Delegación del Gobierno en La Rioja

Transcripción

1 GOBIERNO DE ESPAÑA Delegación del Gobierno en DELEGACIÓN La Rioja DEL GOBIERNO EN LA RIOJA Delegación del Gobierno en La Rioja Carta de Servicios Edita: MINHAP NIPO: Proteja el medio ambiente. No imprima si no es imprescindible

2 ÍNDICE Presentación...2 Datos identificativos y fines...3 Relación de servicios prestados...4 Derechos de los ciudadanos...8 Participación de ciudadanos y usuarios...9 Normativa reguladora...10 Presentación de quejas y sugerencias...21 Niveles o compromisos de calidad...22 Indicadores del nivel de calidad de los servicios...23 Medidas de subsanación...24 Medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación...25 Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales...27 Direcciones postales y telefónicas...28 Planos de situación...30 Identificación y dirección de la Unidad responsable de la Carta de Servicios

3 PRESENTACIÓN Una administración eficiente es una administración cercana; una administración útil es una administración abierta, sencilla y que atiende los problemas de los ciudadanos de forma rápida y eficaz. Una administración moderna sabe aplicar las nuevas tecnologías para facilitar a los ciudadanos sus relaciones con el Estado. Este es nuestro objetivo: hacer de la Administración General del Estado una ventana a la que el ciudadano pueda asomarse sabiendo que todos y cada uno de los que formamos parte de ella estamos a su disposición en la resolución de los problemas. Los servicios públicos resultan esenciales en el desarrollo económico y social de las sociedades avanzadas, a la vez que son garantía de la igualdad de oportunidades y del pleno ejercicio de las libertades constitucionales. Querer una Administración que ofrezca cada vez más y mejores servicios no significa un aumento de dimensión del sector público, sino un incremento en eficiencia y eficacia. Por ello ponemos a su disposición esta Carta de Servicios: un menú en el que podrá encontrar los servicios que la Administración General del Estado en La Rioja presta a sus ciudadanos y en el que además figura nuestro compromiso en la calidad de este servicio, con la intención de que sean también los propios ciudadanos los que, mediante sus quejas, sugerencia y observaciones, hagan de esta Administración un servicio público en constante mejora y crecimiento. Información, compromisos de calidad, localización de nuestras sedes y otros datos de interés que harán mucho más fluida la relación entre los ciudadanos y sus obligaciones con la Administración. Esta Carta es una herramienta útil, un instrumento para aclarar y solucionar para qué y a qué instituciones se deben dirigir los ciudadanos en los trámites administrativos. Con ese objetivo seguiremos trabajando. EL DELEGADO DEL GOBIERNO, Alberto Bretón Rodríguez. 2

4 DATOS IDENTIFICATIVOS Y FINES La Delegación del Gobierno en La Rioja es un órgano administrativo adscrito al Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, que representa al Gobierno de la Nación en el territorio de la Comunidad Autónoma de La Rioja. Le corresponde la gestión de las competencias de la Administración General del Estado en el ámbito de dicha Comunidad Autónoma, es decir, todas aquellas competencias atribuidas por la Ley de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado (LOFAGE). En primer lugar, dirige y supervisa todos los servicios de la Administración General del Estado y sus Organismos Públicos situados en su territorio. Asimismo, tras los procesos de transferencia de competencias a favor de la Comunidad Autónoma de La Rioja y la integración de servicios ministeriales en la Delegación establecida en la Ley de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado (LOFAGE), le corresponde gestionar en el ámbito autonómico, todas aquellas competencias que tras estos procesos de transferencia e integración ostenta la Administración General del Estado en dicho ámbito. Finalmente, la Delegación del Gobierno realiza las labores de cooperación y coordinación de la Administración General del Estado, con la Comunidad Autónoma y las correspondientes Entidades Locales. 3

5 RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS SECRETARÍA GENERAL VICESECRETARÍA GENERAL JURADO PROVINCIAL DE EXPROPIACIÓN FORZOSA Tramitación de expedientes del Jurado de Expropiación forzosa, ante el cual los ciudadanos podrán presentar sus reclamaciones. RED OFICINA DE INFORMACIÓN Y REGISTRO OFICINA DE REGISTRO GENERAL Recepción y registro de cualquier documento dirigido a la propia Delegación del Gobierno en La Rioja o a cualquiera de sus dependencias y servicios. Recepción, registro y envío al destinatario de todos aquellos documentos dirigidos a cualquiera de los diferentes Administraciones (Administración General del Estado, Comunidades Autónomas, Ayuntamientos, ), bien en papel o en formato electrónico. El cotejo y la compulsa de las copias documentales de aquellos documentos que acompañen a solicitudes, escritos o comunicaciones presentadas por los ciudadanos. El alta y registro, dentro de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, de los certificados digitales que demanden los usuarios. OFICINA DE INFORMACIÓN Información general sobre la Administración General del Estado (cartas de servicios, estructura en el territorio, regulación, competencias, ), las Comunidades Autónomas y la Administración Local. Información sobre servicios prestados por las Administraciones Públicas, incluyendo las oficinas de información de la Administración General del Estado, las Comunidades Autónomas y las entidades de la Administración Local. Información sobre procedimientos vigentes de la Administración General del Estado, sobre la legislación básica del Estado y sobre los boletines y diarios oficiales. Información sobre ofertas de empleo público y sobre cursos, premios, becas, ayudas y subvenciones de las Administraciones. SERVICIO DE ASUNTOS JURÍDICOS AUTORIZACIONES ADMINISTRATIVAS Autorización de actividades con armas de fuego que tengan lugar fuera de los campos, polígonos o galerías de tiro debidamente autorizadas. 4

