UNIVERSIDAD PANAMERICANA

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1 UNIVERSIDAD PANAMERICANA ESCUELA DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES Modelo de calidad para empresa pasteurizadora de lácteos MAESTRÍA EN EVALUACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS CON RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL DE ESTUDIOS DE LA SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA SEGÚN ACUERDO NO DE FECHA 23 DE JUNIO DE 2006 PRESENTA: JORGE ENRIQUE PÉREZ MAR COORDINADOR DEL CASO: MTRO. SANTIAGO HERNÁNDEZ PIZARRO Aguascalientes, Ags., a 9 de diciembre de 2010.

2 Contenido 1. TÍTULO DEL CASO RESUMEN EJECUTIVO DIAGNOSTICO GENERAL PROPUESTA DE SOLUCIÓN MODELO ANEXOS Anexo Anexo 2. Auditorias de calidad BIBLIOGRAFÍA

3 1. TÍTULO DEL CASO El nombre del trabajo con el que designaré el análisis del caso con el que buscaré obtener el grado de maestría será MODELO DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA PASTEURIZADORA DE LACTEOS. Dado que el tema central en el que basaré el análisis es de una empresa real el cual no podré mencionar su nombre ya que no tengo el permiso para hacerlo pero podría comentar que este proyecto se hizo en conjunto con el Centro Panamericano de Investigación e Innovación (Cepii), en el año 2005 en la ciudad de Aguascalientes. 3

4 2. RESUMEN EJECUTIVO Antecedentes. La empresa de lácteos a la cual abordaremos es una empresa de gran tradición en el país, podríamos decir que en base a los estudios de mercado en el 2005 que se realizó el proyecto por cada 10 vasos de leche que se toman en México 7 son de esta empresa. En la planta que se realizó el proyecto, fue adquirida por la compañía en el 2003, esta planta era del gobierno donde se producía en su gran mayoría leche en polvo y ultrapasteurizada. Este grupo lácteo siempre queriendo estar a la vanguardia toma como planta piloto la planta de Aguascalientes para lanzar un nuevo producto innovador en el mercado mexicano por su envase y ultrapasteurización, que en ese momento este tipo de envase y proceso solo se realizaba en Europa, en el 2004 compra la marca en México de la empresa número uno en ultrapasteurización del mundo y con ello se anima al lanzamiento de este nuevo producto. El envase que es la innovación más importante es el de poner en una botella de plástico tricapa la leche ultrapasteurizada para que tenga un tiempo de vida en anaquel de 180 días, en presentación de 250 ml. La Visión de la empresa menciona, Ser una empresa líder de alimentos, considerada como la mejor opción para sus consumidores. 4

5 La relevancia de esta nueva planta consiste en ser la primera en su tipo (alta tecnología) y se buscan varios objetivos: - Lanzar un producto novedoso de alto impacto en el mercado, - Ser modelo de operación para otros procesos de la misma planta y de otras instalaciones en la República Mexicana, - Desarrollar la cultura equipos de alto rendimiento, - Establecer un modelo de calidad para todo el grupo, - Buscar certificaciones ISO 9000 o Tener información estadística que sirva para la toma de decisiones a nivel operativo, gerencial y directivo. 5

6 3. DIAGNOSTICO GENERAL El desarrollo de este nuevo producto necesitaba tener a la par del proyecto la documentación y aseguramiento de la calidad del proceso pero no contaba con el capital humano para realizarlo en Aguascalientes por lo que opta por poner a concurso la realización de un proyecto de aseguramiento de calidad. Para enfocar más la problemática explicare el proceso productivo. El proceso productivo en esta planta consta de tres pasos: 1.- Fabricación de la botella. Incluye la recepción de la materia prima, principalmente polipropileno en granalla con grado máximo de purificación. Bajo condiciones ambientales sumamente controladas (hasta 100 partículas por metro cúbico) se funde la materia y se inyecta a razón de 150 botellas por minuto, pasan por un subproceso de esterilización y sellado. 2.- Envasado y ultrapasteurizado. Aquí también hay condiciones de salubridad muy exigentes. La botella es abierta y luego llenada, se ultrapasteuriza, se sella y etiqueta. 3.- Embalaje y envío Los dos primeros resultan críticos. El primero por el cuidado a tener en la recepción y manejo de la materia prima, así como las condiciones de pureza del ambiente. Incluso si la línea para por más de 7 minutos, es necesario vaciar el tren y reciclar el envase que ahí permanezca. 6

