INFORME FINAL PROYECTO S.A. & CO

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1 INFORME FINAL PROYECTO S.A. & CO

2 ÍNDICE 1.- INTRODUCCIÓN METOLOGÍA ANEXO I INFORME IBERDROLA Cuestionario Iberdrola Texto Iberdrola INFORME TELEFÓNICA Cuestionario Telefónica Texto Telefónica INFORME BBVA Cuestionario BBVA Texto BBVA INFORME DIAGEO Cuestionario Diageo Texto Diageo INFORME EROSKI Cuestionario Eroski Texto Eroski INFORME UNIÓN FENOSA Cuestionario U. Fenosa INFORME INDITEX Cuestionario Inditex INFORME LA CAIXA INFORME BANCO SABADELL INFORME GRUPO SOS INFORME VODAFONE INFORME BANESTO CONCLUSIONES ANEXO II ANEXO

3 INTRODUCCIÓN La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) tiene como objetivo principal la contribución de la empresa al desarrollo sostenible y al desarrollo y la mejora de las condiciones sociales y laborales del entorno en el que desarrolla su actividad. En este sentido, la RSC se ha convertido en los últimos años en uno de los horizontes prioritarios que busca desarrollar la Unión Europea y que ha promocionado la Comisión Europea de Empleo y Asuntos Sociales. Así, la Cumbre de Lisboa marcaba la función básica de la RSC en la búsqueda de una Europa que se convierta en la economía basada en el conocimiento más competitiva y dinámica del mundo, capaz de crecer económicamente de manera sostenible con más y mejores empleos y con mayor cohesión social. Desde que se reconoció el carácter fundamental de la RSC la Unión Europea ha venido dando nuevas pautas de comportamiento para las empresas y los estados en relación con las actividades de responsabilidad social y, de esta forma, ha venido siendo plasmado a través de la Agenda Social Europea aprobada por el Consejo Europeo de Niza, de la Cumbre Europea celebrada en la misma ciudad, del Consejo Europeo de Estocolmo y de documentos como el Libro Verde (COM (2001)366). La responsabilidad social supone la aparición de un nuevo enfoque a la hora de determinar las actividades de una empresa y los objetivos que deben regir su funcionamiento. Esta nueva filosofía, que impregna aspectos económicos, sociales y medioambientales, evoluciona con la ayuda de tres aspectos principales: en primer lugar, la aparición de los fondos de inversión ISR (Inversión Socialmente Responsable), también conocidos como fondos éticos. Desde los años 50, grupos religiosos, activistas antiarmamento o contra el racismo del apartheid sudafricano han considerado que no es ético lucrarse con actividades que, a juicio de cada uno, dañan el tejido moral de la sociedad. 3

4 A partir de los 90, este tipo de inversiones comienzan a formar parte habitual del mundo financiero impulsadas también por diversos escándalos financieros que llevaron a prestar atención a las prácticas de RSC de las empresas a la hora de construir las carteras de valores, convirtiéndose en un indicador del futuro rendimiento económico de la compañía. En segundo lugar, a partir de las últimas crisis bursátiles, comienzan a consolidarse los grupos de interés (stakeholders) como fuente de creación de valor bursátil para la empresa. Así, se considera que teniendo en cuenta las demandas de sus stakeholders, las empresas acaban maximizando sus resultados y, con ellos, el valor creado para sus accionistas. Por último, han contribuido en gran manera al desarrollo de la filosofía de RSC las Organizaciones No Gubernamentales (ONG). Hay que tener en cuenta que el actual desarrollo de las grandes empresas multinacionales hace que, en muchos casos, escapen al ámbito de actuación de los estados, que tienen restringidas sus facultades a su territorio. Con el paso de los años, las ONG han conseguido ser portadoras de una voz internacional, vehiculando en cierta forma la opinión pública internacional. De esta forma, las ONG consiguen ejercer un cierto control sobre las actividades privadas de las empresas allí donde no pueden llegar los poderes públicos de los estados. Las ONG se convierten en embajadores y representantes de los stakeholders. Por supuesto, el desarrollo de estas iniciativas no se han desarrollado de igual forma en todos los países, ni siquiera en toda Europa. Así, el caso de España habla de una recepción tardía de las ideas y los objetivos de la RSC y una puesta en marcha hasta cierto punto retrasada de los mecanismos que la impulsan y la certifican. Sin embargo, en poco tiempo, ha vivido una notable evolución. En 1999 (pese a ser el año de lanzamiento en España de los primeros productos financieros que incorporaban criterios de responsabilidad social) la RSC no era un asunto de interés de los directivos y consejos de administración de las grandes empresas españolas y tampoco la demanda de estas actividades era grande. Como consecuencia, las compañías españolas se sentían poco obligadas a esforzarse por mejorar las relaciones con sus grupos de interés. A partir de 2000, los ámbitos 4

5 internacionales comienzan a fortalecer la demanda de actividades de RSC hacia las empresas españolas y, con ello, se pone en marcha el interés por esta filosofía. Desde entonces, se han producido varios hitos en el panorama de la RSC en España. El primero se produjo en 2001, cuando se produce la firma por parte de INDITEX del programa Pacto Mundial de Naciones Unidas; tras esto comenzaron a surgir seminarios y foros de discusión especializados que han ido trabajando en el ámbito de la RSC con cierto éxito; en los últimos años, también se ha ampliado el número de empresas españolas que elaboran memorias de sostenibilidad. Por otra parte, las autoridades están empezando a promover la RSC, las ONG también se están preocupando en transmitir las expectativas que tiene la sociedad respecto de esta materia y, desde 2002, la responsabilidad social ha pasado a formar parte de la agenda de temas habituales de los medios de comunicación españoles. Todo esto hace presagiar que, aunque la RSC sigue siendo cosa de grandes empresas y apenas participan las PYMES, el futuro de esta filosofía en España se puede observar con un moderado optimismo. En cuanto a los principales actores de la RSC en España, se puede contar entre ellos a las grandes empresas del país (entre ellas las analizadas Telefónica, BBVA o Iberdrola), que, presionadas por el contexto internacional, empezaron a preocuparse por su imagen social y decidieron dar pasos adelante en el ámbito de la RSC. También se están llevando actuaciones por parte de las distintas autoridades gubernamentales, acuciadas por la demanda cada vez mayor de la sociedad, entre cuyos portavoces podemos encontrar a las Organizaciones No Gubernamentales, a la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) en su participación dentro del Observatorio de RSC (OBRSC) o a determinados sindicatos y partidos políticos. De especial relevancia es la presencia del OBRSC, una plataforma de pensamiento, investigación y generación de opinión de la sociedad civil para la comunicación y la sensibilización sobre la RSC. Nace como complemento a las alianzas entre empresas o asociaciones empresariales que se fueron gestando a lo largo de los últimos años en torno a este tema. Se trata de un organismo independiente capaz de servir de complemento a la actividad de las empresas, colaborando con el sector privado, y a la vez velando por el concepto de RSC y por que su implantación en 5