6 SANCIONES ADMINISTRATIVAS Y SEGURIDAD CIUDADANA Atención a los ciudadanos en el marco de los expedientes de sanción tramitados en diferentes materias: armas -tenencia, uso, custodia, carencia de la documentación requerida para las armas reglamentarias-; drogas -tenencia ilícita y consumo público de drogas en lugares públicos y tolerancia de dicho consumo ilegal o tráfico en locales o establecimientos públicos-; espectáculos deportivos, seguridad ciudadana y seguridad privada. ADMINISTRACIÓN LOCAL Tramitación y resolución de expedientes en materia de seguridad privada, licencias de armas, armeros, entidades bancarias, etc. Tramitación de los expedientes correspondientes a comunicaciones de manifestaciones y concentraciones. UNIDAD DE PROTECCIÓN CIVIL Tramitación de expedientes de solicitud de subvenciones en situaciones de Emergencia, incluyendo los afectados por víctimas de terrorismo. UNIDAD DE COORDINACION CONTRA LA VIOLENCIA SOBRE LA MUJER Se realizan funciones de apoyo integral a las víctimas de violencia de género, identificando los recursos que funcionan en la Comunidad Autónoma destinados a la referida protección y los perfiles de mayor vulnerabilidad. ÁREA FUNCIONAL DE AGRICULTURA Inspecciones de Sanidad Animal: Emisión de diferentes certificados de exportación: de productos de origen animal para consumo humano a países terceros, de exportaciones de piensos para alimentación animal y de exportaciones de animales vivos. Desarrollo Rural: Control de líneas de ayudas para inversiones agrarias procedentes del FEA- GA, del Programa Plurirregional de Formación para profesionales del sector agrario y de hipotecas derivadas de préstamos del antiguo IRYDA. Atención de consultas y suministro de información a operadores agroalimentarios y ciudadanos. ÁREA FUNCIONAL DE ALTA INSPECCIÓN DE EDUCACIÓN Control de homologación de los títulos que se expiden en los diferentes países a efectos académicos y profesionales. Entrega, registro y control de títulos académicos y de credenciales. 5

7 ÁREA FUNCIONAL DE FOMENTO ÁREA DE FOMENTO Atención a los ciudadanos en materia de Reclamaciones Patrimoniales por daños sufridos por los particulares derivados del servicio público estatal de carreteras; Expedientes Sancionadores en carreteras y ferrocarriles; Servidumbres Aeronáuticas; Tramitación de documentación relativa a la expedición de Títulos y Licencias Náuticos, Aeronáuticos y de la Licencia Comunitaria de Transporte Internacional. SERVICIO REGIONAL DE LA RIOJA Y NAVARRA DEL INSTITUTO GEOGRÁFICO NACIONAL Atención al público y venta de las diferentes series cartográficas del Instituto Geográfico Nacional en el territorio navarro y riojano. ÁREA FUNCIONAL DE INDUSTRIA Y ENERGÍA Explosivos: informes y tramitación en materia de consumo de explosivos y expedición de Cartillas de Artillero, para el manejo y manipulación de explosivos y renovaciones de las cartillas, por periodos de cinco años. Pirotécnica y Cartuchería: Tramitación de expedientes sobre instalaciones de fabricación, preparación y montaje, y almacenamiento, de productos pirotécnicos y cartuchería; sobre establecimientos de venta de productos pirotécnicos; sobre almacenamiento de cartuchería en Armerías y expedición de Carnets de disparadores de fuegos artificiales, para el manejo y manipulación de artificios pirotécnicos de la Clase IV, y renovaciones de los carnets, por periodos de un año. Patentes y marcas: Recogida de documentación y envío a la oficina de Patentes y Marcas para su tramitación. ÁREA FUNCIONAL DE SANIDAD Y POLÍTICA SOCIAL Vacunación Internacional: Información sobre riesgos sanitarios, medidas preventivas y vacunas en el tráfico internacional de viajeros, así como la vacunación correspondiente. Productos cosméticos, dentífricos y productos de higiene o estética: Comunicación a efectos de tratamiento médico. Acceso excepcional al título de médico especialista en medicina familiar y comunitaria: Tramitación de certificados para la habilitación europea de Médico General o especialista en Medicina Familiar y Comunitaria. Reconocimiento de cualificaciones profesionales: Tramitar las solicitudes de habilitación para el ejercicio profesional en España de personal cualificado en otros países. 6

8 ÁREA FUNCIONAL DE TRABAJO E INMIGRACIÓN Asistencia Sanitaria a trabajadores españoles en el extranjero y a sus familias en España: Tramitación de Altas, Bajas, cobros de impagados, estadística, etc. Certificado de emigrantes retornados: Emisión de certificados de emigrante retornado a los españoles que acrediten haber trabajado en el extranjero y así lo soliciten. Pensiones Asistenciales por Ancianidad a favor de los españoles emigrantes retornados: Se informa de las pensiones, se gestionan e informan las solicitudes y se envían a la Dirección General de la Ciudadanía Española en el Exterior, que reconoce estas prestaciones. Ayudas y subvenciones correspondientes a los Programas de Actuación a favor de los españoles emigrantes y retornados: Información sobre las diferentes ayudas y subvenciones, así como la gestión de las solicitudes presentadas. Contingente de Trabajadores Extranjeros de Régimen no Comunitario en España: Ofertas genéricas y nominativas de empleo de carácter estable y ofertas de empleo de carácter temporal. Legalización de los libros obligatorios de las Sociedades Cooperativas. OFICINA DE EXTRANJERÍA Recepción de la declaración de entrada y tramitación de las prórrogas de estancia, de la Tarjeta de Identidad de Extranjero, autorizaciones de residencia, autorizaciones de trabajo y exceptuaciones a la obligación de obtener autorización de trabajo, autorizaciones de regreso, así como la expedición y entrega de aquéllas. La recepción de la solicitud de cédula de inscripción y de título de viaje para la salida de España, así como su expedición y entrega. La tramitación de los procedimientos sancionadores por infracciones a la normativa en materia de extranjería y en régimen comunitario y de los recursos administrativos que procedan. La información, recepción y tramitación de la solicitud de protección internacional y de las solicitudes del estatuto de apátrida. Tramitación de las solicitudes de tarjeta de residencia de familiar de ciudadano de la Unión Europea y de certificados de inscripción de los ciudadanos de la Unión Europea en el Registro Central de Extranjeros, cuya expedición y entrega corresponde a los servicios policiales de la Oficina. 7

