INDICADORES PARA LA AUTOEVALUACION DE INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD

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1 INDICADORES PARA LA AUTOEVALUACION DE INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD LIDERAZGO 1. Existencia de un manual que reseñe la misión, visión y valores de la institución, sus autoridades, su trayectoria histórica y los logros obtenidos. Forma de distribución a su personal, clientes y proveedores. 2. Existencia de un manual que describe los servicios que presta la institución, su equipamiento tecnológico y los profesionales de la salud a cargo de los mismos. 3. Existencia de un organigrama claro y actualizado de la institución y la descripción de los puestos de trabajo con indicación de las responsabilidades de cada uno. 4. Existencia de un documento entregado a todos los integrantes de la institución explicando los principios de la Calidad Total y su forma de aplicación. 5. Existencia y frecuencia de realización de actividades presenciales con el personal de la institución para el comentario y evaluación en el cumplimiento de los valores fijados por la institución. 6. Características y frecuencia de las visitas sistemáticas a todos los servicios de la institución por parte de los cuerpos directivos. 7. Existencia de manuales de procedimientos que fijen las obligaciones de todos los miembros de la institución y los mecanismos y responsables de su supervisión. 8. Existencia de un presupuesto de inversiones a mediano y largo plazo destinado a mejorar los servicios prestados por la institución. 1

2 9. Existencia y frecuencia de realización de reuniones de los líderes de la institución con el objeto de revisar, actualizar y mejorarlas estrategias y planes de acción. 10. Existencia de un buzón de sugerencias o mecanismo alternativo para la recepción de propuestas del personal tendientes a una optimización de los servicios prestados. 11. Nómina de mejoras implementadas en los servicios prestados por la institución a partir de sugerencias o iniciativas originadas en su personal. 12. Nómina de los reconocimientos formales al personal de la institución, como así también a personas y/u organizaciones externas, que han contribuido a la excelencia de los servicios prestados. 13. Existencia de becas o facilidades horarias que faciliten la capacitación continua del personal. 14. Nómina de actividades de capacitación del personal (cursos, seminarios, jornadas ) realizadas dentro de la institución. 15. Existencia de equipos de trabajo multidisciplinarios (Comité de Etica, Comité de Riesgo, Comité de Infecciones, etc.) que garanticen la calidad del proceso asistencial y de servicio. 16. Existencia en la institución de un archivo con los informes o protocolos de los resultados de los trabajos de los equipos multidisciplinarios. 17. Existencia de un registro de demandas por mala praxis. Mecanismos de evaluación de las mismas. 18. Existencia de pólizas de seguro por responsabilidad profesional médica. 19. Existencia de auditorías externas que certifiquen la calidad de los servicios prestados por la institución. 20. Grado de participación y compromiso con las asociaciones intermedias del sector. 2

3 21. Existencia de planes para el intercambio de personal especializado con el de otras instituciones similares para confrontar experiencias y criterios de "buenas prácticas". 22. Nómina de conferencias, seminarios, congresos u otros eventos académicos que han organizado o en los que han participado los líderes de la institución. 23. Nómina de artículos, libros u otros materiales educativos que han editado o en los que han colaborado los líderes de la institución. 24. Existencia de procesos de "benchmarking" con instituciones similares líderes del país y del exterior. 25. Existencia de un mecanismo que permita recoger las opiniones de los usuarios de los servicios y su procesamiento sistemático. 26. Existencia de normas escritas que regulen el control del cumplimiento de los turnos de atención y procesen los reclamos y quejas de los clientes externos. 27. Existencia de procedimientos estandarizados para obtener el consentimiento informado de los pacientes. 28. Existencia de normas de control de calidad para la compra de insumos y medicamentos. 29. Existencia de un cronograma de reuniones con los proveedores para intercambio de información que mejore la calidad de los servicios prestados por la institución. 30. Existencia de un cronograma de mantenimiento preventivo del equipamiento tecnológico de la institución. 31. Existencia de prácticas de auditoría interna que permitan evaluar la calidad, eficacia y eficiencia de los servicios prestados por la institución 32. Nómina de los criterios utilizados para la incorporación y promoción del personal. 3

