Innovación Tecnológica para el desarrollo de la Administración Electrónica en el INE:

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1 Innvación Tecnlógica para el desarrll de la Administración Electrónica en el INE: El Pryect SIGUE (Sistema Integrad de Gestión Unificada de Encuestas) Dcument presentación Premis Tecnimap 2007 Jsé Antni Perea Yustres Jefe de la unidad de Innvación Tecnlógica (I+D+i) Institut Nacinal de Estadística

2 Innvación en la Encuesta de Pblación Activa: el Sistema Integrad de Gestión Unificada de Encuestas (SIGUE) RESUMEN SIGUE cm Platafrma de Servicis Estadístics El Sistema Integrad de Gestión Unificada de Encuestas es una platafrma de servicis estadístics que permite la planificación, ejecución y cntrl de ls prcess de recgida de dats de td tip de encuestas periódicas de casión única. SIGUE se encuentra integrad dentr de ls sistemas de Tratamient Estadístic centralizad de ls Servicis Centrales del Institut Nacinal de Estadística, prprcinand cbertura en tdas las actuacines requeridas en un cicl típic de campaña de encuesta, desde la fase de planificación de la campaña, pasand pr la ejecución de la recgida y su seguimient, hasta el análisis centralizad de ls dats, la imputación y la elevación del resultad públic final para su distribución. Interacción cn ls ciudadans Dentr de ls prducts estadístics diseñads para ls ciudadans y gestinads pr el SIGUE, la Encuesta de Pblación Activa (EPA) es un de ls más relevantes para el análisis y la mejra de la cyuntura sci-ecnómica de ls ciudadans y las empresas. La EPA prprcina dats muy imprtantes a nivel estatal y eurpe para el seguimient y la actuación para el cumplimient de directrices sciales, ecnómicas y plíticas cn ls ciudadans cm directs beneficiaris. Ls sujets de las entrevistas, es decir, las fuentes de dats en el prces de encuesta sn en última instancia ls ciudadans. Ls prcess relacinads cn ls ciudadans n se restringen únicamente al hech de la entrevista en sí, sin que cmienzan much antes, cn una gestión y selección muestral, y cn las cmunicacines ficiales sbre su participación. Es imprtante reflexinar sbre el hech de que a diferencia de trs entrns y aplicacines de la e-administración ( e-gberment), ls prcess relacinads cn la interacción entre el INE y ls ciudadans sn activads desde la Administración Pública españla, y pr l tant supnen ciertamente una intrmisión en la vida ctidiana de las persnas, que están bligadas pr ley a participar. Pr l tant, entra en jueg una cmpnente muy imprtante de imagen de la Administración Pública ante ls ciudadans, cmprmetida en cada entrevista realizada pr el INE. Es necesari en cnsecuencia cntar cn una gestión que maximice la eficacia de ls prcess interactivs cn ls ciudadans, en el menr tiemp psible, y que cuente cn facilidades para prprcinar un escenari de participación flexible y adaptable para ls ciudadans. La interacción entre el INE y el ciudadan está regulada principalmente pr ds nrmativas: La Ley de la Función Estadística Pública bliga a ls ciudadans a facilitar la infrmación para encuestas de cumplimentación bligatria. La reciente Ley de Acces Electrónic de ls Ciudadans a ls Servicis Públics, bliga a las institucines a facilitar a ls ciudadans el acces electrónic. En este escenari perativ y legislativ, el sistema SIGUE garantiza una interacción eficaz, reslviend ls principales prblemas: la cnciliación de ls hraris para realizar las entrevistas la garantía del secret estadístic

3 la crdinación de la fuerza de trabaj necesaria teniend en cuenta el alcance nacinal de la recgida y la mayr cmdidad psible para ls ciudadans ls plazs temprales para realizar las entrevistas y en ls que debe garantizarse dats suficientes en númer y calidad la prvisión de recurss asistenciales para ls ciudadans la dispnibilidad de múltiples canales para realizar las entrevistas: Telefónicas(CATI), Presenciales(CAPI),Web(CAWI) impresas (PAPI) la accesibilidad multi-idima de ls ciudadans españles y de la pblación extranjera. Mejras y Lgrs Las mejras que aprta este pryect se cncretan en una serie de lgrs cnseguids pr el Institut en relación cn sus prcedimients ejecutivs de prcess de encuesta, claramente alineads cn ls primrdiales bjetivs del plan CONECTA y de las directivas e-eurpe, Gbernanza Eurpea de Lisba y Plan de Osl. Calidad en ls servicis Innvación de ls prcedimients Agilidad y rendimient de la interacción cn ls ciudadans, flexibilidad Eficiencia en el us de ls recurss del Institut (Humans y materiales) Simplificación administrativa Integración sinérgica de prcess Seguridad cn la Implantación de firma electrónica, certificads digitales, planes de cntingencia y cntinuidad de negci. Mvilidad, flexibilidad y deslcalización de la fuerza de trabaj: creación de ficinas telefónicas IP móviles Gestíón del cncimient ANTECEDENTES La Sciedad de la Infrmación precisa de frma cntínua indicadres estadístics capaces de medir eficazmente un númer creciente de tendencias, en un abanic de ámbits sciecnómics prgresivamente cmplejs, tant a nivel estatal cm en el sen de la Unión Eurpea. De entre ests indicadres, la EPA cnstituye el prduct estadístic más relevante para el análisis cyuntural sci-ecnómic. La cantidad de indicadres, la frecuencia requerida para ls sndes, el crt espaci de tiemp para realizarls, el nivel de detalle y la adaptación requerida de la infrmación prcesada, y el alcance de las muestras estadísticas (persnas, viviendas, sectres de actividad, etc...), requieren una gran capacidad de prducción y ejecución de entrevistas, que ptimice el rendimient de ls recurss y de ls prcess de recgida, y que garantice la máxima calidad de ls dats, y el mayr númer de encuestas cmpletadas. En el escenari de partida para afrntar este ret, ls pryects de encuesta se abrdaban en el sen del INE de frma individual, cn la cnsiguiente falta de estandarización en las infraestructuras y prcess, y la impsibilidad de abrdar dinámicas de re-utilización, del establecimient de servicis cmunes, y de implantación de plíticas para el cntrl, análisis y mejra.

