Mejora continua de la eficacia y de la satisfacción del cliente

Transcripción

1 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y LA NORMA ISO 9001:2008 Mejora continua de la eficacia y de la satisfacción del cliente

2 ORGANIZACIÓN ISO ISO: Organización Internacional de Normalización Fundada en 1947 en Ginebra (Suiza) Integrada por organismos nacionales de normalización de más de 100 países Su misión es la búsqueda de criterios comunes para establecer especificaciones de calidad a nivel internacional Funciona a través de Comités Técnicos (TC) y Grupos de Trabajo (WG) multidisciplinarios que elaboran y revisan normas por series o conjuntos de normas

3 EVOLUCION DE LA NORMA 1979: Se forma el CT 176 y comienza a trabajar en normas para la Gestión de Aseguramiento y Sistemas de Calidad 1986: ISO/176 publica las normas ISO : ISO lanza las normas ISO Se produce una rápida difusión de la norma a nivel mundial 1994: Primera revisión, con cambios menores 2000: Segunda revisión, con cambios mayores 2008: Revisión que está en vigencia.

4 FAMILIA ISO 9000 ISO 9000 Fundamentos y vocabulario ISO 9001 Requisitos FAMILIA ISO 9000 ISO Guía para auditar SG ISO 9004 Mejora del desempeño

5 EVOLUCION DE LA CALIDAD VALOR SUPERIOR VALOR SATISFACCIÓN DE NECESIDADES CONFORMIDAD CON REQUISITOS LUJOS Calidad definida por el proveedor 1960 Calidad definida por el cliente/ usuario Calidad acordada con el cliente/ usuario NUEVO PARADIGM A Calidad percibida en relación con el precio pagado FINES DE LOS 90 Valor percibido como superior en relación a otras ofertas 2000

6 CALIDAD PERCIBIDA Lo que el cliente/usuario DESEA Expectativas Percepciones Lo que el cliente/usuario OBTIENE CALIDAD = PERCEPCIONES - EXPECTATIVAS

7 ISO 9001:2008 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante le cumplimiento de sus requisitos

8 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Salida = Resultados = Producto = resultado de un proceso Proceso = conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, que transforman elementos de entradas en resultados

9 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Concepto de servicio Actividades realizadas por personas, empresas o instituciones; para satisfacer las necesidades de otras personas, empresas o instituciones (clientes), de quienes dependen en cuanto a su evaluación y aprobación. Según Kotler: un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, es una acción utilitaria que satisface una necesidad específica de un cliente.

10 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Planificación Proceso central Procesos claves Pensada como enfoque por procesos la organización/ institución es vista como una jerarquía de procesos más que como un conjunto de áreas funcionales Sub procesos Actividades Rutina Tareas Producto/servicio suministrado al cliente/usuario

11 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS PLANEAR ACTUAR HACER VERIFICAR

12 MODELO ISO 9001:2008 Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Responsabilid ad de la dirección CLIENTES / USUARIOS CLIENTES / USUARIOS Requisitos Medición, análisis y mejora Gestión de los recursos Entradas Realización del producto Producto Satisfacción Salidas

13 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Ver a la organización/institución desde la óptica interdepartamental y del enfoque por procesos SE ELIMAN LAS DUPLICACIONES DE TAREAS

14 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS La Norma ISO 9001 contempla 3 tipos de procesos: Procesos estratégicos Procesos de realización Procesos de soporte

15 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS PROCESOS CRÍTICOS: Estratégicos Alto Nivel Agregan valor significativo a la organización o institución Proveen la primera pista para la determinación de los indicadores claves de desempeño

16 INDICADORES Qué es un indicador? Un indicador es una medida de resumen, de preferencia estadística, referente a la cantidad o magnitud de un conjunto de parámetros o atributos de una variable, tema, proceso en estudio. Permite ubicar o clasificar las unidades de análisis (personas, naciones, sociedades, bienes, etc.) con respecto al concepto o conjunto de variables que se están analizando.

