INFORME RESULTADOS CONSULTA CIUDADANA 2015

Transcripción

1 INFORME RESULTADOS CONSULTA CIUDADANA 2015 Santiago, 30 de septiembre,

2 ÍNDICE PRESENTACIÓN 3 ANTECEDENTES METODOLÓGICOS 3 DETALLE RESULTADOS CALIDAD ATENCIÓN POR RESPUESTA 5 RESULTADOS ÍNDICES DE CALIDAD DE ATENCIÓN 9 RESULTADOS PREGUNTAS ABIERTAS 11 Análisis de comentarios positivos y negativos 13 2

3 PRESENTACIÓN En el marco de la implementación de la política de participación ciudadana (Ley ), la Unidad de Mediación, del Consejo de Defensa del Estado, realizó un proceso de consulta ciudadana a los usuarios(as) del servicio de mediación en salud en 15 oficinas del Consejo de Defensa del Estado en el país. El objetivo de la consulta fue conocer la percepción de los usuarios(as) sobre el servicio de mediación en salud, en cuanto calidad de atención brindada por las Encargadas de Atención Ciudadana y los/as Mediadores/as. La concepción de calidad se construyó sobre 3 factores: satisfacción usuaria en el trato, satisfacción con la información otorgada; y, satisfacción con el tiempo en que fue otorgado el servicio. Adicionalmente, se solicitó opinar sobre aspectos positivos y/o negativos del servicio otorgado. I. ANTECEDENTES METODOLÓGICOS La metodología consistió en la aplicación de una encuesta auto administrada, con 6 preguntas cerradas, con escala de evaluación de 1 a 7. Además, 2 preguntas abiertas para identificar aspectos positivos y/o negativos que perciban los/as usuarios/as. En su aplicación, las(os) funcionarios/as del Consejo que trabajan en mediación promovieron y entregaron la encuesta, entre aquellos usuarios que acudieron a las oficinas del C.D.E., en 3

4 las ciudades de Arica, Iquique, Copiapó, La Serena, Valparaíso, Rancagua, Talca, Chillán, Concepción, Temuco, Valdivia, Puerto Montt, Coyhaique, San Miguel y la Unidad de Mediación central en Santiago. De las 204 personas que respondieron (18 más que el año 2014) no todas habían asistido a las sesiones de mediación, por lo tanto, solo respondieron parte de la encuesta. De ellas, casi el 80% identificó aspectos positivos y/o negativos de la mediación en salud. El periodo de aplicación fue entre el 01/07/2015 hasta el 31/08/2015. En el mes de junio de 2015, se conformó un comité técnico para la elaboración de la encuesta, quienes definieron el público objetivo y las preguntas a realizar. Mediante correo electrónico del 30/06/2015, el jefe de la Unidad de Mediación, Pedro Barría G., comunica la acción, sus objetivos y plazos a los Encargados/as de Mediación y Encargadas de Atención Ciudadana del país. Los usuarios/as que contestaron la encuesta fueron 204: 8 de Arica, 4 de Iquique, 7 de Copiapó, 9 de La Serena, 23 de Valparaíso, 1 de Rancagua, 38 de Talca, 2 de Chillán, 5 de Concepción, 19 de Temuco, 3 de Valdivia, 5 de Puerto Montt, 2 de Coyhaique, 15 de San Miguel y 63 de la Oficina de Mediación central en Santiago. La Encargada de Gestión de la Unidad de Mediación codificó las respuestas, registrándola en una planilla Excel. La Analista de la misma Unidad procesó la información, obteniéndose los resultados que se indican. 4

5 II. DETALLE DE RESULTADOS CALIDAD ATENCIÓN POR RESPUESTA 1.1 Grado de satisfacción con el trato otorgado por Encargadas(os) de Atención Ciudadana (P 1.1) 1.2 Grado de satisfacción con la información otorgada por Encargadas(os) de Atención Ciudadana (P1.2) 5