4 La gestión eficaz de la relación cn ls ciudadans es un factr crític para asegurar el éxit de las campañas de encuesta. Se hace necesari cnciliar: ls bjetivs de calidad y númer de dats de cada recgida, cn la dispnibilidad hraria y ls medis cn ls que cuentan ls ciudadans. la bligación pr la Ley de la Función Estadística Pública de cumplimentar la infrmación pr parte de ls ciudadans, cn la bligación pr parte del INE de facilitar el acces a ls servicis según la Ley de Acces Electrónic de ls Ciudadans a ls Servicis Públics Para ell, el INE abrdó el diseñ de una platafrma de servicis estadístics, capaz de integrar tdas las perativas requeridas en la planificación y ejecución de las campañas ser suficientemente versátil para prprcinar las máximas alternativas de recgida de dats para ls ciudadans, facilitand su accesibilidad. prprcinar ls canales de asistencia y ayuda necesaris para asegurar la crrecta participación de ls ciudadans. Un pryect vanguardista y diferencial a nivel eurpe, que cnstituye una de las slucines más cmpletas en gestión y peración estadística: El pryect SIGUE. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Orientads al ciudadan Facilitar a ls ciudadans el cumplimient de sus bligacines, de cnfrmidad cn el escenari jurídic y nrmativ aplicable (Ley de Función Estadística Pública y Ley de Acces Electrónic a ls Servicis Públics) y a las directrices en materia estadística y cyuntura sci-labral eurpeas (Plan e-eurpe, Plan de Osl, Directivas para la Gbernanza Eurpea de Lisba) Múltiples canales de entrevista CAPI (Presencial desde tablet-pc PDA) CATI (Telefónic) CAWI (Aut-encuesta web) PAPI (Grabación de dats desde impress) Accesibilidad multi-idima Españles (Castellan, Euskera, Catalán, Valencian, Galleg) Extranjers (Inglés) Optimización previa de ls prcess de recgida Cartas avis Etiquetas pstales Buscadr teléfns Optimización de ls prcess de recgida Gestión de Citas Psibilidad de Entrevistas parciales Actualización de las mdificacines de ls dats de ls ciudadans Traspass de viviendas CATI a CAPI y viceversa, según cnveniencia del ciudadan. Prcess asistenciales

5 Línea 900 Sistema de Truble-Ticketing y gestión del cncimient para la mejra Infraestructuras Cmunes para la Seguridad y Fiabilidad Cnslidación de infraestructuras Cbertura nacinal (Servidres, Almacenamient, Cmunicacines y Seguridad) de infraestructuras cmunes y re-utilizables Fiabilidad / Business Cntinuity Call-Center Virtual para CATI avanzad Mnitrización de elements de platafrma y prcess de aplicación Facilidad de mantenimient. Garantizar la cnfiabilidad en el sistema, la salvaguarda del secret estadístic, y la prtección LOPD de dats Infraestructura de PKI / CA Cifrad y firma electrónica avanzada Autenticación pr certificad De Calidad Mejrar la calidad en ls prcess de recgida Sistematización de prcess de captura Despliegue de infraestructuras cmunes cmpartidas Nrmalización de ls prcess Integración de las perativas y ls actres en un únic entrn de gestión. Seguimient cntínu Calidad del Dat Fluj autmatizad segúnr espuestas anterires Cntrles y validadres de respuesta en tiemp real integrads en cuestinaris Prcess específics y ptimizads para la inspección y depuración. Satisfacción de ls ciudadans Reducción duración de captura Reducción de cstes y tiemps Reducción de cstes de la recgida de dats Ptenciación de las entrevistas telefónicas (CATI), frente a las más cstsas entrevistas presenciales (CAPI) Reducción del cicl de lanzamient de nuevas encuestas Diseñ ESB cm platafrma de servicis estadístics cmunes Cnfiguración de la recgida Administración de la recgida Seguimient de la recgida Atención al cliente Algritms cnfigurables de selección de llamada Sprte multi-métd de recgida:cati,capi,papi (impress),cawi (Web)