4 33. Existencia de programas de medicina preventiva dirigidos a la comunidad por medio de acciones educativas y efectivas. 34. Existencia de mecanismos de colaboración e interacción con organismos sanitarios y de formación de recursos humanos en salud. 35. Existencia de acciones específicas y efectivas en relación a la preservación del medio ambiente y de un efectivo control de los residuos y efluentes que se desechan. 36. Existencia de la prohibición de fumar en el ámbito de la institución. 37. Existencia de normas escritas que controlen y regulen el ruido interno y externo de la institución. 38. Existencia de mecanismos para la evaluación de la imagen de la institución en la comunidad médica y en la población en general. 4

5 ESTRATEGIA Y PLANIFICACION 1. Existencia y nómina de inventarios de importancia crítica ( banco de sangre, fármacos, oxígeno, instrumental quirúrgico, etc.). 2. Existencia de un archivo central de historias clínicas y normas que aseguren la validación, confidencialidad y seguridad de su información. 3. Existencia y nómina de sistemas estandarizados de desempeño y recursos (protocolos de diagnóstico y tratamiento, sistemas de agrupación de pacientes, sistemas ABC de gestión económica, etc.) 4. Existencia y utilización de sistemas de información de costos ( por proceso, por paciente, etc.). 5. Existencia de información demográfica y epidemiológica que permita una adecuada planificación de las prestaciones a ofrecer por la institución. 6. Existencia en la institución de una red informática, cantidad y antigüedad de los equipos de hardware y características y actualización de los sistemas de software. 7. Existencia y características de los sistemas de resguardo (backup) utilizados para los sistemas de información. 8. Existencia y tipos de "firewalls" instalados para prevenir el acceso por hackers a los archivos de información. 9. Porcentaje de procedimientos de gestión computarizados vs. manuales. 10. Existencia de un Comité de Riesgo y nómina de las acciones implementadas para la disminución del mismo. 11. Existencia de mecanismos que permitan conocer, analizar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios, pacientes y familiares. 12. Indices de rotación del personal de los distintos servicios de la institución. 5

6 13. Existencia de mecanismos de selección y evaluación de los proveedores de la institución. 14. Nómina de objetivos propuestos y de metas a alcanzar en los próximos tres y cinco años. 15. Nómina de ventajas competitivas actuales y futuras de la institución con respecto a otras instituciones del mismo sector. 16. Existencia de estrategias y nómina de planes alternativos para el riesgo de eventuales emergencias. 17. Existencia de un tablero comando con indicadores que permitan evaluar la relevancia y efectividad de los planes y estrategias y del desempeño. 18. Existencia de modelos de contratos para la compra de productos o servicios a proveedores. 19. Existencia y nómina de estándares de calidad que respondan a criterios cuantitativos y cualitativos de servicio. 20. Existencia, periodicidad y participantes de las reuniones de planificación y estrategia 21. Existencia de un mecanismo de información que permita a los profesionales y trabajadores de la salud conocer los planes y estrategias de la institución. 22. Existencia de una actualización periódica de las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades de la institución. 6

7 GESTION DEL PERSONAL 1. Existencia de normas para la selección del personal ( consultoras de recursos humanos, avisos clasificados, recomendaciones personales, sistema de pasantías en relación con instituciones formadoras de recursos humanos, etc.). 2. Existencia de perfiles que deben poseer las personas que van a ocupar los diferentes puestos de trabajo. 3. Existencia de mecanismos que permitan identificar, clasificar y combinar las competencias del personal con las necesidades de la institución. 4. Existencia de programas de capacitación continua del personal. 5. Existencia de biblioteca y nómina de suscripción a revistas especializadas. 6. Existencia de programas de diseño de los puestos de trabajo de acuerdo a las necesidades de los procesos de asistencia y servicio. 7. Existencia de normas escritas que indiquen claramente las responsabilidades y competencias de los distintos puestos de trabajo. 8. Existencia de sistemas de seguridad personal para el personal de la institución. 9. Existencia de un programa de prevención de las enfermedades profesionales prevalentes del sector ( SIDA, hepatitis, etc.). 10. Existencia de un registro de accidentes laborales y de ausentismo del personal. 11. Existencia de acciones que promuevan la conciencia y el compromiso del personal en cuestiones de bioseguridad. 12. Existencia de un plan de seguridad de los edificios y de evacuación ante catástrofes. 13. Existencia de criterios y procesos para la evaluación del desempeño del personal. 7

