Implantación y uso de TIC s en los hoteles de la provincia de Málaga 2009.

Transcripción

1

2 Implantación y uso de TIC s en los hoteles de la provincia de Málaga Asociación de Empresarios Hoteleros de la Costa del Sol (AEHCOS). Sociedad de Planificación y Desarrollo, SOPDE, S.A. Publicación realizada en papel reciclado

3 Implantación y uso de TIC s en los hoteles de la provincia de Málaga 2009 índice 1. INTRODUCCIÓN PENETRACIÓN DE LAS TIC s EN LAS EMPRESAS EUROPEAS Infraestructura Tecnológica en el sector Hotelero de España LOS HOTELES MALAGUEÑOS ANTE LAS TECNOLOGÍAS ÍNDICE DE DESARROLLO TECNOLÓGICO CONCLUSIONES

4 4

5 INTRODUCCIÓN 5 INTRODUCCIÓN Al principio del siglo XXI, la actividad hotelera al igual que el resto de sectores económicos, se vio fuertemente condicionada por nuevos conceptos de gestión empresarial como la internacionalización y la globalización de los mercados; así como por la alta aceptación que iban consiguiendo las tecnologías de la información (TICs), que posibilitaron nuevos canales de comercialización, reservas y ventas de productos turísticos. Las TICs han hecho que muchos investigadores hablen de un cambio estructural en los sectores económicos, ya que queda demostrado que aceleran los procesos de negocio y la interacción con el consumidor. De forma resumida, los beneficios directos del uso de tics en el sector hotelero Aumentan la rapidez y la eficiencia de las operaciones internas de los establecimientos, permitiendo a los empleados disponer de más tiempo para atender a los Controlan las operaciones internas (front-office, a&b, administración, etc.) y las externas (reservas, marketing, Incorporan sistemas computerizados de gestión del edificio, telecomunicaciones inteligentes, Expanden el producto turístico a nuevos mer-

6 cados, haciéndolo mucho más accesible a través de internet. El desarrollo de la tecnología está produciendo, de manera visible, profundos cambios en su actividad habitual, y no sólo como fuentes de información, sino también como herramientas de marketing e interacción social. En este contexto, la Asociación de Empresarios Hoteleros de la Costa del Sol (AEHCOS), es consciente de que una de las líneas de mejora del principal generador de empleo y riqueza de la provincia de Málaga, el turismo, ha de pasar por la adaptación tecnológica y modernización en el uso de las tics, como estrategia competitiva respecto a los principales competidores. De esta manera, el presente estudio se plantea como objetivo, identificar cuál es el estado actual de implantación y uso de tics en la industria hotelera de la provincia de Málaga, detectando fortalezas tecnológicas y barreras para la innovación y uso de tecnologías. En definitiva, creemos que este será un instrumento de gran utilidad para los empresarios El presente estudio se plantea como objetivo, identificar cuál es el estado actual de implantación y uso de tics en la industria hotelera de la provincia de Málaga, detectando fortalezas tecnológicas y barreras para la innovación y uso de tecnologías. 6

7 y profesionales hoteleros, ya que partiendo del conocimiento exhaustivo del uso actual de las tics en el sector, se podrían articular los mecanismos necesarios para aumentar el grado de competitividad de los establecimientos hoteleros de la provincia de Málaga. ESTRUCTURA Y METODOLOGÍA La investigación que presentamos se divide en 4 bloques principales, que son: PENETRACIÓN DE LAS TICS EN LAS EM- PRESAS EUROPEAS. Este primer apartado presenta el grado de penetración y uso de las tics en las empresas de los países miembros de la Unión Europea, fijando el marco contextual internacional en el que se encuentran las tics en la actualidad. Para ello, se han tomado los datos proporcionados por EUROS- TATS, en su apartado: Science and Technology. INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA EN EL SECTOR HOTELERO DE ESPAÑA. En este segundo apartado se muestra el grado de desarrollo y avance de la sociedad de la información en el sector hotelero español. Para ello, se ha utilizado como fuente de información, la Encuesta Tic y Uso de Comercio Electrónico de las Empresas, realizada por el Instituto Nacional de Estadística (INE), que analiza el nivel de infraestructura tecnológica del sector, la conexión y acceso a internet, el uso de tecnologías móviles, uso de herramientas tecnológicas de gestión, la implantación del negocio electrónico, etc. en los hoteles españoles. LOS HOTELES MALAGUEÑOS ANTE LAS TECNOLOGÍAS. El tercer apartado del estudio, que mide de manera exhaustiva la utilización de tics en los hoteles malagueños, se ha realizado en base a la metodología que se resume en la siguiente ficha técnica. 7

8 FICHA TÉCNICA Tipo de encuesta: Encuesta on-line, abierta a la participación libre de las empresas hoteleras que han accedido a la web de AEHCOS y semi-estructurada en 4 bloques: Equipamiento Tecnológico; Internet; presencia, uso y actitud; E-business y E-formación. Ámbito Geográfico: provincia de Málaga Universo de Estudio: Hoteles de la provincia de Málaga (3,4 y 5 estrellas) Periodo de Encuestación: primer semestre del año 2009 Persona de Contacto: Director General del Establecimiento Hotelero Método: la muestra se ha estratificado por tipología y categoría de los establecimientos turísticos, logrando la coherencia muestral con el universo objeto de estudio. Error Muestral: el error estadístico máximo es de ± 0,69% para los datos globales, para un nivel de confianza del 95%, en condiciones más desfavorables de muestreo p = q = 50% y 2. ÍNDICE DE DESARROLLO TECNOLÓGICO. El apartado número 4, presenta la aplicación del Índice de Desarrollo Tecnológico en los hoteles de la provincia de Málaga. Este índice es un indicador que mide la tendencia de las empresas en materia de tics y comunicación en aspectos como: el nivel de dotación tecnológica y el nivel de cualificación tecnológica de los recursos humanos del sector. 8

9 9 2. PENETRACIÓN DE LAS TICS EN LAS EMPRESAS EUROPEAS

10 España se encuentra dentro del top-ten de países europeos con mayor cuota de empresas que disponen de ordenador en el año Concretamente se sitúa en el puesto número 7 del ranking. 10

11 El capítulo 2, asume como objetivo, plasmar la información más relevante que mide el uso de las tecnologías de la información y la comunicación, así como del comercio electrónico, en las empresas de los países miembros de la Unión Europea. Para ello, se han utilizado los datos proporcionados por EUROSTATS, en su apartado de Science and Technology con la encuesta de Uso de TIC y Comercio Electrónico, integrada en los planes de estadísticas comunitarias sobre la Sociedad de la Información. De forma más concreta, el análisis se centra en las siguientes variables: disponibilidad de las empresas de ordenador y de red de área local (red lan), conexión a internet y conexión con banda ancha, gestiones electrónicas con poderes públicos, página web propia y compras y ventas on-line. El ámbito temporal de este análisis alcanza desde el año 2004 hasta los últimos datos disponibles (año 2008). 11