6 Nuevas encuestas sól precisan desarrll en sus partes específicas (Cuestinaris) INNOVACIÓN El INE, de acuerd cn la plítica de innvación de la Unión Eurpea, de ls prgramas eeurpe 2005, e i2010 y la estrategia general de las Administracines Públicas a través del plan CONECTA, ha desarrllad el pryect de Sistema Integrad de Gestión Unificada de Encuestas (SIGUE). Basad íntegramente en sftware "libre", el pryect SIGUE es además una prueba actual de cóm ls estándares abierts permiten la creación de sistemas innvadres, cn las máximas garantías de calidad, rbustez y fiabilidad. Este sistema se rienta al sectr públic españl y eurpe cncerniente a la bservación sci-ecnómica de la sciedad de la infrmación en la Unión, permitiend establecer: Observatris permanentes gestinand una recgida de dats planificada, y de calidad para la medida, análisis y cnstitución de indicadres necesaris (sciales, ecnómics..) Observatris eventuales cn una mayr pryección gegráfica y un menr cste, gracias a sus facilidades para la prducción masiva y para la cnfiguración dinámica de la fuerza de trabaj y las infraestructuras CATI. Cm ejempl para pryects de Interacción cn ls ciudadans a través de múltiples canales en ls que la seguridad, mvilidad e integración de las nuevas tecnlgías requiera de cntinuidad de negci cn un baj cste de prpiedad y un rápid retrn de la inversión. Cnceptualización acrde cn el Manual de Osl realizand la cnversión del cncimient tecnlógic en nuevs prducts, nuevs servicis y prcess para su intrducción en el ámbit institucinal que representa. El pryect se articula de acuerd a un plan de medición de las actividades de investigación y desarrll tecnlógic (Investigación básica, Investigación aplicada y Desarrll tecnlógic) Prvisión de Servicis Estadístics En SIGUE, diferentes encuestas cmparten servicis cmunes, frente al enfque anterir de desarrllar cada encuesta cm un td autónm e independiente: Se decrementan ls cstes de prducción y el tiemp de lanzamient de nuevas encuestas, al centrarse en ls aspects diferenciales (cuestinaris), fácilmente adaptables (algritms de cntrl de llamadas) Call Center Virtual para CATI Avanzad El Call-Center virtual, permite una ttal deslcalización de la fuerza de trabaj para entrevistas telefónicas CATI Habilitand inclus la psibilidad de tele-peración Permitiend desplegar fácilmente centrs CATI itinerantes temprales, basads en VIP

7 Seleccinand el peradr para atender la siguiente llamada en el idima que crrespnde. Fiabilidad del dat Ls filtrs incrprads en ls prpis cuestinaris, mejran glbalmente la fiabilidad de la recgida, reducen la incidencia de errres humans, y aumentan la calidad de ls resultads: Flujs cndicinales autmatizads Validadres de respuesta en función de las anterires Flexibilidad y adaptación La funcinalidad de Traspass, que permite mver una vivienda prgramada para CAPI a un centr CATI y viceversa, dta al sistema de una gran capacidad de adaptación, y mejra las psibilidades de cncluir cn éxit una entrevista, pr el métd que mejr cnvenga al ciudadan. Prductividad El generadr de frmularis, y la definición XML de ls misms, mejran la prductividad de nuevas encuestas, y facilitan la realización de ensays y cambis en ls cuestinaris debids a nuevs requisits a partir de la infrmación de recgida y satisfacción, facilitada pr ls ciudadans. Cntrl de la peración estadística La mnitrización de ls prgress de la recgida, unida a las facilidades para la reasignación de recurss y ltes de trabaj para CAPI y CATI, permiten analizar el estad de la captura de dats, inclus a nivel de vivienda, y actuar dinámicamente para ptimizarla durante su desarrll y asegurar la entrevista. USO DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Ls principales factres de éxit en la aplicación de las TIC dentr del pryect SIGUE, sn: Su ttal aceptación en el sen de la rganización, venciend las resistencias generadas cm cnsecuencia de las anterires experiencias de pryects independientes La cnsecución de ls bjetivs del pryect, cm se expne a cntinuación. Diseñ ESB / EIS Diseñ general del sistema cm una platafrma de servicis estadístics cmunes, cn arquitectura de Enterprise Infrmatin System (EIS) y Enterprise Service Bus (ESB), y desarrll basad en estándar abiert J2EE Implementa el bjetiv de cnslidación de infraestructuras, cm una platafrma genérica de servicis estadístics, aplicables a td tip de encuestas, y permite una reducción de ls cicls de lanzamient de nuevas encuestas.