6 España sea plena y satisfactoria. Este Observatorio también realiza un seguimiento independiente de las iniciativas empresariales. En los últimos años en España varias ONGs, organizaciones sindicales y CECU vienen trabajando con un nuevo concepto de RSC a través de investigaciones, campañas, relaciones con empresas, comercio justo, derechos humanos, medio ambiente, consumo responsable y sostenibilidad, inversión ética... El Observatorio permite a todas estas entidades de la sociedad civil unir esfuerzos y aprovechar el conocimiento y especialización de cada una. Al mismo tiempo, el Observatorio sirve como plataforma de estudios e investigación, centro de pensamiento y generación de opinión, comunicación y sensibilización, reforzando e integrando estos conceptos en cada una de las organizaciones miembros. Los proyectos más inminentes del OBRSC se mueven en torno a cuatro áreas: INVESTIGACIÓN: Análisis de la cantidad y calidad de la información que las empresas españolas suministran sobre sus políticas de RSC, recogidas fundamentalmente en sus memorias de sostenibilidad y de los diferentes medios de comunicación, con la inclusión de propuestas de mejora. EVALUACIÓN: Estudio sociológico sobre la valoración de la RSC por parte de la sociedad española. FORMACIÓN-PROMOCIÓN: Dirigida a PYME s, a través de diferentes herramientas, para que puedan desarrollar políticas de RSC en su gestión que ayuden a aumentar su competitividad y mantener constante su crecimiento dentro del tejido empresarial y seguir siendo la primera fuente de empleo. La sociedad en su conjunto se beneficiaría social y medioambientalmente de los resultados de la adopción de estas políticas. SENSIBILIZACIÓN: Puesta en marcha de jornadas de sensibilización y talleres de discusión y trabajo con socios locales y otros observatorios o redes internacionales en los que se estudien y analicen buenas y malas prácticas de RSC. El objetivo del Observatorio es acoger a todas las entidades de la sociedad civil interesadas por la RSC y que trabajan, de alguna forma, en este ámbito. 6

7 Actualmente está constituido por un grupo de organizaciones, entre las que se encuentran ONG s (Economistas sin Fronteras, Setem, Intermón Oxfam, Ingeniería Sin Fronteras, Grupo-NIZKOR, Cáritas, ICADE ), el sindicato Comisiones Obreras y CECU como única asociación de consumidores. En general, el principal obstáculo con el que se encuentran los consumidores a la hora de conocer la actividad de responsabilidad social de las empresas es la relativa opacidad con la actúan algunas de ellas, no dando a conocer cuáles son las actividades de producción de la empresa, dónde se realizan y en qué condiciones se sitúa a los trabajadores y se actúa en relación con el medio ambiente. Sin embargo, la presión de los actores antes mencionados está haciendo que, sobre todo, las empresas de tamaño considerable y ampliamente conocidas por la ciudadanía traten cada vez más de, al menos, dar una imagen de transparencia. Por otra parte, un punto oscuro puede encontrarse en lo relativo a la actividad de pequeñas y medianas empresas que, al ser menos conocidas en el ámbito popular, son también menos presionadas y, con ello, están menos dispuestas a gastar tiempo y dinero en mostrar su nivel de transparencia. En cualquier caso, el hecho de que parte de la población comience a valorar positivamente que las empresas muestren sin tapujos su actividad y su compromiso con determinados valores sociales y ambientales está haciendo que muchas entidades contemplen la presentación de informes sociales como un valor añadido al producto o servicio que ofrecen. Como se ha señalado antes, para parte de la población comienza a ser importante que las empresas presenten como valor añadido su compromiso con las cuestiones sociales y medioambientales. Sin embargo, no se conoce hasta qué punto ese aspecto llega a definir la elección de los consumidores de uno u otro producto. Es posible que en algunos casos en los que las diferencias entre dos productos sean mínimas el compromiso social llegue a resultar determinante, pero, por lo general, es más probable que sea el precio o las características de aquello que se quiere adquirir o utilizar el que determine la elección. Es cierto que, espoleados por los actores que se han señalado antes (CECU, ONGs, ciertos partidos políticos o sindicatos ), se está consiguiendo que cada vez más gente sea consciente de la necesidad de velar por esos aspectos. Sin embargo, es posible que la mayor parte de la ciudadanía no tenga en consideración o no sepa realmente que su actuación personal a la hora de consumir 7

