E-Contact Año 7 No. 39

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1 E-Contact Año 7 No. 39 Casos de éxito Nextel un servicio de postventa de clase mundial Centros de Contacto con Clientes Oportunidades para la administración de contactos con la comunidad hispana de Estados Unidos Aseguramiento de la calidad con la ayuda de la grabación Atención de Reclamos El Benchmarking en la búsqueda de la excelencia de los Centros de Contacto e-business La ruta hacia la construcción de una Tienda Virtual Cómo aprovechar el Correo Electrónico como una herramienta de Mercadotecnia Directa e-contact con los Líderes de la Industria Entrevista a Alain Plenier, Vicepresidente América Latina de Enterprise Solution Division de Alcatel Tecnología Cómo generar un auténtico valor con Centros de Contacto IP El Nuevo Gerente de Tecnologías de Información en un Centro de Contacto

2 Nextel. un servicio de postventa de clase mundial Paulina Sánchez Una de las compañías jóvenes de telecomunicaciones que ha entendido claramente los retos que representa el convertirse en una empresa centrada en el cliente es NEXTEL. Esta empresa ha invertido el tiempo y los recursos necesarios para contar con eficaces herramientas y programas con el fin de escuchar y conocer a cada uno de sus clientes y de esta manera elevar los niveles de satisfacción. De hecho, es una de las pocas empresas en este sector que puede jactarse de tener el índice más bajo de cancelaciones en la industria, que es tan sólo del 2.1%, y tener un crecimiento muy agresivo, ya que de contar en 1998 con 15 mil usuarios, hoy NEXTEL tiene una base conformada por más de 580,000 usuarios, de los cuales un alto porcentaje corresponde a cuentas corporativas. Esta expansión se debe a que en NEXTEL existe una preocupación real por saber quiénes son sus consumidores y qué buscan para mantener relaciones de largo plazo, ya que para la compañía el sólo hecho de vender no garantiza nada. El contar con un excelente programa de postventa es una arma poderosa que ha sabido ser explotada por esta joven empresa. Para Gabriela Soriano, Customer Care Vicepresident de NEXTEL, lo más importante no es sólo aumentar la cartera sino mantener al cliente porque, precisamente, eso es lo que le da rentabilidad a una empresa. "Nuestra mayor preocupación y enfoque es que realmente garanticemos que somos los mejores en México en proveer servicio, por ello queremos compararnos, a través de diversos estudios, con otras empresas de servicio que garanticen la satisfacción del cliente". En contraste con otras empresas a las que sólo les interesa captar cuentas para después olvidarse de sus usuarios, Nextel desde que un cliente adquiere un equipo y a lo largo de toda su relación comercial, se preocupa por brindarle los mejores productos y servicios del mercado, estar disponibles cuando el cliente lo requiera, y a medida que progresa la relación, estar en contacto con él para ayudarle a obtener de su radio el mayor aprovechamiento y productividad. Para lograrlo, tienen un presupuesto realmente comprometido con el servicio. Una eficaz campaña de outbound Con la finalidad de establecer una relación duradera, NEXTEL ha diseñado una agresiva Campaña de Atención llamada "Customer Life", por medio de la cual mantiene un contacto constante con el nuevo usuario. El procedimiento que se utiliza es el siguiente: en el momento que un cliente ingresa a esta empresa, un agente telefónico del área de postventa le da la bienvenida y se pone a sus órdenes. Posteriormente, a los 30 días, se le habla otra vez para aclarar dudas sobre facturación o uso del equipo y se le hace una tercera llamada, a los cuatro meses, para asegurar que está satisfecho con el servicio. Pero esta campaña no finaliza aquí, permanece a través de toda la relación comercial con el cliente, que es lo que marca una verdadera ventaja competitiva con respecto a otras empresas. Club Elite Se trata de un programa mucho más segmentado, el cual otorga ciertos diferenciadores a aquellos usuarios que se destacan por sus patrones de uso. Programas de inbound En lo que respecta a llamadas de entrada, el Centro de Contacto de NEXTEL se distingue por contar con todas las herramientas necesarias para saber qué es lo que el cliente requiere en el momento que llama. Toda la información viene en la pantalla que el área de Sistemas provee, por ello los agentes telefónicos saben en el instante qué tipo de cuenta es, si el cliente tiene un requerimiento previo y el status de éste. "Esto me da la oportunidad de ir más allá con cada cliente", asegura Soriano.

3 Una estructura basada en niveles Hoy, el Centro de Contacto de NEXTEL cuenta con más de 250 estaciones de trabajo y una estructura basada en niveles. El primer nivel es de las llamadas recibidas; el segundo se refiere a retención de los clientes; lo que llaman tercer nivel es para mantenimiento y, además, existe un área especializada que es el grupo técnico. Cabe hacer la aclaración de que, debido al éxito de NEXTEL, en un año han incrementado su capacidad para atender clientes mas eficientemente. Conociendo al cliente En esta compañía existe un compromiso real de conocer a sus clientes, por lo que recientemente se realizó una inversión muy importante en su "datawarehousing" que permite conocer los hábitos de consumo y de comportamiento de los usuarios; es decir, los motivos por los que quieren darse de baja, qué tipos de coberturas utilizan, si han estado creciendo el tamaño de su cuenta y la antigüedad de ellos mismos, entre otros factores. De esta manera, las campañas de servicio que realizan con base en esta herramienta, la cual depende de marketing, permiten la optimización de recursos y el direccionamiento que trae consigo el datawarehousing. "Tú no puedes escuchar a tus clientes en una empresa que tiene más de 580,000 usuarios sin herramientas efectivas que te lo permitan. Por ello, cuando un cliente cumple con su contrato, que es de 18 meses, revisamos su comportamiento detalladamente", señala Soriano. El factor humano Así como las nuevas herramientas de software utilizadas por esta empresa para entender e impulsar las relaciones con sus clientes han sido claves, el elemento humano del Centro de Contacto ha sido también fundamental, según Soriano, para poder asegurar un excelente servicio: "En primer término, contamos con una baja rotación, que es del 3%, lo que te da una fortaleza impresionante, además las retribuciones económicas son excelentes. Brindamos capacitación a nuestros agentes telefónicos dos horas a la semana, donde también aprovechamos la ocasión para intercambiar ideas y brindar retroalimentación. De igual manera, nos aseguramos de que los nuevos agentes que contratamos cumplan con una intensa capacitación, la cual tiene una duración de más de seis semanas. Antes que una persona tome el teléfono nos aseguramos de que tenga los conocimientos necesarios para un buen servicio. Área de procesos, proyectos y calidad Para asegurar que todas las campañas cumplan con los indicadores de calidad, esta área monitorea a todos los agentes de servicios, observando que se sigan al pie de la letra todos los estándares definidos para cada campaña y sobre todo que cumplan con los indicadores de calidad. También en esta área se verifica que los procesos estén actualizados, ya que todos los días hay algo nuevo y también algo obsoleto. Centros de Atención al Público Bajo el lema "Nextel siempre a la mano", estos centros que se han diseñado principalmente para dar servicio y reparación, tienen como misión garantizar al cliente el buen servicio de su equipo, por lo que se han implementado estrictas políticas de atención e imagen para asegurar que el cliente tiene un equipo en óptimas condiciones y lo utiliza. Al día de hoy, el crecimiento en los Centros de Atención al público es importante y ya totalizan 27 a nivel nacional distribuidos estratégicamente en las zonas de cobertura que NEXTEL brinda a sus usuarios. Apoyo en la tecnología Una estrategia en la que NEXTEL se ha apoyado para lograr sus objetivos y que ha ayudado al crecimiento de la empresa, es la inversión en tecnología de punta. Para el área de servicio a clientes, esta inversión se dedicó a mejorar los sistemas de telecomunicaciones, tales como sistemas de audiorespuesta, PBX, y toda la infraestructura necesaria para agilizar las llamadas y visitas en nuestros Centros de Atención, al igual que el monitoreo de las llamadas con voz y datos, reportes de calidad y productividad.