7 El segundo porque es la elaboración del producto en sí, la mezcla de ingredientes, pasteurización y traslado al área de envasado. El proveedor del producto también envía otros productos a distintas procesos que se llevan a cabo en la misma planta. El proceso es operado por un equipo de no más de 15 personas. Se visualiza una falta de integración en los miembros de este equipo, así como una imagen de superioridad respecto al resto del personal por las condiciones que viven. En la planta operan alrededor de 400 trabajadores y empleados. Se producen alrededor de 20 productos diferentes con una productividad diaria de 500,000 litros, y una capacidad de hasta 2 millones de litros según palabras del propio Gerente Corporativo de Calidad del Grupo. 7

8 4. PROPUESTA DE SOLUCIÓN Se vislumbra una solución en cuatro módulos: - Elaboración de un modelo de calidad con la detección de variables críticas, medición de los niveles normales de operación y las consecuencias de la trasgresión de las mismas, así como las posibles causas de trasgresión. - Documentación del proceso, manejo de variables y acciones correctivas y preventivas. - Capacitación del personal en el modelo y variables críticas así como el uso del manual y toma de decisiones directamente en la línea. - Adecuación del sistema de cómputo para manejo de información y estadística, - aquí cabe la posibilidad de proponer algún sistema, cuentan con JD Edwards (ERP de People Soft) y la experiencia es mala -. 8

9 4.1 MODELO Es importante señalar que para la realización de este proyecto si se consulto bibliografía en su gran mayoría de la Normas Oficiales Mexicanas 11, Normas ISO , Normas International HACCP Alliance 3, dos libros que se mencionan en la bibliografía, apuntes y comentarios de los modulo de Dirección de Operaciones de la Maestría en Evaluación y Administración de Proyectos, la experiencia de un servidor fue fundamental por haber trabajado en la empresa número uno del mundo en el proceso de ultrapasteurización de leche, así como la experiencia de 1 Normas Oficiales Mexicanas, NOM. Las NOM son las regulaciones técnicas que contienen la información, requisitos, especificaciones, procedimientos y metodología que permiten a las distintas dependencias gubernamentales establecer parámetros evaluables para evitar riesgos a la población, a los animales y al medio ambiente. 2 Normas ISO La familia ISO 9000 de normas representa un consenso internacional sobre buenas prácticas de gestión de calidad. Se trata de normas y directrices relativas a los sistemas de gestión de calidad y de las normas de apoyo. 3 Normas International HACCP Alliance. El sistema de HACCP, que tiene fundamentos científicos y carácter sistemático, permite identificar peligros específicos y medidas para su control con el fin de garantizar la inocuidad de los alimentos. 9

10 haber estado trabajando en la industria automotriz japonesa que se distingue esta industria por ser líder en los procesos de aseguramiento, control de calidad y procesos. Lo anteriormente mencionado me ayudo a definir y medir las variables críticas del proceso, capacitar a los trabajadores y dar los requerimientos de un sistema de información, así como la automatización de la consulta de los procedimientos. La propuesta de desarrollo de este proyecto se presento y fue aprobada por el Gerente Corporativo de Calidad y por el Gerente de Proyectos Corporativo del Grupo Lácteo. Para implementar el modelo antes mencionado de forma gráfica se analizaron algunos aspectos importantes como fue la visión, misión, valores, manual de políticas y procedimientos actuales para otros procesos, herramientas y sistemas, así como recibir una inducción formal de los procesos de la empresa. Para comenzar con el punto uno documentación de procesos se definieron los documentos que deben existir en un sistema de calidad: 1.- Políticas. 2.- Manual de Calidad. 3.- Procedimientos Generales. 4.- Procedimientos Operativos. 5.- Instrucciones Operativas. 6.- Estándares. 7.- Protocolos de Validación. 8.- Registros. 10

