestamos nuestros servicios

Más detalles

Descripción de las posiciones del área de sistemas

Descripción de las posiciones del área de sistemas Descripción de posiciones del área de Sistemas Operador/Data Entry Entrar y verificar datos provenientes de distintas vías de ingreso. Monitorear procesos, programas y resultados. Seguir los formatos apropiados

Más detalles

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Definición de un sistema de gestión. Un sistema de gestión es un esquema general de procesos y procedimientos que se emplea para garantizar que la organización realiza

Más detalles