17 INDICADORES Qué características debe tener? Un buen indicador debe abarcar, como sea posible, el mayor número de las siguientes características: Disponibilidad: los datos básicos para la construcción del indicador deben ser de fácil obtención sin restricciones de ningún tipo. Simplicidad: el indicador debe ser de fácil elaboración.

18 INDICADORES Validez: la validez de los indicadores significa que éstos deben tener la capacidad de medir realmente el fenómeno que se quiere medir y no otros. Especificidad : si un indicador no mide realmente lo que se desea medir, su valor es limitado, pues no permite la verdadera evaluación de la situación al reflejar características que pertenecen a otro fenómeno paralelo. Confiabilidad: los datos utilizados para la construcción del indicador deben ser fidedignos (fuentes de información

19 INDICADORES Sensibilidad: el indicador debe ser capaz de poder identificar las distintas situaciones de salud aún en áreas con distintas particularidades, independientemente de la magnitud que ellas tengan en la comunidad. Alcance: el indicador debe sintetizar el mayor número posible de condiciones o de distintos factores que afectan la situación descrita por dicho indicador. En lo posible el indicador debe ser globalizador.

20 Actividad Pensando en asignación de turnos Qué procesos forman parte de la asignación de turnos en una institución? Cuáles son los procesos críticos? Qué indicadores se deben evaluar?

21 Herramientas para la gestión Existen diferentes herramientas para la gestión de la calidad dentro del marco de la norma ISO 9001:2008 que puede utilizarse en la implementación, mantenimiento y mejora continua de los sistemas de gestión de la calidad

22 Herramientas para la gestión Estados de pensamiento. Expansión enfoque expansión enfoque Identificar problemas (exp) Problema bien definido (enf) Analizar causas (exp) Causa raíz identificada (enf) Generar soluciones (exp) Solución elegida (enf)

23 Herramientas para la gestión El método PHCA (PDCA) Es una referencia importantísima como marco de aplicación del resto de los métodos. Consiste en un ciclo de 4 pasos a seguir para mejoramientos o realizar cambios

24 Herramientas para la gestión El método PHCA (PDCA) Como ciclo que no tiene fin, el PHCA debe aplicarse rápidamente para mejoramiento contínuo.

25 Herramientas para la gestión El método PHCA (PDCA) Cuándo utilizarlo? Cuando se inicia un nuevo proyecto de mejoramiento Cuando se pasa de una fase a otra en un proyecto

26 Herramientas para la gestión El método PHCA (PDCA) Para planificar la recolección y el análisis de datos en orden a verificar y priorizar problemas o causas raíz. Cuando se implementa una solución Cuando se revisa un proceso de mejoramiento

27 Herramientas para la gestión Hoja de datos Es un formulario estructurado, preparado para recoger y analizar datos. También puede utilizarse para confirmar y registrar que fueron realizados los pasos de un proceso

28 Herramientas para la gestión Hoja de datos Cuándo utilizarla? Cuando se recogen datos sobre frecuencia o patrones de eventos, problemas, fallas o defectos, detección de fallas, ubicación de la falla, etc.

29 Herramientas para la gestión Hoja de datos Cuando los datos pueden ser observados y recogidos repetidamente por la misma persona o en el mismo sitio. Cuando se normaliza una larga lista de acciones, tales como verificación de mantenimiento preventivo de un equipo

30 Herramientas para la gestión Hoja de datos Procedimiento. 1. Determinar lo que se observará. Desarrollar definiciones operacionales 2. Decidir cuándo y por cuánto tiempo se recogerán los datos 3. Diseñar el fomulario de manera que los datos puedan ser registrados en forma simple

31 Herramientas para la gestión Hoja de datos Nombrar todos los espacios en blanco en el formulario Verificar en el comienzo de su aplicación que se recogen los datos apropiados y que es fácil de usar Registrar los datos para cada observación

32 Herramientas para la gestión Brainstorming Es una técnica grupal que tiene la finalidad de estimular la creatividad para generar en un corto período de tiempo un gran número de ideas de un grupo de personas sobre un tema o problema común

33 Herramientas para la gestión Brainstorming Cuándo utilizarla? Cuando se desea un amplio rango de opciones Cuando se desean ideas creativas y originales Cuando se desea la participación completa de un grupo

34 Herramientas para la gestión Brainstorming Puntos a tener en cuenta No criticar. Cuando hay una crítica, la gente comienza a evaluar sus ideas antes de expresarlas. Se generan pocas ideas y se pierden ideas creativas. Evitar cualquier evaluación como gran idea!

