CRITERIOS DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA EN MATERIA DE PRACTICAS BANCARIAS

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1 CRITERIOS DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA EN MATERIA DE PRACTICAS BANCARIAS por Ignacio Farrando Catedrático (E.U.) de Derecho mercantil. Universitat de Girona Magistrado suplente. Audiencia Provincial de Girona 1

2 Índice 1. Presentación. 2. Un apunte sobre el Servicio de Reclamaciones del Banco de España y los límites de su actuación Función del Servicio de Reclamaciones del Banco de España Límites de su actuación. 3. La falta de comprobación de identidades Ausencia de identificación de quienes abren una cuenta o depósito Ausencia de identificación de quienes disponen de los fondos depositados General Efectos de comercio y facturas Ausencia de identificación de quienes realizan ingresos Falta de una correcta identificación al ejecutar otras operaciones General Transferencias Tarjetas. 4. Ignorar las ordenes expresas los clientes Ignorar las órdenes expresas de los clientes de hacer Transferencias y traspasos. (a) General. (b) Entregas para saldar préstamos Ordenes sobre valores Ordenes de domiciliación Tempestividad del cumplimiento Ordenes sobre el bloqueo de la cuenta Efectos de comercio Otros Ignorar las órdenes expresas de los clientes de no hacer. 5. Demoras injustificadas Demoras en comunicar la negativa o aceptación a prestar ciertos servicios Demoras en la cancelación de préstamos o sus garantías Demoras en la aplicación de nuevas condiciones contractuales Demoras en relación con la gestión de efectos o recibos Demoras relativas a cargos o abonos General Demoras en adeudos por tarjetas o efectos Demoras en abonos Demoras en transferencias Demoras en operaciones sobre valores Demoras en rectificar sus errores Otras demoras constitutivas de mala práctica bancaria. 6. Empleo de métodos o procedimientos no amparados por las buenas prácticas bancarias Empleo de métodos de cálculo y/o cláusulas contrarias a la normativa bancaria o desaconsejados por el Banco de España Practicas obstruccionistas y persistencia en la mala práctica bancaria 7. Despreocupación de la entidad Repetición injustificada de errores Obligación de reparación Comportamiento de la entidad ante errores que le perjudican Despreocupación de la entidad respecto del cumplimiento de sus operaciones Desidia sobre los aspectos relacionados con la documentación Despreocupación sobre la falta de recepción de la documentación Obligación de remitir la documentación importante por medio seguro. 2

3 7.3.3 Obligación de conservación de la documentación. (a) Conservación de la documentación entregada por el cliente. (b) Conservación de la documentación contractual. (c) Conservación de la documentación relativa a las instrucciones de los clientes Despreocupación de la normativa aplicable en cada momento Atender ordenes irregulares de los clientes Desatención de los intereses del cliente Pago anticipado de recibos, tributos o embargos Despreocupación con los efectos entregados en gestión de cobro o pago. (a) General. (b) Error en la presentación al cobro No exigir a terceros actos o documentos exigibles. (a) Inexigencia de documentos o datos. (b) Inexigencia de firma en los documentos contractuales No realizar unas gestiones mínimas en interés del cliente. (a) En materia de recibos, cheques y otros efectos. (b) En materia de transferencias No procurarse instrucciones del cliente Desvelar información a personas no autorizadas Dirigirse contra personas que no son responsables o los interesados en la relación contractual. 8. Repercutir en los clientes las insuficiencias de la entidad, de los sistemas y/o de los servicios que emplea Repercusión de problemas derivados de los servicios o técnicas empleadas por la entidad Repercusión al cliente de las disputas con otras entidades. 9. Deficiencias informativas General Obligación de información Información a los sucesores La entidad debe acreditar que ha facilitado la información La información facilitada debe contener los extremos informativos mínimos Aunque en el momento en que se estableció la relación contractual no fueran exigibles La información facilitada por la entidad debe coincidir con los pactos que después se reflejan en el contrato La entidad debe facilitar a sus clientes, en cada liquidación periódica practicada por operaciones activas, pasivas o neutras, un documento de liquidación La entidad debe facilitar la información requerida por el cliente sobre los asuntos que afecten a su interés Cuentas Comisiones y gastos Efectos Préstamos y créditos Transferencias Tarjetas Otros La entidad está obligada a informar al cliente aunque no lo haya solicitado expresamente General Información sobre variaciones del tipo de interés La entidad debe facilitar los recibos o comprobantes que acrediten el cumplimiento de trámites o de las operaciones efectuadas. 3

4 9.10. Cancelación de servicios bancarios sin informar al cliente sobre esta circunstancia La información debe facilitarse con la antelación necesaria La información debe ser tempestiva Retrasos informativos injustificados Retraso informativo en comunicar al cliente la imposibilidad de prestarle un servicio La información debe ser clara La información no debe ser contradictoria o confusa. (a) Información contradictoria. (b) Información confusa. (c) Información contractual oscura, vaga o imprecisa La información no debe presentarse de forma innecesariamente compleja La información no debe facilitarse de forma global o conjunta de forma que impida conocer las concretas operaciones La información no debe obtenerse mediante el reenvío a otros documentos La información debe ser veraz Efectos de comercio y valores Préstamos y créditos Cuentas corrientes y depósitos Transferencias Comisiones y gastos Otros La información debe ser suficiente. 10. Inobservancia de las condiciones contractuales Operaciones realizadas por no legitimados Apertura o cancelación de cuentas por personas no legitimadas Disposición de fondos por personas no legitimadas Incumplimiento de las reglas de procedimiento para retirar fondos Adeudar en la cuenta corriente del cliente sin acreditar orden o su autorización Realizar liquidaciones en fechas y/o periodos distintos de los pactados No aplicar los límites de disponibilidad de fondos o de responsabilidad en casos de sustracción o uso ilegítimo de la tarjeta Cargar intereses en exceso a los previstos en el contrato o sus modificaciones posteriores o abonarlos en defecto de lo pactado Cargo excesivo de intereses Abono de intereses en defecto Percibir comisiones superiores a las indicadas en el folleto de tarifas registrado en el Banco de España Bloquear irregularmente los fondos o cuentas de los clientes General Bloqueo de fondos por fallecimiento de un cotitular indistinto Bloqueo de fondos por voluntad de un cotitular indistinto Retención de fondos por la entidad como garantía del cumplimiento de las obligaciones del cliente Retención del importe abonado en cuenta al ingresar un cheque amparándose en la cláusula salvo buen fin o en la existencia de plazos de seguridad Retrocesión de abonos sin contar con la autorización del cliente General Retrocesión que causa un descubierto Compensación irregular de posiciones deudoras y acreedoras Negativas injustificadas de la entidad a prestar servicios y prestación del servicio contrariando pactos anteriores 4