4 El desafío que implica descubrir el nivel de satisfacción y la naturaleza del cliente frente al servicio es sólo el primer paso. Pero lo más importante es que esta compañía ha comprendido que es el cliente quien tiene la última palabra y establece las reglas del juego.

5 Oportunidades para la administración de contactos con la comunidad hispana de Estados Unidos Eugenia García En entrevista con J.R. Gonzáles, vice-chairman de United States Hispanic Chamber of Commerce (USHCC), sobre la creciente comunidad hispana en Estados Unidos y las oportunidades que representa para los Centros de Contacto localizados en México o cualquier otro país de Latinoamérica, comentó que en la actualidad esta comunidad está conformada por 39 millones de personas la cual, de acuerdo a estimaciones de la USHCC, representarán el 25% de la población total del país en 25 años más, con un ingreso promedio anual de $35.000dólares y un potencial de gasto de $600 billones de dólares. En este momento, Estados Unidos es el 5º país en número de personas de habla hispana, y en 5 años más, representarán el 2º lugar, después de México ( ). Por tanto, indica J.R. Gonzáles, los próximos 5 años serán cruciales para aquellas empresas y organizaciones que estén en condiciones de visualizar las oportunidades que su poder adquisitivo y desarrollo representan. Existen en este momento 1.4 millones de negocios propiedad de hispanos los cuales el 90% son pequeñas y medianas empresas. Con el propósito de apoyar el desarrollo económico, educativo y cultural de la comunidad hispana en Estados Unidos se fundó hace 24 la USHCC (United States Hispanic Chamber of Commerce), la cual cuenta con 400 mil afiliados propietarios de negocios agrupados en 200 cámaras en todo el país. Los principales logros de esta organización han sido: Creación de una Fundación con el fin de impulsar el nivel educativo y competitivo de los hispanos. Contribuir al desarrollo económico de la comunidad hispana a través de financiamiento a PYMES. Desarrollo de una red de colaboración que propicie oportunidades para la comunidad hispana. Participación en la política y legislación estadounidense. J.R. Gonzáles considera que en la medida en que esta comunidad está creciendo, generará una enorme cantidad de oportunidades para aquellas empresas que hayan resuelto incursionar en este mercado, particularmente aquellas dedicadas a la administración de contactos en un centro de llamadas. La clave, agrega, es el manejo de estos contactos bajo un sentido humano, basado en un conocimiento profundo de sus necesidades, y modelos de su comportamiento. Dado lo atractivo de este mercado para las empresas de otros países de Latino América y de otros Continentes, por su volumen y potencial, la penetración de este mercado representa un reto que requiere de un entendimiento de la forma de hacer negocios en los Estados Unidos. Asimismo será necesario exceder sus expectativas agregando valor y un precio competitivo. En este contexto, Merkafon Teleperformance y la Cámara de Comercio de la comunidad hispana en Estados Unidos han establecido una estrecha relación que les permita aprovechar las oportunidades que la administración de contactos remotos de este mercado presentan. Para Merkafon Teleperformance México en la administración de contactos, es la comunidad hispana que representa más de un 50% de su facturación.

6 Aseguramiento de la calidad con la ayuda de la grabación Carlos Silva* Ahora que las empresas se preocupan por mejorar el servicio y la satisfacción de los clientes, la presencia de un centro telefónico es fundamental para incrementar la productividad y alcanzar los estándares de satisfacción del cliente. Los centros telefónicos están entrando a una etapa en donde los sistemas de monitoreo de la calidad y la grabación de las llamadas son parte fundamental para el desarrollo y capacitación del personal, con lo cual se obtiene un mejor servicio que sea valorado por la empresa contratante. Sistemas como estos nos permiten evaluar el desempeño de nuestros agentes, desarrollar planes de capacitación de acuerdo a las necesidades de los mismos, implementar nuevas estrategias de ventas, mejorar el flujo de información y, lo más importante, conocer las necesidades reales de los clientes. Por otro lado, la grabación de las llamadas dentro de una empresa ha sido de gran ayuda para confirmar, por ejemplo, transacciones de dinero o comerciales, registro de pedidos, atención a clientes con alguna implicación financiera, conferencia de llamadas etc.. Grabación de voz Los productos para grabar voz pueden parecer a primera vista sencillos; sin embargo, pueden resultar complejos y por ende costosos, por lo que le recomendamos buscar, de acuerdo a sus necesidades, el producto compatible a su presupuesto y con su propio sistema. Los sistemas actuales manejan la grabación en formatos WAV, y los hay en versiones estándar y de alta compresión; con esto se logra que una llamada realmente ocupe poco espacio en el disco duro. Gracias a la tecnología, hoy en día esta información tan valiosa se puede respaldar en discos extraíbles, logrando así recuperar un espacio importante del disco duro que siempre se necesita. Monitoreo de Calidad Este tipo de software es de gran utilidad para poder llevar una campaña a su máximo desempeño. La necesidad de controlar a los agentes, desarrollar una evaluación, medir con parámetros reales y exactos al personal resulta de gran utilidad. Este tipo de sistemas está enfocado a que los centros telefónicos puedan aumentar su productividad. Estamos ante un mundo de alta competitividad, donde la falta de sistemas de Monitoreo de Calidad y Grabación de Voz, pueden hacer que nuestro centro telefónico se vea disminuido en su prestigio y credibilidad. Estar al día con la tecnología más avanzada puede hacer la diferencia en el mercado, ante las crecientes expectativas de calidad en el servicio. *Carlos Silva, Director Comercial de Telemarketing Professional Services