8 Prprcina una infraestructura lógica de servicis cmunes que recrta ls cstes y el tiemp de desarrll de nuevas encuestas entre un 40% y un 60% Vz IP Infraestructura de Vz IP para CATI, basad en slución cmercial de Avaya, cn despliegue en cuatr centrs CATI y en servicis centrales. Escalable dinámicamente, permite desplegar centrs CATI itinerantes, basads exclusivamente en teléfns IP cnectads a red de dats cn QOS de 32 kbps, cn aut-cnfiguración dinámica, para refrzar entrevistas telefónicas. Reduce ls cstes de la recgida de dats, ya que permite cncentrar ls peradres para td el territri nacinal, en uns pcs centrs CATI, inclus que aquells trabajen directamente sbre el sistema desde sus ficinas habituales (subcntratas) dmicilis. Ls ratis de éxit en las entrevistas en CATI sn del 85,6% frente al 48% de las entrevistas CAPI, pr l que asegura un mayr númer de entrevistas realizadas en el mism tiemp, y sustituye prgresivamente al métd más csts CAPI (hasta un 65% de las entrevistas se realizan en EPA telefónicamente) Infraestructura de Clave Pública y us de Certificads Electrónics Certificads Electrónics, cn infraestructuras de PKI y CA X509v3 prpias, basadas en estándar abiert x509v3, cn servicis web desarrllads en J2EE. Mejra la cnfiabilidad en el sistema, e implementa prtección de infrmación cnfidencial según LOPD, garantizand el secret estadístic Mejra la fiabilidad y la seguridad de la recgida, prprcinand autenticación single-sign-n, cifrad de dats almacenads transmitids, y us n autrizad de ls terminales Tablet-PC Firma Electrónica Avanzada Firma Electrónica Avanzada Basada en el prduct RUBRICA de Fi2net, desarrllad en J2EE. Mejra la fiabilidad del sitema, garantizand la autenticidad e integridad de ls dats transmitids, en especial a través de entrns n cntrlads (GPRS en itinerancia internet para CAWI) Habilita el us del métd de recgida a través de web (CAWI) Tecnlgías Java 2 EE para Web Aplicacines de usuari rientadas a web, desarrlladas cn J2EE, sbre arquitecturas estándar multi-capa. Sistema 100% usable a través de web (Navegadr), inclus en ls terminales Tablet-PC

9 Implementa la funcinalidad que facilita la interacción de ls ciudadans y el INE. Arquitectura Web multi-capa Arquitectura 100% escalable hrizntal y verticalmente, multi-capa (n-tier) en servicis centrales y delegacines prvinciales Implementa el bjetiv de cbertura nacinal cn baj cste de mantenimient y peración remta asistida. El 100% de las Delegacines Prvinciales dispne de sus infraestructuras estandarizadas. Frntales web basads en Linux - Apache http server, cn facilidades para la cnfiguración en granja (escalabilidad hrizntal cn psibilidad de balance de carga). Servidr de aplicacines basads en Linux - Tmcat 5, cn facilidades para la cnfiguración en cluster (escalabilidad hrizntal cn funcinamient redundante en tlerancia a falls) Base de Dats de Cnslidación de Dats basada en Unix - Oracle 10g Red SAN en Servicis Centrales de almacenamient extern cn virtualización de espacis de disc y sistema autmátic de backup basad en Veritas. Elimina minimiza mantenimients en cliente, ls cuales se realizan en un 100% de frma remta y/ asistida. Las actualizacines en servidr están dispnibles de frma inmediata. Tecnlgía XML de cuestinari "inteligente" Cuestinaris inteligentes desarrllads en J2EE y XML Implementa el bjetiv de mejra de la calidad de ls resultads y prprcina una API de generalización y nrmalización para la creación de nuevs cuestinaris. Implementa el bjetiv de accesibilidad multi-idima de ls ciudadans al servici. Generadr de Frmularis y meta-lenguaje de definición XML Preguntas Fluj cndicinad pr respuestas previas y cmpsición de la vivienda Enunciads alternativs según fluj Reglas de validación de respuestas según resultads anterires Cdificación estadística de respuestas Cdificación estructurada de ls fichers para transmisión e intercambi de dats. Multi-idima según diccinari gegráfic y dats de la vivienda y de la persna. Técnicas dinámicas de adaptación para entrevista Multi-Canal Cuestinaris para entrevista telefónica desde PC Cuestinaris para entrevista presencial en Tablet-PC Cuestinaris para aut-entrevista web desde PC Cuestinaris específics para la calidad Cuestinaris de encuesta Cuestinaris para depuración Cuestinaris para inspección Cuestinaris especiales (Negativas)

