LA GESTIÓN DEL RENDIMIENTO: Perspectivas multidisciplinares

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5 LA GESTIÓN DEL RENDIMIENTO: Perspectivas multidisciplinares Editado por: Richard Thorpe Universidad de Leeds, Reino Unido Jacky Holloway Escuela de negocios de The Open University, Reino Unido Versión española a cargo de: María Aranzazu Pérez García INSTITUTO NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA MADRID, 2010

6 Colección: ESTUDIOS Y DOCUMENTOS FICHA CATALOGRÁFICA DEL CENTRO DE PUBLICACIONES DEL INAP [Performance management. Español] La GESTIÓN del rendimiento [Texto impreso] : perspectivas multidisciplinares / editado por Richard Thorpe, Jacky Holloway ; versión española a cargo de, María Aránzazu Pérez García. 1ª ed. Madrid : Instituto Nacional de Administración Pública, p. ; 24 cm. (Estudios y documentos) Traducción de: Performance management : multidisciplinary perspectives. Bibliografía: p Índices ISBN NIPO Eficacia organizacional-evaluación. 2. Trabajo-Productividad. 3. Gestión de recursos humanos. I. Instituto Nacional de Administración Pública (España). II. Thorpe, Richard (1951-), ed. lit. III. Holloway, Jacky, ed. lit. IV. Pérez García, María Aránzazu, trad. V. Serie Primera edición: diciembre 2010 Catálogo general de publicaciones oficiales: Título original: Performance Management. Multidisciplinary Perspectives 2008, Palgrave Macmillan Reservados todos los derechos 2010, Instituto Nacional de Administración Pública para esta edición en español Traducción: María Aranzazu Pérez García Edita: INSTITUTO NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ISBN: NIPO: Depósito Legal: Preimpresión: Composiciones RALI, S.A. Impresión: Publidisa En esta publicación se ha utilizado papel reciclado libre de cloro de acuerdo con los criterios medioambientales de la contratación pública.

7 ÍNDICE Listado de ilustraciones y tablas Reconocimientos Listado de abreviaturas y acrónimos en español Listado de abreviaturas y acrónimos en inglés Prólogo Notas sobre los colaboradores Parte I UNA APROXIMACIÓN MULTIDISCIPLINAR A LA GESTIÓN DEL RENDIMIENTO Capítulo 1. Introducción y panorámica general Jacky Holloway y Richard Thorpe Objetivos del libro Ámbito del libro Sumario de secciones y capítulos Capítulo 2. Las características de la investigación de la gestión del rendimiento. Implicaciones y retos Richard Thorpe y Tony Beasley Introducción Investigación sobre gestión: el doble obstáculo La emergencia de la gestión del rendimiento La naturaleza de una contribución académica a la gestión del rendimiento 47 Metodología utilizada

8 índice La dimensión «cognitiva» de las disciplinas La dimensión de la organización social de las disciplinas Previsibles presiones evolutivas en la investigación de la gestión del rendimiento Conclusiones Lecturas adicionales Capítulo 3. La gestión del rendimiento: un marco de trabajo para el análisis David Otley Introducción El marco de la gestión del rendimiento Estrategia Medida del rendimiento Establecimiento de objetivos Incentivos y recompensas Flujos de información Conclusiones Capítulo 4. Corrientes y controversias en la gestión del rendimiento actual Carmel de Nahlik Introducción Multiplicidad de niveles y opiniones en el mundo La medida del rendimiento: solo una dimensión de la gestión del rendimiento? Las tensiones entre los interesados en la organización y la gestión del rendimiento Pueden los intelectuales explicar la naturaleza y el papel de la gestión del rendimiento? Hacia una agenda de investigación con consecuencias prácticas en la gestión del rendimiento Parte II LA INVESTIGACIÓN DE GESTIÓN DEL RENDIMIENTO: CONTRIBUCIONES DESDE OTRAS ÁREAS Y DISCIPLINAS Capítulo 5. La gestión del rendimiento: Una perspectiva desde la psicología ocupacional y del comportamiento organizacional Anne Fearfull y Gail P. Clarkson Introducción

