FECHA DE INICIO 5 de Octubre de 2012

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1 FACULTAD DE INGENIERÍA - PROGRAMA DE INGENIERÍA SISTEMAS DIVISIÓN DE EDUCACIÓN CONTINUADA Curso Itil Foundation V3 HORARIO Viernes De 6:00 pm a 9:00 pm Sábados De 1:00 pm a 5:00 pm FECHA DE INICIO 5 de Octubre de 2012 DURACIÓN INVERSIÓN 30 Horas $ Comunidad El Bosque 15% de descuento, Descuentos grupales del 10% (3 o más participantes) VALORES AGREGADOS: Entrenamiento para certificación. presentación de la certificación. Simulacro de JUSTIFICACIÓN: El área de servicios de tecnología es de vital importancia en las empresas que utilizan a la tecnología para el cumplimiento de su objeto social. Es por esta razón que estos servicios se deben de administrar y optimizar para mejorar el desempeño en el servicio de TI. Hoy día existen metodologías, modelos y estándares que permiten prestar servicios de tecnología de manera eficiente y oportuna como lo es ITIL Foundation V3. OBJETIVO GENERAL: Generar en todos los participantes que hacen parte de una Organización de TICs, al modelo orientado a servicios ITIL V3, en donde se emprende un viaje a través de los temas relacionados con el ciclo de vida del servicio, desde la estrategia del servicio hasta el proceso mejora continua cruzando a través del diseño, implantación y operación del servicio. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Mejorar la gestión y administración de las tecnologías de información y comunicación (TICs), implementando la infraestructura de las mejores prácticas planteadas por ITIL v3. Preparar a los participantes del curso para presentar y aprobar la certificación en ITIL FOUNDATION v3. METODOLOGÍA El participante del curso accederá al material, llevándose a cabo completamente de manera presencial en la cual se expondrán los contenidos del plan temático, comprensión del material, todo orientado a través de las diferentes herramientas tecnológicas contempladas. El Núcleo de ITIL se compone de cinco publicaciones. Cada uno proporciona la orientación necesaria para un enfoque integrado, como es requerido por el pliego de condiciones de la norma ISO /IEC: DIRIGIDO A: Ingenieros de Sistemas, Ingenieros Electrónicos, Ingenieros Industriales, Administradores de empresas, Especialistas en Gerencia de proyectos

2 PROGRAMA ACADÉMICO MÓDULO I MÓDULO FUNDAMENTOS DE ITIL MÓDULO II GESTIÓN DE UN MODELO ORIENTADO A SERVICIO MÓDULO III EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO MÓDULO IV SERVICE STRATEGY DESCRIPCIÓN OBJETIVO: Conocer el objetivo de ITIL Introducción a Fundamentos de ITIL v3. Presentación del modelo ITIL. Beneficios. OBJETIVO: Conocer el modelo orientado al servicio en las áreas de TI Introducción al modelo de cambio y la dirección estratégica. Buenas prácticas (ITIL, ISO/IEC 2000). Definición de los términos: Roles. Proceso. Cliente. Proveedor de Servicio. Servicio. Infraestructura. Mejores Prácticas. Funciones. Modelo RACI para la documentación de Roles y Relaciones. OBJETIVO: Conocer el ciclo de vida del servicio de TI Introducción al Ciclo de vida del servicio. Análisis de las fases del ciclo de vida del servicio. Estructura de los 5 Libros de ITIL: Fase Estrategia del Servicio. Fase Diseño del Servicio. Fase Transición del Servicio. Fase Operación del Servicio. Fase Mejora Continua del Servicio. Cuadro Procesos del Ciclo de Vida Orientado a Servicio. OBJETIVO: Conocer que es la estratégica del servicio, en qué consiste y cuál es su objetivo.

