GESTIÓN DE INDICADORES

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1 GESTIÓN DE INDICADORES

2 Objetivos Conocer los fundamentos del control de procesos necesarios para la formulación de indicadores que sean pertinentes. Establecer las pautas y parámetros, a través de los cuales, se diseñan indicadores para los sistemas de gestión de calidad con base en la Eficacia, Eficiencia y Efectividad como herramienta de gestión. Reconocer los conceptos básicos para la formulación de indicadores de gestión. Utilizar los elementos metodológicos y procedimentales para el diseño y construcción de indicadores de gestión. Implementar el uso de herramientas para la definición de modelos o sistemas de medición de acuerdo con las necesidades de la Institución.

3 Contenido 1. CONCEPTOS BÁSICOS Modelo Gestión de Calidad Terminología Importancia de la medición de indicadores Seguimiento y medición -Referencial GP 1000:2009 Generalidades de los Indicadores Tipos de indicadores según su naturaleza 2. METODOLOGÍA GENERAL PARA DEFINIR INDICADORES DE GESTIÓN Pasos para el diseño y construcción de indicadores de gestión Ficha Técnica de indicadores

4 Modelo Sistema Gestión de Calidad basado en Procesos Mejora Continua del Sistema de Gestión de Calidad Clientes y otras partes interesadas Responsabilidad de la Dirección Clientes y otras partes interesadas Gestión de los recursos Medición, análisis y mejora Satisfacción del cliente Requisitos del cliente Entradas Realización del producto o servicio Producto o servicio Salidas

5 Indicadores de Gestión Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede mejorar.

6 DIRIGIDO A Participantes de la capacitación TALLER 1 - TERMINOLOGÍA OBJETIVO Desarrollar la competencia de asociación de los conceptos relacionados con los Indicadores de Gestión Comprender el concepto en la relación a la metodología que se desarrolla para construir, medir y analizar Indicadores de Gestión Duración total Realización del ejercicio TIEMPO Presentación de resultados Conclusiones CONFORMACIÓN DE GRUPOS 30 minutos 15 minutos 10 minutos 5 minutos Nº de grupos 5 Nº de personas por grupo 4 RECURSOS Una hoja de papel Lápiz DESARROLLO Los participantes conformaran grupos máximo de cuatro (4) personas. Los participantes con el material entregado (documento) y la instrucción del conferencista, deben identificar y relacionar o asociar los conceptos con los términos que se encuentran listados de acuerdo con sus conocimientos. Su relación es uno a uno. RESULTADO Con base en el taller realizado los participantes del grupo deben entender y comprender los conceptos que se relacionan con la terminología para la solución de problemas y el mejoramiento continuo (acciones correctivas y acciones preventivas ) de los proceso de l SIG

7 TALLER 1 - TERMINOLOGIA INDICADORES DE GESTIÓN 1. INDICADOR 2. MEDIR 3. ESTADO 4. HORIZONTE 5. PRODUCTIVIDAD 6. OBJETIVO 7. ESCALA 8. EFICACIA 9. RANGO DE GESTIÓN 10. UMBRAL 11. EFICIENCIA 12. EFECTIVIDAD Tolerancia definida entre los valores mínimo e ideal que el indicador puede tomar, un rango de comportamientos para hacer seguimiento al desempeño alcanzado y evaluar las acciones a seguir Relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permiten observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto a objetivos y metas preestablecidos e influencias esperadas Relación de la eficacia y la eficiencia en el cumplimiento de los dos criterios Algo ambicionado o pretendido surgido de la política o definido para evaluar la gestión del proceso comparar una magnitud con un patrón preestablecido Valor del indicador que se quiere lograr o mantener (meta) Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Relación entre la producción obtenida y los recursos consumidos Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Status o valor inicial o actual del indicador Unidades de medida en que se especificará la meta Referencia el periodo en el cual se espera alcanzar el umbral

8 Qué es medir? En nuestra vida diaria el concepto medir nos resulta familiar, todos hemos medido algo alguna vez. Hemos medido nuestra estatura con otro compañero, la velocidad en una carrera, el tiempo que nos lleva realizar un trabajo, la cantidad de agua que cabe en una botella, la temperatura de nuestro cuerpo, etc. En todos estos casos lo que hacemos es comparar una cosa con otra, es decir, comparamos una magnitud con respecto a otra. Eso es medir, comparar! Medir es entonces: comparar una magnitud con otra, tomada de manera arbitraria como referencia, denominada patrón y expresar cuántas veces la contiene. Al resultado de medir lo llamamos Medida.

