PROPUESTA PARA LA REESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO DE COMPRAS DEL HOTEL VENETUR VALENCIA

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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS MÉRIDA ESTADO MÉRIDA PROPUESTA PARA LA REESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO DE COMPRAS DEL HOTEL VENETUR VALENCIA MÉRIDA, JULIO DE 2012

2 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS PROPUESTA PARA LA REESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO DE COMPRAS DEL HOTEL VENETUR VALENCIA Tutor Académico: Lcdo. Carlos Ramírez Autor: Br. Mª Angela. Toro D. Tutor Empresarial: Lcda. Jenny Rodríguez. MÉRIDA, JULIO DE 2012

3 DEDICATORIA Primeramente a Dios por brindarme la oportunidad y la dicha de la vida, al darme los medios necesarios para continuar mi formación como profesional, guiándome en el camino, sin él no hubiera podido. A mi madre, gracias por creer en mí; ejemplo a seguir que con su cariño día a día y su dedicación me alentó para seguir adelante y finalmente obtener este logro sabes que es NUESTRO! Gracias por darme los recursos para empezar a construir mi futuro, por esos consejos que me ayudaron a crecer como persona eres mi orgullo. A mi tía Brenda, gracias por los consejos día día motivándome para seguir adelante y por el apoyo que me brindaste, siempre que te necesite estuviste ahí este logro también es para ti! Por regalarnos la alegría de la casa mi Constanza que este logro sea un ejemplo para ti. A mi familia tíos, tías, primos que me acompañaron a lo largo del camino, brindándome la fuerza necesaria para continuar y momentos de ánimo así mismo ayudándome en lo que fuera posible, dándome consejos y orientación, estoy muy agradecida con ustedes. A mi amiga Beatriz, gran compañera que estuvo ahí durante el transcurso de la carrera apoyándome y brindándome su amistad, infinitos momentos compartidos. AMIGA LO LOGRAMOS! A mis compañeros de clases PROMO XXXIV en especial a Ferenc, Yasandra, Ivana, Linda momentos inolvidables que compartimos, en medio de risas, lagrimas, preocupaciones que vivimos durante el recorrido de esta experiencia finalmente sentimos la satisfacción de haberlo logrado, muchas gracias muchachos.

4 AGRADECIMIENTO Al Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos, prestigiosa casa de estudio que bajo su filosofía del aprender haciendo forma profesionales integrales en el área de la hospitalidad, a sus ejemplares profesores que compartieron sus conocimientos y experiencias gracias por ser parte esta formación. A mi tutor Carlos Ramírez, gracias por ser guía en la realización de este trabajo. A la cadena de Hoteles VENETUR, en especial Maremares y Valencia gracias por abrirnos las puertas y permitir que aplicáramos los conocimientos teóricos adquiriendo nuevas destrezas durante nuestra formación.

5 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS PROPUESTA PARA LA REESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO DE COMPRAS EN EL HOTEL VENETUR VALENCIA Tutor Académico: Lcdo. Carlos Ramírez Autor: Mª Angela Toro Dezzeo Julio 2012 RESUMEN Durante la ejecución de las pasantías administrativas en el departamento de compras del Hotel VENETUR Valencia se notó la inexistencia de un proceso de compras definido para la elaboración de las mismas, trayendo como consecuencia faltas de insumos para la operatividad del establecimiento; es por esto que se propone reestructurar el proceso de compras para optimizar la adquisición de materiales e insumos El tipo de investigación es cualitativa aplicando un diseño de investigación de campo, que permitió detectar la problemática por medio de la observación directa y recopilar los datos mediante una entrevista no estructurada realizada a los integrantes del departamento. Es por esto que, se diseña un flujograma de procesos que define los pasos a seguir para realizar las compras logrando optimizar la adquisición de materiales e insumos; ya que un establecimiento sin compras planificadas repercute en el funcionamiento de todos los demás departamentos, pues es compras el encargado de abastecerlos. Palabras claves: Planificación, Dirección, Control, Flujograma.

6 ÍNDICE GENERAL RESUMEN pág FASE I. 11 LA EMPRESA.. 11 A) Presentación del estudio. 11 Nombre de la empresa 11 Razón social. 11 Ubicación geográfica.. 12 Reseña histórica de Hotel VENETUR Valencia.. 12 Clasificación. 13 Tipo de negocio.. 14 Capacidad 14 Índice de ocupación. 15 Lineamientos estratégicos del Hotel VENETUR Valencia. 15 Misión.. 15 Visión 16 Objetivos del hotel.. 16 Estructura organizativa.. 16 B) Departamento de compras en el Hotel VENETUR Valencia.. 18 C) Descripción de las funciones del pasante en el departamento de compras 19 Ingreso de proveedores al banco de proveedores 19 Solicitud de compras. 20 Solicitud de cotización.. 20 Órdenes de compra.. 20 Solicitudes de anticipo de pago.. 20 Comprobante de retención de impuesto al valor agregado. 20 Comprobante en efectivo. 21 Asignación de códigos para productos y proveedores en el sistema 21

7 D) Situaciones reales. 21 FASE II. 23 LA PROBLEMÁTICA.. 23 Planteamiento del problema.. 23 Objetivo General. 24 Objetivos Específicos. 24 Marco metodológico.. 25 Bases teóricas 25 Proceso administrativo.. 25 Planificación. 25 Planes a corto plazo. 26 Planes específicos 26 Planes operacionales.. 26 La dirección.. 26 Estilos básicos de la dirección.. 27 Estilo de la teoría Y 27 El control 27 Finalidad del control 28 Flujograma. 28 Diseño Metodológico 29 Diseño de la investigación.. 29 Participantes. 30 Técnicas e instrumentos.. 30 Planificación y realización del diagnóstico 31 Análisis comparativo 32 Conclusiones. 33 Recomendaciones 34

