EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL REGIONAL NOROCCIDENTAL

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2 I N T R O D U C C I O N En la asistencia médica la concepción de CALIDAD se ha definido como un fenómeno multidimensional y complejo que incluye varios y diversos conceptos. En forma genérica la buena asistencia medica se define como la practica racional basada en las ciencias medicas y aplicación de todos los servicios de la medicina moderna a las necesidades de la población; de ellos se desprende que la asistencia medica de calidad incorpora un método científico que detecta los problemas mediante diagnostico correctos e instaura la terapia apropiada con el objeto de satisfacer las necesidades del paciente. El control de la calidad de la asistencia médica analiza los tres componentes de la misma; estructura, proceso y resultado, estableciendo una relación funcional: una buena estructura aumenta las posibilidades de un buen proceso, y un buen proceso aumenta las posibilidades de un buen resultado. El montaje del Sistema Obligatorio de Garantía a la Calidad en salud, consta de una serie de etapas a través de las cuales se crean condiciones propicias para el surgimiento de procesos autogestionarios de evaluación y mejoramiento de la calidad en la organización. 2

3 En primer lugar le corresponde a la Gerencia de la Institución realizar los ajustes de estructura organizacional para crear la dependencia a la cual asignara la responsabilidad de los procesos de evolución y mejoramiento de la calidad. La categoría jerárquica y la planta de cargos de esta repartición dependerán de la estructura orgánica de la ESE Hospital Regional Noroccidental. de su magnitud como organización y de la disponibilidad de recursos. Es recomendable que esta dependencia se ubique a nivel de staff con respecto a la Gerencia, en lugar de depender de ella en forma directa. De esta manera se asegura la independencia de las actuaciones y se define de entrad, su perfil en la organización: el ente asesor y no punitivo. Una vez creada la dependencia y el plan de cargos, se procederá a establecer un soporte normativo que le otorgue legitimidad administrativa, esto implica que se deben definir claramente sus objetivos, competencias y funciones dentro de la organización y en lo posible avalarlos mediante un acto administrativo. En segundo lugar se deben establecer las condiciones para que el ente creado no se convierta en una figura de papel. Es preciso movilizar una serie de recursos (planta física, materiales, equipos, etc.) y definir el talento humano necesario para emprender el desarrollo del sistema. En la selección de la persona o personas que integraran este equipo deben primar los aspectos técnicos por encima de cualquier otra consideración. La tercera etapa marca inicio de las labores del equipo de calidad. La tarea inicial de este grupo consiste en asesorar a la organización para diseñar y aplicar un 3

4 Plan de Desarrollo Institucional que responda a la realidad y a las necesidades de la entidad, lo cual implica desarrollarse a través de un proceso estratégico y participativo, es decir, un trabajo comprometido que involucre a toda la organización, incluyendo a los usuarios, en la realización de un diagnostico primario de calidad, en orden de prioridades. A partir de este diagnostico primario se definen los objetivos generales y específicos del mejoramiento de calidad. El paso siguiente consiste en establecer un conjunto de procesos de auditoria en salud, los cuales constituyen en lo sucesivo, una de las tareas fundamentales del equipo de calidad. El objetivo básico es el realizar el seguimiento de los Planes de Desarrollo Institucional: Dos de las actividades claves del proceso de auditoria de las entidades aseguradoras, será la verificaron del cumplimiento de los requisitos mínimos esenciales en toda la red de servicios y la evaluación del sistema de referencia y contrarreferencia. A partir de estas actividades y evaluaciones se procederá a concretar con la alta gerencia una serie de gestiones tendientes a intervenir los problemas prioritarios de calidad. La Auditoria en salud concebida de esta manera deja de ser actividad desordenada, que quiere decir abarcar todos los frentes, para convertirse en un proceso planificado y sistematizado orientado por objetivos claros y apoyados en una información oportuna y confiable, como instrumento básico para el logro de las metas. 4