5 Negativa injustificada a prestar servicios a los que está obligada Incumplimiento de pactos previos Actuación unilateral de la entidad en su propio interés Actuación unilateral de la entidad. (a) General. (b) Tarjetas Actuación unilateral ante circunstancias sobrevenidas que afectan a la relación contractual. (a) Variaciones unilaterales del tipo de interés. (b) Otros supuestos Actuación contra sus propios actos Elección por la entidad de la opción que más le beneficia y que causa un perjuicio al cliente Introducción de cláusulas que sólo benefician a la entidad Actuación en su exclusivo interés Interpretación del contrato en su exclusivo interés. (a) General (b) Cláusulas oscuras, vagas o imprecisas Realizar operaciones o prestar servicios al cliente sin que éste los haya solicitado ni haya prestado su conformidad General Tarjetas Devolución de efectos o recibos del cliente realizada por la entidad sin dejar transcurrir el plazo en el que el cliente podía realizar ingresos para atender su pago Extinción injustificada y unilateral de servicios bancarios Cancelación de cuentas corrientes, libretas y depósitos Cancelación de tarjetas de crédito y/o débito Cancelación de seguros y otras relaciones Incumplimientos contractuales en relaciones con los fondos depositados en la entidad por varios titulares En materia de disposición de fondos Modificaciones contractuales sin contar con el consentimiento de todos los cotitulares Cancelación de cuentas o relaciones contractuales a petición de un único cotitular. 11. En materia de valoraciones Diferencias de valoración en ingresos y cargos Diferencias de valoración respecto del ingresos de efectos Diferencias de valoración en operaciones de signo contrario Diferencias de valoración en asientos de rectificación Diferencias de valoración debidas a cálculos medios Diferencias de valoración en operaciones sobre valores Diferencias de valoración en operaciones realizadas con tarjetas. 12. Comisiones y gastos Necesidad de acreditar la realización efectiva del servicio o la existencia del gasto No acreditar el servicio prestado. (a) Comisiones. (b) Gastos Percepción de comisiones por servicios no prestados. (a) General. (b) Cuentas inactivas. 5

6 (c) Cuentas necesarias Cobro de gastos por servicios no prestados Cobro de comisiones por servicios adeudados por otro concepto Cobro de comisiones por servicios que la entidad debe prestar. (a) Comisiones de seguimiento o gestión. (b) Comisiones de mantenimiento y de administración. (c) Comisiones por ingresos o disposiciones en efectivo. (d) Comisiones por utilización de tarjetas en la propia red. (e) Comisiones por cobro de efectos. (f) Comisiones por cancelación. (g) Otros supuestos Cobro de comisiones por servicios innecesarios Cobro de comisiones por diferencias de valoración Cobro de comisiones por hechos irregulares causados por la entidad. (a) En relación con efectos. (b) Percepción de comisiones pese a errores previos La comisión ha de ser proporcionada y equitativa al servicio prestado al cliente Desproporción de la comisión por razón de la cuantía de la operación Desproporción por razón del servicio efectivamente prestado Desproporción entre operaciones El concepto e importe de la comisión y la repercusión de gastos deben estar incluidas en el folleto de tarifas registrado en el Banco de España Percepción de comisiones no previstas en el folleto Repercusión de gastos no prevista en el folleto de tarifas Percepción de una comisión superior a la prevista en el folleto de tarifas Percepción de comisiones vulnerando los límites pactados Percepción de comisiones vulnerando los límites legales. (a) Comisiones excesivas en casos de subrogación (b) Comisiones excesivas por razón de la aplicación de criterios de valoración (c) Comisiones excesivas por razón del límite establecido en la Ley de Crédito al Consumo (d) Comisiones excesivas para ciertas cancelaciones anticipadas de préstamos hipotecarios a interés fijo (Recomendación de la CECA y la AEB) Repercusión excesiva de gastos Remisión a otros documentos Necesidad de que se exprese en el documento contractual o sea aceptado por el cliente Percepción de comisiones o gastos que atentan a la obligación de claridad y transparencia Ausencia de comunicación de remuneración por servicios que antes se prestaban gratuitamente Ausencia de comunicación de la modificación de comisiones Cobro extemporáneo de comisiones. 1. Presentación. 6

7 El presente trabajo tiene por objeto examinar el parecer del Servicio de Reclamaciones del Banco de España en lo que respecta a las prácticas de las entidades de crédito con sus clientes según expresa en las Memorias anuales publicadas hasta febrero de Para ello, y tras examinar algunas ideas básicas acerca de este Servicio y su competencia (o lo que es lo mismo: sobre los límites de su actuación), se examinan en diversos apartados una selección de los criterios aceptados por dicho centro que, según su propia terminología, han de considerarse como malas prácticas bancarias. 2. Un apunte sobre el Servicio de Reclamaciones del 1 Banco de España y los límites de su actuación Función del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. El Servicio de Reclamaciones del Banco de España 2 es un servicio sin personalidad jurídica propia sito en el propio Banco central español 3, que tiene por objeto examinar las reclamaciones relativas a operaciones bancarias que vulneren las normas de disciplina o las buenas prácticas bancarias. El servicio que presta, que es gratuito, requiere cumplir ciertos requisitos previos entre los que destaca la previa presentación por escrito de la reclamación al defensor del cliente de la entidad (u órgano equivalente), caso de que éste exista, así, como el que la reclamación que se presente al Servicio de Reclamaciones debe hacerse por escrito acompañando ciertos documentos y expresando ciertos datos 4. El Servicio publica anualmente una Memoria donde plasma un resumen de las reclamaciones resueltas durante ese periodo de tiempo, así como su parecer al respecto, con el objeto de identificar las denominadas buenas y malas práctica bancarias Límites de su actuación. Ha de tenerse presente que el Servicio sólo tiene competencia sobre las actuaciones realizadas por entidades de crédito (esto es: bancos, cajas, cooperativas de crédito y establecimientos financieros) por lo que no puede abordar reclamaciones contra servicios de morosos, impagados o similares ya que sobre estas entidades no tiene competencia 5 aunque sí, claro está, en los casos en que se produzca un retraso de la entidad de crédito en requerir a dichos servicios la baja de los registros que mantienen (p.e.: por haberse satisfecho los efectos cambiarios en disputa 6, por haber cometido un error, por haber demorado la comunicación de baja a esos registros, etc). Por otra parte, el Servicio no puede conocer de las reclamaciones que estén siendo objeto de litigio ante los Tribunales de Justicia 7 ya que aquél debe respetar la competencia de la 1 2 V. La Orden Ministerial de 12 de diciembre de 1989 (BOE, del 19 de diciembre). 3 C/ Alcalá n Madrid. Teléfono: y V. su página electrónica en 4 Circular del Banco de España 8/1990, de 7 de septiembre, sobre transparencia de las operaciones y protección a la clientela (BOE del 20 de septiembre) que ha sido modificada en diversas ocasiones desde su promulgación (la última ocasión mediante la Circular 1/2000, de 28 de enero, a entidades de crédito, sobre modificación de la Circular 8/1990, de 7 de septiembre, sobre transparencia de las operaciones y protección de la clientela) [de ahora en adelante, y en general: CBE 8/1990]. 5 V. la Memoria 1994, p V. así, la R. 1680/98. 7 V. la norma 26ª Circular 8/