8 FASE III LA PROPUESTA.. 37 INTRODUCCIÓN 37 Planteamiento de la propuesta 38 Objetivo general. 38 Objetivos específicos. 38 Justificación y alcance.. 39 Proceso administrativo de compras.. 39 Las peticiones.. 40 Las ordenes de compras 41 Registro de entrada de mercancías.. 41 Notas de entrega. 41 Actualización de los inventarios. 41 La factura. 41 Flujograma del proceso de compras en el Hotel VENETUR Valencia 42 Recomendaciones 45 Bibliografía. 46 Anexos 47

9 ÍNDICE DE ANEXOS ANEXOS ANEXO Nº1 Planilla de requisitos para ingresar al banco de proveedores del Hotel VENETUR Valencia. 48 ANEXO Nº2 Formato de solicitud de compra 49 ANEXO Nº3 Formato para la solicitud de cotización 50 ANEXO Nº4 Orden de compra emitida por el sistema CQR 51 ANEXO Nº 5 Formato para solicitud de anticipo de pagos ANEXO Nº6 Formato comprobante de retención de IVA. 53 ANEXO Nº7 Comprobante de pago en efectivo 54 ANEXO Nº8Cotización enviada por el proveedor. 55 ANEXO Nº9 Modelo de entrevista no estructurada 56 BITACORAS.. 57 pág

10 INTRODUCCIÓN La realización del proceso de pasantías corresponde a la práctica vinculada a los conocimientos teórico-prácticos del estudiante, partiendo por la formación académica que se adquiere en el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos y la aprendida por la experiencia en las empresas de la hospitalidad. Estas constan de un periodo de dieciocho (18) semanas, en un hotel de la Red VENETUR específicamente en el Hotel VENETUR Valencia, las mismas son obligatorias para los aspirantes al título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad. La presente investigación, propone dar solución a una problemática existente en el Departamento de Compras del Hotel Venetur Valencia y hace referencia, a la necesidad de reestructurar el proceso de compras en dicho hotel. Actualmente no existe un proceso definido para la realización de las compras, por eso es necesario implementar uno, y adaptarlo a las nuevas directrices de la cadena que opera actualmente al hotel para así obtener el funcionamiento eficiente del departamento en cuanto a la adquisición de materiales y suministros que cumplan con los estándares de calidad para un hotel cinco estrellas. Según lo antes expuesto, se procedió a realizar una investigación de campo, pues los datos primarios fueron obtenidos directamente donde se encuentra la problemática, mediante encuestas no estructuradas con los integrantes del departamento.

11 También, se consultaron bibliografías para fundamentar la teoría de los procesos administrativos de compras y otras referencias bibliográficas que ayudaron al desarrollo de la investigación. El trabajo consta de tres (3) fases: La primera fase constituida por la presentación del estudio, aspectos referentes al Hotel VENETUR Valencia, unidad administrativa, el desempeño durante el periodo de entrenamiento, las situaciones presentadas y la realidad observada. Posteriormente en la segunda fase, se establece el planteamiento del problema, los objetivos generales, específicos, las bases teóricas, el diseño metodológico y el análisis comparativo. Finalmente, en la tercera fase, se presenta la propuesta que se desea desarrollar, es decir, El Proceso de compras para el Hotel Venetur Valencia, los objetivos, la justificación y el alcance.

12 FASE I LA EMPRESA A) Presentación del Estudio El Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV), es un centro de Estudios Superiores que forma profesionales capacitados en el área de la hotelería y servicios de la hospitalidad, ubicado en Mérida, Venezuela, único en su estilo y distinguiéndose por la excelente calidad de la enseñanza que imparte con su filosofía del Aprender haciendo ; dentro de su pensum de estudios incluye en el sexto semestre, unas prácticas administrativas con una duración de 18 semanas cuyo objetivo es poner en práctica todos los conocimientos adquiridos en el CUHELAV; en una institución o empresa y desempeñarlos en el ámbito administrativo con el fin de afianzar conocimientos y adquirir experiencia para ejercer a futuro y así optar por el título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad. B) Presentación de la Empresa de la Hospitalidad: Nombre comercial: Hotel VENETUR Valencia. Razón social: Hotel Tacarigua C.A. 11

13 Ubicación: Valencia- Estado Carabobo Urbanización La Viña, Av. Juan Uslar. Actualmente la empresa se encuentra bajo la coordinación de la cadena Venezolana de Turismo S.A., VENETUR, considerada como una de las operadoras turísticas más grande e importantes del país; la misma tiene como labor desarrollar todas las actividades relacionadas con la comercialización y mercadeo de los productos turísticos nacionales e internacionales. Esta red de hoteles ofrece a todos sus clientes asistencia personalizada al momento de planificar su viaje de negocios o turismo. Del mismo modo, gestiona y administra una amplia red de hoteles y servicios cinco (5) estrellas, ubicados en estratégicas zonas cerca de los principales atractivos naturales y urbanos de Venezuela. Reseña Histórica del Hotel VENETUR Valencia: En 1967 la Corporación Venezolana de Fomento (CVF) decide invertir en la construcción del primer hotel cinco (5) estrellas en Valencia, y es el Arquitecto Martin Vegas el encargado de elaborar el proyecto para el edificio y comenzar la construcción a finales de Para marzo de 1971 se realiza la pre-apertura pero es finalmente el veinticuatro (24) de junio de 1971 cuando es oficialmente inaugurado y abierto al público por el entonces Presidente Rafael Caldera, en la zona más prestigiosa del Estado Carabobo. 12