9 Por qué medir? Porque la Institución debe tomar decisiones. Porque se necesitan conocer los resultados de la Institución (caso contrario, se marcha "a ciegas", tomando decisiones sobre suposiciones o intuiciones). Porque se requiere saber sí cada proceso y/o actividad está en el camino correcto o no. Porque se necesita mejorar en cada proceso de la Institución, principalmente en aquellos puntos donde se está más débil. Porque se requiere saber, en lo posible, y en tiempo real, que pasa en la Institución.

10 Para qué medir? Para poder interpretar lo que está ocurriendo. Para tomar medidas cuando las variables o datos se salen de los límites establecidos. Para definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible. Para analizar la tendencia histórica y apreciar los resultados a través del tiempo. Para direccionar o re-direccionar planes. Para medir la situación de riesgo de la Institución. Para proporcionar las bases del desarrollo estratégico y de la mejora.

11 Qué medir? El resultado de una actividad El logro esperado El cumplimiento de una meta El uso de recursos El impacto esperado Los objetivos trazados El desempeño de un proceso La meta de la institución El cumplimiento de lo planeado

12 Referencia normativa Norma GP 1000:2009 NUMERAL 8 - MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUDITORIA INTERNA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO 8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME 8.4 ANÁLISIS DE DATOS 8.5 MEJORA CONTINUA

13 Seguimiento y Medición de los procesos GP 1000 La entidad debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, y cuando sea posible, su medición. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados (eficacia) así como el manejo de los recursos disponibles (eficiencia). El seguimiento y la medición del impacto (efectividad) de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados como en el manejo de los recursos utilizados pueden realizarse por proceso, por conjunto de procesos o en forma global para el Sistema. Como resultado del seguimiento de la medición y seguimiento de los procesos, deben llevarse a cabo correcciones, acciones preventivas y/o correctivas, según sea conveniente. NOTA 1 Para el seguimiento y la medición de los procesos se pueden emplear métodos como indicadores, encuestas, seguimiento al avance de los proyectos y cronogramas entre otros. Los métodos de seguimiento y medición deben facilitar el seguimiento por parte de los clientes y las partes interesadas, y los resultados pertinentes deben estar disponibles y ser difundidos de manera permanente en las páginas electrónicas, cuando se cuente con ellas u otros medios con los que se cuente. NOTA 2 Al determinar los métodos apropiados, es aconsejable que la entidad considere el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio y sobre la eficacia, la eficiencia y la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad.

14 Datos y mas datos

15 Dato El dato puede ser un número, una opinión, un comentario que nos da ideas sobre lo que está ocurriendo. El dato puede ser parcial y reflejar solamente una perspectiva. El dato adquiere sentido cuando se mira en un contexto, o frente a otros datos.

16 De donde provienen? Costos y sobrecostos, número de servicios o productos entregados, cantidad de recursos utilizados, quejas de los clientes, medidas de satisfacción, productos en mal estado, desperdicios, entre otros

17 Que hacer con ellos? Los datos se pueden representar de muchas maneras Gráficamente, comparando varios datos (p.e. a través de una gráfica de pastel o una tendencia en el tiempo, unas proporciones) Numéricamente, en cuadros que muestran los valores Comparativamente, como porcentajes al compararlos con otros datos La forma como se representan pueden facilitar o dificultar su análisis

18 Para que sirven los datos? Cuando los datos adquieren sentido se convierten en información. Medir los resultados de una acción Tomar acciones frente a una situación Tomar decisiones conociendo las consecuencias Suponer que pasará en el futuro

19 Los indicadores

20 Que son? Un indicador es la relación entre variables cuantitativas o cualitativas que permite la comparación entre la situación presente de la organización y la norma o patrón establecido como requerimiento de la productividad y competitividad organizacional, en función de la misión, la visión y las metas establecidos

21 Qué los caracteriza? Permiten medir los objetivos buscados por el servicio y/o proceso a evaluar Representan la realidad que se quiere conocer. Se construyen con la información disponible Son oportunos, con su información se pueden tomar decisiones sobre el proceso, el producto o el servicio. Se pueden comparar consigo mismo y/o con estándares.