8 jurisdicción ordinaria y, por supuesto, también debe aceptarse que su parecer no constituye una segunda instancia 8 o, en fin, sobre la incorrecta actuación de la autoridad embargante 9. Tampoco puede conocer el Servicio de reclamaciones por hechos acaecidos hace más de cinco años ya que el artículo 7 LDIEC 10 establece dicho término como plazo de prescripción de las sanciones e infracciones graves y muy graves 11. En el capítulo de las limitaciones también debe tenerse presente que no pueden interponerse reclamaciones por cuestiones genéricas 12 o sobre la corrección de la política comercial de la entidad de crédito 13 como pueden ser, por ejemplo, la corrección en el trato con los clientes, la denegación de créditos o préstamos 14, la negativa a conceder un descubierto en cuenta 15 o a abrir una cuenta a nombre de cliente 16 o, en fin, las relativas a la política de riesgos de la entidad 17. El Servicio tampoco tiene por objeto examinar cuestiones de Derecho privado en sentido estricto como son las relativas a la interpretación y aplicación de las cláusulas contractuales que unen a la entidad y al cliente 18 ; la determinación de la cuota que corresponde a cada copropietario de un depósito 19 ; la fijación de un nuevo tipo de interés que sustituya a uno en desuso 20 ; la determinación de la existencia de una deuda 21 o la corrección de un aval 22 ; valorar el derecho de un cotitular para disponer de todo el saldo de un depósito 23, el alcance de cierta documentación 24 o, en general, la fijación de los derechos y obligaciones de las partes firmantes de un contrato V. la Memoria 1990, p. 34; y Memoria 1994, pp. 9 y V. así la Memoria 1999, p Ley 26/1988, de 29 de julio, sobre intervención y disciplina de las entidades de crédito (BOE del 30 de julio). 11 Aunque pueden presentarse reclamaciones ante el Servicio con arreglo a la Orden Ministerial de 12 de diciembre de 1989 y la CBE 8/1990 sin que los plazos preclusivos de otras normas se tengan en consideración. 12 V. indicándolo, la norma 15ª CBE 8/ V. al respecto, la Memoria 1995, pp. 38 y 39; Memoria 1994, p. 47; Memoria 1993, p. 34; y Memoria 1992, p V. p.e. la Memoria 1994, p V. p.e. la Memoria 1992, p V. p.e. la Memoria 1993, p V. p.e. la Memoria 1998, p V. p.e. la Memoria 1990, pp. 23 y 25; Memoria 1991, p. 58; Memoria 1992, p. 72; Memoria 1993, pp. 39, 41, 44, 51 y 58; Memoria 1994, pp. 29 y 77; Memoria 1995, pp. 48, 54, 57 y 65; y Memoria 1998, pp. 64 y V. p.e. la Memoria 1994, p V. p.e. la Memoria 1998, p V. p.e. la Memoria 1995, p V. p.e. la Memoria 1993, p V. p.e. la Memoria 1993, p V. p.e. la Memoria 1998, p V. p.e. la Memoria 1998, p. 98 o la Memoria 1999, p. 37. Tampoco puede, entre otros ejemplos, pronunciarse sobre las obligaciones subyacentes entre terceros (Memoria 1995, p. 75); determinar la validez de los plazos límite para ejecutar ordenes (Memoria 1993, p. 100); juzgar sobre las circunstancias que afectan al fondo de la controversia (Memoria 1994, p. 32); determinar la exactitud de las operaciones realizadas por las partes y los saldos resultantes (Memoria 1992, p. 42); pronunciarse sobre la realidad de un acuerdo cuando sólo existen versiones contradictorias (Memoria 1995, p. 61); o, en fin, precisar la forma de pago aplicable con tarjeta de crédito Otros ejemplos de esta limitación competencial por razón de la materia son las siguientes: dirimir las discrepancias sobre el tipo de interés aplicable (Memoria 1991, p. 28), o examinar su correcta aplicación ( Memoria 1991, p. 58); determinar a que parte que le corresponde pagar los gastos de un proceso (Memoria 1993, p. 66); juzgar el quebrantamiento de las cláusulas de un contrato (Memoria 1991, p. 36) o la procedencia de un abono hecho por un tercero (Memoria 1991, p. 38); examinar la variación de las circunstancias personales de un cliente que conducen a reducirle el crédito (Memoria 1991, p. 28); determinar la procedencia de un adeudo por tarjeta (Memoria 1995, p. 86; y Memoria 1990, p. 48) o la cifra máxima diaria 8

9 Las limitaciones probatorias que rodean la resolución del Servicio también impiden que éste se pronuncie sobre manifestaciones o hechos que no puede comprobar como son, entre otros muchos, las manifestaciones del cliente sobre el hecho de que el número de teléfono del sistema de anulación de tarjetas comunicaba permanentemente 26 ; las discrepancias sobre una conversación telefónica en la que se comunicó la perdida de una tarjeta de crédito 27 o la recepción o no de dicho aviso 28 ; la exigibilidad de unas deudas 29 ; la identidad de un disponente 30 ; la entrega o no de efectivo 31 ; o, por acabar, la acreditación de un crédito al cliente 32. Tampoco puede el Servicio de Reclamaciones valorar o cuantificar los perjuicios que la entidad causa al cliente con su conducta u omisión, o la valoración de la existencia de un de disponibilidad de una tarjeta de crédito (Memoria 1990, p. 48); valorar la procedencia de un abono (Memoria 1990, p. 40) o de un adeudo por un recibo de la Seguridad Social (Memoria 1990, p. 39); juzgar si la rescisión de un contrato y la ejecución de la prenda sin previa notificación al cliente eran correctas (Memoria 1994, p. 45); resolver sobre la procedencia de la extinción anticipada de un contrato de crédito por una caja (Memoria 1994, p. 45); determinar el tipo de interés aplicable cuando éste es derogado o se encuentra en desuso (Memoria 1994, p. 46); interpretar las cláusulas contractuales de variabilidad del interés (Memoria 1994, p. 47); pronunciarse sobre la existencia o no de una deuda real entre librador y librado (Memoria 1992, p. 61); valorar la validez y eficacia de pactos, cláusulas y condiciones establecidos en relaciones de naturaleza jurídico-privada (Memoria 1994, p. 58; y Memoria 1998, p. 98) o la existencia de compromisos verbales (Memoria 1992, p. 53); pronunciarse sobre el tipo de interés aplicable (Memoria 1992, p. 29); decidir sobre la validez o eficacia de un pacto frente a terceros de buena fe (Memoria 1992, p. 33) o la validez del acuerdo de una asamblea de obligacionistas (Memoria 1992, p. 34); pronunciarse sobre la responsabilidad que deriva del cobro fraudulento de un documento (Memoria 1995, p. 78) o, en general, sobre la responsabilidad civil en que incurre la entidad (Memoria 1998, p. 70) o el cliente (Memoria 1998, p. 87); resolver sobre la procedencia de los reintegros realizados mediante una tarjeta de crédito (Memoria 1992, p. 63) o, finalmente, valorar el sentido de la cláusula con gastos inserta en un efecto (Memoria 1993, p. 92). 26 V. p.e. la Memoria 1991, p V. p.e. la Memoria 1993, p V. p.e. la Memoria 1993, p V. p.e. la Memoria 1998, pp. 55 y V. p.e. la Memoria 1991, p V. p.e. la Memoria 1993, p V. p.e. la Memoria 1993, p. 89. V. también entre otros ejemplos donde el Servicio se ha declarado incompetente, los supuestos de acreditación de la existencia de una orden verbal de compra de divisas (Memoria 1994, p. 105); la identificación del propietario de unos fondos (Memoria 1994, p. 71); la determinación de la propiedad de los fondos de un titular fallecido (Memoria 1994, p. 60); las constatación de falsedades en firmas estampadas en justificantes de reintegros (Memoria 1994, p. 64) o de la falsedad de unos billetes de banco (Memoria 1998, p. 96); la averiguación de la identidad de quien realizó ciertas operaciones (Memoria 1994, p. 66); la determinación de si el cliente actuó o no con la diligencia debida al custodiar unos cheques (Memoria 1995, p. 76) o unos cheques gasolina (Memoria 1990, p. 55; y Memoria 1995, p. 38); la existencia de un pacto verbal (Memoria 1993, p. 31); la fijación de hechos ajenos a lo que se desprende de la documentación (Memoria 1993, p. 65); la falsificación o manipulaciones de cheques (Memoria 1995, p. 79; Memoria 1994, p. 81; y Memoria 1998, p. 77), o de otros documentos (Memoria 1995, pp ); los pronunciamientos sobre la realización de adeudos sin base fáctica (Memoria 1995, pp. 91 y 94; y Memoria 1994, p. 86); la realidad del reintegro de unos valores a su titular (Memoria 1994, p. 95); la constancia de la realidad de las ordenes cursadas por un cliente (Memoria 1994, p. 96); las operaciones realizadas con una tarjeta ( Memoria 1994, p. 98); la diligencia empleada por los titulares en la custodia de su tarjeta de crédito (Memoria 1995, p. 90; y Memoria 1994, p. 103); indagar a quien corresponde el pago de unos gastos (Memoria 1992, p. 46); la procedencia de un abono que se retrocede (Memoria 1992, p. 46); la identificación de quien utiliza la tarjeta después del aviso de sustracción (Memoria 1992, p. 62) y, en general las restantes cuestiones de índole cambiaria (Memoria 1995, p. 82); la realidad de una orden de impago del cliente (Memoria 1992, p. 46); los medios de gestión de cobro de efectos empleados por las entidades (Memoria 1992, p. 54); o, entre otros extremos, el momento en que debían haberse vendido unas divisas (Memoria 1992, p. 56). 9

