EL PUNTO DE ENCUENTRO PARA LOS PROFESIONALES DE LAS ÁREAS DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL Y CUSTOMER SERVICE

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Carmen Campos Herrera
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1 EL PUNTO DE ENCUENTRO PARA LOS PROFESIONALES DE LAS ÁREAS DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL Y CUSTOMER SERVICE ORGANIZA

2 La reducción de los costes administrativos derivados de malas prácticas e ineficiencias en la administración comercial pueden suponer importantes beneficios y una mejora del proceso order to cash y de la eficiencia global de la cadena de suministro. Una jornada dirigida a los profesionales de la administración comercial y las áreas de customer service. > AECOC agradece a las empresas del comité de administración comercial eficiente su ayuda en la realización de esta jornada: AHORRAMÁS CAMPOFRÍO CARREFOUR PEPSICO CONDIS CONSUM DANONE DIA EL CORTE INGLÉS EROSKI GADISA GRUPO EL ÁRBOL MAHOU-SAN MIGUEL HENKEL IBÉRICA JOHNSON & JOHNSON L OREAL MERCADONA MIQUEL ALIMENTACIÓ GRUP NESTLÉ PANRICO PIKOLIN PROCTER & GAMBLE PUIG UNILEVER > Precio de inscripción para empresas asociadas INDIVIDUAL % IVA GRUPO % IVA INSCRIPCIONES EN *3 personas o más

3 EL PUNTO DE ENCUENTRO PARA LOS PROFESIONALES DE LAS ÁREAS DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL Y CUSTOMER SERVICE MIÉRCOLES, 27 DE ABRIL 9.00 h Bienvenida y acreditaciones h Inicio de Jornada ALCANZAR EL ÉXITO DESDE LA COORDINACIÓN ENTRE DEPARTAMENTOS El Customer Service es actualmente el motor que permite que los procesos clave de gestión fluyan dentro y fuera de la empresa. Si su objetivo final es la satisfacción del cliente, su medio es la coordinación entre departamentos. Para ello, tres conceptos clave: visibilidad, control y comunicación. Ponencia patrocinada por: Visibilidad sobre lo que ocurre para controlar que la actividad esté alineada con la estrategia. Control mediante un seguimiento eficaz de los KPIs más relevantes según el contexto. Y comunicación para compartir información tanto entre departamentos como con clientes. Porque en la colaboración está el éxito. MESA DEBATE: Anna Costa. Front Office Customer Service Retail Manager, GB FOODS Victor Giné. Customer Service Manager ADyL, AGUAS FONT VELLA Y LANJARÓN David Saiz. Trade and Customer Service Manager, GRUPO MENARINI ESPAÑA Ana María Gil. Trade & Customer Service Manager, KERN PHARMA