22 Exactitud Que atributos deben tener? Forma (valores, atributos, números, gráficos, impresa, magnética, electrónica, resumida, etc) Frecuencia Extensión (cobertura del área en análisis) Origen Temporalidad Relevancia (necesaria para la toma de decisiones) Integridad Oportunidad (actualizada y disponible)

23 Eficacia Tipos de Indicadores según su naturaleza Alcanzar los resultados planificados, se relaciona con la satisfacción del cliente. Eficiencia Relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados, (proceso recursos) Efectividad Relación de la eficacia y la eficiencia en el cumplimiento de los dos criterios = Impacto. Productividad Producción lograda sobre el total de los recursos utilizados

24 Como se construyen? 8 Estandarizar y Formalizar 7 Medir y Ajustar 1 Contar con objetivos y metas 2 Identificar factores Claves de éxito 6 Determinar y Asignar Recursos 9 Mantener en Uso y Mejorar Continuamente 5 Diseñar la Medición 3 Definir Indicadores Para los factores Claves de éxito 4 Determinar status Umbral y Rango de Gestión

25 Metodología general para definir indicadores de gestión 1 CONTAR CON OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS: Para mirar a la Institución Educativa en términos de su estrategia y sus objetivos Desde varias ópticas: las finanzas, el cliente y los interesados, los resultados esperados, la operación de los procesos internos y las personas Para medir el pasado, el presente o predecir el futuro

26 Como miramos cada óptica? FINANZAS Como deberíamos aparecer ante nuestros accionistas para tener éxito financiero? Cuales son los resultados económicos y financieros esperados? CLIENTES Como deberíamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visión, políticas y/o objetivos? Cuales son los satisfactores del cliente? Cumplimos con sus expectativas? FORMACION Y CRECIMIENTO Como mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar para conseguir alcanzar nuestra visión, políticas y/o objetivos? Que tecnología se necesita? Que competencias en nuestro personal se requieren asegurar? PROCESOS INTERNOS En que procesos y/o procedimientos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros accionistas y clientes? Que procesos debemos mejorar? Que nuevos procesos deben implantarse?

27 2 Metodología general para definir indicadores de gestión IDENTIFICAR FACTORES CRITICOS DE ÉXITO Son aquellos que se deben mantener bajo control para lograr el éxito de la gestión del proceso o aspecto en análisis. Eficacia Eficiencia Efectividad Productividad Se debe hacer un monitoreo integral de estos cuatro factores claves de éxito. Establezca factores críticos de éxito de acuerdo a : Objetivos Corporativos. Objetivos Estratégicos. Objetivos de Calidad. Objetivos de Proceso o de actividad.

28 TALLER 2 METODOLOGIA INDICADORES DE GESTIÓN TALLER 2 - METODOLOGIA INDICADORES DE GESTIÓN DIRIGIDO A Participantes de la capacitación OBJETIVO Desarrollar la competencia para definir indicadores mediante la metodología General Comprender como se realizan los 2 primeros pasos de la Metodología para definir indicadores Duración total Realización del ejercicio TIEMPO Presentación de resultados Conclusiones CONFORMACIÓN DE GRUPOS 30 minutos 15 minutos 10 minutos 5 minutos Nº de grupos 5 Nº de personas por grupo 4 RECURSOS Una hoja de papel Lápiz DESARROLLO Los participantes conformaran grupos máximo de cuatro (4) personas. Los participantes con el material entregado (documento) y la instrucción del conferencista, deben identificar los objetivos y metas de un proceso o una actividad y definir los factores críticos de éxito que deben ser contralados y medidos de acuerdo con sus conocimientos. RESULTADO Con base en el taller realizado los participantes del grupo deben entender y comprender las instrucciones para iniciar la construcción de indicadores de gestión con base en la metodología general