5 El resultado de la auditoria no puede ser informes fríos, cargados de resultados negativos y de propuestas y sanciones; en su lugar los equipos de auditoria deben ser promotores del cambio, generadores de planes de mejoramientos y asesores para su cabal implantación. En la medida en que se van logrando los objetivos iniciales, será necesario cubrir otras arreas, establecer nuevas prioridades, modificar los instrumentos de evaluación, aumentar el nivel de exigencia de los estándares, etc. Finalmente cabe recordar que la búsqueda de la calidad no debe ser responsabilidad exclusiva de los equipos de auditoria en salud. La calidad de una institución de salud debe ser una meta y un compromiso de todos los funcionarios de la institución. 5

6 M A N U A L D E P R O C E D I M I E N T O S Este manual tiene por objeto el análisis y rediseño de los procesos de gestión a partir de la supresión de las tareas innecesarias y la implementación del Sistema de Control Interno, para garantizar la racionalización y simplificación, de tal manera que la interacción IPS-Afiliado, se centre en lo estrictamente necesario, con el fin de que la gestión sea ágil, transparente y verdaderamente útil para el cumplimiento de la Misión. Esta labor comprende: La eliminación de procedimientos y trámites innecesarios. Simplificación y mejoramiento de procedimientos y trámites. Concertación. Con el fin de racionalizar al máximo el trabajo en la elaboración de los manuales, se debe tener en cuenta las siguientes etapas: Recolección de la información: Esta actividad tiene por objeto allegar la información y documentación necesaria para el análisis y rediseño del proceso la cual comprende: Normas internas y externas (Leyes, Decretos, Acuerdos, Resoluciones, Circulares, etc.) 6

7 Organigrama del área: Descripción de procedimientos, flujogramas de procesos, manuales desactualizados si los hay. Flujo de datos e información de las áreas involucradas en el proceso y en el orden de prioridades relacionadas, así: 1. Las actividades principales del área. 2. El resultado final esperado de las actividades 3. El tiempo promedio empleado en cada actividad. 4. Mecanismos para medir el logro (indicadores). 5. Cargos involucrados en el proceso. Análisis : A partir de la información recolectada se obtendrá: 1. Definición de procesos y puntos críticos. 2. Identificación de procedimientos innecesarios. 3. Determinación de tareas repetitivas 4. Análisis de actividades y archivos sistematizados y determinación de aquellos susceptibles a manejo electrónico. Rediseño del nuevo proceso: Una vez efectuado el análisis y depurados los procedimientos se continua con la elaboración del manual, previo ejercicio de simulación y validación con el fin de ponderar y evaluar su aplicabilidad a los resultados esperados. 7

8 Remisión del diseño final de la evaluación y pruebas se envía a auditoria interna para su validación. Difusión: una vez aprobado se procederá a la difusión e implantación en las áreas correspondientes. 8

9 NOMBRE DEL PROCESO: CITAS PROGRAMADAS POR MEDICO GENERAL CODIGO: CE-01 No ACTIVIDAD DEPENDENCIA (Responsable) 1 Solicitar el carné de seguridad social y documento de identidad para verificar activación en LA BASE DE DATOS dadas por las diferentes EPS y así determinar el tipo de contratación sostenida con la ESE. 2 3 Al no presentar ningún tipo de carné de seguridad social, se le prestara el servicio CON TARIFA PARTICULAR. Si el usuario está afiliado a una EPS se procederá a asignar la cita por medico general. Si el afiliado a la EPS, tiene un tipo de contrato por evento, se le solicitara la respectiva autorización para brindarle una atención oportuna o en defecto se remite a su IPS de referencia. Pero si es capitado se procederá asignar la cita por medico general. OFICINA DE CITAS ( Auxiliar de Citas) 4 Informar de la disponibilidad y oportunidad de citas médicas y el médico general que laboran en dicha área para que sea de elección por el usuario. 5 Seleccionar el día, la hora y el médico general de preferencia. Anotar en el LIBRO DE CITAS MEDICAS, registrando el nombre del paciente, Tipo de identificación, tipo de actividad a prestar, empresa, día y hora de la cita. OFICINA DE CITAS ( Auxiliar de Citas) Informar al usuario el lugar de la atención de acuerdo al médico en la cita asignada. Hacer énfasis al usuario de la puntualidad de la cita para evitarles inconvenientes en su atención. Enviar el usuario a pagar su copago si pertenece al régimen vinculado. 9