4 SMART CONTRACTS: REDUCIENDO COSTES EN LA CADENA DE SUMINISTRO Los Smart Contracts o contratos inteligentes son mecanismos que permiten optimizar procesos internos gracias a la tecnología Blockchain. Esta tecnología está transformando los mercados de la logística, la energía, los seguros y la cadena de suministro, reduciendo los costes de los procesos internos. De la mano de Grupo Barrabes, conglomerado de empresas que trabajan para llevar la innovación a grandes compañías, veremos cómo funcionan y en qué escenarios podemos usarlos. Alberto Gómez. Blockchain CTO, GRUPO BARRABES Pausa networking LOS PEQUEÑOS DETALLES, CLAVE PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Alcanzar la excelencia en la satisfacción de un cliente tan exigente como Rolls Royce no es tarea fácil, y menos cuando en ocasiones el enfoque del cliente no es nítido y se miran los procesos desde dentro y no desde fuera. Esto puede hacer que los problemas o asuntos que a primera vista parecen menos complejos resulten los más problemáticos. Las organizaciones con grandes retos tecnológicos por delante, pueden caer en el error de despreciar o prestar menos atención a los aspectos más sencillos o triviales, los pequeños detalles. Veremos cómo ITP rediseñó su plan de calidad para lograrlo. Inmaculada Gálvez. Rolls-Royce Customer Quality, INDUSTRIA DE TURBO PROPULSORES ITP, S.A. EL NUEVO CUSTOMER SERVICE: EL ÉXITO DE UN MODELO E2E (END TO END) El concepto de Customer Service fue introducido por primera vez en las embotelladoras de Coca-Cola de Iberia en el A partir de ese momento, cada embotelladora desarrolló su modelo de Customer Service según sus necesidades y de acuerdo a los recursos disponibles. Representantes de Coca-Cola Iberian Partners analizarán cómo ha sido el proceso de integración de los distintos departamentos de atención al cliente hasta converger en el nuevo Customer Service con una visión global del proceso Order to Cash (O2C) y una responsabilidad completa (E2E) sobre dicho proceso. Adalberto Mendoza. Gerente Front Office Customer Service, COCA-COLA IBERIAN PARTNERS Ferran Baraza. Gerente Back Office Customer Service, COCA-COLA IBERIAN PARTNERS Almuerzo * Las opiniones expresadas por los ponentes y participantes en el evento son propias y de la exclusiva responsabilidad de quienes las realicen y no contribuyen ni pretenden constituir el reflejo de la opinión de AECOC ni de sus miembros.

5 DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE: LAS CLAVES PARA AUMENTAR LAS VENTAS ON-LINE Y LA FIDELIZACIÓN Cada vez cobra más importancia el hecho de cuidar la experiencia del cliente y más aún cuando hablamos de un cliente digital. Aún y así, es fundamental tener en cuenta que dentro de una compra on-line, existe un antes, un durante y un después que marcarán para bien o para mal esa experiencia. Iberia Express nos explicará las claves del éxito para conseguir una buena experiencia de cliente digital. Todo ello sin olvidar la importancia de que esa experiencia, finalmente se materialice en un incremento de las ventas on-line y en la fidelización. Javier Hernández. Head of Ecommerce and Marketing, IBERIA EXPRESS CÓMO INCREMENTAR EL RATIO DE CONVERSIÓN A TRAVÉS DE INFORMACIÓN DE CALIDAD Esta es la principal premisa para Intergamma, retailer líder del sector do-it-yourself, con las insignias Gamma y Karwei en Bélgica, Países Bajos y Luxemburgo. Con una estrategia cross channel centrada en el consumidor y con el objetivo de incrementar el ratio de conversión de las visitas web a ventas, tanto en el mundo on-line como en el físico, pusieron en marcha un proyecto que tiene como objetivo mejorar la cantidad y la calidad de la información que ofrecen a los consumidores. Ingmar Hensbergen. Manager Datamanagement, INTERGAMMA FINANZAS 2.0. NUEVO ENFOQUE FINANCIERO EN LA GESTIÓN DE NUESTROS CLIENTES La función financiera debe dar respuesta a los nuevos escenarios económicos y a la transformación que todos los negocios están realizando. Debemos ser un compañero de viaje de todas las Direcciones de la compañía y tener a nuestros clientes en el centro de todas nuestras decisiones. MAHOU SAN MIGUEL nos explicará su visión sobre los principales retos del área financiera a corto-medio plazo y cómo se está preparando para dar respuesta a los cambios en el entorno. Javier Guerrero. Director Financiero, MAHOU-SAN MIGUEL Carmen Puyol. Directora de Riesgos y Gestión Financiera Clientes, MAHOU-SAN MIGUEL 18.00h. Fin de la jornada

6 LA MISIÓN DE AECOC La mejora de la competitividad de toda la cadena de valor compartiendo soluciones, estándares y conocimiento que la hagan más eficiente y sostenible aportando mayor valor al consumidor. SEDE Holiday Inn Madrid - Calle Alcalá **** C/ Alcalá Madrid T CONTACTE CON NOSOTROS Ronda General Mitre Barcelona T eventos@aecoc.es

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