8 también forma parte de su trabajo como grupo de interés de las empresas ya que es la forma más clara de demostrar si a la población le interesa algo o no y de que el empresario se preocupe por conocer las cuestiones que llevan a que se elija o no su producto. En lo que respecta al marco de las iniciativas llevadas a cabo para la promoción de la RSC en nuestro país, cabe destacar dos acciones. Por un lado, podemos encontrar el estudio de CECU titulado La opinión y valoración de los consumidores sobre la Responsabilidad Social de la Empresa en España. Este trabajo, recopilado posteriormente a modo de folleto, pretendía fomentar la incorporación de las prácticas de RSC en la empresa española. Realizada como una encuesta que valoraba distintos aspectos de la RSC, sus resultados tienen especial trascendencia para las empresas, para las administraciones públicas y para los distintos interlocutores sociales (sindicatos, asociaciones de consumidores, ONG s, organizaciones medioambientales ). De los resultados de las encuestas realizadas a los ciudadanos se desprendía que estos abogan por una mayor transparencia informativa en los ámbitos sociales y medioambientales de la empresa, que confían en las ONG s para vigilar el cumplimiento de los principios de la RSC y que la sociedad tiene un amplio conocimiento del comercio justo y el cultivo ecológico, constatando que en estos ámbitos la demanda es mucho mayor que la oferta. Además, los encuestados valoraron negativamente la actuación de la empresa española en relación con la RSE y abogaron porque la administración actúe para promoverla. Por otra parte, está la actuación del OBRSC para la celebración del I Encuentro Internacional sobre Responsabilidad Social de la Empresa Española en Latinoamérica. En esta reunión se instó a la banca española a adoptar mejores políticas de medición de los impactos sociales y medioambientales de sus actividades, incluyendo las que se llevan a cabo fuera de España. También se llamó a evitar la utilización de tácticas predatorias en las actuaciones bancarias, proponiendo como solución la creación y promoción de productos con criterios de RSC, como la inversión socialmente responsable. Durante la jornada se contó, además, con la presencia de representantes de las dos compañías con mayor representación en Latinoamérica, como son el Grupo BBVA y el Grupo Santander. Las entidades reconocieron que tienen mucho por mejorar y que deben enfocar su actuación en una mayor información y en la lucha contra el endeudamiento. Con el encuentro se 8

9 persiguió establecer una comunicación directa entre responsables de RSC de grandes multinacionales y representantes de la sociedad civil latinoamericana, abriendo un camino para trabajar juntos en el futuro. METODOLOGÍA En el informe que se muestra a continuación, quedan reflejados los aspectos más relevantes que las firmas desarrollan en su actividad y con sus principales grupos de interés. De las 12 empresas seleccionadas, todas ellas referentes claros del panorama financiero, económico y social de España, cinco de ellas han participado activamente en la realización de esta investigación en la cual se detallan las acciones y propuestas que, en el marco de la responsabilidad social y de la sostenibilidad, desempeñan a lo largo de un ejercicio anual. También se muestra un cuestionario (ANEXO I) que trata de buscar las bases más importantes de su actuación social y un texto elaborado por las propias firmas en el que se explican las principales iniciativas y la relación del consumidor con la empresa. La muestra se escogió eligiendo entre las empresas, que se mostraron dispuestas a participar, a aquellas que poseen una mayor presencia en el tejido empresarial, financiero y social del país y tienen un contacto más directo con la actividad diaria del consumidor. Así, se han recogido y estudiado un total de 12 informes de RSC, de cada uno de los cuales se ha elaborado un informe para el proyecto, aunque al final seis de estas empresas no han participado en la totalidad de las actividades de este proyecto. Con el fin de facilitar la participación de las empresas, se estableció previamente contacto telefónico y después a través de correo electrónico solicitando la colaboración de doce empresas; inicialmente, siete de ellas respondieron que participarían en las actividades del proyecto. Una vez mostraron interés las empresas, se les remitió por correo electrónico el cuestionario y los encargados de los distintos departamentos de RSC de las empresas fueron los encargados de trasladar las dudas o preguntas que tenían sobre el mismo y de contestarlos posteriormente. En la encuesta se especificaban las cuestiones fundamentales de las que consta este proyecto, 9

10 tratando de dejar claro todo lo relativo a la transparencia de las empresas a la hora de publicitar su actividad de RSC y la forma en la que realizan sus informes. Además se les solicitó la elaboración de un texto para plasmar la percepción de la empresa cuando desarrolla su compromiso social sobre el papel que los consumidores tienen y sus necesidades. Una vez realizados todos los Informes y evaluada la información y documentación que remitieron las empresas, se inició la coordinación y preparación del Seminario Nacional para presentar el Informe Final. Las doce empresas que se seleccionaron son las siguientes: Iberdrola Banco Sabadell Telefónica Grupo SOS Unión Fenosa Banesto Diageo Inditex BBVA La Caixa Eroski Vodafone 10

11 ANEXO 1 CUESTIONARIO REMITIDO A LAS EMPRESAS Proyecto SA & CO. Responsabilidad Social y Consumidores CUESTIONARIO PARA LA INDUSTRIA 1) Además de las hojas de balance tradicionales, qué informes de cuentas prepara la empresa? Informe Social Informe medioambiental Informe de sostenibilidad Otros (especificar) 2) Cuántos años hace que la firma se ha comprometido con los informes sociales? 3) Cuando la compañía desarrolla el informe social y su contenido, a qué estándar social de contabilidad se ha adherido? AA1000 GRI Otro (especificar) 4) Qué modelo para poner en funcionamiento la RSC cumple la empresa? 5) Qué medidas adicionales relacionadas con la RSC adopta la firma, además del informe social? Código de conducta Listado de valores Comité ético Líneas maestras de Eurosif (European Social Investment Forum Foro Europeo de la Inversión Social) Se adhiere a iniciativas concertadas con las asociaciones de consumidores Otros (especificar) 6) Ha obtenido la compañía alguna certificación? Si es así, cuál? SA 8000 (certificado ético) 11

12 ISO 9001 (certificado de calidad) ISO14001 (certificado medioambiental) EMAS (plan medioambiental) BSI OHSAS (sistema de gestión segura) Otros (especificar) 7) Por orden de prioridad, qué inversores tiene como objetivo el informe social, como herramienta de comunicación? (por favor, insertar el número de prioridad) Accionistas y cuerpos financieros Clientes/Consumidores Proveedores Empleados Comunidad 8) Por orden de prioridad, hacia qué inversores dedica el informe social la sección más amplia? (por favor, insertar el número de prioridad) Accionistas y cuerpos financieros Clientes/Consumidores Proveedores Empleados Comunidad 9) El lenguaje y los términos utilizados en su informe social son: Principalmente técnicos Principalmente simples, con popularización de las propuestas 10) El informe social ha sido modificado con el tiempo en su contenido y/o estructura? No Sí Si es que sí, cómo? 11) Su informe social es accesible al público? No Sí, sólo un resumen Sí, el informe completo Si es que sí, a través de qué canales? 12