7 Atención de Reclamos "Su queja no es molestia o sí?" Angélica Pereyra* Piense en las últimas veces en que sintió deseos de quejarse por el servicio que recibió o por los defectos del producto que adquirió. Cuántas de todas esas veces tomó el teléfono y efectuó la llamada al número de atención al cliente, o de reclamos, para manifestar el motivo de su queja? El 96 % de los clientes que abandonan una marca porque no están satisfechos con algo, no se quejaron nunca al teléfono de atención al cliente o de reclamos. En la mentalidad del cliente promedio, el pensamiento es "para qué voy a llamar si nada va a cambiar". La gente suele aceptar que ha sido su error comprar un producto que no estaba en perfectas condiciones, o recibir un servicio que no era lo que esperaba. Lo asume como responsabilidad propia... "la próxima vez no compro en ese negocio, nunca más contrataré ese servicio", y ahí quedan la queja y el lamento. Reclamo = Oportunidad Manejar con inteligencia un reclamo es obtener una ventaja competitiva y económica. Sólo el 4% de la gente que tuvo un problema con el producto/servicio que adquirió, se queja, reclama, se manifiesta para que la organización pueda tomar nota de sus comentarios. Tomo este contexto para dejar en claro que un reclamo es una oportunidad. Una oportunidad para cambiar, mejorar, tomar nota de las buenas ideas que tiene el cliente que se queja, porque gracias a él y al tiempo que nos dispensa en llamarnos para quejarse, nos está dando la oportunidad de descubrir el motivo que fastidia al otro 96 % que se va en puntas de pie sin que nos demos cuenta. El coeficiente de satisfacción es la relación entre lo que el cliente esperaba y lo que se le dio en compensación. En ese abanico que se abre al evaluar si lo esperado es lo recibido, surge el reclamo. La mayoría de las organizaciones se "incomodan" si reciben reclamos, no tienen en cuenta que un valioso 4% de sus clientes son los únicos que los llamarán para decirle qué es lo que está fallando, qué hay que mejorar, qué se puede brindar como un valor agregado. En vez de esto, suelen pensar que es todo un problema enfrentarse con un cliente "quejoso". Se quejan de la queja. Cuando todo sería más fácil si decidieran prestar toda su atención al reclamo, para evitar que se repita. Pero lo más interesante de esto, es que si dentro de la organización se "atiende bien" al 4 % de quejosos, el 86 % de ellos se fidelizará, se sentirá bien atendido porque alguien los escuchó y les dio solución al problema, y continuará adquiriendo ese producto o servicio. Nunca una molestia Atender un reclamo es una oportunidad de enmendar un error (o una cadena de errores), nunca es una molestia. La atención de quejas y reclamos constituye uno de los pilares de las políticas, estrategias y tácticas destinadas a incrementar la calidad del servicio para lograr a través de esa vía la atracción, satisfacción y retención de los clientes. La línea de fuego de la organización, el front desk y los teleoperadores son quienes reciben las quejas y reclamos de los clientes que expresan a su modo:

8 Insatisfacción por el servicio recibido Insatisfacción con la calidad de un producto Las empresas cada vez toman más recaudos en la selección, formación, capacitación y calidad de los teleoperadores de su Centro de Contacto que estarán en el área de atención de quejas y reclamos. Es frecuente que los esfuerzos de liderazgo de esos equipos sean tan bien vistos dentro de la organización, que muchos ascensos dentro de las empresas parten de este sector. Quien recibe las quejas por teléfono debe conocer todo el proceso del servicio/producto, debe tener una entereza especial forjada en el compromiso con su organización y un equilibrio emocional capaz de soportar situaciones problemáticas y hasta indeseadas. El perfil del teleoperador dedicado a la atención de reclamos, debe surgir luego de un cuidadoso análisis del área de Recursos Humanos. Imagínese en esta situación: el teleoperador es una persona que durante todo el tiempo que está trabajando para su organización recibirá todo tipo de quejas, expresadas en todo tipo de formas y términos. Deberá responder a muy variadas inquietudes, generalmente en momentos de gran estrés por parte del interlocutor. Será frecuente que reciba manifestaciones hostiles, desconsideradas e injustas. Generalmente, un cliente que se queja, toma al teleoperador como lo que es: el representante de la organización, y tiende a individualizar en esa voz que trata de calmarlo, el motivo de todos los males que lo aquejan. La contención es un tema prioritario que debe recibir el equipo de teleoperación de atención de reclamos. Su trabajo es estratégico, porque no sólo brinda información "hacia afuera", solucionando los problemas del cliente, atendiéndolo amablemente y brindando una explicación lógica y coherente de los motivos que ocasionaron el inconveniente; también brinda información "hacia adentro", porque recogerá del interlocutor todo aquello valioso que esté dando una idea de qué es lo que está siendo percibido como malo, fallido, defectuoso, imperfecto o mejorable. Los pasos en la atención de un reclamo El teleoperador de atención de reclamos debe tener una metodología sistemática para no cometer errores en el momento crítico de la queja. Su "guión" debe ser conocido a la perfección, y siempre debe ser revisado y mejorado. Básicamente, los pasos en la atención de un reclamo son los siguientes: Escuchar: Escuchar no es simplemente quedarse callado mientras el cliente habla. Es involucrarse en el problema del cliente, ponerse en su posición y comprenderlo cabalmente; es estar a su disposición para solucionar el problema. Hay que escucharlo activamente sin interrumpirlo, porque el cliente ya está de por sí con una carga hostil. Acercarse positivamente: Para lograrlo, hay que tener humildad y autocrítica. Si un teleoperador piensa en su interior que su organización jamás se equivoca, o que los clientes que se quejan son unos nerviosos que no tienen nada mejor que hacer, en vez de arreglar el problema lo estará empeorando. El acercamiento positivo se dará en la medida en que la organización y su equipo de teleoperación tengan la disposición de aceptar que el cliente puede y debe quejarse; y además, deben tener una actitud crítica para aceptar que esa queja los ayudará a superarse. Disculparse: Cuando un cliente reclama, lo que en el fondo está diciendo es "reconozcan que tengo razón". Si el teleoperador luego de escuchar el problema, pasa a relatar de modo serio y profesional toda una serie de explicaciones veraces y coherentes de por qué ocurrió el hecho, en definitiva no estará haciendo más que transmitirle un mensaje del tipo "lo que usted tenía para decirnos ya lo sabemos y nuestra respuesta es ésta". Esa no es la actitud que, en principio, espera el cliente. El cliente espera que el teleoperador - que es "la voz" de la organización-, se disculpe por los inconvenientes que le haya ocasionado el servicio mal brindado o el producto defectuoso. Al cliente no le interesa si esto ocurrió antes con otras personas, le interesa que a él le ocurrió y que a él le provocó una molestia lo suficientemente importante como para tomar el teléfono para reclamar. La disculpa debe ser sincera; usar un estereotipo de respuesta tipo eslogan publicitario sería una

