ENTREVISTA: EMPRESA TRILLADORA LÓPEZ CIUDAD: CARTAGO VALLE, COLOMBIA DIRIGIDA A: ADMINISTRADOR Y REPRESENTANTE DE VENTAS

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1 ENTREVISTA: EMPRESA TRILLADORA LÓPEZ CIUDAD: CARTAGO VALLE, COLOMBIA DIRIGIDA A: ADMINISTRADOR Y REPRESENTANTE DE VENTAS PREGUNTAS 1 Cuáles son los productos que ofrece la empresa? 2 Con cuántos empleados directos cuenta la empresa? 3 Con cuántos empleados indirectos cuenta la empresa? 4 Qué cargos tienen y qué nombres le han dado? 5 La empresa tiene definido misión y visión? 6 La empresa tiene definido valores y principios? 7 La empresa tiene definido organigrama? 8 Cuáles son los valores que caracterizan la empresa? 9 Cuáles son las fortalezas de la organización? 10 Cuáles son las debilidades de la organización? 11 Se ha realizado un direccionamiento estratégico? 12 Qué áreas se desarrollan dentro de la empresa? 13 Cada empleado conoce cuáles son sus funciones? 14 Cada cuánto realizan la actividad productiva? 15 Cada cuánto compran maíz? 16 Cada cuánto vende? 17 Qué tipos de contrato maneja?

2 18 Cómo está constituida la empresa?

3 CAPACITACIÓN CODIGO: AA FECHA: Nombre: Cargo: Nombre los valores de la empresa: Describa con sus palabras la misión de la empresa: Escriba las funciones de su cargo: Se siente satisfecho con la inducción que se le dio de la empresa y del puesto de trabajo?

4 TRILLADORA LÓPEZ CÓDIGO: AP-00 PRODUCCIÓN DIARIA FECHA: APROBADO POR: PRODUCTO MAIZ TRILLADO MAIZ RETRILLADO SALVADO MAÍZ PARTIDO CUCHUCO PRODUCCIÓN PRAGRAMADA PRODUCCIÓN TOTAL NOMBRE OPERARIO: RECIBE Y APRUEBA:

5 REQUISICIÓN DE COMPRA DE MATERIA PRIMA, MATERIAL DE EMPAQUE E INSUMOS. No: FECHA SOLICITUD: FECHA APROBACIÓN: OBSERVACIÓNES: APROBADO POR: CODIGO: AC ITEM DESCRIPCIÓN CANTIDAD SOLICITADO POR OBSERVACIONES

6 ORDEN DE COMPRA DE MATERIA PRIMA, MATERIAL DE EMPAQUE E INSUMOS. No: CODIGO: AC FECHA SOLICITUD: FECHA DE PAGO: TÉRMINOS DE ENTREGA: PROVEEDOR: ITEM DESCRIPCIÓN CANTIDAD PRECIO UNITARIO TOTAL COSTO TOTAL: APROBADO POR:

7 ORDEN DE PEDIDO No: CODIGO: AC FECHA SOLICITUD: FECHA DE PAGO: TÉRMINOS DE ENTREGA: CLIENTE: ITEM DESCRIPCIÓN CANTIDAD PRECIO UNITARIO TOTAL COSTO TOTAL: APROBADO POR:

8 FORMATO RECEPCION MATERIA PRIMA, MATERIAL DE EMPAQUE E INSUMOS. CODIGO: AL Versión: 01 Página 1 Fecha de aprobación Fecha Nombre del proveedor Tipo de materia prima o material de empaque Lote Fecha de vencimiento Inspección Certificado de calidad C NC Si No Revisado por Verifica:

9 FORMATO DE TOMA FISICA DE INVENTARIO. CODIGO: AL N de hoja Fecha: Revisado por: Realizado por Coincidencia: N de inventario Descripción del artículo Precio de compra Cantidad Ubicación Firma

10 FORMATO DE SALIDAS DE ALMACEN CODIGO: AL FECHA HORA ARTICULO CANTIDAD ENTREGADO A ENTREGADO POR

11 FACTURA DE VENTA TRILLADORA LÓPEZ CODIGO: AL Señores: Dirección: Ciudad: Teléfono: Correo electrónico: CODIGO DESCRIPCIÓN CANTIDAD UNITARIO PRECIO TOTAL TOTAL Firma del cliente.