11 Definiéndolo de una forma grafica estaría de la siguiente manera: Manual de Calidad Procedimientos Generales y Operativos Instrucciones Operativas Documentos de Registros Lo anterior nos ayuda a: Que todas nuestras actividades sean reproducibles y sistemáticas. Nos proporcionan un orden en nuestra área de trabajo. Nos define claramente nuestras responsabilidades en línea con nuestra descripción de puesto. Son la evidencia de lo que realmente estoy haciendo en la organización Nos ayuda a entender y conocer la relación con otras áreas. Nos ayuda a que la toma de decisiones sea más certera. Ahorros en duplicidad de actividades y documentación. 11

12 Dentro del modelo de calidad se determinó un plan estratégico para cada una de las tres líneas de acción. 1.- Documentación de Procesos: Mapeo de procesos. Detección de variables críticas. Documentación de puntos críticos. Documentación de actividades y funciones. Control de documentos. Con ello se pretende establecer las bases para una posible certificación en cualquier modelo de calidad. Armar un manual que sirva de referencia para la mejora continua de los procesos. Y controlar los procesos de manera que garanticen la satisfacción del cliente. 2.- Administración de la producción y mantenimiento. Administración de las características del producto. Registros de producción y mantenimiento. Auditorías a los sistemas. Mejora continua. Establecer los pilares para el TPM 4 En este punto se pretende establecer los lineamientos para establecer a futuro un sistema de mantenimiento basado en la productividad. 12

13 3.- Administración del cambio capital humano. Capacitación. Integración de equipos. Cultura Lean Manufacturing. Tablero de control. En este punto se persigue generar un medio ambiente de calidad para todas las personas que integran la planta laboral, desarrollar la creatividad e innovación del personal en todas las áreas del proceso y fomentar la cultura de mejora continua. Se definió también un formato de procedimiento, en donde se encontraran los siguientes puntos. 1.- Nombre y Logotipo de la empresa. 2.- Codificación del documento. 3.- Número de revisión. 4.- Titulo del documento. 5.- Fecha de edición. 6.- Fecha de aplicación. 7.- Departamento de emisión. 8.- Firmas de elaboración, revisión y autorización. 9.- Fecha de creación Cuerpo del procedimiento. 13

14 Cada procedimiento contiene lo siguiente: 1. Propósito 1.1 Objetivo 1.2 Alcance 2. Definiciones 3. Procedimiento 4. Diagrama de Flujo 5. Responsabilidades 6. Anexos En el anexo I encontraremos un ejemplo de un procedimiento donde los datos no son del todo correctos para mantener la confidencialidad de la empresa. Para la realización del mapeo de procesos para poder definir los flujos de los procedimientos, así como las responsabilidades, herramientas tecnológicas y los puntos de críticos de control se diseñaron varios formatos siguiendo un enfoque de sistemas y las premisas para una dirección racional. 14

15 Paso I. 15

16 Paso II 16

17 Paso III 17

18 Para verificar el cumplimiento de los procedimientos se diseño un formato de auditorías (anexo II) basado en los siguientes puntos alineando todo el proceso a una posible certificación: 4.- Requisitos del sistema de calidad Política de calidad La dirección de la empresa con responsabilidades ejecutivas debe definir y documentar su política de calidad incluyendo los objetivos para la calidad y su compromiso con la calidad. La política de calidad debe de ser congruente con las metas organizacionales del proveedor y las expectativas y necesidades de sus clientes. La empresa debe asegurarse de que esta política sea entendida, implantada y mantenida en todos los niveles de la organización Sistema de calidad Revisión del contrato Control del diseño Control de documentos y datos Adquisiciones Control de productos proporcionados por el cliente Identificación y rastreabilidad del producto Control de proceso Inspección y prueba Control de equipo de inspección, medición y prueba Estado de inspección y prueba Control de producto no conforme Acción correctiva y preventiva. 18