9 imprudencia que empeoraría las cosas. Pidamos disculpas por lo ocurrido, por la situación en que se encuentra o se encontró el cliente, por lo ocasionado en su perjuicio. Controlar la discusión: Un guión es imprescindible para guiar al cliente hacia donde se lo quiere llevar, es decir: para que una vez pasada la euforia del enojo que lleva al reclamo, el curso del diálogo sea razonable, cordial, profesional y sin crear falsas expectativas sobre la pronta resolución del problema. Responsabilizarse por lo ocurrido: Un detalle en el que cualquiera que se haya quejado repara con facilidad es que, muchas veces, el teleoperador que no sabe qué decir suele culpar a otros o a toda su empresa por las molestias ocasionadas al cliente. Un "yo le mando al técnico y usted quéjese con ellos porque son ellos los que le tienen que solucionar todo este problema", es una forma de eludir el tema, de no responsabilizarse, y de darle a entender al cliente que no existe comunicación ni coordinación entre las distintas divisiones de la misma empresa. Dar las gracias: El teleoperador debe dar las gracias en forma breve y profesional, tenga o no tenga razón el interlocutor. Gracias porque nos está dando la oportunidad de mejorar, por hacernos saber lo que pasó, porque esto evita que se vuelva a repetir algo similar. Dar respuesta rápida: Quien llama para efectuar un reclamo espera una respuesta. Nos está dando la oportunidad... no lo olvide. Entonces, no debemos cerrarle la puerta o darle a entender que tal vez lo resolveremos o tal vez no... o que lo haremos en "nuestros tiempos". Un cliente que se queja está con un pie afuera, está a punto de ser un ex-cliente. Usted está dispuesto a asumir el costo de dejarlo ir, cuando esa persona le está diciendo qué es lo que usted debe mejorar para que él siga quedándose con nuestra empresa? Dar solución: Los casos más exitosos de fidelización que recuerdo son aquéllos en donde en menos de 72 hs. no sólo recibí una respuesta frente a mi reclamo, sino que recibí una acción concreta de la empresa. Esto me dejó conforme. No olvidaré lo que motivó mi reclamo, pero tampoco olvidaré la rapidez y eficiencia con la que consideraron mi opinión e hicieron algo al respecto, tomando mi aporte como el inicio de una acción de corrección y mejora. La solución del tema puede ser: Directa y efectiva. Por teléfono le decimos cómo lo resolvemos, los pasos a seguir con el reclamo y por qué Indirecta e informativa, le explicamos qué se debe hacer El cliente queda conforme si le explican detalladamente las acciones que serán puestas en funcionamiento -de inmediato- para asegurar que la causa que motivó la queja no se volverá a repetir, de este modo el cliente percibe que la empresa está equipada con la actitud y los conocimientos para reaccionar con velocidad y corregir la situación. Servicio, servicio, servicio "La mayoría de las compañías no quieren enfrentarse con las personas que expresan su insatisfacción. Pero el manejo inteligente de estas situaciones brinda ventajas competitivas" Tom Wise Vivimos en la era en la que las empresas nos dicen que lo que más les importa es darnos servicio. Cuando un problema, reclamo o queja es resuelto con eficiencia y satisfactoriamente, refuerza la decisión de compra tomada y fideliza al cliente. Un reclamo resuelto hace que el cliente no abandone la marca. Suele decirse que cuando un cliente está satisfecho comunica ese hecho a 12 personas, mientras que si está insatisfecho se lo comunica a 60. No permitamos que por inoperancia, lentitud, burocracia o imprevisión esa persona se vaya, nos lo avise antes, y encima no hagamos nada al respecto. Y el servicio?

10 Brindar servicio ayuda a la empresa a resolver problemas, veamos para qué sirve atender reclamos: Detectar sectores, personas o procesos defectuosos. Resolver problemas que afectan la competitividad y calidad del servicio. Reforzar la lealtad de los clientes y agregar valor. Bajar costos. Vayamos por partes. Su empresa tiene un sector del Centro de Contacto dedicado a la atención de reclamos? Hay aunque sea una persona que haga esa tarea? Bien, le propongo que vaya hasta allí, que hable con ellos, y que escuche SUS reclamos. Ellos le dirán mejor que nadie lo que debe hacer para que sus clientes estén satisfechos y perciban que lo que esperaban de su producto o servicio es igual a lo que recibieron. Muchas veces me he encontrado con empleados de empresas de servicios que se quejan porque atienden un reclamo, lo informan y allí queda todo. Nadie más hace nada para cerrar el ciclo de la buena atención de un reclamo. La atención de reclamos empieza por casa. Escuche a su gente porque nadie mejor que ella le dirá qué hacer para dejar de recibir reclamos. *Angélica Pereyra.