12 FORMATO DE ORDEN DE COMPRA PRODUCTO TERMINADO CODIGO: AL Nombre del cliente: N Fecha de pedido: Fecha de entrega: ARTICULO CANTIDAD PRECIO

13 LISTA DE ANEXOS ANEXO 1: Entrevista estructurada ANEXO 2: Formato de información del aspirante al cargo ANEXO 3: Formato de contratación de personal ANEXO 4: Formato capacitación ANEXO 5: Formato de producción diaria ANEXO 6: Formato de requisición de compra ANEXO 7: Formato de orden de compra de materia prima, material de empaque e insumos. ANEXO 8: Formato orden de pedido ANEXO 9: Formato recepción de materia prima, material de empaque e insumos. ANEXO 10: Formato de inventario periódico ANEXO 11: Formato de salidas de almacén ANEXO 12: Factura de venta. ANEXO 13: Orden de compra de producto terminado

14 ASPIRANTE AL CARGO CODIGO: AA FECHA: 1.DATOS ASPIRANTE NOMBRES: APELLIDOS: SEXO: F M CÉDULA DE CIUDADANÍA: FECHA DE NACIMIENTO: EDAD: TELÉFONO FIJO: TELÉFONO MÓVIL: DIRECCIÓN RESIDENCIA: CARGO AL QUE ASPIRA: SALARIO QUE ASPIRA: 2. LABORES ANTERIORES EMPRESA: CARGO: TIEMPO EN LA EMPRESA: 3. DATOS ACADÉMICOS ESTUDIOS PRIMARIOS:

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16 Nombre de la Empresa: Trilladora López Número de la Máquina Técnico: Número de operarios: Fecha: Partes Operarios Parámetros de las máquinas Características Técnicas Material

17

18 López las máquinas Características Técnicas Observaciones

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20 Sección: Técnico: Número de la Máquina Número de actividad Actividad a realizar Descripción 1 A1 2 A2 3 A3 4 A4 5 A5 6 A6 7 A7 8 A8 9 A9 10 A10 1 A11 2 A12 3 A13 4 A14 5 A15 6 A16 7 A17 8 A18 9 A19 10 A20 1 A21 2 A22 3 A23 4 A24 5 A25 6 A26 7 A27 8 A28 9 A29 10 A30 1 A31 2 A32 3 A33 4 A34 5 A35 6 A36 7 A37 8 A38 9 A39 10 A40

21 Sección: Técnico: Número de la Máquina Descripción Intrucción A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9

22 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19

23 A19 A20 A21 A22

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26 Instrumentación Recomendación

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31 PROCESO GESTIÓN FINANCIERA INFORME DIARIO DE PAGOS. TRILLADORA LÓPEZ CODIGO: AF FECHA TIPO DE PAGO ENTIDADA A LA QUE CANCELA VALOR CONCEPTO DE PAGO

32 GESTIÓN FINANCIERA DIGO: AF SALDO

33 PROCESO DE GESTIÓN FINANCIERA Código: AF RELACIÓN DE LLAMADAS PARA COBRO DE CARTERA Versión: 1 Página: 1 de 1 Fecha (día/mes/año) Número de factura Nombre del deudor Teléfono Ciudad o Municipio Nombre de la persona que atiende la llamada

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36 FORMATO DE REQUISICIÓN DE COMPRA REQUISICIÓN DE COMPRA DE MATERIA PRIMA, MATERIAL DE EMPAQUE E INSUMOS. No: FECHA SOLICITUD: ITEM DESCRIPCIÓN CANTIDAD SOLICITADO POR FECHA APROBACIÓN: OBSERVACIONES OBSERVACIÓN: APROBADO POR:

37 FORMATO ORDEN DE COMPRA ORDEN DE COMPRA No: FECHA SOLICITUD: FECHA DE PAGO: TÉRMINOS DE ENTREGA: PROVEEDOR: ITEM DESCRIPCIÓN CANTIDAD PRECIO UNITARIO TOTAL COSTO TOTAL: APROBADO POR:

38 FORMATO ORDEN DE PEDIDO ORDEN DE PEDIDO No: TÉRMINOS DE ENTREGA: FECHA SOLICITUD: FECHA DE PAGO: CLIENTE: ITEM DESCRIPCIÓN CANTIDAD PRECIO TOTAL COSTO TOTAL: APROBADO POR:

39 FORMATO REMISIÓN DE M/CÍA NOTA DE REMISIÓN No: TÉRMINOS DE ENTREGA: FECHA SOLICITUD: FECHA DE PAGO: CLIENTE: ITEM DESCRIPCIÓN CANTIDAD PRECIO TOTAL COSTO TOTAL: APROBADO POR:

40 FORMATO ASPIRANTE AL CARGO ASPIRANTE AL CARGO: FECHA: 1.DATOS ASPIRANTE NOMBRES: APELLIDOS: SEXO: CÉDULA DE CIUDADANÍA: FECHA DE NACIMIENTO: EDAD: TELÉFONO FIJO: TELÉFONO MÓVIL: DIRECCIÓN RESIDENCIA: CARGO AL QUE ASPIRA: SALARIO QUE ASPIRA: 2. LABORES ANTERIORES EMPRESA: CARGO: TIEMPO EN LA EMPRESA: F M 3. DATOS ACADÉMICOS ESTUDIOS PRIMARIOS: ESTUDIOS SECUNDARIOS: EDUCACIÓN SUPERIOR: OTROS ESTUDIOS:

41 FORMATO CAPACITACIÓN DE PERSONAL CAPACITACIÓN Nombre: Cargo: Nombre los valores de la empresa: Describa con sus palabras la misión de la empresa: Escriba las funciones de su cargo: Se siente satisfecho con la inducción que se le dio de la empresa y del puesto de SI NO Por qué?:

42 FECHA: esa y del puesto de trabajo?

43 CONTRATO INDIVIDUAL DE TRABAJO A TÉRMINO FIJO Nombre del empleador: apel. Representante legal: Nombre del empleado(a): Identificada con cédula n. : Lugar de residencia n. : Teléfonos n. : Cargo a desempeñar: Salario: Entre el empleador y trabajador(a), ambas mayores de edad, identificadas como ya se anotó, se suscribe CONTRATO DE TRABAJO A TÉRMINO FIJO, regido por las siguientes cláusulas: PRIMERA: Lugar. El trabajador(a) desarrollará sus funciones en las dependencias o el lugar que la empresa determine. Cualquier modificación del lugar de trabajo, que signifique cambio de ciudad, se hará conforme al Código Sustantivo de Trabajo. SEGUNDA: Funciones. El empleador contrata al trabajador(a) para desempeñarse como, ejecutando labores como: TERCERA: Elementos de trabajo. Corresponde al empleador suministrar los elementos necesarios para el normal desempeño de las funciones del cargo contratado. CUARTA: Obligaciones del contratado. El trabajador(a) por su parte, prestará su fuerza laboral con fidelidad y entrega, cumpliendo debidamente el (Reglamento Interno de Trabajo, Higiene y de Seguridad si lo hay-), cumpliendo las órdenes e instrucciones que le imparta el empleador o sus representantes, al igual que no laborar por cuenta propia o a otro empleador en el mismo oficio, mientras esté vigente este contrato. QUINTA: Término del contrato. El presente contrato tendrá un término de duración de, pero podrá darse por terminado por cualquiera de las partes, cumpliendo con las exigencias legales al respecto. SEXTA: Periodo de prueba: Acuerdan las partes fijar como periodo de prueba los primeros días de labores que no es superior a la quinta parte del término inicial ni excede dos meses. Durante este periodo las partes pueden dar por terminado unilateralmente el contrato. Este periodo de prueba solo es para el contrato inicial y no se aplica en las prorrogas. SEPTIMA: Justas causas para despedir: Son justas causas para dar por terminado unilateralmente el presente contrato por cualquiera de las partes, el incumplimiento a las obligaciones y prohibiciones que se expresan en los artículos 57 y siguientes del Código sustantivo del Trabajo. Además del incumplimiento o violación a las normas establecidas en el (Reglamento Interno de Trabajo, Higiene y de Seguridad si lo hay-) y las previamente establecidas por el empleador o sus representantes. OCTAVA: Salario. El empleador cancelará al trabajador(a) un salario mensual de pesos moneda corriente ($ ), pagaderos en el lugar de trabajo, el día de cada mes. Dentro de este pago se encuentra incluida la remuneración de los descansos dominicales y festivos de que tratan los capítulos I y II del título VII del Código Sustantivo del Trabajo. NOVENA: Trabajo extra, en dominicales y festivos. El trabajo suplementario o en horas extras, así como el trabajo en domingo o festivo que correspondan a descanso, al igual que los nocturnos, será remunerado conforme al código laboral. Es de advertir que dicho trabajo debe ser autorizado u ordenado por el empleador para efectos de su reconocimiento. Cuando se presenten situaciones urgentes o inesperadas que requieran la necesidad de este trabajo suplementario, se deberá ejecutar y se dará cuenta de ello por escrito, en el menor tiempo posible al jefe inmediato, de lo contrario, las horas laboradas de manera suplementaria que no se autorizó o no se notificó no será reconocido. DÉCIMA: Horario. El trabajador se obliga a laborar la jornada ordinaria en los turnos y dentro de las horas señaladas por el empleador, pudiendo hacer éste ajustes o cambios de horario cuando lo estime conveniente. Por el acuerdo expreso o tácito de las partes, podrán repartirse las horas jornada ordinaria de la forma prevista en el artículo 164 del Código Sustantivo del Trabajo, modificado por el artículo 23 de la Ley 50 de 1990, teniendo en cuenta que los tiempos de descanso entre las secciones de la jornada no se computan dentro de la misma, según el artículo 167 ibídem. DECIMA PRIMERA: Afiliación y pago a seguridad social. Es obligación de la empleadora afiliar a la trabajadora a la seguridad social como es salud, pensión y riesgos profesionales, autorizando el trabajador el descuento en su salario, los valores que le corresponda aportan, en la proporción establecida por la ley. DECIMA SEGUNDA: Prorroga. Si el aviso de no prorrogar el contrato no se da o se da con una anticipación menor a treinta (30) días, el contrato se prorroga por un periodo igual al inicial, siempre que subsistan las causas que lo originaron y la materia del trabajo. DECIMA TERCERA: Modificaciones. Cualquier modificación al presente contrato debe efectuarse por escrito y anexarse a este documento. DECIMA CUARTA: Efectos. El presente contrato reemplaza y deja sin efecto cualquier otro contrato verbal o escrito, que se hubiera celebrado entre las partes con anterioridad. Se firma por las partes, el dia del mes de 200 EMPLEADOR TRABAJADOR (A) C. C. No. C. C. No.

44 Matriz DOFA Trilladora López. FORTALEZAS. Productos de alta calidad. Servicio amable y cortes. Proveedores con materia prima confiable. Precios competitivos. Disposición al cambio y al aprendizaje. DEBILIDADES. Poca disponibilidad de recursos financieros para ampliar su radio en el mercado. Falta de posicionamiento de marca. Poco personal para realizar las funciones de toda la empresa. OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS F.O. ESTRATEGIAS D.O. Descuentos al comprar gran Mantenimiento de los productos con alta cantidad de materia prima. calidad, conservando el servicio amable La ubicación de la empresa es un y cortés para satisfacer la demanda. lugar estratégico pues integra tanto Adquisición de descuentos de materia la marca. a los proveedores como a los prima para disminuir costos y mantener clientes. así precios competitivos. Existe una alta demanda a satisfacer. Aprovechamiento de la ubicación estratégica de la empresa con el fin de posicionar Contratación de personal necesario para realizar las funciones de la empresa buscando satisfacer la alta demanda. AMENAZAS. ESTRATEGIAS F.A. ESTRATEGIAS D.A. Competencia con un buen posicionamiento en el mercado. No se cuenta con los recursos para satisfacer la alta demanda. Uso de los productos de alta calidad, servicio amable y cortes buscando el posicionamiento en el mercado. Capacitación del personal aprovechando la disposición al cambio y al aprendizaje para satisfacer la demanda. Búsqueda de financiación con el fin de obtener recursos para satisfacer la alta demanda. Realización de un plan estratégico de marketing con el fin de posicionar la marca.