19 Manejo, almacenamiento, empaque, conservación y entrega Control de registro de calidad Auditorias de calidad internas Capacitación Servicio Técnicas estadísticas. Se determino un plan de acción para realizar todas las actividades para generar un proceso de certificación para cualquier sistema de calidad en la industria de alimentos. 19

20 Se identificaron las Normas Oficiales Mexicanas que aplicaban en su momento para el aseguramiento de calidad del proceso. NMX-CC-001 Calidad Vocabulario. Administración de la Calidad y Aseguramiento de la NMX-CC-003 Sistemas de calidad Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. NMX-CC-004 Sistema de calidad Modelo para el aseguramiento de la calidad en producción, instalación y servicio. NMX-CC-005 Sistemas de calidad Modelo para el aseguramiento de la calidad en inspección y pruebas. NOM-120-SSA Prácticas de Higiene y sanidad para el proceso de alimentos, bebidas no alcohólicas y alcohólicas 20

21 5. ANEXOS 5.1 Anexo 1. Titulo: Distribuir a: Logo PLAN DE CRISIS Documentos relacionados: No. de documento : Fecha de 1ra edición: Fecha de aplicación: Grupo X Departamento de emisión: No. Edición: 1 Autorizó Revisó Elaboró Departamentos relacionados UHT Calidad 21

22 Índice: 7. Propósito Objetivo Alcance Definiciones Procedimiento Diagrama de Flujo Responsabilidades Anexos... X X X X X X X X No. de cláusula 1. Propósito 1.1. Objetivo Establecer un plan de Crisis que defina, niveles de autorización para: Activación de un plan de crisis interno para responder a desviaciones críticas, ya sea que éstas se manifiesten a través de una queja o sean identificadas internamente en los productos elaborados por x, Planta Aguascalientes. Comunicación de riesgos. Recuperación o Retiro de producto del mercado Alcance Este documento es aplicable a las áreas de Ventas, Gerencia de Operaciones, Gerencia de Calidad, Gerencia General, Gerencia de Logística. 2. Definiciones 22

23 Desviaciones Críticas: Especificación (fisicoquímica, microbiológica y/o sensorial) que se encuentra fuera de los límites establecidos en la normativa nacional o en ausencia de ésta una referencia internacional, la cual se traduce en que el producto pueda contener algún microorganismo, compuesto, partículas o sustancias consideradas de riesgo para la salud del consumidor o generador de reacciones adversas en él. Plan de crisis: Procedimiento que señala responsables y actividades a realizar en tiempo y forma destinadas a informar a autoridades y departamentos involucrados sobre los riesgos de la desviación crítica en el lote o lotes de producto. Equipo Interdisciplinario: integrado por un grupo de personas de los departamentos de Operaciones, Logística, Gerencia de Calidad, Gerencia General, Gerencia de Ventas 3. Procedimiento 3.1.1Identificación de la desviación crítica Identificación en Planta a) Cuando durante el análisis de vida de anaquel de rutina se identifique algún indicio de que el producto presenta desviación crítica, será responsabilidad de Aseguramiento de Calidad generar una investigación más detallada sobre la desviación. La Gerencia de Aseguramiento de Calidad deberá informar a la Gerencia de Operaciones y convocar a un comité de evaluación de la magnitud de la desviación el cual deberá involucrar a la Gerencia de Operaciones, Logística y General. El comité decidirá si el producto afectado es liberado o rechazado. b) Dependiendo de la naturaleza de la desviación se integrará al equipo interdisciplinario para realizar la investigación. La Gerencia General siempre deberá notificar al Corporativo cuando se identifique este tipo de eventos. c) El equipo interdisciplinario confirmará la desviación identificando: parámetros fisicoquímicos, microorganismos, atributos sensoriales no característicos, compuestos o sustancias presentes, producto (s) y lote (s) afectado (s), riesgos relacionados con salud y seguridad en el consumo del producto (bibliográficos y experimentales), marco legal nacional e internacional de la presencia en el producto de microorganismos, compuestos o sustancias generadoras de la desviación, causa(s) raíz de la desviación crítica. Cuando así se requiera se realizarán análisis en laboratorios externos. La investigación deberá realizarse en 48 hrs o 10 días (considerando en este último que se requieran análisis externos). Dependiendo de la naturaleza de la desviación crítica en la investigación podrá involucrase al Departamento Jurídico del Grupo. d) La Gerencia de Aseguramiento de Calidad y Operaciones deberán generar el reporte de investigación de desviación el cual deberá ser revisado por Gerencia General y estar firmado por estas tres áreas. El reporte deberá ser comunicado al Corporativo. Cuando el indicio de desviación crítica se identifique durante la cuarentena de producto quedará estrictamente prohibido liberar el lote en cuestión hasta que el equipo interdisciplinario evalúe la magnitud del daño, para lo cual se seguirán los pasos del inciso a) al d) 23