14 A mediados del año 1997 comienza un proceso de remodelación en todo el hotel que termina a principios del año 1999, y en Marzo de 2000 se inicia la implementación de un sistema de gestión integrado para el área de calidad de sus servicios y para los aspectos ambientales relacionados. También se incluye en el sistema de gestión la implementación del sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (APPCC) o en inglés Hazard analysis and critical control points (HACCP), para los procesos de preparación y servicio de comidas. Creando con ello la sistematización de los procesos relacionados con prioridad en la mejora continua, a fin de garantizar tanto la calidad como la conservación del ambiente. A partir de marzo del 2010, se inicia un proceso de cambio de administración de la cadena hotelera Inter-Continental a la Red de Hoteles VENETUR dándole una nueva imagen al Hotel Tacarigua como parte del Estado y brindándole la oportunidad de seguir creciendo bajo la dirección del Ministerio del Poder Popular para el Turismo de la República Bolivariana de Venezuela, basados en su misión y visión contemplando el esfuerzo y la constancia de todos sus empleados. Clasificación: Según el Ministerio del Poder Popular para el Turismo y el reglamento de la ley orgánica de turismo clasifica al Hotel VENETUR Valencia de la siguiente manera: - Según su categoría: Se clasifica como hotel cinco (5) estrellas. - Según su modalidad comercial de trabajo: Hotel comercial ejecutivo. - Según su tamaño: Hotel mediano. - Según la forma de agrupación: De cadena, pertenece a la red de hoteles VENETUR. 13

15 Tipo de Negocio: Valencia se caracteriza por ser una ciudad cosmopolita, con una marcada presencia de importantes empresas a nivel nacional, por ende presenta una latente demanda de establecimientos que puedan satisfacer dicho mercado; la empresa se caracteriza por dirigir su servicio a un target específico, mayoritariamente al sector ejecutivo, destacado fragmento de la población en busca de un servicio de lujo que lo apoye al momento de hacer negocios, conferencias o convenciones. Capacidad: Posee ciento sesenta y un (161) habitaciones, clasificadas de la siguiente manera: - 10 business room double room single room suite presidencial junior suite. Total pax: 424 En el área de alimentos y bebidas ofrece a su distinguida clientela dos restaurantes: La Pérgola y La Brasserie y para el disfrute nocturno el Bar Camoruco. Además de los servicios de gimnasio, sauna, piscina, spa y ofrece seis (6) salones de fiestas y conferencias comerciales, el Gran Salón, que a su vez se divide en Michelena, Valencey y Carabobo, el Tacarigua y el Cabriales, para eventos tales como bodas, quince (15) años, bautizos, celebración de aniversarios y conferencias, brindando acceso a Internet, medios audiovisuales, préstamo de equipos entre otros. 14

16 Índice de Ocupación: Debido al target ejecutivo que se presenta en el hotel VENETUR Valencia, se mantiene durante el año un estimado de una ocupación entre el 40 y 60% según datos arrojados por el sistema CQR en el Departamento de Recepción, siendo los meses de Enero, Abril y Julio la ocupación más baja según el comportamiento corporativo por la temporada vacacional. Periodo Enero Febrero Marzo 91dias Fuente: Según reporte emitido por el sistema CQR. Lineamientos Estratégicos del Hotel VENETUR Valencia: Misión: Ofrecer el mayor confort y calidad de servicio al huésped, clientes corporativos, institucionales, comunidad local y del exterior, donde la atención y la satisfacción de nuestros clientes es prioridad para el talento humano en armonía con el bienestar laboral y de la comunidad manteniendo los estándares de calidad y posicionamiento del Hotel como icono de la ciudad. Fuente: Departamento de RRHH en el Hotel VENETUR Valencia. 15

17 Visión: Ser líderes en el mercado nacional e internacional, en brindar la mayor calidad, confort y atención al cliente, a través del servicio de: Habitación, banquetes, eventos, alimentos y bebidas, mediante la excelencia y el conocimiento del recurso humano al servicio de la colectividad. Fuente: Departamento de RRHH en el Hotel VENETUR Valencia. Objetivos del Hotel: El objetivo central del sistema de gestión integrado es la sistematización de los procesos relacionados con los servicios prestados por el hotel a sus clientes, con prioridad en la mejora continua, a fin de garantizar tanto la calidad como la conservación del ambiente. El hotel VENETUR Valencia seguirá su camino, claramente definido en su misión y visión el cual se complementa con el esfuerzo y constancia de todos sus empleados. Fuente: Departamento de RRHH en el Hotel VENETUR Valencia. Estructura organizativa del Hotel VENETUR Valencia La estructura organizativa del hotel es de forma vertical, ya que las unidades se desplazan según su jerarquía de arriba hacia abajo, siguiendo el orden de responsabilidad y la cadena de mando que ejerce el encargado se encuentra en la parte superior de la organización, luego Gerencia General seguida por las gerencias de departamentos, las jefaturas de área y posteriormente las diferentes subdivisiones por rango. 16

18 Fuente: Departamento de RRHH en el Hotel VENETUR Valencia 17

19 C) Departamento de Compras en el Hotel VENETUR Valencia. El departamento de compras tiene una relación en el organigrama de asesoría externa con el departamento de administración, aunque forma parte de la organización desempeña sus funciones en forma independiente de este; dicho departamento está en constante comunicación con todos los demás; y mantiene una relación especial con el almacén general siendo este el que corrobora que las operaciones de compra fueron exitosas mediante un reporte de los productos ingresados para luego ser distribuidos a los diferentes puntos de ventas. El departamento de compras actualmente está conformado por un jefe de compras y un chofer. El departamento de compras es el encargado de realizar el abastecimiento de alimentos, bebidas, materiales y suministros necesarios para el funcionamiento de la organización por lo que se considera de gran importancia debido a que la falla de este repercute en el funcionamiento de los demás departamentos; también se encarga de realizar las compras emergentes o compras rápidas, siendo el chofer el encargado de realizar dichas compras y de productos que ameritan poco consumo pues son solicitadas eventualmente, por lo cual no se cuenta con un proveedor. En dicho departamento se realizan la mayoría de las operaciones con el sistema operativo CQR, es un sistema que permite realizar las órdenes de compra teniendo gravado por códigos los productos que se encuentran en stock en el almacén general existiendo cuatro almacenes divididos de la siguiente manera: - Alm. 01 para la cocina general y todos sus productos. - Alm. 02 bebidas alcohólicas y no alcohólicas. - Alm. 03 compras de suministros, papelería de oficina. 18