12 2.1.- DISPONIBILIDAD DE ORDENADOR En el periodo de tiempo , la cuota de empresas europeas que disponen de ordenador ha aumentado en un punto porcentual, pasando del 95% al inicio del periodo al 96% en el año En la zona euro, esta cuota se eleva al 97% para el año 2008, representando por tanto el mismo número de empresas que disponían de ordenador en el año Para el caso de España, las empresas que disponen de ordenador en 2008 suponen el 98% del total del país, un punto porcentual más que cuota de empresas que dispone de ordenador CUOTA EMPRESAS QUE DISPONEN DE ORDENADOR (%) España Euro Zona UE Fuente: Elaboración Propia, a partir de EUROSTATS: Encuesta de uso tic y comercio electrónico

13 la cuota de empresas con ordenador en el año 2004 (97%), situándose por tanto por encima de la media europea. España se encuentra dentro del top-ten de países europeos con mayor cuota de empresas que disponen de ordenador en el año Concretamente se sitúa en el puesto número 7 del ranking. Este ranking lo encabezan Islandia y Países Bajos, donde según Eurostats, la totalidad de las empresas de estos países cuentan con ordenadores en el año TOP top 10 PAÍSES de 10 EUROPEOS países CON europeos MAYOR CUOTA con DE mayor EMPRESAS cuota QUE DISPONEN de empresas que disponen DE ORDENADOR de ordenador (%). AÑO 2008 (%). año Islandia Países Bajos Croacia 99 4 Finlandia 99 5 Dinamarca 99 6 Francia 98 7 España 98 8 Bélgica 98 9 Austria Lux emburgo 98 Fuente: Elaboración Propia, a partir de EUROSTATS: Encuesta de uso tic y comercio electrónico

14 2.2.- POSESIÓN DE RED LAN En el periodo de tiempo , la cuota de empresas europeas que usan una red de dos o más ordenadores y/o otros dispositivos interconectados han aumentado en 14 puntos porcentuales, pasando del 58% al inicio del periodo al 72% en el año En la zona euro, esta cuota se eleva al 76% en el año 2008; superando en 15 puntos porcentuales a la presentada en el La red lan es utilizada por el 78% de las empresas españolas en el año 2008 (6 puntos porcentuales más que la media europea), esta cuota supera en 20 puntos porcentuales a la presentada por el país en el año cuota empresas que disponen de red lan (%) CUOTA EMPRESA S QUE DI SPONEN DE RED LA N (%) España Euro Zona UE Fuente: Elaboración Propia, a partir de EUROSTATS: Encuesta de uso tic y comercio electrónico

15 El ranking de los países europeos con mayor cuota de empresas que disponen de la red lan para el 2008, lo encabeza Luxemburgo con una cuota del 97%. España se encuentra en el puesto 10 del ranking, con una cuota del 78% sobre el total de empresas. TOP 10 PAÍSES EUROPEOS CON MAYOR CUOTA DE EMPRESAS TOP 10 QUE PAÍSES DISPONEN EUROPEOS DE CON RED MAYOR LAN CUOTA (%). AÑO DE EMPRESAS 2008 QUE DISPONEN DE RED LAN (%). AÑO Luxemburgo Países Bajos Dinamarca Finlandia Bélgica Suecia Eslovenia Reino Unido Chipre España Fuente: Elaboración Propia, a partir de EUROSTATS: Encuesta de uso tic y comercio electrónico

16 2.3 DISPONIBILIDAD DE CONEXIÓN A INTERNET En el periodo de tiempo , la cuota de empresas europeas que disponen de conexión a internet ha crecido en 5 puntos porcentuales, pasando de un 88% al inicio del periodo a un 93% en el año En la zona euro, esta cuota se eleva a un 95% del total para el año 2008, 5 puntos porcentuales superior a la mostrada en el En el caso de España, las empresas que disponen conexión a internet en el 2008 representan el 95% del total (misma cuota de empresas que disponen de conexión a internet en la Unión Europea), y han presentado un crecimiento de 8 puntos porcentuales en los últimos 5 años. CUOTA DE CUOTA EMPRESAS DE EMPRESAS QUE DISPONEN QUE DISPONEN DE DE CONEXIÓN A A INTERNET INTERNET (%) (%) España Euro Zona UE Fuente: Elaboración Propia, a partir de EUROSTATS: Encuesta de uso tic y comercio electrónico

17 España, se sitúa fuera del top ten de países europeos con mayor cuota de empresas que disponen de conexión a internet, situándose en el puesto 15 del ranking en el El país que encabeza el ranking es Islandia, donde la totalidad de las empresas del país cuenta con conexión a internet en el año TOP 10 PAÍSES EUROPEOS CON MAYOR CUOTA DE EMPRESAS TOP 10 QUE PAÍSES DISPONEN EUROPEOS DE CONEXIÓN MAYOR A INTERNET CUOTA (%). DE AÑO EMPRESAS 2008 QUE DISPONEN DE CONEXIÓN A INTERNET (%). AÑO 2008 Islandia Finlandia 99 3 Países Bajos 99 4 Dinamarca 98 5 Croacia 97 6 Bélgica 97 7 Austria 97 8 Eslovenia 97 9 Estonia Luxemburgo 96,,, 15 España 95 Fuente: Elaboración Propia, a partir de EUROSTATS: Encuesta de uso tic y comercio electrónico

18 2.4 CONEXIÓN DE BANDA ANCHA En el periodo de , la cuota de empresas europeas que disponen de conexión de banda ancha ha experimentado un crecimiento de 35 puntos porcentuales, pasando del 46% al principio del periodo al 81% en el En la zona euro, esta cuota se eleva al 86% para el este último año. En España, las empresas que disponen de conexión de banda ancha en 2008 suponen un 92% del total, lo que supone un aumento de 20 puntos porcentuales respecto al año 2004 (72%). cuota CUOTA DE EMPRESAS QUE DISPONEN DE DE CONEXIÓN DE DE BANDA ANCHA (%) España Euro Zona UE Fuente: Elaboración Propia, a partir de EUROSTATS: Encuesta de uso tic y comercio electrónico

19 España es el segundo país europeo con mayor cuota de empresas que disponen de conexión de banda ancha en el año 2008, compartiendo puesto con Francia y Finlandia. Según Eurostats, el 99% de las empresas de Islandia cuentan con conexión de banda ancha en el año 2008, lo que sitúa al país en la primera posición de este ranking. TOP 10 PAÍSES EUROPEOS CON MAYOR CUOTA DE EMPRESAS TOP 10 PAÍSES EUROPEOS CON MAYOR CUOTA DE EMPRESAS QUE DISPONEN DE CONEXIÓN A INTERNET CON BANDA ANCHA (%). AÑO 2008 QUE DISPONEN DE CONEXIÓN A INTERNET CON BANDA ANCHA (%). AÑO Islandia 99 2 Francia 92 3 España 92 4 Finlandia 92 5 Bélgica 91 6 Suecia 89 7 Estonia 88 8 Croacia 88 9 Luxemburgo Reino Unido 87 Fuente: Elaboración Propia, a partir de EUROSTATS: Encuesta de uso tic y comercio electrónico