11 El Benchmarking en la búsqueda de la excelencia de los Centros de Contacto El Benchmarking es un recurso para medir, en un análisis comparativo, el desempeño de las variables críticas de las empresas, a fin de identificar las mejores prácticas que definen el liderazgo en una industria, un sector o una actividad. Desde luego el Benchmarking es aplicable al nivel de las distintas áreas y funciones dentro de la empresa. En este sentido, los Centros de Contacto son una entidad particularmente elegible para poner en práctica este concepto, no sólo por su importancia estratégica dentro de la organización, sino por la necesidad apremiante de identificar su ubicación respecto a empresas líderes y las prácticas de punta que a causa de su componente tecnológico, se modifican y evolucionan permanentemente. El Benchmarking, por lo tanto, debe entenderse como un proceso de gestión que continuamente se actualiza en los aspectos clave de la empresa, con el fin de adaptarse a las exigencias cambiantes del consumidor y ajustarse a la evolución de los mercados y la tecnología. El Benchmarking, concebido de manera estratégica, no pretende solamente igualar las prácticas y los estándares de los líderes y poder decir "yo también", sino convertir los datos obtenidos en información para discernir cuáles son los procesos exitosos en los factores clave y en qué difieren de los nuestros, de forma tal que el Benchmarking tenga un efecto estratégico en la generación de nuevas ideas y propuestas que provoquen una actitud abierta al cambio, flexible y dinámica, para acceder al liderazgo y mantenerse en él. La naturaleza de los Centros de Contacto cuya orientación determinante es el cliente, encuentran en esta técnica un instrumento ideal para evolucionar agregando valor en términos de calidad. Visto así, el Benchmarking induce y precipita cambios y ajustes en la estructura de organización de los Centros de Contacto, así como en los productos y servicios que ofrece, sus sistemas, métodos y procedimientos en la reingeniería de los procesos. Un potencial fundamental de esta herramienta radica en obtener ventajas competitivas con iniciativas de mejora de toda índole. En este contexto, no sustituye la gestión de la calidad total, más bien la complementa dándole orientación y sentido. El Benchmarking, entendido como una práctica empresarial, tiene distintos alcances y direccionamientos: Direccionado a los clientes, permite identificar la brecha que existe entre el desempeño del Centro de Contacto y las expectativas del propio cliente, a partir de la cual se puede investigar y evaluar las capacidades y habilidades de otras empresas para cubrir tal brecha en comparación con la nuestra. La información recabada permite generar iniciativas en la superación de las relaciones con el cliente. Direccionado a la estructura, los sistemas y procedimientos, permite identificar las mejores prácticas que se dan en los Centros de Contacto, particularmente en aquellas que resultan críticas para su desempeño. Direccionado a la productividad, se orienta a la identificación de la estructura de costos por áreas y funciones del Centro de Contacto, así como las variables generadoras de ingresos y márgenes de rentabilidad. Direccionado al interior de la empresa, permite evaluar e identificar las mejores prácticas dentro de la propia organización, a nivel de áreas, departamentos, funciones, regiones, etc. Direccionado al mercado, se aplica entre empresas competidoras o relacionadas con el giro o los mercados que se atienden, así como entre empresas de giros ajenos al propio e incluso del extranjero. En cualquier caso se requiere que los elementos a confrontar sean equiparables y

12 homologables para su valoración. Análisis Introspectivo. Como resultado del esfuerzo por identificar las variables críticas que inciden en los Centros de Contacto y aquellas que, siguiendo la ley de Pareto, representan el 20/80 de los resultados, se podrá tomar la decisión de lo que se someterá al Benchmarking. Una vez elegida la variable a investigar, será necesario generar hipótesis, como se requiere en todo proceso de investigación. Estas hipótesis tratarán de precisar las causas y elementos que determinan los factores de éxito a partir de la información disponible, y en qué empresas, sectores o actividades podemos encontrar resultados de excelencia. Con estos elementos se podrá estructurar la investigación del Benchmarking, definir la información que se va a recabar y el proceso de levantamiento de datos. El desarrollo del Benchmarking permitirá validar total o parcialmente las hipótesis para ajustar su direccionamiento. Algunas de las áreas y funciones susceptibles de aplicación del Benchmarking en un Centro de Contacto son, de manera enunciativa: Características físicas del Centro Costos del staff Retención de empleados Monitoreo Parámetros, mediciones y métricas Compensaciones Planes de carrera Programas de entrenamiento Tiempos disponibles Tiempos por llamada Manejo de picos Indices de resolución Administración de filas Empowerment Administración del staff Ventas Seguimiento de llamadas Documentación Solución en una llamada Niveles de servicio Calidad de servicio Niveles de satisfacción Tecnología empleada Etc. Ante la necesidad de que el análisis de la información tenga consistencia y sea homologable, aun proviniendo de distintas organizaciones, es fundamental el establecer criterios que acoten y definan la información que se va a recolectar, y manejar una matriz de comparación de doble entrada que ofrezca una perspectiva de los resultados obtenidos y facilite el análisis y las conclusiones. En tales condiciones se estará en la posibilidad de identificar las prácticas óptimas que existen acerca de la variable que se investiga, no para simplemente copiarla, sino para concentrar el conocimiento y lograr una ejecución superior. Es decir, convertir los descubrimientos en un plan de acción que eleve la eficacia y la satisfacción del cliente hasta el punto del liderazgo. Una condición de gran importancia es que tanto en el análisis como en la implantación de las nuevas prácticas es que el papel protagónico, apoyado por los especialistas, lo tenga el personal

13 responsable de la función, actividad o proceso, que es quien detenta la experiencia, la información y está comprometido y motivado con el cambio. El compromiso de la dirección de la empresa en las iniciativas de Benchmarking es determinante para que tenga el soporte y la prioridad necesaria en su consecución y para que el Benchmarking se incorpore como una práctica permanente en la gestión de los Centros de Contacto. Con un programa permanente se pueden revalorar y actualizar los objetivos ya que una vez que se obtiene la información del Benchmarking ésta inicia su obsolencia. En México cada vez más los Centros de Contacto desarrollan proyectos de Benchmarking y se percibe un interés creciente por participar en proyectos colegiados para llevar a cabo esfuerzos en este sentido. Así se pudo comprobar en una reciente investigación llevada a cabo por Instituto Mexicano de Telemarketing, quien planea, desarrolla y pone en marcha programas de Benchmarking, de donde se obtuvieron los siguientes resultados: Disposición a participar en estudios de Benchmarking por giro Interés por tipo de Estudio El Benchmarking es una práctica que ha llegado a los Centros de Contacto para direccionar los esfuerzos de mejora hacia las variables críticas y prioritarias, aportando información clave para que la excelencia deje de ser una aspiración y se convierta en una práctica cotidiana.