20 - Alm. 04 compra de materiales de mantenimiento. A su vez, permite la creación de nuevos proveedores en el sistema solicitando una serie de datos para efectos de facturación, contactos y ubicación de los mismos, esto con el fin de mantener un banco de proveedores activos a los cuales en futuras ocasiones se le realizaran órdenes de compra. Este sistema también permite la verificación de la mercancía entrante al almacén general según su proveedor o según el producto, ya que el almacenista luego de recibir la mercancía procede a reportar las facturas en el sistema CQR contrastando lo que se pidió en la orden de compra y lo que facturo el proveedor, también para efectos de pagos por el departamento de administración que puede verificar mediante el sistema cuantas facturas pendientes tiene cada proveedor. D) Descripción de las funciones del pasante en el Departamento de Compras Durante dieciocho (18) semanas comprendidas desde el 17/01/2012 al 18/05/2012 se realizaron diferentes funciones en el departamento de compra, tales como: - Ingreso de proveedores al banco: para realizar operaciones mercantiles con una empresa externa, se le solicitaban una serie de requisitos (ver anexo Nº1), y luego de ser entregados se analizaba la propuesta con el jefe de compras. Una vez aceptada la propuesta y recibido los requisitos se introducían los datos en el sistema CQR pasando a ser un proveedor activo dentro del banco de proveedores. 19

21 - Solicitud de compra: mediante un formato establecido cada departamento realiza dicha solicitud para la adquisición de insumos (ver anexo Nº2) - Solicitudes de cotización: al ser recibida la solicitud de compra se envía vía fax, correo electrónico y en algunos casos por teléfono a diferentes proveedores para comparar la variedad de precios en el mercado, y escoger la mejor opción.(ver anexo Nº3): - Órdenes de compra: el departamento cuenta con un sistema operativo CQR, en este se realizan las órdenes de compra que llevan datos como: proveedor, registro de información fiscal (RIF), almacén al que corresponde la compra, articulo, cantidad, costo unitario, total. Una vez emitida la orden de compra es firmada por el jefe del departamento, luego por el gerente/jefe del departamento solicitante, el administrador, el gerente de operaciones y finalmente por la presidenta. (ver anexo Nº4) - Solicitudes de anticipos de pago: en ocasiones se realizan compras de contado, es por esto que se elabora la solicitud de anticipo que luego de ser firmada por los departamentos involucrados es enviada al departamento de Administración para su aprobación y emisión del cheque. (ver anexo Nº5) - Comprobante de retención del Impuesto al Valor Agregado (IVA): el Hotel VENETUR Valencia es un agente de retención de IVA, bajo un formato establecido se le aplica la retención del impuesto dependiendo el porcentaje de la condición del contribuyente; luego de aplicarle el porcentaje al impuesto, se le suma lo que me queda a la base imponible generándome el monto total a pagar. Luego una copia 20

22 es entregada al proveedor y la otra es enviada al departamento de administración para fines pertinentes. (ver anexo Nº6) - Comprobantes en efectivo: para justificar el dinero saliente de la caja, se realiza el comprobante de pago respaldado con las facturas de las compras realizadas. (ver anexo Nº7) - Asignación de códigos para productos y proveedores en el sistema CQR: dicho sistema está dividido por almacenes, siendo el principio del número de cada producto según el almacén y llevando un orden de menor a mayor. Por ejemplo la cocina es el almacén 101 siendo la piña el código Nº En el sistema se verificaba cual era el último número asignado y para el nuevo solicitaba datos como: código, nombre del producto, y unidades de presentación. E) Situaciones Reales En el departamento de compras se logró observar una serie de factores que afectan los procesos, a continuación se describen casos muy puntuales que motivaron a la realización del estudio. Semanalmente la cocina general, realiza una solicitud de compra de pan bajo un formato que indica el stock actual y el pedido que se está realizando; debido a que no se lleva a cabo un control de inventario, en varias oportunidades se realizó descarte de pan en cantidades significativas pues este se nacía en las cavas del pantry frío, cuando llegaba la mercancía nueva no rotaban el producto quedando el viejo atrás y consumiendo el nuevo que ingresaba. Se presentaron casos con las solicitudes de compra, 21

23 donde se reflejaba que el inventario de pan estaba en cero y cuando almacén pasaba el reporte se encontraba que si había existencia del mismo. Esto afecta los procesos pues el departamento realiza compras con exceso de productos que luego van hacer descartados ocasionando pérdidas para el establecimiento. A su vez, por la falta de planificación a la hora de recepción de solicitudes de compra por parte de los demás departamentos, se realizan compras emergentes cancelándolas de contado, esto se genera porque no se mantienen los stocks correctos y se produce la falta de mercancía. Por ejemplo: en varias oportunidades se han realizado compras de champiñones que tienen una gran demanda por parte de eventos y menú de los restaurantes, esto porque el proveedor de frutas y verduras despacha dos días a la semana y no prevén el stock para el fin de semana. 22

24 FASE II LA PROBLEMÁTICA Planteamiento del Problema El Hotel VENETUR Valencia posee 40 años al servicio de la comunidad carabobeña y de sus visitantes, a lo largo de su trayectoria ha logrado alcanzar el reconocimiento como hotel icono de la ciudad, ofreciendo calidad de servicio en sus instalaciones. A comienzos del año 2010, VENETUR pasó a ser operador del Hotel y se evidencian cambios significativos en sus procesos. De tal manera que no existe un proceso definido para la ejecución de las compras, pues no se toman en consideración aspectos que beneficien a la empresa tales son: la calidad del producto, límites de crédito, presentaciones del producto, ofertas en el mercado entre otros, si no que se realizan sin planificación y control; esto causa retrasos e inconvenientes en el proceso de abastecimiento de la materia para la operatividad de los demás departamentos. Se nota con preocupación cómo han aumentado las compras rápidas; por diferentes factores como lo son la falta de organización de los demás departamentos, la falta de control en los inventarios y la planificación en cada departamento que alteran todo el proceso, pero lo alarmante es que están afectando el flujo de caja que debe haber para realizar estas compras menores. 23

