Implementación de una estrategia OMNICANAL. Marcelo Krebs

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2 Implementación de una estrategia OMNICANAL Marcelo Krebs 2

3 Agenda El nuevo Cliente Transformación Digital Sucursales Otros Canales Omnicanalidad SOA, ESB y BPM Diagnóstico Próximos Pasos 3

4 Agenda El nuevo Cliente Transformación Digital Las Sucursales Otros Canales Omnicanalidad SOA, ESB y BPM Diagnóstico Próximos Pasos 4

5 Sin duda los clientes y sus comportamientos cambiaron

6 Hoy hay Millones de personas con acceso a internet Miilones de Personas * Fuente Inegi Año Crecimiento del 13 %, respecto al año de cada 10 personas se conectan mediante Dispositivo móviles (tabletas, smartphones.) 6

7 Los usuarios de Internet interactúan con varias fuentes 7

8 La internet no se utiliza mucho para operaciones bancarias Otros Interactuar con el gobierno Operaciones bancarias Redes Sociales Apoyar la educación Entretenimiento Comunicarse Obtener Información * Fuente Inegi Sólo el 1.7% de los usuarios de internet, realizan operaciones bancarias. 8

9 Qué busca el cliente? 9

10 Pero no es fácil saber lo que no le gusta al cliente 1 cliente insatisfecho que se queja a los directivos del Banco, 25 clientes insatisfechos que no se quejan. 260 personas escuchan de los 26 clientes insatisfechos su mala experiencia (prom. a 10 personas) 1300 personas les comentan los 260 sobre lo que escucharon (prom. a 5 personas) 10

11 El momento cero de la verdad según Google (ZMOT) 11

12 Qué influencia al comprador 12

13 Importancia de los buscadores web y de los asesores 13

14 4 de cada 10 miran videos sobre productos bancarios 14

15 Acciones posteriores a la compra 15

16 7 de cada 10 planifica la compra, y 95% contrata lo que planificó 16

17 Los clientes utilizan diferentes dispositivos 17

18 Jóvenes usan Smartphones y mayores usan PCs 18

19 Lo que más se utiliza es correo y redes sociales 19

20 A 4 de cada 10 les importa lo que se dice en Facebook 20

21 Para entregar el mejor Servicio al Cliente Clientes Lo digital es Humanizado 1980s 1990s 2000s 2010s QUÉ SIGUE? Conocimiento desde Cualquier lugar El Internet de las cosas Qué ha Cambiado? Móvil como Canal Primario Servicio en Distintos canales 21

22 Características del nuevo cliente 22

23 El cliente se quiere relacionar por diferentes canales 23

24 Gestionar en tiempo real la interacción con el cliente 24

25 El cliente es el nuevo CEO! 25

26 Agenda El nuevo Cliente Transformación Digital Las Sucursales Otros Canales Omnicanalidad SOA, ESB y BPM Diagnóstico Próximos Pasos 26

27 La tecnología es la fuerza que más influye según los CEOs 27

28 Evolución de la transformación digital 28

29 Los motores de la transformación digital 29

30 La tecnología no es suficiente, se deben redefinir los procesos 30

31 La transformación digital no ha dado buenos resultados todavía 31

32 Los países deben definir modelos globales de transformación 32

33 33

34 34

35 Agenda El nuevo Cliente Transformación Digital Las Sucursales Otros Canales Omnicanalidad SOA, ESB y BPM Diagnóstico Próximos Pasos 35

36 Los clientes siguen prefiriendo las sucursales 36

37 El crecimiento en número de sucursales se ha estabilizado 37

38 En 2015 las sucursales seguirán siendo el canal preferido 38

39 Los dispositivos remotos comienzan a dar resultado 39

40 Comienzan a reemplazar a las personas 40

41 Se redimensionan las sucursales 41

42 El personal debe pasar de reactivo a proactivo 42

43 Surge la necesidad de adoptar nuevas tecnologías 43

44 44

45 45

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50 50

51 Agenda El nuevo Cliente Transformación Digital Las Sucursales Otros Canales Omnicanalidad SOA, ESB y BPM Diagnóstico Próximos Pasos 51

52 52

53 En la evolución de las sucursales es fundamental el autoservicio 53

54 La introducción del autoservicio es prioridad de Bancos de USA 54

55 La introducción de autoservicios implica rediseñar las sucursales 55

56 Los autoservicios ocupan cada vez mas espacio en las sucursales 56

57 Comienza la actividad comercial fuera de la sucursal bancaria 57

58 Agenda El nuevo Cliente Transformación Digital Las Sucursales Otros Canales Omnicanalidad SOA, ESB y BPM Diagnóstico Próximos Pasos 58

59 Las personas utilizan diferentes canales 59

60 Smartphones es el inicio de actividades online más común 60

61 Las tablets son el inicio preferido de compras o viajes 61

62 Las PCs son el inicio preferido para actividades complejas 62

63 Comportamiento de canales para las actividades bancarias 63

64 64

65 Características de la OMNICANALIDAD 65

66 Cómo se logra la experiencia omnicanal 66

67 El rol del Cliente en la OMNICANALIDAD El concepto de omnicanal implica que el cliente puede ir a la tienda a recoger el pedido que ha realizado por Internet. Y del mismo modo, se trata de hacer accesible online el inventario de productos que están disponibles en una tienda en tiempo real y viceversa. 67