45 PLAN DE ACCIÓN TRILLADORA LOPEZ. META. ESTRATEGIA. ACCIÓN. INDICADORES. RESPONSABLE. TIEMPO RESULTADO ESPERADO. Atraer 15 clientes potenciales cada semestre para satisfacer la demanda. Participar en 5 ferias especializadas y entregar cupones de descuento alrededor de la empresa. Mantenimiento de los productos con alta calidad conservando el servicio amable y cortes para satisfacer la demanda. Aprovechamie nto de la ubicación estratégica de la empresa con el fin de posicionar la marca. 1. Evaluar por muestreo aleatorio la materia prima recibida. 2.Capacitación al personal de servicio en atención al cliente cada 3 meses 1. Publicidad exterior por medio de vallas alrededor de la empresa, entregar cupones de descuento a los clientes más fieles. 2. Participar en ferias especializadas 1) Producto defectuoso 2) Servicio al cliente 1) Fidelización del cliente 2) Participación en ferias Administrador Representante comercial. Seis meses. Un año. Cliente satisfecho. Empresa reconocida.

46 Adquisición de descuentos de materia prima para disminuir costos y mantener así precios competitivos. Reducción de costos de materia prima en 10% y de precios en 5% en un año. ubicando un stand mostrando los productos de la empresa. Obtener los descuentos comprando a proveedores que vendan por toneladas. 1) Costo de la materia prima Representante comercial Un año. Política de costos establecida.

47 TRILLADORA LOPEZ. PLAN ESTRATEGICO PROGRAMA. PROYECTOS. OBJETIVOS. RESULTADO. Desarrollo financiero. Reducción de costos. 1. Fijar precios razonables y competitivos. 1. Política de costos establecida. Desarrollo comercial. Proyecto creación de marca y satisfacción del cliente. 1. Fortalecer el trato amable con nuestros clientes por parte de todos los colaboradores de la organización, para aumentar el nivel de satisfacción. 2. Crear una marca, enfocada en la alta calidad y los precios competitivos. 1. Cliente satisfecho. 2. Empresa reconocida.

48 PROPUESTA DE ADMINISTRACIÓN POR RESULTADOS PARA LA TRILLADORA LÓPEZ UBICADA EN CARTAGO VALLE, COLOMBIA Presentado por: Edna Liliana Ayala Marín Laura Cristina Bedoya Cadena

49 SITUACIÓN PROBLEMA La empresa no tiene una estructura organizacional definida y tampoco una planeación estratégica establecida. Dos personas realizan las funciones de toda la empresa (sobrecarga laboral). Al no tener una buena gestión administrativa, la empresa no logra estabilizar su situación financiera frente a sus competidores, y además no se obtienen los resultados económicos esperados. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA Cuál es la propuesta de administración por resultados necesaria para lograr la rentabilidad esperada en la trilladora López?

50 OBJETIVO GENERAL. Realizar una propuesta de administración por resultados que abarque las necesidades de la Trilladora López. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. Formular el direccionamiento estratégico orientado a resultados. Realizar la estructura y cargos por procesos orientados a resultados. Elaborar un sistema integral de medición de gestión.

51 DIAGNÓSTICO Se detectaron tres problemas por medio de la observación, estos fueron: Falta de un plan administrativo. Inexistencia de manuales de funciones, procesos y procedimientos. Altas cargas laborales. Por medio de la entrevista estructurada se detectaron los siguientes problemas: La empresa nunca ha tenido un direccionamiento estratégico. No se tienen definidas las funciones y los procesos.

