Gestión del Rendimiento y Desempeño (Performance Management) Sección: Santiago 2013, Magíster en Control de Gestión

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1 Gestión del Rendimiento y Desempeño (Performance Management) Sección: Santiago 2013, Magíster en Control de Gestión Profesor: profesor: Aldo Caprile R., Director Centro de Control de Gestión, y Académico, FEN, U. de Chile. Socio y Gerente General, IMC Cluster. MBE, DII, U. de Chile; Especialización BPM; Ing. en información y Control de Gestión, U. de Chile PRESENTACIÓN DEL CURSO Las palabras clave de este curso son integración, participación y aplicación real. El propósito fundamental es la aplicación práctica de los conocimientos para diseñar e implementar un sistema de control de gestión integrado orientado al negocio con apoyo de su sistema de información, incluyendo los elementos relevantes que interactúen con dicho sistema en una organización, tales como sus herramientas, estrategia, negocio, modelo de gestión, procesos, personas, liderazgo y tecnología, entre otros. Esta conjugación de elementos debe orientarse para lograr poner en marcha el sistema de medición del desempeño, cuyo proceso se conoce como performance management (PM). Es un curso altamente recomendado para dar continuidad y contribuir a avanzar en los proyectos de grado del Magíster en Control de Gestión de los asistentes al presente programa. A cada asistente al curso se le entregará una aplicación de dashboards en Excel y su manual de usuario. Se trabajará con la anterior aplicación, y con un software de clase mundial de Enterprise Performance Management (EPM). PRERREQUISITOS ACADÉMICOS El alumno debe tener dominio de los conceptos básicos de control de gestión y sus componentes, incluyendo la gestión estratégica y la medición del desempeño. 1

2 OBJETIVOS GENERALES DEL CURSO Identificar los elementos que intervienen en el diseño de sistemas de control de gestión (SCG) Diseñar y aplicar de forma práctica las herramientas del SCG para lograr un máximo desempeño Asegurar el alineamiento del SCG con la estrategia, negocio y modelo de gestión de la organización Construir un modelo de gestión y SCG coherente con los requerimientos del negocio Diseñar un sistema de información simple y factible orientado al negocio, para administrar el SCG Aplicar herramientas informáticas reales de gestión del desempeño, tales como dashboards Utilizar el performance management como un marco para poner en marcha la estrategia y el SCG Aplicar las mejores prácticas de gestión para resolver problemas de negocio PROPUESTA DE CONTENIDOS 1. Introducción Obj: Identificar importancia y relación de PM con el diseño, implementación y operación del SCG. Qué es Performance Management (PM), modelos asociados a PM Necesidades de Información y relación Negocio-Estrategia-CG-Información-Procesos-TI 2. Modelo de Gestión y SCG Obj: Diseñar de manera global el Modelo de Gestión, contemplando sus interacciones con el SCG. Modelo de gestión en una organización, relación con estrategia y SCG Relación con herramientas, procesos, modelos y prácticas: algunos modelos interesantes Construcción del Modelo de gestión en base a frameworks y estrategia Integración del Modelo Gestión: eficiencia, eficacia y efectividad Diagnóstico del Modelo de Gestión (parcial, una herramienta) y del SCG Diseño del Modelo de Gestión e interacciones con SCG 3. Diseño del SCG Obj: Integrar las herramientas, modelos y componentes del SCG, como subconjunto del SCG. Diseño del SCG integrado: framework, herramientas, prácticas y modelos: XPP u otros Análisis y gestión de riesgos: modelo, aplicación e integración en el SCG Alineamiento estratégico: ajuste y diseño en detalle de mapa estratégico, BSC y STRATEX Alineamiento operativo: despliegue de BSC, diseño de SLA y esquemas de incentivos Integración de tableros de acuerdo al modelo de gestión y el SCG Fortalecimiento del SCG y aseguramiento de su integración 2

3 4. Diseño del Sistema de Información (SI) en relación al SCG Obj: Asegurar una aplicación efectiva del SCG y el Modelo de Gestión mediante uso de TI. Análisis del ciclo de PM y el SCG en relación al framework Tecnologías de información disponibles (BD, objetos, BI, ETL, DW, KDD, Dashboards, EIS, DSS, etc.) Tableros de control bajo Excel (se mostrará una aplicación en clase) y herramientas de BI y EPM Levantamiento de requerimientos: casos de uso, rediseño de procesos relacionados Modelo de 3 capas de sistemas Web orientados a objetos: MVC Construcción de tableros y puesta en marcha de Modelo de Gestión: interfaces, lógica y datos Diseño y construcción del modelo Diseño de flujo de información y generación de procedimientos de apoyo al tablero Construcción de prototipo-piloto (demo) Uso de una aplicación de EPM (Enterprise Performance Management), BI versus EPM 5. Implementación del SCG y su SI Obj: Asegurar la puesta en marcha de acuerdo a los elementos empíricos que afectan el proyecto. Gestión del cambio: desafíos, metodología y su aplicación Herramientas: agenda y matriz de cambio, mapa de poder, identificación y resolución de riesgos Plan de implementación: determinaciones, metodología, road map, fases, hitos, acciones, etc. 3