3 (ESTRATEGIA DEL Objetivos. Introducción a la Estrategia del Servicio. Elementos de la Estrategia del Servicio. Utilidad. Garantía. Activos. Valor. Cartera de servicios. Catálogo de Servicios. Procesos de la Estrategia del Servicio. Gestión de la Cartera del Servicio. Gestión de la Demanda. Gestión Financiera. OBJETIVO: Aprender a diseñar los servicios que prestará el área de TI. MÓDULO V SERVICE DESIGN (DISEÑO DEL MÓDULO VI SERVICE TRANSITION Introducción al Diseño del Servicio. Proveedor de servicios. Acuerdos (OLA, SLA) y Contrato. SDP Paquete de diseño de servicio. Disponibilidad del servicio. Las 4 Ps (Personas, Procesos, Productos y Partners). Aspectos del diseño del servicio (5 Aspectos Mayores). Requerimientos del negocio. La cartera de servicio un Repositorio central. Arquitectura y Tecnología. Diseño del Proceso. Diseño de Mediciones. Out-sourcing, In-sourcing, Co-sourcing y Multi-sourcing. Procesos del diseño del servicio: SLM (Service Level Management - Gestión del Nivel de Servicio) SCM (Service Catalogue Management - Gestión de Catalogo de Servicio) AM (Availability Management - Gestión de la Disponibilidad) ISM (Information Security Management - Gestión de la Seguridad de la Información) SM (Supplier Management Gestión de Proveedores) CM (Capacity Management Gestión de la Capacidad) ITSCM (IT Service Continuity Management Gestión de la Continuidad) Recapitulación del módulo. OBJETIVO: Conocer en qué consiste la transición de servicios del área de TI

4 (TRANSICIÓN DEL Introducción a la Transición del Servicio. Propósito. SKMS (Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio). CI (Configuration Item Elementos de Configuración). CMS (Configuration Management System - Sistema de Gestión de la Configuración). CMDB (Configuration Management DB - Base de Datos de Gestión de la Configuración). DML (Definitive Media Library Biblioteca Definitiva de Medios). Tipos de Cambio. Las 7 Rs. Para la Gestión del cambio: Reveló, Razón, Retorno, Riesgos. Recursos, Responsable, Relación. Procesos de la Transición del Servicio Activos del Servicio y Gestión de la Configuración. Gestión de Implementación y Versión Gestión del Cambio. OBJETIVO: Conocer cómo deben operar los servicios del área de TI MÓDULO VII SERVICE OPERATION (OPERACIÓN DEL MÓDULO VIII CONTINUAL SERVICE Introducción de la Operación del Servicio. Propósito. Definiciones de: Manejo de Alertas, Incidencias, Transmisión a Nivel Superior, Eventos, Problemas. KEDB (Known Errors Data Base - Base de Datos de Errores Conocidos). Definiciones de: Impacto, Urgencia, Prioridad, Alternativas, Peticiones de Servicio. Los 5 Procesos de la Operación del Servicio: IM (Incident Management - Gestión de Incidencias). EM (Event Management Gestión de Eventos), RF (Gestión de Peticiones), PM (Problem Management - Gestión de Problemas), AM (Access Management Gestión de Accesos). Las 4 Funciones de la Operación del Servicio: Centro de Servicio al Usuario, Función de Gestión Técnica, Gestión de Operaciones de TI, Gestión de Aplicaciones. OBJETIVO: Conocer el modelo de mejora continua en el servicio para el área de TI

