PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TÉCNICO Y REDES. CONTROL DE CAMBIOS No. SECCIÓN DESCRIPCION DEL CAMBIO FECHA 1

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1 UNIVERSIDAD MICHOACANA DE SAN NICOLAS DE HIDALGO DIRECCION GENERAL DE BIBLIOTECAS PROCESO DE GESTION TECNÓLOGICA Y SISTEMAS PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TÉCNICO Y REDES CONTROL DE CAMBIOS No. SECCIÓN DESCRIPCION DEL CAMBIO FECHA 1 Área de El área de codificación se modifica por la codificación unificación de la documentación del SGC del SB Julio de Área de Se eliminó del directorio a Eduardo A. Vázquez directorio por el cambio que hubo de personal 21 mayo 2014 REVISÓ RESPONSABLE DE CONTROL DE LOS DOMENTOS FECHA DE REVISIÓN APROBÓ RESPONSABLE DEL PROCESO DE GESTIÓN TECNOLÓGICA Y SISTEMAS FECHA DE APROBACIÓN 26 de Mayo de de Mayo de 2014 Página 1 de 10

2 1. PROPÓSITO Mantener funcionando todos los equipos de cómputo y redes del sistema bibliotecario, así como prevenir posibles daños o anomalías en los activos informáticos de la DGB. Además de asesorar en el uso del software empleado en los equipos de la DGB. 2. ALCANCE Aplica a todos los equipos de cómputo y redes que se encuentren físicamente dentro de las bibliotecas y departamentos que integran el sistema bibliotecario y que estén autorizados por la Dirección General de Bibliotecas. 3. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Director general de bibliotecas Autorizar y notificar a que áreas y bibliotecas se les brindaran los servicios de soporte y mantenimiento preventivo y bajo qué condiciones. (refacciones, materiales entre otros.). REVISAR CONVENIOS CON DIRECCION. Responsable del proceso. Elaborar el programa preventivo anual (PGTS _R _PPA_7.1) en coordinación con el personal de soporte técnico, previo a la fecha de registro del POAA ( y una vez que este sea autorizado, darlo a conocer a los responsables de las áreas a atender. Gestionar copia de factura de equipos con garantía vigente. Coordinar y supervisar el trabajo de los integrantes de soporte técnico y redes. Gestionar los materiales y recursos necesarios para las actividades del área Responsable de recursos financieros Revisar, aprobar y garantizar los recursos para cumplir con el programa preventivo anual. Personal de soporte técnico. Comprender y aplicar debidamente lo descrito en el presente procedimiento. Programar las solicitudes. * Registrar las actividades realizadas. Informar y entregar al cliente la relación de partes y/o refacciones necesarias para la reparación de la anomalía. Entregar al cliente reporte de equipos dañados con garantía vigente para que este a su vez realice la gestión correspondiente. Reprogramar atención de equipos en los casos que por alguna circunstancia no existan las condiciones para realizar la actividad. Generar inventarios Página 2 de 10

3 Generar relación de equipo a dar de baja o equipos irreparables u obsoletos y actualizarlos en el inventario. Colaborar en la elaboración del programa preventivo anual (PGTS _R _PPA_7.1) y en base al mismo recordar al menos con 24 horas de anticipación la fecha de la visita al área para realizar las acciones de mantenimiento. Clientes Solicitar servicios de soporte técnico en cuanto se presenten fallas o anomalías. Gestionar la compra de refacciones especificadas en el registro correspondiente. Gestionar la garantía de los equipos que así lo requieran. Informar al área de soporte técnico la recepción de las refacciones gestionadas. Garantizar que personal ajeno al PGTS modifique las configuraciones de los equipos que se atienden. Firmar de conformidad el registro correspondiente siempre y cuando esté de acuerdo con lo establecido en el mismo. Responsables de bibliotecas y /o centros de auto acceso Tener disponibles los equipos para la fecha en que se lleve a cabo el programa preventivo anual. Estar en contacto con el personal de soporte técnico para informar oportunamente la inestabilidad de la red o sistemas de cómputo, en base a la revisión y observación constante del desempeño de los equipos a su cargo. 4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES No. ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD DOCUMENTOS Solicitud de servicio Atención a la solicitud y análisis de la misma Cliente Personal asignado del área de soporte técnico y redes. Envía la solicitud por medio de correo electrónico, vía telefónica o personalmente a cualquier integrante del área indicando el tipo servicio que necesita. En el área de anexos se encuentra el directorio del personal autorizado para recibir solicitudes. El horario de atención a solicitudes es de 8:00 a 13:00 horas, en caso de hacer la solicitud fuera de este horario, el registro de fecha de solicitud será a partir de las 8:00 horas del siguiente día hábil. PGTS _R _TSSSR_7.5.1 PGTS _R _SSR_7.1 PGTS _R _PPA_7.1. Página 3 de 10