14 Cómo aprovechar el Correo Electrónico como una herramienta de Mercadotecnia Directa El correo electrónico se ha convertido en una herramienta de negocios; sin embargo, utilizarlo exitosamente con fines comerciales es todo un reto para las empresas, particularmente el hecho de lograr que sus mensajes se distingan ante los usuarios como remitentes "legítimos" y no como correo electrónico basura. Hoy, las empresas reconocen al correo electrónico como una forma rápida y económica de promover sus bienes y servicios. Muchas compañías envían mensajes electrónicos a sus bases de datos, por ejemplo, boletines informativos, notificaciones de ventas, promociones de bienes y servicios específicos. Sin embargo, el correo electrónico comercial no solicitado (o correo basura) actualmente supera el número de mensajes de correo electrónico comercial legítimo que los usuarios reciben a diario. La única manera de diferenciar los correos basura de los legítimos es cuando el usuario, después de recibir el primer mensaje, tiene la opción de cancelar este tipo de envíos. Normalmente, en los mensajes comerciales se tiene una leyenda hasta abajo que dice más o menos así: "si usted ya no quiere seguir recibiendo información de nuestra parte, reenvíe su notificación a " Esta frase le da al usuario el poder de elegir entre permanecer o eliminar sus datos de la base de la empresa, aunque cabe decir, porque yo lo he hecho en numerosas ocasiones, que no es tan fácil que los programas respondan a la cancelación. Según IDC, se estima que fueron enviados diariamente unos 2,300 millones de mensajes basura el año pasado y se espera que esta suma se incremente a 14,500 millones para fines de 2006 (fuente: The Radicati Group). Por ello, Network Associates junto con McAfee Security publicaron una lista con diversas recomendaciones para los operadores de mercadotecnia de correo electrónico. He aquí las principales: Utilice métodos de opción para elaborar su lista de correos. Si no tiene relaciones comerciales anteriores y significativas con los receptores propuestos, pídales su autorización antes de enviarles cualquier correo, incluso confirme con ellos su dirección electrónica; esto le ayudará a detallar una lista de alta calidad de receptores que desean recibir mensaje. El título o asunto del correo electrónico comercial debe ser honesto y verídico. No utilice técnicas para atraer al consumidor, como el anuncio de un producto barato para que abra el mensaje, y después llevarlo a adquirir uno similar más caro. La información que se transmite en el correo electrónico tiene que ser honesta y verídica. Los remitentes de correo electrónico comercial deben seguir principios rectores de publicidad aceptados y comprometerse a hacer publicidad verídica. No deben hacer declaraciones engañosas o de falsas apariencias, ni omitir hechos importantes. El correo electrónico comercial debe indicar claramente la identidad del proveedor del producto o servicio. Con esto disminuye la confusión del consumidor, aumenta la legitimidad del mensaje y contribuye a una confianza de largo plazo. Las cláusulas de exención de responsabilidad y las divulgaciones deben ser claras y visibles para los consumidores. No es suficiente una cláusula de exención de responsabilidad o la divulgación para corregir una afirmación falsa o engañosa.

15 Presentar en forma visible un método para cancelar la suscripción a la base de datos en cada mensaje de correo electrónico enviado. Algunas consideraciones importantes a este respecto son: -Incluir un método en línea simple, que no requiera de anotar información adicional. -La solicitud de cancelación de la suscripción se procesará en cinco días hábiles. -El método debe ser funcional, por lo menos durante 30 días después de enviar el correo. -La política de cancelación de la suscripción deberá presentarse en forma visible y comprenderá instrucciones sobre la forma en que los consumidores pueden eliminar su dirección de correo electrónico para que no les envíen más mensajes en el futuro. -La compañía no debe vender ni alquilar información de contactos de un consumidor que no se ha suscrito. -Las solicitudes para cancelar la suscripción son válidas por tiempo indefinido, hasta que el consumidor anule esta preferencia con una nueva solicitud de contacto (consentimiento) o inicie una nueva relación comercial. -Los remitentes deben llevar adecuadamente la lista, incluyendo el procesamiento oportuno de mensajes devueltos y la eliminación de mensajes devueltos por dirección de correo electrónico inválida. El contenido del correo electrónico comercial debe ser adecuado para los lectores de todas edades. Por ningún motivo es conveniente mandar mensajes para usuarios adultos, ya que no siempre se sabe quién está detrás de la dirección electrónica. Hay familias que tienen un correo general. Las empresas deben abstenerse de usar programas que auto generan direcciones posibles de un cierto dominio o listas que "se obtuvieron" por medios cuestionables. Ejemplos de ellos son listas que se recopilan con programas especiales que buscan direcciones de correo electrónico en sitios Web populares, salones de Chat, etc. La mayoría de estas direcciones se recopilan sin el consentimiento del propietario de la dirección. Es fundamental utilizar sólo las listas que se adquirieron legítimamente para su fin original. Las compañías que compraron una o más listas totalmente verificadas, deben examinar los términos y condiciones bajo las cuales se recopilaron originalmente las direcciones y determinar que todos los receptores realmente optaron por recibir mensajes del tipo de la lista que el comprador se propone operar. La auto reglamentación y el empleo de mejores prácticas en los mensajes electrónicos comerciales son formas para combatir el problema del correo basura y, sobre todo, para recobrar la confianza de los usuarios en este medio que resulta tan eficaz y económico para las empresas. "Seguir estas mejores prácticas ayudará a que los negocios disminuyan el problema del correo basura para los consumidores y a restaurar el correo electrónico como herramienta de mercadotecnia práctica", señaló Mauricio Quezada, Ingeniero de McAfee Security, línea de productos de Network Associates.