13 Existen otros canales para comunicar los mismos temas relacionados con la RSC a los consumidores? (por favor, especificar y dar referencias o adjuntar documentación) 12) Está el informe social al alcance de los empleados? No Sí, sólo un resumen Sí, el informe completo Si es que sí, cómo? 13) La empresa presenta y discute el informe social con sus inversores? No Sí Si en que sí, de qué forma? Por correo Conferencia Reuniones Cuestionario de evaluación del informe social Si es que sí, con qué inversores? Accionistas Empleados y sindicatos Asociaciones de consumidores 14) Cuando realiza el informe social, la empresa desarrolla su contenido y estructura de forma autónoma a con la ayuda de algún cuerpo externo? (pueden darse múltiples respuestas indicando el número de prioridad en lugar de marcar la caja) Desarrollo autónomo interno Cooperación con un cuerpo externo En el segundo caso, cuál de estos? Empresa de consultoría y marketing Compañía especializada en RSC Otros (especificar) 13

14 15) La revisión del informe social o de sostenibilidad está supervisada por un cuerpo externo e independiente? Sí No 16) Qué porcentaje de los recursos de la empresa (en conjunto o referidos a una categoría en concreto) se dedica al desarrollo de la RSC? 17) La empresa está comprometida con políticas de formación del personal relacionadas en temas de RSC? No Sí, sólo para el personal involucrado directamente en la RSC Sí, sólo para directivos Sí, para todo el personal 18) En su opinión, hasta qué punto contribuye el informe social a fortalecer la imagen de la empresa entre sus inversores? En nada Suficientemente De forma significante Empresa/Organización División/Departamento Nombre y apellidos Cargo Teléfono 14

15 IBERDROLA Descripción de la empresa Iberdrola es una empresa privada cuya actividad se centra en la generación, el transporte, la distribución y la comercialización de electricidad y gas natural. Descripción general de la memoria Dentro de su Informe de Sostenibilidad 2004 se encuentra el apartado Informe Social, donde se incluyen las actuaciones de Responsabilidad Social Corporativa de la empresa. Iberdrola pretende a través del Plan Estratégico de la Compañía vincular su política y actuaciones con sus grupos de interés (equipo humano, accionistas y comunidad financiera, organismos reguladores, clientes, proveedores, medios de comunicación y sociedad), creando un Comité de Reputación Corporativo, cuyas principales funciones se encuentra la aprobación y modelo de gestión basado en la satisfacción de las demandas y expectativas de estos principales grupos de interés. La empresa ha elaborado un Plan de Responsabilidad Social Corporativa, donde participa activamente con distintas asociaciones y colabora con universidades y en foros relacionados con la difusión y promoción de la RSC., recogiendo todas estas actuaciones en el informe. En el año 2002, la empresa aprobó su Código de Conducta del Grupo Iberdrola en el que se presta especial atención a los Derechos Humanos y Laborables recogidos en el Pacto Mundial de las Naciones Unidas, la Organización Internacional del Trabajo (OIT) y la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE). Estas actividades son convenientemente vigiladas y evaluadas por la Dirección de Auditoria Interna y se recogen en un informe anual.

16 Sección dedicada a los clientes y/o a la sociedad en general En el apartado Clientes viene reflejado el compromiso que esta empresa ha adquirido con estos, mediante la disposición de diferentes canales de comunicación y encuestas de satisfacción. Así, se ha incluido en La Voz del Cliente un apartado dedicado a la responsabilidad social de la compañía que pretende recoger los aspectos sociales que debe promover una empresa y su grado de cumplimiento. Se fomenta así la comunicación entre la empresa y sus clientes, abriendo su estructura a la participación y la colaboración que estos, como personas que viven y conocen el entorno social y las necesidades que en todo momento plantea la ciudadanía, pueden ofrecer. Entrando en el capítulo denominado Sociedad, la compañía explica las actividades que desarrolla a través de diferentes vías: a) En España, a través de las compañías del Grupo Iberdrola y la Fundación Iberdrola y junto con la colaboración de diversas fundaciones y organizaciones, se desarrollan las actividades en el ámbito social y se señalan los objetivos que pretenden conseguir y los programas necesarios para llevarlos a cabo. b) En Latinoamérica, a través de las empresas participadas donde realizan una acción social en sus respectivas comunidades, actividades todas ellas descritas en el informe. En cuanto a las actuaciones que desarrolla Iberdrola en el ámbito del Medio Ambiente se encuentran plenamente detalladas en el Informe Medioambiental que encuentra en su Informe de Sostenibilidad, aunque también cabe hacer mención a una pequeña reseña del Informe Social donde se explica el compromiso y las actuaciones que la firma, junto con instituciones públicas y privadas, ha realizado en este sector. 16

17 Certificaciones A la conclusión del informe se señala el índice de contenidos según la GRI, el cual permite buscar de forma rápida cualquier información incluida en el mismo. También hay que señalar que este informe ha sido validado por AENOR, en conformidad con la guía GRI 2002 y que la información medioambiental está avalada por la certificación UNE EN ISO 9001:2000, en su proceso de diseño, elaboración y difusión. Conclusión y objetivos de la memoria Con su Informe de Sostenibilidad, Iberdrola pretende proporcionar una fuente de información transparente y difundir que desde la compañía se realiza una política de calidad con el fin de potenciar la comunicación con los diferentes grupos de interés a los que va dirigida esta memoria. La información que contiene este informe proporciona para los consumidores una utilidad muy amplia, ya que estos podrán conocer todas las actividades que realiza la empresa fuera de su actividad comercial. Los consumidores pueden tener acceso a este informe a través de la página web que posee la compañía, en la cual se incluye un cuestionario dirigido a los ciudadanos para dar su valoración y opinión de dicho informe. 17