6 1.3 Calificación del Tiempo trascurrido que debió esperar para ser atendido por la persona encargada/o de recepcionar su reclamo (P1.3) Al comparar estos resultados con los obtenidos el año 2014, en la evaluación a los Encargados/as de Atención Ciudadana, se observa leve disminución de los usuarios/as que se sintieron muy satisfechos y satisfechos con el trato otorgado al ingreso (88,7%), siendo 2,7 puntos porcentuales más bajo que el año Por su parte, los/as usuarios/as que se sintieron muy satisfechos y satisfechos con la información otorgada representan el 83,8% de las respuestas, porcentaje menor en casi 5 puntos porcentuales respecto del año anterior. La categoría tiempo trascurrido que debió esperar para ser atendido por la persona encargada/o de recepcionar su reclamo, no es posible comparar con el año 2014 porque entonces fueron utilizadas otras categorías de medición. No obstante, se puede afirmar que cerca del 80% de los usuarios que respondieron la encuesta consideran que el tiempo trascurrido que debió esperar para ser atendido por la persona encargada/o de recepcionar su reclamo los deja satisfechos o muy satisfechos. 6

7 1.4 Grado de satisfacción con el trato otorgado por los/las mediadores/as (P2.1) 1.5 Grado de satisfacción con la información otorgada por los/las mediadores/as (P2.2) 7

8 1.6 Calificación del tiempo transcurrido desde que presentó la solicitud hasta que fue citada a primera audiencia (P2.3) Al comparar estos resultados con los obtenidos el 2014, se observa un leve aumento de usuarios/as muy satisfechos y satisfechos con el trato otorgado por la persona que media (92,6%), lo que representa 3,4 puntos porcentuales más que el año anterior. En cambio, en el subíndice información otorgada por el mediador/a, la percepción muy satisfecho y satisfecho alcanza el 91,5%, desciende levemente respecto del año anterior, en 0,8% puntos porcentuales. Al igual que en la evaluación del servicio otorgado por las Encargadas de Atención Ciudadana, la comparación en la categoría tiempo trascurrido desde que presentó la solicitud hasta que fue citado a primera audiencia, no es posible realizar porque el año 2014 fueron utilizadas otras categorías de medición. No obstante, se puede afirmar que cerca del 80% de los usuarios que respondieron la encuesta consideran que el tiempo utilizado en las sesiones de mediación los deja satisfechos o muy satisfechos. 8

9 III. RESULTADOS ÍNDICES DE CALIDAD DE ATENCIÓN (Atención ciudadana + sesiones de mediación) Al comparar estos resultados con los obtenidos el 2014, se observa un leve aumento de satisfacción usuaria de calidad de atención en el trato del servicio de mediación en salud, donde los/as usuarios/as muy satisfechos y satisfechos alcanzan el 86,3% (1,4 puntos porcentuales más que el año anterior). 9

10 En cambio, la satisfacción usuaria de calidad de atención en la información otorgada, alcanza el 84,8% de las preferencias, descendiendo en 2,3 puntos porcentuales respecto del año anterior. La satisfacción usuaria de calidad de atención con la celeridad del procedimiento, alcanza el 80% de las preferencias de usuarios/as satisfechos y muy satisfechos. Como ya se señaló, la comparación en esta categoría, con el año anterior, no es posible realizar porque entonces fueron utilizadas otras categorías de medición. IV. RESULTADOS PROMEDIO POR PREGUNTAS E ÍNDICES Los resultados promedios sobre la percepción ciudadana de la calidad de atención del servicio de mediación en salud, del Consejo de Defensa del Estado, el año 2015, arrojaron que: 3.1 El promedio de notas, por factor, del servicio otorgado por Encargadas(os) de Atención Ciudadana fue: PROMEDIO P 1.1 Satisfacción con el trato otorgado 6.9 P 1.2 Satisfacción con la información otorgada 6.7 P 1.3 Satisfacción con el tiempo trascurrido El promedio de notas, por factor, del servicio otorgado por los/las mediadores(as) fue: PROMEDIO P 2.1 Satisfacción con el trato otorgado 6.7 P 2.2 Satisfacción con la información otorgada 6.6 P 2.3 Satisfacción con el tiempo trascurrido El promedio de notas, por índice de satisfacción fue: PROMEDIO Índice trato 6.8 Índice información 6.7 Índice celeridad