68 Agenda El nuevo Cliente Transformación Digital Las Sucursales Otros Canales Omnicanalidad SOA, ESB y BPM Diagnóstico Próximos Pasos 68

69 Por que una plataforma Omnicanal? Clientes Publicidad Productos Servicios Información Terceros Documentos 69

70 Propuesta de valor Omnicanal Plataforma Omnicanal Centralizada en el Cliente SOA + ESB + BPM Clientes Publicidad Productos Servicios Información Terceros Documentos 70

71 Integración Aplicaciones Ejemplo Integrador de Servicios TWS Integración Dispositivos CIS - Clever Integrador de Servicios Administrador SOA Administrador de Servicios Administración de Errores Administrador de Seguridad Administrador de Tareas Monitor del Sistema Administrador de Procesos Administrador Adaptadores Repositorio de Información Conectores a ESBs Servicios Clever OCRClever CheckClever CleverIFEValidator DigiClever BPMClever IDClever InfoClever BPMClever MoviCLever WebServices propios de cada Empresa Integración Pagos Pagos Móviles Facturas Cheques SPEI Cajeros Tpvs y Tajetas Integración Canales BranchClever MoviClever KiosClever ebankclever 71

72 El bus empresarial de servicios SOA BATCH SYSTEM PORTAL DE SERVICES SERVICIOS DEFINIDOS POR EL USUARIO APPLICATION SERVER BASE DE DATOS RELACIONAL SERVIDOR DE PROCESOS APLICACION LEGACY Un Enterprise Service Bus (ESB) es la infraestructura de software que habilita a un SOA actuando como intermediario entre un conjunto de aplicaciones de negocio reutilizables y altamente disponibles. 72

73 Comportamiento de la capa multicanal para los bancos El Canal B usa el mismo servicio Transferencias El Canal A necesita usar un servicio Transferencias. Solicita el servicio al BUS. La Transacción ejecuta El Bus chequea permisos y accesos. Si esta autorizado invoca transacción. Agregar un nuevo servicio en el Bus permite: Disponibilidad en todos los canales Lógica de negocio centralizada 73 Comportamiento homogéneo

74 Evitar arquitectura espagueti con silos 74

75 Definir arquitectura moderna con Capas y BPM 75

76 Cómo nos sentimos los técnicos cuando hablamos con los CEOs C/S Estoy muy ocupado para atender a un estúpido vendedor - tengo una batalla que ganar! 76

77 Agenda El nuevo Cliente Transformación Digital Las Sucursales Otros Canales Omnicanalidad SOA, ESB y BPM Diagnóstico Próximos Pasos 77

78 Tiene el servicio de operaciones por canales correcto? 78

79 Tiene una definición clara de la estrategia multicanal? 79

80 Hay una visión homogénea del cliente a través de los canales? 80

81 Hay una visión homogénea del cliente a través de los canales? 81

82 Tiene incorporado el esquema de ZMOT 82

83 Tiene la estrategia de comunicación adecuada? 83

84 Tiene los servicios de asesoramiento adecuados para cada canal? 84

85 Tiene los servicios de originación adecuados en los canales 85

86 Está optimizado el embudo de ventas para cada canal? 86

87 Hay un modelo de ventas multicanal para optimizar las ventas? 87

88 Tiene un modelo para marketing uno a uno? 88

89 Tiene una integración multicanal? 89

90 Tiene procesos optimizados para el uso de la multicanalidad? 90

91 Tiene un mapa de ruta para el retorno sobre la inversión? 91

92 Tiene la expectativa de ingresos por la multicanalidad? Omnichannel 92

93 Ejemplos de usos de nuevos canales TV DIgital 93

94 Ejemplos de usos de nuevos canales Ejecutivo en línea en el móvil Video consulting rooms 94

95 Ejemplos de usos de nuevos canales Préstamos en línea por iphone 95

96 Ejemplos de usos de nuevos canales 96

97 97

98 Agenda El nuevo Cliente Transformación Digital Las Sucursales Otros Canales Omnicanalidad SOA, ESB y BPM Diagnóstico Próximos Pasos 98

99 99

100 100

101 Seguir la línea de los bancos que crecen 101

102 Elementos a considerar 102

103 Tener la actitud correcta 103

104 Aprender de las ejemplos exitosos 104

105 Fijar una estrategia 105

106 Analizar lo que hace la competencia 106

107 Establecer un modelo orientado al cliente 107

108 Seleccionar los dispositivos correctos para cada situación 108

109 Mejorar Los cuatro pilares de la transformación omnicanal 109

110 Mejorar el servicio y personalizar las relaciones 110

111 Pasos para el diseño de un modelo multicanal 111

112 Definir la estrategia de Right Channeling 112

113 Definir el roadmap de la transformación digital 113

114 No tener estrategia omnicanal puede alejarnos de los clientes

115 Beneficios de una estrategia omnicanal Mejora indices de satisfacción del cliente Reducción de costos por transferencia de tráfico a canales no asistidos Reducción de costos por disminución de tiempos de resolución y respuestas en primer contacto Mejora las capacidades de adaptación al cambio en el contexto en el servicio 115

116 Muchas Gracias Marcelo Krebs /

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