20 2.5.-GESTIÓN ELECTRÓNICA CON PODERES PÚBLICOS En los países de la Unión Europea, la cuota de empresas que realizan gestiones electrónicas con los poderes públicos supone el 39% del total. En los últimos 5 años, esta cuota se ha incrementado en 21 puntos porcentuales. En la zona euro, la cuota de empresas que realizan gestiones con los poderes públicos representa el 42% de las empresas en el año 2008, 2 puntos porcentuales más que en España, donde la evolución en los últimos 5 años ha sido de +17 puntos porcentuales, hasta representar en el 2008 el 36% del total de las empresas del país. CUOTA DE EMPRESAS QUE REALIZAN GESTIONS ELECTRÓNICAS CUOTA DE EMPRESAS QUE REALIZAN CON PODERES GESTIONES PÚBLICOS ELECTRÓNICAS (%) CON PODERES PÚBLICOS (%) 45 España Euro Zona UE Fuente: Elaboración Propia, a partir de EUROSTATS: Encuesta de uso tic y comercio electrónico

21 El top ten de países europeos con mayor cuota de empresas que realizan gestiones electrónicas con poderes públicos en el año 2008, lo encabezan Islandia y Francia con cuotas del 73% y 68% respectivamente. España, dentro del ranking se sitúa en el puesto 17, con una cuota del 40%. TOP 10 PAÍSES TOP 10 PAÍSES EUROPEOS CON MAYOR CUOTA CUOTA DE EMPRESAS DE EMPRESAS QUE QUE REALIZAN GESTIONES REALIZAN GESTIONES ELECTRÓNICAS CON PODERES PÚBLICOS PÚBLICOS (%). AÑO (%). año Islandia 73 2 Francia 68 3 Irlanda 63 4 Eslovenia 60 5 Lituania 57 6 Eslovaquia Portugal Grecia 50 Bélgica Finlandia España 40 Fuente: Elaboración Propia, a partir de EUROSTATS: Encuesta de uso tic y comercio electrónico

22 2.6.- DISPONIBILIDAD DE PÁGINA WEB PROPIA Desde el 2004 al 2008, las empresas europeas que disponen de página web propia han aumentado en 7 puntos porcentuales, pasando del 57% en 2004 al 64% en el último año. CUOTA DE EMPRESAS QUE DISPONEN DE PÁGINA WEB PROPIA (%) CUOTA DE EMPRESAS QUE DISPONEN DE PÁGINA WEB PROPIA (%) 7 0 España Euro Zona UE Fuente: Elaboración Propia, a partir de EUROSTATS: Encuesta de uso tic y comercio electrónico

23 Para el 2008, en la zona euro esta cuota representa el 65% del total de empresas, 11 puntos porcentuales más que en el caso de España (donde el crecimiento para el periodo ha sido de 7 puntos porcentuales mayor que en Europa). El top ten de países europeos con mayor cuota de empresas que disponen de página web propia en el año 2008, lo encabezan Dinamarca y Suecia con cuotas del 87% y 86% del total de empresas respectivamente. España, se sitúa en el puesto 23 del ranking, con una cuota del 54% del total de empresas nacionales. TOP 10 TOP PAÍSES 10 PAÍSES EUROPEOS CON MAYOR CUOTA CUOTA DE EMPRESAS DE EMPRESAS QUE DISPONEN QUE DISPONEN DE DE PÁGINA PÁGINA WEB PROPIA (%). (%). AÑO año Dinamarca 87 2 Suecia 86 3 Países Bajos 85 4 Finlandia 82 5 Austria Islandia Alemania Reino Unido Bélgica República Checa 7 4,,, 23 España 54 Fuente: Elaboración Propia, a partir de EUROSTATS: Encuesta de uso tic y comercio electrónico

24 2.7.- COMPRAS ONLINE La cuota de empresas europeas que compran por internet se ha incrementado en 2 puntos porcentuales en los últimos 5 años, pasando del 26% al inicio del periodo al 28% en CUOTA DE EMPRESAS QUE COMPRAN POR INTERNET (%) CUOTA DE EMPRESAS QUE COMPRAN POR INTERNET (%) España Euro Zona UE Fuente: Elaboración Propia, a partir de EUROSTATS: Encuesta de uso tic y comercio electrónico

25 En la zona euro, para el 2008 esta cuota representa el 29% del total, 6 puntos porcentuales más que en En el caso de España, en 2004 presentaba una cuota del 3% y transcurrido el periodo , la cuota de empresas que realizan compras online se eleva al 19% del total. Dentro del ranking de países europeos con mayor cuota de empresas que usan internet para realizar compras en el año 2008, España se sitúa en el puesto número 15. Este ranking lo encabeza Irlanda, donde más de la mitad de las empresas del país (54%) ya realizan compras online a sus proveedores. TOP 10 PAÍSES EUROPEOS CON MAYOR CUOTA DE EMPRESAS QUE compran por internet (%). año 2008 TOP 10 PAÍSES EUROPEOS CON MAYOR CUOTA DE EMPRESAS QUE COMPRAN POR INTERNET (%). AÑO Irlanda 54 2 Suecia 50 3 Reino Unido 47 4 Noruega 44 5 Países Bajos 40 Dinamarca 38 Islandia 35 Bélgica 34 Austria España 19 Fuente: Elaboración Propia, a partir de EUROSTATS: Encuesta de uso tic y comercio electrónico

26 2.8.- VENTAS ONLINE En el periodo , la cuota de empresas europeas que venden por internet ha crecido en 3 puntos porcentuales, pasando del 13% en 2004 al 16% al final del periodo. En España, la cuota de empresas que venden por internet ha aumentado en 8 puntos porcentuales desde el año 2004, hasta situarse en 2008 en el 10% del total de las empresas del país. CUOTA DE EMPRESAS QUE VENTAS POR INTERNET (%) CUOTA DE EMPRESAS QUE V ENDEN POR INTERNET (%) España Euro Zona UE Fuente: Elaboración Propia, a partir de EUROSTATS: Encuesta de uso tic y comercio electrónico

27 El top ten de países europeos con mayor cuota de empresas que usan internet para realizar ventas en el año 2008, lo encabezan Reino Unido y Noruega con cuotas del 32% y 30% del total de sus empresas respectivamente. Por su parte, España se posiciona en el ranking en el puesto número 17, con tan solo una décima parte de las empresas orientadas a la venta on-line. TOP 10 PAÍSES EUROPEOS CON MAYOR CUOTA DE EMPRESAS TOP 10 PAÍSES EUROPEOS CON MAYOR CUOTA DE EMPRESAS QUE QUE venden por internet (%). año 2008 DISPONEN DE PÁGINA WEB PROPIA (%). AÑO Reino Unido 32 2 Noruega 30 3 Países Bajos 27 4 Irlanda 25 5 Lituania Islandia Dinamarca Portugal Suecia Bélgica 16 17,,, España 10 Fuente: Elaboración Propia, a partir de EUROSTATS: Encuesta de uso tic y comercio electrónico

28 28

29 3. Infraestructura tecnológica en el sector hotelero de España El capítulo 3, resume el uso de las tecnologías de la información, la comunicación y del comercio electrónico, en los establecimientos hoteleros de España. Para ello, se han utilizado los datos proporcionados por el Instituto Nacional de Estadística (INE), a través de la Encuesta de Uso de TIC y Comercio Electrónico en las Empresas. 29