10 lucro injustificado por el cliente 33. Es por ello que, como ha tenido ocasión de repetir en numerosas ocasiones, no le corresponde valorar el perjuicio que causa al cliente el extravío de unos efectos comerciales 34 ; el no haber atendido debidamente las ordenes de suscripción de valores 35 ; el daño causado por una comunicación falsa 36 ; o, entre otros muchos extremos, las consecuencias derivadas de no atender un cheque pese a existir fondos suficientes para efectuar, al menos, un pago parcial 37. Asimismo no es función del Servicio ofrecer información general de entidades de crédito o relativa a servicios bancarios 38 ; determinar conceptos que expresa la normativa (p.e.: la diligencia exigible 39, etc.); resolver las discrepancias entre dos entidades 40 ; juzgar las normas o usos interbancarios aplicable a la resolución de diferencias entre entidades 41 ; revisar las actuaciones de los órganos judiciales o, con mayor razón, de la Administración Pública 42 ; juzgar las consecuencias de la actuación de un organismo público 43 ; valorar el cumplimiento de normativa fiscal 44 ; o, entre otras muchas, juzgar las obligaciones de la entidad de crédito como ente colaborador de la Hacienda Pública 45. Finalmente ha de indicarse que el Servicio de Reclamaciones del Banco de España no es competente para pronunciarse sobre los aspectos que corresponda juzgar a otros organismos de supervisión como son la Comisión Nacional del Mercado de Valores 46 o la Dirección General de Seguros 47. Es por ello que no resolverá sobre el contenido y alcance de una póliza de seguro 48, la exclusión de un asegurado de la cobertura 49, o las infracciones de las normas de ordenación del seguro 50 ; la bondad de la ejecución de una orden bursátil 51 así como sobre otras cuestiones relativas a la conducta de los operadores del mercado de valores V. p.e. la Memoria 1992, p. 46; y Memoria 1994, p V. p.e. la Memoria 1991, p V. p.e. la Memoria 1993, p V. p.e. la Memoria 1999, p V. p.e. la Memoria 1993, p V. p.e. la Memoria 1991, p. 10 y también, al respecto, la norma 11ª III CBE 8/ Por lo que el Servicio no debe pronunciarse sobre lo que debe entenderse por diligencia normal de la actuación de la entidad (Memoria 1991, p. 52); la corrección de la entidad al gestionar valores depositados (Memoria 1990, p. 29); o el examen de la diligencia empleada por la entidad para comprobar la bondad de los cheques (Memoria 1994, p. 87). 40 V. la Memoria 1995, p. 46; Memoria 1994, p. 83; y Memoria 1991, p V. la Memoria 1994, p. 74; y Memoria 1992, pp Por lo que, entre otros ejemplos, no podrá revisar el importe embargado o que debe satisfacerse en una liquidación judicial (Memoria 1990, p. 63); valorar las consecuencias de la actuación de un servicio público (Memoria 1994, p. 107); oponerse a la retención judicial de fondos (Memoria 1994, p. 9); o, en fin, juzgar la trascendencia sustantiva o procesal del protesto de instrumentos cambiarios (Memoria 1994, p. 9). 43 V. la Memoria 1993, p V. la Memoria 1990, p V. la Memoria 1994, p Paseo de la Castellana n. 15, 2ª planta Madrid. Teléfono: y fax: [en Barcelona: Paseo de Gracia n. 19, 3ª planta Barcelona. Teléfono: y fax: ]. V. su página electrónica en y, para los servicios de defensa del inversor, v. también las páginas de la Bolsa de Madrid (http://www.bolsamadrid.es/rectora/protinve/protinve.htm) y de la Bolsa de Barcelona (http://www.borsabcn.es/borsa/menu4.htm). 47 Paseo de la Castellana n Madrid. Teléfono de consultas y reclamaciones: V. su página electrónica en 48 V. la Memoria 1991, p V. la Memoria 1995, p V. la Memoria 1992, p V. la Memoria 1992, p. 49; y Memoria 1991, p V. la Memoria 1995, p

11 3. Falta de comprobación de identidades. Es evidente que tanto por razón de la normativa fiscal y bancaria, como por la obligación que soportan de las entidades de velar por el interés del cliente, éstas han de extremar la precaución al comprobar la identidad de quienes realizan operaciones bancarias Ausencia de identificación de quienes abren una cuenta o depósito. El Servicio ha repetido en muchas ocasiones que es una mala práctica bancaria la apertura de cuentas o depósitos a nombre de terceros cuando, por ejemplo, comporta la apertura de una imposición a plazo fijo a nombre de dos cotitulares sin recoger la firma de uno de ellos ni exigir la presentación del Documento Nacional de Identidad del otro 54 ; cuando la entidad omite la constancia en el contrato de los datos personales de un cotitular 55 ; o, en fin, cuando abren cuentas con los datos personales de una persona fallecida hace tiempo, siendo evidente la disparidad en la firma Ausencia de identificación de quienes disponen de los fondos depositados. Entre los casos que cabe destacar por su relevancia, y al margen de los que se dirán 57, conviene citar los supuestos en que la entidad no comprueba con la suficiente diligencia la identidad de las personas que disponen de los fondos de sus clientes ya que, como es norma esencial, la entidad debe conocer personalmente a la persona física que retira los fondos o, en caso contrario, proceder a examinar su identidad mediante DNI u otro documento suficiente (p.e.: pasaporte, etc.) y, tratándose de personas jurídicas, mediante la comprobación de la regularidad de sus poderes o facultades General. Es por ello una mala práctica bancaria pagar un cheque por importe superior a pesetas sin hacer constar el NIF de la persona que lo presenta al cobro 59, máxime cuando es un cheque al portador 60 ; atender un cheque nominativo sin comprobar la identidad del presentador 61 ; reintegrar cantidades al portador de una libreta de ahorros sin comprobar su identidad 62 ; pagar por caja un recibo al portador sin adoptar unas medidas mínimas para asegurarse de la identidad del portador 63 ; o, entre otras muchas, permitir que una persona no autorizada pueda ordenar una transferencia de los fondos de un tercero Efectos de comercio y facturas. Particularmente el Servicio entiende que hay que extremar las precauciones en cuanto a las cheques, letras o pagarés que se presentan al cobro 53 V. también, respecto de la ausencia de comprobación de legitimación, infra n V. así, la R. 800/ V. así, la R. 477/ V. así, la R. 419/ V. infra n V. así, las RR. 654/96, 646/96, 847/94, 778/94, 35/94, 1799/94, 1863/93, 352/93, 659/93, 67/93, 586/93, 194/93, 645/93, 1348/92, 106/92, 244/92, 192/91, 1215/91, 595/91, 1303/91, y 1376/ V. entre otras las RR. 893/94 y 1023/93, así como el art. 84 de la Ley 31/1991, de 30 de diciembre de En estos caso el Servicio considera que es una buena práctica bancaria la constancia del recibí del portador como prueba de que el cheque ha sido pagado. 61 V. así, las RR. 1215/90, 1414/90 y 2201/ V. así, la R. 425/ V. así, la R. 1812/ V. así, la R. 1557/93. 11