18 Proyecto SA & CO. Responsabilidad Social y Consumidores CUESTIONARIO PARA LA INDUSTRIA 1) Además de las hojas de balance tradicionales, qué informes de cuentas prepara la empresa? x Informe Social x Informe medioambiental x Informe de sostenibilidad x Otros: El Informe de Sostenibilidad incorpora los informes social y medioambiental. Ver 2) Cuántos años hace que la firma se ha comprometido con los informes sociales? IBERDROLA informa de sus actividades sociales desde hace casi 10 años. En la web, el primer informe disponible es el correspondiente a los ejercicios 2000 y ) Cuando la compañía desarrolla el informe social y su contenido, a qué estándar social de contabilidad se ha adherido? AA1000 x GRI Otro (especificar) 18

19 4) Qué modelo para poner en funcionamiento la RSC cumple la empresa? Modelo propio, considerando las mejores prácticas en la materia. 5) Qué medidas adicionales relacionadas con la RSC adopta la firma, además del informe social? x Código de conducta x Listado de valores Comité ético Líneas maestras de Eurosif (European Social Investment Forum Foro Europeo de la Inversión Social) Se adhiere a iniciativas concertadas con las asociaciones de consumidores x Otros: - Incorporación a organizaciones activas en el campo de la RSC: Fundación Empresa y Sociedad, Club de Excelencia en Sostenibilidad, Foro de Reputación Corporativa. - Adhesión a la Declaración y Código de Conducta sobre Política Medioambiental de UNIPEDE. - Adopción del Código de Conducta para los Mercados de Valores. - Adopción del Código de Buen Gobierno de las Sociedades Cotizadas. - Incorporación al Índice Dow Jones de Sostenibilidad de la Bolsa de Nueva York. - Incorporación al Índice DJSI STOXX de la Bolsa Europea. - Adhesión al Pacto Mundial de Naciones Unidas. 6) Ha obtenido la compañía alguna certificación? Si es así, cuál? SA 8000 (certificado ético) x ISO 9001 (certificado de calidad) x ISO14001 (certificado medioambiental) 19

20 EMAS (plan medioambiental) x BSI OHSAS (sistema de gestión segura) x Otros: Certificado de verificación de AENOR. 7) Por orden de prioridad, qué inversores tiene como objetivo el informe social, como herramienta de comunicación? (por favor, insertar el número de prioridad) Accionistas y cuerpos financieros: 2 Clientes/Consumidores: 4 Proveedores: 5 Empleados: 3 Comunidad: 1 8) Por orden de prioridad, hacia qué inversores dedica el informe social la sección más amplia? (por favor, insertar el número de prioridad) Accionistas y cuerpos financieros: 3 Clientes/Consumidores: 4 Proveedores: 5 Empleados: 2 Comunidad: 1 9) El lenguaje y los términos utilizados en su informe social son: Principalmente técnicos x Principalmente simples, con popularización de las propuestas 10) El informe social ha sido modificado con el tiempo en su contenido y/o estructura? No 20

21 x Sí Si es que sí, cómo? Pasa de informar sobre relaciones con la sociedad a informar sobre relaciones con todos los grupos de interés: accionistas, equipo humano, clientes, proveedores, sociedad, medioambiente, etc. 11) Su informe social es accesible al público? No Sí, sólo un resumen x Sí, el informe completo Si es que sí, a través de qué canales? La web de IBERDROLA: También se puede solicitar por cualquier otro medio: teléfono, fax, correo, etc. Existen otros canales para comunicar los mismos temas relacionados con la RSC a los consumidores? (por favor, especificar y dar referencias o adjuntar documentación) - Las facturas son un vehículo para hacer llegar al consumidor temas como eficiencia, ahorro energético, etc. - Las tiendas IBERDROLA, las agencias comerciales y el servicio de atención telefónica, permiten igualmente llegar a los consumidores en los temas de mutuo interés. - IBERDROLA dedica parte de su publicidad a comunicar consejos para el uso eficiente de la energía. - Indirectamente, a través de los medios de comunicación, a los que IBERDROLA suministra puntual información sobre los avances y desarrollos de la Compañía en el ámbito de la RSC. Por otro lado, todas las notas de prensa enviadas a los medios de comunicación desde 2001 se encuentran recogidas en el espacio prensa de la web de IBERDROLA, de acceso libre para todos quienes visitan la página. 21

22 12) Está el informe social al alcance de los empleados? No Sí, sólo un resumen x Sí, el informe completo Si es que sí, cómo? La web de IBERDROLA: También se puede solicitar por cualquier otro medio: teléfono, fax, correo, etc. 13) La empresa presenta y discute el informe social con sus inversores? x No Sí Nota: IBERDROLA presenta y difunde públicamente su Informe Social y solicita sugerencias y comentarios a través de una encuesta pero no lo somete a discusión pública. Si es que sí, de qué forma? Por correo Conferencia Reuniones Cuestionario de evaluación del informe social Si es que sí, con qué inversores? Accionistas Empleados y sindicatos Asociaciones de consumidores 22

23 14) Cuando realiza el informe social, la empresa desarrolla su contenido y estructura de forma autónoma a con la ayuda de algún cuerpo externo? (pueden darse múltiples respuestas indicando el número de prioridad en lugar de marcar la caja) x Desarrollo autónomo interno x Cooperación con un cuerpo externo En el segundo caso, cuál de estos? Empresa de consultoría y marketing x Compañía especializada en RSC Otros (especificar) 15) La revisión del informe social o de sostenibilidad está supervisada por un cuerpo externo e independiente? x Sí No 16) Qué porcentaje de los recursos de la empresa (en conjunto o referidos a una categoría en concreto) se dedica al desarrollo de la RSC? Solo se tienen evaluados los recursos dedicados a las actuaciones con la Sociedad en 2004, por valor de 8,6 millones de. Otras actuaciones relacionadas con la RSC y enfocadas a otros Grupos de Interés no se han valorado. Los flujos de valor entre IBERDROLA y sus Grupos de Interés pueden consultarse en la pág. 215 del Informe de Sostenibilidad En la pág. 144 del mismo informe, se dispone de información sobre recursos destinados en la dimensión medioambiental. 17) La empresa está comprometida con políticas de formación del personal relacionadas en temas de RSC? 23