9 DERECHOS DE LOS CIUDADANOS De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 35 de la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos tienen, como norma general, los derechos siguientes, en sus relaciones con la Administración: A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos. A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento. A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del Ordenamiento Jurídico. A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución. A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante. A no presentar copias del D.N.I. ni volante de empadronamiento en procedimientos tramitados por la Administración (Reales Decretos 522 y 523, de 28 de abril de 2006, BOE de 9 de mayo). A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones Públicas en los términos previstos en la Constitución y en ésta u otras Leyes. A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente. Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes. De acuerdo con lo establecido en el art. 6 de la Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos los ciudadanos tienen derecho: Al acceso electrónico a las AAPP. A elegir, entre aquellos que en cada momento se encuentren disponibles, el canal a través del cual relacionarse por medios electrónicos con las AAPP. A no aportar documentación que obre en poder de las AAPP. A la igualdad en el acceso electrónico a los servicios de las AA.PP. A acceder por medios electrónicos a la información de los expedientes. A obtener copias electrónicas. A la conservación en formato electrónico, por parte de las AA.PP., de los documentos electrónicos que formen parte de un expediente. A usar la firma electrónica como medio de identificación y presentación de documentación. A la garantía de la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las AA.PP. 8

10 PARTICIPACIÓN DE CIUDADANOS Y USUARIOS Los ciudadanos y usuarios de la Delegación del Gobierno en La Rioja podrán colaborar en la prestación del servicio a través de los siguientes medios: a) Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas que periódicamente se realicen. b) Mediante los escritos de comunicación electrónica que dirijan a través del correo electrónico (personal_oiac.larioja@seap.minhap.es). c) Mediante la formulación de quejas y sugerencias. 9

11 NORMATIVA REGULADORA SECRETARÍA GENERAL Ley 6/1997, de 14 de abril, de organización, funcionamiento y relaciones con los ciudadanos (BOE del 15). Real Decreto 1330/1997, de 1 de agosto, de Integración de Servicios Periféricos y de Estructura de las Delegaciones del Gobierno. (BOE del 20 de agosto). Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Básico del Empleado Público (BOE nº. 89 del 13). Ley Orgánica 9/1983, de 15 de julio, reguladora del Derecho de Reunión (BOE nº 170, de 18 de julio), en vigor hasta el 12 de mayo de Ley Orgánica 9/1999, de 21 de abril, de modificación de la Ley Orgánica. 9/1983, de 15 de julio, reguladora del Derecho de Reunión (BOE, nº 96, de 22 de abril). Real Decreto 1479/1988, de 9 de diciembre, por el que se establecen las Normas para garantizar el Mantenimiento de los Servicios esenciales en la Administración del Estado. Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres (ROTT9, modificado por R.D. 858/1994, 29-4, por R.D. 1136/97, 11-7, por R.D. 927/98, 14-5, por R.D. 1830/99, 3-12 y por R.D. 1225/2006, Parcialmente derogado por Ley 13/96, Los Títulos VII y VII, han sido afectados sustancialmente por la Ley 39/2003, 17-11, del Sector Ferroviario y sus normas de desarrollo (BOE 8-10). Real Decreto 2395/1998, de 6 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento de la Orden de Isabel La Católica (BOE nº 279, del 21). Real Decreto 2396/1998, de 6 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento de la Orden del Mérito Civil (BOE nº 279, del 21). Real Decreto 711/1982, de 17 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de la Medalla al Mérito en el Trabajo (BOE nº 90, del 15). Ley Orgánica 4/1997, de 4 de agosto, por la que se regula la Utilización de Videocámaras por las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad en lugares públicos (BOE nº 186, del 5 de agosto). Real Decreto 596/1999, de 16 de abril, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo y Ejecución de la Ley Orgánica 4/1997 de 4 de agosto, por la que se regula la Utilización de Videocámaras por las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad en lugares públicos. Real Decreto 3489/2000, de 29 de diciembre, por el que se regula la naturaleza, composición y funciones de las Comisiones Provinciales de Colaboración del Estado con las Corporaciones Locales (BOE nº 33, del 7 de febrero del 2001). Real Decreto 835/2003, de 27 de junio, por el que se regula la cooperación económica del Estado a las inversiones de las Entidades Locales (BOE nº 166, de 12 de julio). Real Decreto 1263/2005, de 21 de octubre, por el que se modifica el R.D. 835/2003, de 27 de junio, por el que se regula la cooperación económica del Estado a las inversiones de las Entidades Locales (BOE nº 265, del 5 de noviembre). Real Decreto 1330/1997, de 1 de agosto, de integración de servicios periféricos y de estructura de las Delegaciones del Gobierno (BOE nº 199, de 20 de agosto). 10