25 También es relevante que en el departamento se ve la falta de personal capacitado (talento humano), pues este cuenta solo con un jefe de compras ya que actualmente nadie desempeña el cargo de auxiliar de compras si no con la ayuda de los pasantes que son asignados de diferentes instituciones nacionales, esto afecta el proceso de compras pues el índice de rotación del mismo es bastante alto y por ende no hay un rendimiento efectivo en el mismo siendo difícil cumplir con las metas exigidas por la gerencia general. De igual manera, el departamento de compras y el almacén general están estrechamente relacionados, sin embargo en el hotel VENETUR Valencia no se registra una comunicación escrita efectiva, pues el ingreso de mercancía se notifica de manera verbal, cabe destacar que mediante el sistema CQR se genera un reporte de la mercancía entrante clasificada por proveedor o por producto, datos que se generan al momento que el almacenista reporta las facturas en dicho sistema, sin embargo se desconoce del reporte ya que el personal no se encuentra debidamente capacitado para el funcionamiento del sistema CQR y desconocen dichas funciones. Objetivo General - Proponer la restructuración del proceso de compras en el Hotel VENETUR Valencia. Objetivos específicos 1.- Diagnosticar el proceso de compra que se lleva a cabo y los mecanismos existentes. 2.- Analizar las causas y debilidades detectadas en los mecanismos existentes para llevar a cabo el proceso de compras. 24

26 3.- Diseñar la propuesta para la reestructuración del proceso de compras en el Hotel Venetur Valencia. Marco Teórico - Bases teóricas Según Almeida, Humberto y Torres, Rosaura (2005), en su instructivo de Introducción a la Administración describen el proceso administrativo como: Los procesos administrativos involucran: la planificación, dirección y control de todas las actividades realizadas en las áreas y niveles de la empresa con el fin de alcanzar las metas adecuadas a cada situación (pág52) Proceso administrativo. 1) Planificación: es un proceso que requiere definir los objetivos o metas de la organización estableciendo una estrategia general para alcanzar esas metas y desarrollar una jerarquía completa de planes para integrar y coordinar actividades. Se ocupa tanto de los fines (Qué hay que hacer) como de los medios (Cómo debe hacerse). 1.1) Planes a corto plazo. Cubren menos de un año y planes de largo plazo cubren más de 5 años, el término mediano o intermedio es el que cubre el periodo entre los dos extremos. Se realizan planes a corto plazo que permiten determinar cómo 25

27 va la gestión en el departamento y así mejorar para lograr los de a largo plazo ) Planes específicos. tienen objetivos claramente definidos, no hay ambigüedad, ni malentendidos, ejemplo: un gerente quiere aumentar sus ventas en un 20% en 12 meses, podría establecer procedimientos, asignación de presupuesto, programas y actividades para alcanzar esos objetivos ) Planes Operacionales. Especifican detalles de cómo serán logrados los objetivos generales, tienden a cubrir períodos más cortos, ejemplo: planes mensuales, semanales, diarios; Tienen un alcance más estrecho y limitado, son derivados de los planes operativos y se establecen con mayor detalle. En el departamento de compras es imprescindible tratar con los tres tipos de planificación (corto, específicos y operacionales), ya que hay compras de insumos perecederos y no perecederos; además de materiales y suministros donde su vida útil es de larga duración, es ahí donde entra el papel de la planificación pues se adaptan para obtener compras programadas evitando los desperdicios y las pérdidas para la organización. 2) La dirección: es el proceso que consiste en influir en las personas para que contribuyan al cumplimiento de las metas organizacionales y grupales; donde administrar implica crear y mantener las condiciones 26

28 adecuadas para que los individuos trabajen en conjunto a favor del cumplimiento de los objetivos comunes. 2.1) Estilos básicos de dirección Estilo de la teoría Y: Se basa en la descentralización de las decisiones y la delegación de responsabilidades, la ampliación del cargo, la administración consultiva y la autoevaluación del desempeño. Se refiere a la integración de los intereses personales con los objetivos de la organización, el desarrollo del esfuerzo físico y mental en el trabajo es tan natural como el juego o el descanso. El hombre normal no le disgusta trabajar, el trabajo es fuente de satisfacción (se realiza voluntariamente) si se considera una fuente de castigo (se tratará de evitar). El ser humano se compromete a alcanzar los objetivos de la empresa por la compensación asociada con el logro (satisfacción de necesidades personales). 3) El control: La esencia del control reside en la verificación de si la actividad controlada está alcanzando o no los resultados deseados. Cuando se habla de resultados deseados se parte del principio de que estos resultados estaban previstos y requieren ser controlados. Entonces, el control presupone la existencia de objetivos y planes, ya que no se puede controlar ni que hayan planes que definan lo que debe hacerse. 27

29 4.1- Finalidad del control Asegurar que los resultados de las estrategias, políticas y directrices (elaboradas a nivel institucional), de los planes tácticos elaborados a nivel intermedio, y de los planes operacionales (elaborados en el nivel operacional), se ajustan tanto como sea posible a los objetivos previamente establecidos, los tres niveles de control están interconectados y entrelazados íntimamente. En la práctica, no existe una separación clara entre ellos. Flujogramas Según Viera, Felicita. Taller para la preparación de Flujogramas (2005): Es un diagrama que describe las tareas que componen una actividad para lograr un objetivo (pág03) Los Flujogramas tienen como objetivo ofrecer de forma gráfica, respuestas a las siguientes preguntas: Qué se hace?, Por qué se hace?, Dónde se hace?, Cuándo se hace?, Quién lo hace?, Cómo lo hace? Y sus principales usos son para: - Reflejar las actividades asignadas por una o varias oficinas. - Enumerar las tareas realizadas por cada empleado para el logro de la actividad. 28

