PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO. Gestión de reclamaciones

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2 Índice 1. TABLA RESUMEN OBJETO ALCANCE RESPONSABILIDADES ENTRADAS SALIDAS PROCESOS RELACIONADOS DIAGRAMA DE FLUJO DESARROLLO RECEPCIÓN Y FILTRO DETALLE DE VARIABLES Y CLASIFICACIÓN COMUNICACIÓN Y CIERRE SEGUIMIENTO DE RECLAMACIONES ARCHIVO DEFINICIONES FORMATOS Y REFERENCIAS... 6 FECHA DE ENTRADA EN VIGOR: Realizado: Revisado y aprobado: 1

3 1. TABLA RESUMEN SECTORES SUBSECTOR/ES ACTIVIDAD/ES GUÍA/S ACTIVIDAD/ES TIPOLOGÍA DEL PROCESO PROCESO RESPONSABLE PROCESO PROCESOS RELACIONADOS ENTRADAS: RECEPCIÓN DE TODAS LAS RECLAMACIONES QUE PUEDAN LLEGAR SALIDAS: CIERRE DE LA RECLAMACIÓN SERVICIOS DE TRANSPORTE Y REPARACIÓN DE VEHÍCULOS TRANSPORTE MERCANCÍAS EMPRESAS MUDANZAS,EMPRESAS DE MERCANCÍAS POR ESTRADA E EMPRESAS DE MENSAJERÍA ESPECÍFICO GESTIÓN DE RECLAMACIONES RESPONSABLE DE RECLAMACIONES GESTIÓN DEL TRANSPORTE RESPONSABLE: RESPONSABLE DE RECLAMACIONES RESPONSABLE:RESPONSABLE DE RECLAMACIONES 2. OBJETO El objeto de este procedimiento es gestionar todas las reclamaciones que puedan surgir y cerrarlas solucionando el problema asociado. 3. ALCANCE Todas las actividades que comienzan con la recepción de una reclamación y finalizan con las tareas propias del cierre de la reclamación. Actividades a las que afecta este proceso: No aplica. 2

4 4. RESPONSABILIDADES Responsable de reclamaciones: es el encargado de recepcionar y gestionar todas las reclamaciones así como de poner los mecanismos para solventar el perjuicio ocasionado. 5. ENTRADAS Recepción de todas las reclamaciones que puedan llegar. 6. SALIDAS Cierre de la reclamación. 7. PROCESOS RELACIONADOS Gestión del transporte. 3

5 8. DIAGRAMA DE FLUJO NOTA: El número que aparece en cada etapa indica el punto del apartado 9 del procedimiento, DESARROLLO al que pertenece. 4

6 9. DESARROLLO 9.1. RECEPCIÓN Y FILTRO En esta primera fase el responsable de reclamaciones recogerá todas las incidencias que le lleguen. Al mismo tiempo será el encargado de filtrar aquellas reclamaciones que no sean válidas y también de solucionar aquéllas que sean susceptibles de ser cerradas telefónicamente o por escrito. Este proceso consistirá, pues, en el filtrado de reclamaciones y será el punto de partida para asignar una causa determinada al motivo de la queja. También se deberá constatar el motivo de rechazo si las reclamaciones no son aceptadas DETALLE DE VARIABLES Y CLASIFICACIÓN En este punto las reclamaciones son organizadas en función de las diferentes categorías que la empresa pueda tener y clasificar. No obstante, cualquiera que sea la categoría, la reclamación debe ser procesada, esto es, recoger los datos necesarios de la queja del cliente para poner en marcha las acciones correctivas que sean necesarias. Todo esto será realizado a través del soporte de "Reclamaciones" cuyo formulario servirá también para comunicar, a las partes de la empresa involucradas en la acción correctiva correspondiente, su responsabilidad en la incidencia COMUNICACIÓN Y CIERRE La reclamación ya se está procesando y se producirán dos estados de comunicación. Comunicación informativa: El responsable de reclamaciones informará al cliente de que la queja ya se está tramitando y se comunicará, al mismo, el plazo de resolución. Comunicación de cierre: Se comprobará que la acción correctiva ha tenido éxito, es decir, que se ha solucionado la no conformidad. 5

7 9.4. SEGUIMIENTO DE RECLAMACIONES Se llevará registro de las reclamaciones que se vayan produciendo mes a mes anotando fecha y estado. Su finalidad es comprobar que el tiempo de resolución de las incidencias es el adecuado y que las no conformidades producidas no se repiten en el tiempo. Si las incidencias comienzan a ser frecuentes se pasará al análisis en profundidad del servicio que ha ocasionado el problema para poder así erradicarlo. 10. ARCHIVO No aplica. 11. DEFINICIONES No aplica. 12. FORMATOS Y REFERENCIAS Parte de reclamaciones Seguimiento de reclamaciones 6

8 PARTE DE RECLAMACIONES PARTE DE RECLAMACIONES FECHA DE RECEPCIÓN RECEPTOR: CLIENTE MOTIVO DE RECLAMACIÓN PROCEDENTE SI NO ACEPTACIÓN: (FECHA Y FIRMA) ACEPTACIÓN ACCIONES TOMADAS (FECHA Y FIRMA) ANÁLISIS DE LAS CAUSAS ACCIONES CORRECTIVAS: PLAZO MÁXIMO DE EJECUCIÓN: PARTE DE ACCIÓN CORRECTIVA SI NO Nº RESULTADO DE LA ACCIÓN FECHA Y FIRMA: 7

9 SEGUIMIENTO DE RECLAMACIONES SEGUIMIENTO DE RECLAMACIONES INCIDENCIA SERVICIO AFECTADO ACCIÓN CORRECTIVA FECHA DE ENTRADA FECHA DE CIERRE MES: FIRMA: 8

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