30 3.1 ORDENADOR PERSONAL En los últimos 4 años, la cuota de establecimientos hoteleros españoles que usan ordenadores personales ha aumentado en 0,4 puntos porcentuales hasta situarse en 2008 en el 97,8% del total de los hoteles del país. Esta cuota es ligeramente inferior a la presentada por la media de la totalidad de empresas nacionales, que según Eurostats asciende en 2008 al 98% del total de empresas de España. 3.2 RED DE ÁREA LOCAL (RED LAN) Desde 2005 a 2008, la cuota de establecimientos hoteleros nacionales que disponen de red lan ha aumentado en 19,15 puntos porcentuales; representando en 2008 el 88,1% del total de hoteles del país. Esta cuota es superior en 10,1 puntos porcentuales a la media de empresas de España. ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS ESPAÑOLES QUE DISPONEN DE PC (%) establecimientos HOTELEROS españoles que disponen de pc (%) establecimientos HOTELEROS españoles ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS ESPAÑOLES QUE DISPONEN DE RED LAN (%) que disponen de red lan (%) 98,41 80,91 7 9,16 88,1 98,11 68,95 97,8 97, Fuente: Elaboración Propia, a partir del INE. Encuesta de uso tic y Comercio Electrónico en las Empresas

31 3.3 INTRANET En el periodo comprendido entre el 2005 y 2008, la disponibilidad y uso de intranet en el sector hotelero de España, ha experimentado una tendencia decreciente, pasando a representar los hoteles con intranet el 29,4% del total, en el año EXTRANET En 2008, un 14,4% de los hoteles españoles cuenta con una extranet, sin embargo esta cuota es más de 10 puntos inferior a la presentada en el año 2005 (24,53%). ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS ESPAÑOLES QUE USAN INTRANET (%) establecimientos HOTELEROS españoles que usan intranet (%) establecimientos HOTELEROS españoles ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS ESPAÑOLES QUE USAN EXTRANET (%) 24,53 que usan extranet (%) 40,13 37,60 19,12 32,45 29,40 15,23 14, Fuente: Elaboración Propia, a partir del INE. Encuesta de uso tic y Comercio Electrónico en las Empresas

32 3.5 CORREO ELECTRÓNICO La evolución en la disponibilidad y uso del correo electrónico en el sector hotelero español, alcanza su cima en el año 2007, donde el 98,4% de los hoteles usan ya esta herramienta; cuota superior a la presentada por los hoteles en el año 2005 (94,5%). En el año 2008 la cuota se sitúa en el 98%, 3.6 INTERNET Desde el año 2005, cada vez son más los establecimientos hoteleros nacionales que disponen de internet. Concretamente en 2008, el 98,9% de estos cuentan con servicio de internet. La cuota de empresas españolas que disponen de conexión a internet para el 2008 es del 95%, por lo que los hoteles se encuentran por encima de la media nacional en cuanto a la disponibilidad de internet. establecimientos HOTELEROS españoles que ESTABLECIMIENTOS usan correo electrónico HOTELEROS ESPAÑOLES (%) QUE USAN CORREO ELECTRÓNICO (%) 98,4 98,0 97,7 establecimientos HOTELEROS españoles con acceso a internet (%) ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS ESPAÑOLES CON ACCESO A INTERNET (% 98,90 98,68 98,43 94,5 96, Fuente: Elaboración Propia, a partir del INE. Encuesta de uso tic y Comercio Electrónico en las Empresas

33 3.7 BANDA ANCHA Los hoteles que se conectan a internet a través de banda ancha suponen en 2008 el 97,6% del total; más de 13 puntos porcentuales que la cuota obtenida en 2005 (83,9%). La cuota media de empresas españolas que se conectan a internet asciende al 92% (5,6 puntos porcentuales por debajo de la media de los hoteles). 3.8 PÁGINA WEB Desde el año 2005 al año 2008, la cuota de hoteles españoles que disponen de página web propia ha crecido en 5,5 puntos porcentuales, pasando de representar un 84% a un 89,5% en el último año. Esta cuota es superior, en más de 34 puntos porcentuales, a la media de las empresas españolas. Por lo que justifica la apuesta del sector hotelero por la utilización y uso de las páginas webs como herramientas de comercialización y venta de sus productos. establecimientos HOTELEROS españoles con ESTABLECIMIENTOS acceso a internet HOTELEROS mediante ESPAÑOLES banda CON ancha ACCESO (%) A INTERNET MEDIANTE BANDA ANCHA (%) establecimientos HOTELEROS españoles con página web propia (%) ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS ESPAÑOLES CON PÁGINA WEB PROPIA (%) 97,48 95,68 97,60 90,40 89,50 86,61 83,99 84, Fuente: Elaboración Propia, a partir del INE. Encuesta de uso tic y Comercio Electrónico en las Empresas

34 3.9 VENTAS POR INTERNET La cuota de empresas del sector hotelero que han realizado ventas por internet, ha experimentado un incremento de 40,07 puntos porcentuales para el periodo , hasta situarse en el 62% para el último año. Esta cuota es superior a la media de las empresas españolas que se sitúa en el 10% del total COMPRAS POR INTERNET En el 2008, la cuota de establecimientos hoteleros que realizan compras online a sus proveedores se sitúa en el 19,1% (cuota similar a la media de empresas nacionales que se sitúa en el 19%). Desde el año 2005, esta cuota ha crecido en más de 9,5 puntos porcentuales. establecimientos HOTELEROS españoles que ESTABLECIMIENTOS realizan ventas HOTELEROS por internet ESPAÑOLES (%) QUE REALIZAN VENTAS POR INTERNET (%) ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS ESPAÑOLES establecimientos HOTELEROS españoles QUE REALIZAN COMPRAS POR INTERNET (%) que realizan compras por internet (%) 62,7 8 62,00 20,02 19,10 55,67 16,62 9,56 21, Fuente: Elaboración Propia, a partir del INE. Encuesta de uso tic y Comercio Electrónico en las Empresas