9 índice Las disciplinas de psicología ocupacional (PO) y del comportamiento organizacional (CO) El contexto histórico de la PO y del CO Motivación Diferencias individuales Retos clave para el psicólogo ocupacional y el especialista en comportamiento organizacional Reflexiones finales Capítulo 6. La gestión del rendimiento desde la perspectiva de la gestión de recursos humanos Liz Houldsworth y Sue Burkinshaw Introducción Evolución de la gestión del rendimiento en la gestión de recursos humanos La gestión del rendimiento en el contexto de la gestión de recursos humanos Retos para la gestión del rendimiento Por qué hay un crecimiento continuo de los sistemas de gestión del rendimiento? Relacionando la gestión del rendimiento con las teorías de gestión de recursos humanos Conclusión Capítulo 7. La medida del rendimiento y la gestión del rendimiento: La perspectiva de la gestión de operaciones David Barnes y Zoe Radnor Introducción Modelos de referencia La historia de la medida y la gestión del rendimiento en la gestión de operaciones Un mirada al pasado y otra al futuro Capítulo 8. Gestión y medida del rendimiento de los proyectos David Bryde, Fiona Lettice y Martin Wickes Introducción Influencia de la práctica en la gestión de proyectos Crecimiento del interés en la gestión del rendimiento Tendencias en la investigación de la gestión de proyectos Un marco de trabajo integrador del rendimiento para la gestión de proyectos Retos para la investigación y la práctica Conclusión

10 índice Capítulo 9. La gestión del rendimiento y la investigación de la operatividad: una unión ideal? Peter C. Smith y Maria Goddard Introducción El contexto de la gestión del rendimiento Cuatro componentes de la gestión del rendimiento Discusión Capítulo 10. El marketing y el resultado neto: evaluación del rendimiento del marketing Tim Ambler Introducción Es su sistema métrico suficientemente bueno? El capital de marca es un elefante Falacias financieras Evolución de los sistemas de medida: Cómo llegamos a dónde estamos? 176 Metodología práctica para seleccionar las unidades de medida externas correctas Utilización de los sistemas de medida para mejorar el rendimiento de la innovación Capital de marca basado en el empleado Transparencia de marca Evaluación del rendimiento de la mezcla de marketing Conseguir llevar los sistemas de medición correctos a lo más alto de la lista Un futuro borroso Lecturas complementarias Capítulo 11. Gestión del rendimiento abierta: Internet y observabilidad electrónica Steve Little Introducción El contexto de nuevas dimensiones de rendimiento Control abierto del rendimiento: supuestos y ejemplos Conclusión: rendimiento como resultado de la gestión de presencia y las expectativas Capítulo 12. Una perspectiva contable y financiera de la gestión y medida del rendimiento Stan Brignall Introducción La visión convencional del papel de la contabilidad y las finanzas

11 índice Rendimiento financiero como objetivo de negocio Medida del rendimiento financiero como herramienta de la gestión financiera Medida del rendimiento financiero como medio de motivación y control. 199 Conclusiones: cambios y retos para la investigación y la práctica Capítulo 13. Medida y gestión de activos intangibles Bernard Marr Introducción Definir y clasificar activos intangibles Razones para medir activos intangibles Los límites de la medición Implicaciones del uso de medidas Medir intangibles para la toma de decisiones estratégicas y el aprendizaje Evaluación del rendimiento y selección de indicadores Conclusiones Capítulo 14. Perspectivas de económica política en la gestión del rendimiento Tony Bovaird Introducción El contexto. Conceptos clave en la gestión del rendimiento Medida del «rendimiento» en diferentes escuelas de economía política. 223 La medida del rendimiento como un conjunto de rituales de refuerzo? Lecciones que aprender de paradigmas conflictivos de la medida del rendimiento Capítulo 15. Rendimiento en la pequeña empresa Richard Thorpe y Jeans Clarke Introducción El rendimiento en las pymes: intervenciones del gobierno e investigación académica El rendimiento en las pymes: una aproximación contextualizada Mediar en la comunicación: el uso de herramientas para la medida del rendimiento Conclusiones Capítulo 16. Rendimiento en los Servicios Públicos Richard Kerley Introducción El contexto histórico, político y económico