12 Real Decreto 2725/1998, de 18 de diciembre, de integración de las Direcciones Provinciales de Trabajo, Seguridad Social y Asuntos Sociales en las Delegaciones de Gobierno (BOE de 12 de enero de 1999). Real Decreto 2724/1998, de 18 de diciembre, de Integración de los servicios regionales de la Dirección General del Instituto Geográfico Nacional en las Delegaciones del Gobierno (BOE de 12 de enero de 1999). Real Decreto1163/1999, de 2 de julio, de Integración de los servicios periféricos del organismo autónomo Parque Móvil del Estado en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno (BOE de 3 de julio de 1999). JURADO DE EXPROPIACIÓN FORZOSA Ley de 16 de diciembre de 1954, de Expropiación Forzosa. BOE y reglamento de aplicación aprobado por DECRETO de 26 de abril de RED OFICINA DE INFORMACIÓN Y REGISTRO Derecho de petición, en el artículo 29 de la Constitución Española y en la Ley 92/1960, de 22 de diciembre (BOE del 23 de diciembre). Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (BOE del 27 de noviembre), modificada por la Ley 4/1999. Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado (BOE de 15 de abril). Real Decreto 772/1999, de 7 de mayo, por el que se regula la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones ante la Administración General del Estado, la expedición de copias de documentos y devolución de originales y el régimen de las oficinas de registro (BOE de 22 de mayo). Real Decreto 951/2005, de 29 de julio (BOE de 3 de septiembre), por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, en lo que se refiere a las Quejas y Sugerencias y a la forma de presentación de las mismas por parte de los ciudadanos, y la Resolución de 6 de febrero de 2006 (BOE de 28 de febrero), de la Secretaría General para la Administración Pública, por la que se aprueban las guías para el desarrollo y aplicación de los programas del marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Real Decreto 522/2006, de 28 de abril, por el que se suprime la aportación de fotocopia del Documento Nacional de Identidad en los procedimientos administrativos de la Administración General del Estado y de sus organismos públicos vinculados o dependientes (BOE de 9 de mayo). Real Decreto 523/2006, de 28 de abril, por el que se suprime la exigencia de aportar el certificado de empadronamiento, como elemento probatorio del domicilio y residencia, en los procedimientos administrativos de la Administración General del Estado y de sus organismos públicos vinculados o dependientes (BOE de 9 de mayo). El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano (BOE del 4 de marzo). 11

13 Real Decreto 181/2008, de 8 de febrero, de ordenación del diario oficial Boletín Oficial del Estado (BOE de 12 de febrero de 2008), en el que se establece, en su art. 14, que se facilitará la consulta pública y gratuita de la edición electrónica del Boletín Oficial del Estado, así como copia impresa de las disposiciones, actos o anuncios que los usuarios requieran, o del diario completo. SERVICIO DE ASUNTOS JURIDICOS SEGURIDAD CIUDADANA (Procedimientos sancionadores). NORMATIVA BÁSICA: Ley Orgánica 1/1992, de 21 de febrero, sobre Protección de la Seguridad Ciudadana (BOE del 22). Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (BOE del 27), modificada por Ley 4/1999, de 13 de enero (BOE del 14). Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado (BOE del 19). Real Decreto 1398/1993, de 4 de agosto, por el que se aprueba el Reglamento del procedimiento para el ejercicio de la potestad sancionadora (BOE del 9). NORMATIVA ESPECÍFICA: En materia de drogas tóxicas, estupefacientes o sustancias psicotrópicas. Ley 17/1967, de 8 de abril, sobre actualización de normas urgentes en materia de estupefacientes (BOE del 17). Real Decreto 1079/1993, de 2 de julio, por el que se regula la remisión de las sanciones administrativas en materia de drogas (BOE del 22). Real Decreto 2829/1977, de 6 de octubre, sobre fabricación, distribución, prescripción y dispensación de sustancias y preparados psicotrópicos (BOE de 16 de noviembre). Convenio Único de 1961 sobre estupefacientes y protocolo de 25 de marzo de 1972, de modificación de la Convención Única de 1961 sobre estupefacientes (Junta Internacional de Estupefacientes de Naciones Unidas). Convenio sobre sustancias psicotrópicas de 1971 (elaborado por la Junta Internacional de Estupefacientes de Naciones Unidas). En materia de armas. Real Decreto 137/1993, de 29 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de Armas (BOE del 5 de marzo). Explosivos. Real Decreto 230/1998, de 16 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de explosivos (BOE del 12 de marzo), modificado por Real Decreto 277/2005, de 11 de marzo (BOE del 12). Seguridad Privada. Ley 23/1992, de 30 de julio, de Seguridad Privada (BOE del 4 de agosto). Real Decreto-Ley 8/2007, de 14 de septiembre, por el que se modifican determinados artículos de la Ley 23/1992, de 30 de julio, de Seguridad Privada (BOE del 19). 12

14 Real Decreto 2364/1994, de 9 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de Seguridad Privada (BOE ), modificado por Real Decreto 1123/2001, de 19 de octubre (BOE del 23 de noviembre) y por Real Decreto 4/2008, de 11 de enero (BOE del 12). Real Decreto 2487/1998, de 20 de noviembre, por el que se regula la acreditación de la aptitud psicofísica necesaria para tener y usar armas y para prestar servicios de seguridad privada (BOE del 3 de diciembre). Derecho de reunión. Ley Orgánica 9/1983, de 15 de julio, reguladora del Derecho de Reunión (BOE del 18 de julio), modificada por Ley Orgánica 9/1999, de 21 de abril (BOE del 22). Ley Orgánica 9/1999, de 21 de abril, de modificación de la Ley Orgánica 9/1983, de 15 de julio, reguladora del Derecho de Reunión (BOE del 22 de abril). Ley Orgánica 4/1997, de 4 de agosto, por la que se regula la utilización de videocámaras por las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad en lugares públicos (BOE del 5 de agosto). Documentación e identificación personal. Real Decreto 1553/2005, de 23 de diciembre, por el que se regula la expedición del documento nacional de identidad y sus certificados de firma electrónica (BOE del 24 de diciembre). Deporte. Ley 19/2007, de 11 de julio, contra la violencia, el racismo, la xenofobia y la intolerancia en el deporte (BOE del 12). Ley 10/1990, de 15 de octubre, del Deporte (BOE del 17). Real Decreto 769/1993, de 21 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento para la Prevención de la Violencia de los Espectáculos Deportivos (BOE del 19 de junio). Real Decreto 748/2008, de 9 de mayo, por el que se regula la Comisión Estatal contra la violencia, el racismo, la xenofobia y la intolerancia en el deporte (BOE del 17 de mayo). Compra-venta en general. Real Decreto 1338/1984, de 4 de julio, sobre Medidas de Seguridad en entidades y establecimientos públicos y privados (BOE de 13 de julio). Desguace de vehículos. Real Decreto 731/1982, de 17 de marzo, sobre control de los establecimientos dedicados al desguace de vehículos a motor (BOE de 19 de abril). AUTORIZACIONES ADMINISTRATIVAS Actividades con armas de fuego que tengan lugar fuera de los campos, polígonos o galerías de tiro debidamente autorizadas. Real Decreto 137/1993, de 29 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de Armas (BOE del 5 de marzo). Real Decreto 230/1998, de 16 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de Explosivos (BOE del 12 de marzo), modificado por Real Decreto 277/2005, de 11 de marzo (BOE del 12). Espectáculos Taurinos. Ley 10/1991, de 4 de abril, sobre potestades administrativas en materia de espectáculos taurinos (BOE de 5 de abril). Real Decreto 145/1996, de 2 de febrero, por el que se modifica y da nueva redacción al Reglamento de Espectáculos Taurinos (BOE de 2 de marzo). 13