24 Identificación por queja de consumidor Cuando se identifique una de desviación critica durante la investigación de una queja o reclamación por desviación de calidad de acuerdo al Sistema de Investigación de Quejas o el mismo reporte del consumidor indique desde un principio que se trata de una desviación crítica, se seguirán los mismos pasos señalados en el punto incisos a) al d). La responsabilidad de comunicar el evento es de la Gerencia de Aseguramiento de Calidad y será de la Gerencia de Aseguramiento de Calidad y de Operaciones en el caso de que se percaten durante la realización de una investigación de rutina, y de Aseguramiento de Calidad Corporativo cuando el indicio se manifieste desde el reporte del consumidor Rastreabilidad de lote afectado a) Una vez iniciada la investigación de desviación critica, Aseguramiento de Calidad solicitará a Almacén de Producto Terminado la rastreabilidad del lote o probables lotes afectados. b) Cuando la desviación crítica sea confirmada deberá anexarse al reporte de investigación la rastreabilidad del lote o lotes que se comprobaron afectados. c) Cuando se trate de una fracción de lote Aseguramiento de Calidad informará Almacén de Producto Terminado las tarimas correspondientes a la(s) clave(s) afectada(s) para que realice la rastreabilidad de las tarimas embarcadas Niveles de comunicación interna a) Cuando se confirme la desviación crítica mediante la investigación correspondiente, inmediatamente Gerencia General deberá informar a Corporativo de dicha confirmación entregando el reporte completo de la investigación. b) En caso de tratarse de un producto que haya sido distribuido a nuestros clientes Aseguramiento Calidad -Corporativo informará a Gerencia de Ventas la necesidad de retirar el producto, de acuerdo al punto c) Cuando la severidad de la desviación crítica afecta la salud, seguridad del consumidor o de la compañía Gerencia General informará a Jurídico, Gerencia Administrativa, Gerencia de Ventas y Corporativo el evento e informará los resultados del reporte de investigación, y se activará el plan de crisis externo Recuperación de Producto del Mercado Cuando de una investigación de quejas se verifique que una o varias claves de hora de un lote o el lote completo están afectados con la desviación reportada Aseguramiento de Calidad lo informa a Gerencia de Operaciones, para definir la necesidad y autorizar la recuperación del producto del mercado. Una vez autorizada la recuperación del(los) lote(s) de producto en cuestión Aseguramiento de Calidad dará la indicación a Gerencia de Logística y gestionarán la devolución o recuperación del producto Niveles de autorización de activación de plan de crisis externo Gerencia General autorizará la activación del plan de crisis externo que deberá contemplar los siguientes niveles: 24