12 por ventanilla y que, por consiguiente, la entidad comete una mala práctica bancaria cuando los paga si de su simple examen se demuestra que han sido objeto de manipulación o falsificación 65. Una actuación conforme a las buenas prácticas bancarias exige, como regla general, que la entidad restituya la reclamante el importe de los cheques falsificados siempre, claro está, que dicha falsificación hubiera debido ser advertida por la entidad 66 (p.e.: por la evidente diferencia entre la firma registrada y la que consta en el instrumento, etc 67 ). Es por ello que será una mala práctica bancaria que haga efectivo un cheque en el que la firma del librador difiere notablemente de la registrada 68 ; cuando paga un cheque sin comprobar la autenticidad de la firma del librador 69 ; y, consecuente con lo anterior, será una muestra de buena práctica bancaria que la entidad se niegue a pagar un cheque al advertir la diferencia entre la firma que constaba en el efecto y la autorizada 70. Acorde con lo anterior, y a margen de lo que se dirá 71, también es muestra de mala práctica bancaria que la entidad admita facturas de compra con tarjeta de crédito cuando la firma difiere sustancialmente de la autorizada 72 o, peor aun, cuando aquélla factura de compra no se encontraba firmada Ausencia de identificación de quienes realizan ingresos. Conectado con lo dicho, el Servicio también considera como una conducta contraria a la disciplina bancaria que la entidad no extreme la diligencia a la hora de identificar quienes realizan ingresos o suscriben valores. Es por ello reprochable que la entidad no identifique debidamente a quienes realizan ingresos al portador para invertirlos en activos financieros cuando, además, no se refleja correctamente esta operación en su contabilidad 74 ; o, en fin, no comprueba suficientemente la identidad de las partes en una operación de cesión de activos financieros Falta de una correcta identificación al ejecutar otras operaciones. Otro grupo de casos donde se muestra la falta de una buena práctica bancaria son aquellos supuestos en que se demuestra que la entidad no presta la suficiente atención en casar las operaciones con los clientes y, de esta forma, comete errores de abono o de cargo en las cuentas corrientes de los clientes General. De esta forma el Servicio ha considerado que no es conforme con la conducta que debe seguir una entidad que se dedica profesionalmente a la actividad bancaria que, erróneamente, adeude recibos en la cuenta de otros clientes 77 ; adeude los gastos de 65 V. así, las RR. 887/99, 2566/98, 2447/97, 2644/97, 1884/96, 1529/95, 87/95, 433/95, 1234/95, 1800/95, 2370/94, 1993/94, 388/94, 275/94, 91/94, 457/94, 222/94, 174/94, 1870/93, 865/93, 1328/93, 1222/93, 650/93, 46/93, 1227/93, 752/93, 21/93, 323/93, 809/93, 1122/93, 1178/93, 397/92, 566/92, 677/92, 155/92, 94/91, 388/91, 187/91, 377/91, 512/91, 1138/91, 1180/91 y 1333/ V. la Memoria 1994, p V. la Memoria 1990, p. 61. Y, a la inversa, el Servicio considera que en estos casos es muestra de buena práctica bancaria que la entidad se niegue a pagar un cheque cuando el presentador del cheque no acredita convenientemente la vigencia del poder. 68 V. así, la R. 1810/ V. así, las RR. 74/92 y 1317/ V. así, la Memoria 1990, p V. infra, nn. 9.9 y V. así, las RR. 2756/97, 989/96, 1367/96, 468/95, 654/95, 2412/94 y 1235/ V. así, las R. 1099/ V. así, la R. 831/ V. así, la R. 815/91 76 V. infra nn y V. así, la R. 1016/96. 12

13 tasación de un inmueble que una sociedad dio en garantía en las cuentas particulares de los socios pese a que fue aquélla (la sociedad) quien requirió dicho servicio 78 ; cargue las comisiones de un aval a un socio de la sociedad solicitante del mismo 79 ; ingrese en la cuenta personal del administrador de una comunidad de propietarios los recibos de la comunidad sin estar previamente autorizado para ello 80 ; abone el importe de un cheque nominativo en la cuenta de una persona distinta del beneficiario 81 ; se equivoque al practicar un embargo que se efectúa en la cuenta de otro cliente donde el embargado sólo es un sujeto autorizado y no su titular 82 ; o, entre otros muchos ejemplos, que se equivoque al pagar un cheque nominativo 83. Por último, también pueden calificarse como falta de diligencia de la entidad al comprobar la identidad de sus clientes o usuarios de servicios el permitir que un tercero no autorizado, y que además no acreditó su personalidad, pueda acceder a la información de otros clientes 84 (p.e.: saldos, movimientos, etc.) o, incluso, al contenido de su caja de seguridad 85. Y, finalmente, también debe indicarse que el Servicio también ha considerado que la entidad comete una falta de diligencia cuando no comprueba la identidad de la persona a la que devuelve efectos entregados en descuento o en gestión de cobro (p.e.: letras de cambio, cheques, etc.) entregándoselos a tercera persona no autorizada para recibirlos Transferencias. Los errores de identidad al realizar transferencias provocando que el destinatario no reciba su importe son también calificado por el Servicio como contrarios a las buenas prácticas bancarias. Así, y entre otros muchos ejemplos, lo ha sostenido el Servicio cuando la entidad consigna como titulares de una transferencia a dos personas cuando, en realidad, aquélla sólo correspondía a una de ellas 87, o también ha sostenido que contraria las buenas prácticas bancarias que se abone una transferencia a un titular distinto (aunque coincida el número de la cuenta) ya que, en caso de no coincidencia o inexistencia de cuenta del beneficiario, el Servicio viene manteniendo 88 que la entidad beneficiaria debe devolver los fondos transferidos a la entidad ordenante 89 ; abone una transferencia dirigida a un menor 90 ; o, por acabar, también considera como mala práctica bancaria que la entidad abone el importe de una transferencia hecha a una persona determinada en una cuenta donde ésta es solo un cotitular Tarjetas. Vinculado a lo anterior también deben considerarse mala práctica bancaria la entrega de tarjetas, talonarios de cheques o demás medios de pago a terceros no autorizados 92 ya que esta conducta pone de manifiesto que la entidad no ha realizado las mínimas comprobaciones de identidad que requiere la entrega de esos documentos V. así, la R. 2260/ V. así, la R. 1645/ V. así, la R. 1088/ V. así, la R. 1130/ V. así, las RR. 2714/98 y 2920/ V. así, la R. 175/ V. infra n V. así, la R. 582/ V. así, la R. 466/ V. así, la R. 1709/ V. infra n b. 89 V. así, las RR. 622/99 y188/ V. así, la R. 2129/ V. así, la R. 485/ V. infra n V. así, la R. 944/92. 13