8 14. Existencia de encuestas para la evaluación del clima laboral, motivación y satisfacción del personal de la institución. 15.Existencia de una red informática que permita la comunicación interna entre todos los niveles del personal y el acceso a bancos de datos. 16.Existencia de una política de remuneraciones y cumplimiento puntual del pago de las mismas. 17.Existencia de guardería infantil. 18.Existencia de un programa de actividades sociales, culturales y deportivas para el personal de la institución. 8

9 PROCESOS 1. Existencia de una evaluación periódica de la estructura organizativa. 2. Existencia de algún proyecto de implementación de una estructura organizativa flexible que promueva las decisiones descentralizadas. 3. Existencia de encuestas que midan el nivel de independencia y libertad que tienen los empleados en la toma de decisiones y el nivel de autoritarismo de la institución. 4. Existencia de un modelo de tamaño y escala de actividades y procesos adecuados para la implementación eficaz de las estrategias de la institución. 5. Nómina de procesos clave de la organización que son sometidos en forma continua a análisis, evaluación y mejora. 6. Nómina de incidentes graves en la estructura organizativa en el último año. 7. Existencia de herramientas que permitan evaluar el impacto de los procesos clave en los recursos y en el funcionamiento de la institución. 8. Existencia de recursos económicos y humanos adecuados para el funcionamiento de la institución, de acuerdo a los estándares del sector. 9. Existencia de procesos estándares de sistemas y servicios (normas ISO 9000), de modelos de acreditación y de guías y protocolos de actuación. 10. Existencia de una metodología de elaboración del presupuesto anual y de periodicidad en la evaluación de su cumplimiento. 11. Existencia de un política de gestión de recursos financieros. 12. Existencia de un cronograma de inversiones a corto y largo plazo para la adquisición e implementación de equipos nuevos, a partir de la evaluación de su eficacia y eficiencia esperadas. 13. Existencia de un plan de mantenimiento preventivo de las instalaciones y equipos de la institución. 9

10 14. Existencia de procedimientos estandarizados para la compra de insumos, tanto en forma programada como de urgencia. 15. Nómina de modificaciones en las condiciones y seguridad del trabajo implementadas en el último año por gestión de la aseguradora de riesgos del trabajo. 16. Nómina de activos robados durante los últimos cinco años. 17. Existencia de mecanismos de control del gasto en servicios públicos y nómina de las acciones implementadas en el último año para su contención. 18. Existencia de contenedores de residuos claramente identificados por categoría y nómina de las mismas. 19. Existencia de protocolos y guías clínicas de diagnóstico y tratamiento; mecanismo y periodicidad de actualización. 20. Existencia de indicadores de calidad, de métodos de medición de calidad y de registros de control. 21. Existencia y nómina de procedimientos de control de calidad a los suministros ingresados a la institución. 22. Nómina de proveedores dados de alta y de baja en los últimos cinco años. 23. Nómina de acciones tomadas en el último año para motivar al personal. 24. Nómina de servicios nuevos y/o mejorados durante el último año para atender las necesidades y expectativas de los beneficiarios. 10

11 SATISFACCION DEL PERSONAL 1. Existencia y registro de indicadores que permitan medir la motivación y compromiso del personal con referencia a: Participación en equipos de mejora. Participación en planes de sugerencias. Participación en actividades de gestión y comunicación del conocimiento. Participación en programas de certificación y recertificación para profesionales de la salud. Asistencia a cursos, seminarios y congresos. Elaboración de publicaciones en revistas especializadas de reconocido prestigio. Participación en equipos de trabajo interdisciplinarios. Proporción de respuestas a las encuestas entre el personal. 2. Existencia y registro de indicadores que permitan medir el nivel de satisfacción del personal: Tasas de ausentismo y de incumplimiento del horario. Tasas de accidentes laborales. Tasas de quejas o reclamos del personal. Tasas de rotación del personal. Número de huelgas y cantidad de participantes. Tasas de utilización de las actividades recreativas Tasa de utilización de la guardería infantil. 3. Existencia y registro de indicadores que permitan medir el desempeño técnico del personal. Tasas de porcentaje de cumplimiento de normas, protocolos y métodos de trabajo. Tasas de eficacia de la comunicación. Tasas de rapidez en la respuesta a las consultas. Tasas de evaluación del entrenamiento. 11