4 Se deberá dar de alta la solicitud en el registro (Tabla de Servicios Solicitados Soporte y Redes); asignando claramente el número de caso para evitar duplicidad en los mismos. A partir del registro de la solicitud se informa al cliente la fecha tentativa de atención la cual no deberá ser mayor de 48 horas (2 días hábiles). En toda solicitud se generará un registro de: Solicitud de soporte y redes con el número de caso correspondiente en donde se registra toda la información del usuario y tipo de servicio, así mismo se designa al responsable de atender la solicitud. En el caso de los mantenimientos preventivos se levantará también un registro de Solicitud de soporte y redes, en donde se pondrá como fecha de inicio la fecha programada en el Programa Preventivo Anual De acuerdo con la solicitud, el servicio puede derivar en dos tipos: 3. Ejecución de solución Personal asignado del área de soporte técnico y redes. Soporte técnico y redes. (Solicitud de soporte técnico y redes, cuando algún equipo de cómputo, impresora o dispositivo de red presenta alguna falla). 1. El personal asignado realiza una inspección del equipo en base a la descripción de la falla del mismo. 2. Se determinan los daños: una vez identificado el origen de la anomalía, se tendrán 3 posibles soluciones: Página 4 de 10

5 a) Acciones de solución inmediata; se repara la anomalía por parte del personal, con o sin apoyo de herramienta y/o software aplicando su competencia en la materia. b) Solicitud de recursos. (El responsable del servicio entrega al cliente la copia del registro con las especificaciones de los materiales, servicios o recursos necesarios para la solución del problema reportado en el equipo; a su vez el cliente deberá gestionar ante la instancia correspondiente lo descrito en el registro y cuando reciba los materiales deberá solicitar de nueva cuenta la atención del servicio). PGTS _R _PPA_7.1. c) Gestión de garantía. (El responsable del servicio deberá proporcionar los datos del vendedor y de ser posible la copia de la factura del equipo para que el cliente gestione directamente la garantía con el proveedor.) Mantenimiento preventivo (cuando el área está incluida en el Programa Preventivo Anual). Página 5 de 10

6 1. Se realizará una inspección física y lógica de los equipos del área para determinar cuántos y que equipos son aptos para realizar el mantenimiento de acuerdo a los siguientes requisitos del equipo. I. Que el equipo esté funcionando correctamente. II. Para el mantenimiento físico el equipo deberá tener la garantía vencida. 2. Se realizará la limpieza física del equipo que consiste en limpiar todas las partes internas del mismo, y limpieza lógica que consiste en por medio de software eliminar los archivos temporales y sin uso en el equipo, así como actualizar las aplicaciones que sean necesarias. 3. Se realiza un inventario de todos los equipos que se encuentran el área: cpu s y monitores todo por separado, incluyendo además impresoras, switch, routers y cualquier otro equipo electrónico funcione o no. Nota 1: Los equipos no aptos para realizar el mantenimiento preventivo por que presentan alguna falla serán tratados conforme a lo descrito en el apartado de soporte técnico y redes de esta misma actividad. Los equipos con garantía vigente solamente recibirán mantenimiento lógico. Nota 2: Los equipos que sean trasladados al área de soporte, para su atención, deberán identificarse correctamente empleando el registro correspondiente. Página 6 de 10