10 Cuestinaris de satisfacción y prpuestas Mvilidad y multi-dispsitiv Tecnlgías de Mvilidad y multi-dispsitiv Implementa el bjetiv de cnslidación de infraestructuras y nrmalización de ls prcess de recgida en escenaris de itinerancia (CAPI CATI de refuerz) Mejra la planificación de rutas y trabajs itinerantes, haciend más eficientes ls trabajs de camp, que sn diseñads para la cmdidad de ls ciudadans. Multi-dispsitivs sprtads: PC y Tablet-PC Transmisines wireless en línea basadas en GPRS Centrs CATI itinerantes basads en teléfns IP (VIP) Sistema de servidres de respald para perativas en diferid, basads en Linux / Tmcat / Oracle. Sistemas de ge-referenciación utilizads GgleMaps Diccinari Gegráfic desarrllad en J2EE Mnitrización, Fault-Tlerance y sprte keep-alive Implementa ls bjetivs de mejra de la fiabilidad general del sistema, y la reducción del tiemp glbal de recgida, prprcinand cndicines eficaces de funcinamient en cas de incidencias. Sistema de mnitrización autmática 24 x 7 de elements de platafrma tecnlógica y prcess de aplicación. Sistemas auxiliares de gestión de incidencias y truble-ticketing cn prtcls de actuación y cntingencia 100% uptime hasta la fecha, sin interrupción de la recgida. Redes SAN en servicis centrales basadas en fibra óptica Centr de respald en servicis centrales Servidres de respald en delegacines CAPI y centrs CATI. DISEÑO DE PROCESOS Prducción Mejra en ls prcess de Prducción de Encuestas

11 Este hech es muy imprtante en el cas de la EPA, una encuesta muy dinámica, que intrduce frecuentemente cambis en ls cuestinaris para mejrar el valr de la infrmación aprtada pr ls ciudadans. El 70% de las utilidades y servicis estadístics requerids pr las encuestas cíclicas y de casión única basadas en viviendas y grups humans, sn prprcinadas pr el sistema de frma genérica. El 30% de ls desarrlls restantes sn específics de cada encuesta, y cnstituyen el esfuerz real de prducción de una encuesta que sea implementada en SIGUE. Las necesidades de adaptación y cnfiguración de ls servicis, y las necesarias pruebas de regresión, hacen que el decrement en el tiemp de prducción sea sensiblemente mayr, a grandes rasgs y en prmedi, SIGUE hace que prducir una nueva encuesta cueste un 55% mens de esfuerz. Recgida Multi-Canal Dispnibilidad de múltiples métds de recgida, a cnveniencia del entrevistad. Ls entrevistads pueden ptar pr entrevista presencial, telefónica realizar pr sí misms la entrevista a través de web. El sistema prprcina criteris de pre-selección del métd, que se ntifican al ciudadan mediante las cartas de avis generadas desde SIGUE, y que el prpi ciudadan puede cambiar psterirmente, ntificándl a través de la línea 900, mediante la funcinalidad de Traspass. Planificación de encuestas Mejra en ls prcess de Planificación Previa de las Encuestas SIGUE implementa funcinalidades que permiten realizar ls trabajs de planificación previa a la recgida, de frma paralela a ls desarrlls específics de la encuesta y a ls trabajs de integración y adaptación a ls servicis SIGUE. Ell permite dispner de un mayr espaci tempral para preparar la infrmación de las viviendas, y diseñar la mejr estrategia para realizar las entrevistas cn la menr injerencia para ls ciudadns. Preparación de la muestra Búsqueda de teléfns para prcurar la entrevista telefónica, más cómda para ls ciudadans. Generación de las cartas de avis a ls ciudadans, cn etiquetad autmátic. Preparación de la infrmación de las viviendas Cnfiguración de ls grups de trabaj, según la muestra, ptimizand las rutas para entrevistar a ls ciudadans. Discriminación de encuestas para CATI y CAPI Asignacines a grups de trabaj, según cercanía a ls ciudadans.

12 Es decir, en SIGUE cnvergen ls prcess de prducción de encuesta y de preparación de la recgida. Pr ell, el tiemp ttal de la puesta en servici de una campaña (desarrlls y preparación), se reduce sustancialmente, alrededr de un 60% respect de implementacines externas al sistema SIGUE. Recgida de dats Mejra en el rendimient de ls prcess de recgida Ls Partes de Trabaj permiten gestinar la infrmación de la vivienda cuand se realiza la entrevista. Ls dats existentes sn cmprbads, y las mdificacines necesarias en su cas, sn autmáticamente incrpradas al sistema, para futuras entrevistas, evitand la necesidad de repetir visitas cntacts cn ls ciudadans. La Gestión de Citas, permite re-planificar las entrevistas cn ls ciudadans, para acmdar fechas que resulten más aprpiadas para ls entrevistads. El sistema de cntrl de llamadas autmatiza la gestión de CATI, seleccinand la siguiente llamada a realizar pr parte del siguiente peradr dispnible. Este sistema permite independizar a ls peradres de la gestión de sus llamadas, y pueden cncentrar su trabaj exclusivamente en la realización de las entrevistas telefónicas, eliminand latencias derivadas de la gestión de las mismas. El sistema cntrla autmáticamente la cadencia cn la que se repiten las llamadas n cntactadas. SIGUE prprcina un seguimient en tiemp real del prgres de la recgida. Desde la administración ADM de las encuestas, se pueden btener un ampli cnjunt de infrmes y listads del rendimient, tant enfcads al resultad (grad de cmpletitud de las seccines, en función de l planificad en el calendari), cm enfcads a la fuerza de trabaj (rendimient de clectivs e individus). Cn ests dats de seguimient, es psible identificar retrass, entrevistas cuya realización es difícil, y actuar cn alguna de las siguientes pcines para mantener el rendimient en ls ratis esperads según la planificación: Transferir viviendas para entrevista presencial en delegacines CAPI sbre-cargadas, a tras delegacines CAPI próximas, inclus a centrs CATI para intentar su entrevista telefónica. Incrprar refuerzs a ls grups retrasads, cn la garantía de dispner en tiemp real y de frma permanente de una platafrma de frmación paralela idéntica al sistema de prducción. El sistema gestina de frma autmática viviendas titulares (seleccinadas en primera instancia en la muestra), y viviendas de reserva, de md que un entrevistadr siempre dispnga de una pción para realizar la entrevista. Est cntribuye a un mayr númer de encuestas realizadas. Aseguramient de calidad de dats