12 índice Teorías sobre el rendimiento Indicadores de rendimiento y la agenda de investigación Conclusión Capítulo 17. Gestión del rendimiento en el Trabajo voluntario S. Andrew Morton Introducción Definiciones y corrientes de investigación Diferenciados? Una perspectiva desde la literatura Un sector distinto? Modelos emergentes Tensiones Conclusiones y reflexiones Parte III HACIA UNA PERSPECTIVA MULTIDISCIPLINARIA EN LA GESTIÓN DEL RENDIMIENTO Capítulo 18. Visión del rendimiento Richard Thorpe y Jacky Holloway Introducción Temas comunes Cuáles son, pues, las aproximaciones que se recomiendan? Mensajes generados por la gestión del rendimiento Capítulo 19. Conclusiones y reflexiones Jacky Holloway y Richard Thorpe Introducción Es más el todo que la suma de sus partes? Mensaje para los académicos de gestión Elementos para la agenda de investigación de la gestión del rendimiento Conclusiones emergentes Bibliografía Índice de autores Índice de materias

13 LISTADO DE ILUSTRACIONES Y TABLAS ILUSTRACIONES 2.1. Las dimensiones cognitivas de la investigación de la gestión del rendimiento Las dimensiones de la organización social de la investigación de la gestión del rendimiento Perspectiva sistematizada de gestión del rendimiento Continuo de la gestión del rendimiento Evolución de Storey de la gestión de recursos humanos El procedimiento de transformación El modelo de las tres «E» Perspectiva sistematizada de la gestión y medida del rendimiento Un marco de rendimiento de programas y proyectos Representación esquemática del procedimiento de gestión del rendimiento Descripción de Kaplan y Norton del procedimiento de Cuadro de Mando Integrado El modelo de medición de la Fundación Europea para Gestión de la calidad (EFQM 1 ) Un proceso de aprendizaje GVA Modelo a ocho figuras para el valor a cambio de dinero Aproximación a un diseño inclusivo de medida de la gestión del rendimiento TABLAS 6.1. Relacionando la práctica de la gestión del rendimiento con las teorías sobre gestión de recursos humanos Aspectos clave de la práctica de la gestión del rendimiento y la investigación European Fundation for Quality Management. 13

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15 RECONOCIMIENTOS Los editores y la editorial quieren agradecer a las siguientes personas e instituciones por la autorización recibida para reproducir material cuyos derechos de reproducción les pertenecen: A Palgrave Macmillan por el capítulo 3, publicado originariamente bajo el nombre Gestión del rendimiento: un marco para el análisis de David Otley, en el libro de A. J. Berry, J. Broadbent y D. Otley Control de gestión: teorías, materias y rendimiento, segunda edición (Palgrave Macmillan, 2005) (capítulos 6, pp ); capítulo 9, publicado originariamente bajo el título de Gestión del rendimiento e investigación de operatividad: una unión perfecta? de P. C. Smith y M. Goddard en el Diario de la Sociedad para la investigación operativa, Vol. 53, pp ; ilustración 7.3, que aparecerá en Utilización de la información de sobre el rendimiento en el sector público de Van Dooren, W. y Van den Walle, S. (editores) y Gobierno y gestión públicos de Kernaghan, K. y Van der Donk, W. (editores de la serie); y por la ilustración 19.1 del capítulo 19, que incluye conceptos e ideas elaborados desde la investigación previa contenida en Sistemas de pago y productividad de Bowey, A. M. y Thorpe, R. con Hellier, P. (Basingstoke: Macmillan, 1986). Al grupo Hay, por la ilustración 6.1, «Continuo de la gestión de recursos». A Blackwell Publishing, por la ilustración «Evolución de Storey de la gestión de recursos humanos» tomada de Evolución en la gestión de recursos humanos: una crítica analítica, 1ª edición (Londres: Blackwell, 1992), p A Prentice Hall, por la ilustración 7.1, originariamente publicada como ilustración 1.3 en Gestión de procedimientos y operaciones de Slack, N., Chambers, S., Johnson, R. y Betts, A. (FT Prentice Hall, 2005); por el capítulo 10, adaptado del Sumario de Ejecutivos de El Marketing y el resultado neto de Tim Ambler (FT Prentice Hall/Pearson Ltd., 2003); por la ilustración 18.1, originariamente publicada en Sistemas estratégicos de recompensa de Thorpe, R. y Homan, G. (editores) y por el capítulo 7 del libro Diseño y puesta en marchar de sistemas de remuneración de Thorpe, R. (Prentice Hall/Financial Times, 2000). 15

