UNIDAD V ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS Y SU LOCALIZACIÓN

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Inés Cortés Calderón
hace 8 años
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1 UNIDAD V ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS Y SU LOCALIZACIÓN The Pizza Connection. M.A. Mariana Santillán Arroyo 1

2 THE PIZZA CONNECTION Dave Collier propietario y director de Pizza Connection de Worthington, Ohio. Este restaurante opera bajo la franquicia de una gran cadena nacional de vendedores de pizzas; su producto y sus operaciones son típicos de esa industria. Como muestra la figura 10.31, su instalación está dividida en dos áreas; la de contacto con el cliente y la de producción de pizzas. Los clientes entran a la instalación y esperan que una anfitriona los conduzca hasta su mesa. En el caso de pedidos para llevar, el cliente va directamente a la caja, al frente de la instalación y hace su pedido o recoge la pizza que pidió previamente por teléfono. Los camareros y camareras atienden a los clientes que ocupan las mesas; cuando terminan de comer y la persona que los atendió les entrega la nota de cobro, van a la caja a pagar su consumo y se marchan. Durante las horas pico del almuerzo y la cena, el área de la caja esta bastante congestionada con los clientes con los clientes esperan sus pedidos "para llevar" y los que esperan para pagar su consumo. El área de producción de pizzas tiene, en cierto modo, una distribución híbrida. Las principales operaciones que constituyen el proceso de producción de las pizzas, como las tareas de preparación, horneado, recorte y colocación en cajas, están estrechamente agrupadas. Esos centros individuales de trabajo están dispuestos en un patrón de flujo de procesos, alrededor del área de producción En toda su historia, las operaciones de Collier han sido muy exitosas, favorecidas por la gran popularidad que han adquirido las pizzas en todo el país en los últimos años. Para ayudar a la empresa a aprovechar esta tendencia, la oficina sede de la franquicia brindó un apoyo coordinado de marketing y publicidad a nivel nacional y regional. Proveyó también un vigoroso soporte para el desarrollo de productos. El resultado de esto fue una nueva línea de pizzas especiales, diseñadas para ampliar el atractivo de mercado de las pizzas. 2

31, su instalación está dividida en dos áreas; la de contacto con el cliente y la de producción de pizzas. Los clientes entran a la instalación y esperan que una anfitriona los conduzca hasta su mesa.

3 Sin embargo, recientemente Collier ha notado una disminución en sus ventas. En los últimos meses, el número de clientes ha declinado continuamente. Al cabo de algunas investigaciones, llegó a [as siguientes conclusiones que su juicio explican la caída de las ventas. Por principio de cuentas, la demanda de los clientes había cambiado. Ya no era suficiente ofrecer pizzas de alta calidad a precio razonable. Los clientes erigían ahora rapidez. Comodidad y opciones de sabores alternativos; deseaban que se les asignara una mesa, se les sirviera y se les cobrara el consumo rápidamente. los clientes que hacían pedidos por teléfono para llevar" esperaban que sus pedidos estuvieran listos cuando ellos llegaran a recogerlos. Además, las "fiestas en restaurantes eran una moda cada día más generalizada. los equipos de las ligas menores de béisbol, equipos de futbol juvenil y grupos de celebración de cumpleaños representaban una creciente demanda de "espacio para fiestas" en los restaurantes. El estilo de vida dinámico y acelerado de las familias de hoy contribuía a sacar los festejos familiares del hogar desplazándolos hacia restaurantes y centros de actividad social, como Putt-Putt o la Discovery Zone. Además de esos cambios en la demanda del mercado, Collier había observado un aumento significativo de la competencia en pos del dinero de los consumidores, en el área geográfica atendida por su restaurante. El número de establecimientos para conocer el área se triplicó con creces en los dos últimos años. Dichos establecimientos abarcaban desde "servicio en su coche" hasta restaurantes formales y cubrían todo el espectro: desde cocina mexicana hasta comida china y desde pollo hasta hamburguesas. Collier cavila como podría responder ante lo que acababa de averiguar acerca de su mercado. Consideró que una modificación de la distribución del restaurante le permitiría satisfacer algunas de esas cambiantes demandas del consumidor. Esperaba que un cambio en las instalaciones también le ayudara a resolver sus problemas de rotación de personal. 3

Ya no era suficiente ofrecer pizzas de alta calidad a precio razonable. Los clientes erigían ahora rapidez.

4 Ahora le resultaba difícil conservar a sus camareros más capacitados y sabía que eso elevaba sus costos de mano de obra y provocaba un deterioro del servicio que ofrecía a sus clientes. Preguntas 1. Modifique la distribución ilustrada en la figura 10.31, de modo que responda a las demandas de los clientes en lo referente a rapidez y comodidad. 2. Explique la forma en que la nueva distribución propuesta por usted resuelve los problemas que Dave Collier ha identificado. 3. Cómo puede medirse la eficacia de esta nueva distribución?. 4

31, de modo que responda a las demandas de los clientes en lo referente a rapidez y comodidad. 2.

5 Fuente: Este caso fue preparado por el doctor Brooke Saladin, de la 'Wake Forest University, como base para una discusión en el aula Caso Practico; Customs Inc.; tomado del libro; Krajewski, Lee, J. Ritzman, Larry. Administración de Operaciones Estrategia y Análisis. México 2000: Pearson Educación 5ta Edición. PP

; tomado del libro; Krajewski, Lee, J. Ritzman, Larry.

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