13 Mejra en ls prcess de aseguramient de la calidad de ls dats El fluj de las preguntas a realizar, así cm ls diferentes enunciads que una pregunta puede llegar a tener en función de las respuestas previas, está integrad en el cuestinari y funcina de frma autmática, minimizand ls errres humans en la cnsignación de las respuestas. Se maximiza la calidad en la tma de dats, mediante ls validadres de respuestas, en tiemp real, que permiten al entrevistadr percatarse de psibles incngruencias respect de dats anterires. La inspección (repetición selectiva de preguntas clave en la EPA) y la depuración (cdificación de respuestas de text libre), se gestinan a través de sus prpis cuestinaris (derivads de ls cuestinaris de recgida de dats), permitiend a ls supervisres mantener el fc de sus actuacines en ls dats susceptibles de errr,.y analizar la adecuación de las respuestas aprtadas. El sistema permite vlver a insertar en el cicl de entrevista, a aquellas viviendas en las que se haya encntrad un errr, de frma autmática a partir de ls prcess de inspección depuración. La funcinalidad de Escuchas CATI permite supervisar las respuestas realizadas pr entrevista telefónica, y analizar aspects sbre la adecuación de la frmulación, la cmprensión del entrevistad,etc... Cntrl de la prestación del servici Mejra en ls prcess de calidad de servici y actuación El servici de Línea 900 permite a ls ciudadans manifestar sus dudas y recibir asistencia. Mediante el cuestinari asciad a Línea 900, el INE dispne de una gestión de cncimient que permite: Identificar y analizar para la mejra ls principales prblemas en la cumplimentación, para la SG. de Recgida y para la SG de Infrmática Estadística. Genera actuación y mejra en prcess ejecutivs. Identificar y analizar para la mejra y el cambi las preguntas cuya frmulación es cnfusa pdría mejrarse, para ls Servicis Prmtres. Genera actuación y mejra en prcess de diseñ de nuevs cuestinaris. La funcinalidad de Escuchas CATI, permite muestrear el desempeñ del principal métd de encuestas (telefónicas), e identificar necesidades de frmación adicinal para ls peradres. Seguridad y Fiabilidad Mejra en la seguridad de ls prcess de recgida. Ls dats se cifran cn RSA, tant en las transmisines cm en el almacenamient, para garantizar el secret estadístic y la prtección de dats LOPD. Est es especialmente relevante en el cas de ls tablet-pc, para cass de extraví hurt, garantizándse la cnfidencialidad de ls resultads.

14 Mejra en la fiabilidad de ls prcess de recgida. El funcinamient en mds degradads hace psible que ls centrs CATI y las delegacines CAPI puedan cntinuar trabajand aunque ls Servicis Centrales n estén dispnibles. De este md, n es necesari cambiar las fechas previstas para una entrevista, minimizand ls cambis en la planificación que pudieran afectar a ls ciudadans. IMPLANTACIÓN Y ACEPTACIÓN Vlumen de utilización El sistema pera en la actualidad a plen rendimient: 3,7 Terabytes/añ de infrmación transferids entre Delegacines y SS.CC viviendas encuestadas trimestralmente (EPA) viviendas encuestadas trimestralmente (TICH) llamadas EPA realizadas aprx pr trimestre llamadas TICH realizadas aprx pr trimestre 10 cierres trimestrales de EPA, cn rtad de muestra y re-cnfiguración de las entrevistas 5 cierres TICH, cn rtad de muestra y re-cnfiguración de las entrevistas Despliegue y cbertura El nivel de despliegue del sistema es prácticamente ttal en las delegacines prvinciales del Institut en España: 52 delegacines CAPI 7 centrs CATI Parque ttal de 71 servidres 582 Tablet-PC puests de usuari gestinads peradres interactúan cn el sistema. Impact en la Organización y aceptación Las principales variables para analizar el impact del sistema sn las siguientes: Decrements sustanciales en ls tiemps de puesta en servici e inici de la recgida para nuevas versines de EPA. En el cas de la Encuesta de Pblación Activa, y cmparand cn las implementacines de esta encuesta anterires a SIGUE, el tiemp de puesta en servici de SIGUE-EPA representa el 60% del best-case de implantacines anterires. Increment en el númer de viviendas entrevistadas vía CATI (representa un decrement prprcinal en el cste ttal de la recgida, dad que es un métd más ecnómic que la entrevista presencial). Respect de anterires versines de EPA, SIGUE ha supuest un increment del 18% en las entrevistas realizadas telefónicamente.