16 Cómo aprovechar el Correo Electrónico como una herramienta de Mercadotecnia Directa El correo electrónico se ha convertido en una herramienta de negocios; sin embargo, utilizarlo exitosamente con fines comerciales es todo un reto para las empresas, particularmente el hecho de lograr que sus mensajes se distingan ante los usuarios como remitentes "legítimos" y no como correo electrónico basura. Hoy, las empresas reconocen al correo electrónico como una forma rápida y económica de promover sus bienes y servicios. Muchas compañías envían mensajes electrónicos a sus bases de datos, por ejemplo, boletines informativos, notificaciones de ventas, promociones de bienes y servicios específicos. Sin embargo, el correo electrónico comercial no solicitado (o correo basura) actualmente supera el número de mensajes de correo electrónico comercial legítimo que los usuarios reciben a diario. La única manera de diferenciar los correos basura de los legítimos es cuando el usuario, después de recibir el primer mensaje, tiene la opción de cancelar este tipo de envíos. Normalmente, en los mensajes comerciales se tiene una leyenda hasta abajo que dice más o menos así: "si usted ya no quiere seguir recibiendo información de nuestra parte, reenvíe su notificación a." Esta frase le da al usuario el poder de elegir entre permanecer o eliminar sus datos de la base de la empresa, aunque cabe decir, porque yo lo he hecho en numerosas ocasiones, que no es tan fácil que los programas respondan a la cancelación. Según IDC, se estima que fueron enviados diariamente unos 2,300 millones de mensajes basura el año pasado y se espera que esta suma se incremente a 14,500 millones para fines de 2006 (fuente: The Radicati Group). Por ello, Network Associates junto con McAfee Security publicaron una lista con diversas recomendaciones para los operadores de mercadotecnia de correo electrónico. He aquí las principales: Utilice métodos de opción para elaborar su lista de correos. Si no tiene relaciones comerciales anteriores y significativas con los receptores propuestos, pídales su autorización antes de enviarles cualquier correo, incluso confirme con ellos su dirección electrónica; esto le ayudará a detallar una lista de alta calidad de receptores que desean recibir mensaje. El título o asunto del correo electrónico comercial debe ser honesto y verídico. No utilice técnicas para atraer al consumidor, como el anuncio de un producto barato para que abra el mensaje, y después llevarlo a adquirir uno similar más caro. La información que se transmite en el correo electrónico tiene que ser honesta y verídica. Los remitentes de correo electrónico comercial deben seguir principios rectores de publicidad aceptados y comprometerse a hacer publicidad verídica. No deben hacer declaraciones engañosas o de falsas apariencias, ni omitir hechos importantes. El correo electrónico comercial debe indicar claramente la identidad del proveedor del producto o servicio. Con esto disminuye la confusión del consumidor, aumenta la legitimidad del mensaje y contribuye a una confianza de largo plazo. Las cláusulas de exención de responsabilidad y las divulgaciones deben ser claras y visibles para los consumidores. No es suficiente una cláusula de exención de responsabilidad o la divulgación para corregir una afirmación falsa o engañosa. Presentar en forma visible un método para cancelar la suscripción a la base de datos en cada mensaje de correo electrónico enviado. Algunas consideraciones importantes a este respecto son: -Incluir un método en línea simple, que no requiera de anotar información adicional. -La solicitud de cancelación de la suscripción se procesará en cinco días hábiles. -El método debe ser funcional, por lo menos durante 30 días después de enviar el correo. -La política de cancelación de la suscripción deberá presentarse en forma visible y comprenderá instrucciones sobre la forma en que los consumidores pueden eliminar su dirección de correo electrónico para que no les envíen más mensajes en el futuro. -La compañía no debe vender ni alquilar información de contactos de un consumidor que no se ha suscrito.

17 -Las solicitudes para cancelar la suscripción son válidas por tiempo indefinido, hasta que el consumidor anule esta preferencia con una nueva solicitud de contacto (consentimiento) o inicie una nueva relación comercial. -Los remitentes deben llevar adecuadamente la lista, incluyendo el procesamiento oportuno de mensajes devueltos y la eliminación de mensajes devueltos por dirección de correo electrónico inválida. El contenido del correo electrónico comercial debe ser adecuado para los lectores de todas edades. Por ningún motivo es conveniente mandar mensajes para usuarios adultos, ya que no siempre se sabe quién está detrás de la dirección electrónica. Hay familias que tienen un correo general. Las empresas deben abstenerse de usar programas que auto generan direcciones posibles de un cierto dominio o listas que "se obtuvieron" por medios cuestionables. Ejemplos de ellos son listas que se recopilan con programas especiales que buscan direcciones de correo electrónico en sitios Web populares, salones de Chat, etc. La mayoría de estas direcciones se recopilan sin el consentimiento del propietario de la dirección. Es fundamental utilizar sólo las listas que se adquirieron legítimamente para su fin original. Las compañías que compraron una o más listas totalmente verificadas, deben examinar los términos y condiciones bajo las cuales se recopilaron originalmente las direcciones y determinar que todos los receptores realmente optaron por recibir mensajes del tipo de la lista que el comprador se propone operar. La auto reglamentación y el empleo de mejores prácticas en los mensajes electrónicos comerciales son formas para combatir el problema del correo basura y, sobre todo, para recobrar la confianza de los usuarios en este medio que resulta tan eficaz y económico para las empresas. "Seguir estas mejores prácticas ayudará a que los negocios disminuyan el problema del correo basura para los consumidores y a restaurar el correo electrónico como herramienta de mercadotecnia práctica", señaló Mauricio Quezada, Ingeniero de McAfee Security, línea de productos de Network Associates.

18 Entrevista a Alain Plenier, Vicepresidente América Latina de Enterprise Solution Division de Alcatel Cada día son más los contactos vía Internet que se atienden en los Centros de Atención a Clientes, de tal manera que la respuesta oportuna de todos ellos se complica de manera creciente. En los últimos dos años, los correos electrónicos en los Centros de Contacto se han incrementado entre un 20 y un 30%, ya que este medio se utiliza cada día más para adquirir información y resolución de trámites de documentación. Por ello, explica Alain Plenier, Vicepresidente América Latina de Enterprise Solution Division de Alcatel, una de las tendencias en la administración de interacciones en los Centros de Contacto es el desarrollo de herramientas para responder a este tipo de contactos electrónicos de forma inmediata. Otro de los medios que actualmente están adquiriendo mayor relevancia en los Centros de Contacto es IP (Internet Protocol), cuyo crecimiento en los últimos dos años es de alrededor de un 10%. "La administración de estos medios de manera centralizada e integral es sumamente importante para obtener los resultados esperados y monitorear las actividades del Centro de Contacto, sin importar dónde se encuentren nuestros agentes y recursos", señala Plenier. Las tendencias en América Latina En opinión de Plenier, la tendencia para la administración de Centros de Contacto en Latinoamérica se basa en el desarrollo de soluciones en forma modular e integrada, acordes a las necesidades de la pequeña y mediana empresa, cuyo Centro de Contacto puede ser de hasta 25 posiciones de trabajo. Estas plataformas permiten a las empresas tener una solución básica, pero con posibilidades tecnológicas de crecer de una forma sencilla y a muy bajo costo.