52 DIAGNÓSTICO Los contratos son de tipo verbal, lo que en un futuro podría ocasionar problemas legales. No se tiene un programa de producción y compras de materia prima; lo que ocasiona insatisfacción de la demanda y pérdida de clientes. El número de empleados directos son 5 y los cargos son: Gerente, Administrador, Maquinistas(2), Secretaria, y el número de empleados indirectos son aproximadamente 10 coteros.

53 PROPUESTA 1. Direccionamiento estratégico: plan estratégico y plan de acción. RESULTADO 2. Manual de procesos y procedimientos. 3. Manual de funciones. 4. Sistema integral de medición de la gestión. Resumen de la propuesta

54 PROPUESTA Direccionamiento estratégico MISIÓN Somos una empresa dedicada a la trilla y comercialización de maíz en el norte del VALLE DEL CAUCA y el eje cafetero; entregamos a nuestros clientes productos de alta calidad, por medio de un servicio amable y cortes. VISIÓN En el 2015 la trilladora López será la empresa líder en el mercado regional, prestando un servicio confiable y oportuno que satisfaga las necesidades de nuestros grupos de interés.

55 PROPUESTA Direccionamiento estratégico LINEA DE DESARROLLO. FACTOR CLAVE. RESULTADO. Desarrollo comercial. Atención al cliente. Posicionamiento de imagen. CLIENTE SATISFECHO RESULTADO CLIENTE SATISFECHO OBJETIVO Fortalecer el trato amable con nuestros clientes por parte de todos los colaboradores de la organización, aumentando el nivel de satisfacción.

56 PROPUESTA TRILLADORA LOPEZ. PLAN ESTRATEGICO PROGRAMA. PROYECTOS. OBJETIVOS. RESULTADO. Desarrollo comercial. Proyecto creación de marca y satisfacción del cliente. Fortalecer el trato amable con nuestros clientes por parte de todos los colaboradores de la organización, para aumentar el nivel de satisfacción. CLIENTE SATISFECHO Plan estratégico

57 PROPUESTA PLAN DE ACCIÓN TRILLADORA LOPEZ. META. ESTRATEGIA. ACCIÓN. INDICADORES. RESPONSABLE. TIEMPO RESULTADO ESPERADO. Atraer 15 clientes potenciales cada semestre para satisfacer la demanda. Mantenimien to de los productos con alta calidad conservando el servicio amable y cortes para satisfacer la demanda. 1. Evaluar por muestreo aleatorio la materia prima recibida. 2.Capacitación al personal de servicio en atención al cliente cada 3 meses 1) Producto defectuoso 2) Servicio al cliente Administrador Seis meses. CLIENTE SATISFECHO Plan de acción Matriz DOFA

58 PROPUESTA TRILLADORA LÓPEZ MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS. PROCESO COMERCIAL. CODIGO: C-001 NOMBRE DEL PROCESO: Comercial ÁREA TITULAR: Comercial. OBJETIVO: Comercializar los productos de la empresa aumentando el nivel de satisfacción del cliente. RESULTADOS ESPERADOS: CLIENTE SATISFECHO LÍMITES FORMATOS O IMPRESOS RIESGOS CONTROLES EJERCIDOS

59 PROPUESTA TRILLADORA LÓPEZ MANUAL DE PROCESOS GESTIÓN HUMANA CODIGO: AA-003 NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: capacitación RESPONSABLE: administrador OBJETIVOS: Enfocar al personal contratado en los objetivos y resultados esperados por la Trilladora López. RESULTADOS ESPERADOS: CLIENTE SATISFECHO LÍMITES FORMATOS O IMPRESOS RIESGOS CONTROLES EJERCIDOS TIEMPO TOTAL EMPLEADO

60 PROPUESTA PROCEDIMIENTO: capacitación CÓDIGO: AA-003 Nro. ACTIVIDAD RESPONSABLE ÁREA TIEMPO 1 Realizar capacitación al personal de la empresa en servicio al cliente. PÁGINA: 1/1 FRECUENCIA D S M O Administrador Administrativa 20 minutos X Procedimiento capacitación