4 METODOLOGÍA Clases expositivo-participativas, con ejemplos y discusión departe de los alumnos El curso selecciona los énfasis en cada tópico. Si hay consenso en el curso (y profesor) de avanzar en un tema ya visto, profundizar más en un tema o incluir otro de interés, existe dicha flexibilidad, siempre que sea de las competencias del profesor, y que él lo estime pertinente Desarrollo de un proyecto de aplicación al interior de una organización real, seleccionada por los alumnos, y aprobada por el profesor, lo que requiere de: ü Presentación en MS PowerPoint ü Diseño de demo del Modelo de Gestión en aplicación informática real ü Utilización de lo pertinente de los modelos, herramientas y conceptos adquiridos hasta ahora por parte de los alumnos, a lo largo del magíster (incluyendo el presente curso) ü Investigación a cargo de los alumnos, tanto de literatura asignada como de cualquier otra fuente fiable, para indagar en teorías, conceptos y herramientas, como experiencias reales que validen sus afirmaciones y el diseño de su modelo ü Talleres grupales parciales, donde los alumnos avanzan en el desarrollo del proyecto ü Tutorías particulares que el profesor y/o su auxiliar realizan según agendamiento previo ü Sesiones de trabajo práctico con el software EPM y software de Excel ü Presentación final del proyecto ü Iteración previa a la entrega final, mediante consultas y/o tutorías TALLERES GRUPALES Son actividades de trabajo grupal aplicado, donde todos los grupos participan a la vez Algunos talleres incluyen el uso de software EPM en sala o laboratorio a asignar Cada taller tiene un tema y una misión (resultado), pretendiendo que los grupos avancen en un componente específico dentro del proyecto, asignado previamente por el profesor Se permite avanzar antes de la fecha agendada, pero eso no excluye la asistencia al taller El taller sólo busca darle el puntapié inicial a cada etapa del proyecto; en ningún caso es suficiente el tiempo del taller para resolver lo requerido en el proyecto Hay actividades o temas no contemplados en el taller que pueden ser exigidos en el proyecto Se recomienda preparar el taller, revisando los contenidos asociados antes de la fecha agendada (esto facilitará cumplir los objetivos en el horario establecido) Se recomienda desarrollar y acumular los resultados de cada taller en una sola presentación secuencialmente (facilitará la preparación del proyecto) Son dirigidos por el profesor o auxiliar Todos son de asistencia obligatoria En el calendario se agenda cada taller, o bien es avisado algún cambio en el sitio Web del curso TUTORÍAS Y AYUDANTÍAS 4

5 Son sesiones de revisión y consulta sobre el avance del proyecto, para guiarlo y mejorarlo Buscan, entre otras cosas, aclarar los requerimientos del profesor Puede atender el profesor o el auxiliar Se deben agendar con suficiente anticipación, de común acuerdo Se deben preparar las preguntas para optimizar el tiempo y obtener mejores revisiones Se atiende un grupo a la vez No son evaluadas No son de asistencia obligatoria (puede ir uno o varios integrantes del grupo) El profesor y el auxiliar no están obligados a unificar sus diferencias; es obligación del grupo resolverlas oportunamente, antes de cada presentación y entrega de cada informe También se espera que el grupo se reúna en otros espacios adicionales a la clase y/o tutoría El trabajo en equipo no significa avanzar todos a la vez en un tema: coordinarse, delegar y trabajar individualmente en temas parciales con revisiones cruzadas (un compañero chequea lo que hizo el otro) y colectivas, son mejores prácticas PRESENTACIÓN ORAL (FINAL) Está agendada para el último día, programado en el calendario Las presentaciones tienen una duración máxima a acordar, según el número de grupos La presentación debe mostrar lo relevante, dejando los detalles para consultas Debe entregarse a cada grupo, profesor, auxiliar y otros asistentes especiales, el material pertinente relacionado con lo expuesto (inclusive, la expansión de temas expuestos no detallados en la presentación), como también el que permita visualizar mejor algún detalle Todos los alumnos deberán exponer Todos los alumnos deben dominar la totalidad del proyecto; no solamente su parte Las opiniones y comentarios vertidos por el profesor, auxiliar, compañeros de curso y/o invitado(s) tiene la intención de contribuir a mejorar el resultado del informe asociado En adición a profesor y ayudante, se podrá invitar a cualquier otra persona con los conocimientos pertinentes, con autoridad de opinar y evaluar a cada grupo observado MÉTODO DE EVALUACIÓN Talleres parciales y otras evaluaciones 40% Presentación / Informe Final 30% Examen escrito individual 30% Bonos por participación e investigación: sujeto a la proactividad e interacción lograda por el alumno. CALENDARIO 5