35 Herramientas para la gestión Brainstorming Puntos a tener en cuenta Cuanto más, mejor. Estudios han demostrado que hay una relación directa entre el número total de ideas y el número de buenas ideas creativas Tratar de oponerse a, o mejorar, la idea de otro. Construir sobre las ideas de otros.

36 Herramientas para la gestión Brainstorming Procedimiento 1. De informarse adecuadamente, en tiempo y forma, día, hora y lugar de realización, como así también el objetivo de la actividad grupal. 2. Generalmente es mejor comenzar con una pregunta: por qué, cómo, qué.

37 Herramientas para la gestión Brainstorming Procedimiento 3. Permitir unos minutos de silencio para la reflexión de cada uno 4. Invitar a cada miembro a expresar sus ideas. Registrar todas las ideas con las mismas palabras que dijo cada persona. 5. Continuar con la generación y registro de ideas hasta que se produzcan silencios prolongados

38 Herramientas para la gestión Brainstorming Procedimiento Al finalizar la actividad es aconsejable emplear algún tiempo para discutir y analizar lo que se haya generado. Emplear técnicas como los diagramas causa/efecto permite a la reflexión. Las sesiones no duran más de 15 minutos.

39 Herramientas para la gestión Diagrama causa/efecto También denominado diagrama de Ishikawa o diagrama de espina de pescado. Relaciona causas y efectos

40 Herramientas para la gestión Diagrama causa/efecto Cuándo utilizarlo? Cuando se desea un amplio pensamiento sobre causas posibles Cuando se desea determinar las causas importantes Cuando el pensamiento del grupo tiende a caer en lugares comunes

41 Herramientas para la gestión Diagrama causa/efecto Procedimiento Acordar sobre una característica de la calidad o de un proceso que se desea mejorar y controlar (efecto) Realizar un brainstorming sobre las mayores categorías de causas de la dispersión. En muchos casos se utilizan las 6M: Máquinas, Materia prima, Mano de obra, Medio Ambiente, Métodos, Mediciones

42 Herramientas para la gestión Diagrama causa/efecto Procedimiento Escribir la característica de la calidad a la izquierda. Dibujar una flecha horizontal de izquierda a derecha Indicar las categorías mayores como flechas secundarias en dirección a la principal

43 Herramientas para la gestión Diagrama causa/efecto Procedimiento Incorporar en cada una de estas ramas como ramificaciones menores todas las posibles subcausas del efecto. Es útil aplicar el método de los 5 por qué?. Los diferentes niveles de las espinas significan las relaciones causales.

44 Herramientas para la gestión Diagrama causa/efecto Procedimiento Verificar que todas las causas pueden provocar dispersión están incluidas en el diagrama Cuando el grupo se queda sin ideas, enfocar la atención en los lugares del gráfico donde hay pocas ideas.

45 Herramientas para la gestión Diagrama causa/efecto Modelos de diagramas 1. Análisis de las dispersiones. Responde exactamente al modelo desarrollado en el procedimiento anterior 2. Fases del proceso. El cuerpo principal del diagrama sigue el proceso de trabajo. Este modelo resulta especialmente útil cuando el fenómeno a examinar, por ejemplo, un proceso administrativo se produce a través de fases bien definidas y separadas, o el proceso es sumamente complejo,

46 Herramientas para la gestión Actividad. En el contexto de la pandemia de Gripe A... Qué problemas surgieron en cuanto a la asignación de turnos? Seleccione un problema y descubra sus causas mediante alguna de estas herramientas para la gestión.

