Social Media Insights

Transcripción

1 Social Media Analytics for decision making Social Media Insights SME Digital Forum Puerto Rico Mayo 2012

2 Son 5 partes 1. Contexto IBM Study - Recordemos 2. Datos y Datos 3. Sabemos que Social Media 4. Y ahora QUÉ? 5. Generación de INSIGHTS

3 De dónde partimos? Qué cambios se están afectando las actividades de marketing? Qué nuevas necesidades y habilidades requerimos para afrontarlos Cómo obtener información del entorno? Qué oportunidades nos brindan los cambios que hoy estamos viviendo?

4 Retos del Marketing actual Los factores de MERCADO y TECNOLOGIA impulsan el cambio generalizado de la empresas The Global CMO Study by IBM 1734 CMOs Entrevistados 19 industrias 64 países 13 Retos Fuente: The Global CMO Study by IBM

5 Áreas de Oportunidad Fuente: The Global CMO Study by IBM

6 Principales Preocupaciones Para los CMO s las dos principales preocupaciones son: 8/10 CMO principal preocupación es La explosión de los datos 7/10 CMO segunda preocupación son Las Redes Sociales MONITOREAR REDES SOCIALES: Oportunidad / Amenaza Fuente: The Global CMO Study by IBM

7 DATOS, DATOS, Y. MAS DATOS

8 Consecuencia del aumento de datos La Revolución Digital ofrece un grán volumen de datos y genera 2 necesidades para quienes lideran áreas de Mercadeo. Fuente: The Global CMO Study by IBM

9 Fuentes Principales para conocer personas? Social Media Insights Fuente: The Global CMO Study by IBM

10 Gestión de los datos Qué piensan incorporar para poder enfrentar los retos actuales? 4/5 CMO piensan incorporar Herramientas GESTION DATOS Redes Sociales 82%. Analítica de Cliente 81%. CRM 81%. Aplicaciones móviles 80%. Gestión de la Reputación 63%. Social Media Insights Fuente: The Global CMO Study by IBM

11 SABEMOS QUE ES SOCIAL MEDIA...!

12 Social Media? Desde una perspectiva SIMPLE, se trata de PERSONAS CONVERSANDO

13 Social Media? Social media USERS worldwide: +1.2billion Social media PENETRATION worldwide: 22% Econsultancy -

14 Aumento de los datos Amenaza u Oportunidad? 80% de CMOs Nivel MUY complejo próximo 3 a 5 años. 50% de CMOs NO ESTAN PREPARADOS para afrontar cambio

15 Y ahora QUÉ?

16 Vamos a la Realidad!!!

17 El mágico mundo. LOS INSIGHTS!

18 INTERNET: Fuente de Información VALIOSA de INSIGHTS Los clientes son los mejores vendedores de una marca, la potencia de internet radica en la posibilidad de investigar. Posicionamiento Planificado vs Posicionamiento Emergente. Información referida a momentos: compra / uso / consumo. Conocer la REALIDAD de influencia y Valor Percibido. Agregar Inteligencia a Información ayuda obtener Insights valiosos surgen 3 necesidades concretas: Monitorear, Analizar, Concluir

19 Monitorear posibilita generar Insights para:

20 Insights? Un insight es una comprensión fresca y no todavía obvia de las creencias, valores, hábitos, deseos, motivos, emociones o necesidades de clientes, que puede convertirse como base para una ventaja competitiva. Aún mas sencillo: ROMPER PARADIGMAS VERDADES OCULTAS Mohanbir Sawhney Professor of Technology / Kellogg School of Management Requieren, Astucia, Perspicacia, Intuición, conocer a profundidad Cómo son y Qué buscan los clientes

21 INSIGHTS = Métricas Los Insights NO son Métricas. Las métricas son instrumentos necesarios pero limitados para cuantificar y evaluar una gestión. Sólo explican lo que ha pasado y, por tanto, sólo permiten una acción reactiva en lugar de proactiva.