14 4. Ignorar las órdenes expresas de los clientes. Es evidente que la entidad debe ejecutar las ordenes de los clientes en los términos que éstos le han indicado. Es por ello que el Servicio considera que la entidad no actúa con la suficiente diligencia, y por tanto vulnera las buenas prácticas bancarias, cuando recibe ordenes expresas del cliente y no las cumple, o las ejecuta en términos distintos de los que le fueron expresados, ya que, en definitiva, no puede olvidarse que cuando la entidad no pueda o no quiera cumplirlas en esos términos siempre podrá advertir al cliente de esta circunstancia cuando le formule la orden 94. Los ejemplos de esta mala práctica bancaria son múltiples por lo que, para una mejor comprensión, aquí sólo se expresan las diversas categorías de ejemplos de incumplimiento por la entidad de las ordenes expresas del cliente en las que se indica que hagan alguna cosa (p.e.: una transferencia, una abono, un cargo, etc.) dejando para el siguiente apartado los ejemplos de incumplimiento por la entidad de ordenes del cliente de no hacer (p.e.: no cargar unos recibos en la cuenta, no aceptar ingresos, etc.). Debe advertirse, sin embargo, que esta clasificación no es totalmente perfecta ya que algunos supuestos pueden encuadrarse en ambos epígrafes Ignorar las órdenes expresas de los clientes de hacer. La entidad de atender diligentemente las ordenes de sus clientes en relación con las cuentas u operaciones de las que son titulares o representantes 95 ya que, como no podía ser de otra manera, la entidad es mandataria del cliente respecto de esas operaciones (p.e.: transferencia, retirada de fondos, etc) Transferencias y traspasos. Por ello, no atender la orden expresa del cliente de realizar determinada transferencia o traspaso es una clara muestra de la falta de diligencia de la entidad al contrariar una orden expresa del cliente en este sentido. (a) General. Así lo sostiene el Servicio cuando la entidad no efectúa las transferencias mensuales ordenadas por el cliente y, de esta forma, provoca el impago de las mensualidades de un préstamo 96 o, en general, cuando la entidad no atiende la orden de realizar una transferencia de fondos 97 ; cuando efectúa la transferencia pero a cuenta diferente de la indicada por el cliente 98 ; o, en fin, cuando realiza traspasos por cantidades distintas o en fechas diversas a las ordenadas por el cliente 99. De la misma forma, desobedecer la orden del cliente de imputar a ciertas finalidades los ingresos realizados o las transferencias recibidas es también indudablemente una muestra de mal proceder bancario 100 ya que, como es evidente, la entidad no debe incumplir la voluntad del cliente aplicando los fondos a otros destinos que para ella son más convenientes como pueden ser, por ejemplo, saldar una deuda 101 o cubrir un descubierto con la misma entidad 94 V. p.e. en este sentido, las RR. 745/92, 1/92, 82/92, 308/93, 407/93, 710/93, 307/93 y 814/ V. por todas, las RR. 882/99, 882/99, 779/99, 519/99, 2284/98 y la 2078/ V. p.e. las RR. 319/91, 1740/90 y 1408/ V. así, la R. 175/ V. así, las RR. 602/99, 2348/98, 2353/98 y 2504/ V. p.e. la R. 867/ V. entre otras muchas, las RR. 208/98, 1195/96, 725/96, 982/96, 1175/93, 1271/93, 318/92, 703/92, 984/92 y 1376/ V. así, la R. 639/93. 14

15 como ocurre, en general, cuando las cantidades entregadas por el cliente para constituir imposiciones a plazo se destinan a suscribir pólizas de seguros a prima única 102 ; cuando los fondos se remiten para liquidar un leasing pero la entidad los destina a atender otras deudas 103 ; o, en fin, cuando realiza un ingreso para atender una letra de cambio y la entidad destina los fondos a compensar una deuda anterior, provocando de esta forma la devolución del efecto cambiario 104. (b) Entregas para saldar préstamos. El ejemplo más claro son los ingresos, transferencias o, en general, entregas de fondos destinados a cubrir un préstamo que la entidad destina a otra finalidad. Entre estos supuestos pueden citarse los siguientes: cuando el cliente entrega cheques bancarios o sumas para cancelar las cargas hipotecarias y la entidad los aplica al pago de otras deudas 105 o los ingresa en otras cuentas 106 ; cuando el cliente realiza el ingreso para atender un préstamo y la entidad lo destina a una deuda por tarjeta de crédito 107, o a unas letras descontadas y a un descubierto de otra cuenta 108 ; cuando no destina los fondos de una transferencia a cancelar el préstamo indicado 109 y, de resultas de esta omisión, se originan intereses de demora 110 ; cuando en vez de destinar los fondos ingresados a pagar un préstamo en mora, y evitar un proceso judicial, los abona en la cuenta de un tercero 111 ; cuando admite los fondos destinados a una amortización anticipada de un préstamo pero los aplica de forma contraria a lo pactado 112 ; cuando no transfiere la cantidad deseada por el cliente para cancelar un préstamo sino una inferior, por lo que fue necesaria una segunda transferencia debiéndose pagar intereses por la cantidad que no llegó a cancelarse en la primera ocasión 113 ; cuando la entidad aplica las cantidades entregadas para regularizar un préstamo a cubrir unos intereses de demora anteriores 114 ; cuando la entidad aplica los ingresos efectuados por el reclamante para atender a diversos préstamos de forma distinta a lo ordenado y, de esta forma, se producen sobrantes en unos e impagos en otros 115 ; cuando el cliente transfiere fondos para atender recibos de un préstamo vencido e impagado, o una deuda por tarjeta de crédito, pero la entidad acaba abonándolos en la cuenta corriente del cliente 116 ; cuando se entregan fondos para una transferencia y la entidad los ingresa en la cuenta de la interesada para compensar un descubierto 117, o, en fin, a atender recibos periódicos Ordenes sobre valores. La entidad también incurre en malas prácticas bancarias cuando incumple ordenes expresas de suscripción de valores o no las ejecuta en los términos en que le fueron expresadas aunque debe tenerse presente que el Servicio acepta que, cuando una entidad no puede ofrecer exactamente el producto financiero que se le solicita, puede facilitar otro afín, pero garantizando siempre y en todo caso una total libertad de elección 102 V. así, la R. 1874/ V. así, la R. 517/ V. así, la R. 218/ V. así, las RR. 2013/96, 1324/95, 1124/93, 1125/93, 1126/93, 484/93, 356/93, 1302/92, 175/91, 724/91, 1024/91, 269/90 y 1669/ V. así, las RR. 1571/95 y 345/ V. así, la R. 1367/ V. así, la R. 444/ V. así, las RR. 736/95, 421/95 y 2484/ V. así, la R. 775/ V. así, la R. 376/ V. así, la R. 143/ V. así, la R. 556/ V. así, la R. 11/ V. así, la R. 1839/ V. así, las RR. 1361/94 y 1405/ V. así, la R. 1731/ V. así, las RR. 1254/99, 886/99 y 662/99. 15

16 al cliente 119. Por ello es una mala práctica bancaria que la entidad no atienda la orden de suscripción de ciertos valores con un determinado rendimiento y, en cambio, adquiera otros con un rendimiento menor 120 ; cuando vende unos valores por un precio inferior al fijado en la orden de venta 121 ; cuando, en vez de tramitar la orden de adquisición de los valores deseados por el cliente, realiza una operación de seguro 122 ; cuando suscribe por una cantidad muy inferior los valores ordenados por el cliente 123 ; cuando no atiende las instrucciones de inversión dictadas por el cliente 124, o las ordenes de venta de valores 125 ; cuando no suscribe los valores solicitados por el cliente 126 o suscribe otros distintos a los indicados 127 ; o, en fin, cuando suscriba más divisas de las que se le habían ordenado creando un descubierto en la cuenta del cliente 128. También es claro que la entidad debe informar al cliente de las circunstancias que impidan o suponen una variación en el cumplimiento de su orden 129. Por ello también es una mala práctica bancaria que, debido a que la orden inicial sólo pudo ejecutarse parcialmente debido a su prorrateo, la entidad ejecute la compra de acciones meses más tarde de la fecha en que se encargó produciendo un descubierto y, además, cobrando las consiguientes comisiones e intereses por descubierto Ordenes de domiciliación. Sin duda alguna tampoco es ejemplo de buenas prácticas bancarias no atender la orden del cliente de domiciliar ciertos pagos. Así ocurre cuando la entidad, contra su orden expresa, ignora la domiciliación de pagos realizados con una tarjeta de crédito en una cuenta corriente abierta en otra entidad y provoca, de esta forma, su impago 131 o, de forma similar, procede a su devolución 132 o, en fin, procede a devolver un recibo domiciliado 133, o los recibos de un préstamo al cargar la prima de un seguro originando el pago de intereses de demora 134, o carga ciertas comisiones en una cuenta distinta de la asignada Tempestividad del cumplimiento. No atender la fecha expresa en que el cliente desea que se realice la operación es también una mala práctica bancaria. Así ocurre cuando la entidad no respeta las instrucciones explícitas de los clientes en lo relativo a la fecha en que debe efectuarse la cancelación de un préstamo hipotecario 136 ; ignora la fecha indicada por el cliente para cancelar una imposición a plazo y, por el contrario, la renueva 137 ; anticipa la fecha en que el cliente ordenó que se realizase cierta transferencia impidiendo, con este 119 V. para la cita, la Memoria 1993, p V. así, la R. 2890/ V. así, la R. 1578/ V. así, la R. 1238/ V. así, la R. 1048/ V. así, la R. 1446/ V. así, la R. 740/ V. así, la R. 315/ V. así, la R. 1450/ V. así, la R. 196/ V. infra n V. así, la R. 2136/ V. así, la R. 1666/ V. así, la R. 1861/ V. así, la R. 609/ V. así, las RR. 1495/95, 965/95, 966/95 y 967/ V. así, la R. 513/ V. así, las RR. 305/96 y 1474/ V. así, la R. 867/90. 16