11 V. RESULTADOS PREGUNTAS ABIERTAS 4.1 Aspectos positivos del servicio de mediación en salud Del total de usuarios/as que respondieron la encuesta de satisfacción, 156 contestaron esta pregunta abierta (76,5% del total). De ellos, 86 identificaron más de un aspecto positivo, (64 personas identificaron 2; y, 22 personas identificaron 3). Las opiniones positivas del servicio de mediación fueron agrupadas en: - Atención de calidad, expresadas como: atención de calidad, eficiencia, profesionalismo, buena atención, amabilidad, ambiente agradable, buen trato, trato amable, trato respetuoso, trato acogedor a usuarios con problemas, actitud de respeto hacia mí, atención personalizada, cercanía, cordialidad, etc. - Aplicación de principios y modelo de mediación utilizado, expresados como: rapidez, confidencialidad, actitud conciliadora, flexible a necesidades de interesados, mediadora fue clave en los resultados, imparcialidad, tiempo que el mediador dedicó, relación entre paciente e institución, comunicación fluida entre las partes, etc. 11

12 - Buena información, expresada como: información clara, explicación clara, información entendible, información precisa, información al usuario, etc. - Buena instancia para resolver conflictos, expresada como: previene juicios, acuerdo logrado, buena como instancia prejudicial, instancia efectiva de acuerdo, permite expresar libremente opiniones, permite exponer irregularidades en hospital, instancia para informar mala atención en hospitales, etc. - Buena infraestructura, expresada como: lugar acogedor, cómodo, tecnología adecuada, poder usar videoconferencia, etc. - Otros, expresado como: se cumple la ley, satisfecha, etc. 4.2 Aspectos negativos del servicio de mediación en salud, referido por 80 personas (39,2% del total). De las cuales 7 identificaron hasta 2 aspectos negativos. Las opiniones negativas del servicio de mediación fueron agrupadas en: - Limitantes legales, expresadas como: poco tiempo para el procedimiento, falta de disposición del reclamado para lograr acuerdo, inasistencia de hospital no es 12

13 sancionada, fiscalizar hospitales, pocas facultades para resolver, médicos no son obligados a participar, oferta reparación no es atractiva, tiempo espera prolongado para recibir respuesta de hospital, indemnizaciones no están acordes al daño, etc. - Incumplimiento de los principios de la mediación y deficiencias en la aplicación del modelo, expresados como: parcialidad del mediador/a, demasiada expectativa al inicio que luego no se satisface, insuficiente orientación a usuario/a respecto de reclamado, falta evaluar posibilidades previamente con mediador/a, número de audiencia mayor al necesario, tardanza en inicio de sesiones, tardanza en inicio de sesiones, etc. - Deficiente infraestructura y recursos humanos, expresada como: falta se seguridad en sala de mediación, por peligro de agresión de contraparte cuando mediador tiene que salir a otra sala a elaborar acta e imprimirla, lugar caluroso, lugar estrecho, mejorar el lugar para mantener confidencialidad, lugar sin ascensor, etc. - Poca difusión de la mediación en salud, expresada como: falta de difusión del servicio de mediación entre los usuarios/as. - Otro, expresadas en: admisibilidad de casos que son prestaciones de libre elección. Análisis de comentarios positivos y negativos Finalmente, revisadas las opiniones de aspectos negativos y positivos del servicio de mediación en salud, se constata que casi el 80% encontró aspectos positivos relacionados con: la calidad de atención, la aplicación de principios y modelo de mediación, la calidad de la información, la mediación como instancia para resolver conflictos y adecuada infraestructura. Mientras que, solo el 40% encontró aspectos negativos relativos a: limitantes legales, incumplimiento en la aplicación de principios y/o deficiencias del modelo de mediación, deficiencia de infraestructura o recursos humanos, falta de difusión. El desafío es mantener los altos niveles de satisfacción usuaria, bajo el modelo de atención de excelencia y evaluar las medidas factibles de implementar en el Plan de Trabajo 2016, para superar los aspectos negativos, considerando que el presupuesto del año 2016, y que algunas de las 13

14 medidas requerirán presupuesto adicional. En el caso de las modificaciones legales, se evaluará los pro y contra de las medidas sugeridas y concordará con la Superintendencia de Salud la eventual propuesta de modificación al Ministerio de Salud. S.C.Z/P.H.N 14