24 No Sí, sólo para el personal involucrado directamente en la RSC Sí, sólo para directivos x Sí, para todo el personal. Están en fase de planificación, aunque todavía no se han puesto en marcha. 18) En su opinión, hasta qué punto contribuye el informe social a fortalecer la imagen de la empresa entre sus inversores? En nada Suficientemente x De forma significante Empresa: IBERDROLA Departamento: Responsabilidad Social Corporativa Nombre y apellidos: Juan Felipe Puerta Gutiérrez Cargo: Coordinador de RSC en IBERDROLA Teléfono: juan.puerta@iberdrola.es 24

25 Como Compañía orientada al cliente, IBERDROLA realiza anualmente un estudio cuyo objetivo es conocer la opinión del cliente sobre los productos y servicios que comercializa, su grado de satisfacción con la atención prestada por la Compañía así como las expectativas del cliente en relación con Iberdrola. El estudio sirve de base para la definición y desarrollo de la estrategia de mejora de satisfacción del cliente para el siguiente periodo. Desde hace un año, IBERDROLA ha incluido en esta investigación, denominada La voz del Cliente, un apartado dedicado a la responsabilidad social corporativa. El objetivo es conocer qué actividades consideran nuestros clientes que deben promover la Compañía y cuál es, en su opinión, el grado de cumplimiento hasta ahora. Los clientes de IBERDROLA dan mucha importancia a la calidad con la que reciben un suministro tan esencial como el energético y tienen una preocupación especial por el precio al que se realiza pero, junto a ello, consideran que la Compañía debe promover, como empresa, la conservación del medio ambiente y colaborar con su entorno social apoyando a los colectivos más desfavorecidos. La conservación del medio ambiente es una constante en la Compañía y todas sus acciones toman siempre en consideración el factor medioambiental. Esta política medioambiental ha hecho que IBERDROLA sea considerada la compañía eléctrica más limpia. Iberdrola es además líder mundial en energías renovables. 25

26 Por otra parte, IBERDROLA recibe, a través de sus canales de comunicación con la sociedad, diversas propuestas de colaboración con organizaciones no gubernamentales, patrocinios de eventos culturales y sociales, sugerencias para la mejora de los servicios, participación en nuevos proyectos, etc. Toda esta información se analiza con gran atención y, en caso de adecuarse a la política de la Compañía, se incorpora al conjunto de actuaciones a desarrollar en el entorno social. De este modo, se establecen mecanismos de comunicación y diálogo entre los clientes y la empresa, que pueden irse perfeccionando en el futuro, de forma que en la estrategia empresarial tengan cabida las expectativas de los clientes como grupo de interés específico. Luis Gómez Rodríguez Director de Marketing y Gestión de la Marca 26

27 TELEFÓNICA Breve descripción de la empresa Telefónica es una empresa de telecomunicaciones cuya actividad consiste en ofrecer servicios de telefonía, Internet, alquiler y venta de equipos. Descripción general de la memoria Presenta su Informe de Responsabilidad Corporativa 2004 donde publica la información más relevante sobre la forma en la que esta compañía se relaciona con sus grupos de interés. Dentro de este informe se desarrolla también el apartado Medioambiente, donde la firma demuestra su compromiso con éste, colaborando con organizaciones, elaborando una Normativa Interna de Requisitos Medioambientales Mínimos y realizando diversas actividades. Este año, como novedad, destaca la introducción en su informe del nuevo Modelo de Estrategia y Arquitectura de Marca que le permite potenciar la relación comercial con los clientes y la publicación del informe de RSC adaptado al contexto de los países en los que desarrolla su actividad (Brasil, Argentina, Chile y Perú). Sección dedicada a los clientes y/o a la sociedad en general En el apartado Clientes, Telefónica busca mejorar sus actividades y servicios. Para cumplir con este compromiso actúa de la siguiente forma: 27

28 Equipo orientado al cliente, donde la firma ha desarrollado los Principios de Relación con el Cliente de Telefónica, que tiene como objetivo establecer un protocolo de atención. La satisfacción del cliente, en el que se pretende conocer el grado de satisfacción y los efectos de las distintas medidas adoptadas por la firma realizando seguimientos periódicos a través de encuestas cuyos resultados se recogen en este Informe. Calidad en el servicio en el que hace referencia al control interno que la empresa realiza, donde le permite conocer de forma objetiva la calidad del servicio prestado, además de las iniciativas para mejorarlo. Todos los centros ubicados en España cuentan con el Certificado del Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con la norma UNE-EN ISO 9001:2000. Comunicación con los clientes que se obtiene a través de diversos canales permitiendo así conocer la opinión y necesidades de estos. Responsabilidad en el servicio, abarca distintos conceptos, destacando el apartado de Información a los Clientes, donde Telefónica Móviles ha colaborado con entidades y organizaciones en charlas informativas, folletos informativos, etc., sobre los campos electromagnéticos y su influencia en la salud. En su capitulo Sociedad, Telefónica desarrolla cinco áreas de actuación, todas se realizan con programas apoyados en productos y servicios de la empresa. Aporta en este Informe datos y casos prácticos de los proyectos nacionales e internacionales. Certificaciones Incluye dos avances muy importantes: - Los datos del informe han sido verificados por el auditor de cuentas del Grupo Telefónica. 28