15 ADMINISTRACIÓN LOCAL Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local. Ley Orgánica 9/1983, de 15 de julio, Reguladora del Derecho de Reunión. Ley 23/1992, de 30 de julio, de Seguridad Privada. Reglamento de Seguridad Privada (Real Decreto 2364/1994, de 9 de diciembre) Reglamento de Armas (Real Decreto 137/1.993, de 29 de enero) Ley Orgánica de Régimen Electoral General (LOREG), texto consolidado 2011, con los últimos cambios introducidos por la LO 2/2011 y la LO 3/2011, ambos de 28 de enero. UNIDAD DE PROTECCIÓN CIVIL Ley 2/1985, de 21 de enero, sobre protección civil. Real Decreto 1547/1980, de 24 de julio, sobre reestructuración de la protección civil. Real Decreto 1378/1985, de 1 de agosto, sobre medidas provisionales para la actuación en situaciones de emergencia en los casos de grave riesgo, catástrofe o calamidad pública. Real Decreto 407/1992, de 24 de abril, por el que se aprueba la Norma Básica de Protección Civil. Real Decreto 1123/2000, de 16 de junio, por el que se regula la creación e implantación de unidades de apoyo ante desastres. Real Decreto 307/2005, de 18 de marzo, por el que se regulan las subvenciones en atención a determinadas necesidades derivadas de situaciones de emergencia o de naturaleza catastrófica, y se establece el procedimiento para su concesión. Real Decreto 393/2007, de 23 de marzo, por el que se aprueba la Norma Básica de Autoprotección de los centros, establecimientos y dependencias dedicados a actividades que puedan dar origen a situaciones de emergencia. Real Decreto 477/2007, de 13 de abril, por el que se modifica el Real Decreto 307/2005, de 18 de marzo, por el que se regulan las subvenciones en atención a determinadas necesidades derivadas de situaciones de emergencia o de naturaleza catastrófica, y se establece el procedimiento para su concesión. Real Decreto-Ley 11/2005 de 22 de julio de 2005, por el que se aprueban medidas urgentes en materia de incendios forestales. Orden de 29 de marzo de 1989 por la que se dispone la publicación del Acuerdo del Consejo de Ministros de 3 de marzo de 1989, que aprueba el Plan Básico de Emergencia Nuclear. Real Decreto 1546/2004, de 25 de junio, por el que se aprueba el Plan Básico de Emergencia Nuclear. Real Decreto 387/1996, de 1 de marzo, por el que se aprueba la Directriz Básica de Planificación de protección civil ante el riesgo de accidentes en los transportes de mercancías peligrosas por carretera y ferrocarril. Real Decreto 1196/2003, de 19 de septiembre, por el que se aprueba la Directriz Básica de protección civil para el control y planificación ante el riesgo de accidentes graves en los que intervienen sustancias peligrosas. Real Decreto 551/2006, de 5 de mayo, por el que se regulan las operaciones de transporte de mercancías peligrosas por carretera en territorio español. 14

16 Real Decreto 1254/1999, de 16 de julio, por el que se aprueban medidas de control de los riesgos inherentes a los accidentes graves en los que intervienen sustancias peligrosas. Real Decreto 948 /2005, de 29 de julio, por el que se modifica el Real Decreto 1254/1999, de 16 de julio, por el que se aprueban medidas de control de los riesgos inherentes a los accidentes graves en los que intervengan sustancias peligrosas. Real Decreto 119/2005, de 4 de febrero, por el que se modifica el Real Decreto 1254/1999, de 16 de julio, por el que se aprueban medidas de control de los riesgos inherentes a los accidentes graves en los que intervienen sustancias peligrosas. VIOLENCIA DE GÉNERO Ley Orgánica 1/2004, 28 de diciembre, de medidas de protección integral contra la violencia de género. Corrección de errores de la Ley Orgánica 1/2004, 28 de diciembre, de medidas de protección integral contra la violencia de género (B.O.E.12 de abril de 2005). Ley 27/2003, de 31 de Julio, reguladora de la Orden de Protección de las víctimas de la violencia doméstica. Ley 35/1995, de 11 de Diciembre, de ayudas y asistencia a las víctimas de delitos violentos y contra la libertad sexual. Ley 30/2003, de 13 de octubre, sobre medidas para incorporar la valoración de impacto de género en las disposiciones normativas que elabore el Gobierno. Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva entre mujeres y hombres. Real Decreto 738/1997, de 23 de mayo, por el que se aprueba el reglamento de ayudas a las victimas de delitos violentos y contra la libertada sexual. Real Decreto 513/2005, de 9 de mayo por el que se modifica el Real Decreto 355/2004, de 5 de marzo, por el que se regula el Registro central para la protección de las victimas de la violencia domestica. Real Decreto 1455/2005, 2 de diciembre, por el que se modifica el Reglamento de asistencia jurídica gratuita, aprobado por el Real Decreto 996/2003, 25 de julio. Real Decreto 1452/2005, de 2 de Diciembre, por el que se regula la ayuda económica establecida en el art. 27 de la Ley Orgánica 1/2004 de medidas de protección integral contra la violencia de género. Real Decreto 253/2006, 3 de marzo, por el que se establecen las funciones, el régimen de funcionamiento y la composición del Observatorio Estatal de Violencia sobre la Mujer, y se modifica el Real Decreto 1600/2004, 2 de julio, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. Real Decreto 1369/2006, de 24 de noviembre, por el que se regula el programa de renta activa de inserción para desempleados con especiales necesidades económicas y dificultad para encontrar empleo. Real Decreto 660/2007, de 25 de mayo, por el que se modifica el Real Decreto 355/2004, de 5 de marzo, por el que se regula el Registro central para la protección de las victimas de la violencia domestica en relación con el acceso a la información contenida en el Registro central. Real Decreto 1618/2007, de 7 de Diciembre, sobre organización y funcionamiento del fondo de garantía del pago de alimentos. 15