10 NOMBRE DEL PROCESO: CITAS PROGRAMADAS POR MEDICO GENERAL CODIGO: CE-01 Parte 2 4 Sacar fotocopia del carne, el documento de identidad y la autorización en los contratos por eventos. Realizar la respectiva facturación de la consulta médica con cargo a la EPS y solicitar el recibo de pago de la cuota moderadora para los afiliados del régimen contributivo. FACTURACION (Cajera) Enviar al usuario a la auxiliar de enfermería de consulta externa 5 Recibir al usuario con la respectiva facturación de las actividades a prestar por el medico general. Proceder al diligenciamiento de la historia clínica de acuerdo a la norma legal vigente si el usuario es de primera vez. Trasladarse al archivo del área y buscar las historias clínicas correspondientes de los usuarios conocidos o que hayan consultado previamente. Recepcionar, revisar, organizar las historias clínicas y dejar todo preparado en el consultorio del medico que va atender las citas asignadas. (Auxiliar de Enfermería ) 10

11 NOMBRE DEL PROCESO: CITAS OPORTUNAS O PRIORITARIAS POR MEDICO GENERAL CODIGO: CE-02 No ACTIVIDAD DEPENDENCIA (Responsable) Solicitar el carné de seguridad social y documento de identidad para verificar su activación en la base de datos suministrada por las EPS y así determinar el tipo de contratación sostenida con la ESE. Si el usuario está afiliado a una EPS_S se procederá a asignar la cita por medico general, en contratación tipo capitación. Si es afiliado a una EPS_C, cuyo tipo de contrato es por evento, se le solicitara la respectiva autorización para brindarle una atención oportuna o en defecto se remite a su IPS de referencia. Si el usuario no presenta ningún tipo de carné, se procederá a brindarle atención si lo desea con TARIFA PARTICULAR. Asignar la cita medica al usuario con base a la oportunidad de citas que se tenga, dejando a elección del usuario el día, hora, el medico de preferencia y remitirlo a facturación. OFICINA DE CITAS (Auxiliar de Citas) Sacar fotocopia del carne del usuario, el documento de identidad y la autorización en los contratos por eventos. Realizar la respectiva facturación de la consulta médica con cargo a la EPS que corresponda. Entregar copia de la Factura al usuario y remitirlo a la auxiliar de enfermería de consulta externa. OFICINA DE FACTURACION (Cajero/Facturador) Diligenciar la historia clínica, si el usuario consulta por primera vez, de acuerdo a las normas técnicas legales vigentes. Buscar la historia clínica en el archivo, si el usuario ya ha consultado anteriormente, de acuerdo a las normas que rigen el manejo de archivo. Revisar la historia clínica y verificar que esté de acuerdo a la norma, y registrar la fecha y hora de la atención. Pasar la historia clínica al consultorio medico correspondiente, donde será atendido. (Auxiliar de Enfermería ) 11

12 NOMBRE DEL PROCESO: ATENCION POR MEDICO GENERAL. CODIGO: CE-03 No ACTIVIDAD DEPENDENCIA (Responsable) 1 2 Recepcionar las historias clínicas y colocarlas en los consultorios correspondientes. Confirmar la asistencia del usuario y registrar su asistencia en el Formato de registro de citas. (Auxiliar Enfermería ) 3 4 Llamar y recibir al paciente de acuerdo a la hora asignada en la cita. Realizar la atención solicitada, de acuerdo a las normas técnicas legales vigentes. 5 Registrar todos los eventos en la historia clínica y la atención en el RIPS correspondiente, de acuerdo a las normas legales vigentes. 6 Tomar una de las siguientes conductas: Tratamiento ambulatorio con sus respectivas recomendaciones o controles. Remisión ambulatoria a un segundo o tercer nivel de atención según el caso. Remisión al servicio de urgencia de nuestra IPS, para su valoración y/o hospitalización según el caso. Requiere examen de ayuda diagnóstica. (Medico General) 7 Según la conducta tomada se procederá a realizar lo siguiente: Si el tratamiento es ambulatorio, se diligenciara la formula medica según las normas técnicas establecidas, dándole la educación según el caso. 12