7 4. Verificación Personal asignado del área de soporte técnico y redes. Revisar el correcto funcionamiento de los equipos atendidos y corroborar que el inventario levantado sea correcto. 5. Entrega Personal asignado del área de soporte técnico y redes/cliente Deberá proporcionar una explicación al responsable del área del trabajo que se realizó, así como entregar en el caso de los mantenimientos preventivos el inventario para que el responsable del área lo revise y firme al igual que el formato correspondiente. En caso de que se requiera alguna garantía, material, recurso o servicio extra este deberá especificarse claramente en el registro y quedará cerrado en ese momento, una vez que el cliente obtenga el material o recurso deberá solicitar un nuevo servicio. PGTS _R _SSR_ Medición UNICOB Unidad de información y control bibliotecario La medición la llevará a cabo la unidad de Información y control bibliotecario, quien se hará cargo de realizar las estadísticas y mediciones necesarias en base a los registros correspondientes que se le entregarán actualizados bimestralmente. La aplicación de encuestas de conformidad y satisfacción estará a cargo del personal del PGTS. PGTS _R _TSSSR_7.5.1 PGTS _R _TSAS_7.5.1 PGTS _R _ECDDS_8.2.1 _8.2.4 PGTS _R _ECSS_8.2.1 _8.2.4 PGTS _R _ECSTR_8.2.1 _8.2.4 Página 7 de 10

8 5- DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO CLIENTE PGTS-SOPORTE UNICOB PFRF Elaboración del PPA. 1 Solicitud de servicio Atención y programación de solicitud / atención a servicios programados en el PPA. NO Aprobación del PPA. 2 SI Solicitud de recursos Inspección del equipo para determinación de daños y creación de inventario en mantenimientos. 3 3 Gestión de garantía Acciones de solución inmediata y mantenimientos 3 3 NO Verificación de equipos atendidos 4 SI Entrega-Recepción 5 6 Encuesta Medición Página 8 de 10

9 VI. ANEXOS DOCUMENTACIÓN EMPLEADA EN EL PROCESO CÓDIGO NOMBRE PGTS _R _PPA_7.1 PROGRAMA PREVENTIVO ANUAL PGTS _R _SSR_7.1 SOLICITUD DE SOPORTE Y REDES PGTS _R _TSSSR_7.5.1 TABLA DE SERVICIOS SOLICITADOS SOPORTE Y REDES SB _DN _RCA_7.2.1.C REGLAMENTO DE CENTROS DE AUTOACCESO PGTS _R _ECSTR_8.2.1 _8.2.4 EVALUACIÓN DEL CLIENTE SOPORTE TÉCNICO Y REDES PGTS _R _PIE_7.5.1 PAPELETA DE IDENTIFICACIÓN DE EQUIPO VII. INDICADORES Tipo Eficiencia Eficiencia Eficacia Conformidad Satisfacción Indicador Producción mensual de unidades atendidas por el proceso. Producción per cápita mensual de unidades y acciones atendidas por técnico. Eficacia de la producción de unidades atendidas, programadas o solicitadas e incidencias. Conformidad promedio por ítem mensual. Satisfacción promedio por ítem. VIII. DEFINICIONES Y TERMINOLOGÍA SIGLAS/ TÉRMINO NOC PPA POAA DEFINICIÓN CENTRO DE OPERACIONES DE RED PROGRAMA PREVENTIVO ANUAL PROGRAMA OPERATIVO ANUAL POR ÁREA IX. DIRECTORIO DE PERSONAL NOMBRE CORREO TELÉFONO ÁREA mpisano72@hotmail.com o llamar al área de CU para solicitar servicio. Mario A. Pisano Báez. Julio López Cortes. Pablo S. Solís López. Gabriel Sánchez Reyes. Jlopez.umich@hotmail.com o llamar al área de CU para solicitar servicio. olbap2102@hotmail.com ext. 111 house_full_of_bullets00@hotmail.com ext. 111 Medicina/ soporte y redes Medicina/ soporte y redes Edificio CU/soporte redes Edificio CU/soporte S y S y Página 9 de 10

10 Misael Anguiano Alvarado. Laura Huéramo Pintor. Yair Y. Rendón Gaona. Yahir Y. Rendón Gaona Ext Ext Ext Ext Ext. 112 redes Edificio S CU/ soporte y redes Edificio S CU/ secretaria Edificio S CU/ Diseño y desarrollo Edificio S CU/ Responsable PGTS Página 10 de 10