17 Real Decreto 1917/2008, de 21 de Noviembre, por el que se regula el programa de inserción socio-laboral para mujeres víctimas de violencia de género. Real Decreto 95/2009, de 6 de febrero, por el que se regula el Sistema de registros administrativos de apoyo a la Administración de Justicia. ÁREA FUNCIONAL DE AGRICULTURA Real Decreto 265/2008, de 22 de febrero, por el que se establece la lista marco de establecimientos registrados para la exportación de productos cárnicos. Ley 8/2003, de 24 de abril, de Sanidad Animal. Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, por los que se regulan las infracciones y sanciones en materia de defensa del consumidor y de la producción agroalimentaria. Real Decreto 58/2005, de 21 de enero, por el que se adoptan medidas de protección contra la introducción y difusión en el territorio nacional y de la Comunidad Europea de organismos nocivos para los vegetales o productos vegetales, así como para la exportación y tránsito hacia países terceros. Real Decreto 1261/2005, de 21 de octubre, por el que se aprueba el Reglamento de protección de obtenciones vegetales. Real Decreto 1472/2000, de 4 de agosto, por el que se regula el potencial de producción vitícola. Ley 24/2003, de 10 de julio, de la Viña y del vino. Ley 45/2007, de 13 de diciembre, para el Desarrollo Sostenible del Medio Rural. Reglamento (CE) 1290/2005, del Consejo de 21 de junio, sobre la financiación de la política agrícola común por el que se establecen las disposiciones relativas a la gestión de los fondos financiados a través del FEAGA y el FEADER. Reglamento (CE) 1698/2005, del Consejo, de 20 de septiembre, relativo a la ayuda al desarrollo rural a través del Fondeo Europeo Agrícola de Desarrollo Rural (FEADER). Reglamento (CE) 1782/2003, del Consejo de 29 de septiembre, por el que se establecen disposiciones comunes aplicables a los regímenes de ayuda directa en el marco de la política agrícola común y se instauran determinados regímenes de ayuda a los agricultores. Real Decreto 323/1944, de 25 de febrero, sobre los documentos que acompañan el transporte de productos vitivinícolas y los registros que se deben llevar en el sector vitivinícola. ÁREA FUNCIONAL DE ALTA INSPECCIÓN DE EDUCACIÓN Ley Orgánica de Educación (LOE) 2/ R.D. 1513/2006, de 7 de diciembre por el que se establecen las enseñanzas mínimas de la educación primaria. R.D. 1630/2006, de 29 de diciembre por el que se establecen las enseñanzas mínimas del segundo ciclo de educación infantil. 16

18 R.D. 1631/2006, de 29 de diciembre por el que se establecen las enseñanzas mínimas correspondientes a la educación secundaria obligatoria. R.D. 1467/207, de 7 de diciembre por el que se establece la estructura del bachillerato y se fijan sus enseñanzas mínimas. Ley Orgánica 4/2007, de 12 de abril, por la que se modifica la ley orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de universidades. ÁREA FUNCIONAL DE FOMENTO Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de los procedimientos de las Administraciones Públicas en materia de Responsabilidad Patrimonial. Ley 25/1988, de 29 de julio, de Carreteras. Real Decreto 1812/1994, de 2 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento General de Carreteras. Real Decreto 1398/1993, de 4 de agosto, por el que se aprueba el Reglamento de Procedimiento para el Ejercicio de la potestad sancionadora. Ley 39/2003, de 17 de noviembre, del Sector Ferroviario. Real Decreto 1398/1993, de 4 de agosto, por el que se aprueba el Reglamento del Procedimiento para el Ejercicio de la Potestad Sancionadora. Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario. Real Decreto 810/2007, de 22 de junio, por el que se aprueba el Reglamento sobre seguridad en la circulación de la Red Ferroviaria de Interés General. Ley 21/2003, de 7 de julio, de Seguridad Aérea. Ley 48/1960, de 21 de julio, sobre Navegación Aérea. Decreto 584/1972, de 24 de febrero, de Servidumbres Aeronáuticas, modificado por Decreto 2490/1974, de 9 de agosto. Real Decreto 270/2000, de 25 de febrero, sobre expedición de títulos y licencias aeronáuticas. Ley 11/1975, de 12 de marzo, sobre Señales Geodésicas y Geofísicas. Real Decreto 2421/1978, de 3 de junio, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11/1975. Ley 7/1986, de 24 de enero, de Ordenación de la Cartografía. Real Decreto 585/1989, de 26 de mayo, por el que se desarrolla la ley 7/1986 en materia catastral. Real Decreto 1545/2007, de 23 de noviembre, por el que se regula el Sistema Cartográfica Nacional. Real Decreto 1071/2007, de 27 de julio, por el que se regula el sistema geodésico de referencia oficial en España. Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local. Real Decreto 382/1986, de 10 de febrero, por el que se crea, organiza y regula el funcionamiento del Registro de Entidades Locales. Real Decreto 1690/1986, de 11 de julio. Reglamento de Población y Demarcación Territorial de las Entidades Locales. 17