61 PROPUESTA 1. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO Denominación del cargo: Administrador Nombre alterno: Dependencia jerárquica: ninguna TRILLADORA LÓPEZ MANUAL DE FUNCIONES POR PROCESOS ADMINISTRADOR Número de cargos con la misma denominación dentro de la unidad: 1 2. OBJETIVO PÁGINA: 1/3 Planear, dirigir, controlar y evaluar los diferentes recursos (humanos, físicos, monetarios), de la Trilladora López, de tal forma que permitan el cumplimiento de los objetivos organizacionales propuestos, para satisfacer las expectativas del cliente, generando posicionamiento, rentabilidad y sostenibilidad de la empresa. 3. FUNCIONES DEL CARGO ACTIVIDADES Realizar capacitación al personal de la empresa en servicio al cliente. RESULTADO CLIENTE SATISFECHO PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS AA-003

62 PROPUESTA TRILLADORA LÓPEZ Sistema integral de medición de la gestión (SIMG) INDICADOR: Servicio al cliente 1. QUÉ SE VA A EVALUAR OBJETIVO: Fortalecer el trato amable con nuestros clientes por parte de todos los colaboradores de la organización, para aumentar el nivel de satisfacción. ESTRATEGIA: Mantenimiento de los productos con alta calidad conservando el servicio amable y cortes para satisfacer la demanda. 2. META ESTABLECIDA: Atraer 15 clientes potenciales cada semestre para satisfacer la demanda. 3. FINALIDAD DEL INDICADOR: Cliente satisfecho 4. TIPO EFICIENCIA EFICACIA NIVEL DE CALIDAD x 5. Variables que intervienen en el indicador: N de clientes semestre actual N de clientes semestre anterior 6. Unidad de medida: 7. Forma de cálculo del indicador: N de clientes semestre actual N de clientes semestre anterior Fuente: Representante comercial 8. Frecuencia de medición: Semestral 9. Categorización del resultado (Marco de referencia) 10. Nombre del indicador: Servicio al cliente Excelente >15 Bueno Entre 10 y 15 Regular Entre 5 y 10 Deficiente <5 11. Fecha de elaboración: 12. Fecha de revisión:

63 CONCLUSIONES Este trabajo genera un norte para la organización, puesto que brinda herramientas administrativas que antes no estaban contempladas, dichas herramientas ayudan a la creación de cultura organizacional y busca crear un equipo empoderado y conectado emocionalmente. Se logró formular un direccionamiento estratégico orientado a resultados, coherente y adecuado a la situación actual y necesidades de la Trilladora López, el cual los guiará y enfocará en los resultados esperados en su gestión. Se realizó un sistema de medición de la gestión orientado a resultados que permitirá al personal administrativo de la Trilladora López, evaluar el grado de cumplimiento de las metas.

64 CONCLUSIONES Se formuló la propuesta para la administración de la Trilladora López, que les permitirá una mayor organización y cumplimiento de las tareas, siempre y cuando se utilicen adecuadamente los manuales de funciones y se realice un buen seguimiento y control a los procedimientos.

65 RECOMENDACIONES Para la implementación de la administración con enfoque a resultados, es recomendable realizar una capacitación previa en el proyecto al personal administrativo de la empresa como preparación al cambio, así como la divulgación con todo el personal, para la apropiación y de esta forma evitar la resistencia al cambio. Para el SIMG se realizó una hoja metodológica para cada indicador de acuerdo al plan de acción formulado, de acuerdo a los resultados de la evaluación de cada uno, se deben plantear nuevos controles y planes de mejoramiento, para mantener y asegurar una buena gestión administrativa, por ejemplo, crear nuevos indicadores relacionados con otros procesos (estratégicos y de apoyo) que permitan evaluar la gestión total en la empresa.