35 3.11 ESTÁTICA COMPARATIVA El resumen comparativo que se muestra en el cuadro nos permite ver como los establecimientos hoteleros de España se encuentran por encima de la media de las empresas españolas y de las empresas europeas en todas las variables de estudio, a excepción de las compras online, donde los hoteles españoles se encuentran 8,9 puntos porcentuales por debajo de la media europea. Destaca sobremanera que el 62% de los hoteles españoles realizan ventas on-line, 52 puntos porcentuales superior a la media de empresas españolas y 46 puntos porcentuales por encima de la media de empresas europeas, lo que demuestra la apuesta por este sector en la venta de sus productos vía on-line Así mismo es reseñable que el 89,5% de los establecimientos hoteleros nacionales dispongan de página web propia, mientras que tan solo el 54% de las empresas españolas cuenten con una página web en la actualidad. La conexión a internet con banda ancha es utilizada por las empresas europeas en el 81% de los casos, esta cuota asciende hasta el 92% en las empresas españolas y los establecimientos hoteleros que acceden a internet con banda ancha suponen el 97,6% del total. De la misma manera e independientemente de la conexión elegida, la cuota de hoteles españoles que están conectados a internet (98,9%) supera a la media de empresas españolas conectadas a internet en 3,9 puntos porcentuales y en 5,9 puntos a la media de empresas europeas. La disponibilidad de PC, al ser una tecnología con mayor antigüedad, está muchos más asumida por las empresas europeas (95%), por los mismos motivos, disponen ya de ordenadores personales el 97,8% de los establecimientos hoteleros del país. PENETRACIÓN PENETRACIÓN DE LAS TICS DE EN LAS LAS TICS EMPRESAS EN LAS EMPRESAS EUROPEAS EUROPEAS Empresas Europeas Empresas Españolas Hoteles Españoles Disponibilidad de PC 95,00% 96,00% 97,80% Posesión de Red LAN 72,00% 78,00% 88,10% Conexión a Internet 93,00% 95,00% 98,90% Conexión de Banda Ancha 81,00% 92,00% 97,60% Gestión Electrónica con Poderes Públicos 39,00% 40,00% - Disponibilidad de Web Propia 64,00% 54,00% 89,50% Compras On-line 28,00% 19,00% 19,10% Ventas On-line 16,00% 10,00% 62,00% Fuente: EUROSTATS e INE 35

36 36

37 4. Los hoteles malagueños ante las tecnologías Este apartado presenta las conclusiones del estudio, que mide de manera exhaustiva la utilización de tics en los hoteles malagueños. Para ello se ha desarrollado un cuestionario on-line semi-estructurado con acceso libre a todo el sector hotelero de la provincia, durante el primer semestre del año Dicho cuestionario ha sido remitido al universo de hoteles de la provincia de Málaga registrados en el Registro de Turismo de Andalucía (RTA). 37

38 4.1 CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA DISTRIBUCIÓN distribución GEOGRÁ geográfica FICA DE de LA la MUESTRA muestra (%) (%) Se han recibido un total de 65 cuestionarios, considerándose como válidos 62 de ellos. La muestra de establecimientos hoteleros presenta un total de plazas hoteleras, lo que equivale al 18,9% del total de plazas hoteleras de la provincia de Málaga. Costa 7 9,6 6 % In ter ior 2 0,3 4 % Plazas hoteleras de la provincia de Málaga Categoría Muestra Universo Cuota 3 Estrellas ,68% 4 Estrellas ,79% 5 Estrellas ,39% TOTAL ,90% Distribución geográfica La distribución geográfica de la muestra obtenida se distribuye de la siguiente manera: el 79,6% de los hoteles que respondieron el cuestionario son establecimientos situados en la Costa del Sol, mientras que el 20,3% pertenecen a municipios del interior de la provincia de Málaga. Fuente: Elaboración propia. Distribución tipológica El 64,4% de los establecimientos hoteleros que han sido seleccionados en la muestra no pertenecen a cadenas hoteleras (establecimientos independientes), por el contrario el 35,6% sí pertenecen a una cadena hotelera. distribución tipológica de la muestra (%) DISTRIBUCIÓN TIPOLÓGICA DE LA MUESTRA (%) SÍ Ca den a Hoteler a 3 5,6 No Ca den a Hoteler a 6 4,4 38 Fuente: Elaboración propia.

39 4.2 EQUIPAMIENTO TECNOLÓGICO DISPONIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO españoles en 0,3 puntos porcentuales. En cambio presentan cuotas inferiores a la media nacional en disponibilidad de conexión a internet (1,1 puntos porcentuales menos) y en disponi- Más del 93% de los establecimientos hoteleros de 3, 4 y 5 estrellas de la provincia de Málaga, disponen de correo electrónico, sistema porcentuales inferior a la media nacional). bilidad de ordenadores personales (4,6 puntos informático de gestión, conexión a internet y Por término medio, los establecimientos ordenadores personales. hoteleros de la provincia de Málaga afirman En el caso del correo electrónico, los hoteles que disponen de 12,23 ordenadores personales por establecimiento. de la provincia superan a la media de los hoteles EQUIPA MIENTO TECNOLÓGICO. Mu ltir r espu esta (%) equipamiento tecnológico. multirrespuesta (%) Correo electrónico Sistem a inform ático de gestión In ter n et Ordenador personal Red de á r ea loca l (La n ) Teléfonos m óv iles cor por a tiv os 9 8,3 % 9 6,6 % 9 4,9 % 9 3,2 % 8 4,7 % 8 3,1 % Sistem a telefónico inform atizado In tr a n et Intercam bio de datos inform atizado 6 2,7 % 6 1,0% 7 1,2 % Tr a n sfer en cia electrónica de fondos 4 7,5 % Ex tr a n et Dispone de otras tecn olog ía s No dispon e de n in g u n o de estos 6,8 % 3,4 % ,6 % Fuente: Elaboración propia.

40 respondidas por el 86,5% y el 67,3% de los ho- Respecto a la conexión de equipos, los hoteles malagueños que afirman tener una red de teles de la provincia. área local (red lan) suponen el 84,7% del total, 3,4 puntos porcentuales inferior a la cuota obtenida para los hoteles a nivel nacional. multirrespuesta (%) EXPECTA TIV AExpectativa S DE EQUIPA de MIENTO equipamiento TECNOLÓGICO. tecnológico. Mu ltir r espu esta (%) Actualmente, los teléfonos móviles corporativos son utilizados por el 83,1% de los esta- Wi-Fi 8 6,5 % blecimientos hoteleros del sector malagueño, Fa ctu r a ción 6 7,3 % electr ón ica afirmando disponer de 6,78 terminales móviles de media por establecimiento. Pu blicida d 5 1,9 % in ter a ctiv a La intranet es utilizada por el 62,7% de los hoteles de la provincia, cuota muy superior a la Firm a digital 5 0,0% media nacional (29,4%). Por su parte, la extranet es utilizada por el 35,6% de los hoteles de Solu cion es 1 5,4 % dom óticas Málaga. Fuente: Elaboración propia. Expectativas de equipamientos Otras de las cuestiones que se plantearon eran las expectativas de equipamiento tecnológico que los establecimientos hoteleros de la provincia de Málaga pensaban asumir en el corto plazo. Así, las mejoras en equipamiento tecnológico se centrarían en ampliar las zonas wi-fi y extender el uso de facturación electrónica, Utilización de tics Los hoteles de la provincia de Málaga utilizan de manera prioritaria las tics para la gestión de clientes (CRM) y para la búsqueda de información, así lo manifiestan el 77,8% y el 68,9% de los hoteles respectivamente. 40