29 - Se contemplan en su desarrollo las directrices establecidas por Global Reporting Initiative (GRI) y el Pacto Mundial de las Naciones Unidas. Además, el informe está verificado por la firma Deloitte. Conclusión y objetivos de la memoria Mediante este informe, Telefónica, busca el equilibrio entre el crecimiento económico de su negocio y la satisfacción de expectativas de todos sus grupos de interés. En su relación con estos, la compañía mantiene una política de escucha activa de sus necesidades, opinión y expectativas a través de consultas orientadas a clientes, empleados, sociedad en general, accionistas etcétera, cuyos resultados se detallan en sus capítulos específicos. La información que proporciona este informe a los consumidores es bastante clara en su redacción basada en las actividades que esta firma realiza y se centra en la relación que existe entre la empresa y el cliente. Los consumidores tienen acceso a este informe a través de la página web de la compañía y puede encontrarla en tres idiomas, castellano, inglés y portugués. 29

30 Proyecto SA & CO. Responsabilidad Social y Consumidores CUESTIONARIO PARA LA INDUSTRIA 1) Además de las hojas de balance tradicionales, qué informes de cuentas prepara la empresa? Informe Social Informe medioambiental Informe de sostenibilidad x Otros: Informe de Responsabilidad Corporativa 2) Cuántos años hace que la firma se ha comprometido con los informes sociales? Desde 2001 aunque en los años 70 y 80 también se realizaban. 3) Cuando la compañía desarrolla el informe social y su contenido, a qué estándar social de contabilidad se ha adherido? AA1000 x GRI x Otro: Auditado externamente por Deloitte. 4) Qué modelo para poner en funcionamiento la RSC cumple la empresa? 30

31 5) Qué medidas adicionales relacionadas con la RSC adopta la firma, además del informe social? x Código de conducta x Listado de valores x Comité ético Líneas maestras de Eurosif (European Social Investment Forum Foro Europeo de la Inversión Social) Se adhiere a iniciativas concertadas con las asociaciones de consumidores x Otros: Carta de Sostenibilidad ETNO, Global Compact, y otros. 6) Ha obtenido la compañía alguna certificación? Si es así, cuál? SA 8000 (certificado ético) x ISO 9001 (certificado de calidad) x ISO14001 (certificado medioambiental) x EMAS (plan medioambiental) BSI OHSAS (sistema de gestión segura) Otros (especificar) 7) Por orden de prioridad, qué inversores tiene como objetivo el informe social, como herramienta de comunicación? (por favor, insertar el número de prioridad) Accionistas y cuerpos financieros: 1 Clientes/Consumidores: 1 Proveedores: 3 Empleados: 2 Comunidad: 3 31

32 8) Por orden de prioridad, hacia qué inversores dedica el informe social la sección más amplia? (por favor, insertar el número de prioridad) Accionistas y cuerpos financieros Clientes/Consumidores Proveedores x Empleados x Comunidad 9) El lenguaje y los términos utilizados en su informe social son: Principalmente técnicos x Principalmente simples, con popularización de las propuestas 10) El informe social ha sido modificado con el tiempo en su contenido y/o estructura? No x Sí Si es que sí, cómo?: Mejora de la consolidación de datos; inclusión de un capítulo de innovación, y otros. 11) Su informe social es accesible al público? No Sí, sólo un resumen x Sí, el informe completo Si es que sí, a través de qué canales?: 32

33 Existen otros canales para comunicar los mismos temas relacionados con la RSC a los consumidores? (por favor, especificar y dar referencias o adjuntar documentación): Intranet y todos los canales de comunicación habituales de la compañía (gabinete de prensa, páginas web, números de información para el accionista, inversor, atención al cliente etc.). Toda la información está en el informe de responsabilidad corporativa. 12) Está el informe social al alcance de los empleados? No Sí, sólo un resumen x Sí, el informe completo Si es que sí, cómo?: Intranet 13) La empresa presenta y discute el informe social con sus inversores? No x Sí Si en que sí, de qué forma? Por correo x Conferencia x Reuniones x Cuestionario de evaluación del informe social Si es que sí, con qué inversores? Accionistas x Empleados y sindicatos Asociaciones de consumidores x Inversores socialmente responsables, académicos, ONGs, etc. 33

34 14) Cuando realiza el informe social, la empresa desarrolla su contenido y estructura de forma autónoma a con la ayuda de algún cuerpo externo? (pueden darse múltiples respuestas indicando el número de prioridad en lugar de marcar la caja) x Desarrollo autónomo interno Cooperación con un cuerpo externo En el segundo caso, cuál de estos? Empresa de consultoría y marketing Compañía especializada en RSC Otros (especificar) 15) La revisión del informe social o de sostenibilidad está supervisada por un cuerpo externo e independiente? x Sí No 16) Qué porcentaje de los recursos de la empresa (en conjunto o referidos a una categoría en concreto) se dedica al desarrollo de la RSC? ND 17) La empresa está comprometida con políticas de formación del personal relacionadas en temas de RSC? No Sí, sólo para el personal involucrado directamente en la RSC Sí, sólo para directivos 34

35 Sí, para todo el personal x En algunos aspectos parciales. 18) En su opinión, hasta qué punto contribuye el informe social a fortalecer la imagen de la empresa entre sus inversores? En nada x Suficientemente De forma significante Empresa/Organización: Telefónica División/Departamento: Responsabilidad Social Corporativa Nombre y apellidos: Esther Trujillo Jiménez Cargo: Jefe de Responsabilidad Social Corporativa Teléfono: esther.trujillogimenez@telefonica.es 35

36 Clientes y responsabilidad corporativa Los valores corporativos que Telefónica asocia a sus clientes son calidad y cumplimiento. En el año 2004, Telefónica ha seguido avanzando en una profunda orientación comercial, pasando de un modelo de compañías centradas en el producto a un grupo integrado y orientado a satisfacer las necesidades globales de comunicación de sus clientes. Telefónica ha identificado grandes segmentos comerciales sobre los que organizar y reforzar la actividad comercial: Residencial, Hogares, Pymes, Grandes Corporaciones y Administraciones Públicas. El reto de Telefónica es transformar la tecnología en soluciones y servicios accesibles, que comporten beneficios claros y relevantes para el cliente. Para ello, el Grupo se propone aprovechar eficazmente los ocho millones de contactos diarios que mantiene con sus clientes para conocer mejor sus necesidades y anticiparse a ellas, mejorando la oferta de servicios y productos y los canales de distribución y venta. Por ello, Telefónica ofrece productos y servicios de calidad; busca la mejora continua y la innovación permanente en sus actividades a través de recursos humanos competentes y el uso óptimo de la tecnología. 36