19 "En este sentido, los sistemas modulares proporcionan la mejor opción. Así, por ejemplo, si una empresa pequeña inicia sus actividades del Centro de Contacto con un sistema de distribución de llamadas y, posteriormente, quiere crecer hacia un centro telefónico IP o añadir soluciones de correo electrónico, esto debe lograrse sin tener que comprar equipo nuevo", afirma Plenier. Respecto a México, comenta que el mercado de centros telefónicos en nuestro país es una combinación de soluciones para la pequeña y mediana empresa, además de soluciones para grandes corporativos. Las soluciones para las PyMes pueden también crecer hacia soluciones que incluyan IP o sin tener que crecer el número de agentes. Las soluciones para los grandes corporativos (aquellos centros que tienen más de 50 posiciones de trabajo) proveen equipamiento robusto, abierto y permiten integrar soluciones IP, , Web e integraciones para sistemas de CRM. Soluciones IP para Centros de Contacto Las soluciones implementadas con tecnología IP en los Centros de Contacto son ya una realidad. Existen en países de Europa, Asia, América Latina y en Estados Unidos. Entre los beneficios que aportan estas soluciones están: Disminuir costos de larga distancia. Reducir costos de mantenimiento y soporte técnico vía remota, dado que no es necesario tener soporte en cada sitio donde existan agentes sino únicamente donde se encuentren los equipos centralizados. Agentes virtuales. Permiten colocar agentes en sitios remotos donde no cuenten con la infraestructura de la empresa, con todas las funcionalidades de un agente común. Contar con un solo número de atención (0800) inteligente que envíe la llamada al agente de su región. Respecto a los elementos que tiene la solución de IP, Plenier explica: "Imaginemos que una empresa tiene un Centro de Contacto principal en la Ciudad de México y necesita abrir otros dos en Querétaro y Cuernavaca. Mediante la infraestructura de IP se comunican los centros a través de la red, de esta manera, la empresa ofrece a los consumidores un solo número 800 para todo el país, y las llamadas que no pueden ser atendidas localmente, en forma automática entran al Centro de Contacto principal". Estos Centros de Contacto pueden conectarse a la red mediante diversas opciones: un teléfono IP común, un teléfono a través de Softphone con micrófono y bocinas. Otro servicio importante de destacar, comenta Plenier, es la posibilidad de compartir aplicaciones dentro de la misma red; es decir, todos los agentes de los Centros de Contacto, independientemente de la ciudad donde se encuentren, van a ver la misma aplicación. De esta forma, si se modifica una aplicación de agente en el nodo principal, se va a reflejar inmediatamente en los otros Centros de Contacto y todos los agentes van a tener disponible inmediatamente la misma aplicación con las modificaciones. Uno de los beneficios que en opinión de Plenier es de las principales, se refiere a los costos de mantenimiento. "Continuando con nuestro ejemplo del Centro de Contacto, con la solución de IP no necesitas un ingeniero de sistemas en la Ciudad de México, uno más en Querétaro y otro en Cuernavaca, porque una vez que se le da mantenimiento al nodo principal, se refleja en cualquier tipo de cambio, movimiento o alteración en las ciudades de Querétaro y Cuernavaca. Entonces, el único ingeniero que realmente se necesita es el del Centro de Contacto principal". Por qué incorporar un esquema de IP? Plenier explica que una empresa debe evaluar la factibilidad de adoptar un esquema de IP, de acuerdo con los siguientes elementos:

20 Si tiene diferentes localidades o regiones de atención a clientes Evaluar los costos de larga distancia y números 800 La infraestructura de cada región Los recursos en cada región Horarios de atención en diferentes regiones o países. Es importante resaltar que no todos los Centros de Contacto van a crecer en una infraestructura de IP en forma total, sino que también se puede emplear una convergencia en telefonía o infraestructura tradicional. Hay empresas que no ofrecen la solución en IP, sólo ofrecen la voz tradicional, pero una convergencia entre ambas es la que le va a dar la fuerza al Centro de Contacto. En el caso de Alcatel, señala Plenier, se proveen Centros de Contacto convergentes, que pueden ser de telefonía tradicional, telefonía IP, Centros de Contacto IP y Centro Telefónico tradicional. En México ya se tienen algunas instalaciones de IP, pero hasta el momento no tienen Centro de Contacto. Bases de implementación para adoptar el esquema de IP Las fases de implementación para adoptar un esquema de IP son: Evaluar la infraestructura que tiene la empresa respecto a su red de datos y red de voz. Definir los requerimientos del Centro de Contacto, precisar los servicios que se van a proporcionar y el tipo telefonía IP que se quiere adquirir, ya sea con aparatos telefónicos o sin ellos. "Auditar la red de voz y de datos significa evaluar lo que corre en la red y, con ello, determinar qué ancho de banda es el correcto para que la voz se establezca. Es muy importante establecer la comunicación de voz correctamente, porque si la red de voz no te va a permitir hablar bien porque se corta la llamada o se interrumpe la voz y dejas de escuchar, esto demerita la parte de la comunicación de voz -apunta Plenier. La idea es que no existan retrasos en la voz ni en la información." Cuando se tiene un Centro de Contacto IP, por un lado se pasan los datos del cliente que están centralizados en el centro telefónico principal y, por el otro, la voz del cliente que puede provenir de la ciudad de México o de Querétaro, etc.; entonces, deben llegar al mismo tiempo los datos y la voz. Respecto a los requerimientos del Centro de Contacto, es fundamental saber qué servicios se van a integrar a nuestro Centro de Contacto y se desean transmitir por la red IP para que no se retrasen. Como estamos hablando de un Centro de Contacto IP, habrá funcionalidades que provengan del IVR. Dentro del Centro de Contacto hay servicios que tienen implícitos el IVR, la comunicación vía Web, llamadas convencionales y correo electrónico. Tipos de telefonía IP Plenier explica que hay soluciones que tienen aparatos electrónicos IP que se conectan directo a la red de datos y, con eso, ya se tiene un teléfono IP; basta entonces definir qué se va a hacer con el teléfono, dónde se van a recibir llamadas y tener a los agentes listos para recibirlas. Por otro lado, en muchos Centros de Contacto también se necesitan operadores que trabajen sin aparato telefónico físico, que se conecten a la PC con una diadema a través de una tarjeta multimedia; y que dentro de la PC exista un software que me permita contestar la llamada, transferirla, darle el seguimiento al contacto sin tener una aparato telefónico. De la misma forma, la telefonía IP tiene algunas opciones: 1) se puede recibir una llamada de IP en un aparato convencional; 2) recibirla en un aparato IP como tal; 3) hacerlo a través de una diadema conectada a la PC.

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