22 Los INSIGHTS no son DATOS Los Insights van mucho más allá del dato. Los insights requieren un componente cualitativo siempre! Requieren perspectiva, conocimiento, introspección e intuición. Implican desafiar los paradigamas acerca del consumidor y la marca. La información obtenida, AYUDA retroalimentar la Oferta de Valor

23 Qué tipos de Insights existen? Los Insights van mucho más allá del dato en si mismo. Insight Vivencial Expresa para qué utiliza el consumidor el producto. Insight Aspiracional Comentarios que reflejan cómo se siente el consumidor al usar un producto. Insight de Intensidad Determina satisfacción, motivación, creencia que le ofrece el producto. Fuente: Cristina Quiñones Coonsumer Insights

24 Social Media Insights Monitoreo Táctico: Políticos en campañas en eventos como debates o conversatorios. Monitoreo Estratégico: Lanzamiento de comerciales en You Tube antes que en TV. Monitoreo Operativo: Monitoreo de quejas y reclamos recurrentes para solucionar problemas a clientes. Los Insights que puedo generar están condicionados por el Tipo de monitoreo y el Tipo de herramientas. Si hoy no puedo generar Insights valiosos: Revisar, el proceso en términos de: Objetivos, Herramientas, Tiempos, Recursos, Fuentes de Información a cerca la marca y productos.

25 Monitorear posibilita generar Insights Medición de Campañas Branding, Reputación, deteciión de crisis Soportes a Clientes Social CRM Invest. De Mercaco / Inteligencia Competitiva Innovación de Producto Monitoreo Táctico Monitoreo Estratégico

26 Monitorear posibilita generar Insights IMPACTO: Social Media en la ESTRATEGIA Forrester Research - Defining Social Intelligence

27 Monitorear posibilita generar Insights Forrester Research - Defining Social Intelligence

28 Social Media Insights Dime Qué monitoreas Y te diré qué INSIGHTS Vas a tener

29 Cómo recopilar la información? Existen distintas tipos de herramientas que me permiten monitorear las redes sociales. Et tipo de herramientas que elija condiciona los resultados que puedo obtener. Herramientas Gratuitas Herramientas Pagas. Basadas en Keywords Basadas en ONTOLOGÍAS.

30 Qué información puedo obtener? Qué? Quién? Cómo? Cuándo? Dónde?. POR QUÉ? Por qué me eligen? Por qué NO me eligen? Por qué dejan de elegirme? Por qué se quéjan? La información obtenida, permite retroalimentar: Perfil del cliente, Estrategias de producto, Postventa, Comunicación, Posicionamiento.

31 Cuáles puedo observar? Adjetivos que utilizan para describirme. Comparativos con los competidores directos (deficits & beneficios). Con qué asocian en forma recurrente. Quejas y reclamos más habituales. Elogios y puntos fuertes que resaltan mis clientes. Situaciones con las que frecuentemente se me asocia.

32 Y ahora Qué? Retroalimentar la Cadena de Valor de la compañía. Desarrollo de Producto en función de la información social. Diseño de Campañas integrando el feedback y los hallazgos obtenidos. Detectar influenciadores y consumidores que puedan ser portavoces de la marca.

33 Limites Información Pública vs Información Privada. Lo que las personas hablan en Internet

34 Por dónde comienzo? Es un PROYECTO! Definir: objetivos (area, tipo de insight, cuándo, dónde). Qué vamos a medir? Cuales fuentes utilizar? Definir Herramientas a utilizar. Tiempos. Recursos humano y $ Aprender Ejecutar

35 DOs Metodología de Proyecto MONITOREAR!!! Inténtelo PIERDE MAS SI NO LO HACE. Sea Creativo Aprenda de Otros Cree un Equipo con Potencial de Desarrollo Canales de Comunicación Espontáneos No todo son CIFRAS! Lo Cuali es IMPORTANTE.

36 NOT TO DOs

37 PARA FINALIZAR

38 NO INTENTAR CONVENCER

39 INTENTAR AYUDAR

40 NO SUPONER

41 ESCUCHAR!!!!!!

42 INTENTE AYUDAR

43 DE NUEVO

44 SIEMPRE: ESCUCHE

45 Algunas Conclusiones La Explosión de Datos originada por Internet y Redes Sociales generan innumerables oportunidades de obtener insights valiosos para retroalimentar la Oferta de Valor de la empresa. Mercadeo debe incorporar herramientas que permitan capturar los datos, E incorporar habilidades que permitan interpretar los hallazgos. (RH + IT) Los INSIGHTS encontrados permiten detectar el Posicionamiento Emergente de la marca y ver las VERDADES OCULTAS de los clientes.

46 Gracias Pegar Foto Camilo Piedrahíta Country Manager North Cone Socialmetrix Partner A&N Media UK