66 TRILLADORA LÓPEZ. MANUAL DE PROCESOS GESTIÓN HUMANA CODIGO: AA NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: capacitación 1.2 RESPONSABLE: administrador 1.3 OBJETIVOS: Enfocar al personal contratado en los objetivos y resultados esperados por la Trilladora López. 1.4 RESULTADOS ESPERADOS: Personal con conocimiento de la misión, visión, valores, objetivos, políticas de la Trilladora López. Personal con conocimiento de sus funciones, nivel jerárquico y responsabilidades dentro de la empresa. Cliente satisfecho 1.5 LÍMITES PUNTO INICIAL: Presentar al nuevo personal de la empresa la misión, visión, valores, políticas. PUNTO FINAL: Realizar capacitación al personal de la empresa en servicio al cliente 1.6 FORMATOS O IMPRESOS. Formato de capacitación 1.7 RIESGOS: ninguno identificado 1.8 CONTROLES EJERCIDOS: ninguno 1.9 TIEMPO TOTAL EMPLEADO: 2 horas y 52 minutos

67 PROCEDIMIENTO: capacitación CÓDIGO: AA-003 Nro. ACTIVIDAD RESPONSABLE ÁREA TIEMPO Presentar al nuevo personal de la empresa la misión, visión, valores, políticas. Presentar al nuevo personal de la empresa las instalaciones. Realizar la Inducción de seguridad industrial al personal nuevo de la empresa Presentar personal nuevo a compañeros de trabajo Entregar manual de funciones a personal nuevo. Administrador Administrador Administrador Administrador Administrativa Administrativa Administrativa Administrativa 20 minutos 30 minutos 15 minutos 15 minutos Administrador Administrativa 30min PÁGINA: 1/1 FRECUENCIA D S M O X X X X X

68 6 7 8 Entregar formato de capacitación a personal nuevo Guardar formato capacitación Realizar capacitación al personal de la empresa en servicio al cliente Secretaria Administrativa 1 minuto X Secretaria Administrativa 1 minuto X Administrador Administrativa 1 hora X

69 INICIO Presentar al nuevo personal de la empresa la misión, visión, valores, políticas. Presentar al nuevo personal de la empresa las instalaciones Realizar la inducción de seguridad industrial al personal nuevo de la empresa Presentar personal nuevo a compañeros de trabajo Entregar manual de funciones a personal nuevo. Entregar formato de capacitación a personal nuevo Guardar formato capacitación Realizar capacitación al personal de la empresa en servicio al cliente FIN

70 TRILLADORA LÓPEZ. MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS. PROCESO COMERCIAL. CODIGO: C IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO NOMBRE DEL PROCESO: comercial. 1.2 ÁREA TITULAR: Comercial. 1.3 OBJETIVO: Comercializar los productos de la empresa aumentando el nivel de satisfacción del cliente. 1.4 RESULTADOS ESPERADOS: Cliente satisfecho Empresa reconocida 1.5 LÍMITES PUNTO INICIAL: Realización de pedidos de materia prima, material de empaque e insumos. PUNTO FINAL: Publicidad y promoción 1.6 FORMATOS O IMPRESOS. Formato de requisición de compra Formato de orden de compra de materia prima, material de empaque e insumos. Formato orden de pedido 1.7 RIESGOS: Marca no reconocida en el mercado Pérdida de clientes actuales 1.8 CONTROLES EJERCIDOS: Control periódico de inventarios Manejo de precios bajos a clientes actuales, manejo de crédito a clientes actuales

71 ORDEN 1 PROCEDIMIENTO Realización de pedidos de materia prima, material de empaque e insumos PROCESO COMERCIAL CÓDIGO: C-001 ÁREA RESPONSABLE Comercial 2 mercadeo telefónico Comercial manejo de clientes 3 actuales 4 publicidad y promoción Comercial Comercial RESPONSABLE Representante comercial Representante comercial Representante comercial Representante comercial TIEMPO ESTIMADO 57 minutos 1 hora y 42 minutos 1 hora y 46 minutos 7 días y 1 hora USUARIOS Administrador y representante comercial Administrador y representante comercial Administrador, representante comercial Administrador, representante comercial TRILLADORA LÓPEZ. MANUAL DE PROCESO COMERCIAL CÓDIGO: C-001 ENTRADAS O INSUMOS: Base de datos de clientes actuales Base de datos de proveedores Órdenes de pedidos Órdenes de compra PROCESO DE TRANSFORMACIÓN: Manejo de clientes actuales Mercadeo telefónico SALIDAS O RESULTADOS: Nuevos clientes Empresa reconocida

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