30 - Recoger en forma completa y detallada los pasos que incluye un procedimiento. - Documentar los procedimientos en un diagrama mediante figuras. Diseño Metodológico Diseño de la investigación: Para desarrollar la investigación se realizaron una serie de actividades: definición del enfoque de investigación, presentación y justificación del tipo de investigación a utilizar: descripción de los participantes; las técnicas e instrumento a utilizar para recopilar la información y por último la presentación de la propuesta. Partiendo de las necesidades identificadas se considera oportuno proponer una investigación desde el enfoque cualitativo que permita describir las situaciones referidas al proceso administrativo de compras en el Hotel VENETUR Valencia. Este enfoque permite incorporar una visión y perceptiva teniendo un acercamiento al hecho que se pretende estudiar. Es así, que se utilizará el tipo de investigación de campo o diseño de campo, según Arias (2006) es aquella que consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipulación o controlar variable alguna, es decir el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes (pág. 74.) 29

31 Se parte de un problema que involucra a todo el departamento de compras y al que se pretende dar respuesta, estamos en presencia de la metodología de enfoque cualitativo. Ya que se ha investigado estando dentro del hecho en cuestión, considerando la opinión de los agentes involucrados en el fenómeno que se estudia Dentro de las fases de investigación consiste en: 1 Identificar, delimitar el hecho en estudio, reconocer sus componentes y funcionamiento. 2 Presentar la explicación del mismo, es decir, explicar qué sucede, puesto en otros términos se trata de diagnosticar la situación en estudio, para luego presentar una propuesta que ayude a solventar el problema detectado. Participantes: En el estudio participan solo el personal del departamento de compras del Hotel VENETUR Valencia. Como lo son el jefe de compras, y el chofer que también estaba al tanto de la problemática existente en el departamento de compras. A su vez, se elaboró una entrevista y se tomó en consideración las propuestas y sugerencias del jefe de almacén y el administrador ya que ellos también están relacionados con la operatividad del departamento de compras. Técnicas e instrumentos. La elaboración de la propuesta necesita aplicar una serie de técnicas para recopilar la información requerida, por lo que en primer lugar se utilizará la 30

32 observación directa, la encuesta o cuestionario no estructurado; como cita Fidias G. Arias (2006): en esta modalidad no se dispone de una guía de preguntas elaboradas previamente. Sin embargo se orienta por unos objetivos preestablecidos, lo que permite definir el tema de la entrevista. Es por eso que el entrevistador debe poseer una gran habilidad para formular las interrogantes sin perder la coherencia (pg.74). Planificación y realización del diagnóstico. Se elaboró un instrumento para hacer el proceso de recolección de datos, cuyo objetivo fue identificar cuáles son las deficiencias administrativas llevadas en el departamento de compras, además de conocer los mecanismos utilizados para atenderlos, este instrumento fue aplicado inicialmente al jefe de compras (ver anexo Nº9). En un segundo momento se aplicó el mismo instrumento a todos los jefes de cada unidad, ya que su función depende del departamento de compras. En los resultados obtenidos se observó la falta de un proceso administrativo en el departamento de compras del Hotel VENETUR Valencia, puesto que no hay nada que indique cómo se deben llevar a cabo las compras en el departamento, ni las causas que este arroja a los demás departamentos. También se notó la alta rotación de personal que no permite la óptima capacitación de los mismos y la falta de comunicación con los departamentos involucrados en la operatividad de este. 31

33 ANÁLISIS COMPARATIVO A partir de la enseñanza adquirida durante los primeros semestres de carrera en el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, se ha podido observar la buena preparación que se obtiene a nivel operativo en los estudiantes. De igual forma, en los últimos semestres de la carrera se adquieren conocimientos administrativos en las diferentes áreas de un hotel; y en cuanto al proceso de compras en la unidad curricular de gestión de alimentos y bebidas, es sin duda una base primordial y herramienta útil de información, en vista de que se observan principios fundamentales en los procesos de compras, selección de proveedores, presentación de los productos, rendimiento de los mismos en fin todo lo que implica el proceso de compras, resaltando que este viene fundamentado por las prácticas en el tercer semestre donde sin conocer la teoría se mantiene una relación práctica en el departamento de compras establecido en el cronograma de pasantías del tercer semestre. Sin duda, estas prácticas empresariales son de gran importancia para la integridad y capacidad crítica/analítica que adquiere el estudiante en la carrera de Hotelería y Servicios de la Hospitalidad pues complementan la visión del estudiante y enriquecen sus conocimientos en cualquier área de la hotelería, mostrándola desde la perspectiva gerencial, impulsando al estudiante a la creatividad y a la búsqueda de soluciones factibles y reales dentro de este ámbito. 32

34 CONCLUSIONES Durante el desarrollo de las pasantías administrativas se obtiene una experiencia laboral, ya que ayuda a reforzar los conocimientos adquiridos en el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos y que corresponden con la realidad Hotelera. A su vez permite observar la realidad desde una perspectiva directa donde se tiene interacción con el medio que se estudia, siendo el investigador participe de los problemas que se presentan en una empresa o departamento, motivando así a estudiar, desarrollar y elaborar una solución factible, bajo las reglas del deber ser, para establecerlas como ayuda en la minimización de los costos y la adquisición eficiente de la materia prima necesaria para la operatividad diaria del establecimiento en sus diferentes puntos de venta. En conclusión una empresa sin compras planificadas afecta toda la operatividad de la misma y acarrea como consecuencia costos elevados, insatisfacción de los clientes tanto internos como externos y desperdicios de materiales; como también la falta de eficiencia para la adquisición de materiales e insumos necesarios para el establecimiento. Para finalizar, el resultado de la pasantía contribuye tanto a la experiencia del estudiante, como a la empresa hotelera, puesto que plantea soluciones a la realidad actual, proponiendo un mejoramiento continuo y generando nuevas ideas factibles que podrían ser implantadas para el bienestar del hotel de una manera sencilla y rápida, sin exceder los costos y beneficiando a la misma. 33