13 NOMBRE DEL PROCESO: ATENCION POR MEDICO GENERAL. CODIGO: CE-03 Parte 2.. Si requiere remisión ambulatoria se diligenciara la respectiva FORMATO DE REMISION- CONTRARREMISION, de acuerdo a las normas establecidas en el sistema de referencia y contrarreferencia y se enviara a la IPS de referencia. Si necesita remisión de urgencia y/o hospitalización se le informara a la auxiliar de enfermería y se notificara al servicio de urgencia y lo enviara con las recomendaciones según el caso. Si requiere examen de apoyo diagnostico, diligenciar la solicitud del examen registrando nombre completo del usuario, fecha, diagnostico, empresa y los estudios que solicita según el caso. (Medico General) Realizar el respectivo pago de copago para los usuarios del régimen vinculado, si la conducta tomada es ordenar examen de laboratorio clínico o formulación de medicamentos, de acuerdo a la afiliación al sistema de seguridad social. Si es particular pagara la tarifa establecida. Sacar fotocopia del carne correspondiente y del documento de identidad. o Entregar copia de la factura y remitir al usuario al laboratorio clínico para realizar el paraclínico ordenado FACTURACION (Cajera/Facturadora) Anotar en el formato de inasistencia, si el usuario no asiste a la cita asignada. Remitir a la oficina de Auditoria Medica, la lista de inasistentes para darle el manejo que ello exige. Retirar las historias clínicas de los consultorios médicos para su revisión, organización y posterior proceso de archivo una vez terminada completamente la atención del usuario. (Auxiliar Enfermería) 13

14 NOMBRE DEL PROCESO: MANEJO DE LAS ORDENES DE EXAMENES DE LABORATORIO. CODIGO: CE-04 No ACTIVIDAD DEPENDENCIA ( Responsable) 1 Elaborar la orden de examen de laboratorio clínico de acuerdo al caso, el cual debe contener: Nombre del usuario. Documento de identidad. Empresa de SGSSS Diagnostico. Exámenes solicitados. (Medico General) 2 Remitir al usuario a la auxiliar de enfermería del servicio. 3 4 Solicitar la orden de exámenes de laboratorio. Registrar en el formato de control de laboratorio clínico. Asignar cita medica de control de acuerdo a la fecha de elaboración de los exámenes (No debe ser mayor de 8 días calendario después de expedida la orden). Remitir al usuario a facturación según sea el caso. Dar las indicaciones al usuario de acuerdo a los exámenes ordenados. (Auxiliar de Enfermería) 5 6 Solicitar la orden de exámenes de laboratorio clínico. Realizar el respectivo cobro del copago a los usuarios del régimen vinculado. FACTURACION (Cajera/Facturador) Solicitar copia de la facturación. Indicar día y hora de la entrega de los resultados. Educar al usuario a cerca de la importancia de asistir a las siguientes valoraciones médicas y cumplir las citas. LABORATORIO CLINICO (Auxiliar de Laboratorio) 14

15 NOMBRE DEL PROCESO: CONTROL DE TENSION ARTERIAL (PyP). CODIGO: CE-05 No ACTIVIDAD DEPENDENCIA (Responsable) 1 Elaborar la orden de la toma de tensión arterial de acuerdo al caso, la cual debe contener: Nombre del usuario. Documento de identidad. Diagnostico. Empresa. Duración del control de la toma de TA. Registrar las cifras de TA, Hora y Fecha de la toma. Remitir al usuario a la auxiliar de enfermería del servicio. ( Medico General) 2 Solicitar la orden de la toma de tensión arterial: Dar la educación del procedimiento y las recomendaciones del caso. Realizar el procedimiento de acuerdo a las guías de manejo normatizados. ( Auxiliar Enfermería) Dar las indicaciones al usuario para el control medico, una vez terminada todas las tomas. Asignar la cita de control medico e Indicar día y hora de la misma, para presentar dicho afinamiento. Educar al usuario a cerca de la importancia de asistir a las siguientes valoraciones médicas y cumplir las citas. 15