17 proceder, que pudiese cancelarse 138 ; o desobedece la fecha en que debe realizarse una determinada operación de inversión en valores de Deuda pública Ordenes sobre el bloqueo de la cuenta. No cumplir la orden del cliente de bloquear su cuenta es también una práctica que se separa de las buenas prácticas bancarias 140. Así ha tenido ocasión de pronunciarse el Servicio cuando la entidad desatendiendo la orden de bloqueo de una cuenta de ahorro, debido al robo de la libreta, realizó un reintegro 141 ; o cuando la entidad no bloquea las cuentas de una persona fallecida a pesar de la solicitud expresa del único heredero 142 ; o, en fin, cuando no atiende a la petición del cliente de bloquear su cuenta para evitar disposiciones fraudulentas con el talonario de cheques que le había sido sustraído En relación con efectos de comercio. No atender el pago de cheques, pagarés y otros títulos valores librados por el cliente cuando hay fondos suficientes en su cuenta corriente es también una clara violación de la normativa bancaria y de las buenas prácticas bancarias. La razón es simple: el artículo 108 LCyCh obliga a la entidad de crédito que tenga fondos a disposición del cliente (aceptante o librador, en su caso) en el momento de la presentación al cobro del cheque que haya emitido de forma regular a atenderlo y, consecuentemente, pagarlo 144. La incorrección es todavía más clara cuando la entidad devuelve impagado un cheque conformado, 145 o devuelve un cheque por falta de fondos debido a que, por error, la misma entidad no abonó la nómina hasta el día siguiente 146. Complementario de lo anterior y clara violación de la normativa cambiaria es no atender parcialmente, cheques u otros efectos cuando hay fondos en la cuenta ya que, como es conocido, el citado artículo 108 LCyCh obliga a las entidades que dispongan de provisión parcial de fondos del cliente en su cuenta a entregar su importe al tenedor 147. El Servicio también ha calificado de mala práctica bancaria que la entidad no atienda los recibos de impuestos cuando el cliente dispone de fondos suficientes durante el periodo voluntario de pago 148. Y, por acabar, con estos supuestos, igual calificación merece que la entidad no atienda los recibos domiciliado pese a que la cuenta del cliente disponía de saldo suficiente para atenderlos 149. No atender el pago de cheques u otros efectos por otras razones no justificadas es también una conducta contraria a las buenas prácticas bancarias y también el Servicio ha considerado contrario a las buenas prácticas bancarias que la entidad devuelva un cheque librado un año 138 V. así, la R. 2086/ V. así, la R. 315/ V. infra n V. así, la R. 1215/ V. así, las RR. 1212/96 y 332/ V. así, la R. 1196/ Así ocurre especialmente cuando la entidad no satisface los cheques librados, o los demás efectos aceptados por el cliente, cuando éste posee fondos suficientes en la cuenta corriente para atenderlos debidamente (v. p.e. las RR. 857/98, 2210/98, 2335/97, 2620/97, 204/96, 498/96, 313/95, 1105/95, 167/95, 1203/95, 1072/95, 491/95, 29/95, 1596/94, 1665/94, 1697/94, 1749/94, 2097/94, 2307/94, 2312/94, 1452/94, 860/94, 752/94, 1599/94, 172/93, 1454/93, 1707/93, 51/93, 961/93, 1147/92, 1414/92, 821/92, 841/92, 768/92, 185/91, 283/91, 501/91, 915/91, 993/91, 787/91, 433/90, 755/90, 1110/89 y 411/89). 145 V. así, la R. 13/ V. así, la R. 418/ Así se pronuncia siempre el Servicio cuando la entidad desatienden los cheques emitidos por su cliente cuando hubiera podido realizar un pago parcial (v. p.e. las RR. 4/99, 253/98, 1807/98, 2160/97, 2700/97, 871/96, 1119/96, 567/96; 1987/96, 1495/95, 856/95, 310/95, 500/95, 579/95, 2449/94, 2022/94, 1423/94, 1485/94, 284/94, 1557/93, 1251/93, 1164/93, 680/93, 1025/93, 581/92, 252/92, 1776/90, 1370/90 y 732/89). 148 V. así, la R. 1352/ V. así, las RR. 1963/90, 868/90 y 278/89. 17

18 antes de su presentación sin haber contactado con el librador para que éste le diese instrucciones al respecto 150 aunque también debe repararse que ha calificado como mala práctica pagar un cheque emitido cuatro años antes sin realizar esa consulta 151 ; o cuando la entidad no atiende un cheque librado por el propio cliente contra su cuenta alegando que la cantidad era demasiado elevada y que no se le había avisado con anterioridad para disponer de fondos suficientes 152 ; cuando no atiende el pago de varios efectos y los devuelve impagados antes de que transcurran los cinco días hábiles para efectuar la declaración denegatoria de pago, pese a que en dicho plazo el cliente ingresó efectivo suficiente para atenderlos 153 ; cuando no atiende el pago de un cheque que se le presenta basándose en que ya lo había pagado con anterioridad, a pesar de que no poseía ni recibo ni podía acreditar su pago de forma alguna 154, o ídem cuando devuelve un cheque diciendo que la autorización del librador había sido revocada, pese a no ser cierto 155 ; cuando la entidad devuelve una letra aceptada por el cliente al día siguiente de su vencimiento pese a que éste ingresó un cheque para atender su importe 156 ; o, en fin, cuando la entidad se niega a pagar por ventanilla pagarés u otros efectos domiciliados contra una cuenta de la oficina exigiendo que se presente a través de la Cámara de compensación 157. No atender la orden expresa de que se levante protesto notarial o se expida la declaración bancaria equivalente en caso de que el efecto cambiario entregado a la entidad en gestión de cobro resulte impagado es, evidentemente, una mala práctica bancaria 158, al igual que ocurre con otras clases de ordenes e instrucciones expresas del cliente como ocurre, por ejemplo, cuando la entidad retiene la devolución de pagarés, cheques o letras de cambio pese a la orden de devolución del cliente 159 ; o cuando la entidad no ejecuta en sus términos la orden de que se le entregase un cheque en dólares Otros. Al margen de lo dicho, otros ejemplos de esta categoría residual de malas prácticas bancarias son los casos en que la entidad incumple la orden expresa de contratar un seguro de cambio 161, o de renovar un seguro 162 ; cuando en vez de esperar las instrucciones del cliente (conforme se le dijo) adopta una decisión unilateral (p.e.: aplicar un ingreso de forma proporcional a diversos préstamos 163 ); cuando no atiende la orden de cancelar su cuenta 164 ; cuando desatiende la solicitud de cambio de divisa de un préstamo formulada con arreglo al contrato 165 ; cuando no paga ciertos recibos de la Seguridad Social pese a la orden del cliente debido al cambio de cuenta dentro de la entidad (R. 1561/98); cuando bloquea la cuenta alegando razones informáticas 166 frente a la petición de devolución del saldo de un depósito de un depósito indistinto (R. 2207/97); cuando no ejecuta una orden de conversión 150 V. así, la R. 1661/93 e infra n V. así, la R. 1295/ V. así, la R. 369/ V. así, la R. 982/ V. así, la R. 317/ V. así, la R. 688/ V. así, la R. 43/ V. así, las RR. 1700/94, 759/93 y 592/ V. entre otras, las RR. 724/99, 1279/99, 2266/98, 1257/95, 137/94, 635/94, 672/93, 1041/93, 125/92, 2277/90, 1787/89 y 2788/ V. p.e. las RR. 280/96, 1219/93 y 1658/ V. así, la R. 2483/ V. así, la R. 132/ V. así, la R. 2883/ V. así, la R. 2093/ V. así, la R. 1106/ V. así, las RR. 2104/97 y 2274/ V. infra nn. 8.1 y