12 SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO 1. Existencia de una metodología de contactos proactivos con los pacientes. 2. Existencia de personal responsable de la elaboración y evaluación de las encuestas. 3. Existencia de un formulario de efectos adversos. 4. Existencia de un mecanismo continuo de información sobre los pacientes en estado crítico. 5. Existencia de un registro centralizado de formularios de consentimiento informado. 6. Existencia de una red on line que permita la autorización de prácticas a beneficiarios de obras sociales y entidades de medicina prepaga. 7. Existencia de procesos de control de calidad de los servicios de hotelería y alimentación. 12

13 IMPACTO SOCIAL 1. Monto de los recursos invertidos por la institución en el último año para el sostenimiento de actividades educativas para su personal y para la comunidad. 2. Monto de los recursos invertidos por la institución en el último año para el mejoramiento de las condiciones de atención de sus clientes. 3. Nómina de tareas realizadas durante el último año para un mejoramiento continuo de la calidad. 4. Existencia y características de los procesos parciales o globales de acreditación realizados y del cumplimiento de normas de calidad en el proceso de atención médica.. 5. Existencia de procedimientos de difusión de información relevante para la comunidad. 6. Existencia y nómina de campañas gratuitas dirigidas a la comunidad para la prevención de enfermedades prevalentes. 7. Existencia y nómina de procedimientos dirigidos a la promoción de la igualdad, la equidad y la accesibilidad en los sistemas de salud. 8. Existencia y nómina de apoyos económicos para el desarrollo de actividades deportivas abiertas a toda la comunidad. 9. Existencia de actividades educativas orientadas a la promoción de la higiene ambiental. 10. Existencia y nómina de actividades realizadas para la reducción y eliminación de residuos. 11. Existencia y nómina de actividades educativas de grado y posgrado realizadas durante el último año en la institución. 12. Existencia de normas internas que promuevan y/o exijan la certificación y recertificación de los profesionales de la institución. 13

14 RESULTADOS DE LA INSTITUCIÓN 1. Porcentajes de modificación en los últimos 3 años en el grado de satisfacción y lealtad de los usuarios y beneficiarios. 2. Porcentajes de modificación en los últimos 3 años de los reclamos o quejas de los usuarios de la institución. 3. Porcentajes de modificación en los últimos 3 años de las demandas por responsabilidad profesional médica. 4. Porcentajes de modificación en los últimos 3 años de la cantidad de profesionales certificados y recertificados. 5. Porcentajes de modificación en los últimos 3 años de las complicaciones post-operatorias. 6. Porcentajes de modificación en los últimos 3 años de los episodios de infecciones hospitalarias. 7. Porcentajes de modificación en los últimos 3 años de las derivaciones de pacientes a instituciones de mayor complejidad. 8. Porcentajes de modificación en los últimos 3 años en la utilización de protocolos y guías de diagnóstico clínico. 9. Porcentajes de modificación en los últimos 3 años del número de camas de internación de la institución. 10. Porcentajes de modificación en los últimos 3 años de las tasas de medición de la calidad de la atención médica. 11. Porcentajes de modificación en los últimos 3 años de las publicaciones en revistas especializadas por parte de los profesionales de la institución. 12. Porcentajes de modificación en los últimos 3 años en la entrega de premios y distinciones a los profesionales de la institución. 13. Porcentajes de modificación en los últimos 3 años de la cantidad de servicios prestados por la institución. 14

15 14. Porcentajes de modificación en los últimos 3 años de las inversiones en estructura y tecnología. 15. Porcentajes de modificación en los últimos 3 años en el cuadro de pérdidas y ganancias de la institución. 16. Porcentajes de modificación en los últimos 3 años en el balance patrimonial de la institución. 17. Porcentajes de modificación en los últimos 3 años de la tasa de ausentismo del personal de la institución. 18. Porcentajes de modificación en los últimos 3 años de la tasa de accidentes laborales en la institución. 19. Porcentajes de modificación en los últimos 3 años en la tasa de rotación del personal de la institución. 15

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