41 Gestión de clientes (CRM) UTILIZACIÓN DE TICS. UTILIZA CIÓN DE TICS. Mu ltir r espu esta (%) multirrespuesta (%) 7 7,8 % afirman disponer de Wi-Fi suponen el 42,1% del total provincial Por término medio, los hoteles que cuentan Búsqueda de inform ación 6 8,9 % con ADSL de la provincia de Málaga, disponen de un ancho de banda de 7,71 Mbps. Ev en tos 6 6,7 % Gestión de la ca lida d 6 6,7 % CONEXIÓN A INTERNET. CONEXIÓN multirrespuesta A INTERNET. (%) Mu ltirrespu esta (%) Com unicación 6 4,4 % A DSL 8 6,0% Form ación Relaciones con la adm inistración 5 5,6 % 5 5,6 % Wi-Fi/Wir eless 4 2,1 % Selección de per son a l Fuente: Elaboración propia. 4 8,9 % Sin embargo, el uso de tics para la gestión de selección de personal es utilizado por menos de la mitad de los hoteles de la provincia (48,9%). RDSI Lín ea telefón ica normal (vía modem) Otro tipo de conexión (>2 Mbps) 5,3 % 3,5 % 1 2,3 % Fuente: Elaboración propia. 4.3 INTERNET: PRESENCIA Y USO Conexión a internet El 86% de los hoteles de la provincia de Málaga responde que tiene una conexión a internet a través de ADSL. Por su parte, los hoteles que Presencia en internet Sobre el tipo de presencia que los hoteles de Málaga tienen en internet, el 96,6% de los mismos afirma disponer de una página web propia. Esta cuota es superior en 7,1 puntos porcentuales de la que se obtiene en el sector hotelero a nivel nacional (89,5%). 41

42 Además el 86,4% de los hoteles de la provincia afirman tener presencia en internet a través de portales o centrales de reserva on-line. Pá g in a w eb pr opia Por ta les o centrales de reserva on-line PRESENCIA EN INTERNET. PRESENCIA EN INTERNET. Multirrespuesta (%) multirrespuesta (%) 8 6,4 % 9 6,6 % Página web propia Sobre las características de las páginas webs propias de los establecimientos hoteleros de la provincia de Málaga, obtenemos que el 92,9% de los hoteles poseen una web con dominio propio e información general del establecimiento. El 89,3% tiene listado de productos y servicios y el 83,9% posibilita las reservas y ofrece información sobre el destino. A tr a v és de organism os o asociados In ter n et 5 7,6 % 6 7,8 % Características de web propia. multirrespuesta (%) CA RA CTERÍSTICA S DE WEB PROPIA. Mu ltir r espu esta (%) Otr o tipo de presencia 1 8,6 % Dom inio propio Inform ación general del establecimiento 9 2,9 % 9 2,9 % Fuente: Elaboración propia. Listado de productos y servicios 8 9,3 % A los que respondieron tener presencia en internet a través de portales o centrales de reserva on-line, se les preguntó por los 3 principales portales de reservas para el establecimiento, de esta manera se obtiene que el principal portal de reservas para los hoteles de la provincia es Booking, seguido de Expedia y Venere. Reser v a s Inform ación del destino Reserv a garantizada Descarga de folletos y catálogos V isita v ir tu a l 4 6,4 % 4 2,9 % 8 3,9 % 8 3,9 % 7 5,0% A ten ción al cliente on -line 3 7,5 % PRINCIPALES PORTALES DE RESERVA PARA SU HOTEL 1º Booking 2º Expedia 3º Venere Pago por adelantado Libro de v isitas, testim on ios, w eb ,3 % Fuente: Elaboración propia. 3 7,5 % 42

43 Es de destacar el bajo porcentaje de hoteles que disponen en su web de un libro de visitas, testimonios o una web 2.0 (14,3%). La antigüedad media de las páginas webs de los hoteles de la provincia es de 6,37 años. Destacar también que 3 de cada 4 de los hoteles malagueños (75%) posibilitan la reserva garantizada (venta on-line) Distribución de las reservas Del total de reservas por internet que reciben los hoteles de la provincia, el 37,86% viene a través de su propia página web. Podemos estimar por tanto que el 8,13% de las reservas totales de los hoteles de la provincia de Málaga son a través de la propia web de los hoteles. distribución de las reservas por internet (%) DISTRIBUCIÓN DE LAS RESERV AS POR INTERNET (%) Web propia 3 7,8 6 Actualmente, el canal más utilizado para reservar en los hoteles de la provincia se corresponde con los turoperadores (37,86% de las reservas), seguido de internet que obtiene una cuota del 21,48%, no presentándose diferencias significativas por categoría hotelera. Otras w ebs 6 2,1 4 Fuente: Elaboración propia. distribución de las reservas por canal de comercialización (%) DISTRIBUCIÓN DE LA S RESERV A S POR CA NA L DE COMERCIA LIZA CIÓN (%) In ter n et 2 1,4 8 Turoperadores 3 7,8 6 Agencias u otros intermediarios 16,32 Reserv as directas 3 0,06 Fuente: Elaboración propia. 43

44 Expectativas de distribución de las reservas Las expectativas de los hoteleros malagueños con respecto a la forma de vender el producto hotelero dentro de cinco años se resume en el siguiente gráfico: EXPECTA TIV A S DE DISTRIBUCIÓN DE LA S RESERV A S POR CA NA L DE COMERCIALIZACIÓN EN 5 AÑOS (%) EXPECTATIVAS DE DISTRIBUCIÓN DE LAS RESERVAS POR CANAL DE COMERCIALIZACIÓN EN 5 AÑOS (%) In ter n et 3 9,1 8 Tu r oper a dor es 2 7,5 0 Motivos para vender por internet El motivo principal para vender por internet, manifestado por los establecimientos hoteleros de la provincia de Málaga, es la captación de nuevos clientes, así lo respondieron el 87,9% de los entrevistados. A este le siguen, reducir los costes de negocio (82,8%) y expandir geográficamente el mercado (77,6%). motivos para la venta por internet. Multirrespuesta (%) MOTIV OS PARA LA V ENTA POR INTERNET. Mu ltirrespu esta (%) Capta a nuev os clientes 8 7,9 % A g en cia s u otr os interm ediarios 1 8,6 5 Fuente: Elaboración Propia. Reser v a s dir ecta s 2 0,5 9 Reduce los costes del negocio Expande geográficam ente el mercado Mejora la im agen de la com pañía Acelera el proceso de negocio 8 2,8 % 7 7,6 % 7 5,9 % 7 4,1 % Internet se convertirá en el principal canal de venta y recogerá el 39,18% del total de las reservas, seguido de la turoperación que descenderá su peso hasta suponer el 27,5% del total. Mantiene la altura de los com petidores Posibilita lanzar nuev os productos/serv icios Oferta un serv icio personalizado al cliente Mejora la calidad del serv icio 6 2,1 % 6 0,3 % 5 8,6 % 4 6,6 % Fuente: Elaboración Propia. 44