35 RECOMENDACIONES Mediante las prácticas administrativas se logra hacer un análisis crítico y una comparación al observar las diversas situaciones presentadas durante las dieciocho (18) semanas del periodo de pasantías. A continuación se presentan varias recomendaciones tanto para la empresa de la Hospitalidad como para el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. Hotel Venetur Valencia Departamento de Compras 1) Se recomienda analizar las normas y procedimientos que se llevan a cabo en el departamento de compras, para así establecerlas y documentarlas en un flujograma de procedimientos. 2) Se debe contratar personal calificado y preparado en el área. 3) Capacitación integral previa, al personal del departamento sobre el sistema operativo. 4) Estandarización de procesos. 5) Debe existir en el departamento un jefe de compras, un auxiliar y un chofer, es el personal necesario para cumplir a tiempo con las compras, y así lograr el buen funcionamiento del mismo. Departamento de Recursos Humanos 1) Implementación de programas de adiestramiento y estrategias de motivación al personal para la obtención de un mejor rendimiento. 2) Dotar al personal con los insumos necesarios de trabajo. 34

36 Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos En el pensum de estudio ampliar los conocimientos en la unidad curricular Gestión de Alimentos y Bebidas, cursada en el IV semestre de la carrera; en cuanto a los procesos de compras ya que son de gran importancia en la operatividad de un hotel y la relación estrecha que este tiene con el almacén. 35

37 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÒN UNIVERSITARIA COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS MÉRIDA ESTADO MÉRIDA PROPUESTA PARA LA REESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO DE COMPRAS DEL HOTEL VENETUR VALENCIA MÉRIDA, JULIO DE

38 FASE III LA PROPUESTA INTRODUCCIÓN Luego de realizar una investigación de campo para la recolección de datos, buscando identificar una problemática que se presentará en el departamento de compras del Hotel VENETUR Valencia, se observó que el factor que afecta la eficacia para la adquisición de insumos y materiales, es la falta de un proceso administrativo de compras definido, que regulara los procedimientos a seguir a la hora de realizar las compras. Acto seguido, se realiza una propuesta para la reestructuración del proceso de compras del Hotel VENETUR Valencia; donde se explica minuciosamente mediante un flujograma los pasos a seguir para elaborar el proceso administrativo de compras en las diferentes áreas (alimentos y bebidas, suministros de limpieza y papelería). La propuesta está constituida por el planteamiento de la propuesta, los objetivos, justificación, alcance, y desglose de la propuesta. 37

39 Planteamiento de la Propuesta Con el desarrollo de esta propuesta, se pretende optimizar los procesos de los departamentos de compras, almacén y administración en lo que compete a la adquisición de materiales e insumos, mediante el diseño de procedimientos que describa los pasos administrativos de las compras; esto con el fin de llevar una estructura o guía fácil que le permita a los integrantes del departamento guiarse para cumplir con eficacia la adquisición de materiales e insumos para el establecimiento. Este procedimiento fue diseñado adecuándose a la operatividad diaria que se vive en el departamento, ya que, el investigador fue participe de la propuesta trato de adecuar los procesos para su mayor efectividad. Objetivo general: - Reestructurar el proceso de compras del Hotel VENETUR Valencia. Objetivos específicos: 1) Establecer la reestructuración del proceso de compras del Hotel VENETUR Valencia. 2) Describir los procesos de compras del Hotel VENETUR Valencia. 3) Diseñar el flujograma del proceso de compras del Hotel VENETUR Valencia. 38

40 Justificación y Alcance El departamento de compras del Hotel VENETUR Valencia es de gran importancia pues es el encargado de realizar la adquisición de materiales e insumos necesarios para la operatividad del mismo; cuando el departamento presenta deficiencias repercute en el funcionamiento de los demás departamentos. Pues bien, es conveniente mejorar los procesos de compra, describiendo los pasos detalladamente para que estén estandarizados y resulten eficientes; es decir desde la adquisición de la materia prima, hasta el pago de los proveedores finalizando la operación. Con la implementación del proceso de compras, se pretende estandarizar los procesos y llevar una serie de pasos que beneficien la operatividad del departamento, pues será una guía para realizar la adquisición de materiales e insumos; donde se deben respetar los procedimientos, beneficiando así no solo al departamento sino a todo el Hotel VENETUR Valencia por la estrecha relación que este tiene con todos los departamentos de la empresa. Proceso administrativo de compras del Hotel VENETUR Valencia Para realizar el proceso de compras, se debe tomar en cuenta las siguientes consideraciones. Las compras se subdividen de la siguiente manera: 1) Las peticiones: aquellas que tienen lugar en cada una de las unidades y las subdivide en dos: 39

41 1a) Aquellas que son necesarias para la operatividad: son las solicitudes de compra emitidas por los departamentos o almacén general de los productos necesarios que se utilizan en la producción (cocina, lavandería entre otras). Con el fin de lograr compras programadas, estas se recibirán los días lunes para ser procesadas en el transcurso de la semana con un máximo de cuatro días para comenzar a recibir la mercancía; quedando así abastecido constantemente el almacén para las requisiciones afines. 1b) Las que se producen como consecuencia de reposiciones de productos o artículos cuya compra se efectúa de forma periódica: estas son las compras que no se originan por una necesidad para la producción diaria, si no es una previsión de los productos o artículos que son de reposición (vajillas, amenities, lencerías, papelería de oficina entre otras). Dichas compras tendrán un periodo no mayor a 15 días luego de recibir la solicitud para ser procesadas. Las solicitudes de compra deben contener los siguientes datos: - Departamento solicitante. - Producto o artículo que se solicita. - Unidad (kg, litro, botellas, cajas etc.) - Cantidad. - Fecha. - Firma autorizada. - Número de correlativo. - Sellos del departamento solicitante y receptor. Estas deben tener un duplicado para el receptor y una copia para el emisor quedando constancia para ambos de la requisición. 40