16 NOMBRE DEL PROCESO: REMISION DE PACIENTES DE CONSULTA EXTERNA AL SERVICIO HOSPITALARIO DE LA ESE. CODIGO: CE-06 No ACTIVIDAD DEPENDENCIA (Responsable) Valorar al usuario que asiste al servicio de consulta externa según la evolución clínica y/o respuesta al tratamiento instaurado anteriormente. Definir la conducta, estableciendo si las condiciones actuales del paciente amerita atención médica intrahospitalaria de baja o mediana complejidad. Diligenciar el formato de Remisión-Contra remisión, según los lineamientos establecidos por la norma legal, si la atención que amerita sea del segundo nivel de complejidad y enviarlo al servicio de urgencias de cada sede de la ESE. Registrar toda la información pertinente en la historia clínica del paciente, dejando claro los motivos por lo cual amerita la atención intrahospitalaria. Registrar la atención en el RIPS correspondiente Educar al usuario y/o familiares acerca de la necesidad de la atención intrahospitalaria. Informar al paciente y/o familiares, la conducta tomada y verificar la activación del paciente al Sistema de Seguridad Social. Realizar en el formato de órdenes médicas, las respectiva ordenes médicas intrahospitalarias del paciente, si amerita atención de baja complejidad. Registrar en un recetario con original y copia, cada uno de los estudios de apoyo diagnóstico y los medicamentos e insumos necesarios para el tratamiento intrahospitalario. Entregar a la auxiliar de enfermería responsable, la carpeta de la historia clínica del paciente, junto con el formato de órdenes médicas, fórmula médica debidamente diligenciada o formato de remisión al segundo nivel y demás soportes correspondientes. (Medico General) 16

17 NOMBRE DEL PROCESO: REMISION DE PACIENTES DE CONSULTA EXTERNA AL SERVICIO HOSPITALARIO DE LA IPS CODIGO: CE-06 Parte 2 11 Recibir la historia clínica completamente diligenciada de acuerdo a la norma legalmente establecida, junto con el formato de órdenes médicas y fórmula medica debidamente diligenciada, si es atención de 1er nivel. 12 Diligenciar completamente el formato de admisión a servicios hospitalarios. 13 Registrar en el formato de NOTAS DE ENFERMERIA, la fecha y hora de la atención, condiciones de ingreso del paciente, nombre del medico que lo valoró, motivo de la valoración, signos vitales, estado de salud del paciente y conducta 15 tomada por el médico tratante. Entregar en el servicio de urgencia u hospitalario correspondiente, el paciente con los familiares, la historia clínica completamente diligenciada, formato de remisión, órdenes médicas, soportes de estudio de apoyo diagnóstico y fórmula de los medicamentos e insumos debidamente diligenciada con su firma, sello y registro médico. 16 Recibir al paciente con la siguiente documentación : Historia clónica completa. Ordenes médicas registradas en la historia clínica y en formato de órdenes médicas. Hoja de admisión completamente diligenciada. Fotocopia del carné y documento de identidad. Soportes de los estudios de apoyo diagnóstico. Fórmulas con los medicamentos e insumos para el tratamiento intrahospitalario. Notas de enfermería Presentarse amablemente al paciente, cuando llegue y revisar la historia clínica. Asignar la unidad al paciente y ubicarlo en la cama correspondiente, dando a conocer todo el servicio. Indicar el horario la visita, la ubicación del baño, el timbre y donde debe desechar los elementos sólidos, reciclables. (Auxiliar de Enfermería) SERVICIO HOSPITALIZACION ( Enfermero y/o Auxiliar de Enfermería) 20 Seguir la atención del usuario de acuerdo a los procesos de atención intrahospitalaria. 17