45 Obstáculos para vender por internet Compras on-line obstáculos para la venta por internet. OBSTÁCULOS PARA LA V ENTA POR INTERNET. Mu ltirrespu esta (%) Multirrespuesta (%) COMPRAS COMPRAS ON-LINE ON-LINE A PROVEEDORES PROVEEDORES (%) (%) Existen problem as de segu ridad relacionados con los pagos 4 2,4 % Sí 49,2 Existe incertidum bre sobre el m a r co leg a l de la v en ta por internet 3 9,4 % No 50,8 Los clientes no están preparados para com ercializar por internet 1 5,2 % Fuente: Elaboración Propia. Existen problem as logísticos La em pr esa n o lo n ecesita 3,0% Fuente: Elaboración Propia. 1 5,2 % En cuanto a la realización de compras online, menos de la mitad de los establecimientos hoteleros de la provincia realizaron compras online a proveedores, concretamente el 49,2%. Entre los obstáculos considerados para la venta por internet de los hoteles de la provincia, destaca en primer lugar los problemas de seguridad con los pagos, manifestado por el 42,2% de los hoteles entrevistados. A este le sigue la incertidumbre sobre el marco legal de la venta por internet (39,4%). Empleados que usan internet En la actualidad, la cuota de empleados que utilizan internet a diario para el desarrollo de su actividad representa a uno de cada cuatro de los trabajadores del hotel (25,94%). Material de oficina Banca on -line Alim entación Otros produ ctos Material de lim pieza Mobilia r io Toa lla s, sá ba n a s, etc. productos comprados on-line. Multirrespuesta (%) Seg u r os PRODUCTOS COMPRADOS ON-LINE. Multirrespuesta (%) 1 0,3 % 6,9 % Fuente: Elaboración Propia. 2 0,7 % 2 0,7 % 2 7,6 % 4 8,3 % 5 8,6 % 7 9,3 % 45

46 A los hoteles que realizan compras on-line a sus proveedores, se les preguntó por el porcentaje que del total de compras suponían las compras a través de internet; por término medio se obtiene que el 20,45% del total de compras realizadas durante el 2008 han sido a través de la web. Entre los productos que los hoteles compran por la web, destacan: el material de oficina, adquirido on-line por el 79,3% del total, el uso de banca online (58,6%) y la compra de alimentación (48,3%). A los hoteles que respondieron no haber comprado por internet a sus proveedores, se les preguntó por cuál era el motivo de no hacerlo. Así el 46,7% de los mismos afirmó que los proveedores con los que trabaja no están preparados para comercializar por internet y el 33,3% respondió que los productos que necesita no son adecuados para comprarlos vía web. Para el 26,7% existen todavía problemas de seguridad con los pagos on-line. motivos Por los que no compra por internet MOTIV OS POR LOS QUE NO COMPRA POR INTERNET. Mu ltir r espu esta (%) Multirrespuesta (%) Los prov eedores no están preparados para com ercializar por internet 4 6,7 % Los produ ctos qu e necesita no son adecu ados para com prarlos por internet Existen problem as de segu ridad con los pagos 2 6,7 % 3 3,3 % No lo necesita 2 6,7 % Por problem as log ísticos 1 3,3 % Por otros m otiv os 1 3,3 % Existe incertidum bre respecto al m arco legal de las com pras por internet 6,7 % Fuente: Elaboración Propia. 46

47 4.4 SERVICIOS TECNOLÓGICOS OFRECIDOS A LOS CLIENTES Videoconferencias Dos de cada tres de los hoteles de la provincia de Málaga no disponían de infraestructuras tecnológicas para la realización de videoconferencias, por su parte el 32,2% restante sí que contaba con la infraestructura necesaria para prestar este servicio. infraestructura para videoconferencias (%) INFRA ESTRUCTURA PA RA V IDEOCONFERENCIA S (%) A CCESO A INTERNET EN LA HA BITA CIÓN (%) acceso a internet en la habitación (%) No 2 3,7 Fuente: Elaboración Propia. Sí 7 6,3 forma de acceso a internet en la habitacion FORMA DE A CCESO Multirrespuesta A INTERNET EN LA HA BITA CIÓN (%). Mu ltir r espu esta (%) Sí 3 2,2 Gratu ito con w ifi 6 8,2 % Gratu ito con cable 2 5,0% Fuente: Elaboración Propia. No 6 7,8 De pago con ordenador del establecimiento De pa g o con w ifi Fuente: Elaboración Propia. 2 0,5 % 2 0,5 % Internet en la habitación Tres de cada cuatro, el 76,3%, de los hoteles malagueños, ofertan a sus clientes acceso a internet en las habitaciones durante el año El 68,2% de estos manifiesta que ofrece acceso a internet gratuito con wi-fi en la habitación. 47

48 Internet en zonas comunes Los datos obtenidos por la encuesta realizada, nos pone de manifiesto que el 94,9% de los hoteles de la provincia de Málaga, ofrece acceso a internet en las zonas comunes del establecimiento. forma de acceso a internet en zonas comunes FORMA DE A CCESO Multirrespuesta A INTERNET EN ZONA S COMUNES. (%) Mu ltir r espu esta (%) Gratu ito con w i-fi De pago con ordenador del establecim iento 4 2,9 % 6 7,9 % ACCESO A INTERNET EN ZONAS COMUNES (%) acceso a internet en zonas comunes (%) No 5,1 De pa g o con w i-fi Gratu ito con ordenador del establecim iento Fuente: Elaboración Propia. 8,9 % 1 9,6 % Fuente: Elaboración Propia. Sí 9 4,9 Más de dos de cada tres de los hoteles que ofrecen internet en las zonas comunes manifiestan que lo hacen de forma gratuita y con wi-fi (67,9%) y un 42,9% afirma que lo ofrece de pago con ordenadores del establecimiento. 48

49 4.5 Formación En el año 2008, el 37,3% de los establecimientos hoteleros de Málaga recibió formación en tics. FORMACIÓN EN TECNOLOGÍAS Sí 37,3 (%) formación en tecnologías (%) No 62,7 De forma concreta el 73,9% de los hoteles que han recibido formación en tics ha sido en la modalidad de ofimática, mientras que un 65,2% sobre servicios de internet. Por su parte, de los establecimientos hoteleros que no recibieron formación en tics durante el 2008, más de la mitad afirma que fue por no haber tenido oportunidad de realizarlo y un 23,6% porque no lo considera necesario. Fuente: Elaboración Propia. MODA LIDA D DE FORMA CIÓN. EN TECNOLOGÍA S modalidad de formación. Mu Multirrespuesta r esta (%) (%) MOTIVOS motivos PARA NO para REALIZAR no realizar FORMACIÓN formación. EN TECNOLOGÍAS. Multirrespuesta (%) (%) Ofim ática 7 3,9 % No he tenido oportunidad 52,9% Ser v icios de in ter n et 6 5,2 % No lo considero necesario 23,5% Otros motivos 20,6% Cor r eo electr ón ico 5 2,2 % Desconozco donde hacerlo 8,8% Fuente: Elaboración Propia. Fuente: Elaboración Propia. 49