29 Metodología general para definir indicadores de gestión 3 DEFINIR LOS INDICADORES PARA CADA FACTOR CRITICO DE ÉXITO: Es evidente que aquí es donde se deben tener los lineamientos básicos para determinar los indicadores de gestión con base en los factores que lo componen. Algunas reglas de oro para definir los indicadores son: Sencillos Fáciles de manejar y ajustar a cambios Claros Orientados a hechos concretos

30 Metodología general para definir indicadores de gestión 5 DISEÑAR LA MEDICIÓN: Consiste en definir las fuentes de información (internas o externas), frecuencias de medición y seguimiento (Número de mediciones razonables y distribuidas en el periodo de vigencia y adecuadas para la toma de decisiones), método de presentación de la información (gráficos, tablas, mixto), asignación de responsables de la recolección, tabulación, análisis y presentación de resultados (niveles operativos, mandos medios y mandos altos).

31 Como se definen? Nombre: Se refiere a la característica de la variable, el atributo del resultado, o al impacto de la gestión que se quiere medir. Formula: Es la forma breve de expresar información de modo simbólico para que de forma matemática se puedan representar las variables que van a ser utilizadas en la medición del indicador. Es la operación matemática. Meta: Se refiere a los estándares de comparación de los indicadores. Algunos de ellos son: histórico, teórico, competencia, política, consenso, planificado, entre otros. Responsable: quien(es) le corresponde actuar frente a la información que está suministrando el indicador y su posible desviación. Frecuencia: Se refiere a la periodicidad con que deben realizarse las mediciones, de tal manera que permita una toma de decisiones oportuna. EL MÉTODO MÁS COMÚN PARA PRESENTAR ESTA INFORMACIÓN ES EN UN DOCUMENTO DENOMINADO FICHA TÉCNICA DE INDICADOR.

32 Ficha Técnica Indicador de Gestión

33 Metodología general para definir indicadores de gestión 6 DETERMINAR Y ASIGNAR RECURSOS: Se deben definir los recursos necesarios para la realización de las mediciones, con base en los criterios del diseño, lo ideal es que: La medición se incluya e integre al desarrollo del trabajo, que aporte valor y beneficie directamente al responsable de la ejecución del trabajo. Los recursos que se utilicen en la medición sean parte de los recursos que se emplean en el desarrollo normal del trabajo o proceso

34 Metodología general para definir indicadores de gestión 7 MEDIR, PROBAR Y AJUSTAR EL SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN: Normalmente la experiencia ha mostrado que no se logran los resultados esperados en la primera toma de datos y análisis de resultados, normalmente después de realizadas las primeras mediciones, surgen una serie de factores propios que en algunos casos es necesario re- evaluar: Pertinencia del indicador. Valores y rangos establecidos. Fuentes de Información seleccionadas. Proceso de toma y presentación de información. Frecuencia en la toma de información y destinatario. Generalmente los resultados óptimos en cuanto a la precisión del sistema de indicadores, se logran normalmente hacia la tercera medición, además que siempre deben generarse ajustes con base en la dinámica de los mercados, la variación de los procesos y que lo único constante es el cambio (Necesidades y expectativas de los clientes)

35 Metodología general para definir indicadores de gestión 8 ESTANDARIZAR Y FORMALIZAR: Consiste en la actividad de crear la especificación completa del sistema de indicadores, su documentación, divulgación e inclusión en la gestión de la organización, normalmente en esta fase se crean los manuales de gestión o cartillas de indicadores.

36 Metodología general para definir indicadores de gestión 9 MANTENER Y MEJORAR CONTINUAMENTE: El sistema de indicadores debe ser revisado a la par con los objetivos estratégicos, tácticos y operativos. Hacer mantenimiento al sistema significa darle la continuidad operativa y efectuar los ajustes que se deriven del permanente monitoreo del sistema, de la organización y de su entorno. Así mismo mejorar continuamente conlleva a la generación de valor y el aporte que el sistema de indicadores brinda a las actividades, procesos, áreas, organizaciones etc, y que cada vez sea más preciso, ágil, oportuno, confiable y sencillo.

37 Como se analizan? Mirando tendencias: Con base en la tendencia se analiza que pasaría si el indicador continua así. Tiende a aumentar, a disminuir o se está estabilizando? Estacionalidad: Una característica de la tendencia es la Estacionalidad, situaciones que se repiten en momentos específicos del tiempo (horas, días, meses, años). Esta nos ayuda a interpretar la tendencia.

