Curso en Marketing de Servicios

Transcripción

1 Educación Continua 2013 Curso en Marketing de Servicios Breve introducción Año a año los servicios cumplen un papel más importante alrededor del mundo. La estructura productiva argentina continúa, al igual que en los noventa, dominada por los servicios. A partir de 2007, este sector ha incluso aumentado su participación llegando a valores superiores al 60% de nuestro PBI; esta tendencia se comporta de forma similar en otros países latinoamericanos. Este comportamiento, también refleja cambios en otros índices de nuestra economía: en contrapuesta a otros sectores del mercado, la tasa neta de creación de empleo del sector servicios aumentó considerablemente en los últimos años. En este marco, las empresas que producen servicios deben generar soluciones al permanente cambio de paradigmas de la sociedad, por lo que deben sustentar su competitividad en la actualización y formación de sus ejecutivos, buscando a través de la innovación, la excelencia en su relación con los clientes. Características del curso El curso se define como una simbiosis entre módulos teóricos y práctica aplicada. El teórico tiene la finalidad de dar el marco conceptual del marketing de servicios, y en cada uno de ellos se fijan los conocimientos a través de ejemplos y/o desarrollo de casos de negocios que adicionalmente fomentan e incentivan la integración de los participantes. Destinatarios Se orienta a profesionales independientes y ejecutivos de empresas, principalmente de servicios, que requieran de una formación conceptual integral que les permita estar alertas a los rápidos cambios del mercado y los paradigmas que se presentan, brindándoles herramientas para poder hacer los cambios necesarios en tiempo y forma para mantener actualizados sus productos, e incrementar su cobertura en mercados potenciales. Objetivos Formar una figura profesional capaz de planificar, desarrollar y liderar la implementación de Estrategias Competitivas exitosas en empresas de servicios. Importancia de los servicios en todo tipo de organizaciones. Procesos eficientes para servicios eficientes. Producir los servicios a partir de herramientas específicas. Mix de Marketing para servicios (más amplio). Estrategias integrales para lograr ingresar en mercados competitivos. Nuevo perfil del cliente en un rol de co-productor.

2 Capacitación del personal de todos los niveles con foco en servicios. Duración del curso El curso completo tiene una duración de 60 horas reloj, desarrolladas de acuerdo a la siguiente modalidad: - 6 módulos - (A realizarse en 1encuentros semanal de 3 hs cada uno) Contenidos del curso Módulo 1: Rol del Marketing de servicios. Conceptos y Desafíos. Breve introducción al conocimiento del Marketing orientado a Servicios, y su importancia en el mercado. Marco conceptual de la relevancia del MKT de servicios en la economía de y principales lineamientos. 10 Horas cátedra. Generación y administración de valor Enfoque actual acerca de los servicios Valor económico de los servicios Marketing externo, interno e interactivo Productos de servicios, servicios al cliente y servicios postventa Los momentos de la verdad Cadena de valor de servicios Módulo 2: Variables de Marketing. Guía a la audiencia a descubrir las variables que el MKT de servicios maneja y que importancia tiene cada componente en la cadena de valor. Rol fundamental de los empleados en la generación servicios. 10 Horas cátedra. Modelos de generación de servicios Componentes básicos y complementarios Servucción, oferta ampliada y la flor del servicio La distribución en servicios. Redes. Canales físicos y virtuales Política de fijación de precios Estrategias de precios adaptables La educación del consumidor Estrategias de comunicación

3 El rol de los empleados. Liderazgo y cultura de servicios. La evidencia física. Diseño del entorno. Módulo 3: Ciclo de vida de clientes en empresas de servicios. Conceptualización de clientes y su especialización en clientes de servicios. Noción de las principales estrategias de captación, retención y fidelización de los mismos. 12 Horas cátedra. Participación activa, pasiva, física, intelectual y afectiva Clientes dominantes El cliente como coproductor El valor a través del tiempo Marketing de relaciones Retención, lealtad y fidelización Retención reactiva y proactiva Garantía y gestión de quejas. Módulo 4: Estrategias de Posicionamiento Brindar las herramientas necesarias para poder enfocar los servicios que se brindan en el mercado potencialmente adecuado. Definir el segmento / nicho al cual se define atender y crear o adecuar la marca en torno al target. 8 Horas cátedra Enfoque y segmentación de mercado Patrones de cobertura Customización. Posicionamiento Marcas de productos en servicios. Estrategias y planificación en el proceso de generación de marcas. Módulo 5: Tablero de control - Calidad y Procesos Objetivo El servicio, al ser un bien intangible, requiere de un minucioso análisis y estudio de los procesos que lo conforman, ya que a través de ellos se va a ver plasmada la calidad y rentabilidad de los servicios prestados. 12 Horas cátedra

4 Calidad de servicios Estrategias de calidad y productividad Los modelos de: Brechas, EFQM, Iso y premio nacional a la calidad Servicio esperado y experimentado Las dimensiones de la calidad Diseño o turnaround de empresas de servicios Matriz de diseño Enfoques de línea de producción, de autoservicio y de atención personal Módulo 6: Estrategias competitivas. Herramientas para definir una estrategia comercial competitiva de los servicios que comercializan, logrando también planificar estrategias de crecimiento de mas servicios y nuevos mercados a futuro. 8 Horas cátedra Estrategias competitivas genéricas. Los nuevos servicios Razones para crear servicios Estrategias para empresas de servicios Matriz servicios mercados. Crecimiento intensivo, diversificado e integrado. Modificación, extensión de gama y aporte de la tecnología Coordinador Académico - Lic. Mariano Rabbia Licenciado en Comercialización de la Universidad Argentina de la Empresa (UADE). Realizó Posgrado en Marketing de Servicios en la Università di Bologna y diversos estudios de perfeccionamiento en UCEMA, University of Monaco, IAEF y Bolsa de Comercio de Buenos Aires, entre otros organismos. Cuenta con una extensa trayectoria en cargos gerenciales de empresas multinacionales de servicios financieros y consultoría: Itaú Unibanco y PriceWaterhouse Coopers. Dicta periódicamente seminarios de Comercialización y Management: Marketing de Servicios, Neurociencias, Coaching, Estrategia personal competitiva, Integración organizacional, etc. Colabora activamente realizando consultoría y capacitación en empresas públicas y privadas de los más variados rubros. RSORES Y DIRECTIVOS

5 Consideraciones Generales - Modalidad: Semanal: jueves de 19 a 22 h. - Inicio: 25 de Julio de Finalización: 05 de Diciembre de Duración: 5 meses (60 horas) - Sede de Dictado Departamento de Estudios de Posgrado y Educación Continua. Lavalle 485. Capital. Federal. - Aprobación Al final del curso los alumnos deberán hacer una presentación final ante el cuerpo académico, aplicando los contenidos aprendidos. - Asistencia Mínima: 75% de las clases - Certificados: La Universidad de Belgrano extenderá el respectivo certificado a quienes tengan la asistencia mínima exigida.