16 reconocimientos Al presidente y miembros del Harvard College por la autorización para adaptar e reimprimir el esquema sobre «Utilización del Cuadro de Mando Integrado como sistema estratégico de gestión» de Kaplan, R. S. y Norton, P. de la Harvard Business Review, enero-febrero 1996, 77, con derechos reservados, como ilustración 15.1 «Descripción de Kaplan y Norton sobre el procedimiento de Cuadro de Mando Integrado». A la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad por la autorización para adaptar y reimprimir la ilustración 15.2 «El modelo de medición de la EFQM», del documento «Directrices de la EFQM para la autoevaluación» (2001). A Bernard Marr y Butterworth-Heinemann por el capítulo 13 que está basado en partes de Gestión estratégica del rendimiento: influenciar y medir los indicadores driver de sus activos intangibles (Oxford: Butterworth Heinemann, 2006); a David Wise y a ICSA Information and Training Ltd. por la ilustración 17.1 del capítulo 17, «Modelo a ocho para establecer el valor monetario» publicada como ilustración 4.2 en Medida del rendimiento para organizaciones caritativas de Wise, D. (ICSA Publishing, 1995). El capítulo 2 fue publicado por primera vez como «Las características de la investigación sobre la gestión del rendimiento: implicaciones y retos» por Thorpe, R. y Beasley, T. en la Revista Internacional de Productividad y Gestión del Rendimiento, vol. 53, Nº 4 (2004) pp por Emerald Pubs.; la ilustración 15.3 fue publicada en «Todo es acción, todo es aprendizaje: aprendizaje de acción en la pequeña y mediana empresa» por Clarke, J., Thorpe, R. Anderson, L y Gold, J. en la Revista de Formación Industrial Europea, vol. 30, Nº 6 (2006) pp por Emerald Pubs. RECONOCIMIENTOS A TRABAJOS NO PUBLICADOS La ilustración 7.2 titulada «El modelo de las tres E (Radnor, 2005)» está tomada de material no publicado de la Universidad de Warwick. La ilustración 8.1 del capítulo 8 está tomada de Un estudio exploratorio sobre la utilidad de sistemas informativos visuales en entornos de «gestión de proyectos y programas» de Wickes, M. (Universidad de Cranfield, Tesis Doctoral, 2005). Se han realizado todos los esfuerzos posibles por contactar con los titulares de los derechos pero, si se ha omitido alguno, la editorial estará encantada de enmendar estas omisiones en el plazo más breve posible. 16

17 LISTADO DE ABREVIATURAS Y ACRÓNIMOS EN ESPAÑOL ADPIC CO CSCs EE. UU. GRH HBR I+D ISRS NGP NIIF OCDE OMC PO POyCO Aspectos de los derechos de propiedad intelectual relacionados con el comercio y la salud pública (TRIPS-Trade Related Aspects of Intellectual Property and Public Health) Comportamiento organizacional (OB-Organizational behaviour) Centro de Servicios Compartidos (SSC-Shared Service Centres) Estados Unidos de América Gestión de Recursos Humanos (HRM-Human Resource Management) Harvard Business Review Investigación y Desarrollo (R&D-Research and Development) Inhibidores selectivos de la recaptación de Serotonina (SSRI-Selective Serotonin Re-Uptake Inhibitors) Nueva Gestión Pública (NPM-New Public Management) Normas internacionales de información financiera (IFRS-International Financial Reporting Standards) Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OECD-Organisation for Economic Co-operation and Development) Organización Mundial del Comercio (WTO-World Trade Organisation) Psicología ocupacional (OP-Occupational Psychology) Psicología Ocupacional y Comportamiento Organizacional (OP & OB-Occupational Psychology and Organizational Behaviour) 17

18 listado de abreviaturas y acrónimos en español PYME RR. HH. TI TIC VAB Pequeña y mediana empresa (SME-Small and Medium-sized Enterprises) Recursos Humanos (HR-Human Resource) Tecnología de la Información (IT-Information Technology) Tecnologías de la Información y Comunicaciones (ICT- Information and Communication Technologies) Valor Agregado Bruto (GVA-Gross Value Added) 18