19 Ley 11/1999, de 21 de abril, de modificación de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local, y otras medidas para el desarrollo del Gobierno Local, en materia de tráfico, circulación de vehículos a motor y seguridad vial y en materia de aguas. ÁREA FUNCIONAL DE INDUSTRIA Y ENERGÍA Reglamento de Explosivos, aprobado por Real Decreto 230/1998, de 16 de febrero. Reglamento General de Normas Básicas de Seguridad Minera, aprobado por Real Decreto 863/1985, de 2 de Abril. Reglamento de Artículos Pirotécnicos y Cartuchería, aprobado por Real Decreto 563/2010, de 7 de mayo. Ley 34/1998, de 7 de octubre, del Sector de Hidrocarburos. Real Decreto 1434/2002, de 27 de diciembre, sobre Hidrocarburos. Ley 54/1997, de 27 de noviembre, del Sector Eléctrico. Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, sobre Energía Eléctrica. Real Decreto Legislativo 1/2008, de 11 de enero, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Evaluación de Impacto Ambiental de proyectos. ÁREA FUNCIONAL DE SANIDAD Y POLÍTICA SOCIAL Ley 14/86, General de Sanidad. Real Decreto 1418/86. Funciones del Ministerio de Sanidad y Consumo en materia de Sanidad Exterior. Reglamento Sanitario Internacional-2005 (RSI-2005). Real Decreto 824/2010, de 25 de junio, por el que se regulan los laboratorios farmacéuticos, los fabricantes de principios activos de uso farmacéutico y el comercio exterior de medicamentos y medicamentos en investigación. Real Decreto 1591/2009, de 16 de octubre, por el que se regulan los productos sanitarios. Real Decreto 437/2002, de 10 de mayo, por el que se establecen los criterios para la concesión de licencias de funcionamiento a los fabricantes de productos sanitarios a medida. Real Decreto 1662/2000, de 29 de septiembre, sobre productos sanitarios para diagnóstico in vitro. Real Decreto 109/2010, de 5 de febrero, por el que se modifica el apartado 2 del artículo 13, del Real Decreto 1662/2000, de 29 de septiembre, sobre productos sanitarios para diagnóstico «in vitro»). Real Decreto 1143/2007, de 31 de agosto, por el que se modifican el Real Decreto 1662/2000, de 29 de septiembre, sobre productos sanitarios para diagnóstico in vitro. Artículo tercero. Real Decreto 1591/2009, de 16 de octubre, por el que se regulan los productos sanitarios. Real Decreto 1591/2009, de 16 de octubre, por el que se regulan los productos sanitarios. Artículo tercero, apartado 1, letra c). Dispositivos para tatuaje. Real Decreto 1599/1997, de 17 de octubre sobre productos cosméticos. 18

20 Real Decreto 944/2010, de 23 de julio, por el que se modifica el Real Decreto 1599/1997, de 17 de octubre, sobre productos cosméticos para adaptarlo al Reglamento (CE) n.º1272/2008, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de diciembre de 2008, sobre clasificación, etiquetado y envasado de sustancias y mezclas. Real Decreto 209/2005, de 25 de febrero por el que se modifica el Real Decreto 1599/1997, de 17 de octubre sobre productos cosméticos. Real Decreto 2131/2004, de 29 de octubre, por el que se modifica el Real Decreto 1599/1997, de 17 de octubre, sobre productos cosméticos. Real Decreto 1090/2010, de 3 de septiembre, por el que se modifica el Real Decreto 1054/2002, de 11 de octubre, por el que se regula el proceso de evaluación para el registro, autorización y comercialización de biocidas. Real Decreto 1054/2002, de 11 de octubre, por el que se regula el proceso de evaluación para el registro, autorización y comercialización de biocidas. Real Decreto 443/1994, de 11 de marzo, por el que se modifica la Reglamentación Técnico Sanitaria para la fabricación, comercialización y utilización de los plaguicidas. Real Decreto 162/1991, de 8 de febrero, por el que se modifica la Reglamentación Técnico Sanitaria para la fabricación, comercialización y utilización de plaguicidas. Real Decreto 3349/1983, de 30 de noviembre, por el que se modifica la Reglamentación Técnico Sanitaria para la fabricación, comercialización y utilización de plaguicidas. Real Decreto 1753/1998, de 31 de julio, sobre acceso excepcional al titulo de Médico especialista en Medicina Familiar y Comunitaria y sobre el ejercicio de la Medicina de Familia en el Sistema Nacional de Salud. Real Decreto 853/93, de 4 de julio, sobre ejercicio de las funciones de Médico de Medicina General en el Sistema Nacional de Salud. Real Decreto 1837/2008, de 8 de noviembre, por el que se incorporan al ordenamiento jurídico Español la Directiva 2005/36/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de septiembre de 2005, y la Directiva 2006/100/CE, del Consejo, de 20 de noviembre de 2006, relativas al reconocimiento de cualificaciones profesionales, así como a determinados aspectos del ejercicio de la profesión de abogado. ÁREA FUNCIONAL DE TRABAJO E INMIGRACIÓN Reglamento del Registro de Sociedades Cooperativas, aprobado por R.D. 136/2002, de 1 de febrero.- Sellado de Libros. Ley 27/1999, de Cooperativas. Real Decreto 625/1985, de 2 de abril (BOE de 7/05/85) Certificado de Emigrante Retornado. Real Decreto Legislativo 1/94, de 20 de Junio, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de Seguridad Social. Real Decreto-Ley, 5/2002, de 24 de mayo. Acuerdo entre la Comunidad Europea y Suiza de 21 de Junio de Ley 45/2002, de 12 de diciembre, de medidas urgentes para la reforma del sistema de protección por desempleo y mejora de la ocupabilidad. 19