6 # Fecha Tema Actividad Introducción Clase - Performance Management (PM); Relaciones negocio-cg-ti; Actividad Actividad en clase: problemática del control de gestión en la práctica Modelo de Gestión y SCG Modelo de gestión y Sistema de Control de Gestión (SCG); Algunos modelos; Clase - Frameworks; Integración; Diagnóstico; Diseño e interacciones con SCG Taller Taller 1: Definición y diagnóstico del Modelo de Gestión Taller 2: Definición y análisis del SCG Diseño del SCG SCG integrado: framework, herramientas y modelos; Riesgos; Alineamiento Clase - estratégico; Taller Taller 3: definición de riesgos (KRI) y ajuste del SCG -mapa, BSC y componentes- Alineamiento operativo: despliegue de BSC, SLA y esquemas de incentivos; 4 Taller 4: diseño de SLA Taller 5: diseño de esquemas de incentivos Taller Integración de tableros; Fortalecimiento del SCG e integración 4. Diseño del Sistema de Información (SI) en relación al SCG Ciclo de PM y el SCG en relación al framework; Tecnologías disponibles; Tableros de control bajo Excel; Taller 6: trabajo con MS Excel Clase- Levantamiento de requerimientos; MVC; Taller Construcción del modelo; Flujo de información y procedimientos; Prototipopiloto (demo); Taller 7: construcción de flujos y procedimientos Uso de una aplicación de EPM, versus BI Taller 8: trabajo con software EPM 6 5. Implementación del SCG y su SI Gestión del cambio; Herramientas; Plan de implementación Clase 7 Taller 9: aplicación de gestión del cambio y plan de implementación Taller Presentaciones finales Presenta 0 Fecha Examen Examen Examen 6

7 BIBLIOGRAFÍA PRINCIPAL GK Cokins, G. Performance Management: obteniendo lo mejor de directivos y empleados a través de la alineación estratégica y operativa. Barcelona: Gestión 2000, AG Anthony y Govindarajan. Sistemas de Control de Gestión. Madrid: McGraw-Hill/Interamericana de España, KN5 Kaplan R., Norton, D. The execution premium. Barcelona: Harvard Deusto, AC1 Caprile, Aldo. Gestión de los Acuerdos de Nivel de Servicio: El Eslabón Perdido Hacia el Alineamiento Total. Encuentro Nacional de Facultades de Economía y Administración, ENEFA. Santiago: ASFAE, AC2 Caprile, Aldo. Integración de los Modelos de Excelencia con la Gestión Estratégica: Aplicación al Modelo Chileno + Balanced Scorecard. Encuentro Nacional de Facultades de Economía y Administración, ENEFA. Santiago: ASFAE, AC3 Caprile, Aldo. Sistemas de Planificación y Control Financiero Orientados a la Excelencia: Aplicación a la Pequeña y Mediana Empresa. Encuentro Nacional de Facultades de Economía y Administración, ENEFA. Santiago: ASFAE, NC Neriz L., Caprile A. Aplicación de sistemas de gestión estratégica en el sector de la salud: Una propuesta para un Hospital Institucional. Encuentro Nacional de Facultades de Economía y Administración, ENEFA. Santiago: ASFAE, NC Núñez, A.; Caprile A. Diseño de sistemas de control de gestión: una propuesta metodológica de alineación, Revista Contabilidad y Sistemas. Santiago, Chile, 2do. Semestre RM McLeod, R. Sistemas de información gerencial. México: Prentice Hall, BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA RS Simons. Palancas de control: cómo usan los gerentes sistemas novedosos de control para conducir la renovación estratégica. Buenos Aires: Temas Grupo Editorial, KN1 Kaplan y Norton. El cuadro de mando integral: (The balanced scorecard). Barcelona: Ediciones Gestión 2000, KN2 Kaplan y Norton. Cómo utilizar el cuadro de mando integral: para implantar y gestionar su estrategia. Barcelona: Ediciones Gestión 2000, KN3 Kaplan y Norton. Mapas estratégicos: convirtiendo activos intangibles en resultados tangibles. Barcelona: Gestión 2000, KN4 Kaplan, R. y Norton, D. Alignment: cómo alinear la organización a la estrategia a través del Balanced Scorecard. España: Ediciones Gestión 2000, NV Niven. Balanced Scorecard paso a paso. Barcelona: Ediciones Gestión 2000, S.A., 2003 PT II Porter. What is strategy? Harvard Business Review, edición noviembre-diciembre 1996 JS Johnson y Scholes. Dirección estratégica. Prentice, mayo,