5 IMPROVEMENT (MEJORA CONTINUA DEL MÓDULO IX REQUERIMIENTOS TECNOLÓGICOS DEL SERVICIO SIMULACRO EXAMEN CERTIFICACIÓN Introducción a la Mejora Continua del Servicio. Propósito. Ciclo Deming como mejora continua del servicio. Modelo de Mejora Continua del servicio. Tipos de Métricas. Proceso de Mejora Continua del Servicio: Modelo de Mejora en 7 Pasos. OBJETIVO: Conocer los requerimientos tecnológicos del servicio Lineamientos generales. Requerimientos tecnológicos de: Estrategia del Servicio. Diseño del Servicio. Transición del Servicio. Operación del Servicio. Mejora Continua del Servicio. CONOCER EL TIPO DE EXÁMEN - 3 HORAS Director Ing. NATALIA PARRA ROMAN Coordinador Ing. GERMAN GONZÁLO VARGAS SANCHEZ INSTRUCTOR CARLOS SANCHEZ Ingeniero de Sistemas, con estudios de Maestría en el área de Diseño, Gestión y Dirección de Proyectos, Candidato a Doctor en Pensamiento Complejo. Experiencia profesional en los en los temas de Desarrollo de Software, Tecnologías de Información, Modelos Orientados a Servicios, Administración de Proyectos de Desarrollo de Software, Redes computacionales, telecomunicaciones, dirección y gestión de empresas. Certificado en ITIL FOUNDATION V3. REQUISITOS E INDICACIONES PARA REALIZAR SU INSCRIPCION Y PAGO VIA TELEFÓNICA: Usted podrá comunicarse al PBX Ext. 1109, 1114, 1210, 1140 y realizar su preinscripción. Deberá proporcionar los siguientes datos: Documento de Identidad Nombre Completo Lugar de Expedición del Documento Teléfono Residencia Teléfono Oficina Teléfono Celular Programa al que desea inscribirse. Le será generada una orden de matrícula, la cual será enviada a su correo electrónico y esta deberá ser impresa SÓLO EN IMPRESORAS LASER. VIA PRESENCIAL: Acercarse a las instalaciones de la Universidad Av. Cra 9 No. 131 a - 02 Edificio

6 Fundadores y solicitar la preinscripción y generación de la Orden de Pago en el Centro de Servicios Integrales y/o en el piso 7. FORMAS DE PAGO: Al tener su orden de pago impresa, puede dirigirse a una de las siguientes entidades financieras y efectuar el pago en efectivo. Banco Helm (Banco de Crédito) Banco de Colombia Banco de Bogotá En la Universidad usted podrá: Efectuar pago en Efectivo, Cheque y Tarjeta de Crédito Consultar y solicitar planes de financiación: Puede financiar sus estudios por medio del Departamento de Crédito y Cartera de la Universidad. Esta opción de financiación se maneja mediante cheques posfechados mientras se desarrolla el programa. La oficina de Crédito Cartera se encuentra ubicada en el edificio Fundadores 1 piso de la Universidad El Bosque. El teléfono de contacto es Ext. 1355, 1353 y PATROCINIO: En caso que Ud. sea patrocinado por una empresa para realizar sus estudios, la Universidad recibe como compromiso de pago una Carta Institucional, en la cual se especifique que la empresa se compromete a cancelar el valor correspondiente a la matrícula del curso. Esta carta se debe hacer llegar a la División de Educación Continuada con suficiente anticipación (mínimo tres días antes de iniciar el Programa). La carta debe venir en papel membrete de la empresa patrocinadora, donde se incluya: EL NIT, la dirección, el teléfono y persona responsable. La universidad enviará una factura para dar trámite al pago. Una vez realizado el pago, mediante cualquier sistema, se deberá hacer llegar el comprobante y los siguientes documentos a la División de Educación Continuada: Fotocopia de la Cédula Fotocopia del Carnet de la EPS. Una foto tipo documento Fotocopia del diploma profesional o acta de grado IMPORTANTE: La Universidad podrá cancelar el programa seleccionado, cuando no haya un número mínimo de participantes, y procederá a tramitar la devolución del dinero recibido. La Universidad, podrá también posponer la realización del programa por razones de fuerza mayor. En este caso se informara a las personas preinscritas la nueva fecha programada. El medio de contacto será a través de los medios suministrados en el momento de la inscripción. Mayores informes División de Educación Continuada Av. Cra 9 No. 131 a - 02 Edificio Fundadores Piso 7 PBX.: Ext.:

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