47 SATISFACCION DEL CLIENTE PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE EL GRADO EN QUE SE HAN CUMPLIDO SUS REQUISITOS (Definición de ISO 9000:2000) La calidad del servicio no se mide por lo que se entrega sino por la satisfacción del cliente que lo recibe

48 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/USUARIO Antes de evaluar o medir la satisfacción del cliente/usuario, se deben contestar las siguientes preguntas: Tenemos identificados los usuarios? Internos o externos? Tenemos posibilidades de acceder a su opinión? Qué metodología es la más apropiada teniendo en cuenta la naturaleza de nuestros productos/servicios, el tamaño y cultura de nuestra organización?

49 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/USUARIO Cómo debe ser la medición de satisfacción del cliente/usuario? Debe ser realizada sobre una base continua Debe ser formal y sistemática para asegurar la relevancia de los datos de los diferentes grupos de clientes/usuarios Debe ser confiable y representativa Puede ser cuantitativa o cualitativa

50 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/USUARIO Cuáles son las herramientas más comunes para obtener datos? Encuestas diversas: por correo, telefónicas, cara a cara Investigaciones de mercado Grupos de discusión/motivacionales o de enfoque Registro de opinión durante la entrega del servicio/producto.

51 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/USUARIO ACTIVIDAD 1. Listar características claves de la asignación de turnos que podrían utilizarse como base para medir el grado de satisfacción del usuario.

52 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/USUARIO Uso de cuestionarios Para la calidad de un servicio, ante la intangibilidad del mismo, se utiliza más la medición de características subjetivas para determinar la percepción y/o respuesta del usuario ante el servicio prestado

53 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/USUARIO El cuestionario es.. el hilo conductor en todos los métodos de recopilación de datos. una serie de preguntas diseñadas para generar los datos necesarios que permitan lograr los objetivos del proyecto de investigación. un instrumento que estandariza la redacción y la secuencia de las preguntas e impone uniformidad al proceso de recopilación de datos. La creación de un buen cuestionario requiere de un tiempo de trabajo arduo e imaginación.

54 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/USUARIO No existen directrices para elaborar un cuestionario PERFECTO. Sí se pueden diseñar BUENOS cuestionarios. Lo buenos cuestionarios, reúnen los siguientes criterios: Se ajustan a los objetivos en estudio Obtienen datos válidos y fiables de los entrevistados Facilitan la tarea del entrevistador y el subsiguiente procesamiento de datos

55 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/USUARIO Dimensiones de la calidad Las características de calidad pueden ser agrupadas en dimensiones de la calidad: Disponibilidad Capacidad de respuesta Tiempo de entrega Integridad Afabilidad / modos y conductas profesionales Profesionalismo / calidad de atención

56 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/USUARIO Son sólo estas las dimensiones de la calidad? En realidad uno puede plantear las dimensiones de calidad que considere adecuado pero está demostrado que el usuario normalmente percibe 5.

57 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/USUARIO En el proceso de identificar las dimensiones de la calidad se deben generar ejemplos específicos para cada dimensión escogida. Cada dimensión puede tener más de un ejemplo. Los ejemplos pueden referir a una tarea específica realizada por una persona o a su comportamiento o puede definirse un ejemplo describiendo la dimensión

58 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/USUARIO Las preguntas No deben ser ambiguas, deben ser claras, concisas y cortas. El empleado actuó de una manera muy responsable cuando me acerqué a él para solicitarle el servicio El empleado actuó de manera responsable?

59 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/USUARIO Las preguntas Establecer las preguntas con un solo pensamiento La atención fue la esperada? Puede desglosarse en dos o más: La atención se realizó en el tiempo adecuado? El empleado fue cortés y profesional?

60 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/USUARIO Formato de las preguntas Respuestas cerradas Respuesta única Respuesta de elección múltiple Respuestas abiertas

61 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/USUARIO ACTIVIDAD 2. Generar preguntas permitan medir la satisfacción de los usuarios en cuanto a la asignación de turnos.