21 Ley Orgánica 4/2000 de Extranjería y Reglamento de aplicación. Ley 36/2011, de 10 de octubre, reguladora de la Jurisdicción Social. OFICINA DE EXTRANJERÍA Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social (BOE núm. 10, de 12 de enero), y sus correspondientes modificaciones. Ley 12/2009, de 30 de octubre, reguladora del derecho de asilo y de la protección subsidiaria (BOE núm. 263, de 31 de octubre). Real Decreto 557/2011, de 20 de abril, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley Orgánica 4/2000, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social, tras su reforma por Ley Orgánica 2/2009. Real Decreto 240/2007, de 16 de febrero, sobre entrada, libre circulación y residencia en España de ciudadanos de los Estados miembros de la Unión Europea y de otros Estados parte en el Acuerdo sobre el Espacio Económico Europeo (BOE núm. 51, de 28 de febrero), modificado por el Real Decreto 1161/2009, de 10 de julio (BOE núm 177, de 23 de julio), por el Real Decreto 1710/2011, de 18 de noviembre, y por el Real Decreto-ley 16/2012, de 20 de abril, de medidas urgentes para garantizar la sostenibilidad del Sistema Nacional de Salud y mejorar la calidad y seguridad de sus prestaciones. Real Decreto 203/1995, de 10 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de aplicación de la Ley 5/1984, de 26 de marzo, reguladora del Derecho de Asilo y de la condición de Refugiado, en su redacción dada por la Ley 9/1994, de 19 de mayo (BOE núm. 52, de 2 de marzo), modificada, a su vez, por el Real Decreto 864/2001, de 20 de julio (BOE núm. 174, de 21 de julio), por el Real Decreto 865/2001, de 20 de julio (BOE núm. 174, de 21 de julio), por el Real Decreto 1325/2003, de 24 de octubre (BOE núm. 256, de 25 de octubre) y por el Real Decreto 2393/2004, de 30 de diciembre (BOE núm. 6, de 7 de enero de 2005). Real Decreto 865/2001, de 20 de julio, por el que se aprueba el Reglamento de reconocimiento del estatuto de apátrida (BOE núm. 174, de 21 de julio). Real Decreto 1325/2003, de 24 de octubre, por el que se aprueba el Reglamento sobre régimen de protección temporal en caso de afluencia masiva de personas desplazadas (BOE núm. 256, de 25 de octubre). 20

22 PRESENTACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Los ciudadanos podrán presentar sus quejas y sugerencias sobre el funcionamiento del servicio en los lugares y en la forma que se señalan a continuación: a) En el formulario referido en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, ante la Unidad de Quejas y Sugerencias de la Delegación del Gobierno en La Rioja. b) En las diversas Sedes, tanto de la Delegación del Gobierno como de sus Áreas Funcionales, cuyas ubicaciones se expresan en el punto correspondiente a Direcciones Postales y Telefónicas de esta Carta de Servicios. c) Por correo postal dirigido a la Unidad de Quejas y Sugerencias citada, cuya dirección es C/ Muro de la Mata, 3 de Logroño, código postal d) Mediante correo electrónico dirigido a la siguiente dirección: personal_oiac.larioja@seap.minhap.es. Las quejas y sugerencias presentadas por este medio deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado. e) En Sede Electrónica del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, plataforma ACCEDA ( 21

23 NIVELES O COMPROMISOS DE CALIDAD Los compromisos expresados a continuación corresponden a todas las Unidades de la Delegación del Gobierno, incluyendo a sus Área Funcionales, excepto la Oficina de Extranjería, y siempre teniendo en cuenta la disponibilidad en horarios especiales. 1. El 75% de las consultas presenciales se atenderá antes de 5 minutos. El 25% restante será atendido antes de 10 minutos. 2. El tiempo de espera de las llamadas telefónicas no será superior a medio minuto. 3. Las consultas que se planteen por escrito o por procedimientos informáticos se resolverán por idénticos medios, en un plazo no superior a 5 días hábiles. 4. Se procederá al registro de todos los escritos que presenten los ciudadanos y, especialmente, los aportados al amparo del artículo 38.4 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y Procedimiento Administrativo Común, en un tiempo máximo de 10 minutos. 5. La tramitación del envío al órgano al que vayan dirigidos de los escritos presentados al amparo del artículo 38.4 de la Ley 30/92, se realizará en el mismo día de su presentación en el 95% de los casos. El 5% restante serán tramitados en el siguiente día hábil a su presentación. Siempre que las características del documento y del destinatario lo permitan, la remisión se hará electrónicamente. En caso de requerir confirmación del destinatario, los plazos del envío anterior se contabilizarán desde dicha confirmación. 6. Cualquier solicitud de alta y registro en la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre de solicitud de certificado digital, será atendida en un máximo de 10 minutos. 7. La contestación a todas aquellas quejas y sugerencias que se presenten será realizada en el plazo de 5 días hábiles, salvo en los casos de petición de informes a otros organismos, en los que el plazo se interrumpirá hasta la recepción de la respuesta de dicho organismo. Nota: La puesta en marcha de la nueva aplicación electrónica de Registro va a suponer una importante reducción de tiempos en la relación entre el ciudadano y el organismo destinatario de su documentación, al realizarse el envío de forma digital e inmediata, pero la necesidad de escanear la documentación incrementa el tiempo de atención a cada ciudadano, lo que puede derivar en incrementos puntuales del tiempo de espera que ya se han tenido en cuenta al fijar los compromisos. 22

24 INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS A fin de poder comprobar el nivel de cumplimiento de los objetivos antes señalados, se establecen los siguientes indicadores: 1. Porcentaje de consultas presenciales atendidas antes de 5 minutos y antes de 10 minutos. 2. Porcentaje de consultas telefónicas atendidas antes de medio minuto. 3. Porcentaje de consultas escritas y electrónicas resueltas antes de 5 días hábiles. 4. Porcentaje de escritos registrados antes de 10 minutos. 5. Porcentaje de escritos presentados al amparo del art de la Ley 30/92 tramitados para la remisión a su destino en el día de su recepción y en el día hábil siguiente. 6. Porcentaje de registros realizados en la Fabrica Nacional de Moneda y Timbre atendidos antes de 10 minutos. 7. Porcentaje de quejas y sugerencias contestadas en el plazo de 5 días hábiles. 23