19 LISTADO DE ABREVIATURAS Y ACRÓNIMOS EN INGLÉS APEC APM BAM BPR BSI CBA C/SCSC CDC CEO CFO CLV CPA CPA CSF CSFs DEA Asia Pacific Economic Cooperation (Cooperación Económica Asia-Pacifico) Association for Project Management (Asociación de Gestión de Proyectos) British Academy of Management (Academia Británica de Gestión) Business Process Re-engineering (Rediseño de procedimientos de negocios) British Standarts Institution (Instituto de Estándares Británico) Cost-benefit Analysis (Análisis coste-beneficio) Cost/schedule control Systems Criteria (Criterios para sistemas de control coste/jornada) Centers for Disease Control (Centros de control de enfermedades del gobierno de EE. UU.) Chief Executive Officer (Director Ejecutivo/Presidente Ejecutivo) Chief Financial Officer (Director Financiero) Costumer Lifetime Value (Valor de la relación con el cliente) Comprehensive Performance Assessment (Valoración de la gestión de entes locales en el Reino Unido) Critical Path Analysis or Critical Path Method (Método de ruta crítica) Critical Sucess Factor (Factor crítico de éxito) Critical Sucess Factors (Factores críticos de éxito) Data Envelopment Analysis (Análisis del entorno de datos) 19

20 listado de abreviaturas y acrónimos en inglés DETR DGEISR EFQM EIS EPS ERP ESRC EVA EVM FMI GAAP GSK IiP Department of Environment, Transport and the Regions (Ministerio de Medio ambiente, Transporte y las regiones del Reino Unido) Department of Defense Global Emerging Infections Surveillance and Response System (Sistema global de Vigilancia y respuesta contra enfermedades infecciosas emergentes del Departamento de Defensa del Gobierno de EE. UU., más conocido como GEIS) European Fundation for Quality Management (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) Executive Information System (Sistema de información ejecutiva) Earnings per share (Ganancia por acción) Enterprise resource Planning (Planificación de recursos empresariales) Economic and Social Research Council (Consejo de Investigación Económica y Social del Reino Unido) Economic Value Added (Valor Económico Añadido) Earned Value Method (Método de valor ganado) Financial Management Initiative (Iniciativa financiera de gestión) Generally Accepted Accounting Practice (Principios de contabilidad generalmente aceptados en EE. UU.) GlaxoSmithKline Investors in People INFORMS Operation Research and the Management Sciences Institute (Instituto de Ciencias de la Gestión y la Investigación de operaciones) IPPD KPI KPIs MBO MHN MIS MPAF Improving Programme and Project Delivery (Mejora del resultado de programas y proyectos) Key Performance Indicator (Indicador clave de rendimiento) Key Performance Indicators (Indicadores clave de rendimiento) Management by Objectives (Gestión por objetivos) Markets, Hierarchies and Networks (Mercados, jerarquías y redes) Management Information Systems (Sistemas de información de gestión) Major Projects Agreement Forum (Foro de acuerdo de grandes proyectos del Reino Unido) 20

21 listado de abreviaturas y acrónimos en inglés nach naff NCVO NHS npow NVQs OGC OM OPSR OR PAR PERT PI PM PMM POW PPBS PRP PSA PSPP ROI SARS Need To Achieve (Necesidad de conseguir) Need For Affiliation (Necesidad de afiliación) National Council for Voluntary Organizations (Consejo nacional de organizaciones de voluntariado del Reino Unido) National Health Service (Servicio Nacional de Salud del Reino Unido) Need For Power (Necesidad de poder) National Vocational Qualifications (Cualificación profesional nacional del Reino Unido) Office of Government and Commerce (Oficina Comercial del Gobierno del Reino Unido) Operations Management (Gestión de operaciones) Office of Public Services Reform (Oficina para la reforma de los Servicios Públicos del Reino Unido) Operational Research (Investigación de operaciones o Investigación operativa) Programme Analysis Review (Informe de análisis de programas) Programme Evaluation and Review Technique (Técnica de evaluación e información de programas) Performance Indicators (Indicadores de Rendimiento) Performance Management (Gestión del rendimiento) Performance Measurement and Management (Gestión y medida del rendimiento) Production of Welfare (Producción de bienestar) Planning, Programming and Budgeting Systems (Sistemas de planificación, programación y elaboración de presupuestos) Performance-Related Pay (Remuneración ligada al rendimiento) Public Service Agreements (Acuerdos del Sector Público en el Reino Unido) Public Services Productivity Panel (Panel de productividad de los Servicios Públicos) Return on Investment (Rentabilidad de la inversión) Severe Acute Respiratory Syndrome (Síndrome Respiratorio Agudo grave SRAG o neumonía atípica) 21