15 Dispnibilidad de la fuerza de trabaj perativa en un menr tiemp. SIGUE dispne de una platafrma de frmación cntínua en la que se despliegan las versines para la frmación de las encuestas a realizar. Esta platafrma es accesible para tdas las delegacines, que dispnen de frma inmediata y permanentemente, de una platafrma de aprendizaje remt para frmar a su fuerza labral, utilizand ls misms equips que usarán durante la recgida real. Mejra del rendimient glbal de la recgida y de la calidad de ls dats: El númer de viviendas terminadas se ha incrementad en un 23% El númer de viviendas n cntactadas se ha decrementad en un 12% El tiemp medi de realización de las entrevistas ha descendid en un 14% El númer de encuestas descartadas antes del tratamient centralizad ha descendid un 22% Aument de la eficiencia en la captura de dats Se recge más infrmación (Cuestinaris EPA-R y EPA AdHc), en el mism plaz tempral (trimestralmente). Fiabilidad en la prestación del servici El servici lleva en prducción cn niveles de prestación de servici excelente durante un perid de 39 meses. Inclus las tareas de actualización y mantenimient prgramadas se realizan siempre fuera del hrari de trabaj de la encuesta (8:00 a 22:00 hras). 100 % uptime en Servicis Centrales (0 indispnibilidades pr paradas/prcedimients n prgramads). Administración satisfactria de 71 servidres ubicads en 54 delegacines. CONCLUSIONES Y TRANSFERABILIDAD La recgida de dats estadístics para el cálcul de ls indicadres, se instrumenta principalmente mediante la realización de encuestas. La sucesiva implantación de las nuevas tecnlgías en España, ha permitid una rápida mdernización de ls prcedimients de encuesta, y en cnsecuencia, una serie de mejras en ls misms, que se resumen principalmente en la mayr dispnibilidad de infraestructuras y medis tecnlógics para realizar las entrevistas cn mayr eficiencia, a través de un mayr númer de canales de cntact, y cn un rendimient más eficaz de ls prcess de entrevista. Estas mejras se cncretan en una serie de lgrs cnseguids pr el Institut en relación cn sus prcedimients ejecutivs de prcess de encuesta, claramente alineads cn ls primrdiales bjetivs del plan CONECTA: Calidad en ls servicis Innvación de ls prcedimients Agilidad y rendimient de la interacción cn ls ciudadans, flexibilidad Eficiencia en el us de ls recurss del Institut (Humans y Medis materiales) Reducción de cstes, generación de valr Integración de prcess entre:

16 Organisms supranacinales: Eurstat Ministeris (cnveni específic firmad entre el INE y la CMT (Cmisión para el Mercad de las Cmunicacines) Otras AAPP (clabración cn el Institut de Estadística de Cataluña, el Institut de Estadística de la Cmunidad Fral de Navarra y el Institut Vasc de Estadística). Interdepartamental (distintas subdireccines generales del institut implicadas en ls prcess). Simplificación administrativa Implantación de firma electrónica y certificads digitales Orientación al servici de ls ciudadans mediante múltiples canales de participación (Web, Telefónic, Presencial) Seguridad cn la Implantación de firma electrónica, certificads digitales, planes de cntingencia Versatilidad: Realización de entrevistas asistidas pr rdenadr: Telefónica(CATI), Presencial(CAPI), Web(CAWI), Papel(PAPI) Máxima prductividad en ls prcess de recgida de dats Practividad en el cntrl de ls prcess Mvilidad, flexibilidad y deslcalización Eficiencia en la gestión de la fuerza de trabaj Eficacia en ls resultads de las encuestas Multi-idima Máxima rbustez en la prestación del servici: infraestructuras de cntinuidad de negci; diseñ para el trabaj en mds degradads Detrás de cada encuesta diseñada pr el Institut, hay un clectiv muy numers de persnas, cuya labr debe ser crdinada y dnde cncepts cm el cntrl, la planificación y la supervisión de ls prcess sn muy relevantes, más si se tiene en cuenta que un cicl de encuestas está limitad en el tiemp, y está cndicinad pr una serie de requisits de calidad de bligada cumplimentación, que garanticen uns resultads válids. Es fácil discernir la imprtancia que la gestión del grup human tiene en ls prcess estadístics, si se piensa en un clectiv frmad pr mas de seiscients entrevistadres de camp realizand encuestas telefónicas y presenciales en tda España de frma simultánea, típic de un prces de recgida de dats en una encuesta cm la EPA. Punt de inflexión en el enfque de la recgida SIGUE representa un punt de inflexión en las tecnlgías de tratamient infrmatizad de ls prcess de recgida de dats en el sen del Institut Nacinal de Estadística. Pr la funcinalidad facilitada pr el sistema, la aplicabilidad de la misma a cualquier mdel de entrevista electrónica actual futur, y la versatilidad de ls canales y dispsitivs pr ls que es psible realizar las entrevistas, SIGUE es un pryect claramente innvadr a nivel mundial. El pryect SIGUE ha supuest la unificación del entrn infrmátic de gestión de encuestas y sus prcess de recgida de dats asciads, cnfrmand un entrn cmún y hmgéne de herramientas y prcess infrmátics, al que acceden y en el que clabran las distintas áreas funcinales del INE invlucradas en ls prducts de encuesta. SIGUE es un clar ejempl de ls beneficis que intrduce en una rganización la integración estrecha entre las aplicacines y ls elements tecnlógics que las sprtan. En el cas del pryect SIGUE, el cntrl de las infraestructuras telemática y de telefnía IP para dar servici