37 La apuesta por la responsabilidad corporativa se manifiesta, fundamentalmente, a través tres ejes de compromiso: la orientación al cliente, la calidad del servicio, y la comunicación con los clientes. COMPROMISO DE ORIENTACIÓN AL CLIENTE La orientación al cliente es la clave para que Telefónica alcance su objetivo de convertirse en el mejor y mayor grupo integrado de telecomunicaciones del mundo, y por ello en el año 2004 se han desarrollado Los Principios de Relación con el Cliente de Telefónica. Su objetivo es establecer el marco de conducta de Telefónica hacia sus clientes con el fin de garantizar y homogeneizar unos estándares de comportamiento en su relación con ellos. Su fase de implantación arrancó en Satisfacción del Cliente La satisfacción de los 122 millones de clientes es el objetivo prioritario del Grupo Telefónica. Con el fin de conocer la evolución de esta satisfacción y comprobar los efectos de las distintas medidas adoptadas por Telefónica, las empresas del Grupo realizan seguimientos periódicos de los niveles de satisfacción a través de encuestas. Para asegurar la fiabilidad de los estudios de satisfacción de los clientes, todos ellos contienen una Cláusula de Calidad, donde se recogen los siguientes apartados: identificación del estudio, descripción del método de colección de datos, fecha de trabajo de campo, diseño muestra, calidad del equipo que realiza las encuestas, calidad de los resultados y visado de revisión final del responsable del sondeo. La satisfacción del cliente es una variable que se analiza periódicamente en Telefónica de España, en función de los distintos productos y servicios comercializados por la empresa. Anualmente se definen los indicadores a evaluar y los estudios a realizar, que permitan determinar la evolución de la satisfacción del cliente a través de sondeos de opinión realizados a lo largo del año. Durante 2004, los niveles de satisfacción promedio medidos están en el 80%, tras haber realizado encuestas a más de clientes. 37

38 Los clientes de Telefónica Empresas España han manifestado un nivel de satisfacción con el servicio del 82%, destacando especialmente que para un 75% de los mismos, Telefónica Empresas está cumpliendo o excediendo sus expectativas en la contratación del servicio. Telefónica Móviles España elabora, desde 1995, estudios de satisfacción de clientes, que se han consolidado como una herramienta para poder conocer de primera mano, no sólo la satisfacción del cliente sobre el servicio, sino también sus expectativas y necesidades futuras. Durante el año 2004, Telefónica Móviles España ha ganado un punto porcentual en el nivel de satisfacción de sus clientes. En los estudios realizados a lo largo de 2004, han sido encuestados clientes. Por su parte, el Grupo TPI cuenta con diversos instrumentos para medir la percepción de sus clientes hacia los productos y servicios que presta. En el último estudio realizado correspondiente al año 2004, el 79,5% de los clientes de TPI España se han mostrado satisfechos con los productos y la gestión de la Compañía, mejorando 3,5 puntos porcentuales respecto al año anterior. La capacidad de TPI para comprender las necesidades de sus clientes y transformarlas en productos y servicios, se ve reconocida con un 89% de satisfacción de clientes con este servicio, destacando la positiva percepción de la calidad de la información que se ofrece, que supera el 93%. Telefónica es consciente que la satisfacción de sus clientes comienza en la calidad del servicio ofrecido. Por ello, todas las empresas del Grupo ponen todos sus recursos para realizar un seguimiento de los parámetros objetivos de calidad del servicio, impulsar iniciativas de mejora y obtener certificados de calidad. COMPROMISO DE CALIDAD Parámetros del servicio 38

39 Cada una de las empresas que componen el Grupo Telefónica, realiza un control sistemático de parámetros internos de servicio, que permiten conocer en cada momento y de manera objetiva la calidad del servicio prestado. Telefonía móvil Todas las empresas del Grupo Telefónica Móviles mantienen un control de calidad constante a través de una serie de indicadores que permiten la comprobación periódica del estado de las redes y servicios. Esos indicadores sirven también para fijar objetivos y validar los resultados de los proyectos de mejora o ampliación de las redes. El promedio ponderado de la efectividad de las redes de las operadoras de Telefónica Móviles se sitúa en el 98,46% incluidas las de las operadoras que se incorporaron al Grupo durante Telefonía Fija Telefónica es el referente de calidad en España, en lo que se refiere a la prestación del servicio telefónico a sus clientes, según recogió el Informe general sobre la calidad de servicio relativa a la prestación del servicio telefónico fijo en España. El cumplimiento de valores mínimos de calidad en el servicio es obligatorio para Telefónica en su condición de operador designado para la prestación del Servicio Universal, mientras que es voluntario para todos sus competidores. Durante 2004, la disponibilidad del servicio ofrecido por Telefónica de España alcanzó el 99,78%. Telefónica de España informa en detalle, trimestralmente, a la SETSI del cumplimiento de los parámetros comprometidos con la Administración. ADSL El ADSL es uno de los servicios más demandados por los clientes de Telefónica. Por ello, es fundamental garantizar la máxima calidad, tanto en la fase de instalación como en la resolución de las averías. En España, la disponibilidad promedio anual del servicio ADSL alcanzó un 99,98% del tiempo. Durante 2004, Telefónica en España, Chile, Brasil y Perú ha duplicado la velocidad de acceso a Internet para sus clientes de ADSL sin aumentar el coste, lo que refleja claramente la capacidad de la Compañía para ofrecer a sus clientes el mejor servicio. 39