22 listado de abreviaturas y acrónimos en inglés SEMS SMA TQM UK VCOs VCS Strategic Enterprise Management Systems (Sistemas de gestión estratégica de empresa) Strategic Management Accounting (Contabilidad de gestión estratégica) Total Quality Management (Gestión total de calidad) United Kingdom (Reino Unido) Voluntary Community Organizations (Organizaciones comunitarias de voluntariado) Voluntary and Community Sector (Sector comunitario y de voluntariado) 22

23 PRÓLOGO Este libro se basa en las actividades del Grupo de Especial Interés sobre gestión del rendimiento de la Academia Británica de Gestión, y en la serie de seminarios del Consejo de Investigación Social y Económica (ESRC 1 ) denominados «Perspectivas sobre el rendimiento» que han provisto de una estructura y de impulso al libro. La serie de seminarios fue diseñada para explorar la manera en que la gestión del rendimiento se investiga y se practica desde la perspectiva de un abanico de campos de estudio y áreas de disciplina. Entre los años 2004 y 2006 los seminarios se llevaron a cabo en la Escuela de Negocios de The Open University, la Escuela de Negocios de Warwick, la Escuela de Gestión de Cranfield, la Escuela de Negocios de Leeds University, Henley Management College y en la Universidad de East Anglia. Nos gustaría agradecer especialmente a Mike Kennerly, Zoe Radnor, Liz Houldsworth, Jean Clarke, David Barnes, Vinh Chau y Barry Witcher por su apoyo tanto para planear como para poner en marcha estos seminarios, así como por su continuo entusiasmo por el proyecto. Todos los seminarios fueron hábilmente organizados administrativamente por Rebeca Davies y no hubieran tenido lugar de no ser por la financiación del Consejo de Investigación Social y Económica. Entre las conferencias y las reuniones del Grupo de Especial Interés y la realización de este libro el monto del trabajo de secretaría fue para Carol Reeves. Carol organizó de manera callada y experta todo el papeleo, los originales y completó la bibliografía. Le estamos inmensamente agradecidos por su paciencia y entusiasmo sin los cuales el proyecto nunca podría haberse completado. Richard Thorpe Jacky Holloway 1 Economic and Social Research Council.

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25 NOTAS SOBRE LOS COLABORADORES 1 Tim Ambler es profesor (Senior Fellow) de la London Business School. Su principal investigación abarca capacidades de marketing dinámico, cómo trabaja la publicidad y la evaluación del rendimiento del marketing. En este momento también está investigando las revelaciones narrativas en los informes anuales de compañías, así como la regulación y liberalización por la Unión Europea y el Gobierno del Reino Unido. Entre sus libros están Marketing and the bottom line (2000, 2003), Doing business in China (2000, 2003), The SILK road to International Marketing (2000) y Marketing from Advertising to Zen (1996). Ha publicado en el Journal of Marketing, Journal of Marketing Research, International Journal of Research in Marketing, Psychology & Marketing, Journal of Advertising Research y el International Journal of Advertising. Es miembro de los consejos editoriales de las publicaciones Journal of Marketing, International Journal of Advertising y de Psychology & Marketing y del Economics Committee of the Advertising Association, también es miembro del Institute of Chartered Accountants in England and Wales, y anteriormente fue codirector ejecutivo de International Distillers and Vintners (IDV), ahora parte del grupo Diageo Plc. Durante sus distintos cargos en el área de marketing de IDV, tanto en el Reino Unido como internacionalmente, participó en los lanzamientos de Bailey s, Malibu y Archers y en el despliegue de Smirnoff a nivel mundial. 1 David Barnes es profesor (Senior Lecturer) en el Royal Holloway College de la Universidad de Londres. Ha ocupado plazas de profesor en The Open University y Thames Valley University. Antes de dedicarse a la vida académica trabajó durante quince años en la industria/empresa privada. Sus intereses de investigación incluyen la gestión estratégica de operaciones, la gestión del rendimiento y el comercio electrónico. Ha escrito extensamente sobre estas materias. 1 N. de la T.: El escalafón académico de enseñanza superior en el Reino Unido y EE. UU. abarca un número de categorías que no tienen equivalencia directa en el sistema de enseñanza superior en España, por lo que se ha colocado entre paréntesis la denominación del puesto en el idioma original. 25

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