Manual de Gestión de Incidentes

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1 Manual de Gestión de Incidentes CONTENIDO MESA DE SERVICIOS... 3 A. Crear Incidente... 3 B. Adjuntar un archivo al incidente reportado... 7 C. Consultar incidentes... 9

2 INTRODUCCIÓN El Manual de Gestión de Incidentes es una guía básica para que los usuarios de la Mesa de Ayuda de Tecnología del Ministerio de Educación, conozcan el procedimiento a seguir para reportar fallas o inconvenientes con los elementos o servicios tecnológicos.

3 MESA DE AYUDA TECNOLÓGICA A. Crear Incidente 1. Ingrese a la mesa de ayuda a través de la siguiente ruta: Intranet/Sistema de Información de Apoyo/subsección Gestión Ministerio/"Nueva Mesa de Ayuda y registre el usuario y la contraseña asignada por la entidad (la que usa para acceder a su equipo de cómputo institucional).

4 2. Para crear un incidente, damos clic en Crear un nuevo incidente. 3. En la nueva ventana diligencie los datos para la creación del nuevo incidente, recuerde que los campos marcados con el recuadro rojo, son obligatorios, no obstante, para garantizar una mejor atención, se sugiere diligenciar todos los espacios:

5 4. Lo primero que se debe diligenciar es el Tipo de solicitud, donde debe colocar el símbolo de porcentaje (%) seguido de la palabra clave que identifica el inconveniente que se está reportando (ejemplo: %correo, %impresora): 5. En la siguiente ventana, se despliegan las coincidencias de las categorías que contienen la palabra clave ingresada, se debe seleccionar aquella que identifica la falla haciendo clic sobre ella.

6 Otra alternativa para encontrar la categoría que contiene la palabra ingresada es dar clic en Tipo de solicitud, y seleccionar la categoría correspondiente, tal como se muestra a continuación: 6. A continuación realice la descripción de la falla en el campo Descripción del incidente, y haga clic en la opción Guardar.

7 7. Finalmente aparecerá en la pantalla el número de incidente creado en la mesa de servicios: B. Adjuntar un archivo al incidente reportado 8. Para adjuntar archivos al incidente debe dar clic en la opción Adjuntar documento:

8 9. Se abrirá la siguiente ventana, en la cual debe dar clic al botón Buscar archivo: 10. La nueva ventana le permitirá buscar el archivo a adjuntar, para ello, de clic en el botón Seleccionar archivo: 11. Proceda a seleccionar el archivo que desea adjuntar y de Clic en Abrir:

9 12. Ya habiendo seleccionado el archivo, de clic en el botón Aceptar: 13. Para finalizar de clic en Guardar y cerrar: C. Consultar incidentes 14. Para consultar el incidente puede realizar la búsqueda dando clic en el menú Buscar mis tickets existentes.

10 Seleccione de la lista el incidente del cual se quiere validar el detalle, dando clic sobre el correspondiente número de incidente. 15. También se puede realizar una búsqueda si se conoce el número del incidente, para ello, en el recuadro Si conoce el número, introdúzcalo, debe ingresar el número del incidente y dar clic en ir:

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