50 4.6 COMPARATIVA: HOTELES ESPAÑOLES VERSUS HOTELES MALAGUEÑOS PENETRACIÓN DE LAS DE TICS LAS EN TICS LOS HOTELES EN LOS HOTELES ESPAÑOLES Hoteles Españoles Hoteles Malagueños Variación Mal/Esp Disponibilidad de PC 97,80% 93,20% -4,6 Posesión de Red LAN 88,10% 84,70% -3,4 Conexión a Internet 98,90% 94,90% -4 Conexión de Banda Ancha 97,60% 86,00% -1 1,6 Gestión Electrónica con Poderes Públicos - 55,60% - Disponibilidad de Web Propia 89,50% 96,60% 7,1 Com pras On-line 19,10% 49,20% 3 0,1 Ventas On-line 62,00% 75,00% 1 3 Fuente: Elaboración Propia. De la tabla anterior se desprenden dos conclusiones principales. En cuanto al equipamiento tecnológico, los indicadores nos muestran que los hoteles de la provincia de Málaga cuentan con un alto nivel en este tipo de equipamiento; aun así, nuestros hoteles presentan menor grado de penetración en la disponibilidad de PC (-4,6 p.p.) que la media de hoteles españoles, un menor grado en el uso de redes de área local (-3,4 p.p.) y una menor propensión a la conexión a internet (-4 p.p.), situándose además la cuota de utilización de banda ancha en 11,6 puntos por debajo de la media española. Por otra parte, y haciendo referencia a la orientación de los hoteles malagueños hacia el marketing y la venta on-line, la tabla anterior nos muestra como en todos los indicadores de comercio electrónico los hoteles de la provincia superan a la media nacional. Así, la cuota de establecimientos de Málaga que tienen web propia supera a la media nacional en 7.1 p.p., además se destaca que compran más vía web (+30,1 p.p.) y asimismo es mayor la cuota de hoteles que realiza venta on-line (+13 p.p.). 50

51 4.7 ANÁLISIS POR CATEGORÍAS HOTELERAS EQUIPAMIENTO TECNOLÓGICO HOTELES MALAGUEÑOS Variable Promedio 5 Estrellas 4 Estrellas 3 Estrellas Sistema informático 96,60% 100,00% 100,00% 92,30% Red área local 68,90% 100,00% 88,90% 76,90% Sistema telefónico 71,20% 83,30% 74,10% 65,40% Teléfonos móviles corporativos 83,10% 100,00% 88,90% 73,10% Ordenador personal 93,20% 100,00% 100,00% 84,60% Internet 94,90% 100,00% 92,60% 96,20% Correo elctónico 98,30% 100,00% 100,00% 96,20% Intranet 62,70% 66,70% 77,80% 46,20% Extranet 35,60% 50,00% 44,40% 23,10% Transferencia elctrónica de fondos 47,50% 33,30% 51,90% 46,20% Intercambio de datos informatizados 61,00% 50,00% 74,10% 50,00% Soluciones Domóticas 15,4% 16,7% 20,0% 9,5% WI-Fi 86,5% 66,7% 96,0% 81,0% Firma Digital 50,0% 16,7% 52,0% 57,1% Facturación Electrónica 67,3% 66,7% 64,0% 71,4% Publlicidad interactiva 51,9% 66,7% 52,0% 47,6% e-gestión de Clientes 77,8% 80,0% 79,2% 75,0% e-eventos 66,7% 80,8% 79,2% 43,8% e-formación 55,6% 80,8% 75,0% 18,8% e-gestión de Calidad 66,7% 40,0% 75,0% 62,5% e-comunicación 64,4% 80,0% 66,7% 56,3% e-relaciones con la Administración 55,6% 100,0% 54,2% 43,8% e-selección de personal 48,9% 100,0% 58,3% 18,8% e-búsquea de la información 68,9% 100,0% 70,8% 56,3% Conexión: Línea Telefónica Normal 5,3% 0,0% 7,7% 4,0% Conexión: WI-Fi 42,1% 33,3% 28,6% 40,0% Conexión: Adsl 86,0% 100,0% 88,5% 80,0% Conexión: Línea RDSI 12,3% 0,0% 15,4% 12,0% Otra conexión(> 2 Mbps) 3,5% 16,7% 3,8% 0,0% 51

52 INTERNET: PRESENCIA Y USO EN HOTELES MALAGUEÑOS Variable Promedio 5 Estrellas 4 Estrellas 3 Estrellas Página Web Propia 96,6% 100,0% 100,0% 92,3% Portales o centrales de reserva 86,4% 100,0% 85,2% 84,6% A través de organismo asociados 57,6% 50,0% 59,3% 57,7% Publicidad en internet 67,8% 100,0% 81,5% 46,2% Otro tipo de presencia 18,6% 33,3% 22,2% 11,5% Ancho de banda (Mbps) 7,71 6,00 6,22 9,55 Web Propia: Dominio Propio 92,9% 100,00% 88,9% 95,70% Web Propia: Listado de Poductos Y Servicios 89,3% 100,00% 88,9% 87,00% Web Propia: Atención al cliente 37,5% 66,70% 44,4% 21,70% Web Propia: Reservas 83,9% 83,30% 92,6% 73,90% Web Propia: Reserva Garantizada 75,0% 83,30% 96,3% 47,80% Web Propia: Reserva con pago adelantado 37,5% 83,30% 40,7% 21,70% Web Propia: Visita Virtual 42,9% 66,70% 55,6% 21,70% Web Propia: Información general 92,9% 100,00% 100,0% 82,60% Web Propia: Información de Destino 83,9% 100,00% 88,9% 73,90% Web Propia: Desacarga de Folletos y Catálogos 46,4% 50,00% 70,4% 17,40% Web Propia: Testimonios y libros de visitas 14,3% 33,30% 14,8% 8,70% Antigüedad Página Web (años) 6,37 5,33 7,32 5,74 Reservas por Internet 21,5% 16,00% 21,6% 22,95% Reservas por Internet: Web propia 37,86% 44,20% 45,30% 27,39% Reservas por Internet: Otras webs 62,1% 55,80% 54,7% 72,61% Cuota de empleados que usan internet 25,94% 50,00% 21,52% 25,54% Compra on-line a proveedores 76,3% 83,30% 48,1% 42,30% Cuota de compras por internet s/total 20,5% 3,00% 34,4% 10,00% 52

53 SERVICIOS TECNOLÓGICOS Y FORMACIÓN HOTELES MALAGUEÑOS Variable Promedio 5 Estrellas 4 Estrellas 3 Estrellas Sí Videoconferencia 32,20% 33,30% 37,00% 26,90% Sí acceso a internet en la habitación 76,3% 33,30% 18,5% 34,60% Forma de Acceso: Gratuito con cable 25,00% 40,00% 31,80% 11,80% Forma de Acceso: Gratuito con WIFi 68,2% 40,00% 68,2% 76,50% Forma de Acceso: De pago con cable 20,50% 60,00% 18,20% 11,80% Forma de Acceso: De pago con wifi 20,5% 40,00% 13,6% 23,50% Sí acceso a internet en zonas comunes 94,9% 74,00% 7,4% 3,80% Forma de acceso: Gratuito con ordenador de la empresa 8,90% 0,00% 12,00% 8,00% Forma de acceso: Gratuito con wifi 67,9% 50,00% 72,0% 68,00% Forma de acceso: De pago con ordenador del establecimiento 42,90% 50,00% 28,00% 56,00% Forma de acceso: De pago con wifi 19,6% 50,00% 20,0% 12,00% Sí Formación en tecnologías 37,30% 33,30% 44,40% 30,80% Tipo de formación: Servicio de internet 65,2% 50,00% 66,7% 66,70% Tipo de formación: Ofimática 73,90% 100,00% 91,70% 44,40% Tipo de formación: Comercio electrónico 52,2% 50,00% 50,0% 55,60% 53