18 NOMBRE DEL PROCESO: REMISION AMBULATORIA DEL PRIMER NIVEL A NIVELES SUPERIORES DE ATENCION. CODIGO: CE-07 No ACTIVIDAD DEPENDENCIA (Responsable) Valorar al usuario que asiste al servicio de consulta externa según la evolución clínica y/o respuesta al tratamiento instaurado. Definir la conducta, estableciendo si las condiciones del paciente amerita atención médica de mediana o alta complejidad. Diligenciar el formato de Remisión-Contra remisión, según los lineamientos establecidos por la norma (identificación del paciente, Resumen de la patología, Impresión Diagnóstica, manejo realizado, justificación de la remisión, especialidad a la que se remite), si se determina que el paciente amerita una atención médica de mediana o de alta complejidad. Dejar registrado explícitamente en el formato de Remisión-Contra remisión, cada una de los motivos por lo cual amerita la atención en niveles superiores. Registrar toda la información pertinente en la historia clínica del paciente, dejando claro los motivos por lo cual amerita la atención en niveles superiores de atención. Registrar la atención en el RIPS correspondiente Educar al usuario y/o familiares acerca de la necesidad de la atención en nivel superior. Solicitar al médico especialista consultado en el formato, que a través de la valoración que realice, determine si las condiciones del paciente amerita su seguimiento o en su defecto realizar la respectiva contra remisión de acuerdo a lo establecido en dicho proceso. Informar al paciente y/o familiares de la red de servicio disponible de acuerdo a la vinculación del paciente al Sistema de Seguridad Social. Enviarlo a la IPS de referencia y/o a la Coordinación de la EPS de acuerdo a la especialidad solicitada y la vinculación al Sistema de Seguridad Social. ( Medico General) 18

19 NOMBRE DEL PROCESO: MANEJO INSTITUCIONAL DE LA HISTORIA CLINICA. CODIGO: CEO-06 No ACTIVIDAD DEPENDENCIA (Responsable) 1 2 Solicitar las historias clínicas de los pacientes de consultas programadas y las enviadas para consultas prioritarias remitidas del proceso del TRIAGE en urgencias. Diligenciar la historia clínica, de acuerdo a las normas técnicas legales vigentes, si el usuario consulta por primera vez. (Auxiliar de Enfermería) 3 Solicitar las historias clínicas para responder o adelantar pasos inherentes al proceso de garantía a la calidad, glosas y demás procesos administrativos que requiera su uso. AUDITORIA MEDICA GERENCIA- 4 Buscar la historia clínica en el archivo, si el usuario ya ha consultado anteriormente, de acuerdo a las normas que rigen el manejo de archivo. 5 Localizar las historias clínicas de pacientes que hayan estado recientemente hospitalizado que no se encuentren en el archivo de la IPS, por r parte de la auxiliar de enfermería de servicios hospitalarios, quien se encargara de buscarla y entregarla a la dependencia que la solicito. (Auxiliar de Archivo) 6 Registrar en el LIBRO DE SALIDA Y ENTRADA de historias clínicas, cada una de las historias clínicas solicitadas por los funcionarios que tienen acceso al manejo de la misma. Deben registrar fecha y hora de salida, número de la historia clínica, dependencia a donde va la HC especificando para que medico si es consulta externa, firma del funcionario de archivo que entrega y firma del funcionario que recibe. 19

20 NOMBRE DEL PROCESO: MANEJO INSTITUCIONAL DE LA HISTORIA CLINICA CODIGO: CEO-06 Parte 2 7 Entregar a la auxiliar de enfermería y oficinas que tienen acceso al manejo de la misma, cada una de las historias clínicas solicitadas, previamente enumeradas, contabilizadas y registrada su salida de la dependencia de archivo. CONSULTA EXTERNA (Auxiliar de Archivo 8 9 Manejar las historias clínicas, de acuerdo a la normatividad legal vigente con respecto a la custodia y conservación de la misma. Entregar las historias clínicas en el término máximo de 48 horas, una vez realizada la diligencia por la que fue solicitada. AUDITORIA MEDICA- AUXILIAR DE ENFERMERIA Recibir las historias clínicas, previa verificación de la buena conservación, organización y presentación de la misma. Registrar en el libro de salida y entrada de historias clínicas, la fecha de entrega, la dependencia que lo hace y la firma del funcionario que recibe la historia clínica. CONSULTA EXTERNA (Auxiliar de Archivo) 12 Custodiar las historias clínicas según los parámetros establecidos para el manejo del archivo. 20

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