8 HH Hope, J., y Hope, T. Más allá del sistema presupuestario. Barcelona: Deusto, 2004 FT Trullenque, F. Cómo alinear estratégicamente el presupuesto: Balanced Scorecard y presupuesto estratégico. Revista Estrategia Financiera, España, # 182, marzo 2002 MB Marr, Bernard (2005). Strategic Performance Management. Leveraging and measuring your intangible value drivers. Butterworth-Heinemann. VL Vitt, E., Luckevich, M. y Mister, S. (2003). Business Intelligence. Técnicas de análisis para la toma de decisiones estratégicas. ZMG Zikmund, W., McLeod, R. y Gilbert, F. CRM. México: Compañía Editorial Continental, ZB Zeithaml, V. y Bitner, M. Marketing de Servicios: un enfoque de integración del cliente a la empresa. México: McGraw-Hill, LB Bernstein, L. Análisis de estados financieros: teoría, aplicación e interpretación. México: McGraw Hill, RH Render, J. y Heizer, B. Principios de administración de operaciones. México: Pearson Educación, NC Carr, N. Las tecnologías de información: son realmente una fuente de ventaja competitiva? Barcelona: Empresa Activa, KA King, N. y Anderson, N. Cómo administrar la innovación y el cambio: guía práctica para organizaciones. Madrid: International Thomson Editores Spain, JK Kotter, John. Liderando el cambio: Por qué los esfuerzos de transformación fracasan , HBR, edición mazo-abril, EEUU. ISO Norma NCh9001:2009 ISO 9001:2008. INN. Santiago: 2009 ME Modelo Chileno de Gestión de Excelencia. ChileCalidad. Santiago: 2011 KA Kaplan, Anderson. ABC regido por tiempo. Barcelona: Harvard Deusto, CCG Camisón, C., Cruz, S., González, T. Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Prentice Hall,

9 CURRÍCULUM DEL PROFESOR Y AYUDANTE ALDO A. CAPRILE R. ( ) Magíster en Ingeniería de Negocios con TI; DII, FCFM, U. de Chile. Diplomado en Gestión de Procesos de Negocio; DCS, FEN, U. de Chile. Ingeniero en Información y Control de Gestión, Contador Auditor; FEN, U. de Chile. Socio Gerente general; IMC Cluster S.A. Más de 100 proyectos, charlas y talleres en plan estratégico, control de gestión, calidad, excelencia, BSC, ABC, TI, etc., para organizaciones, tales como: ING, Telefónica, Movistar, Entel, ENERSIS, Chilectra, GM, Collahuasi, CAP Minería, Banco Falabella, Servipag, Tres Montes Lucchetti, COLUN, Caffarena, Mineduc, DGAC, SAG, Subdere, Servicio Nacional de Aduanas, SERNAC, ATTA (Ministerio de Hacienda), Ministerio de Medio Ambiente, municipalidades, pymes, empresas familiares, entre otras. Ha sido Gerente de Finanzas de organizaciones con y sin fines de lucro. Director Centro de Control de Gestión, FEN, U. de Chile. Académico, Línea Control de Gestión, EN U. de Chile. Docente de Pregrado, Formación Ejecutiva y Magíster (MCG, MBA); DCS y Escuela de Posgrado, FEN, U. de Chile. Docente posgrado Magísters (MBA, MGPP, MBE); DII, FCFM, U. de Chile. Docente diplomados y formación ejecutiva; UCyC; DICTUC, P. Universidad Católica de Chile. Profesor y director de más de 100 versiones de programas de formación ejecutiva. Examinador Premio Nacional a la Gestión de Excelencia, Premio Pyme, Modelo Municipal, ChileCalidad. Registro Consultor INN (hasta 2012): ISO 9001, SEMC, NCh Más de 30 publicaciones, seminarios, artículos y entrevistas para diarios, revistas de gestión y radio. JOSÉ VERA ( ) Ingeniero en Información y Control de Gestión, Contador Auditor; FEN, U. de Chile. Certificado Intensive Enterprise Performance Management System bajo Corporater EPM Suite, Buenos Aires. Consultor Senior Performance, Sistemas de Información y Control de Gestión; IMC Cluster. A cargo de diversos proyectos de implementación de negocio y tecnológica de Balanced Scorecard, dashboards, diseño de planes de negocio, gestión y rediseño de procesos, herramientas de control de gestión y modelos de gestión, estudios de mercado, evaluación de proyectos y gestión de calidad, para más de 10 empresas e instituciones públicas, especializado en la industria TI y servicios. Ha liderado diversas adjudicaciones de fondos CORFO de cofinanciamiento de planes de negocio, innovación e inversión tecnológica. 9

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