25 a) Gerencia General, Gerencia de Operaciones, Gerencia de Aseguramiento Calidad y Jurídico definirán las autoridades reglamentarias, organismos médicos y medios de comunicación que deberán ser informados. b) Gerencia de Aseguramiento de Calidad y Gerencia General contactarán a la Agencia de Relaciones Públicas que gestionará la comunicación a autoridades reglamentarias, organismos médicos y medios. c) Gerencia de Operaciones y Gerencia de Aseguramiento de Calidad autorizarán la Rastreabilidad física del lote o lotes afectados en puntos de venta así como el retiro de los mismos a través de Gerencia de Logística y Aseguramiento de Calidad - Corporativo de acuerdo al punto d) Gerencia de Aseguramiento de Calidad y Gerencia de Operaciones serán las únicas direcciones autorizadas para transmitir la información descendente a los niveles involucrados de acuerdo a como lo establezca el plan de crisis externo acordado con la agencia de Relaciones Públicas. e) Cuando la desviación severa genere demandas a la compañía, la Gerencia de Administración será informada por Jurídico y participará en la transmisión de información descendente de las áreas involucradas de acuerdo a lo que se establezca en el plan de crisis externo acordado con la agencia de relaciones públicas. f) En caso de ser necesario se entregará una respuesta técnica al consumidor afectado o a alguna autoridad reglamentaria que así lo requiera. Aseguramiento de Calidad Corporativo será el responsable de generar dicha respuesta, Gerencia General deberá autorizarla y Jurídico deberá otorgar el visto bueno Documentación de Investigaciones Aseguramiento de Calidad archivará por dos años el original de los reportes de investigación teniendo acceso a éste sólo Aseguramiento de Calidad. Aseguramiento de Calidad mantendrá en archivo durante el año en curso el reporte de la investigación correspondiente y la respuesta técnica otorgada al consumidor o cliente. Aseguramiento de Calidad y Jurídico conservarán copia de la respuesta técnica otorgada a cada consumidor y la anexará al archivo de reclamos el cual conservará durante dos años. 4. Diagramas de flujo 25

26 Actividad Jefe de Rehidratado y Esterilizado de UHT Coordinador de Limpieza Operador de Limpieza INICIO Notifica al Coordinador de Limpieza que la limpieza puede comenzar Da aviso a los operadores que pueden ejecutar la limpieza Anexos de Limpieza de Equipos para Proyecto Blanco Ejecución de la Limpieza Liberación de los equipos por parte del Departamento de Calidad Tabla Maestra de Limpieza y Saneamiento No Se libera? Revisar y vaciar los Registros Sí Elaborar y entregar Registros al Coordinador de Limpieza Avisar al Jefe de Rehidratado y Esterilización de UHT que el proceso de limpieza ha terminado Registro de Lavados en R s y Buffer s y Registro de Lavados de Pasteurizadotes y Líneas FIN 4.1. Símbolos a utilizar Inicio o Actividad Documentos Decisión Conector Demora Subproceso 26

27 Terminación 5. Responsabilidades 6. Anexos Medidores Cuando sea necesario recurrir al punto el procedimiento para recuperación del producto y la comunicación eficaz de las acciones a seguir deberán dar un resultado de 95% de recuperación de producto, considerando que: % Recuperación de producto = cantidad total de producto recuperado (L)/ Cantidad total de producto entregado (L) *100 Documentos de referencia Sistema de Recepción de Quejas o Reclamaciones Sistema de Investigación de Quejas o Reclamaciones Devoluciones de Producto por fallas de Calidad. Reportes Reporte Diario de Quejas Reporte de Investigación de Reclamaciones Reporte de Rastreabilidad 27

28 5.2 Anexo 2. Auditorias de calidad 28

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40 6. BIBLIOGRAFÍA Servat, A. (1991), Manual para documentar sistemas de calidad, Prentice Hall. Hammer, M. & Champy, J. (1994), Reingeniería, Editorial Norma