17 a las aplicacines de usuari final, está plenamente integrad y centralizad en el ámbit de ls Servicis Centrales. En tant que las dinámicas de mantenimient y gestión de la infrmación almacenada se benefician de las ventajas de una centralización de infraestructuras que las sprtan, SIGUE frece un escenari de us ttalmente distribuid y cn unas facilidades de mvilidad para ls usuaris flexibles en grad máxim. La cmplejidad inherente a este tip de tplgías de us es transparente para ls usuaris. Factres crítics superads Ls principales factres crítics que el pryect SIGUE ha superad cn éxit sn ls siguientes: Resistencia y excepticism en el sen de la rganización, debida a experiencias anterires basadas en pryects independientes de encuestas. La respuesta SIGUE aprta una nrmalización y una sistematización en ls prcess de encuestas, que ha sid cnsensuada entre ls actres interesads (Servicis de Recgida, Servicis Prmtres e Infrmática Estadística). El enfque inicial del pryect, basad en la rápida cnsecución de pilts de entrevistas intensivas en esfuerz (Hasta 6 Pilts EPA), ha demstrad ser la mejr vía para eliminar estas resistencias y para cnvencer a ls servicis prmtres de incluir sus nuevs pryects de encuesta. La capacidad de adaptación del sistema a ls nuevs requisits interns y de EUROSTAT, el recrte de ls tiemps de prducción hasta en un 60%, y el aument de ls ratis de entrevistas realizadas y cmpletadas, han sid ls principales factres de aceptación del sistema. La dificultad de crdinar una fuerza de trabaj dispersa, cn diverss grads de experiencia, y una alta vlatilidad: SIGUE ha lgrad mejrar la dispnibilidad y calidad de ls dats, y también ha intrducid sustancisas mejras (CATI itinerante, Distribución de Ltes de Trabaj, Traspas de viviendas entre métds...) para la crdinación de ls recurss. El 80% de ls recurss empleads sn externs al INE, cn una vlatilidad del 60% entre cicl y cicl. SIGUE prprcina una platafrma de frmación accesible desde tdas las Delegacines, que permite una rápida y eficaz frmación cntínua. Transferibilidad La platafrma SIGUE se ha diseñad cm un sistema prveedr de servicis e infrmación estadística. Ests servicis han sid funcinalmente diseñads en base a las experiencias del INE, l que garantiza su adecuación, ptimización y calidad para gestinar prcess de recgida y expltación de dats. El clectiv de rganisms que puede acceder a ests servicis abarca: La práctica ttalidad de ls Ministeris y Entidades de la AGE que habitualmente realizan sndes de tip sci-ecnómic

18 Organisms estadístics españles a nivel de Cmunidad Autónma. De hech el sistema SIGUE ha prprcinad diverss servicis de dats al IDESCAT (Institut de Estadística de la Generalitat), cnstituyend así la primera experiencia de este tip realizada en la platafrma. Entidades estadísticas de tercers paises. El rganism EUROSTAT recibe ls dats SIGUE relacinads cn la Encuesta de Pblación Activa y cn la Encuesta de Nuevas Tecnlgías en Hgares. El sistema prprcina tres diferentes tips de acces para ests cnsumidres de infrmación de servicis: Selección y exprtación de indicadres, tablas y cnjunts de dats, para actuacines puntuales de transferencia de dats sin actuación en ls sistemas cnsumidres. Prveedr de Servicis de Aplicación Estadística, desde ls servicis e infraestructuras SIGUE para tercers rganisms, mediante la integración de sus encuestas específicas en el sistema. Prtabilidad del sistema a infraestructuras de tercers, escenari adecuad para abrdar pryects de implantación de la platafrma en trs rganisms estadístics cn gran necesidad de prducción de encuestas y sndes. REFERENCIAS Y ENLACES POR FAVOR, INCLUYA EN ESTE APARTADO CUALQUIER OTRA REFERENCIA O ENLACE QUE CONSIDERE NECESARIA PARA EVALUAR SU CANDIDATURA df DOCUMENTACIÓN ADICIONAL VER ANEXOS.

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