38 Mejora Continua a partir de indicadores Indicador Indicador Acción Preventiva Objetivo/Meta Objetivo/Meta Acción Correctiva Indicador Objetivo/Meta Mejora Continua Mejora Continua

39 TALLER 3 FICHA TÉCNICA DE INDICADORES TALLER 3 - FICHA TÉCNICA DE INDICADORES DIRIGIDO A Participantes de la capacitación OBJETIVO Desarrollar la competencia para diseñar Fichas Técnicas de Indicadores Comprender como se realiza una ficha técnica teniendo como base la Metodología para definir indicadores Duración total Realización del ejercicio TIEMPO Presentación de resultados Conclusiones CONFORMACIÓN DE GRUPOS 45 minutos 25 minutos 15 minutos 5 minutos Nº de grupos 5 Nº de personas por grupo 4 RECURSOS Una hoja de papel Lápiz DESARROLLO Los participantes conformaran grupos máximo de cuatro (4) personas. Los participantes con el material entregado (documento) y la instrucción del conferencista, deben identificar y definir todos los componentes de una Ficha técnica de indicador. RESULTADO Con base en el taller realizado los participantes del grupo deben entender y comprender el procedimiento para construir una ficha técnica de indicador con base en la metodología general

40 Ejemplos de indicadores FINANZAS Ejecución Presupuestal Ingresos por matricula CLIENTES Satisfacción del Usuario Oportunidad respuesta PQR s FORMACION Y CRECIMIENTO Evaluación desempeño de docentes Porcentaje de rotación de docentes Índices de ausentismo PROCESOS INTERNOS Deserción de estudiantes (Formación) Permanencia de estudiantes (Formación) Cumplimiento de cronogramas Evaluación de Proveedores Oportunidad en las compras y contrataciones Oportunidad en los procesos de Selección Número de revistas Publicadas (Investigaciones)

41 Como se analizan? Mirando tendencias: Con base en la tendencia se analiza que pasaría si el indicador continua así. Tiende a aumentar, a disminuir o se esta estabilizando? Estacionalidad: Una característica de la tendencia es la Estacionalidad, situaciones que se repiten en momentos específicos del tiempo (horas, días, meses, años). Esta nos ayuda a interpretar la tendencia.

42 Indicadores y Mejora c o r r e c t o E f i c a c i a 1 Lo correcto Incorrectamente 3 Lo no correcto Incorrectamente 4 Lo correcto Correctamente 2 Lo no correcto Correctamente E f i c i e n c i a C o r r e c t a m e n t e

43 TALLER 4 INDICADORES DE GESTIÓN TALLER 4 - INDICADORES DE GESTIÓN DIRIGIDO A Participantes de la capacitación OBJETIVO Desarrollar la competencia para diseñar Indicadores de Gestión Comprender y aplicar la Metodología para definir indicadores de gestión Duración total Realización del ejercicio TIEMPO Presentación de resultados Conclusiones CONFORMACIÓN DE GRUPOS 1:30 minutos 45 minutos 30 minutos 15 minutos Nº de grupos 5 Nº de personas por grupo 4 RECURSOS Una hoja de papel Lápiz DESARROLLO Los participantes conformaran grupos máximo de cuatro (4) personas. Los participantes con el material entregado (documento) y la instrucción del conferencista deberán construir 3 indicadores de gestión (1 de eficacia, 1 de eficiencia, 1 de efectividad) con base en información real de las actividades que desempeñan en las Universidades RESULTADO Con base en el taller realizado los participantes del grupo deben entender y aplicar la metodología general para construir indicadores

44 Recuerde que Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar, si no se puede controlar, no se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar Los indicadores son un medio y no un fin. Debe saber: QUÉ?...Quiero medir CÓMO?...Lo voy a medir CUÁNDO?...Lo voy a medir DÓNDE?...Lo voy a medir PARA QUÉ?...Lo voy a medir No existen paradigmas como: La medición precede al castigo No hay tiempo para medir. Medir es difícil. Hay cosas imposibles de medir. Es más costoso medir que hacer.

45

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