42 2) Las órdenes o solicitudes de compra: son documentos escritos enviados al proveedor vía fax, ; para constancia de la compra. Son necesarios para pedidos de gran volumen donde interesa fijar ciertos ítems como cantidad, precio, condiciones de pago entre otras. Este documento lo emite exclusivamente el departamento de compras y el duplicado debe ser entregado en el almacén general para su comprobación en el momento de la receptoría de mercancía. 3) Registro de entrada de mercancías: la finalidad de este es llevar un control por escrito o sistematizado de la mercancía entrante al establecimiento reflejando artículo, producto, cantidad, unidad, proveedores, hora de entrada entre otros. 4) Notas de entrega: es el documento previo a la factura que comprueba los suministros entregados. Ahí se compara según la orden de compra lo que se pidió y lo que se está recibiendo, al confirmar se aprueba para que el proveedor emita la factura y esta sea entregada en el departamento de administración. 5) Actualización de los inventarios: sea en un sistema operativo o mediante kardex que debe tener cada artículo con las existencias actuales, máximas y mínimas. Al ingresar los productos automáticamente se deben actualizar estos datos. 6) La factura: se recibirá luego de ser cotejada con la nota de entrega y este es el último paso en el proceso pues al ser cancelada la deuda con el proveedor se cierra la transacción mercantil. 41

43 FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE COMPRAS 1. Recibe solicitud de Compra 1. Se recibe la solicitud de Compra de la siguiente forma: a.- Solicitud de Orden de Compra: Es llenada por el Departamento solicitante especificando claramente las características del producto a comprar, y aprobadas por el Gerente/jefe del Área o la persona autorizada por él, se recibe original y copia rosada; y la copia amarilla la firma el Departamento de Compra como evidencia de recibido. A&B, Banquetes, Ventas, Contraloría, Gestión de calidad, RRHH, Ama de Llaves, Recepción, Administración. 2. Compra por Caja Chica 3. Realiza la Compra b.- Pedido de Almacén: Esta orden se genera en el Sistema CQR c.-reporte de Mercado: Para solicitar carne de res, cochino, aves, pescado y mariscos; quesos, lácteos y embutidos 2. Se puede comprar por Caja Chica sí: Se requiere con suma urgencia un producto La requisición es aprobada verbalmente por el Jefe de Compras o el Coordinador de Compras 3. Se procede a hacer la compra Directa solicitando la factura. Almacén General de Requisición de Material Cocina requiere material Hay una Urgencia declarada Cuando se requiere 4. Genera Reporte 4. Se genera el Comprobante de pago en efectivo, para el reembolso semanal Todos los Lunes 5 42

44 4 5. Solicitar 5. Se precede a solicitar 3 cotizaciones entre proveedores aprobados. Se requiere material Cotizaciones 6. Creación y aprobación de la Solicitud de Orden de Compra en Sistema 6. Se crea y aprueba la Solicitud de Orden de Compra, una vez recibidas las cotizaciones se procede a crear en el sistema la solicitud de Orden de Compra seleccionando al Proveedor por: Calidad (cumple con las especificaciones) Servicio (Transporte, disponibilidad inmediata) Crédito (mayor tiempo) Precio (menor costo) Se deben cargar los precios de cada producto por proveedor, se selecciona el proveedor definitivo y se Cargan los costos según el Plan de Cuentas al área que solicita la compra seleccionando la cuenta a la que corresponda el cargo. Cuando llega Orden de compra por Sistema y se tienen las 3 cotizaciones solicitadas Se está completando la Solicitud de Orden de compra es Manual o se está generando la Solicitud de orden de Compra Electrónica. Una vez impresa la solicitud de Orden de Compra se procede a solicitar autorización a través de las firmas requeridas (Jefe de Compras, Contralor, Gerente General) Esta lista la Solicitud de Orden de Compra Electrónica 7. Generación y Aprobación de Orden de Compra 8 7. Se genera la Orden de Compra en el Sistema, con el Proveedor seleccionado y se imprime y posteriormente es firmada por el Jefe de Compras. Se arma el paquete de documentos con copia, el cual contiene: Solicitud de Orden de compra manual, Orden de Compra y las Cotizaciones correspondientes. Pedido de Almacén o reporte de marcado, Solicitud de orden de compra y las cotizaciones. Archivar un juego en la carpeta de proveedor y el otro enviarlo al departamento solicitante; a excepción de las compras semanales de la cocina que se archivarán en una carpeta identificada para fin durante un (1) año, luego se envía al archivo muerto. Se tenga lista la Solicitud de Orden de Compra Manual o Electrónica 43

45 7 8. Recepción y Aceptación del Material 8. Chequear la orden de Compra versus la factura y el material recibido Se devuelve al Proveedor y se le solicita que traiga lo especificado en la Orden de Compra Llega el material Material no corresponde Devolución Material Se recibe el material y se coloca una nota en la Orden de Compra para que almacén cargué parcialmente el pedido mientras el proveedor despacha la diferencia Material incompleto Prov. Tiene Mat. Ir al paso 5 Proveedor tiene el material 5 9 Enviar a Admón. Factura 9. Anexar al paquete de la Orden de Compra la factura y enviar al departamento de Administración para que emita los pagos. Llego la factura y el material 10 Seguimiento Orden de Compra 10. Hacer seguimiento a las órdenes de Compra que no estén bien (no ha llegado el material) para contactar al Proveedor esto a través de la información que suministra el almacén en el reporte diario de mercancía entrante. Todos los días 11 Pago a Proveedores 11. Se procede a pagar al proveedor. Llega el Material y la factura 44