19 de pagarés en Deuda pública especial alegando haber extraviado la orden 167 ; cuando no atiende a una solicitud de reintegro 168 y, en su lugar, libra un cheque bancario 169 ; o, en fin, que no atienda la petición expresa de devolución de los recibos a la entidad presentadora cuando se realice en el plazo contractualmente acordado Ignorar las ordenes expresas de los clientes de no hacer. La segunda modalidad de malas prácticas bancarias a la que antes no referíamos consiste en desatender la orden expresa del cliente de no realizar ciertos actos (p.e.: pagar un recibo, etc.) y así, por ejemplo, el Servicio sostiene que no respetar la orden expresa del cliente de no atender los cheques o letras que se presenten (una vez, en caso de cheques, transcurrido el plazo de presentación) también quebranta las buenas prácticas bancarias 171. Conducta que lógicamente se agrava cuando, como resultado de dicho cargo contra las ordenes expresas del cliente, se provoca un descubierto 172. A idéntica conclusión ha de llegarse cuando la entidad incumple la orden expresa de no atender ciertos pagos en la cuenta del cliente 173 y, contrariando este mandato, procede a atender esos cargos como son, por ejemplo, las cuotas de un préstamo hipotecario 174 ; la liquidación de un descubierto discutido 175 ; los recibos pagados con tarjeta de crédito 176 ; los cargos de una cooperativa 177 ; los presentados por una determinada empresa 178 o por la Tesorería de la Seguridad Social 179 ; o, en fin, los recibos de una compañía aseguradora 180. También es claramente contrario a las buenas prácticas bancarias que la entidad no atienda la orden expresa del cliente de revocación de una autorización para disponer de fondos de su cuenta 181 ; que desatienda la revocación expresa de una orden periódica de transferencia causando un perjuicio al cliente ordenante 182 ; que incumpla la orden expresa del cliente de no aceptar los ingresos que pudiera ordenar una tercera persona con la que mantenía una contienda judicial 183. Por último, también ha de considerarse mala práctica bancaria que la entidad ignore la prohibición de endosar unos efectos 184. Supuestos muy cercanos al anterior y que, por lo tanto, merecen idéntico reproche son aquellos en que la entidad no atiende la solicitud formulada por el cliente de anular algún medio de pago (p.e.: libretas, tarjetas de crédito o de 167 V. así, la R. 384/ V. así, las RR. 72/93 y 147/92, donde la entidad no atendió un reintegro solicitado por el cliente alegando falta de numerario juicio que, por otra parte, debe agravarse cuando el cliente advirtió con antelación de su intención de realizar dicha operación (R. 765/92). 169 V. las RR. 285/95, 2653/94, 754/94 y 1465/ V. así, las RR. 813/98, 3/98, 1571/98 y 2566/ V. entre otras muchas, las RR. 783/96, 280/96, 115/96, 312/96, 1084/96, 896/96, 177/96, 1056/96, 988/96, 688/95, 2052/95, 658/93 y 1230/ V. así, la R. 2504/ V. p.e. las RR. 1012/98, 225/95, 1549/95, 166/93, 658/93, 804/93, 248/92 y 400/ V. así, la R. 1/ V. así, la R. 1237/ V. así, la R. 864/ V. así, la R. 199/ V. así, la R. 693/ V. así, la R. 1746/ V. así, las RR. 719/91y 2371/ V. así, la R. 847/ V. así, las RR. 1805/98, 1162/96 y 263/ V. así, la R. 1270/ Así ocurrió en la R. 468/96 donde la entidad endosó cheques que habían sido extendidos por el cliente con cláusulas no a la orden. 19

20 débito, etc 185 ). Así ocurre cuando la entidad ignora el aviso del cliente de sustracción de la libreta de ahorros y atiende reintegros posteriores 186 o cuando no anula tempestivamente la libreta denunciada 187. Otro tanto puede decirse cuando la entidad realiza cargos por tarjeta de crédito en la cuenta del cliente con posterioridad a la orden de su bloqueo y/o de su anulación 188. Otros supuestos de incumplimiento de ordenes de no hacer de los clientes que también han merecido reproche del Servicio son no atender la orden expresa de revocación de autorización para compensar con los saldos de su cuenta los descubiertos de la entidad procediendo a dicha compensación 189 ; o que el cliente ingrese un cheque para pagar la suscripción de una Letra del Tesoro Público (indicando una cuenta con fondos para el caso de que no pudieran obtenerse el ingreso de aquél) y que la entidad ignore esta segunda opción produciendo un descubierto en su cuenta hasta que cobró el cheque 190 ; no seguir las instrucciones del cliente que avisó con un día de antelación de la necesidad de retirar fondos en metálico obligándole a recibir un cheque 191 ; abonar una devolución del IRPF en cuenta distinta de la designada que, al ser conjunta, impidió al cliente disponer de los fondos sin autorización del otro cotitular 192 ; cargar el recibo de un tributo local antes de que finalice el periodo de pago voluntario contra las instrucciones expresas del cliente 193 ; dar conformidad telefónica a un cheque ignorando la orden expresa del cliente de no atenderlo 194 o, en fin, no acreditar debidamente la revocación de una orden de transferencia por el cliente Demoras injustificadas. Debido a que las entidades de crédito se dedican habitual y profesionalmente a prestar servicios financieros es lógico exigirles una grado de diligencia superior al ordinario lo que, entre otros aspectos, implica que no deben demorarse en la tramitación de las operaciones en las que intervengan 196. El fundamento de este deber de diligencia se encuentra, según el Servicio, en que el papel de una entidad ante su clientela no debe limitarse, sin más, al contenido de una relación contractual, sino que debe buscar y pretender una relación de mutua confianza que ampare a su cliente ante cualquier tipo de incidencia o anomalía 197. Idea, en fin, que también recoge la norma cuarta (4) CBE 8/1990 que obliga a las entidades a poner los medios necesarios para abonar o adeudar las cuentas de los clientes sin demoras o retrasos, aplicando la máxima diligencia en facilitarles la disponibilidad pronta de los fondos. 185 V. así, las RR. 1656/99, 2619/98, 1725/98 y 2377/ V. así, la R. 713/ V. así, la R. 1370/ V. así, las RR. 1335/99, 1099/96, 1830/95, 297/91 y 292/ V. así, la R. 1574/ V. así, la R. 77/ V. así, la R. 904/ V. así, la R. 881/ V. así, la R. 193/ V. así, la, R. 2062/ V. así, la R. 1715/ V. así, y entre otras, las RR. 577/93, 84/93, 988/93, 732/92, 1646/93, 876/94, 1619/93, 1464/93, 1903/93, 1129/93, 1889/93 y 1376/ V. para la cita, la Memoria 1993, p

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